當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

2022醫(yī)院客服部工作總結1

20____年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保,、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

一、服務落實

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數(shù)據(jù),。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了__個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后,，于今年__月份正式運行。

3,、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等__個科室和____個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。

二、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年__月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡____張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

三,、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年__月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務____余次。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務意識需要進一步加強,。

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績,。

2022醫(yī)院客服部工作總結2

一,、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

二、目的：

(一),、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構,，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面,、高品質的一體化服務。

(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務,。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。

三,、指導思想：

(一),、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設。

(二),、進一步明確客服部職能,，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力,、行動迅速,、務實求進的營銷隊伍。

(三),、通過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會),、紅十字會,、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構,，并進行項目營銷,。

(四)、響應政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強構建政企合作,、健康合作,。

(五)、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度,。

四、部門建設：

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場調研;

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3),、活動及事件營銷策劃;

4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二),、部門組織建設：客服部組織構架,，人員充實到位。

1,、組架構圖

2,、職責分配：

五、醫(yī)院客服部職責：

1),、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2),、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

5),、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;

2022醫(yī)院客服部工作總結3

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調,，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象,。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息,；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調、共情等各種能力,，以及醫(yī)學,、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神。

1,、為患者服務,，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員,；患者來咨詢，我們是咨詢員,；患者行動不便,，我們是陪診員；患者對服務不滿,，我們是協(xié)調員,；對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

2,、為患者服務，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活典”,。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術及設備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

3,、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。

由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個客服人員能力,。到目前為止,，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內(nèi)容,、培訓時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

4,、完善管理標準,，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

5,、完善考核標準，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標,、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識,、服務能力,、服務形象和思想境界,。

2022醫(yī)院客服部工作總結4

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年,，我將總結去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量,。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正,。具體總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度,。

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,。

（四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作,。

（五）維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的`經(jīng)濟效益和社會效益,。

二,、工作中的幾點不足

（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質,。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作,。

三,、工作建議

（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。

（二）醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

（三）醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人,。

（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（五）開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造顧客價值,。

（七）希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力,。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會不驕不躁,，努力做好工作更進一步,。

2022醫(yī)院客服部工作總結5

一年來，在院領導的關心和幫助下,，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈?，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結如下：

一,、認真履行職責，積極開展工作

1,、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔,。

2、認真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作,。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄,，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記,。

3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息,。

4、完成20____年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7,、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質管理,。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來,，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質的限制,，深入臨床調研的時間、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識,。

2、在工作中與領導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。

3,、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力,。

（二）今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩，不成方圓,。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格,、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴,、從細,、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度,、保密制度、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風踏實,。

3、工作中要學會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4、積極與領導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理,。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識,，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

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