體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢,？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文,，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。

客服人員的工作感悟及心得體會 客服工作心得體會感悟簡短篇一

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用請,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起,，不用抱歉，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,，盡量不要再說回應(yīng)您好,，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn),，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說銀行交易卡,。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看,、電工已查,、請先聯(lián)系、強(qiáng)烈要求等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調(diào),、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

客服人員的工作感悟及心得體會 客服工作心得體會感悟簡短篇二

__年，我司客服部在總,、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險(xiǎn),、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,，堅(jiān)持“以客戶為中心”,，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo),，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下,，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象,、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將__年我部門工作情況匯報(bào)如下：

__年,，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，注重部門規(guī)范管理,，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能,，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意,、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。

(一),、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

__年,，為進(jìn)一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時反映,、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理,、制定措施,、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn),。

2,、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程,，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實(shí)時記載,，定期進(jìn)行匯總、講評,、反饋,，并作為考評的重要依據(jù)。

3,、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,，對客戶回訪、客戶投訴,、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善,。

4、針對我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,，建立了員工檔案,，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo),，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性,。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施,。

2,、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3,、適時制定總,、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的`重點(diǎn)難點(diǎn),，提供客戶服務(wù)信息,，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4,、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中,，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。

(三)、誠信服務(wù),，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè),、真誠,、感動、超越”與公司“成己為人,，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時,，又維護(hù)了公司的形象。

(四)、立足本職工作,，樹立國壽品牌形象

__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時,，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3,。15消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6。16”國壽客戶節(jié),、“精彩無限,、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”,、“健康好幫手”,、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,，通過系列活動的開展,，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象,，增強(qiáng)公司的市場競爭力,。

(五)、努力學(xué)習(xí),，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作,。

1,、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì),，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2,、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會,，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進(jìn)一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息,。

客服人員的工作感悟及心得體會 客服工作心得體會感悟簡短篇三

隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),。

一、主要完成的工作

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。

2,、通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

3,、在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。

4,、在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的.工作熱情,。

5、在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

二、管理方面

1,、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

客服人員的工作感悟及心得體會 客服工作心得體會感悟簡短篇四

__年7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只但是是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握必須的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，這一點(diǎn)我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間__年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高。

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動性,。自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱,、工作主動性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性,。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、用心的工作狀態(tài)。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識?？头渴欠?wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,。加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)：

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

三,、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

四,、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。