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2023年客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)(二十四篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-06-06 22:51:29
2023年客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)(二十四篇)
時(shí)間:2023-06-06 22:51:29     小編:zdfb

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢,?總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇一

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),,現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),,加大力度,。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。

建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,,我們將暫停員工的上崗資格,,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),,通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,,綜合類(lèi):131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,,從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

四,、賣(mài)場(chǎng)五大管,,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,,提出整改期限,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),,主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次,。

六、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),,按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去,。

七,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。總結(jié)20__年前三季度服務(wù)辦工作,,雖然取得了一定的成績(jī),,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,,而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,所有在20__年第四季度20__年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),,提升工作效率,,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,,使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,,更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇二

歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,,我學(xué)到了很多,,也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,,枯燥,,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,,從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,,雖然不是面對(duì)面的,,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,,甚至拒聽(tīng)。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,,在交流的過(guò)程中,,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,,不同季節(jié),,給予顧客最前沿的信息,,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),,給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪,,接聽(tīng)400熱線,,讓我變得更有耐性,在性格方面,,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),,有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén),。

記得有一次,讓我記憶猶新,,一位男顧客打來(lái)電話,,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),,購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,,過(guò)后會(huì)再補(bǔ),。可回來(lái)后,,看到朋友也參加了活動(dòng),,卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,,如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),,而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。

顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),,醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),,不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后,,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇三

在這一年里,,似乎值得自我去回顧的事情并不是很多,,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,,日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20__年11月,我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了___,,我十分高興,。加入___已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),,我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料,、以及工作程序,,讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和資料。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,,在那里既對(duì)自我前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),,如何做好自我爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),,和大家一齊服務(wù)于公司。

一,、20__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20__年11月23日,,我開(kāi)始加入到__,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單,、完成訂單回信;第一次接觸到___、投訴處理,。在那里,,我看到了期望,因?yàn)槲夷軌驅(qū)W到更多的工作資料,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快,。感激領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫忙,,感激公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在那里,,我看到了一批拼命,、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),,并且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,,我一向沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,,也是最重要的問(wèn)題,。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主動(dòng)性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,研究問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),,英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受本事、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自我更好地做好本職工作。并且自我應(yīng)當(dāng)并且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),,不依靠他人,不退縮,、不逃避,,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二,、20__年計(jì)劃

新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來(lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,20__年會(huì)是我在__實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。

(一)增強(qiáng)職責(zé)感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,進(jìn)取與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,提高工作效率,。要進(jìn)取主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,,減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情景和提議,,做為一個(gè)新人要將自我放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí),,提高涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題,、新情景。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,,回答客人問(wèn)題等,。應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題,要自我先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,,訂單操作,以及如何管理,,做到心中有數(shù),,使自我很快能進(jìn)入工作主角,用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé),。英文客服崗位,,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,,壓力大,,有夜班,肩負(fù)著公司的形象,。所以,,需要的是有職責(zé)心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自我的情緒,給自我解壓,。工作無(wú)大小,,只是分工不一樣,貢獻(xiàn)無(wú)多少,,要看用心沒(méi)有,,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén),,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,,所以我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,,我個(gè)人認(rèn)為自我的上進(jìn)心很強(qiáng),,的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)本事強(qiáng),待人真誠(chéng),。工作中,,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,,不驕不躁,,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),,我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總,并最終完成自我我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自我,,拓寬自我,憑借公司的良好環(huán)境提升自我,。

(四)善于思考,,理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟熟悉了工作情景,經(jīng)過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,提取糟粕,,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),,加以學(xué)習(xí)和自我提高。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇四

1,、在將來(lái)迎來(lái)的一年中,,我會(huì)繼續(xù)努力,將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次,,不辜負(fù)大家對(duì)我的期望,,我會(huì)盡我所能的工作,幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展,,相信公司的明天會(huì)更好!

2,、新的一年里,堅(jiān)持解放思想,、實(shí)事求是,、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新,,為學(xué)校的發(fā)展做出新的努力,。

3、回顧一年來(lái)的工作,,我在思想上,、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步,,但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足之處,,理論知識(shí)水平還比較低,現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng),。今后,,我一定認(rèn)真克服缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)成績(jī),,自覺(jué)把自己置于群眾的監(jiān)督之下,,刻苦學(xué)習(xí)、勤奮工作,,做一名合格的人民公仆,,為全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村作出自己的貢獻(xiàn)!

4、新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),。我們辦公室全體成員決心再接再厲,使工作更上一層樓,。

5,、在今后的工作中,我隊(duì)將一如繼往地對(duì)安全工作狠抓落實(shí),,加強(qiáng)對(duì)員工的安全教訓(xùn),,提高全員安全意識(shí),,更好地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

6,、新的一年已經(jīng)來(lái)臨,,我們將在總結(jié)過(guò)去得失的基礎(chǔ)上,與時(shí)俱進(jìn),,開(kāi)創(chuàng)教導(dǎo)工作的新局面,,爭(zhēng)取取得更好的成績(jī)。

7,、總之,,這一年以來(lái),我們有得也有失,,有苦也有甜,,但是不論歡笑或淚水,都將會(huì)是我們每個(gè)人在愛(ài)心社彌足珍貴的珍藏,。相信愛(ài)心社的明天會(huì)更好!

8,、__年是不平凡的一年,通過(guò)全體員工的共同努力,,公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利,,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),,我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上,精品服務(wù)的理念上,,還大有潛力可挖,。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,,面對(duì)__年,,公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,,群策群力,,緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”,、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合,,確保公司__年公司各項(xiàng)工作的順利完成,。

9,、一年的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在即將迎來(lái)的一年中,,我們會(huì)繼續(xù)不斷的努力的,,這是一直無(wú)法拒絕的問(wèn)題,,這是一直以來(lái)我們?cè)谀杲K時(shí)候的總結(jié),。每一年都有自己的進(jìn)步,,每一年都會(huì)有自己的成長(zhǎng)!相信大家在來(lái)年中一定會(huì)取得最圓滿的成功的!

10、在__年的工作中,,我會(huì)盡我的全力來(lái)參加工作的,,畢竟現(xiàn)在還年輕,需要更好的奮斗,,在年輕的時(shí)候多拼一拼,,這才是一生中最好的奮斗時(shí)刻,過(guò)了這個(gè)年齡就是想拼也沒(méi)有精力和能力了,,我會(huì)趁著我年輕的時(shí)候努力拼搏的,,打拼出屬于自己的一片蔚藍(lán)的天空!

11、醫(yī)生的天職就是治病,,這些基本工作我這么多年來(lái)一直在進(jìn)步,,雖然質(zhì)變還是沒(méi)有發(fā)生,不過(guò)相信量變積累到一定程度,,我就會(huì)迎來(lái)自己的質(zhì)變和升華,。我在不斷的提升我的思想素質(zhì)和工作能力,我相信只要我做到了這一切,,我就會(huì)迎來(lái)一個(gè)美好的未來(lái)!

12,、__年的工作還是會(huì)更加的困難,越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力有時(shí)候會(huì)給我們帶來(lái)極大的壓力,,但是化壓力為動(dòng)力,,這才是我們一直以來(lái)不斷的進(jìn)步的最根本。在不斷的進(jìn)步中,,我們得到了很大的發(fā)展,,在進(jìn)步中我們也有陣痛,但是這些都是暫時(shí)的,,長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展才是我們一直想要的結(jié)果!相信在__年我們會(huì)做的更好!

13,、在以后的歲月里,我的工作一定會(huì)越來(lái)越努力的,,盡量不會(huì)出現(xiàn)任何的差錯(cuò),,這對(duì)我是必須要要求的,我對(duì)自己的要求是最嚴(yán)格的,,一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

14,、提起工作我就會(huì)想起曾經(jīng)的我是多么的努力,不過(guò)現(xiàn)在的我已經(jīng)沒(méi)有當(dāng)年的盡頭了,,我想我會(huì)在現(xiàn)有崗位上積極努力工作,,來(lái)回報(bào)工廠對(duì)我的信任,我相信我能夠做好的,我會(huì)為工廠的未來(lái)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己最大的努力!

15,、我相信在公司全體領(lǐng)導(dǎo)職工的集體努力下,我們公司的業(yè)績(jī)一定會(huì)較去年去的長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步,,公司的明天也會(huì)更加的美好,、強(qiáng)大!我也會(huì)在不斷的學(xué)習(xí)中進(jìn)步,幫助公司實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想,,也不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的期望!

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇五

20x年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了,,對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō),還是非常的意外的,。作為一名電話客服,,我們的工作其實(shí)非常的枯燥,每天在接電話和打電話中循環(huán),,自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的,。但是在工作中,自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn),,自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作,,如何去看待工作。現(xiàn)在看來(lái),,自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào),,雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥,但是在枯燥的背面,,自己也看到了有趣的成長(zhǎng)!

作為電話客服,,自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后,,我徹底的改變了自己的想法,。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下:

一、個(gè)人的情況

思想上:作為一名x的客服員工,,我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,,我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟,學(xué)習(xí)公司的理念,,改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情,且親切,,主動(dòng)幫助同事,,并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的責(zé)任感,。

工作上:努力的完成自己的工作,,對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,為顧客解答的時(shí)候以客戶為主,優(yōu)先為安撫客戶情緒,,同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,,防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題,。

人際上:在公司中我廣交朋友,提升自己在公司中的人際關(guān)系,,加強(qiáng)同事間的交流,,與同事間互幫互助,互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),,努力提高工作能力,。自己作為一名客服,總是要面臨和各種客戶的交流,,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候,,但是我們總是互相的安慰和幫助,讓工作能順利的進(jìn)行,。

二,、工作的情況

在工作中,我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己,,不讓自己在工作中犯錯(cuò),,總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題,,但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步,,自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后,,我改變了自己的工作方式,,開(kāi)始帶著人性化的.工作,在和客戶交流的時(shí)候,,多考慮客戶的狀況,,讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,,自己也喜歡上了這樣的感覺(jué),,努力的將工作做的更好。

三,、工作中的不足

目前自己最大的不足,,還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專(zhuān)業(yè)的客戶面前,,可能自己還懂的不如客戶多,,這實(shí)在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤,我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),,提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備,。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了,,說(shuō)實(shí)話,,客服的工作是比較簡(jiǎn)單的,但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣,,才能讓自己找到目標(biāo),才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年,,我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇六

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服,。20x年x月x日進(jìn)的公司,很榮幸能成為客服部門(mén)的一位新成員?,F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)客服,,我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理所有成交客戶,,分級(jí)別制定回訪方案,,客戶再開(kāi)發(fā)、客戶續(xù)費(fèi),、管理客戶文檔資料,、制定月度計(jì)劃、整理搜集來(lái)的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,,客服人員的日常管理,,安撫用戶情緒,查詢(xún)記錄,,登記記錄,,發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程:

一,,回復(fù)留言,。

在登錄到帳號(hào)以后,會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言,,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言,。如果在線的話,就是直接答復(fù)了,?;貜?fù)的時(shí)候要及時(shí),還要爭(zhēng)取全部回復(fù),,避免有所遺漏,。

二,,給顧客發(fā)送確認(rèn)信。

在和顧客達(dá)成意向后,,要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,,讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫(xiě)好,,做個(gè)模板,。要隨時(shí)更新自己的信箱,以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),,以及信息是否發(fā)送成功的等,。

三,要及時(shí)發(fā)送提醒信,。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒(méi)有發(fā)生實(shí)際交易,,就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,,到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒,。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送,。

四,,要發(fā)送交易警告信。

如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易,,那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前,先仔細(xì)核查具體的情況,,不過(guò)不是缺貨或者交易取消,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇七

我于__年x月28日正式在客服部工作,試用期三個(gè)月,。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝,,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?;厥走^(guò)去的三個(gè)月,,內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,,對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān),、探索,、超越”的精神,,團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新,,為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,,各方面均取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理,、費(fèi)用管理,、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作,,提高工作效率及工作質(zhì)量,。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn),期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題,,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,,并且認(rèn)真更正,。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來(lái)我也熟悉了每天的工作,,及時(shí)提交各種報(bào)表,,做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)x月中旬去北京的培訓(xùn),,我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),,特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題,,我也有了清楚的認(rèn)識(shí),。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,,也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響,。

當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),,今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,,我相信經(jīng)過(guò)努力,,工作會(huì)越做越好。

在此,,在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,,我想借此機(jī)會(huì),,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),,以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇八

歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶的詢(xún)問(wèn),,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

在到x企業(yè)工作前,,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三,、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,,揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇九

作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員,,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度、政策,、不斷提高,、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,,盡努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,,始終保持好的精神狀態(tài),,堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,,取信于業(yè)主,,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,,這是我必須做到的,。

在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析,、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),,然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ),。

5投訴,、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展,。

在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:

1,、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,。

2,、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題,。

3,、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng),。

4,、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門(mén),、各崗位直至個(gè)人,,按計(jì)劃分步實(shí)施。

5,、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸,、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn),。

6,、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,,以明確問(wèn)題、原因,、責(zé)任,。

7、循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,,以客戶滿意為中心,,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,,突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范?!拔飿I(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng),。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來(lái)說(shuō),,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,,所以在新的一年里,,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),,他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,,如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。

身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十

在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助,。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,,通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體,。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作:

1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,,在20__年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,,并于20__年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,,并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,,并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),,通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4,、從20__年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開(kāi)始接聽(tīng)客戶咨詢(xún)電話,,通過(guò)在接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),,同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì),,通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

6,、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),,通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),,并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn):

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),,通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶咨詢(xún)電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,,加入新的集體之后,,并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),,積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

3,、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法,。

在正式成為東興證券的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),,同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,,對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作,,認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,,同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理,,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十一

20xx年度是項(xiàng)目部蓬勃、發(fā)展,、壯大的一年,。在公司正確方針指引下,項(xiàng)目部經(jīng)過(guò)了入住,、裝修,、喬遷期后,現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入正常的物業(yè)管理階段,,在公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)監(jiān)督,、檢查和指導(dǎo)下,項(xiàng)目部服務(wù)管理品質(zhì)得到了較大提升,。雖然工作量多,,難度大,但是我們會(huì)在公司的指導(dǎo)下克服困難,,并且有信心、有能力,,有條不紊的推進(jìn)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作,。一年一度的工作總結(jié)是我們總結(jié)成績(jī),發(fā)現(xiàn)改正缺點(diǎn)和不足的平臺(tái)。項(xiàng)目部在今年取得較好成績(jī)的基礎(chǔ)上,,將在20xx年的工作中不斷完善和創(chuàng)新,,使我們的管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。下面對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行全面總結(jié),。

一,、20xx年主要服務(wù)指標(biāo)完成情況

1、全力完成項(xiàng)目收費(fèi)任務(wù)

項(xiàng)目20xx年度物業(yè)費(fèi)共收取20xx4戶,,總費(fèi)用21592312.39元,,收費(fèi)率達(dá)到了95.84%;20xx年度采暖費(fèi)共收取19592戶,總費(fèi)用32258179.15元,,收費(fèi)率達(dá)到了92.66%,。

2、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員

通過(guò)適時(shí)監(jiān)察監(jiān)控員工行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量,,及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)控及調(diào)整,,逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項(xiàng)目,提高整體服務(wù)管理水平,。

3,、與業(yè)主建立良好關(guān)系

在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主,通過(guò)多種方式(日常入戶回訪,、每月回訪,、電話詢(xún)問(wèn)、年度業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表)與業(yè)戶進(jìn)行溝通,,聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn),,采納業(yè)戶的合理建議,對(duì)業(yè)戶不滿意的地方進(jìn)行相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,,以滿足業(yè)戶不斷變化的需求,,最終達(dá)到業(yè)戶滿意。據(jù)業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì),,業(yè)戶電話回訪滿意率在100%,。

4、提高員工服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)培訓(xùn)

通過(guò)日常管理及培訓(xùn),,增強(qiáng)員工服務(wù)觀念,提高工作效率,,適時(shí)監(jiān)察監(jiān)控,。項(xiàng)目部每月都要根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),另外針對(duì)員工平時(shí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),。同時(shí)項(xiàng)目各專(zhuān)業(yè)部門(mén)也按計(jì)劃定期對(duì)分包方人員進(jìn)行培訓(xùn),,使項(xiàng)目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)整體得到了提高,。工程部培訓(xùn)8次,客服部培訓(xùn)8次,,保安部培訓(xùn)12次,。

5、配合集團(tuán)各項(xiàng)工作

參加集團(tuán)公司為期一周的銷(xiāo)售培訓(xùn),。并組織本項(xiàng)目所有部門(mén)經(jīng)理,、主管了解福成會(huì)事宜,配合銷(xiāo)售部對(duì)新開(kāi)盤(pán)小區(qū)進(jìn)行排號(hào),,安排人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料,。

6、協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)搞好各項(xiàng)工作

參加廊坊房管局安排的為期3天的項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn),。

7,、督導(dǎo)各部門(mén)完成各項(xiàng)工作

客服部完成指標(biāo)

(1)處理報(bào)修及辦理各種手續(xù)情況

每日填寫(xiě)《報(bào)修接待記錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。本年度累計(jì)業(yè)主報(bào)修33265張單子,,公區(qū)維修5480張單子,路面維修2900多平方米,,辦理裝修手續(xù)1112戶,,裝修驗(yàn)收922戶,開(kāi)業(yè)主居住證明101份,,發(fā)放房產(chǎn)證本1485本,。辦理入住、更名手續(xù)1992戶,。辦理長(zhǎng)期車(chē)位卡,、長(zhǎng)期卡續(xù)費(fèi)約4873份。

(2)做到了各類(lèi)通知發(fā)布及時(shí)

本年度,,我項(xiàng)目共計(jì)向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知82次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)91次,通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

(3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料

為更好的完善業(yè)主檔案,我項(xiàng)目做到了及時(shí)更新,、整理業(yè)主電子檔案和紙制檔案,。同時(shí)對(duì)業(yè)主的資料制定完善的資料保密,、借閱等規(guī)章制度,整理并保管地下室業(yè)主購(gòu)買(mǎi)協(xié)議,,及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據(jù)可查,。

(4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級(jí)資質(zhì)和物價(jià)局備案材料

辦理物業(yè)企業(yè)核定三級(jí)資質(zhì)與物價(jià)局備案,,所需材料均已備齊并移交到相應(yīng)管理部門(mén)。

(5)與數(shù)字化平臺(tái)對(duì)接完成

為了更好的服務(wù)業(yè)主,,加強(qiáng)管理,,提高服務(wù)層次,集團(tuán)成立了數(shù)字化平臺(tái),??头勘毁x予重任與數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。經(jīng)雙方多次溝通,、協(xié)調(diào),,項(xiàng)目情況、業(yè)務(wù)辦理流程,、工作人員檔案信息,、業(yè)主檔案信息等已全部對(duì)接完成,并逐漸步入正軌,。

(6)底商(重點(diǎn)返租房)資料整理截止于本年度,,小區(qū)返租底商已有大部分到期,針對(duì)于這一點(diǎn),,我項(xiàng)目對(duì)小區(qū)底商資料進(jìn)行了重新整理,,對(duì)已到期商戶送達(dá)了辦理入住通知。保障做好交接工作,。

(7)收發(fā)室工作:信件的接收與發(fā)放

本年度我項(xiàng)目安排人兼管收發(fā)室工作,,在不影響正常工作的情況下,收發(fā)掛號(hào)信,、包裹單,、匯款單7257份,報(bào)紙收發(fā)數(shù)為5678份,、雜志收發(fā)578份,。我項(xiàng)目做到通知、發(fā)放及時(shí),,記錄詳細(xì),。對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取的661份掛號(hào)信、包裹單,、匯款單,,定期返回郵局并做好相應(yīng)記錄以便查詢(xún),。

工程部完成指標(biāo):

根據(jù)20xx年度設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃,對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),,有效的保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行,,在20xx年度未發(fā)生一起由于維修保養(yǎng)不到位造成的設(shè)備設(shè)施無(wú)法正常運(yùn)行的情況,確保設(shè)備完好率在98%以上,。具體匯報(bào)工作如下:

(1)暖氣是小區(qū)居民取暖過(guò)冬之根本,。我項(xiàng)目重點(diǎn)針對(duì)上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進(jìn)行了檢查,,外線閥門(mén)進(jìn)行排查,、維修與更換以及對(duì)地下室暖氣間管道改造,經(jīng)過(guò)半個(gè)月供暖發(fā)現(xiàn)不熱情況大有好轉(zhuǎn),。

(2)外排污水管道的巡查維修,,我項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)有20xx多個(gè)污水井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥,,造成了堵塞與反水,,給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力,,對(duì)污水井與管道進(jìn)行疏通,、清掏,期間還對(duì)一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應(yīng)是獨(dú)立管道,,原工程將一部分一層的下水主管道,,接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活,。

(3)消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施,。為給小區(qū)居民的生命與財(cái)產(chǎn)增加保障,我項(xiàng)目組織人員對(duì)每棟樓,,每個(gè)樓層的消防設(shè)施定期進(jìn)行巡查,、維修與保養(yǎng),確保消防設(shè)施,、設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn),。冬季來(lái)臨,對(duì)48#,、49#,、50#、51#,、52#,、12#、19#,、20#,、21#,、27#、28#,、29#,、33#、40#樓地下室一,、二層和地上一,、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶,,避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。

(4)為了確保小區(qū)的正常供水,,我項(xiàng)目工程部對(duì)供水管道進(jìn)行了定期的巡查,,如發(fā)現(xiàn)滴、冒,、跑,、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修,保證了小區(qū)的正常供水,。

(5)對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查,、維護(hù)與保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均及時(shí)處理,,確保了安全供電,。

(6)對(duì)6個(gè)換熱站的供電系統(tǒng)和電機(jī),進(jìn)行了一次全面的檢查與維保,,確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn),。

(7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區(qū)樓體漏水問(wèn)題,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的維修單位,。并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。

(8)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的施工單位對(duì)23#,、24#,、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建,,確保了業(yè)主的安全出行,。

(9)對(duì)采暖泵進(jìn)行檢查維修,更換采暖補(bǔ)水泵軸承70個(gè),,機(jī)封15個(gè),,維修采暖循環(huán)泵14臺(tái)。對(duì)水泵除銹刷漆31臺(tái),,對(duì)關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活,。對(duì)每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓(xùn),,讓其會(huì)使用藥品和化驗(yàn)儀器,化驗(yàn)二次軟化水質(zhì)并做好記錄,。

保安部完成指標(biāo)

(1)安全指標(biāo)情況

20xx年未發(fā)生安全責(zé)任事故,,重大火災(zāi)事故,員工傷亡事故,,沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛,,安全的完成了年度安全指標(biāo)。

(2)日常工作完成情況

①處理突發(fā)事件22起,。

②專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)方面,,實(shí)行每周訓(xùn)練一次,時(shí)間為一小時(shí),,按照制訂計(jì)劃開(kāi)展訓(xùn)練,,并定期對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核,檢驗(yàn)訓(xùn)練成果,,通過(guò)半年時(shí)間的訓(xùn)練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級(jí)專(zhuān)業(yè)技能,,為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。

通過(guò)不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)及對(duì)保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實(shí)操演練,,逐步提高了工作效率,,完善了整條以人為主的安防線。

③關(guān)心保安員的衣食住行,,讓保安員感受到保安大家庭的溫暖,,使大家能夠安心工作,確保社區(qū)安全,。

(3)取得的成績(jī)

①今年8月在集團(tuán)各項(xiàng)目保安大練兵比武中取得總成績(jī)第一名,,單項(xiàng)科目消防水帶兩人快速連接第二名,崗位交接,、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jī),。

②配合公安機(jī)關(guān)查處非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)三起,營(yíng)救被傳銷(xiāo)拐騙婦女兩人,,配合抓捕在逃通緝犯一人,,保安部?jī)?nèi)部通過(guò)監(jiān)控記錄,鎖定偷盜電動(dòng)自行車(chē)1人,,并在當(dāng)晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功,,隨即移交公安機(jī)關(guān)處置。

③保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題,,幫助業(yè)主找到丟失物品30余次,,價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數(shù)交還業(yè)主,受到業(yè)主的好評(píng)褒獎(jiǎng),先后收到業(yè)主送的表?yè)P(yáng)信若干,,錦旗5面,。

綠化部日常工作

小區(qū)綠化進(jìn)行了改造,對(duì)苗木進(jìn)行移栽,,樹(shù)林修剪完成,。各項(xiàng)施工給苗木造成的損壞,做到隨時(shí)施工隨時(shí)補(bǔ)栽,。

保潔部重要完成工作

(1)保潔日常管理及巡視檢查方面:管理和巡視檢查力度不夠,,導(dǎo)致員工有怠工情況,以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài),,對(duì)員工的不足之處給予正確引導(dǎo),、糾正;

(2)人員培訓(xùn)方面:對(duì)現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當(dāng),部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低,,甚至沒(méi)有文化,,相當(dāng)一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求;

(3)計(jì)劃性衛(wèi)生方面:園區(qū)內(nèi)計(jì)劃性衛(wèi)生完成情況不是很好,執(zhí)行力度和質(zhì)量欠佳,,要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;

(4)垃圾清運(yùn)方面:部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊,易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象,,保潔部及時(shí)對(duì)生活垃圾桶進(jìn)行清潔,、消毒,保證地面整潔,,無(wú)異味;

(5)對(duì)客宣傳方面:在不影響日常工作的情況下,,配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。

二,、工作上存在不足的方面

1,、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強(qiáng),。

2,、服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí),、責(zé)任心,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)在此基礎(chǔ)上還要提高。

3,、培訓(xùn)力度有待提高,。

4、分包方人員素質(zhì)需要提高,。

5,、硬件設(shè)施需要改進(jìn)。

6、節(jié)能意識(shí)還需要深入到每個(gè)人的心里,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。轉(zhuǎn)眼間,,一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

一,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行x中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

三、今后計(jì)劃,,積極進(jìn)取

在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

1,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的x,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼,。例如在進(jìn)行x地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于x的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,,做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

2,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),,熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,。

3,、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十三

我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了,。在這一年里,,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的一年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在_的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),,在20年被安排去_號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣,。愛(ài)好文筆。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng)。

做客服,,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來(lái),。被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?,使我慢慢成熟起?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。

但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的被搶?zhuān)R上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),,我馬上說(shuō):“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,,如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,,有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十四

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),,正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,,更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),,我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,,更好的積累,,為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,,如何在每天不變的自己中,,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,,這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),,就不多說(shuō)了,,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,,字?jǐn)?shù)過(guò)多,,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,,10號(hào)字就好了,,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),,便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,,最好好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,,減少顧客等待的時(shí)間,,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),,都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),,這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),,有哪些地方有更好的方法,,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十五

歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,,我們的工作也告一段落,?;厥走^(guò)去的一年,,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,,及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

1,、語(yǔ)言交流技巧方面:

(1)與用戶對(duì)話時(shí),,應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),,要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),,可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),講話要完整規(guī)范,,不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),,應(yīng)先向用戶致歉,,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí),,要先向用戶致歉,,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,,盡快恢復(fù)供電,,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱(chēng)各不相同,,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,,可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),,盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),,講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,,給自己留后路,。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面:

(1)新建小區(qū),,咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題:可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,,包括:煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,,只有蓋齊了,,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題:可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,,可以解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,,可以向用戶解釋清楚,,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),,可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),,一定要給用戶核實(shí)電量,,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,,不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,,但這種情況屬于正常現(xiàn)象,,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,,只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)檢修停電范圍的問(wèn)題:可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):可以這樣解釋?zhuān)杭?更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,,如確屬電工能力之外的工作,,再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題:如接到用戶投訴電話,,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),,找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,,就算用戶投訴也不能受理,。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn),但有些用戶不理解想投訴,,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,,是為用戶著想,,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,,從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),,按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般情況下,,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面:

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě),,確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,,也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),,提高服務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,,如用戶有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶,,可以幫其聯(lián)系基層,,了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,,如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,,可以了解到是否出現(xiàn)故障,,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,,我們也改了很多毛病,,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì),。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十六

20--年我在--移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。一年的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專(zhuān)業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十七

20--年,,作為一名--的客服人員已經(jīng)三年了。在過(guò)去的一年時(shí)間里,,工作還算是有一定的成就,,但是也存在許多的不足。現(xiàn)在就過(guò)去的一年工作進(jìn)行總結(jié):

做為一名客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,,我相信您,。。,?!辈⒃敿?xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。

這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,,如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)--部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多,。這些對(duì)我們做好客服,,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,,我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,,有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但是,,我相信,我的工作在未來(lái)不會(huì)平凡,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十八

年終歲末,,緊張繁忙的一年即將過(guò)去,新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧,,在超市這個(gè)大家庭里使我得到了更多的鍛煉,學(xué)習(xí)了更多的知識(shí),,交了更多的朋友,,積累了更多的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然也通過(guò)不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實(shí)的一年,,我的成長(zhǎng)來(lái)自超市這個(gè)大家庭,為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任,。

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下:

一,、市場(chǎng)大廈工作階段

年春節(jié)后,我依舊負(fù)責(zé)市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作,,在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題,通過(guò)這些問(wèn)題的解決,,使自己對(duì)我市的服裝零售行情,、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過(guò)與各商戶的調(diào)解工作的接觸,,協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況,,配合公司的整體規(guī)劃對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整,。月份市場(chǎng)超市開(kāi)始構(gòu)想到月份開(kāi)業(yè),自己全身心的投入到了籌建工作中,,人員招聘,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù),,在老總的關(guān)心下,公司各方的支持下,,在劉總與李店長(zhǎng)的指導(dǎo)下,,市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過(guò)渡,,自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)市場(chǎng)期間,,盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),,沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí),,雖然市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,,但市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的`責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限,,這是在市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí),。同時(shí),市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷,,使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高,,面對(duì)再大的困難與壓力,我都不會(huì)退縮逃避,,能夠從容冷靜的去面對(duì)解決,,這是我在市場(chǎng)工作得到最大的收獲。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要,,我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理,,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心,。

雖然自開(kāi)業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭,對(duì)超市的人員也很熟悉,,但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé),一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,積極看書(shū)報(bào)文章,,虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況,,向食品,、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通,,與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流,。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系,負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé),。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn),,對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力,,我們的銷(xiāo)售有了明顯的增長(zhǎng),。在文娟升任非食品采購(gòu)后,,我兼起了非食品的組長(zhǎng),潛下心來(lái),,從頭干起,,衛(wèi)生、陳列,、庫(kù)房,、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始嚴(yán)格的要求,使非食品的賣(mài)場(chǎng)氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上,,給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),,使員工的精神面貌有了改觀,工作的積極性自主性得到了發(fā)揮,。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下,,全組員工齊心努力,非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可,。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,,維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn),應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理,,在這個(gè)崗位上,,自己立足全面把控全局,在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,,在收銀,、客服、接貨,、防損,、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,消減漏洞,,作一名稱(chēng)職的店面經(jīng)理。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇十九

隨著公司的腳步邁入新的一年,,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,,同時(shí),,針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),,并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),,完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì);具體工作如下:

1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé);把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,,改進(jìn)各組的工作流程,,做到有制度、有實(shí)施,、有檢查,、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

2,、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制,,以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報(bào)修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,,客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,,做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),,為更好的掌握客戶信息,,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話,處理各類(lèi)報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,,返修率不高于5%;一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪,,詢(xún)問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間,、處理情況;

4,、建立檔案管理專(zhuān)柜,將客戶的資料,、部門(mén)內(nèi)部各類(lèi)檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,,以便于查找,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱,。

5、落實(shí)月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄,庫(kù)房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,,落實(shí)好考核工作機(jī)制,,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,,從組長(zhǎng)到主管,,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),,并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,,不斷提高員工的積極性,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇二十

歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,,我學(xué)到了很多,,也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,,枯燥,,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識(shí),,如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,,從事此工作的過(guò)程,,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),,從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上,,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,,并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,,但我們的語(yǔ)氣和表情,,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,,甚至拒聽(tīng)。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,,在交流的過(guò)程中,,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,,不同季節(jié),,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪,,接聽(tīng)400熱線,讓我變得更有耐性,,在性格方面,,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,,情不自禁的激動(dòng),,有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次,,讓我記憶猶新,,一位男顧客打來(lái)電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),,購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,,給打了一張欠條,,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)??苫貋?lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),,卻能拿到贈(zèng)品,,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。

而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,,如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),,而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),,不僅自己受氣,,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),,多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,,其實(shí),,并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),,先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題,。遇到無(wú)理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,互相鼓勵(lì),,一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,,并盡早為顧客解決問(wèn)題,,防止糾纏不休。在多次的磨練中,,我們都在慢慢成長(zhǎng),,慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,,用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,,磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇二十一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好,我是我公司客服部的員工--,,自20--年5月25日入職至今,,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,逐漸的融入了公司,,融入了我們客戶服務(wù)部,,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在,,我就我入職以來(lái)的工作,,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:

一、對(duì)公司及部門(mén)工作的認(rèn)識(shí):

首先,,我們公司是一個(gè)?;髽I(yè),安全第一,,自進(jìn)公司以來(lái),,先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,事故應(yīng)急演練,,也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),,切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,而我們客服部,,也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),,用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,,直接影響公司其他部門(mén)后續(xù)工作的開(kāi)展;其次,,我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè),服務(wù)于社會(huì),,服務(wù)于居民,而我們部門(mén)則是蘭星的窗口,,是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),,我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二,、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高:

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在-部長(zhǎng),、-部長(zhǎng)及其他部門(mén)同事的幫助下,,我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,包括票據(jù)填寫(xiě)、信息錄入,、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作,。在收銀的過(guò)程中,,雖然在收據(jù)的填寫(xiě)上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤,但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng),。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,,也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度,,相信在今后的前提收費(fèi)工作上,,自己會(huì)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。

2,、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作,。電話催費(fèi),看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,,其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn),。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),是友好通話的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng),,要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言,,適中的語(yǔ)速,能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),,也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率。

3,、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作,。在這兩項(xiàng)工作中,對(duì)公司的部門(mén)小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí),。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,,從我們的宣傳資料上,從同事和用戶的交流上,,學(xué)到了很多東西,。

三、今后自己努力的方向:

1,、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),,了解公司各部門(mén)工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,,解答用戶的疑問(wèn)是最主要的工作,,而這就需要自己要掌握專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí),。

2、和同事交流,。

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,,為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶投訴等等,,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,,具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手,,雖然在同事的幫助下予以解決,,但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo),,特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,,或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后,聽(tīng)到用戶的那句謝謝,,自己就感覺(jué)特別欣慰,。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力,??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,,解決沖突與對(duì)抗,。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,,在今后的工作中我要多聽(tīng),、多看、多想,、多問(wèn),責(zé)任感,,積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇二十二

時(shí)間總是過(guò)得很快,,新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管,,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了--年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒(méi)有她們的努力工作,,就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持與配合,。

--年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,,完成了1棟、2棟,、3棟,、4棟、5棟的交房工作,,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的`同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,,查找更方便,,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

1,、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶,,服務(wù)99戶,投訴19戶);

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,,認(rèn)真做好錄入及編排打印,,根據(jù)各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,,草擬報(bào)表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇二十三

回首20xx年物業(yè)公司客服部,,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

回顧一年來(lái)的客服工作,,有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解??头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三,、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè),,解決各類(lèi)故障14346個(gè),,排除原施工問(wèn)題、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè),,及時(shí)處理,、反饋984個(gè),。

四、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

五,、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,積極開(kāi)展物業(yè)費(fèi)的解釋,、通知工作,,做好催繳工作。

六,、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費(fèi)通知單后,按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶,。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,,對(duì)逾期的采取停水處理。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計(jì)x人次,,公寓入住人員登記累計(jì)x人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次。

八,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難

1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2,、部分報(bào)修工作的跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設(shè),,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

20xx年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部門(mén)工作總結(jié) 客服部門(mén)工作總結(jié)篇二十四

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的,,一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí),也得到了其他各部分的大力協(xié)助,,經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力,,工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展了客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的,,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,,使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了,、收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。

八、組織開(kāi)展了募捐活動(dòng)

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),,立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,,圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,,在小區(qū)門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,,并提出了公道的建議,。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作,,積極探索勇于進(jìn)取,我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

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