工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇一

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多,，沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做,，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低，供應(yīng)商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場(chǎng)面,，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2,、從裝機(jī)的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),，安裝不好,，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提升售后服務(wù)能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前,，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請(qǐng)配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒,。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額,。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款,。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個(gè)來回,，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

6.處理xx和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前,，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右,。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇二

1、售后服務(wù)及時(shí)性,、顧客投訴,、顧客投訴關(guān)閉率等分析說明

售后服務(wù)部在1-6月內(nèi)能夠及時(shí)解決客戶的困難，沒有接到客戶對(duì)售后服務(wù)的投訴,，投訴關(guān)閉率100%,。

2、把“質(zhì)量萬里行”活動(dòng)變成日常工作,，維護(hù)好自己客戶

今年,，售后服務(wù)部為切實(shí)解決去年質(zhì)量萬里行中遺留的問題，同時(shí)幫助各銷售大區(qū)提高銷售業(yè)績(jī),，把各大區(qū)的售后服務(wù)人員作了重新部署安排,，將西門子調(diào)試經(jīng)驗(yàn)豐富的員工分別派遣到今年發(fā)貨最多的華北區(qū)和去年故障最頻繁的華南區(qū)，保障著兩個(gè)區(qū)的客戶正常工作,。

3,、完善客戶檔案情況

目前，售后已經(jīng)建立了客戶的基本檔案,，并分區(qū)域?qū)⒎?wù)報(bào)告進(jìn)行了歸檔處理,，下半年，將逐漸將各客戶的服務(wù)檔案整理出來,，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)記錄的連續(xù)性,，同時(shí)將問題分門別類整理出來，提供給品質(zhì)部和技術(shù)部參考,。

4,、樹立典型客戶

售后服務(wù)加強(qiáng)了對(duì)典型客戶的維護(hù)，定期上門回訪,，檢查設(shè)備狀態(tài),，進(jìn)行基本保養(yǎng)維護(hù)，目前各大區(qū)的典型客戶目前已經(jīng)基本建立起來,，有效促進(jìn)了各區(qū)的銷售工作,；

5、變被動(dòng)服務(wù)為增值服務(wù)

今年上半年,，鄧總在部門會(huì)議上提出售后服務(wù)應(yīng)該成為公司贏利的增長(zhǎng)點(diǎn),，要求變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，壓濾機(jī)濾布變被動(dòng)服務(wù)為增值服務(wù),。為此,，我們將主動(dòng)上門為客戶服務(wù)，及時(shí)解決客戶的故障,，保障客戶的正常經(jīng)營(yíng),；后期將會(huì)擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃供客戶選擇，并收取相關(guān)費(fèi)用,，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利,。

6、部門內(nèi)部建設(shè)情況,。

（1）制度建設(shè)情況（組織部門員工做好本部門的制度建設(shè),，并根據(jù)公司發(fā)展進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和完善；及時(shí)宣講公司各項(xiàng)制度,，同時(shí)督促部門員工嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度要求,；要求模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度）

（2）組織建設(shè)情況（根據(jù)公司發(fā)展，組織部門員工建立并完善部門職責(zé),、部門內(nèi)各崗位職責(zé),；做好人員的編制和調(diào)整；做好下屬人員的招聘,、培訓(xùn),、培養(yǎng)、淘汰工作,，做好下屬員工每月績(jī)效考核工作,；做好部門各崗位人員的人員儲(chǔ)備工作；做好部門人員的內(nèi)部溝通交流,、員工關(guān)懷工作）

上半年售后服務(wù)部處理了大量的新裝機(jī)設(shè)備故障,，其中最突出的是切割頭漏氣漏水，工作臺(tái)故障和機(jī)床x軸絲杠嘯叫等共性問題,，為此,，希望公司能夠加強(qiáng)設(shè)備性能優(yōu)化和出廠設(shè)備檢驗(yàn),，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，同時(shí)組成技術(shù)專班對(duì)專項(xiàng)問題進(jìn)行整改,，濾布包括設(shè)計(jì)改進(jìn),，工藝優(yōu)化等。

關(guān)于成本費(fèi)用控制的目標(biāo)及具體措施（重點(diǎn)）

1．下半年,，為貫徹鄧總在部門會(huì)議上提出的要求,，售后服務(wù)將成為公司贏利的增長(zhǎng)點(diǎn)，后期將會(huì)擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃供客戶選擇,，并收取相關(guān)費(fèi)用,，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。

2．售后備件銷售和服務(wù)將高效化,，制度化,，正規(guī)化，切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題,，配合銷售逐期收回相關(guān)客戶的歷史設(shè)備欠款和備件款,，增加公司應(yīng)收款的進(jìn)項(xiàng)，減少公司的資金壓力和成本費(fèi)用,。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇三

作為河南**公司售后服務(wù)的技術(shù)人員,，一直以來我努力工作，完成了全年的各項(xiàng)工作,，現(xiàn)在對(duì)一年的工作總結(jié)如下：

1,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答出并及時(shí)的解決問題,。

2、學(xué)會(huì)與人溝通,。做我們這樣的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我們都要有個(gè)心里準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成了一定的損失,，隨時(shí)會(huì)把氣撒到你的頭上,，在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般都會(huì)說,，請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題,，還有出門在外，說話一定要小心點(diǎn),，盡量往客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，不要頂撞人家,，人家可是我們的上帝，當(dāng)我們出去某種消費(fèi)的時(shí)候,，如果服務(wù)員有態(tài)度不好的,，我們也會(huì)很生氣，有時(shí)候還會(huì)找他們經(jīng)理或者什么領(lǐng)導(dǎo)啦,，討個(gè)說法,，換位思考如果換成客戶機(jī)器出問題了，我們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候肯定的先被大罵一通,，然后自己還得干活,，所以學(xué)會(huì)溝通會(huì)幫你解決很多的問題。

3,、事前準(zhǔn)備事后要多總結(jié),。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就盡快分析故障原因，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)的解決故障,。

還有出差現(xiàn)場(chǎng)沒有并沒有別人說的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么的寂寞孤獨(dú)，還要不怕臟,，不怕累,，不怕苦，這些都是技術(shù)人員的基本要求,。

在我司工作已有3年多了,、隨著時(shí)間的移動(dòng)，和其他方方面面,，我對(duì)jcb挖機(jī)的認(rèn)識(shí),，已經(jīng)產(chǎn)生很深的感情，當(dāng)然包裹處理挖機(jī)故障和處理客戶問題,，我對(duì)自己已是滿懷自信,。對(duì)明年的工作計(jì)劃如下：

1：打造一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓服務(wù)人員每天去服務(wù)能開開心心的為客戶提供服務(wù),，順順利利的返回公司,。

2：提高服務(wù)人員的各項(xiàng)服務(wù)技能,、及自身素質(zhì)，經(jīng)常做到無事就培訓(xùn),，多學(xué)習(xí),，多探討，多總結(jié),，提高個(gè)人的不足之處,，然而才能及時(shí)的為客戶解決挖機(jī)所出現(xiàn)的故障。

3：接到保修后,，及時(shí)的跟客戶聯(lián)系,，了解問題的所在，能用電話解決問題的盡快解決,，不能解決的,，就準(zhǔn)備好配件，然后盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，解決問題,，讓挖機(jī)盡快的工作起來，如果客戶有抱怨的話,，一定要面對(duì)微笑,，跟客戶解釋問題的所在，如果是客戶人為造成出現(xiàn)的問題,，也要跟客戶說明,，謹(jǐn)防下次在出現(xiàn)，如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的話,，維修過后,，一定要給客戶回個(gè)電話，然后再檢查挖機(jī)無問題了,，在返回公司,。

4：服務(wù)車的維護(hù)、服務(wù)車輛要經(jīng)常的做好檢查和維護(hù),，如有問題要及時(shí)的去4s店維修,，不能勉強(qiáng)開，或行駛,，如果有問題自己沒法解決或無時(shí)間解決的,，要及時(shí)的回報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，路上行駛也要安全行駛,，不要經(jīng)常的超速或違法行駛,，搞好車內(nèi)外整潔。

5：公司樣機(jī)及二手車輛的維護(hù)、經(jīng)常做好樣機(jī)及二手機(jī)的檢查,，如有問題應(yīng)及時(shí)的反應(yīng)及處理,，從而可以正常的運(yùn)行和銷售。

6：通過自己的努力,，然而得到自己所應(yīng)該得到的報(bào)酬,。

我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取創(chuàng)造最大的利益。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇四

時(shí)間流逝,，一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過去了,，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來的畢業(yè)生,，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工,。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。

在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù),，實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作,，自認(rèn)為對(duì)電腦維修服務(wù)方面還是有所了解,，但是來公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù),，只不過皮毛而已，特別是打印機(jī)的故障,，以前都沒有碰過,，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo),、指教,，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了,，還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障,，當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作，使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用,，可是我開始去的時(shí)候可能緊張,，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機(jī)的問題,，弄了好久都不知道是哪里的故障,，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘,，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒有找到哪里故障,。時(shí)間一天天的過去，而我從一開始一個(gè)人不敢去接任務(wù),，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決,。

對(duì)于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來,，無亂是什么樣的困難都可以克服,，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障,，在休息時(shí)一起交流如何去解決,，或者把機(jī)子拿回來，大家都來探討如何解決,，這樣不但可以增加同事之間的交流,，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼,！在科室里我們用良好的交際方式,，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障,。有一個(gè)好的交際就可以解決我們?cè)诠ぷ髦胁槐匾穆闊?/p>

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解,，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會(huì)叫上我們?nèi)ソ鉀Q,，一開始的時(shí)候,，我對(duì)這很反感，因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的,。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念,，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況,，他們告訴我可以幫老師打東華的電話,，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況,，我都會(huì)耐心的跟他們解釋,，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問題。

總結(jié)了這半年來我所收獲的,，現(xiàn)在展望未來,、

在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識(shí)，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平,，把工作做得更好,。

值班人員交待的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急,，合理安排時(shí)間,，按時(shí)，按質(zhì),，按量的

完成任務(wù),。

和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。

我入職已半年了,，在公司學(xué)到了很多東西,，學(xué)會(huì)了如何處事，如何與他人更好的交流等,，我在做好自己本職的同時(shí),，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。

以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié),，工作中總會(huì)有各種各樣困難,，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討,，共同努力克服,，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇五

此刻,，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：

2.：7-9月,，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí),、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng),、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

3：9月至今,，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多,，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門,、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,，門禁卡不能閱讀,、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,，但又會(huì)出現(xiàn),，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),，但是由于招行人員變更頻繁,，所以操作上還是存在一定問題。 ②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉,。③最后,，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī),、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ),。

5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足,，全力以赴迎接新的一年。

1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;

2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);

3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下,，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援,，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量,。

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等,，這極大影響了服務(wù)效率,，12此問題應(yīng)首要解決。

3. 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,，

導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,，如其他縣市區(qū),，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn),。

20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇六

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持,，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。結(jié)合06年部門總體運(yùn)行情況來看，售后服務(wù)部基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃,。

值得一提的是,，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲,，特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后,，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距,。顧客的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向?，F(xiàn)對(duì)06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件,。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話（包括一部傳真）、服務(wù)專用電子郵箱,、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站,，24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺(tái),，保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。在07年,，售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源,，以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng),。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成,，我方只有依賴其服務(wù)體系的責(zé)任,，而無自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙,。在今后的工作中,，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作，對(duì)配套商進(jìn)行有效控制和約束,。另外加大自主件的生產(chǎn)制作,，使服務(wù)主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇,。

在公司內(nèi)部溝通方面,，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密,。機(jī)構(gòu)改革之后,，服務(wù)運(yùn)作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時(shí)間的磨合,，證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀,。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度,，加強(qiáng)配套商信息反饋機(jī)制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任,。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù),、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù),。

按照被動(dòng)服務(wù)的方針,，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明,，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受,。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭(zhēng)取顧客滿意甚至感動(dòng),。

保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作,，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分,。對(duì)于每一件顧客需求,，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復(fù)雜的問題,?？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作,，顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高,。

從自身而言,，內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋,。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度,、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制,、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程,?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,，否則巧婦難為無米之炊,。對(duì)于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想,，目前仍為一個(gè)未解之謎,。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用,、追償,、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理,，另一方面需要公司給予相關(guān)支持,，相信07年會(huì)有所改善。

配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類,、庫存,、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一,，已列入部門工作的議事日程,。

pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過程,，產(chǎn)品購(gòu)買者,、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門,、內(nèi)部人員,、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任,。

今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應(yīng)公司改革需要,，售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整,。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系,，到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗,，到完善各項(xiàng)管理制度措施,；從引入科學(xué)的管理理念，到逐步推廣iso/ts16949的相關(guān)內(nèi)容等,，部門里正在醞釀著一場(chǎng)革新,。

為驗(yàn)證部門工作質(zhì)量，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù),，售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查,。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上都存在不同程度的不足,。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn),，把質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作當(dāng)中。

新的日歷即將啟用,，06年留下的思考是沉重的,。07年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革

加大主動(dòng)服務(wù)力度,。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢,，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合＊＊自身現(xiàn)狀,，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是批量車顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施,。

預(yù)防為主原則。

把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,，售后服務(wù)部駐外人員應(yīng)定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行走訪勘察,，解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則,，內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵(lì)措施,。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司改革意志

順應(yīng)公司改革是07工作的必須,，對(duì)06年的改革成果要加以保持,，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)

堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理,，對(duì)其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù),。

4、完善配件系統(tǒng)

擬建立服務(wù)配件中心庫和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫,，完善配件管理制度,。對(duì)于有償配件的提供要有歸口結(jié)算，以保證公司利益不受損失,。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作,、改善配件領(lǐng)用制度，對(duì)配套廠實(shí)施有效追償,。

總的來講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好！

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇七

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了,。但在4s店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。xxxx年xx月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想,、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r總結(jié)如下：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說,，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

3.在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展。

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致,、精心完成。

總之,，汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的'人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,，在接待上,，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇八

xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部包括xx,、xx、xx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),，把xx的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長(zhǎng)的新員工，他在xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把xx的售后工作做的讓客戶滿意,。

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3)定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

公司售后服務(wù)工作總結(jié)篇九

售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人xx年的工作總結(jié)：

1),、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2),、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,、裝置、設(shè)備的知識(shí),。

3),、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4)、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5),、外表需要整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊,、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。

6),、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

1),、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2),、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào),，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3),、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4)、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5),、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6),、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7),、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1),、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄,，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等,。

2),、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問題,。

3)、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。