“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務(wù),，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇一

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；

二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；

三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；

四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；

二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷,、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；

3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；

5,、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間,、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的.措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的,、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強,，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況,，部門實行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳,、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標(biāo),。

二、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負責(zé)人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四,、針對部門工作方針，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達到責(zé)任明確到人、獎罰到位,，做到清晰,、明了、合理,、嚴(yán)謹,、可操作性，使全員主動自覺遵守,。

五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等,。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責(zé)管理制,，遵循“誰當(dāng)班，誰負責(zé)”,、“誰管理,，誰負責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費,，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四,、不斷充實自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇二

我清醒的認識到,，只有通過認真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標(biāo)準(zhǔn),，高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),，不斷提升自我綜合素質(zhì),，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。

我本著“勤問,，勤學(xué),，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教,，做到不懂就問,，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴(yán)謹求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識,，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績,。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng),，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實,，才能不辜負領(lǐng)導(dǎo)的'期望,，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策,，通過報紙,、籍、雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法,，認真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，工作態(tài)度端正,，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)，做好本職工作,，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗。

在工作實踐中,，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦,。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一,，行動一致,。在工作時，大家互相提醒和補充,，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時，有效和清晰,，才能大大提高工作效率,。

a、提高工作的主動性,，做事干脆果斷,，不拖泥帶水;

b、工作要注意實效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標(biāo)去完成;

c、提高大局觀,，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺;

d,、握一切機會，提高業(yè)務(wù)技能,，加強平時只是總結(jié)工作;

e,、精細化工作方式的思考和實踐。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇三

20xx很快就要過去了,，新的一年即將到來,，作為賓館的總經(jīng)理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,，以下是我對今年一年的總結(jié)：

使賓館經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為賓館總經(jīng)理,，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的賓館企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益,，使賓館效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識,，在激烈的賓館業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人,、財,、物、信息等社會資源力量,，為實現(xiàn)賓館效益,、服務(wù)而努力,。抓好賓館效益，追求和實現(xiàn)賓館效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。

作為賓館發(fā)展、規(guī)劃,、決策的總指揮,，是賓館的靈魂人物。從上任的那天起,，就應(yīng)該為賓館制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使賓館企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益,、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實事求是的制定賓館長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是賓館能長遠發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的賓館企業(yè)和業(yè)主,，制定出賓館長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大賓館企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為賓館總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進，并付諸實施的工作責(zé)任,。賓館的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了賓館的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使賓館企業(yè)長遠發(fā)展,。

賓館企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系,。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為賓館的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的`服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團隊,，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團隊,，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時,，另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重賓館三個層面的建設(shè)和經(jīng)營,。

一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理：即賓館硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格、裝修特色,、服飾文化,、服務(wù)文化的管理。

二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即賓館管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè),。

三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造：即賓館價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個層面的文化,，又必須是附于賓館管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責(zé),。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇四

本人作為xx賓館總經(jīng)理,，在董事長及集團總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營,、管理指標(biāo),，共同提高賓館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)就20xx年度的工作總結(jié)如下：

為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導(dǎo)、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結(jié)、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評,。

賓館成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，賓館各項崗位程序及流程已制定,。賓館管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是賓館發(fā)展的基礎(chǔ),，賓館管理層自年初開始,，即對賓館整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

賓館中層管理人員為賓館的中堅力量,，培養(yǎng)賓館自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前賓館采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責(zé)的態(tài)度,，加強監(jiān)督，加強約束,，加強管理,。

培訓(xùn)工作對于賓館適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。賓館初步建立了統(tǒng)一的'培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程,。

及時調(diào)整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定,。員工伙食也是較為突出的一個問題,。賓館領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定自行開辦員工餐,，自開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評,。賓館加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用,。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇五

報告上級：駐店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：值班經(jīng)理,、客房主管

1.全面負責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作,。

2.定期分析市場動向,、特點和發(fā)展趨勢，制定酒店銷售策略,。

3.制定和審核酒店客房出租率,、平均方價及季節(jié)銷售預(yù)算方案。

4.根據(jù)銷售動態(tài),，分析酒店存在的問題,，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃順利完成,。

5.負責(zé)銷售合同的洽談與簽訂工作,，并定期走訪客房，征求意見,。

6.制定會員卡銷售計劃,，充分調(diào)動員工積極性，采取激勵措施,，落實銷售計劃,。

7.制定前臺接待員培訓(xùn)計劃并組織實施。

8.合理妥善安排日常服務(wù)工作及班次的編排,。

9.建立快速反應(yīng)機制,，合理、正確,、高效處理賓客投訴,。

10.策劃vip客人的接待程序及客房布置標(biāo)準(zhǔn)并親自迎送。

11.與財務(wù)部共同督導(dǎo),，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)收銀制度及營業(yè)收入的及時交接,。

12.對前臺接待所涉及的行李寄存、叫醒服務(wù),、商務(wù)中心業(yè)務(wù)進行有效的'監(jiān)督,，確保準(zhǔn)確無誤。

13.對客房的衛(wèi)生質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量及客房的費用率進行全面的監(jiān)控,。

14.結(jié)合酒店實際情況,，擬定安全工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導(dǎo)和檢查工作,。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇六

時間渡過了一年又一年,，轉(zhuǎn)眼間，新的20xx年就到眼前了,。作為xxx賓館的總經(jīng)理,，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計劃賓館的發(fā)展計劃,，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,，積極為xxx賓館的發(fā)展做出貢獻。

在過去一年來,，盡管市場并不怎么順利,，但是我們認真改進，積極對業(yè)務(wù)進行擴展,。雖然最終的成績算不上特別的出色,，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

如今,，反思在這一年來的情況,，盡管在工作中收獲了不少，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面,，在此,，我對這一年的個人情況總結(jié)如下：

作為xxx賓館的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利,，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考賓館的其他細節(jié),。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在,，在工作中我及時認識到了自身的不足,，并了解了許多的東西。后來,，我在思想上較好的提高了自己,，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進了工作中的問題,。為賓館計劃了這一年能來方向和管理要求,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。

在今年的工作中,，我們根據(jù)賓館和市場的情況進行了嚴(yán)格的調(diào)整,，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進行了嚴(yán)格的改進,，積極發(fā)揮賓館的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點,，在銷售節(jié)日的'流量上廣做活動,，較好的挽回了之前的不足。

此外,，在今年來,，我們著重加強了員工服務(wù)工作上的管理，通過對員工積極的管理,，加強了就帶的服務(wù)，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,，在新老客戶中都取得了不錯的評價,，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助,。

在工作的管理方式上,，我還有很多不足的地方，有些方面太過草率,，沒能多聽取員工們的意見,，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖，結(jié)果在一開始弄的比較混亂,。好在,，及時的調(diào)整之后，問題基本得到了解決,，但這的問題卻依舊牢記在我的心中,，我會好好的記住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見,，培養(yǎng)出xxx賓館的優(yōu)秀員工團體,，為賓館的發(fā)展貢獻出更多的力量。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇七

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里,，賓館設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽。現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)：

前廳部作為賓館的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是對前廳部所有員工進行了外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的`基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)賓館的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給賓館節(jié)約了費用，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為賓館創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

賓館就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館,，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響,。

根據(jù)賓館給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，明年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成賓館下達的銷售任務(wù)。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇八

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識,，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情,，主動,，禮貌，耐心,，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員,，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責(zé)制：員工對所清潔的房間負責(zé);樓層主管,、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽,，同時強調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水,、金屬上光濟,、潔爾亮、萬能清潔濟,、玻璃清潔濟,、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗,、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房倉管員每周盤點,，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失、責(zé)任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,，(例：客房消費品,、洗衣服務(wù)、加床,、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況,、洗衣房對外及客衣的收入,、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況,。全部上表上墻,，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,，確保洗滌質(zhì)量,。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng),，樹立知名度,。增加對外門市收入。

5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié),。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責(zé)區(qū)域人流量大,，協(xié)同并督促pa主管,、領(lǐng)班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間,、大堂,、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格,，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責(zé),，確保服務(wù)質(zhì)量,。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護。

6.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

酒店客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三

20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房,、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查,、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細做起、從嚴(yán)管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

一,、經(jīng)營方面：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為1420xx17、19元(其中住房總收入為14017074,、00元,、客房雜項金額為183643、19元),，月平均營業(yè)額為1183393,、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元,，月客房雜項金額為15303,、60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306,、38元，住房率為89,、52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

二,、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

三,、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保;4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6,、為入住本酒店滿十天的`客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30,、00元內(nèi))，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度,。

四、培訓(xùn)方面：

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負責(zé)部門倉庫人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

六,、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性、合理性,、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳,、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標(biāo),。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化,、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責(zé)人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責(zé)任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴(yán)謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見,、同行建議,，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息,。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班,，誰負責(zé)”、“誰管理,，誰負責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四,、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房經(jīng)理年終工作總結(jié)報告 酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)篇九

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,，按照公寓的總體目標(biāo)和要求,，以隊伍為主,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營指標(biāo),，下面對部門的工作進行一下總結(jié).

客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù),。

截止到十月底，公寓完成325萬元的收入,，其中客房部完成收入.181萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤,。

在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房內(nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量,、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源,。

同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時,，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識,。

1.客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支，降低了成本,。

2.客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充,，節(jié)約了水能源,。

3.響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如.牙膏,、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得,。

4.廢物利用,，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5.嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6.關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的`工作落實到了實處,。

今年客房還有一項重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。

在員工隊伍的建設(shè)上,，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,。

無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺,，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的,。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作,，我們深知.只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍,，才能帶領(lǐng)好這個部門。

部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議,，在會上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人,，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。

做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點,，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項很棘手,，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作,，采取一對一的方式,，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義,、實施方案,。

讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位,、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

6.對大堂的地面重新進行了打磨,、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗,。重新進行徹底的清洗。

7.組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌,、拔河等項活動。

1.部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn),。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

4.管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標(biāo)的同時對

1.重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范,，強化員工的服務(wù)意識,。

2.每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,，以年終考評是有據(jù)可查,，避免人為因素。

3.將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下,。

4.加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃.

1.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

2.針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

一,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，

二,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

三、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。