在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

物業(yè)客服工作總結(jié)報(bào)告篇一

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三,、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四,、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開(kāi)展—、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)———區(qū)首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作,。

六,、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作,；同時(shí)，又完成了部分—區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作,。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)—門(mén)及—區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

九,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上,，20—年我們滿(mǎn)懷信心與?？矗谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服工作總結(jié)報(bào)告篇二

在這四個(gè)月里,，我在工作和學(xué)習(xí)中逐步成長(zhǎng),、成熟。首先,，學(xué)習(xí)體會(huì)公司企業(yè)文化,，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣，把忠誠(chéng)作為信念,，誠(chéng)信于企業(yè),，忠誠(chéng)于領(lǐng)導(dǎo)。自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),，提高修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平,。認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)提出的各項(xiàng)批評(píng)意見(jiàn)，以更好地促進(jìn)工作,。隨時(shí)關(guān)注學(xué)習(xí)工作相關(guān)的新知識(shí),、新形勢(shì)、新技術(shù)。其次,，虛心向身邊的同事們請(qǐng)教,，多聽(tīng)多看多想多做，努力提升自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平?，F(xiàn)就20__年的工作情況總結(jié)如下：

一,、努力完成好各項(xiàng)工作。

1,、負(fù)責(zé)本班次水吧日常營(yíng)運(yùn)管理,；

2、協(xié)助負(fù)責(zé)各類(lèi)飲料的調(diào)制,，新品開(kāi)發(fā),；

3、協(xié)助負(fù)責(zé)掌控本班次水吧飲食的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4,、協(xié)助負(fù)責(zé)本班次水吧飲食的成本管控

5,、負(fù)責(zé)水吧各類(lèi)飲品的庫(kù)存管理，制作各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,；

6,、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)中與其他部門(mén)的緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排和計(jì)劃,，并確保落實(shí),；

7、負(fù)責(zé)按公司規(guī)范內(nèi)容,，對(duì)本部門(mén)的新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作,；

8、負(fù)責(zé)水吧各類(lèi)飲品的庫(kù)存管理,，制作各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

9,、完成上級(jí)交付的工作,。

我深知自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng)新意識(shí)不足,，業(yè)務(wù)水平和相關(guān)技能還有待提高,。

（一）今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)：

1,、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)理論知識(shí)，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，學(xué)習(xí)同事們的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地,，主動(dòng)去工作,，在實(shí)踐中、在一點(diǎn)一滴中完善提高自己,。

3,、繼續(xù)提高自身修養(yǎng)，強(qiáng)化工作意識(shí),，努力成為一名優(yōu)秀的職員,。

我相信在我今后的工作中，我還是會(huì)一直不斷的努力,，不斷的進(jìn)步的,，人生路還有很長(zhǎng)，奮斗的時(shí)間也還有很長(zhǎng),，我需要一直不斷的努力下去,，我相信我在今后的工作會(huì)更加的努力，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn),！

為了展示服務(wù)人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì),，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬和熱忱，讓客戶(hù)享受尊貴,、崇高的服務(wù),，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，提升樓盤(pán)品牌,，創(chuàng)造優(yōu)雅,、舒適的環(huán)境及保證吧臺(tái)內(nèi)物品、設(shè)施的完好,。

（二）崗位職責(zé)：

1,、按規(guī)定著裝，以規(guī)范,、整潔,、干凈、化淡妝等儀容上崗,；

2,、熟悉售樓中心的整體概況，包括營(yíng)銷(xiāo)大廳,、洽談區(qū),、vip室、客服中心等,；

3,、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語(yǔ)、儀態(tài)和舉止；

4,、在沒(méi)有客戶(hù)到洽談區(qū)時(shí),，檢查洽談區(qū)和vip室內(nèi)的物品是否整齊、完好,，衛(wèi)生狀況是否良好,；

5、當(dāng)有客戶(hù)在模型邊上觀看模型時(shí),，及時(shí)送上飲料,、咖啡等；

6,、當(dāng)有客戶(hù)在洽談區(qū)或vip室落座時(shí),，送上果盤(pán)或糖果和飲料；

7,、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí),，及時(shí)整理客戶(hù)坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的物品，保證洽談區(qū)和vip室以最佳的狀態(tài)迎接客戶(hù),；

8,、在沒(méi)有客戶(hù)的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅,；

9,、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差,，及時(shí)通知保潔員前來(lái)保潔,；

10、保證水吧臺(tái)出品的所有飲品干凈衛(wèi)生,、美味可口,；

11、統(tǒng)計(jì)水吧臺(tái)食品的庫(kù)存量,，當(dāng)庫(kù)存量不足時(shí),，及時(shí)向駐場(chǎng)主管報(bào)告；

12,、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購(gòu)申請(qǐng),。

（三）工作要求：

1,、儀容儀表：

（1）發(fā)型文雅、莊重,，梳理齊整,，長(zhǎng)發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊,；

（2）化淡妝,，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈,、戒指（婚戒除外）,、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑,；

（3）正確配戴工牌,，工牌佩戴在左胸前，著工裝,，無(wú)污染,，無(wú)皺折，工裝上有明顯線條,；

（4）指甲不超過(guò)指尖三毫米,，涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油,；

（5）裙裝,，著肉色絲襪，無(wú)破損,，襪口不能露在西裝裙外,；

（6）鞋子光亮、清潔,；

（7）充足睡眠,，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài),，不要在上班時(shí)面帶倦容,；

（8）為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù),；

（9）語(yǔ)言親切,、柔和、清晰,，普通話純正,，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語(yǔ),；

（10）熱情大方接受客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún),；

（11）動(dòng)作文雅，熟練掌握常用的手姿,、站姿,、鞠躬禮等舉止,；

（12）提供站立式服務(wù)，每次站立服務(wù)時(shí)間不得少于一小時(shí),，但可在沒(méi)有客戶(hù)的情況下,，休息5—10分鐘；

2,、工作內(nèi)容：

（1）上班后,，與當(dāng)班秩序管理員辦理交接手續(xù)，仔細(xì)檢查水吧臺(tái)內(nèi)一切物品和食品,，對(duì)有殘缺的物品或食品庫(kù)存量不符的,，應(yīng)與當(dāng)班保安員核對(duì)，查明原因,，匯報(bào)駐場(chǎng)主管,；

（2）做好水吧臺(tái)的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用熱水燙過(guò),，以保證衛(wèi)生,；

（3）所有接待需要的用具應(yīng)整齊有序地?cái)[放在水吧臺(tái)上，包括：各種器具,、紙杯,、容器等；

（4）當(dāng)水吧臺(tái)的衛(wèi)生和物品擺放完成后,，應(yīng)用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室內(nèi)的桌椅,，以最佳的狀態(tài)迎接客戶(hù)的到來(lái)；

（5）完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后,，接待員應(yīng)站立在水吧臺(tái)外,，迎接客戶(hù)的到來(lái)；

（6）當(dāng)有客戶(hù)來(lái)到水吧臺(tái),，距離水吧臺(tái)2—3米時(shí),，接待員應(yīng)向客戶(hù)并致語(yǔ)："您好，有什么可以幫到您,！"

（7）當(dāng)有客戶(hù)在洽談區(qū)或vip室落座時(shí),，送上果盤(pán)或糖果和飲料；

（8）當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí),，及時(shí)整理客戶(hù)坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的物品,，保證洽談區(qū)和vip室以最佳的狀態(tài)迎接客戶(hù)；

（9）在沒(méi)有客戶(hù)的情況下,，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅,；

（10）檢查營(yíng)銷(xiāo)大廳的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差,，及時(shí)通知保潔員前來(lái)保潔,；

（11）保證水吧臺(tái)出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口,；

（12）統(tǒng)計(jì)水吧臺(tái)的食品的庫(kù)存量,，當(dāng)庫(kù)存量不足時(shí)，及時(shí)向駐場(chǎng)主管報(bào)告,；

（13）統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量,，做好次日食品采購(gòu)申請(qǐng)。

（14）下班前整理水吧臺(tái)用過(guò)的器具和器皿,，做好清潔工作后,，將其擺放回原位，用過(guò)的毛巾應(yīng)晾曬好,，不得到處亂放,；

（15）收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開(kāi)的水果,、已倒進(jìn)紙杯的汽水,、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉,，不能再用來(lái)招待客戶(hù),，以保證衛(wèi)生；

（16）離開(kāi)前將垃圾袋處理好,，并提走,，以免滋生蚊蟲(chóng)。

物業(yè)客服工作總結(jié)報(bào)告篇三

我通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)與工作,，工作的方式,、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將一年年多來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一,、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，制定了“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓、一票否決制度,、一絲不茍態(tài)度,、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪,；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系,、跟進(jìn),、回訪工作,。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識(shí),、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),，在這方面也加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步,。

經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),、知識(shí),，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題,。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在問(wèn)題和今后努力的方向

通過(guò)對(duì)這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住,，主要表現(xiàn)在：

（一）由于最初對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解,，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,。

（二）有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位,。

（三）相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛對(duì)一名合格管理員的要求,。對(duì)于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿(mǎn)意的體現(xiàn),。

（四）維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一,。因此物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，再就是是墻體陰水造成的,。因此制定了維修方案：我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,，情況，安排維修人員及時(shí)處理,，盡量做到讓業(yè)主滿(mǎn)意,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度,、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。

加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展的了解,，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)的統(tǒng)籌規(guī)劃,，但前情況做到心中有數(shù),；更要注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理,，團(tuán)結(jié)一致,，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍,。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主,、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。

我將以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)好業(yè)主,，維護(hù)好利益,，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為創(chuàng)更高價(jià)值造,，力爭(zhēng)取得更大,、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

物業(yè)客服工作總結(jié)報(bào)告篇四

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)繁華的年代,，人民的生活水平也極度的提高了,，物業(yè)也要加強(qiáng)防范意識(shí)，我一直盡職盡責(zé)的做好本分工作,，以下是我的總結(jié)：

一,、由于我們的操作不合理和住戶(hù)的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸,，污水延伸到一樓商鋪,，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開(kāi)交,，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹,。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿(mǎn)的解決,，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞,。

二、市場(chǎng)環(huán)境的變化,，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺,，給小區(qū)的治安防范帶來(lái)了挑戰(zhàn)，由于人員的不足,，致使兩戶(hù)住戶(hù)的門(mén)鎖被撬,，雖未損失什么貴重物品，但說(shuō)明了人員穩(wěn)定的重要性,。管理處上報(bào)公司,，經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止,，沒(méi)有再發(fā)生過(guò)上述問(wèn)題,，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三,、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長(zhǎng)達(dá)三年之久,，造成業(yè)主對(duì)管理處的抱怨，也帶來(lái)了消防隱患,，經(jīng)管理處多次協(xié)商,、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門(mén)的整治時(shí)機(jī),，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長(zhǎng)期占用的消防通道,，還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí)。此舉得到了業(yè)主的好評(píng),，消除了安全隱患,。

四、人員緊缺,，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取,，有些員工私心較重，素質(zhì)不過(guò)硬,，給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負(fù)面的影響,，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解,，但是不可否認(rèn),，這種行為應(yīng)該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來(lái)毀滅性的打擊,。因此我們接下來(lái)的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn),，提高個(gè)人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值,。

五,、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召，制定有償服務(wù)價(jià)格表,，并率先在富康花園實(shí)施,，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過(guò)溝通后,，都欣然接受了這一事實(shí),。到目前為止運(yùn)行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入,，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任,。

六,、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,，管理處就按照年前制定的操作流程,，歷時(shí)一年的流程操作，現(xiàn)已無(wú)任何問(wèn)題,，管網(wǎng)暢通,，還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評(píng),。

七,、因?yàn)橛辛薩_年成功分亨芒果的經(jīng)驗(yàn)，10年我們?cè)诿⒐墓芾砗头窒淼倪^(guò)程中都做的得心應(yīng)手,，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié),。看小區(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴,，讓我們深深的感觸到,，只有真心的付出，才會(huì)收獲滿(mǎn)意的微笑,。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們?cè)鯓尤ス蠢铡?/p>

八,、樓宇天臺(tái)的年久失修，暴露出了安全隱患,，管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī),，攀爬于每個(gè)樓道，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力，終于劃上了圓滿(mǎn)的句號(hào),。小區(qū)東西門(mén)的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理,，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),，投入大量的人力物力,，進(jìn)行改建，讓以前的過(guò)關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì),。

九、小區(qū)單元樓的門(mén)禁系統(tǒng),，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,，多年來(lái)一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通,，得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同,，并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系，共商門(mén)禁改造計(jì)劃,。此工程到目前為止,，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運(yùn)行良好,。管理處對(duì)已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪,，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到樓下去按自家的對(duì)講機(jī)，讓我們?cè)诩衣?tīng)對(duì)講里面發(fā)出來(lái)的音樂(lè),，笑死人了”,。

物業(yè)客服工作總結(jié)報(bào)告篇五

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深。自入職__項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞__前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近x年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),。

(一)加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年__月以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿(mǎn)完成__一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。20__年__月中旬，__園一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門(mén),，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全,。由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

三,、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到__%以上。

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到__%以上,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20__,，我將在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。