隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。報告對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報告,。下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

客服崗位個人述職報告篇一

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務(wù),，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,，我對客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗,，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一,、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理,、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。

2,、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3,、商場大門顯示屏信息的錄入與播放,。

4、每日郵件收發(fā),。

5,、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6,、播音室日常工作,。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,，人員編制正常,，前臺服務(wù)部4人，播音室2人,，共6人,，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1,、員工新老交接正常,，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練,。

2,、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契,。

3,、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺,。

4,、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場故障維修處理等,。

5,、播音室工作進(jìn)展順利。

三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1,、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導(dǎo)致管理上的混亂,，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場的客流量來說,，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間,，但是,，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。

2,、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄,，失物,、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時播報(廣告,、促銷信息、尋人,、移車,、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫,，無法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,，無法長期開展工作的一個原因。

3,、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口,，但都沒有請病假,，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表,，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn),，相互包庇。

4,、辦公成本過高,，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙,，前臺膠帶消耗量大。

5,、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,，商品退換，發(fā)票開據(jù),，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散，無所事事,，思想懶散,。

6,、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),，客戶維護(hù)、回訪等工作,。

四,、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1,、要求客服部主管加強考勤管理,，保證員工出勤,，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程,，退換貨流程,，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

3,、制定工作記錄本，投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,，前臺其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度,，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部,、企劃部工作,。

5,、嚴(yán)格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等,。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限,，對整個商場的運營并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙,，對于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,，給出指導(dǎo)意見。另外,，以目前商場的客流量和管理制度而言,，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營,，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后,，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管,。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解,，不過大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管,。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

客服崗位個人述職報告3

客服崗位個人述職報告篇二

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;

在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;

在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的'事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外____,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如____行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服崗位個人述職報告篇三

自我進(jìn)入____物流,，成為一名客服專員已經(jīng)____個月有余，在新年到來之際,，在此對我的________做個總結(jié),，希望可以在________年里有更大的進(jìn)步。

初進(jìn)____

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力,，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中,，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí),，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗,。公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理,、跟蹤,、查詢和確認(rèn)收貨情況時，要本著公司的這種精神,，言語得體,，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心,。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻(xiàn),。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此,，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正,。

轉(zhuǎn)正之后

在成為____的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高,。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。其次，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實,。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚“有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時,、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班,，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”,。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時,、無誤、高效率,。再次,，勇于承擔(dān),。工作是先做人后做事，性格決定命運,，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤,，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任,。講講當(dāng)時的情況，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,，是個好員工,。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四,，不可情緒化,。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化,，不能影響工作或別人。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議,。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等,，要增加集體榮譽感,，增強集體凝聚力。

最后,，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通,，思想溝通,、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才,，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作,、更多的付出,。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點能源,。把同事當(dāng)成朋友,，增強團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們的________一定會更好!

客服崗位個人述職報告篇四

從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多,，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展,。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會,。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值,，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù),。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù),，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營,。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗,。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1,、vip會員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3,、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4,、每日郵件收發(fā),。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6,、播音室日常工作。

二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人,，播音室2人,，共6人，全部實行商場正常早晚班制度,。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1,、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練,。

2、客服部員工與各樓層,、各部門銜接順暢,，工作配合較默契。

3,、樓層管理到位,，有效地輔助管理了客服部前臺。

4,、客服部前臺工作細(xì)致周到,，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐,，商場故障維修處理等,。

5、播音室工作進(jìn)展順利,。

三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做,，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,，而且也可以提高投訴處理時間,，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高,，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場即將新裝開業(yè),，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2,、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄,，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒有客戶投訴記錄單,，電話接待記錄，失物,、尋人等其他工作記錄單,，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告,、促銷信息,、尋人、移車,、失物等)沒有記錄,。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查,，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因,。

3,、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,，均以身體不適為借口,，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報,，整個部門無排班表,，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇,。

4,、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙，前臺膠帶消耗量大,。

5,、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換,，發(fā)票開據(jù),，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散,，無所事事,，思想懶散。

6,、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),，客戶維護(hù)、回訪等工作,。

四,、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理,，保證員工出勤,，工作期間嚴(yán)格管理,，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律,。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程,，退換貨流程，改變原有的簡單流程,，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3,、制定工作記錄本，投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,，前臺其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,，建立客戶對商場的忠誠度,，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動通知,，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部,、企劃部工作,。

5、嚴(yán)格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等,。

6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限,，對整個商場的運營并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙,，對于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,，給出指導(dǎo)意見,。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言,，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行,。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管,。不過我在三天的試用期中,，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解,，不過大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管,。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

客服崗位個人述職報告篇五

光陰如梭,，20____年就已經(jīng)成為歷史了,，內(nèi)心不禁感慨萬千!轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，回首過去的一年,，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個鍛煉的平臺,，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí),，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與能力,?；厥走^往,，電子商務(wù)已陪伴我走過了人生很重要的一段時間，使我懂得了很多,。在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,，也是因為有你們的幫助，才能令我在電子商務(wù)的發(fā)展更上一個臺階,。在工作上,，圍繞部門的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)以律己,，初步的完成了各項工作……

以下把個人的只要工作職責(zé)敘述如下：

一、職責(zé)分工

1,、負(fù)責(zé)打印網(wǎng)店每天交易成功的交易單,、發(fā)貨單、快遞單 ;

2,、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;

3,、郵寄單運輸及派送查詢;

4、疑問件與物流客服及時溝通;

5,、配合倉儲人員對商品進(jìn)入庫管理,盤點;

6,、預(yù)約b2c網(wǎng)站送貨時間，協(xié)調(diào)安排

7,、線上,，線下訂單erp系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單，移倉單的打印

8,、整理各個運營渠道,、自營渠道回單收集以及歸檔

以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)商務(wù)部門的工作特點

1,、發(fā)貨時,，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗證審批人的簽名式樣,，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā);

2,、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單,，隨時查核，做到入單及時,，月結(jié)貨物驗收合格及時將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理;

3,、做好月底倉庫盤點工作，及時結(jié)出月末庫存數(shù)報財務(wù)主管,，做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作;

二,、盡職盡責(zé),，做好本職工作

1、出入庫及庫存管理

產(chǎn)品入庫要求越來越嚴(yán)格,，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環(huán)節(jié),，將制定更加詳細(xì)的驗收規(guī)則、做到到貨檢驗雙人把關(guān),、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識標(biāo)簽;真正做到所有入庫的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統(tǒng)的,。

2、嚴(yán)把出庫關(guān)：產(chǎn)品出庫后直接面對客戶,，所以我們嚴(yán)把出庫檢驗關(guān),，使出庫差錯率保持在很低的水平;但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯貨的現(xiàn)象出現(xiàn),，自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí),，把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗立即用于工作實踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習(xí),、邀請專業(yè)人士對我們進(jìn)行專業(yè)性技能培訓(xùn),，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經(jīng)驗，真正把住出庫關(guān),，把出庫差錯率降到最低水平,。

訂單審核工作需仔細(xì)、謹(jǐn)慎 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細(xì)心,、耐心 以下羅列倉儲物流部的制度建設(shè)：用制度來規(guī)范操作：制度制訂出來之后要堅持執(zhí)行,，并在實踐中不斷完善和改進(jìn);一些新的改進(jìn)化建議、新的決定,、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù),。舉例如下：我們堅持每季度進(jìn)行盤點，每次盤點都發(fā)現(xiàn)了一些平時操作上的問題或者錯誤,，及時進(jìn)行糾正,，并完善、修訂相應(yīng)制度或流程以避免類似的問題再次發(fā)生;盤點由原來的先盤點再與erp核對改善為直接從erp導(dǎo)出庫存表進(jìn)行盤點,，省去了核對的環(huán)節(jié),，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學(xué)習(xí)深航的動態(tài)盤點，目前每月進(jìn)行一次動態(tài)盤點,，更及時的發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。由于人手原因,，在20__年下半年的動態(tài)盤點就擱置了,。20__年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來的手工統(tǒng)計發(fā)展到在erp新開模塊直接錄入erp;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運費,、有無簽單,。堅持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度，同時用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目標(biāo)能夠逐步實現(xiàn),，并走向成熟。

1,、庫存管理：對庫存產(chǎn)品進(jìn)行了重新布局,，使陳列更加合理;下半年庫存量的差錯率嚴(yán)重。原因：人員缺乏,，出庫把關(guān)力度不夠,，希望在20__年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關(guān),，使整個出入庫環(huán)節(jié)更加嚴(yán)密,。

2、物流運輸普件運輸,，加強了對中通,、圓通等長期合作物流公司的管理，更充分的發(fā)揮其運輸能力,。尤其加大力度進(jìn)行發(fā)貨追蹤,，基本做到每票發(fā)貨都及時跟蹤到送達(dá)客戶手上，并把發(fā)貨信息及時錄入erp,。

3,、人員分工在過去的一年里，倉儲部同事不斷強化著分工協(xié)作的理念,、在各自的崗位上強化著自己的技能水平,。首先明確自己的分工，每個人知道在團(tuán)隊里我需要做什么,，并不斷熟練,、豐富自己的技能水平，做好自己的分內(nèi)事;一個團(tuán)隊要成為一個有機的整體還要相互協(xié)作,，一個崗位多人勝任,，團(tuán)隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補上，某項工作成為流程的瓶頸時,、其他成員能夠來支援,，這樣才能保證部門流程的正常運轉(zhuǎn)。為了把工作做好,、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉儲部同事幾乎每個工作日都或長或短的夜以繼日的工作著,，保持著每天24小時,、一年365天不間斷的值班,，平均每人每月加班60個小時(相當(dāng)于8個工作日)以上，正是倉儲部同事的辛勤付出,、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉(zhuǎn),，也得到了各個部門同事的認(rèn)可。

4,、存在的問題

(1)要多吸取同行的先進(jìn)經(jīng)驗,，持續(xù)改善倉庫管理、質(zhì)控管理工作;多尋找專線物流公司,、開拓多渠道的服務(wù),，爭取把發(fā)貨運輸工作再上一個臺階。

(2)隨著公司的業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大,，開始經(jīng)營多種品牌產(chǎn)品,。我們還缺乏這類產(chǎn)品管理的經(jīng)驗，要多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，不斷積累經(jīng)驗,。

以下闡述個人存在的問題與不足：

1、自己存在的問題

通過一年來的工作,，我也清醒的看到自己還存在很多不足,，主要是：

一、溝通不夠,，有些想法,，有些思想關(guān)于工作的，關(guān)于制度的,，總是自己憋著不說,，等別人說出來的時候，心里又有些不舒服,，其實這些我早就想都了,，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通,，在什么場合,，開口的第一句話我該怎么說。

二,、工作的創(chuàng)造性還不夠強,，工作中會遇見很多的新情況，需要特殊對待,，對于特殊對待的方法總是束手無策,，需要得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助。

2、今后努力的方向不斷的學(xué)習(xí),，學(xué)會溝通,，同時也希望得到公司的幫助，安排去學(xué)習(xí),，在接下來的工作中爭取提高領(lǐng)悟能力,，在同事的幫助下，希望在工作創(chuàng)造性方面得到進(jìn)步,。

總之,，一年來，收獲很大,，我堅信工作只要盡心努力去做,，就一定能夠做好。我決定在接下來的工作中努力提高自己的的素質(zhì)與修養(yǎng),，多學(xué)習(xí)為人處事的.哲學(xué),，超越現(xiàn)在的自己，爭取更大的進(jìn)步!同時,，希望在20__年能夠?qū)崿F(xiàn)努力方向,，新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲,，一定努力打開一個新的工作局面!

客服崗位個人述職報告篇六

各位領(lǐng)導(dǎo),、同事：

你們好!

我叫______，于20____年____月____日進(jìn)入____物業(yè)公司,，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員,。20____年____月____日,，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個月試用期已滿,，特此申請轉(zhuǎn)正,。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸,、也有過甜蜜,，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持,。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力,，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊伍,，有一群有熱情,、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié),，冷靜回顧一下這段時間的工作得失,，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn),。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員,，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任,。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，并在思想上始終與公司保持一致,，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”,，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作,。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,，提高客服人員的整體服務(wù)意識,，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性,，具體包括：改變前臺接待人員工作方式,，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù)。協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案,，并予以落實,。各種資料的收集、整理歸檔,。對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議,。接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起,。協(xié)調(diào)與各部門的工作等,。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,，也是較為擅長的方面,。

一、收費工作

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案,，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理,。對于施工遺留問題,，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費,，____山水華庭已于____月份提前完成了全年的收費任務(wù),，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績,，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的,。

二、日常接待

接待業(yè)主這方面,，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù),。業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力,，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,，員工們士氣高漲，工作積極主動,，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo),。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性

嚴(yán)格律己,、保持持久的事業(yè)激情,，____給了我一份激情,，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,，而且激情是不允許受傷害的,，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,，你就會把這種激情消耗掉,，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來,，而是去聽,、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí),。

二、交房工作的順利進(jìn)行

交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心,。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人,，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三,、對二期新入住業(yè)主的溝通了解

在交房期間,，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn),，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利,。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知,。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道,、秩序維護(hù)在巡邏時,，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu),。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期,，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步,。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等,。但是,，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,，這些不足都將成為過去,。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”,，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的述職報告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo),，使我不斷進(jìn)步,，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。