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客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)(二十一篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-02-10 21:19:42
客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)(二十一篇)
時(shí)間:2023-02-10 21:19:42     小編:zdfb

工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),??偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,,在過去一年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),,產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,。其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間。打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,,做到胸有成竹。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然充電時(shí)刻不長(zhǎng),,但也收獲了很多,,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),,主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),,但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼間,,20年已經(jīng)過去,迎來嶄新的20年,,在藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲,。回首我在剛剛進(jìn)入公司對(duì)各個(gè)方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績(jī),,有失敗,有快樂,,有無助,,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,,有條件的改善,,也有個(gè)人成長(zhǎng)的改善。通過這一年的磨合我對(duì)我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo),。是一個(gè)不平凡的一年?,F(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過去。我也要對(duì)自己做一個(gè)很好的總結(jié)。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開始,。

一,、20年全年的客服工作取得成就和不足

1、20年我剛剛進(jìn)入公司,,公司就對(duì)客服模式做出全新的改革,,公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷改成主動(dòng)營(yíng)銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心,。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心,。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心,。

在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難,。因?yàn)閷?duì)這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢,。買的材料也買錯(cuò)過,。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作,。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重,。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí),,因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在20年的失敗,。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì),也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn),??墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。

2,、對(duì)人員的建立,。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售,,雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力,。還要有責(zé)任態(tài)度。我年我的人員招收也非艱難,,一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對(duì)公司有很多的顧慮、我也是通過長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,,如,,,,。但是走的也很多,,有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤流水的兵,。只有加強(qiáng)自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工。

3,、20年里,,因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉彛瑔T工也是剛剛進(jìn)來,。對(duì)專業(yè)知識(shí)的也是非常的缺乏,,雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn),但是對(duì)這剛剛上崗的人員吸收的太慢,,在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索,。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識(shí)缺乏,。

在一年里我對(duì)專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí)。加快自身學(xué)習(xí)速度,。為20年打下扎實(shí)的基矗通過自我的學(xué)習(xí),,感化員工學(xué)習(xí)的積極性。只要付出就會(huì)有回報(bào),,我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人,。得到患者的認(rèn)可。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí),。對(duì)患者的管理,,對(duì)患者的溝通也要學(xué)習(xí)。還有對(duì)促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí),。年是我們?nèi)藛T學(xué)習(xí)的一年,。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過去,。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量,。

4、促銷活動(dòng)的開展,,我為什么把促銷單獨(dú)列一條,,因?yàn)樵谶@一年里。促銷活動(dòng)給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進(jìn)行改革,。全新的銷售模式推行,。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們?cè)谧龃黉N的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn),。當(dāng)我們站在大路上,、商城里、車站里,、藥店門口,。面對(duì)過往的人群就我們這群人為了自己的生活,在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí),。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真,。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己。

二,、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1,、的商業(yè)終端,我在工作中接觸最多,。也是我的主要任務(wù),,一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通,。一個(gè)長(zhǎng)期的工作,。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié),,一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足,。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí),,我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪,。建立終端信息表,對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解,,調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度,。

通過一系列的工作。了解到很多的問題,。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問題,。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好,,再就是長(zhǎng)期沒有服務(wù)中心,很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑,,很多藥房的賣不出去,。加上假的,仿的亮甲多,。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重,。說實(shí)話我從了解這些事情后,我的內(nèi)心動(dòng)搖過,。不過我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào),,一定是成正比。

在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪,,自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可,。在價(jià)格維護(hù)也很好,,鋪卡也全面的展開。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià),。我需要學(xué)習(xí),對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善,。

2,、對(duì)商業(yè)單位的開展。年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥,。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問題讓我無比的艱難的談價(jià),。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面,。

三、對(duì)20年的計(jì)劃

1,、20年我想是我們收獲的一年,,因?yàn)?0年的種子已經(jīng)播種好了交好了水。當(dāng)然也要有改善因?yàn)楣镜恼咴诟?。我也不能以年的?biāo)準(zhǔn)來衡量今年,。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計(jì)劃,首先我要更完善終端,,終端絕對(duì)是重中之重,。想要求突破就要從終端開始,。因?yàn)槲矣X得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,也是最最基礎(chǔ)工作,。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展,20要有增加商業(yè)單位,,保證商業(yè)回款,。

3、服務(wù)中心的建設(shè),,要把第2家服務(wù)中心從新選址,,認(rèn)真的辦起來。

4,、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識(shí)提高,,讓服務(wù)中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展,。

5,、促銷活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行,要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值,。

以上就我的全年總結(jié),,有很多的細(xì)節(jié)可能沒有寫。但總結(jié)就是提高,,新的開始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么,,有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策,。順便祝樂泰的員工新年快樂,,工作順利,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇三

回首20__年物業(yè)公司客服部,,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

回顧一年來的客服工作,,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè),解決各類故障14346個(gè),,排除原施工問題,、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè),及時(shí)處理,、反饋984個(gè),。

四、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

五,、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋,、通知工作,,做好催繳工作,。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),,及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬,。打印繳費(fèi)通知單后,,按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,,對(duì)逾期的采取停水處理,。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計(jì)___人次,公寓入住人員登記累計(jì)___人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)__人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

20__年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇四

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里,,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,,在客服部全體員工的共同努力下,,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

一,、2020__年初,,對(duì)__路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓__戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,,同時(shí)退回住房公積金保證金__萬元,,并同時(shí)準(zhǔn)備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,收集填寫__戶__路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)___本,辦理了__戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20__年之前的銷售檔案,,將雅馨花園,,5號(hào)小區(qū),7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),,對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標(biāo)簽,,共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,,整理公司人員證件及借閱工作,,也制作了電子版的匯總。

三、前期認(rèn)購期,,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,,登記臺(tái)賬,銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,,對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了20__年__月__日房交會(huì),,準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使5月_日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,,對(duì)20__年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,,通過這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,,準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始,。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,,時(shí)時(shí)刻刻,,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,,嚴(yán)格把關(guān),,克服“過得去”的思想,周密安排,,努力提高工作質(zhì)量和效率,,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),,每人必須認(rèn)真,,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過,,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益,。

八,、截止20__年__月__日,已審核商品房買賣合同___戶,,并正確無誤登記房源,,做好臺(tái)賬,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報(bào)貸款客戶資料,,其中網(wǎng)上錄入,,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,,共計(jì)貸款到賬金額__多萬元,,放貸率達(dá)___%。

回顧這一年來的工作,,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),,主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范,、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,,要求也更高,,需要掌握的知識(shí)更廣,為此,,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,,做好20_年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,,為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇五

我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里,,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索,。

在過去的一年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),,在20年被安排去_號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,,被評(píng)為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣。愛好文筆,。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。

做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來,。被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。

但是,,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的被搶,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過,。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),,我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,,優(yōu)秀的,,有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇六

在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年,,在這一年的工作中,,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),,自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將20__年以來的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:

一,、樹立全局理念,做好本職工作,。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):

1.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,,及時(shí)全面地掌握客戶信息,,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性,。

2.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,,健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3.在售后客服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),,建立了通暢的信息平臺(tái),。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,,及時(shí)處理客戶問題,,改進(jìn)產(chǎn)品性能, 提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,,解決客戶難題。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。

二,、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),,涉及多個(gè)專業(yè),對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,,提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與客戶交流,對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

三、善于溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),,客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中,,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過程中,,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四,、改進(jìn)不足,,展望未來。

我在售后客服部工作了一年,,做了一些工作,,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,,還存在很多不足和問題,,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):

1)、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去,。

2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。

3)配合售后客服部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),,還需要多加學(xué)習(xí),,多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),提高自己的工作能力,。

在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇七

1,、在將來迎來的一年中,我會(huì)繼續(xù)努力,,將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次,,不辜負(fù)大家對(duì)我的期望,我會(huì)盡我所能的工作,,幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展,,相信公司的明天會(huì)更好!

2、新的一年里,,堅(jiān)持解放思想,、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn),、開拓創(chuàng)新,,為學(xué)校的發(fā)展做出新的努力。

3,、回顧一年來的工作,我在思想上,、學(xué)習(xí)上,、工作上取得了新的進(jìn)步,但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足之處,,理論知識(shí)水平還比較低,,現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng)。今后,,我一定認(rèn)真克服缺點(diǎn),,發(fā)揚(yáng)成績(jī),自覺把自己置于群眾的監(jiān)督之下,刻苦學(xué)習(xí),、勤奮工作,,做一名合格的人民公仆,為全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村作出自己的貢獻(xiàn)!

4,、新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),。我們辦公室全體成員決心再接再厲,使工作更上一層樓,。

5,、在今后的工作中,我隊(duì)將一如繼往地對(duì)安全工作狠抓落實(shí),,加強(qiáng)對(duì)員工的安全教訓(xùn),,提高全員安全意識(shí),更好地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù),。

6,、新的一年已經(jīng)來臨,我們將在總結(jié)過去得失的基礎(chǔ)上,,與時(shí)俱進(jìn),,開創(chuàng)教導(dǎo)工作的新局面,爭(zhēng)取取得更好的成績(jī),。

7,、總之,這一年以來,,我們有得也有失,,有苦也有甜,但是不論歡笑或淚水,,都將會(huì)是我們每個(gè)人在愛心社彌足珍貴的珍藏,。相信愛心社的明天會(huì)更好!

8、__年是不平凡的一年,,通過全體員工的共同努力,,公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高,。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),,我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)新上,,精品服務(wù)的理念上,,還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力,。為此,,面對(duì)__年,公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,,群策群力,,緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷”,、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,,確保公司__年公司各項(xiàng)工作的順利完成。

9,、一年的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在即將迎來的一年中,我們會(huì)繼續(xù)不斷的努力的,,這是一直無法拒絕的問題,,這是一直以來我們?cè)谀杲K時(shí)候的總結(jié)。每一年都有自己的進(jìn)步,,每一年都會(huì)有自己的成長(zhǎng)!相信大家在來年中一定會(huì)取得最圓滿的成功的!

10,、在__年的工作中,我會(huì)盡我的全力來參加工作的,,畢竟現(xiàn)在還年輕,,需要更好的奮斗,在年輕的時(shí)候多拼一拼,,這才是一生中最好的奮斗時(shí)刻,,過了這個(gè)年齡就是想拼也沒有精力和能力了,我會(huì)趁著我年輕的時(shí)候努力拼搏的,,打拼出屬于自己的一片蔚藍(lán)的天空!

11,、醫(yī)生的天職就是治病,這些基本工作我這么多年來一直在進(jìn)步,,雖然質(zhì)變還是沒有發(fā)生,,不過相信量變積累到一定程度,我就會(huì)迎來自己的質(zhì)變和升華,。我在不斷的提升我的思想素質(zhì)和工作能力,,我相信只要我做到了這一切,我就會(huì)迎來一個(gè)美好的未來!

12,、__年的工作還是會(huì)更加的困難,,越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力有時(shí)候會(huì)給我們帶來極大的壓力,但是化壓力為動(dòng)力,,這才是我們一直以來不斷的進(jìn)步的最根本。在不斷的進(jìn)步中,,我們得到了很大的發(fā)展,,在進(jìn)步中我們也有陣痛,但是這些都是暫時(shí)的,長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展才是我們一直想要的結(jié)果!相信在__年我們會(huì)做的更好!

13,、在以后的歲月里,,我的工作一定會(huì)越來越努力的,盡量不會(huì)出現(xiàn)任何的差錯(cuò),,這對(duì)我是必須要要求的,,我對(duì)自己的要求是最嚴(yán)格的,一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

14,、提起工作我就會(huì)想起曾經(jīng)的我是多么的努力,,不過現(xiàn)在的我已經(jīng)沒有當(dāng)年的盡頭了,我想我會(huì)在現(xiàn)有崗位上積極努力工作,,來回報(bào)工廠對(duì)我的信任,,我相信我能夠做好的,我會(huì)為工廠的未來發(fā)展貢獻(xiàn)出自己最大的努力!

15,、我相信在公司全體領(lǐng)導(dǎo)職工的集體努力下,,我們公司的業(yè)績(jī)一定會(huì)較去年去的長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步,公司的明天也會(huì)更加的美好,、強(qiáng)大!我也會(huì)在不斷的學(xué)習(xí)中進(jìn)步,,幫助公司實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想,也不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的期望!

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇八

20__年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年,,但又是成功的一年,。一年來,我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下,,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,,同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力,,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,促使__年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,,現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述:

—、回遷戶,、占路戶,、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:

__年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,,回遷,、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

__年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率:共收房310戶,,入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的,??头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,,業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。

二、處理報(bào)修及時(shí),,回訪工作到位

目前是施工方維保期間,,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三,、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來,,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,,這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四,、代辦事宜

代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話,、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報(bào)裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

五,、保潔

做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無衛(wèi)生死角,,尤其是水泵房周邊,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇九

歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,,也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,,枯燥,,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,,從事此工作的過程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,,來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,,雖然不是面對(duì)面的,,但我們的語氣和表情,對(duì)方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對(duì)話,,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽,。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,,在交流的過程中,,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,,不同季節(jié),,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),,給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪,接聽400熱線,,讓我變得更有耐性,,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,,剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,,甚至臟話,,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門,。

記得有一次,,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,,給打了一張欠條,過后會(huì)再補(bǔ),??苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?dòng),,卻能拿到贈(zèng)品,,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,,如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購,,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動(dòng),,情緒有些失控,說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,,要來公司找麻煩,,下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對(duì)方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),,多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,,更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,,啥話解氣說啥,,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),,先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,,并和顧客做具體的分析,,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,互相鼓勵(lì),一來可以讓自己放松一下,,二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,,并盡早為顧客解決問題,,防止糾纏不休。在多次的磨練中,,我們都在慢慢成長(zhǎng),,慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,,用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,,然而我們最終沒有氣餒和放棄,,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好,,我是我公司客服部的員工--,,自20--年5月25日入職至今,在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,,逐漸的融入了公司,,融入了我們客戶服務(wù)部,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?,F(xiàn)在,,我就我入職以來的工作,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:

一,、對(duì)公司及部門工作的認(rèn)識(shí):

首先,,我們公司是一個(gè)危化企業(yè),,安全第一,,自進(jìn)公司以來,先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,,事故應(yīng)急演練,,也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,,而我們客服部,,也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性,、準(zhǔn)確性,,直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,服務(wù)于社會(huì),,服務(wù)于居民,而我們部門則是蘭星的窗口,是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,,我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高:

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作,。在-部長(zhǎng)、-部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下,,我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,,包括票據(jù)填寫、信息錄入,、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作,。在收銀的過程中,,雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯(cuò)誤,但尚未收錯(cuò)過款項(xiàng),。經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度,,相信在今后的前提收費(fèi)工作上,自己會(huì)越來越專業(yè),。

2,、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi),,看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,,其實(shí)里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語,,是友好通話的開始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開場(chǎng),,要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言,適中的語速,,能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率,。

3,、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中,,對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí),。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,從我們的宣傳資料上,從同事和用戶的交流上,,學(xué)到了很多東西,。

三、今后自己努力的方向:

1,、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),,了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,,解答用戶的疑問是最主要的工作,,而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

2,、和同事交流,。

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,,能夠承受壓力,,具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,,也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手,雖然在同事的幫助下予以解決,,但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo),,特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,或者是解答完用戶的問題過后,,聽到用戶的那句謝謝,,自己就感覺特別欣慰。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力,。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求,??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,,化解矛盾爭(zhēng)端,,解決沖突與對(duì)抗,。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,,在今后的工作中我要多聽,、多看、多想,、多問,,責(zé)任感,積累各種問題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十一

年終歲末,,緊張繁忙的一年即將過去,新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧,,在超市這個(gè)大家庭里使我得到了更多的鍛煉,學(xué)習(xí)了更多的知識(shí),,交了更多的朋友,,積累了更多的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實(shí)的一年,,我的成長(zhǎng)來自超市這個(gè)大家庭,為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任,。

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下:

一,、市場(chǎng)大廈工作階段

年春節(jié)后,我依舊負(fù)責(zé)市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作,,在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,,通過這些問題的解決,,使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸,協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況,,配合公司的整體規(guī)劃對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。月份市場(chǎng)超市開始構(gòu)想到月份開業(yè),,自己全身心的投入到了籌建工作中,,人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù),在老總的關(guān)心下,公司各方的支持下,,在劉總與李店長(zhǎng)的指導(dǎo)下,,市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化,。

負(fù)責(zé)市場(chǎng)期間,,盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場(chǎng)的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實(shí),,雖然市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,但市場(chǎng)的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責(zé)任,。這也顯出了自身能力的局限,,這是在市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí),,市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷,,使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高,面對(duì)再大的困難與壓力,,我都不會(huì)退縮逃避,,能夠從容冷靜的去面對(duì)解決,這是我在市場(chǎng)工作得到最大的收獲,。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要,我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理,。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理,,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭,,對(duì)超市的人員也很熟悉,,但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé),,一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,積極看書報(bào)文章,虛心向劉總李店請(qǐng)教,。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況,,向食品、接貨,、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通,,與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系,,負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé),。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn),,對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,經(jīng)過非食品員工的共同的努力,,我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng),。在文娟升任非食品采購后,我兼起了非食品的組長(zhǎng),,潛下心來,,從頭干起,衛(wèi)生,、陳列,、庫房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求,,使非食品的賣場(chǎng)氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上,,給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),,使員工的精神面貌有了改觀,工作的積極性自主性得到了發(fā)揮,。在公司各部門的關(guān)心支持下,,全組員工齊心努力,非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可,。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作,,維護(hù)全賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn),應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理,,在這個(gè)崗位上,,自己立足全面把控全局,在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,,在收銀,、客服、接貨,、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解,,發(fā)現(xiàn)問題,,消減漏洞,作一名稱職的店面經(jīng)理,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十二

20xx年的工作已接近尾聲,,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī)。今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一、在制度建設(shè)方面,,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),,“一切為了客戶著想”,,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),,要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),,真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù)。

二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

三,、以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),,我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,,全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去半年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益。

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),,產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,,講究禮貌,,從而有利于雙方的。溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的半年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),,平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力客服轉(zhuǎn)正

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十四

回首20xx年物業(yè)公司客服部,,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

回顧一年來的客服工作,,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,??头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

三,、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè),,解決各類故障14346個(gè),排除原施工問題,、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè),,及時(shí)處理、反饋984個(gè),。

四,、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五,、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,,積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作,,做好催繳工作,。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),,及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費(fèi)通知單后,,按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶,。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,對(duì)逾期的采取停水處理,。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計(jì)x人次,,公寓入住人員登記累計(jì)x人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次,。

八,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,。

4,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

20xx年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十五

斗轉(zhuǎn)星移,,進(jìn)入已四個(gè)多月,我一直從事客服咨詢專員工作,,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,,作為一名xx人,由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下:

一,、樹立全局觀念,,做好本職工作

做好本職工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,,客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,。”七月份來到公司以后,,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí),、產(chǎn)品顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作,,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪,,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能,,勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),,要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題,,給予專業(yè)的回答,,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,,使客戶滿意的同時(shí),,保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度??头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三,、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,,很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,,和客戶的交流,,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),,分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,,提高工作的質(zhì)量,。

四、遵守公司制度,,積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,,我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況,,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,比如:拓展訓(xùn)練,、地壇展會(huì)、每周五值日,。在活動(dòng)中,,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十六

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,現(xiàn)總結(jié)如下:

一、20xx年年初,,對(duì)路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,,同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬元,并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,土地證資料,,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)本,,辦理了xx戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,,整理了從20xx年之前的銷售檔案,,將雅馨花園,5號(hào)小區(qū),,7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),,對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認(rèn)購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,,登記臺(tái)賬,,銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,,對(duì)公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,,為了20xx年xx月xx日房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,,對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,,通過電話調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,,通過這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,,準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,,要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,,要提高工作質(zhì)量,,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),,克服“過得去”的思想,,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,,要想取得預(yù)計(jì)的效果,,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過,,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,,給公司帶來了效益。

八,、截止20xx年xx月xx日,,已審核商品房買賣合同x戶,,并正確無誤登記房源,做好臺(tái)賬,,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報(bào)貸款客戶資料,,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,,正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,,共計(jì)貸款到賬金額多萬元,放貸率達(dá)%,。

回顧這一年來的工作,,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,,二是公司其他部門的配合協(xié)作,,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需要掌握的知識(shí)更廣,,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)和技能,,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十七

光陰似箭,,時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼之間,客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了,,工作雖然繁忙,,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,部里各項(xiàng)工作有條不紊,,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同努力,,認(rèn)真履行工作職責(zé),,較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下:

在共性目標(biāo)中,,客服部完成情況如下:

一,、 我部無違反安全生產(chǎn),、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計(jì)劃生育現(xiàn)象,,并積極貫徹執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,,遵守國(guó)家法律法規(guī),,真抓實(shí)干,嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo),。

二、 切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政,、政風(fēng),、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止,、十不準(zhǔn)”,,無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。

三,、 繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),,在黨員隊(duì)伍中,按照“五個(gè)好”,、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型;認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”,,熱情接待辦事群眾,,服務(wù)滿意率達(dá)100%,,投訴處理滿意率達(dá)100%。

四,、 狠抓安全,、生產(chǎn)管理工作,安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,,無重大責(zé)任事故發(fā)生,。落實(shí)信訪責(zé)任制,,無赴省以上集體上訪事件,并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線,、信訪件及各類督辦件,,按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,,辦結(jié)率達(dá)100%,。

五、 積極完成投稿任務(wù),,共發(fā)工作信息30篇,。

六、 在做好本職工作的同時(shí),,客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作,,如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn),做好爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,,積極參加 “學(xué)習(xí)黨史知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī),。

在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,客服部完成情況如下:

一,、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn),、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作,。

1、營(yíng)業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)91897828.91元,,共計(jì)出票279017份,。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢,、電話咨詢,、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。自大廳成立以來,,始終本著“誠(chéng)信為本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,,通過真誠(chéng)接待,、耐心解答及詳細(xì)宣傳,,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),,堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心解釋,,取得他們的理解,、平息怒氣,、化解矛盾,。

2、客戶接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類問詢及投訴電話5萬余起,,其中有詳細(xì)記錄的3120起,,同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶回訪工作,。客服熱線肩負(fù)著全市供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢,、報(bào)修,、報(bào)漏等工作,每天的電話問詢量非常大,,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時(shí)間少了,,工作量無形增加,。今年夏季持續(xù)高溫,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,,造成了城區(qū)供水不足,、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),,隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí),我們一天的電話量多達(dá)1000余次,,由于電話量過大,,熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節(jié)假日,,都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來公司加班,,和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,,為了不耽誤工作,,經(jīng)常在排練結(jié)束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,,到晚會(huì)彩排和演出時(shí),,其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,,相互配合,,就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念:不能耽誤工作。

3,、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),,管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)1686起,。

二,、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù),真情為民,。

1,、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請(qǐng)909件,一周辦結(jié)率達(dá)100%,,用戶滿意度達(dá)100%,,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從4月1日起收費(fèi)總筆數(shù)4289筆,總額625367.15元,,兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象,。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查。

2,、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,,也是工作中的重中之重。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng),,真干,、實(shí)干。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì),無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地,,有時(shí)多達(dá)40余戶,。冬天冒著嚴(yán)寒,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,,汗流浹背,。我們不言苦,不言累,,化阻力為動(dòng)力,,日復(fù)一日,年復(fù)一年,,憑著干一行,、愛一行和對(duì)工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,,一絲不茍,,努力完成新時(shí)期的用戶發(fā)展工作。一年來,,用戶發(fā)展辦共下各類例會(huì),、審批報(bào)告及退件1252份,并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類,、存檔,。辦理破路手續(xù)37戶,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶,,新立用戶11148戶,輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號(hào)192戶,,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶重戶信息47戶,,較好地完成了用戶發(fā)展工作。

3,、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶,,點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念,把用戶放在第一位,。當(dāng)用戶打來求助電話,,他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng),仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,,每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí),我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應(yīng)該做的”,。在班組成員的努力下,,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計(jì)964處,查水254處,。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館,、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%,。

三,、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢,。

1,、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,,長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),,大家視力、頸椎,、腰椎都產(chǎn)生了病痛,,翻標(biāo)本時(shí)手指開裂,自己想辦法帶上手指套,。在這種情況下,,班組成員還是一如既往,認(rèn)真,,堅(jiān)韌,,精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,,更改用水性質(zhì)531份,,減免違約金、階梯水量6098戶,,輸入維修票,、監(jiān)察部罰款單2219份,新增用戶調(diào)線路10882戶,,拆表戶1330戶,,更改表口徑100戶,更改用戶名稱1775余戶,。

2,、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,對(duì)供水信息平臺(tái),、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語音查詢平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善,。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶走訪,主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位,。然后對(duì)收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理,,錄入短信平臺(tái)系統(tǒng),,以便及時(shí)告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信312887條,。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),,并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,,及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳822筆,。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次,。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,,分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限,根據(jù)需要更新信息平臺(tái),。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障,。配合國(guó)都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查,。

四,、完善工作流程,規(guī)范工程預(yù)決算,。

全方位提高服務(wù)質(zhì)量,,完善預(yù)決算室規(guī)章制度,對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通,,協(xié)商解決,同時(shí)做好部門間資料交接手續(xù),。1---8月做預(yù)算共計(jì)162份,,決算272份。

五,、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度

水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬戶水表的拆裝,、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,,并認(rèn)真落實(shí)。在日常工作中,,同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,,水表拆回后,會(huì)同相關(guān)部門做好水表交接工作,,同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作,。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計(jì)1452塊(其中dn40以上的188塊),,整改表井592處,,維修表接頭閘門、管道612處。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十八

一,、20x年度部門主要工作完成情況

1,、客戶服務(wù)方面

小區(qū)收樓、入住,、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,,遷出與變更客戶有所增加,,因此20x年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,儲(chǔ)藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止,,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,,交房面積156774,,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶,,其中已裝修入住的690戶,,未裝修入住的89戶,包括店面,,入住面積:95257,,入住率為62%;

本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份,。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,,及時(shí)了解客戶需求并反饋,,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20x年12月31日止,,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元,,實(shí)收金額為972862元。其中全年累計(jì)優(yōu)惠760986元,。截止到20x年12月31日止,,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元。

收費(fèi)率情況:

①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,,收費(fèi)率為93%

②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%

③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,,收費(fèi)率為45%

④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,,收費(fèi)率為36%

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,,水電維修360元,中介疏通1150元),,支出8767元(為員工服務(wù)加班工資),。

日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)57件,,全部完成,,處理率100%。

本年度,,共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次,約1897份,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。

除此之外,,還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

截止到x月x日止,,辦理客戶裝修共計(jì)147戶;累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶;車位出租辦理共計(jì)18個(gè):其中c區(qū)12個(gè),、b區(qū)6個(gè);為客戶辦理門禁卡276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;

入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,,截止到20x年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,,保潔綠化17起;截止到20x年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),,調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%,,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,ac區(qū)滿意度為90%,,b區(qū)滿意度為76%,,dc區(qū)滿意度為86%。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇十九

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場(chǎng)客服部門任職,,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了,。在x年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我主要對(duì)x年工作的總結(jié)和自己對(duì)x年客服部工作進(jìn)行展望,。

一,、崗位認(rèn)知

我深知來到一個(gè)新的環(huán)境,走上新的崗位,,一切都要從頭做起,,要熟知自己的崗位職責(zé),了解自己所在公司的企業(yè)文化,。在主管的關(guān)心,、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中,我了解到了自己作為一名最基層的員工,,在維護(hù)好顧客利益的同時(shí),,也要樹立公司的正面形象。

二,、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護(hù),、主管的支持幫助下,我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境,,進(jìn)入了自己的新角色總臺(tái)與播音客服人員,。4個(gè)多月后任部門安排從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作:

1,、vip會(huì)員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴),。

3,、會(huì)員積分兌換。

4,、辦理免單,。

5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng),。

6,、播音室日常工作,。

三、崗位職責(zé)

1,、注重部門禮儀禮貌,,提供公司良好的外部形象。

2,、維持良好的服務(wù)秩序,,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

3,、做好顧客投訴與接待工作,。

4、配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù),。

四,、問題與不足

1、早晚班交接還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位,。

2,、樓層電話簿品牌登記不完善。

3,、客服人員對(duì)于商場(chǎng)知識(shí)偏薄弱,,例如接待簡(jiǎn)單客訴時(shí)候都要依賴樓層主管。

4,、總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹,。

5、員工依賴性強(qiáng),,小問題都要依賴主管出面處理,。例如電腦故障。

6,、個(gè)別員工自律能力差,。

五、個(gè)人建議

1,、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律,,整頓部門工作紀(jì)律。

2,、加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作,,以保證柜臺(tái)進(jìn),撤柜能夠及時(shí)更改品牌電話簿,。

3,、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程等等,。

六,、對(duì)未來的展望

1、自身要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù),,并把自己放在更高層次去要求自己,努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),,盡早讓自己學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事務(wù),,成為全方面人員。

2,、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí),,提升工作能力,以便于以后對(duì)員工的培訓(xùn)工作可以更加完善,,幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員,,也使自己成為高素質(zhì)人員。

3,、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作,。部門與部門的協(xié)作是很重要的,不僅僅是我希望部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識(shí),。

4,、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的,,尤其是我們客服部門,。希望未來我可以以身作則,帶動(dòng)周邊同事,,主動(dòng)做好微笑服務(wù),,把微笑服務(wù)深入人心。

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇二十

20__年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),,認(rèn)真做好接訪工作,,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題件,電話咨詢余余次,,用戶投訴處理率100%,,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下:

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,,在參加了水司主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),,進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,,及時(shí)解決用戶反映的問題,,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二,、完善服務(wù)細(xì)節(jié),,把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,,方便隨時(shí)查閱,,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,,對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來”用戶,,接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音,,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng),,及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中,,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,,遇到這種特殊情況,,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施,、化解矛盾,找原因想辦法,,盡快解決用戶的各類用水困難,,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,,盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,,互相理解、互相幫助,,盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,,提高工作效率,,讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然,,我們的工作中仍存在不足,,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,,人員少,,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用,,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。

展望新的一年,,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20__年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,,開展如下工作:

1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);

2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,,做到不回避,、不拖延、不扯皮,,提高用戶反映各類問題的解決效率;

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù),。

20__年以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,,提高工作時(shí)效性,,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,,讓用戶更加滿意,,努力使20__年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!

客服人員年終工作總結(jié) 客服工作年終總結(jié)篇二十一

20x年沒想到這么快就過去了,對(duì)我個(gè)人來說,,還是非常的意外的,。作為一名電話客服,我們的工作其實(shí)非常的枯燥,,每天在接電話和打電話中循環(huán),,自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的。但是在工作中,,自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn),,自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作,如何去看待工作?,F(xiàn)在看來,,自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào),雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥,,但是在枯燥的背面,,自己也看到了有趣的成長(zhǎng)!

作為電話客服,,自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后,,我徹底的改變了自己的想法,。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下:

一、個(gè)人的情況

思想上:作為一名x的客服員工,,我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,,我不斷的提高自己的思想覺悟,學(xué)習(xí)公司的理念,,改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情,且親切,,主動(dòng)幫助同事,,并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的責(zé)任感,。

工作上:努力的完成自己的工作,,對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,為顧客解答的時(shí)候以客戶為主,,優(yōu)先為安撫客戶情緒,同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),,對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,防止下一次出現(xiàn)問題,。

人際上:在公司中我廣交朋友,,提升自己在公司中的人際關(guān)系,加強(qiáng)同事間的交流,,與同事間互幫互助,,互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),努力提高工作能力,。自己作為一名客服,,總是要面臨和各種客戶的交流,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無奈和傷心的時(shí)候,,但是我們總是互相的安慰和幫助,,讓工作能順利的進(jìn)行。

二,、工作的情況

在工作中,,我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己,不讓自己在工作中犯錯(cuò),,總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題,,但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步,自己也總是被批評(píng),。在重新的對(duì)自己檢討之后,,我改變了自己的工作方式,開始帶著人性化的.工作,,在和客戶交流的時(shí)候,,多考慮客戶的狀況,讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的,,自己也喜歡上了這樣的感覺,努力的將工作做的更好,。

三,、工作中的不足

目前自己最大的不足,還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入,。在很多專業(yè)的客戶面前,,可能自己還懂的不如客戶多,這實(shí)在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤,,我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備,。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四,、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了,說實(shí)話,,客服的工作是比較簡(jiǎn)單的,,但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,才能讓自己找到目標(biāo),,才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年,,我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

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