工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。什么樣的總結才是有效的呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店前臺前半年工作總結篇一

工作業(yè)績：

景區(qū)餐飲,，又經歷了無數個黃金周,、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協力下,，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標,。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡,，但是對本職工作幾年如一日,，求真、務實,、勤奮,、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,，工作不推萎,，對待賓客服務工作能做到熱情、周到,、細致,、先行預計的服務理念，尊敬上級領導,，積極參加各項集體活動,，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹,，把握原則,。

服務質量控制：

(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,，通過了服務資格證書初級工50名,，中級工10名，高級工5名,。

(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,，轉正期進行考核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓,。

(3)做到每天餐前準備工作檢查,，餐中管理督導，餐后賓客意見書的信息反饋,，及時反映給不同部門,，真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師“。

(4)每月底進行服務質量標兵,、自律標兵,、臺面標兵評選活動，雖然獎勵的資金有限,，但使員工的工作積極性和向心力提高了,。

金科玉律：

衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查,、登記,，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選,。既樹立了員工衛(wèi)生意識,，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想,。

客戶信息服務維護

(1)對新老客戶做到資料登記存檔,。

(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。

(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,，使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,，真正做好與客戶的互動。

(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,，親自去探望,。

健康有益活動：

利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍,、跳繩,、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉,，同時也豐富了員工業(yè)余活動,。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,，讓員工快樂工作,，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量,。

有待改進之處：

(1)中層管理人員調動頻繁,，各層負責人各有自己的管理個性和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,，今年又是結婚生育高峰,，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大,。

(2)新員工人數較多,，熟練程度較低，素質較差,。雖然經過培訓,，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力,，服務質量時高時低,。

(3)銷售隊伍年輕和經驗不足,，人員缺，現處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),，現場銷售積極性和熱情度不高,。

20xx年展望：

20xx年金融危機風暴,，經濟形式可能會更嚴峻,，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信,，只有把自己的品牌質量做得更好,，開源積流，把真正的實惠讓利給客人,，前途還是光明的,。我將會在明年的工作中“求真、務實,、勤奮,、開拓、創(chuàng)意“十字方針更努力工作,，與企業(yè)一起共渡難關,。

酒店前臺前半年工作總結篇二

轉眼一年就要結束了，這一年使我改變了很多,，也學到了很多,，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

經朋友介紹,，我按期來到xx快捷酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，xx快捷酒店共145間房,，相對xx來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心,，也應該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待,，形象是一方面,，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌、禮儀,。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等,。

2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益,。

3,、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,，問詢,，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

4,、語言方面,。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢,？是對客人不尊重,，是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

5,、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握,，還要我們對xx省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作,，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關系,，可是進入社會，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當然,，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現,。

酒店前臺前半年工作總結篇三

我自20xx年x月意外的進入了酒店,，能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮，同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作,，為酒店做出自己的貢獻,。可是自己不過初出茅廬,，在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色。在經歷了幾次的失敗后,，我開始腳踏實地的努力奮斗,，通過自己的努力從工作中一步步強化自己的能力。

現在,，轉眼自己已經結束了x個月的試用期工作,，即將在自己的崗位上，轉正成為一名正式的xx員工,。對此,，我真的感到很高興。同時,，沒我也決定要更加的努力,，去提高自己的工作能力。現在,，我在這里趁著轉正,，對自己的工作進行一個總結。

作為一名新人,，我在剛進入酒店后,，就被安排了長達x周的培訓。從酒店的基本禮儀開始,，直到自己能順利的通過培訓的考核,，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后,，自己還要在前輩的教導下慢慢的增加自己的工作,，慢慢的讓自己真正的學會如何在酒店的前臺工作。在這學會如何的做好這份工作,。

和自己過去所想的不同,，自己在培訓中重新認識了酒店前臺這個職業(yè),。這并不是一個簡單的職業(yè)，并不是簡單的在柜臺站好當一個“花瓶”就能做好的職業(yè),。最為一個前臺,，我們要了解酒店的各個方面，酒店的房間,、業(yè)務,、菜品、配置,，這些都是非常重要的,，因為我們最重要的工作，就是要讓顧客留下,，在我們的酒店住下,。這就意味著，我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解,，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白,，越是能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益,。

在這段時間的工作中,，我不斷的鍛煉自己的能力，讓自己能更好的完成酒店的任務,。也能更好的完成自己的職責,。在后面的幾個月中，自己的工作步入正軌,，為酒店招攬了不少的顧客,。

這幾個月的工作，自己在剛開始的時候,，實在是有些自大,，導致工作沒多好，錯誤倒是犯下了不少,。不過好在領導并沒有非常嚴厲的批評,，只是在一點點的教導我該怎樣去面對顧客，怎樣去做好自己的工作,。在領導和同事們的幫助下,，我很快改正了自己的缺點和問題，漸漸的,，自己也變得更加出色,。

這段時間來，自己真的給大家添了很多的麻煩,，但是,，我也從大家這里學會了很多,。在今后的工作中，我會更加努力的提升自己,，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻!

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

前廳部根據市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的`步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺前半年工作總結篇四

一、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

在總經理的正確指導下,，在各部門的團結協作、精誠配合下,，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年,，不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。

酒店前臺前半年工作總結篇五

一,、日常工作

在平時的工作中,，小事情比較多，比較瑣碎,。這一年剛開始我就根據自己的情況梳理自己會遇到的工作,，將工作劃分一個范圍，緊急的與不是特別緊急的,，合理的安排時間,，使自己有條理的、清晰的完成各項工作,，不斷提高自己的工作效率,。

一天下來記錄好自己的工作，在一周的工作結束之后總結這一星期的收獲和不足之處,，每一次都有微小的進步,。

在這一年的時間里我還在不斷的加強自己的個人修養(yǎng)，通過在網上學習英語,，勇敢開口與人交流,。與之前相比，我在20____年接待了不少外籍客人,，在日常用語方面沒有之前緊張,，流暢自然的口語獲得了不少好評。

同時,，為了加強服務品質，我積極參加酒店組織的培訓,，學習更多的服務技巧和與人交流的方式,。為了擴大自己的眼界，閱讀更多的書籍,，做到對自己本職工作了解清晰,，對其他工作有大概的了解。

在工作中雖然有進步但是也有一些不足的地方需要改進。首先是在之前的工作中有一些細節(jié)沒有做到位,，導致返工的次數比較多,；其次是在工作時不夠規(guī)范，在自己了解清楚工作的任務是,，沒有清晰明了的流程,，有一些地方根據自己的理解就完成了，這雖然沒有太大的問題,，但是在查找記錄是比較麻煩,；最后是與團隊之間的交流溝通不夠緊密，我習慣性的以為都是自己做的,，沒有領會到領導的意圖,，經常性的自己逞強，導致工作沒有完成的好,，還浪費了時間,。

時間無法挽回，20____年的工作已經過去,，最重要的是面對未來,。在接下來的工作中我會嚴格要求自己，做好新的一年的工作計劃,，根據工作總結中提到的缺點加以改正,，做更好的自己。

酒店前臺前半年工作總結篇六

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我的支持,。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務目標，不但要讓客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經營者,，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓,，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

二,、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

三,、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳,，令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和信任的客我關系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺前半年工作總結篇七

自學校畢業(yè)以來便在酒店擔任前臺工作，前臺是酒店的窗口,，是酒店給客人的印象,。要的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情,。以下是我個人年終工作總結,。

當客人走進酒店時，要問好,，稱呼客人時,，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，點非常,，賓客會為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,，并盡努力客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

在客人辦理手續(xù)時,，可多客人，多詢問客人,，是外地客人,，可以向多講解當地的風土人情，為介紹車站,、商場,、景點的位置，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，當客人對批評時，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解,。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使自己的工作更為出色。

不同的服務,，解決各樣的問題,。有時前臺工作真的很累，我卻感覺很充實,，很快樂,。我慶幸能走上前臺崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯熱愛我的崗位,，在以后的工作中,，我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌！

酒店前臺年度工作總結 | 酒店前臺年終工作總結 | 酒店前臺個人工作總結

酒店前臺前半年工作總結篇八

來酒店工作已經快一年,，作為一名前臺接待,，學到了很多在書本上沒有的知識。前臺作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象?，F將這段時間的工作總結如下：

面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

當客人走進酒店時,，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情,，主動為他們介紹車站,、商場、景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務,，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實,，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

酒店前臺前半年工作總結篇九

在總經理的正確指導下，在各部門的團結協作,、精誠配合下,，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績,。

前廳部作為酒店的一線部門,，承擔著營銷和服務兩大重任，20xx年在總經理的大力領導和支持下,，在各部門的配合下,，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售,、服務為主,，從重視培訓、日常學習,、強化業(yè)務水平,、降低經營成本、關心員工思想動態(tài),、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作,，較好的完成了20xx年經營任務，各項工作也取得了顯人的成績,，現就20xx年的工作做如下總結：

在總經理的正確領導下,，20xx年共接待國內賓客 人/次，出租客類客房 間,，其中接待團隊 個,，會次 個，大型國內,、國際賽事3個,，接待國家各級部委、省市vip接待數 次,，8月日我酒店有幸接待了中共,、中央政治局委員,、常委。第x屆,、xx屆全國政協主席xxx,，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間,，出租率137.6%,，當日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關。

為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用,，今年酒店為前廳部制定了較好的政策,，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵,。為調動員工積極性,、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識,。部門定期組織客房銷售培訓,，針對不同日期、不同時段,、不同季節(jié),、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率,。

20xx年前廳部自入散客銷售 間/夜，占客房總出租的%,。高價房銷售差額元,，占客房總收入的%。

年初部門和xx網,、xx網,、xx網簽定開通了ebooking網上操作系統，大大增加了網絡訂房的方便性和時效性,，提高了網絡訂房的訂房率,。通過ebooking網上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度,、忠誠度,、滿意度，對于網絡訂房客人的評論在ebooking上得以最快的回復,。今年來部門安排專人負責網絡訂房,，對網絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性,；對網絡訂房日審,、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網絡公司的好評,，從而在xx同星級酒店中網絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度,。20xx年網絡訂房銷售客房間，總額元,，占客房總出租的%,。

今年大堂吧在不影響整體經營氛圍的情況下增加了土特產銷售，大大提高了大堂吧收入,。

今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制,，統一了各崗位工作流程、崗位職責,、組織機構圖和部門管理制度,，為培訓、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了依據，統一了部門管理,、服務標準,、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢,，標準更加明確,，使服務更加精細化、標準化,。

為保證客房出租率,，科學合理的安排房間，客房預訂由經理親自把關調控,，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經理和其它人員調控,，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度,，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前,、一天前跟進；對當日預訂每班次至少跟進一次,；對網絡訂房和散客預訂實行擔保預訂,；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

為了保證對客服務的質量和做好現場培訓,，部門要求關鍵時刻,、關鍵崗位大堂副理、領班要在現場,，要在服務和客人出現投訴時第一時間對工作進行督導和協調,，落實各崗位管理人員的管理職能,，并且做好員工現場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質量,。

今年我酒店共上傳內賓資料人,，外賓資料2651人。外賓資料的上傳,，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大,，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求,，及時準確的上傳內外賓資料,，在xx星級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高，多次得到市,、區(qū)公安局的好評,。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評,，為了保證信息輸入的及時率和準確率,，部門當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點,。

今年四月酒店對總臺操作系統進行了更換,，大大簡化了工作程序，提高了工作效率,。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表,，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統升級后手工明細可以打印出來,，大大節(jié)約了時間,；再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統,，減少了員工手工輸入,，同時也確保了身份證信息輸入的準確性,。

為了給員工創(chuàng)造更加美好,、舒適的工作,、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品,，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽,，讓各類單據存放有序，工作臺面整潔美觀,。其次制作了總臺內飾臺面,，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯,。再次就是粉刷了員工休息室,；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言,；為員工統一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅,。

為了調動員工工作熱情,，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手,，首先對每位員工一視同仁,，做到公平、公正,、獎罰分明,，其次多了解員工生活，無論從部門經理還是到大堂副理,，都能切實的為員工解決困難,。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經常組織一些團隊活動（xx野炊,、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用,，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對客服務的質量,。

以往我部門員工都不愿意學習收銀業(yè)務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的,。為了徹底根治此問題,，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程,，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作,。其次就是加強員工業(yè)務知識、業(yè)務能力的培訓,，多次開展業(yè)務知識,、現金、信用卡知識培訓,。再次次就是因員工失誤導致漏結,、錯結的帳務部門加強跟進解決力度,，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客,，未留聯系方式,，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經理后,，經理通過客人開據的發(fā)票單位聯系到客人將此筆帳務追回,。還有幾次多找客人現金、少刷卡,、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回,。

薪酬制度的靈活性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售積極性高漲,，自我學習能力加強，相互間趕拼學習,，服務態(tài)度也有了好轉,。客房銷售過程中員工在不違反酒店政策的情況下根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,，今年在出租率和往年持平的情況下,，客房營業(yè)收入有了大幅度提高。

不管是在消防,、現金,、行李物品安全方面部門都時時強調、定期培訓,、經常檢查,，在全年接待中突破零事故。

總臺辦理入住和退房一直是制約部門發(fā)展的一個難點,，從去年年底開始部門就著手解決此問題,，首先是花了多次時間召開了尋找制約前廳工作效率低下的原因。其次就是對原因進行了分類,，對于簡單問題進行了現場落實,，對于難點問題分批次逐一進行解決。再次通過部門的共同努力,，今年工作效率得到了質的提升,。

為了彌補師帶徒經驗培訓模式避端,，為了完善新員工培訓,，部門年初安排各班組領班對各班組具休業(yè)務操作流程進行了書寫并整理成冊。這樣既規(guī)范了操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務知識的流失,。

今年部門按照星評評定占分項,，對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“,，規(guī)范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規(guī)范化,。

行李生工作業(yè)務范圍廣,，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人,，為了確保大廳的服務質量,，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作,、大廳的茶水服務,，又能減輕總臺的工作壓力。

總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可,，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)服務（星級服務）”,。

我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺,，今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分,，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來,，并取得了可人的成績,，多次得到了賓客、網絡訂房客人的好評,。

強化了大堂副理職能,，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪和投訴處理以外,，通過向洗浴中上報vip客房房號,、提前檢查房間、提前落實客人的特殊要求減少了賓客投訴,，通過客房抽查,、早餐抽查、網絡訂房客人評論等手段,，不斷向酒店提出合理化建議,，總結、分析,、匯總賓客意見及建議,，并將意見、建議下發(fā)至相關部門,，由相關部門跟進解決,，大大提高了賓客滿意度，較好的履行了大堂副理職責,。

旺季時當日到店的客人很難在xx星級酒店找到房間,，為了爭取更多的回頭客,，在房源緊張時部門每天提前在三星以上的酒店預訂10間房，在有客人進入我酒店而我酒店沒房時將客人介紹過去,，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店,。我酒店在住客人臨時有事需要續(xù)住而我酒店無房時也可以解客人燃眉之急。

我部門將培訓工作作為日常工作的重點,。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓,、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓,、聘請其它部門經理培訓,、部門內部優(yōu)秀員工培訓、現場培訓,。同時我部門培訓,，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業(yè)務知識,、服務意識,、綜合能力有了很大的提高。

一,、今年服務質量在去年的基礎上有所提高,，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務意識,，服務過程中態(tài)度時好時壞,，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大,，缺少從一至終的服務態(tài)度,；

二、從總臺到行李生,、商務中心服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來迎聲，客問答聲,，客走送聲,，做的不夠到位。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。

對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任,，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回復制,，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。

酒店前臺前半年工作總結篇十

自學校畢業(yè)來xxx酒店工作,，是一名客房服務員前臺服務員,。以下是我20xx年工作總結：

酒店的窗口，是酒店給客人的印象,。要最好的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。

當客人走進酒店時,，要問好,，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務,，點非常,，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

在客人辦理手續(xù)時，可多客人,，多詢問客人,，是外地客人，可以向多講解當地的風土人情,，為介紹車站,、商場、景點的位置,，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，當客人對批評時，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解,。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有的耐心向他解釋。只要微笑,，就會收到意想的,。我，注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使的工作更為出色,。

不同的服務,，解決各樣的問題。有時工作真的很累,，我卻感覺很充實,，很快樂,。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中，我會個人工作計劃,，會努力里出屬于的輝煌,！