心得體會是對所經(jīng)歷的事物的理解和領(lǐng)悟的一種表達(dá)方式,，是對自身成長和發(fā)展的一種反思和總結(jié)。心得體會可以幫助我們更好地認(rèn)識自己,，通過總結(jié)和反思,，我們可以更清楚地了解自己的優(yōu)點和不足，找到自己的定位和方向,。以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客服工作的心得體會和感悟篇一

把握客服工作的第一效應(yīng),就是客服人員要主動開展工作,。接下來就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于客服工作。

感悟吧,。

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度,。

投訴管理制度,。

業(yè)績考核制度。

處理問題流程,。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團(tuán)隊協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評,，日常考評,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反,。

規(guī)章制度。

而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流，豐富,、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作的心得體會和感悟篇二

客服工作是以解決客戶問題為主要職責(zé)的工作,，是非常有挑戰(zhàn)性的一項工作,。作為一名客服工作者，我在這項工作中收獲到了許多寶貴的經(jīng)驗和體會,。

二,、了解客戶需求。

客服工作最重要的就是了解客戶的需求,。在與客戶交流中,，要耐心傾聽并及時解答客戶的問題，保持禮貌和耐心,。遇到一些不耐煩的客戶,，也要保持冷靜，把問題解決好,。要以客戶為中心,，盡可能的滿足客戶的需求，讓客戶感受到我們的專業(yè)和貼心,。

三,、溝通技巧。

良好的溝通技巧是客服工作的基礎(chǔ),。不同的客戶有不同的性格和特點,，我們要根據(jù)客戶的情況采用不同的溝通方式，理解他們的需求和感受,。如果客戶抱怨或者不滿,，我們應(yīng)該及時回應(yīng)和采取措施，從而解決問題,。

四,、情感調(diào)控,。

客服工作中也需要情感調(diào)控能力,。在工作中，我們可能會遇到一些客戶不滿或失望的情況,，需要處理好這些情緒,，讓客戶感受到我們的關(guān)懷和專業(yè)。同時,，我們也不能讓自己情緒受到影響,。在這種情況下，我們要掌握自己的情感,，保持平靜和理性,，盡可能的為客戶提供幫助,。

五、責(zé)任心,。

作為客服人員,，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。我們要時刻謹(jǐn)記,，我們的目的是為了讓客戶感受到我們的服務(wù),，解決客戶的問題是我們的職責(zé)。我們要做到有事必應(yīng),，無事也要創(chuàng)造事情來做,，確保客戶得到及時的幫助,。

總之,，客服工作是一個非常細(xì)致的工作，需要我們具備良好的溝通技巧,、情感調(diào)控能力和強(qiáng)烈的責(zé)任心,。我們要時刻以客戶為中心，了解客戶的需求,，提供專業(yè)和貼心的服務(wù),，為客戶解決問題。通過客服工作的實踐,，能夠提高我們的溝通能力和自我調(diào)節(jié)能力,，不斷地追求更好的自己，并將這種經(jīng)驗用于工作和生活中,。

客服工作的心得體會和感悟篇三

在過去的一年中,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。

對于顧客來說，他花了定的代價,，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。

所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,，在一年的時間里,，通過對一些客戶的回訪,，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和,。

總結(jié),。

反映給公司這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。

客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。

客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私,，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見,，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個愿景,。

真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。

而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。

對于顧客來說,，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的,，他可以對公司進(jìn)行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃。

客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。

客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。

零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行,。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。

在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。

要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。

在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。在沒有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,。

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。

要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多,，我對我個人在xxx工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象。

我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。

眾所周知,，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一,。

每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆,。

接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,，嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作,。

一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.20xx年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。

在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細(xì)心的予以解答。

當(dāng)我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教,。

對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會,。

想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情,，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。

只要需要有人在單位加班,，我都是頭一個站出來,。

不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言,。

因為我知道,，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作,，不給整個支行的工作拖后腿。

在這種想法下,，我很好的完成了分理處交給的每一項工作,。

也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號,。

就象所里xx同志說的：是一個互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。

不論是工作上,，還是生活上，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點矛盾,，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高,。

我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,，因為我的脾氣非常好,，而且隨著工作月歷的增加,，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。

好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,，我堅持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,。

因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。

在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸,。xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,，有著密集的人口。

在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所,。

文化層次各不相同,，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起,。

把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中,，細(xì)微化，平民化,，生活化,。

讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,，有的人連所需要的憑條都不會填寫,，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們,，直到他們學(xué)會為此,。

臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫,。

當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,，他們都會不斷的我表示感謝,。

也許有人會問。

個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù),。

并不能增加所里的存款額,，為什么還要這么熱心的去做，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋,。

“他們來北京都不容易,，誰都有不會的時候，幫他們是應(yīng)該的,?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù),。

當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候,。

我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng),，更是對我工作的認(rèn)可,，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),，那就是要加緊學(xué)習(xí),，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn),。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,，我心里在暗暗的為自己鼓勁。

要在競爭中站穩(wěn)腳步,。

踏踏實實,，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展,。

我也會向其他同志學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進(jìn)步,。

征取更好的工作成績,。

客服工作的心得體會和感悟篇四

客服工作是一項需要持續(xù)不斷地與人交往，并解決客戶問題的工作,，花費的時間和精力也相當(dāng)?shù)拇?。一些人可能會認(rèn)為客服員工作簡單，只是應(yīng)答電話或回復(fù)郵件,，但實際上客服工作卻極為重要和艱辛,。在我的幾年客服工作中,，我積累了許多經(jīng)驗和心得，今天就來與大家分享一下我的體會,。

第二段：客服工作需要耐心和良好的溝通技巧,。

客服工作涉及到的問題非常多，而每個客戶都希望得到及時而準(zhǔn)確的解答,，這就需要客服人員具備耐心和優(yōu)秀的溝通技巧,。在客服過程中，我意識到要細(xì)心地傾聽客戶的問題,，并用簡單易懂的方式解釋答案,。

此外，要做好時間管理,。每一個客戶的問題都非常重要,，但是有時需要對每一個問題進(jìn)行慮后考慮，不能在一個問題上花費太多時間而影響到其他客戶的得到的答復(fù),。意識到這一點后,，我也更能夠提高效率以滿足客戶的時間和需求,。

第三段：客服工作需要靈活適應(yīng)不同的情況,。

客服工作是一個十分靈活的工作，需要不斷適應(yīng)不同的情況并做出反應(yīng),。一些客戶可能會表現(xiàn)出怨氣或不滿,，而客服員需要用積極的態(tài)度處理這些情況，同時,，解決他們的問題,。

客服工作也是一個需要團(tuán)隊合作的工作，因為一些問題不僅需要我們自己處理,，有時還要通過團(tuán)隊努力才能解決,。在處理問題前，我們需要了解團(tuán)隊成員的專業(yè)背景和能力,，以便為客戶提供盡可能準(zhǔn)確的答案,。

雖然客觀來說，客服工作的壓力會比較大,，但是完成到每一個客戶的問題的解答,，會讓我覺得非常有成就感。通過與客戶的溝通和解決他們的問題,，我也更加熟悉了公司的產(chǎn)品和服務(wù),。同時，能夠聽到客戶的反饋和見證他們用我們的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功也會讓我感到非常驕傲,。

第五段：結(jié)尾,。

在這篇文章中,，我分享了我在客服工作中的體驗和感悟?？头ぷ魇切枰托暮蜏贤记傻墓ぷ?，并且需要靈活適應(yīng)不同的情況和具有團(tuán)隊協(xié)作能力?？头ぷ麟m然壓力大,，但完成工作后，會讓人倍感成就感,。更重要的是,，這是一個可以不斷學(xué)習(xí)和成長的職業(yè)，我相信我還有很多的提升空間,。

客服工作的心得體會和感悟篇五

第一段：引言（100字）,。

在現(xiàn)代社會，消費者對企業(yè)的投訴日益增多,，而客服部門扮演著處理投訴的關(guān)鍵角色,。作為一名客服代表，我深刻認(rèn)識到投訴客服工作的重要性,，也積累了一些心得體會和感悟,。

第二段：投訴客服的職責(zé)和挑戰(zhàn)（200字）。

作為一名投訴客服代表,，我們的職責(zé)是耐心傾聽消費者的問題和抱怨,，并通過有效溝通和解決方案來滿足他們的需求。然而,，這項工作面臨著各種挑戰(zhàn),。首先，消費者情緒激動,，往往容易情緒化地表達(dá)不滿,。其次，處理投訴需要我們具備專業(yè)知識和能力,，熟悉產(chǎn)品和服務(wù),，以便能夠提供準(zhǔn)確和實用的解決方案。同時,，我們還需要處理大量的投訴案例,，深入了解問題背后的原因，并與其他部門合作解決問題,。

第三段：心得體會（300字）,。

在過去的工作中，我逐漸積累了一些投訴客服工作上的心得體會。首先,，傾聽是關(guān)鍵,。我會耐心聆聽消費者的問題和抱怨，讓他們感到被重視,，有被理解的感覺,。其次，保持冷靜和理性,。在面對消費者的情緒波動時,，我會保持冷靜，理性地與他們進(jìn)行溝通,，不隨意承諾或發(fā)脾氣,。再次，解決問題為先,。我會全力以赴解決消費者的問題,，提供實際和切實可行的解決方案，并在處理過程中保持積極的態(tài)度,，讓消費者感受到我們的努力和誠意,。

第四段：感悟（300字）,。

在這個職位上，我逐漸認(rèn)識到了投訴客服工作的意義和價值,。通過處理投訴,，我能夠幫助消費者解決問題，提高他們對企業(yè)的滿意度,，并維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。通過傾聽消費者的意見和建議,，我也能了解他們的真實需求，為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供寶貴的參考,。在工作中,，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足和需要提高的地方，例如更好地掌握產(chǎn)品知識和溝通技巧。這些感悟讓我認(rèn)識到,，投訴客服工作不僅僅是一份工作,，更是一次鍛煉和成長的機(jī)會。

第五段：結(jié)束語（200字）,。

總之，投訴客服工作是一項具有挑戰(zhàn)性的工作,，要求我們具備良好的溝通能力、處理問題的能力和耐心,。通過積累心得體會和感悟，我逐漸提高自己的能力,，更好地為消費者提供服務(wù),。同時，投訴客服工作也讓我意識到了自身的不足和需要改進(jìn)的地方,，為我未來的職業(yè)發(fā)展提供了指導(dǎo)和方向,。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)和努力,，我將能夠在投訴客服工作中取得更好的成績，為企業(yè)和消費者創(chuàng)造更大的價值,。

客服工作的心得體會和感悟篇六

沒想到自己能拿到q2季度之星,，好開心，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過,，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山,，我接管國內(nèi)客服部,，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊成員了解不夠,，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸,，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣。

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯,，那只會火上加油，適得其反,。

二,、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心,。

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任,。

三,、道歉，向客戶表示歉意,。

真誠的說聲“是我們的錯,，給您造成了損失,，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話,，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的。有道是,，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步,。因此，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象,。

四,、正確及時地解決客戶問題。

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時研究對策,，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏，請公司多給予批評與指教,。

客服工作的心得體會和感悟篇七

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度,。

投訴管理制度,。

業(yè)績考核制度。

處理問題流程,。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評,，日?？荚u,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服工作的心得體會和感悟篇八

在沒有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

「精選」導(dǎo)語：怎么寫?以下是小編精心為大家整理的有關(guān)范文,，希望對大家有所幫助,，歡迎閱讀,?？头ぷ餍牡皿w會感......

客服工作的心得體會和感悟篇九

第一段：引言（100字）,。

作為一名客服工作人員,，我一直以來都非常重視投訴工作,。在多年的工作中，我積累了許多關(guān)于投訴工作的心得體會和感悟,。投訴工作不僅是客戶表達(dá)不滿的出口,，更是我們提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會,。在處理投訴過程中,，我發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)鍵因素，幫助我更好地應(yīng)對各種問題,。

第二段：積極傾聽，耐心解釋（200字）,。

在處理投訴時,，我們首先要做的是積極傾聽客戶的訴求，并耐心解釋相關(guān)問題,。有時,，客戶只是需要尋求理解和安慰，所以我們要提供一個傾聽的耳朵,，讓客戶感受到我們的關(guān)懷。同時,，對于客戶的疑慮和問題，我們要耐心地給予解答和解釋,，讓客戶了解到我們的誠意和努力,。只有這樣,，才能有效地化解矛盾,，贏得客戶的信任和滿意,。

第三段：誠懇道歉，主動解決（300字）,。

無論投訴的原因是什么，我們都要學(xué)會誠懇地道歉,?？头ぷ鞯谋举|(zhì)是服務(wù)，我們要主動承擔(dān)起解決問題的責(zé)任,。當(dāng)客戶投訴時,，我們首先要表示歉意,，并向客戶保證我們會盡我們所能解決問題。此外,，我們還應(yīng)主動與相關(guān)部門溝通，尋找最佳的解決方案,。在這個過程中,，我們不能推卸責(zé)任,，而要不斷提高自身的專業(yè)能力，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

第四段：溝通技巧,，化解矛盾（300字）。

在處理投訴時,，良好的溝通技巧至關(guān)重要。首先,，我們要保持冷靜和理性,，不被情緒影響。然后,，要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度去理解問題，并通過尋找共同點來化解矛盾,。同時，我們要注意措辭,，用平和的語氣和客戶進(jìn)行溝通,，避免埋下更多的矛盾,。此外,，我們還要注重非語言溝通,，如面部表情,、姿態(tài)等，以增強(qiáng)溝通效果,。

第五段：汲取經(jīng)驗,，持續(xù)改進(jìn)（300字）。

投訴工作不僅是處理客戶的問題,，更是我們自身成長的機(jī)會。每次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗,，我們要認(rèn)真總結(jié),，分析問題出現(xiàn)的原因，并查找改進(jìn)的方法,。我們還應(yīng)加強(qiáng)與其他部門的溝通合作,，共同提高服務(wù)水平。并且,，不斷學(xué)習(xí)和提升自我,，不斷改進(jìn)我們的工作流程和服務(wù)制度，以更好地滿足客戶的需求,。

總結(jié)（100字）。

在多年的投訴工作中,，我深刻體會到,，投訴客服工作并不是一項簡單的任務(wù)，而是需要高度的責(zé)任心和良好的溝通技巧,。通過積極傾聽,、耐心解釋、誠懇道歉,、主動解決問題以及持續(xù)改進(jìn)工作,，我們將更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量,。我相信,，只要我們保持專業(yè)素養(yǎng)和良好態(tài)度，就能夠解決更多的問題,，為客戶提供更滿意的服務(wù),。

客服工作的心得體會和感悟篇十

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)!

從6月27日我到__物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理,、費用的收取及繳納統(tǒng)計,、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進(jìn)公司的時候,，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應(yīng)用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),。

可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。做客服就是要維護(hù)好每一個客戶,，在我看來，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我,，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到，只有想不到,，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做,，重復(fù)的事,，快樂的做，快樂的事,，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感,，多為客戶著想,，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀,，要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學(xué)習(xí),，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕,，多學(xué)點,，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快,，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

肯定自己,。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。

有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前,，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式,，接受程度等等，有針對性,、特色的服務(wù)。

要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識,。比如我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況我們提供的服務(wù)是不是完善塔樓的物業(yè)費有些什么面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),，我再回去查查看、這個問題我請經(jīng)理來跟你說明,、這一點我不太清楚這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

建立顧客群,。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹,。

堅持不懈,。短暫的失敗,，我學(xué)會了更改的方法，促成自己進(jìn)步,。不斷的進(jìn)步,，不斷的改善,，一次又一次的再從頭開始,，便有了最后的美好結(jié)果,。一位生意場上的高手說的好：一份心血一份財,，心血不到財不來,。

樹立良好的個人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感,。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實驗,，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路,。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者,。所以人要衣裝可是一點也不假,。

客服工作的心得體會和感悟篇十一

第一段：引言（100字）。

作為一名投訴客服,，我深知這項工作的重要性和挑戰(zhàn)性,。過去的幾年里,，我在這個職位上面臨了各式各樣的情況和困難，但也獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和感悟,。在這篇文章中,，我將分享我在投訴客服工作中的心得體會，以及對這項工作的感悟和思考,。

第二段：理解與同理心（250字）。

作為一名投訴客服,，理解客戶的感受是至關(guān)重要的。每個人都有自己的困擾和抱怨,，他們希望有人能夠傾聽和理解他們的問題。在處理投訴時,，我始終保持冷靜，并試圖站在客戶的角度去思考問題,。通過換位思考,，我能夠更好地理解客戶的需求，并盡我所能去幫助他們解決問題,。同時，與客戶保持良好的溝通也是非常重要的,。我努力保持耐心和尊重，傾聽客戶的意見和建議,，并盡力給予他們滿意的回應(yīng)。

第三段：解決問題的策略（250字）。

在處理投訴時，我發(fā)現(xiàn)尋找解決問題的策略至關(guān)重要,。每個投訴都有其特定的背景和原因，需要有針對性的解決方案,。首先,，我會仔細(xì)傾聽投訴的細(xì)節(jié)和客戶的訴求，并分析問題的根源,。然后，我會與相關(guān)部門緊密合作,，提出解決方案，并確保其可行性和執(zhí)行力,。解決問題需要耐心和動腦筋，有時候也需要勇于承擔(dān)責(zé)任和道歉,。但是，當(dāng)我成功解決一個投訴,，看到客戶滿意的笑容，那種成就感是無法言表的,。

第四段：提高服務(wù)質(zhì)量（300字）,。

投訴客服的工作不僅僅是在解決問題，也是提供高質(zhì)量的服務(wù),。通過投訴和反饋，我能夠深入了解客戶的需求和期望,，進(jìn)而提升我們的服務(wù)質(zhì)量。我將每個投訴案例都視為學(xué)習(xí)機(jī)會,，并從中學(xué)習(xí)如何改進(jìn)我們的工作和服務(wù)。我與同事進(jìn)行知識分享和交流,，討論最佳的解決方案，并不斷提高我們的工作效率和響應(yīng)速度,。此外,，我也學(xué)習(xí)如何與團(tuán)隊合作，共同解決問題,，并確保客戶得到及時和準(zhǔn)確的答復(fù),。通過不斷努力和反思，我堅信我們的服務(wù)質(zhì)量會持續(xù)提升,。

第五段：總結(jié)與展望（200字）。

在投訴客服工作中,，我學(xué)會了傾聽、理解和合作,。這個職位需要耐心和智慧,，需要對每個客戶抱有同樣的熱情和真誠。盡管有時會遇到困難和挑戰(zhàn),，但是能夠解決客戶的問題,、讓他們滿意的時刻總是令人愉悅的,。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的能力和技巧,，不斷完善投訴客服工作,，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時,，我也希望能夠通過自己的努力和奉獻(xiàn)，為公司的發(fā)展和客戶的滿意做出更大的貢獻(xiàn),。

總結(jié)：本文通過五個連貫的段落,，分享了在投訴客服工作中的體會和感悟。從理解與同理心,、解決問題的策略,、提高服務(wù)質(zhì)量等方面展開討論，并對未來發(fā)展進(jìn)行了展望,。這些經(jīng)驗和思考不僅僅適用于投訴客服工作，也可以幫助我們在日常生活中更好地處理人際關(guān)系和解決問題,。

客服工作的心得體會和感悟篇十二

x年，這一年我又更加熟悉了我的工作,，我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,。

感想:。

我來到公司已經(jīng)將近一年多了,。回想一下,，在這些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然曾經(jīng)有放棄過,，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好,，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟彭珍姐,，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流,，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會,，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了,，每天都有進(jìn)步了,。那就是收獲,。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西,，其實想想吧，這個一點都不難,，像以前我在學(xué)校的時候，要背許多東西,，相比起來在這里已經(jīng)算簡單多了。

現(xiàn)在,，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯誤，,，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服工作的心得體會和感悟篇十三

首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的`方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。

俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作的心得體會和感悟篇十四

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字:辣,。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。

作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。

畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云:知錯能改,，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。

在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。

曾經(jīng)被這樣一個故事感動:

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。

突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。

“那是蟻球,。

”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。

有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。

洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。

蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。

但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了。

”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。

岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。

那是蟻球里層的英勇犧牲者,。

他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。

那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力:一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。

在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。

記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,。

或為了提高語音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。

然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的`工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。

我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。

要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。

在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了,。

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。

要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。

在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作的心得體會和感悟篇十五

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一,、管理精細(xì)化,。

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列。

規(guī)章制度,。

崗位到人職責(zé)到人獎罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中嚴(yán)抓落實保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性使理賠管理工作達(dá)到了上級公司的要求。

二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化,。

理賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力,，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度,，加強(qiáng)隊伍建設(shè),，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象,，切實擠壓理賠水分,，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo),。

三、服務(wù)規(guī)范化,。

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng),。

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細(xì)心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心,、稱心、動心,、舒心,、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。第二團(tuán)隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,，還有他們整個團(tuán)隊的力量才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團(tuán)隊的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊,，將我的團(tuán)隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的,，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

共

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