為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則,、步驟和安排等。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案策劃篇一

全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結(jié)）,。

國家旅游局和各省,、自治區(qū)、直轄市,、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團,、計劃單列市、副省級城市,、蘇州市,、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會,。

認真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識,，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象,，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展,。

（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。

1,、開展“品質(zhì)旅游,、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片,、編印宣傳資料,，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。

國家旅游局監(jiān)管司負責,，綜合司,、信息中心、中國旅游協(xié)會,、中國旅游報社配合,。各地旅游局（委）、協(xié)會參與,。

2,、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周,。確定把2018年4月的第二周,，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周,。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱,、關(guān)注文明旅游與旅游安全,，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳,。

國家旅游局監(jiān)管司,、綜合司負責，信息中心,、中國旅游報社配合,。各地旅游局（委）、協(xié)會,、旅游企業(yè)參與,。

3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動,。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題,，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍,。

國家旅游局監(jiān)管司負責,，綜合司、中國旅游協(xié)會,、信息中心,、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會,、旅游企業(yè)參與,。

（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1,、發(fā)布游客滿意度狀況信息,。開展游客滿意度調(diào)查，

進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案,，擴大樣本量和調(diào)查范圍,，增強調(diào)查結(jié)果的科學性、權(quán)威性和可信度,，發(fā)布季度,、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社,、飯店,、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息,，引導,、督促各行業(yè)、地區(qū),、城市圍繞游客意見采取措施,，加強管理，改進服務(wù),，提升質(zhì)量,。

中國旅游研究院負責，國家旅游局監(jiān)管司配合,。

2,、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況,，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題,，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

國家旅游局監(jiān)管司負責,，信息中心,、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）,、質(zhì)監(jiān)所參與,。

（三）開展促進旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。

1,、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》,，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點,，抓好旅行社的守法經(jīng)營,，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理,，有效遏制低價競爭,、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費,、擅自變更行程,、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機制為重點,，抓好旅行社誠信意識,、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育,，抓好旅行社的規(guī)范用工,，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保

國家旅游局監(jiān)管司負責,，綜合司,、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）,、協(xié)會,、各旅行社參與。

2,、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量,。大力貫徹實施新版飯店星級標準,，進一步提高星級飯店服務(wù)的標準化,、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作,，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制,，切實維護星級標準的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平,。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽,，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動,，提升旅游飯店品牌影響力,。

大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司,、中國旅游協(xié)會配合,；星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責,，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核,、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責,。各地旅游局（委）、協(xié)會,、各旅游飯店參與,。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,。加強旅游景區(qū)標準化管理,，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標準的權(quán)威性,。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng),，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平,。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動,。務(wù)質(zhì)量。

導游培訓,、考試考核,、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司配合,；導游體制改革由國家旅游局政法司負責,，監(jiān)管司、人事司配合,；導游大賽,、導游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司,、信息中心配合,。各地旅游局（委）、各旅行社,、導游服務(wù)中心和導游員參與,。

（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。

1,、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動,。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目,、旅游合同,、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場,，部署,、指導,、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理,，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī),，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社,，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量,。

國家旅游局監(jiān)管司負責,，監(jiān)察局、港澳臺司配合,。各地旅游局（委）參與,。

2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動,。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標準,，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社,、飯店,、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,，并對外發(fā)布檢查結(jié)果,。

旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責,，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責,，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合,。各地旅游局（委）,、各旅游企業(yè)參與。

3,、開展對星級飯店的暗訪檢查活動,。全國集中相關(guān)專家,，分組對五星級飯店開展暗訪檢查,，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規(guī)定進行處理,。國家旅游局監(jiān)管司負責,，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合,。各地旅游局（委）,、協(xié)會,、各星級飯店參與。

（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作,。

1,、開展旅游目的地創(chuàng)建活動?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu),、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗,，會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作,，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負責,，監(jiān)管司,、政法司、中國旅游協(xié)會配合,。各地旅游局（委）參與,。

2、開展旅游標準化試點活動,。開展旅游標準化示范省,、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動,，突出抓好旅游標準的宣貫,、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標準,、行業(yè)標準的研制,、修訂，引導,、支持地方,、企業(yè)制定、實施地方標準,、企業(yè)標準等常規(guī)工作,，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用,，不斷增強標準意識,、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證,。國家旅游局監(jiān)管司負責,，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合,。各地旅游局（委）,、協(xié)會參與,。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責,，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責,，政法司、中國旅游協(xié)會,、中國旅游研究院配合,。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與,。

4,、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準,，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作,。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點,，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制,，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

國家旅游局人事司負責,，監(jiān)管司,、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）,、協(xié)會,、各旅游企業(yè)參與。

5,、加強旅游安全保障工作,。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》,，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”,，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識,，保障旅游安全,。

（一）前期準備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定,、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作,、宣傳材料編印等準備工作。

（二）宣傳發(fā)動,。2018年1月,，國家旅游局印發(fā)總體方案,，在全國旅游工作會議上進行動員部署,，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排,。

（三）重點活動

1、2018年1月,，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式,。

2、2018年2月,，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游,、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央,、省級,、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面,、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列,、專題、深度宣傳,。

3,、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案,，啟動試點工作,；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案,、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案,，大賽組織、準備工作啟動,。

4,、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會,。

5,、2018年4月，組織“文明旅游,、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié),。

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局,、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）,、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導，一把手負總責,，指定一位局領(lǐng)導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導,。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與,、配合,，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動,、督促,。

（一）統(tǒng)一思想，提高認識,。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作,，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質(zhì)量意識,，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念,，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好,。

（二）精心組織,，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求,，制定質(zhì)量年活動實施方案,，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處,。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導,、檢查和監(jiān)督，確?；顒尤〉贸尚?。

（三）加強宣傳，營造氛圍,。要加強正面宣傳引導.

（四）整體推進,，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性,，尤其是旅游企業(yè)的積極性,，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中,，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析,，找準問題，圍繞突出問題,，有針對性地解決問題,。要不斷總結(jié)，不斷改進,，確?；顒尤〉脤嵭?。

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案策劃篇二

堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本,，牢固樹立稅收服務(wù)觀,。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風,。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷,，多為納稅人著想,，急納稅人之所急,。對出現(xiàn)的問題，要及時研究,、及時解決,，為納稅人提供實實在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度,、創(chuàng)新服務(wù)手段,、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容,。提高工作效率,，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作,，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位,，公開稅收政策，辦稅程序,，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),，不偏不倚，做到公平,、公正,、公開，讓納稅人既承擔相應(yīng)的稅收法律責任,，又使之得到稅務(wù)機關(guān)應(yīng)有的尊重,。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的距離,，充分體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì),、快捷、高效的服務(wù)。

結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識,，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導,，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓,。

既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求,，也要滿足納稅人稅收政策,、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求,；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求,。我們用真誠的心為納稅人著想,，多為納稅人做雪中送炭的工作。

規(guī)范執(zhí)法,、公正執(zhí)法,、嚴格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù),。公平,、公正、規(guī)范,、文明執(zhí)法,，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象,。

納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科,、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念,，牢固樹立“人人是窗口,，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪,、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地,，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時,，對國稅部門的滿意度不斷提升,。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程,、減少審批環(huán)節(jié),，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通,。

做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍,。一是充分發(fā)揮人的能動性,，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位,。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),，使每一位稅務(wù)干部做到知法,、懂法、守法,，不斷加強自身修養(yǎng),，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育,、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強服務(wù)效果。

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案策劃篇三

通過醫(yī)療安全專項整頓活動的開展,，在我院廣大醫(yī)務(wù)人員中進一步強化全心全意為人民服務(wù)的宗旨,，牢固樹立“以病人為中心,，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念,，始終堅持正確的辦院方向,，把追求社會效益貫穿于醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的始終,；增強醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德,、職業(yè)紀律和職業(yè)責任意識,，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,；努力解決當前醫(yī)院管理特別是醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的突出矛盾和問題；促進我院進一步建立健全規(guī)章制度,，完善組織管理結(jié)構(gòu),，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，確保醫(yī)療安全，有效防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生,。

（一）廣泛開展宣傳教育,，著力提高質(zhì)量意識

加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育和相關(guān)技能培訓,，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風險,、安全責任意識；要加大對相關(guān)科室主要負責人,、質(zhì)量安全管理責任人和全體工作人員的管理,、教育力度，強化質(zhì)量安全意識,，提高質(zhì)量管理理論水平和實際操作能力,。

圍繞醫(yī)療安全專項整頓活動主題，組織開展多種形式的宣傳活動,。采取現(xiàn)場講座,、網(wǎng)絡(luò)視頻等多種宣傳、培訓形式,，宣傳開展醫(yī)療質(zhì)量管理專項整治活動的意義,，宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措,、新成績,，著力營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量,、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍,。

（二）認真排查安全隱患，切實解決突出問題

各科室要針對科室醫(yī)療質(zhì)量和安全工作中的重點和薄弱環(huán)節(jié),，進行深入的自查,，提出整改意見、措施并逐一落實,；各職能部門要對各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作中的重點和薄弱環(huán)節(jié)開展全面檢查,，及時查找和發(fā)現(xiàn)問題，認真分析原因,，建立解決問題的長效機制,。針對部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)宗旨淡薄,，醫(yī)療安全責任意識不強，執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范,，規(guī)章制度特別是醫(yī)療核心制度落實不夠,，醫(yī)療技術(shù)準入管理不嚴，院感控制不力等問題,。采取有力措施,，認真加以解決。對自查,、督查中發(fā)現(xiàn)的問題,，加大整改力度，不斷持續(xù)改進,，要做到整改事項落實,、整改措施落實、整改責任落實,、整改時限落實,、整改效果落實。

（三）全面貫徹衛(wèi)生法規(guī),，堅決落實核心制度

組織全院醫(yī)務(wù)人員認真學習和貫徹《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》,、《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》,、《處方管理辦法》,、《醫(yī)院感染管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》等法律,、法規(guī),、規(guī)章和文件精神，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和責任意識,，建立健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,，包括首診首問負責制度,、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度,、疑難病例討論制度,、會診制度、危重患者搶救制度,、術(shù)前討論制度,、死亡病例討論制度、校驗查對制度,、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度,、交接班制度等,。要采取考試、演練,、檢查等多種措施保證各項制度和人員崗位責任落實到位,。

（四）建立完善報告制度，加大行業(yè)監(jiān)管力度

建立完善醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件報告制度,，增強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件分析,、預(yù)警和處理能力；要嚴格執(zhí)行醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案》,，出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件后,，要及時分析查找原因，采取有效干預(yù)措施,，并按照規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門報告,。建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任制和責任追究制，對因領(lǐng)導不力,、管理不嚴發(fā)生嚴重醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的要依法依規(guī)進行處,，并對相關(guān)責任人進行嚴肅處理。

（一）宣傳發(fā)動階段（1月20日-1月25日）

積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員學習醫(yī)療衛(wèi)生管理法律,、法規(guī),、規(guī)章、診療護理規(guī)范,、常規(guī),，加大“三基三嚴”培訓力度。通過學習討論,，提高思想認識,。

（二）自查自糾階段（1月26日-2月10日）

按照通知要求，對照醫(yī)療管理法

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案策劃篇四

根據(jù)總行20xx年工作會議精神,結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實施方案:

堅持以科學發(fā)展觀為指導,以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進工作作風,、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu),、建立長效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.

通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉(zhuǎn)變理念,、提升管理,轉(zhuǎn)變方式,、提升效率,轉(zhuǎn)變作風、提升形象.著力推進服務(wù)用語標準化,、服務(wù)禮儀規(guī)范化,、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進.

為加強組織領(lǐng)導,認真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領(lǐng)導小組,劉加兵同志任組長,楊順龍,、李紀榮,、李成彬同志為成員,負責活動的組織領(lǐng)導,領(lǐng)導小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負責活動的檢查督導.各單位要成立相應(yīng)的活動小組,明確主要負責人為第一責任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設(shè)的同時,抓好督促落實.

在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上,、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.

（一）增強服務(wù)透明度,向社會公開“亮標準,、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序,、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標準,規(guī)定文明服務(wù)用語,；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份,；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄,、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制,嚴格實行首問負責制,、限期辦結(jié)制和責任追究制,大力推行一窗式受理,、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶最關(guān)心、最急需,、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份,、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督.

（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工,、學習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強全員的政策法規(guī),、職業(yè)道德、職業(yè)紀律,、業(yè)務(wù)知識,、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學習培訓,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象,；著力營造濃烈的“比技能,、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵,、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能,；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績,、比執(zhí)行看效率,、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關(guān)服務(wù)全局,、服務(wù)客戶,、服務(wù)基層為基點,提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.

（三）為保證活動取得實在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓要求,準確,、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序,；宣傳物品統(tǒng)一制作,、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全,；標識標牌,、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放,；自助服務(wù)區(qū)標識醒目,、設(shè)備完好齊全,運轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑,、站立,、雙手接送、來有迎聲,、問有答聲,、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準確,、快捷,、高效率,認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.

（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”,、服務(wù)中小企業(yè),、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績,、創(chuàng)一流形象,、創(chuàng)一流隊伍”為目標,積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù),、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位,、滿意窗口和滿意崗位,促進服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風顯著轉(zhuǎn)變.

（五）將開展“個人自評、黨員互評,、領(lǐng)導點評,、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準,作為考核評比,、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風,、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民.

總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責任.各單位要對照活動要求,認真組織學習,制定具體方案,明確目標任務(wù)、時序進度,、工作責任和推進措施,根據(jù)禮儀培訓要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.

各支行,、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工,、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準在服務(wù)方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展.

1,、深入排查.各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化,；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.

2,、自查自糾.各部室,、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改.

3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查,、“神秘人”暗訪,、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.

1,、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效,、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.

2,、總行活動領(lǐng)導小組對各單位活動情況進行全面檢查,、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差,、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓,費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.

（一）統(tǒng)一思想,提高認識.各單位要充分認識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進一步強化大局意識,、責任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展.

（二）加強領(lǐng)導,落實責任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下,領(lǐng)導小組具體負責組織,、協(xié)調(diào)和指導等相關(guān)工作.各單位是具體實施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實.

（三）強化宣傳,營造氛圍.各單位要結(jié)合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施,、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.

（四）突出重點,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務(wù),突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效.同時要扎扎實實,、深入持久地加強和改進工作作風,以作風建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案策劃篇五

培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院,、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級示范典型,，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務(wù)流程,、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法,，起到較好的示范引領(lǐng)作用,。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場會在我市召開,，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣,。

市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的'醫(yī)生和高年資護士下沉家庭醫(yī)生團隊參與服務(wù),，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠程會診,、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng),，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容,。

制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果,、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價考核指標體系,，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績效考核,，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性,，提升了簽約群眾獲得感和滿意度,。

開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點,，提升履約質(zhì)量和效果,。作為全省首批10個國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點工作實現(xiàn)率先完成,、率先應(yīng)用,、率先突破，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目“三個轉(zhuǎn)變”,，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉(zhuǎn)變,、資金分配標準由“按常住人口數(shù)量”向“按實際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變,。

今年6月和8月,，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣,。

衛(wèi)計,、民政、人社,、財政,、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件,，把建檔立卡貧困人口,、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保,、散居五保,、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象,，提供有針對性的服務(wù),。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費的10―20%用于簽約服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案策劃篇六

為進一步增強服務(wù)意識,、改進服務(wù)作風,，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口,，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實惠,。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實際,，特制定本方案,。

大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風行風工作全面有序開展,，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠,、辦事效率低下,、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德,，服務(wù)標準和程序公開,，服務(wù)規(guī)范，誠信守法,，有高效的投訴機制,，群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到 85%以上。

（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進,、臉難看,、話難聽、人難找,、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的,，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。

（二）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象,，在提升工作效能,、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題,。

（三）查找和整治工作人員無故遲到,、早退、串崗脫崗,，不履行請銷假手續(xù),，在工作時間斗地主、玩手機,、逛淘寶等紀律松弛,、自由散漫的問題。

（四）醫(yī)院內(nèi),、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔,，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔架等）,。

（五）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝,，佩戴胸卡，衣帽整潔,，準時到崗到位,。

（六）醫(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語,，無接受“紅包”,、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生,。

（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機制,，有專人負責投訴電話,。

（二）此次行動分為三個階段進行：

1、第一階段為工作部署階段,。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成,。制定專項整治工作方案，明確分工,，落實責任,。迅速開展全部排查。

2,、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月,。認真對照有關(guān)工作要求,，進行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,，并制定相應(yīng)的整改措施,，確定完成時限。

3,、第三階段為專項整治,，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月,。結(jié)合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導,，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改,。

（一）加強領(lǐng)導,，強化責任。細化任務(wù),，明確分工,，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施,。

（二）科學完善,，深化建設(shè)。建立健全長效機制,，是一項系統(tǒng)工程,，是一項長期的任務(wù)，不可能一蹴而就,。各窗口要進一步增強緊迫感,，樹立大局意識，加強調(diào)查研究,，大膽改革創(chuàng)新,，不斷總結(jié)經(jīng)驗,，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化,。

（三）加強協(xié)調(diào),，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通,，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況,。

（四）強化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣,。按照確定的工作重點和目標,，加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題,，保證長效機制建設(shè)扎扎實實向前推進,。