總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇一

20_年即將結(jié)束,，這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高。

一,、上半年以張總提出的“整,、學(xué)、變,、升”四字方針為引導(dǎo),，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實(shí)而快樂的成長過程。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的,。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先，在個人工作方面,，作為一名話務(wù)員,，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識好,、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人,，有點(diǎn)“拿來主義”,。而且，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語,，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后,，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

再就是,，作為一名通訊員，近幾個月有點(diǎn)懶,，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況,，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，計(jì)劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動,，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨,，我會用我的實(shí)際行動,，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇二

站在新年的開端,，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,，從對舊平臺的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,，我想說，2005年對我來說,，是學(xué)習(xí)的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長,，跟許多人相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號平臺的時候,，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手,。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一年，我要再接再勵,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇三

每一個崗位都是來之不易的,，每一份工作都是需要用心去做好的?；叵氘?dāng)初從報名到打字測試再到面試的一系列過程,，應(yīng)對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作,，對我來說是人生的一大機(jī)遇，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過,，在我們還來不及細(xì)數(shù)一齊走過的歲月時，20_年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年,。

從四月份開始培訓(xùn)一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來對待自我的工作和學(xué)習(xí)，也一向嚴(yán)格地要求自我,。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時,，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位，這確實(shí)讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護(hù)的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我,、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月,，我很緊張，很自卑,，很敏感,，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱,。

如今,，“12345”在日益壯大、成熟起來了,，而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷提高,。每出現(xiàn)一次小錯誤,，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯第二次,，這樣慢慢地,，我也就積累得越來越多了。在親人,、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對我的鼓勵和幫忙下，也增加了很多信心,，也領(lǐng)會了很多東西,，這讓我在應(yīng)對自我的工作時越來越從容和進(jìn)取。還有電話聲中的每一聲感激,，也讓我充分感受到了自我作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀。

心態(tài)對于工作,、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了,，做事情自然會容易許多,。所以此刻，我仍然會認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事,，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好,，也給自我留有足夠的時間去反思,、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里,。另外,，對于工作本事的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退,。所以,，我盡量利用自我的空余時間多學(xué)習(xí)，多練練英語以備不時之需,，也會多和別人溝通,，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗(yàn),，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長,，如何提高團(tuán)隊(duì)合力。無論是心態(tài)還是本事,，也都是一種積淀,，需要時間來承載。

我們“12345”是個大家庭,，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西,。經(jīng)過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效,，這離不開大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié)。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀,，也需要時間來承載,。

這半年多來的努力，讓我看到了自我和“12345”在這半年多時間里所有的積淀,，然而這還僅僅是個開始,，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，時間會讓我們積淀得越來越深,，越來越厚!