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市場(chǎng)部個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃篇1

20__年，余杭市場(chǎng)部在局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在公司各科室和兄弟市場(chǎng)部的幫助支持下,，以“國(guó)家利益至上,，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“作風(fēng)建設(shè)年”和“服務(wù)創(chuàng)新年”活動(dòng)的開(kāi)展為契機(jī),，認(rèn)真履行黨提出的“科學(xué)的發(fā)展觀”,，努力做好“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展,、突出服務(wù),、規(guī)范管理、和諧穩(wěn)定”五篇文章,，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)自覺(jué)性，提高主動(dòng)性,，外樹(shù)形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，積極探索，勇于創(chuàng)新,，夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò),，深化訂單供貨流程，市場(chǎng)控制力進(jìn)一步加強(qiáng),，各項(xiàng)工作取得了圓滿的成功,。

一、20__年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)運(yùn)行狀況

20__年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)運(yùn)行狀況：20__年1—11月份,，余杭市場(chǎng)部完成卷煙銷量9716,。84箱，完成年度銷售任務(wù)的92,。45%,，實(shí)現(xiàn)銷售毛利5514。12萬(wàn)元,，完成年度毛利指標(biāo)的95,。32%，其中低檔煙銷量1346,。5箱,，完成年度指標(biāo)的94。49%,，預(yù)計(jì)可以順利完成全年工作指標(biāo),，單箱銷售額從去年同期2。1萬(wàn)元/箱上升到2,。32萬(wàn)元/箱,；銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率一直保持在95%以上，訂單滿足率從一,、二月份的70%左右上升到目前的平均90%以上,。從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的運(yùn)行情況來(lái)看,，20__年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理指標(biāo)都取得了突出的成績(jī)，這些成績(jī)的取得,，來(lái)自于市場(chǎng)部廣大干部職工的共同努力,，呈現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，為明年進(jìn)一步開(kāi)展卷煙銷售和客戶服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二、20__年開(kāi)展的重要工作,。

20__年是行業(yè)改革攻堅(jiān)和深化訂單供貨的關(guān)鍵之年,，余杭市場(chǎng)部在深化訂單供貨工作的基礎(chǔ)上、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端,，提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)水平,；加強(qiáng)品牌培育，推進(jìn)工商協(xié)同,；加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷,，提升客戶滿意度；加強(qiáng)市場(chǎng)控制和市場(chǎng)分析,，提升需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率,；加強(qiáng)文化企業(yè)建設(shè)，建設(shè)品牌營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),。諸多因素的共同推進(jìn),，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)和社會(huì)效益的進(jìn)一步提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作向縱深發(fā)展,。

1,、完善需求預(yù)測(cè)體系。一是我們的客戶經(jīng)理做好自己管轄區(qū)域的卷煙銷售趨勢(shì),、特點(diǎn),、消費(fèi)狀況等作一個(gè)系統(tǒng)市場(chǎng)分析。在分析的過(guò)程不能簡(jiǎn)單從一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析,，還應(yīng)進(jìn)行一些深層次的調(diào)查研究,，進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的市場(chǎng)分析報(bào)告；二是通過(guò)客戶經(jīng)理加強(qiáng)與卷煙零售的交流與溝通,。一般情況下,，在溝通過(guò)程中需要詳細(xì)了解卷煙零售戶一些具體品牌的銷售（特別是主銷品牌和主要培育品牌的銷售），卷煙庫(kù)存和銷售結(jié)構(gòu)等情況,；三是重點(diǎn)關(guān)注市場(chǎng)情況的變化,，比如是重要節(jié)假日、人口流動(dòng),、經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、消費(fèi)水平等對(duì)卷煙市場(chǎng)的影響,；還有，我們?cè)谧隹蛻纛A(yù)訂單的時(shí)候應(yīng)該充分考慮到消費(fèi)者的習(xí)慣,、口味,、層次等因素。在客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,，市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)匯總的數(shù)據(jù),，結(jié)合卷煙供應(yīng)計(jì)劃做適度調(diào)整，把握預(yù)測(cè)總量,。立體化的預(yù)測(cè)角度和多角度的預(yù)測(cè)方法使得平均預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率保持在90%以上,。

2、加強(qiáng)零售客戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)和零售客戶庫(kù)存管理,。目前在零售客戶之間,，對(duì)卷煙的庫(kù)存管理也存在較大的差距，一些有一定規(guī)模的超市,、商場(chǎng),、煙酒商店對(duì)卷煙庫(kù)存管理比較重視，也做得較好,，而絕大多數(shù)的食雜店基本上沒(méi)有卷煙庫(kù)存管理的意識(shí),，隨意性，盲目性較大,。針對(duì)這些情況,，客戶經(jīng)理進(jìn)行卷煙庫(kù)存管理的重要性的宣傳，提高零售客戶進(jìn)行庫(kù)存管理的意識(shí),，通過(guò)服務(wù)記事本的利用,，結(jié)合電話短信等方式及時(shí)告知庫(kù)存狀況，避免客戶有意囤積卷煙,，提升資金的利用率,。并在不同地區(qū)、根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境確定5%比例的監(jiān)測(cè)客戶,，月末對(duì)客戶庫(kù)存量進(jìn)行清點(diǎn)和了解,，達(dá)到以點(diǎn)蓋面地了解當(dāng)前社會(huì)庫(kù)存量的作用。

3,、梯次化品牌培育體系,。品牌梯次化管理模式最主要的特征就是在于公平性，就是對(duì)同一品類結(jié)構(gòu)上的品牌實(shí)行無(wú)差別管理模式,，并跟公司品牌培育方向緊密結(jié)合,，為不同的品牌提供公平的品牌競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在品牌培育力度、上柜考核力度,、終端陳列,、信息反饋等管理手段上一視同仁，利用品牌的區(qū)域化銷售優(yōu)勢(shì)對(duì)周邊所產(chǎn)生產(chǎn)生輻射影響,，打破區(qū)域市場(chǎng)限制,，提升品牌的知名度與覆蓋率。這是梯次化管理提倡市場(chǎng)化的表現(xiàn),。隨著對(duì)“大市場(chǎng),、大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略方針的深入執(zhí)行,，在穩(wěn)定省內(nèi)卷煙銷量的基礎(chǔ)上,，省外卷煙在我區(qū)市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升，紅金龍,、黃山、黃果樹(shù),、紅旗渠,、云煙等品牌上升勢(shì)頭明顯。到11月份,，累計(jì)銷售省外煙566704箱,，對(duì)比去年同期增長(zhǎng)24.13%。

4,、加強(qiáng)終端信息的搜集,、分析和利用?？蛻艚?jīng)理加強(qiáng)對(duì)終端客戶數(shù)據(jù)的搜集,，努力完善營(yíng)銷系統(tǒng)客戶檔案各項(xiàng)資料，力保做到資料真實(shí)完整,，對(duì)客戶業(yè)態(tài),、電話號(hào)碼、客戶具體經(jīng)營(yíng)地址和住址,、經(jīng)營(yíng)能力,、工作配合度、上柜寬度,、柜臺(tái)圖片等重要信息進(jìn)行逐項(xiàng)了解,，并提取相關(guān)圖片和文字資料，提高客戶信息的可利用性,，以便于為客戶分類,、卷煙供量的合理程度提供有效的參考依據(jù)。

5、探索加強(qiáng)訂單供貨考核評(píng)價(jià)體系,。每月市場(chǎng)部二級(jí)考核小組對(duì)各營(yíng)銷線路進(jìn)行考核,，采用數(shù)據(jù)考核和走訪考核相結(jié)合的方式，緊緊圍繞銷售增長(zhǎng)率,、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率,、訂單滿足率,、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)展開(kāi)進(jìn)行市場(chǎng)部二級(jí)考核,，在考核中重點(diǎn)強(qiáng)化客戶經(jīng)理細(xì)化工作流程的方面，突出對(duì)管理要求的精細(xì)化,，對(duì)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),、信息溝通情況、政策宣傳解讀,、客戶關(guān)系維護(hù),、終端運(yùn)行狀況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),，并將考核結(jié)果與績(jī)效相掛鉤,。以考核和評(píng)價(jià)體系的逐步完善,，提升客戶經(jīng)理工作的主動(dòng)性和積極性。

（二）展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè),。

標(biāo)準(zhǔn)化卷煙零售終端建設(shè),，可以起到進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力,，提升零售終端業(yè)態(tài)，搭建強(qiáng)有力品牌培育平臺(tái)的綜合效果,，形成客戶與品牌,、客戶與市場(chǎng)、市場(chǎng)與品牌之間良性互動(dòng)關(guān)系,。余杭市場(chǎng)部標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)從“示范街”工作著手,，在提升余杭集鎮(zhèn)示范街的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)向農(nóng)村示范街工作的延伸,。制定服務(wù)公約框架,，并與“卷煙零售許可證”一齊全面上墻,，鼓勵(lì)零售客戶進(jìn)行小投資柜臺(tái)改造，客戶經(jīng)理協(xié)助零售戶進(jìn)行店容店貌的美化,，柜臺(tái)布置,、卷煙陳列科學(xué)美觀，品類結(jié)構(gòu)分明,，擴(kuò)大品牌銷售寬度,。終端業(yè)態(tài)的改善，為一些原來(lái)被漠視的新品牌帶來(lái)了推廣的契機(jī),，為省內(nèi)外重點(diǎn)新品牌提供了充分展示的機(jī)會(huì),。標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)主要是通過(guò)客戶業(yè)態(tài)的改善、明碼標(biāo)價(jià),、提升零售客戶建設(shè)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行提升,。

1、促進(jìn)客戶業(yè)態(tài)的提升,。在六條營(yíng)銷售線路的示范街進(jìn)行柜臺(tái)改造,，采取新做與改裝相結(jié)合的方式，通過(guò)客戶經(jīng)理與零售客戶的有效溝通,，對(duì)轄區(qū)示范街的84家柜臺(tái)進(jìn)行了改造,，制定終端陳列的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,、經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)面積等因素,，對(duì)卷煙柜臺(tái)的設(shè)置,、定位作出參考性指導(dǎo)意見(jiàn)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的美觀性和整潔性,，提升品牌展示效果,，改善卷煙終端形象，提高卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),。

2,、做好明碼標(biāo)價(jià)。全面展開(kāi)“一煙一標(biāo),，煙標(biāo)對(duì)應(yīng)”工作,，努力實(shí)現(xiàn)從明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)的切實(shí)轉(zhuǎn)變。對(duì)卷煙出樣出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象留出標(biāo)價(jià)空空位,，新產(chǎn)品上架及時(shí)補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽,，明碼標(biāo)價(jià)的效果體現(xiàn)主要依靠落實(shí)的保持情況。由于客戶各自的卷煙銷售習(xí)慣不同,，對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的認(rèn)識(shí)程度不同,，出現(xiàn)的持續(xù)效果也就不近相同。為了體現(xiàn)卷煙明碼標(biāo)價(jià)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的,、的效果,，客戶經(jīng)理需要落實(shí)后期明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)工作。公司在采取“硬盒塑料標(biāo)價(jià)簽套”以后,，市場(chǎng)部各客戶經(jīng)理對(duì)示范街的明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行了全部重新維護(hù),，發(fā)放三聯(lián)硬盒標(biāo)價(jià)簽盒851只，單聯(lián)標(biāo)價(jià)簽盒1582只,，從而獲得了更好的陳列效果,，穩(wěn)定了零售卷煙市場(chǎng)價(jià)格。

3,、提升零售客戶素質(zhì),。本年度為提升零售客戶對(duì)國(guó)家卷煙銷售政策的掌握，緩解卷煙供需矛盾,，增加零售客戶品牌培育,、店面維護(hù)、自我分析的能力,，市場(chǎng)部對(duì)各類客戶分時(shí)段,、分類別地進(jìn)行了四次客戶培訓(xùn)，主要就目前“稍緊平衡”的貨源供應(yīng)政策,、卷煙生產(chǎn)的宏觀性等方面進(jìn)行了講解,，對(duì)零售客戶具體在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該注意的問(wèn)題，例如月度要貨計(jì)劃,、訂單的制作,、如何進(jìn)行月度銷售對(duì)比、如何進(jìn)行卷煙陳列和改善經(jīng)營(yíng)形象,、如何建立自己忠誠(chéng)的顧客群體等方面做了詳細(xì)的`指導(dǎo),，這些措施是提升零售客戶素質(zhì),、提升終端自我管理能力的有效手段,，零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的提升是我們進(jìn)一步提升訂單供貨工作的必要支持。

（三）規(guī)范化經(jīng)營(yíng),，精細(xì)化管理,。

1,、做好每季度客戶分類工作。進(jìn)一步挖掘客戶潛力,，按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型,、守法情況四個(gè)維度,，對(duì)客戶進(jìn)行分類,，進(jìn)行差異化服務(wù)，本著科學(xué)合理,，公平公正的理念,，全面提升基礎(chǔ)管理工作。在對(duì)客戶類別調(diào)整上,，為消除類別變動(dòng)引起的客戶異議,，客戶經(jīng)理在類別調(diào)整前與客戶做好溝通，對(duì)于類別調(diào)高的客戶進(jìn)行及時(shí)提醒和督促,，使客戶了解新類別的來(lái)之不易,，從而促使客戶對(duì)新類別的珍惜；對(duì)于類別下調(diào)的客戶,，告之下調(diào)的原因,、客戶在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題以及需要進(jìn)一步努力的方向，使客戶對(duì)類別的恢復(fù)產(chǎn)生期待的效果,。

2,、合理定量。根據(jù)客戶分類,，對(duì)各類別采取不同的供量,，一方面避免過(guò)量供應(yīng)造成低價(jià)傾銷，另一方面根據(jù)市場(chǎng)需求狀況正確把握投放節(jié)奏,，針對(duì)存在的結(jié)構(gòu)性供需要矛盾采取多種辦法予以彌補(bǔ),，限度地利用貨源資源，滿足不同銷售業(yè)態(tài)的卷煙銷售需求,，有效實(shí)現(xiàn)了“限制大戶,、發(fā)展中戶、扶持小戶”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶管理目標(biāo),，有效限制批發(fā)、竄貨行為和降價(jià)競(jìng)銷行為,，極大促進(jìn)了零售指導(dǎo)價(jià)的進(jìn)一步執(zhí)行到位,，比較有效地保證了卷煙市場(chǎng)正常的流通秩序。

3,、專銷結(jié)合加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,。客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的小戶代訂,、大戶發(fā)展二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況以“管銷聯(lián)系單”的方式向?qū)Ｙu部門進(jìn)行通報(bào),，對(duì)在市場(chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)的銷售私煙、假煙,，例如本年度在余杭,、閑林等地出現(xiàn)的鐵盒利群等,，第一時(shí)間向?qū)Ｙu所進(jìn)行溝通，便于專賣部門及時(shí)進(jìn)行查處,，凈化經(jīng)營(yíng)環(huán)境,；每月對(duì)零售客戶的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)銷售異動(dòng)比較大的客戶做好重點(diǎn)監(jiān)督管理,，并進(jìn)行市場(chǎng)了解,，作出異動(dòng)變化分析報(bào)表，全面掌握市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況,，增強(qiáng)市場(chǎng)控制力,。

（四）突出服務(wù)，創(chuàng)新管理模式,。

1,、多種形式的客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和溝通途徑。除市場(chǎng)走訪當(dāng)面溝通之外,，市場(chǎng)部積極配合公司開(kāi)拓多種溝通途徑,，以《客戶服務(wù)記事本》為痕跡管理重點(diǎn)，以營(yíng)銷工具箱為分析總結(jié)工具,，以《客戶直通車》為政策宣傳手段,、以短信信息發(fā)布彌補(bǔ)信息空擋。確保信息交流及時(shí)到位,，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)實(shí)用有效,。多種溝通工具與信息工具的綜合利用，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),，提升客戶對(duì)卷煙政策的了解和對(duì)按客戶訂單組織貨源工作的支持,。

2、建立終端特約信息員制度,。余杭煙草努力開(kāi)展終端信息渠道建設(shè),，就月份召開(kāi)了特約信息員初選會(huì)議，每條營(yíng)銷線路按地理位置分布,、客戶類別,、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)等情況確定2到3名零售客戶作為終端信息員。在此基礎(chǔ)上,，11月初,，余杭煙草在余杭市場(chǎng)部召開(kāi)余杭片區(qū)零售戶信息員第一期培訓(xùn)會(huì)議，公司副經(jīng)理唐穎洲代表公司與零售戶信息員進(jìn)行了溝通,，就實(shí)行零售戶特約信息員制度的目的意義,、對(duì)零售戶信息員的要求、如何開(kāi)展具體工作等方面的問(wèn)題和零售戶信息員進(jìn)行了交流,，對(duì)于具體工作開(kāi)展中存在的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了分析和探討,。零售戶特約信息員制度的實(shí)施,，深化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)功能,、提升了客戶關(guān)系,，為全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來(lái)了新的推動(dòng)因素。信息渠道的下沉,，利于形成零售客戶,、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部,、業(yè)務(wù)科等多角度,、全方位的市場(chǎng)分析體系。

3,、建立市場(chǎng)經(jīng)理隨訪機(jī)制,。結(jié)合市場(chǎng)部二級(jí)考核，市場(chǎng)經(jīng)理每月定期或不定期隨同客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng),，比較全面地掌握市場(chǎng)部各營(yíng)銷線路在品牌培育,、市場(chǎng)管理、信息溝通,、客戶服務(wù)等各個(gè)方面的工作力度,，對(duì)于公司布置的階段性工作的落實(shí)情況，并根據(jù)各營(yíng)銷線路工作的推進(jìn)程度作出比較,，指出客戶經(jīng)理在在工作中存在的問(wèn)題,，鼓勵(lì)創(chuàng)新性的工作方法和市場(chǎng)管理手段，在相互對(duì)比中強(qiáng)化管理過(guò)程,、提高服務(wù)質(zhì)量,、提升隊(duì)伍素質(zhì)，保持各營(yíng)銷線路工作的整體推進(jìn),。

（五）企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作,。

1、以會(huì)代訓(xùn)的日常培訓(xùn)和自學(xué)制度,。每周二確定為市場(chǎng)部周工作例會(huì)日,，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理,、配送員和各后臺(tái)崗位就當(dāng)前工作中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行探討，各崗位之間增進(jìn)相互了解,，增加契合力,。還可以就公司下發(fā)的文件、理論和方針進(jìn)行學(xué)習(xí),，通告階段性工作要求,，確定當(dāng)前階段的工作重點(diǎn)和工作方式,，推動(dòng)階段性工作及時(shí)快速地執(zhí)行。

2,、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試,。根據(jù)省市公司對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核內(nèi)容的要求，市場(chǎng)部組織客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間和工作閑暇時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)籌學(xué)習(xí),，邊學(xué)習(xí)邊探討,，一方面要求不影響日常工作，另一方面要熟悉掌握考試有關(guān)內(nèi)容,，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行理解和記憶,。余杭應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試取得了比較好的成績(jī)，六位客戶經(jīng)理考核成績(jī)?nèi)窟_(dá)到良好以上,。

3,、加強(qiáng)信息工作。針對(duì)公司對(duì)信息工作的要求,，市場(chǎng)部確定三名客戶經(jīng)理為信息員,，并要求各客戶經(jīng)理注重市場(chǎng)信息收集，對(duì)每月庫(kù)存監(jiān)測(cè)情況,、訂單供貨情況進(jìn)行分析,，并形成文字材料上報(bào)公司，形成穩(wěn)定有序的信息分析體系,。今年以來(lái)各類通訊,、簡(jiǎn)訊、探討類文章累計(jì)投稿量達(dá)到93篇,，省公司OA網(wǎng)站錄用12篇,，分公司OA網(wǎng)站錄用24篇，取得了較為突出的成績(jī),。

（六）重視客戶滿意度工作,。

客戶滿意度工作是貫穿本年度的重頭戲之一，市場(chǎng)部圍繞貨源分配公平性透明性,、卷煙質(zhì)量,、皺煙無(wú)噴碼卷煙的調(diào)換、明碼標(biāo)價(jià),、投訴渠道,、投訴處理等幾個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)滿意度的溝通工作。其中貨源問(wèn)題一直是客戶滿意度的影響因素,，第三季度的客戶滿意度調(diào)查雖然比前幾個(gè)月有所好轉(zhuǎn),，但是也還存在一些問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題的存在,，市場(chǎng)部根據(jù)客戶滿意度自查情況,，為以前存在投訴和走訪當(dāng)中有過(guò)不滿意情緒的客戶專門進(jìn)行了一次交流會(huì)議,，在尊重客戶的基礎(chǔ)上盡可能地取得客戶的理解，并提出要做好以下幾個(gè)結(jié)合：卷煙零售戶普查與客戶滿意度提升相結(jié)合,；品牌培育工作與客戶滿意度提升相結(jié)合,；以提升客我關(guān)系為基礎(chǔ)促進(jìn)客戶滿意度的提高；以提升服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)客戶滿意度的提高,。

（七）安全管理,，可續(xù)發(fā)展。

認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家局李克明副局長(zhǎng)《20__年下半年電視電話安全工作會(huì)議上的講話》,，精心組織學(xué)習(xí),，理解安全生產(chǎn)對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義，對(duì)各崗位針對(duì)崗位工作的具體情況開(kāi)展安全教育,，對(duì)送貨流程,、車輛使用、防盜防火等形成一系列的日常檢查和管理制度,，確保生命財(cái)產(chǎn)安全,。

1、送貨安全,。配送工作的安全管理也主要包括兩個(gè)部分,。一是卷煙的裝卸過(guò)程要符合規(guī)定，防止托盤(pán)掉落壓人,、卷煙人為摔損等情況的發(fā)生,；二是卷煙送貨過(guò)程中，做到人車不分離,，現(xiàn)金不過(guò)夜,，對(duì)于發(fā)放的卷煙促銷品等做好書(shū)面臺(tái)帳，并要求有客戶簽字痕跡,。

2,、消防安全和財(cái)產(chǎn)安全。做到放火,、防盜設(shè)備有專人負(fù)責(zé),，定期進(jìn)行自查自檢。對(duì)滅火器,、倉(cāng)庫(kù)設(shè)備,、營(yíng)業(yè)大廳辦公設(shè)備、110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)常性的檢查,，對(duì)存在安全隱患的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和更換,，特別是對(duì)容易被忽視的安全死角和隱蔽的安全隱患進(jìn)行著重檢查。

3、車輛安全,。根據(jù)公司《車輛管理制度修訂稿》文件要求，嚴(yán)格限制非公務(wù)用車,，車輛例行用車要有出車臺(tái)帳,，保持車容整潔、車況良好,，并規(guī)定了事故,、報(bào)修處理流程，提高自我保護(hù)意識(shí),，對(duì)客戶經(jīng)理自用車輛,，也要遵守交通安全法律法規(guī)，確保車輛和人身安全,。

4,、完善值班制度。一是健全門衛(wèi)值班,，對(duì)進(jìn)出單位的外來(lái)人員進(jìn)行登記,；夜間110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)開(kāi)啟時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間都一一做好登記,。二是員工的夜間值班制度,，要求值班人員每天對(duì)倉(cāng)庫(kù)周圍、門鎖,、營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行檢查,，確保各類電器、設(shè)備的安全使用,。

三,、存在的問(wèn)題以及意見(jiàn)和建議

（一）當(dāng)前工作中存在的主要問(wèn)題

1、終端布局方面,。農(nóng)村無(wú)證客戶分布還是較為普遍,，特別在五常、閑林一帶無(wú)證戶存在較多,，同時(shí)已對(duì)部分有證客戶的經(jīng)營(yíng)造成了一定負(fù)面影響,，在客戶座談會(huì)上這一問(wèn)題已成為客戶反應(yīng)的焦點(diǎn)問(wèn)題；

2,、明碼標(biāo)價(jià)及明碼實(shí)價(jià)方面,。目前總體在客戶經(jīng)理指導(dǎo)方面客戶配合度還是較高的，但大部分客戶只停留在被動(dòng)的工作配合下,，客戶對(duì)終端業(yè)態(tài)維護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還不是較高,，特別是農(nóng)村市場(chǎng)客戶日常維護(hù)工作自覺(jué)性不高，還是需通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)監(jiān)督下才能完成。硬件配套設(shè)施方面,，還有一部分客戶沒(méi)有像樣的卷煙陳列柜臺(tái),，同時(shí)客戶反應(yīng)塑套在使用過(guò)程中存在較多不便（更換卷煙困難、容易造成卷煙破損）,，塑盒使用方面由于前期發(fā)放沒(méi)有一定規(guī)則可尋,，可能在已發(fā)放客戶的使用上存在一定問(wèn)題（非示范街客戶的使用、所有陳列卷煙的套盒等）,，下一步將嚴(yán)格按下發(fā)塑盒使用文件進(jìn)行下發(fā)使用,；明碼實(shí)價(jià)，目前轄區(qū)市場(chǎng)能完全按指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行零售的客戶還是較少的,，主要問(wèn)題可能是在客戶分類的合理性,、貨源供應(yīng)定量上存在一此薄弱環(huán)節(jié)，下一步將此兩環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)突破,。

3,、兩率一度方面。訂單滿足率方面,，目前工作開(kāi)展中還是較為機(jī)械的通過(guò)人工溝通指導(dǎo)的方式進(jìn)行,，在貨源供應(yīng)與客戶需求有較大差距的現(xiàn)狀下將會(huì)造成客戶經(jīng)理走訪工作較大的牽制，下一步工作還是需通過(guò)多方面的信息溝通手段（百事通,、手機(jī)信息平臺(tái)）進(jìn)行工作效率的提升,；需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率方面，由于對(duì)年底貨源供應(yīng)量估計(jì)不足,，造成需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不高,。客戶滿意度方面,，當(dāng)前影響因素就是貨源供應(yīng),，雖然近期通過(guò)客戶經(jīng)理的努力溝通，以博得客戶的理解,，但該項(xiàng)工作治標(biāo)不治本,，而且使客戶經(jīng)理工作量大增。

（二）想法和建議

1,、零售終端建設(shè)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)建設(shè)逐步邁向農(nóng)村,。

具體工作方向：農(nóng)村無(wú)證戶的疏理工作；明碼標(biāo)價(jià)的全面落實(shí),；明碼實(shí)價(jià)市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的研究產(chǎn)生,；示范街及示范點(diǎn)客戶的范圍延伸；農(nóng)村信息員的全面建設(shè)及動(dòng)員工作,。

2,、信息互通工作的全面深化,。

具體工作方向：市場(chǎng)經(jīng)理隨訪機(jī)制落實(shí)及隨訪頻率、走訪面的加強(qiáng)加大,；信息員工作職責(zé)落實(shí)及溝通平臺(tái)的建立,。

3、示范街方面,，突出“標(biāo)準(zhǔn)化”,，制定終端陳列標(biāo)準(zhǔn)，柜臺(tái)要具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí),。

4、明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)進(jìn)行深化,，明碼實(shí)價(jià)工作要與客戶類別,、卷煙限量等獎(jiǎng)懲措施相結(jié)合，通過(guò)建立零售客戶自律體系,，穩(wěn)定卷煙價(jià)格,。

5、客戶滿意度方面,，公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶細(xì)節(jié)關(guān)懷,，對(duì)客戶生日、具體困難,、突發(fā)性事件等提供具體幫助,，在服務(wù)職責(zé)范圍以外的措施來(lái)體現(xiàn)服務(wù)增殖作用，客戶滿意度的提升過(guò)程就是一個(gè)籠絡(luò)人心的過(guò)程,。

6,、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面，市場(chǎng)部可以推出“客戶經(jīng)營(yíng)診斷書(shū)”制度,。針對(duì)不同客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程存在的優(yōu)劣,、機(jī)會(huì)、威脅等進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展方案的設(shè)計(jì),，從而通過(guò)個(gè)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)最終提升客戶贏利,。

四、今冬明春過(guò)渡工作和明年的打算

（一）今冬明春過(guò)渡工作

1,、加強(qiáng)第四季度客戶滿意度工作,。針對(duì)第三季度客戶滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺,。第四季度12月份的貨源供應(yīng)狀況不容樂(lè)觀,，這就增加我們客戶滿意度工作的難度，但是還是要知難而上,，確?？蛻魸M意度的保持和提升,。

2、繼續(xù)重視安全問(wèn)題,，確保全年無(wú)責(zé)任事故,。貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主,、綜合治理”方針,，全面落實(shí)安全責(zé)任，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,，突出重點(diǎn)整治,、提升管理水平，有效預(yù)防各類重特大事故和減少各類事故的發(fā)生,，努力實(shí)現(xiàn)安全過(guò)冬,。

3、繼續(xù)做好標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè),。維護(hù)好前期標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)的成果,，對(duì)當(dāng)前零售終端中存在的問(wèn)題做好分析總結(jié)，特別是應(yīng)該擴(kuò)大零售終端示范街的示范效應(yīng),。

（二）20__年市場(chǎng)部工作計(jì)劃

1,、根據(jù)公司要求，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提,，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的理念,，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)改革中各項(xiàng)制度和措施的順利執(zhí)行。提升客戶服務(wù)水平,，加大品牌培育力度,，繼續(xù)提升二率一度工作，提升管理市場(chǎng),、控制市場(chǎng)的能力,。進(jìn)一步做好標(biāo)準(zhǔn)化零售終端的建設(shè)工作，對(duì)公司下達(dá)的階段性工作予以快速,、優(yōu)質(zhì)地執(zhí)行,。

2、明年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以及預(yù)測(cè)目標(biāo)

卷煙銷量：10500—11150箱

上半年低檔煙銷量：620—650箱

市場(chǎng)部個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃篇2

從__年7月26日到公司報(bào)到距今整整六個(gè)月了,?？缭降侥吧袠I(yè)，即便熱情如我,，依然難免茫然,，默默告訴自己，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn),。唯一可做的便是專注一顆心,，觀察,、探索、學(xué)習(xí),、醞釀,，在付出中收獲，在工作中成長(zhǎng),。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)每一句建議和批評(píng),，還有同事們熱情的笑臉、幫助的雙手,，心懷感恩,。尊敬領(lǐng)導(dǎo)、善待同事,，讓我用最快時(shí)間融入了這個(gè)年輕的集體,，期望在工作上用最短的時(shí)間成熟和獨(dú)當(dāng)一面，成了我工作六個(gè)月以來(lái)最大的目標(biāo),。我將這六個(gè)月的工作一一回顧，期望借總結(jié)的鏡子看清來(lái)時(shí)路,，讓未來(lái)更順暢而圓滿,。

一,、對(duì)市場(chǎng)方面：

通過(guò)與湖南,、四川、廣西等市場(chǎng)的電話聯(lián)系初步了解各市場(chǎng)的基本情況,，在9月份經(jīng)銷商會(huì)議與12月份媒體記者見(jiàn)面會(huì)更加了解這個(gè)充滿霸氣的蒙氏營(yíng)銷模式和參與者的與眾不同,。因?yàn)閷?duì)市場(chǎng)的不了解，剛剛到公司的時(shí)候總是很小心的與市場(chǎng)溝通,。平時(shí)通過(guò)注意大區(qū)與市場(chǎng)的溝通方式,，也向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)如何將調(diào)查的事物更好地得到市場(chǎng)的認(rèn)可并很積極的配合，總結(jié)所有經(jīng)驗(yàn)逐步地在與市場(chǎng)溝通中熟悉,、了解,。在市場(chǎng)方面對(duì)自己滿意的地方是學(xué)習(xí)理解新鮮事物較快，和市場(chǎng)的交流上順暢,，通常能給客戶留下良好的第一印象,。不足的地方則是缺乏對(duì)市場(chǎng)細(xì)節(jié)的學(xué)習(xí)和研究，處理相關(guān)問(wèn)題缺乏經(jīng)驗(yàn),。

接下來(lái)計(jì)劃將所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的基本信息包括人口數(shù),、專賣店地址,、__年__年的銷量和廣告投放情況進(jìn)行更細(xì)致的了解與分析，通過(guò)與大區(qū)和部門優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)溝通工作經(jīng)驗(yàn),，更好地了解市場(chǎng)、更有效地溝通市場(chǎng)并得到市場(chǎng)的信任和理解,。

二,、對(duì)點(diǎn)經(jīng)理方面：

對(duì)點(diǎn)經(jīng)理和部分經(jīng)銷商的了解主要是通過(guò)電話溝通,。自己很自豪的認(rèn)為在溝通方面不存在障礙,，但在第一個(gè)月特別抵觸,。從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)通過(guò)電話溝通的形式來(lái)完成工作,，對(duì)不知道性格秉性的經(jīng)銷商,、店經(jīng)理逐一的通過(guò)電話進(jìn)行溝通，了解市場(chǎng)情況,，每次打電話之前都要紙筆記錄溝通的內(nèi)容,。通過(guò)六個(gè)月的語(yǔ)言溝通接觸，從開(kāi)始重慶偉偉不理不睬到現(xiàn)在的“謝謝”,，從綿陽(yáng)王鵬對(duì)公司的種種埋怨到現(xiàn)在“我們隨時(shí)溝通”,，從郴州、婁底只答應(yīng)不作為到現(xiàn)在的“有事您說(shuō)話”種種對(duì)話告訴我,，我的溝通是有進(jìn)步的,，起碼得到了他們的認(rèn)可。在溝通的同時(shí),，將優(yōu)秀市場(chǎng)營(yíng)銷技巧介紹給其他市場(chǎng)如自貢為了更好的維護(hù)老顧客辦的《健康卡》介紹給德陽(yáng),、瀘州，沈陽(yáng),、大連的《糖友》贈(zèng)送模式介紹給常德,，種種的使用效果通過(guò)點(diǎn)經(jīng)理熱情的電話聲音告訴我，我的溝通是必要的,，我的存在是必要的,。

接下來(lái)計(jì)劃將經(jīng)銷商進(jìn)行分類，根據(jù)經(jīng)銷商和店經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)和公司的配合程度程度有計(jì)劃的進(jìn)行拜訪溝通工作,，定期對(duì)進(jìn)行回訪溝通,，了解經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題和對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù),、政策,、廣告等方面的意見(jiàn)和建議；接受到的好的意見(jiàn)和意見(jiàn)傳遞給其他待發(fā)展的市場(chǎng),；向大區(qū)學(xué)習(xí)管理市場(chǎng)的方式和技巧并將市場(chǎng)方案逐步滲透,，讓經(jīng)銷商或店經(jīng)理了解市場(chǎng)方案執(zhí)行意義并與市場(chǎng)共同了解學(xué)習(xí)市場(chǎng)方案實(shí)施的過(guò)程并在實(shí)施過(guò)程得到自我的提高。

三,、辦公室工作方面：

辦公室工作是我工作的重要部分之一,，承擔(dān)者公司與市場(chǎng)的溝通橋梁。一來(lái)整理市場(chǎng)的各種信息,、給市場(chǎng)提供各種幫助和各市場(chǎng)與公司的各種事物與財(cái)務(wù)往來(lái),，二來(lái)是配合區(qū)經(jīng)理做好采購(gòu)、和數(shù)據(jù)提供,，還有就是雖然瑣碎但卻都很重要的工作,。在這些工作里要的就是耐心、細(xì)心和專心。我控制著我急躁的性格一項(xiàng)一項(xiàng)地完成著看似循規(guī)蹈矩的工作,。通過(guò)這一件件小事也看到了自己很多的不足,，如月報(bào)中會(huì)出現(xiàn)填寫(xiě)錯(cuò)誤、調(diào)查數(shù)據(jù)與現(xiàn)實(shí)的出入和一些本應(yīng)該主動(dòng)去承擔(dān)的事物,。計(jì)劃接下來(lái)能逐漸全方位做好本職工作,，更好地與區(qū)經(jīng)理配合，提供更準(zhǔn)確更細(xì)致的數(shù)據(jù)和更有效的想法,，最終將所管轄的市場(chǎng)的銷量提升,。個(gè)人方面更多地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)并向領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí)管理市場(chǎng)的能力、向優(yōu)秀經(jīng)銷商和點(diǎn)經(jīng)理溝通操作市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn),，在助理崗位兩年內(nèi)學(xué)習(xí)更多專業(yè)知識(shí)更好的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)充實(shí)自己使各方面得到更大的提高,。

總體來(lái)說(shuō)，這六個(gè)月是充滿了付出和收獲的,。雖然目前我在各方面的專業(yè)能力都不夠完善,，但是天道酬勤，工作總是能給予努力者最真誠(chéng)的回饋,。今天的我已經(jīng)不再是五個(gè)月前的我,。而在接下來(lái)的日子里，不管是意氣飛揚(yáng)或是沮喪失意,，都要當(dāng)做是跟自己比賽,，能戰(zhàn)勝自己，終究才能得到一個(gè)落實(shí)的夢(mèng)想,，相信明年的我,，也不僅僅是今天的樣子。

市場(chǎng)部個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃篇3

我于年進(jìn)入市場(chǎng)部,，并被任命市場(chǎng)部主管,，和公司一起度過(guò)了一年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個(gè)年終總結(jié),。

我市場(chǎng)部主要是以電話業(yè)務(wù)為主,、網(wǎng)絡(luò)為輔助開(kāi)展工作。前期就是通過(guò)我們打出去的每一個(gè)電話,，來(lái)尋找意向客戶,。為建立信任的關(guān)系，與每個(gè)客戶進(jìn)行交流,、溝通,。讓其從心底感覺(jué)到我們無(wú)論何時(shí)都是在為他們服務(wù),，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來(lái)開(kāi)展工作。這樣,，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下,，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益,。而且通過(guò)我們的產(chǎn)品,，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機(jī)會(huì),。就像春節(jié)前后,，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾,，就能做到處在某個(gè)特殊階段就能做好這一階段的事情,，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能夠堅(jiān)持用心,、用品質(zhì)去做,。20__年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計(jì)劃都已經(jīng)落實(shí),，嚴(yán)格按照計(jì)劃之內(nèi)的事情去做這是必然的,。相信即便是在以后的過(guò)程中遇到問(wèn)題，我們也會(huì)選擇用最快的速度和最好的方式來(lái)解決,。

在懵懂中走過(guò)來(lái),。我自己也是深感壓力重重，無(wú)所適從,。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì),。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長(zhǎng)的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對(duì)于做人和做事的理解中收獲最多的一年,。

過(guò)去的已經(jīng)過(guò)去,。每一年都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開(kāi)始,。在今年的工作中,，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心,，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時(shí)間,，無(wú)論是在專業(yè)知識(shí)方面，還是在營(yíng)銷策略方面,，采取多樣化形式,，多找書(shū)籍，多看,，多學(xué),。開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí)。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合,，多用在實(shí)踐上,，用不同的方式方法，讓每個(gè)人找到適合自己的工作方式,，然后相輔相成,，讓團(tuán)隊(duì)的力量在業(yè)績(jī)的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團(tuán)隊(duì)的合作和發(fā)展補(bǔ)充新鮮的血液和能量,。同時(shí)在必須要提高自己的能力,、素質(zhì)、業(yè)績(jī)的過(guò)程中,。以“帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)”為己任,，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上,。創(chuàng)今年業(yè)績(jī)的同時(shí),，讓每個(gè)人的能力、素質(zhì)都有提升,，都要鍛煉出自己獨(dú)立,、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。將來(lái)無(wú)論是做什么,，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,、滿意。

走進(jìn)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì),，我們每個(gè)人都要學(xué)會(huì)如何生存,？不論做什么，都要擁有健康,、樂(lè)觀,、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人,，學(xué)做事,。學(xué)會(huì)用自己的頭腦去做事，學(xué)會(huì)用自己的智慧去解決問(wèn)題,。既然選擇了這個(gè)職業(yè),，這份工作，那就要盡心盡力地做好,。這也是對(duì)自己的一個(gè)責(zé)任,。

通過(guò)這一年的工作，我感同身受,。我看到了公司所發(fā)生的變化,。也感覺(jué)到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心,。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準(zhǔn)確的,，決策是正確的”因此，在今后的工作中,，我會(huì)帶領(lǐng)市場(chǎng)一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時(shí)的調(diào)整自己,，及時(shí)正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過(guò)程中盡我們個(gè)人的微薄之力,。

回首過(guò)去,，我們熱情洋溢；展望未來(lái),，我們斗志昂揚(yáng),。新的一年，新的祝福,，新的期待：今天,，市場(chǎng)一部因?yàn)樵诖斯ぷ鞫湴粒幻魈?，市?chǎng)一部會(huì)讓公司因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫院馈?/p>

市場(chǎng)部個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃篇4

轉(zhuǎn)眼一年過(guò)去了,，回顧過(guò)去，展望未來(lái),，博壽堂中醫(yī)院市場(chǎng)部伴隨著醫(yī)院的發(fā)展也在茁壯成長(zhǎng),，現(xiàn)將這一年市場(chǎng)部所做的工作做如下總結(jié)：

一、關(guān)于市場(chǎng)部所做的工作

1,、部門及制度建設(shè)：

經(jīng)過(guò)一年的市場(chǎng)洗禮,，我院市場(chǎng)部目前為市場(chǎng)部經(jīng)理1人，市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)主管1人,，健康專員2人,，兼職業(yè)務(wù)專員4人，導(dǎo)診4人,；并形成了市場(chǎng)部的各項(xiàng)管理規(guī)章制度暫行草案《博壽堂中醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效考核管理辦法》,、《導(dǎo)診日?qǐng)?bào)表》、《導(dǎo)診就診流程表》,、《導(dǎo)診職責(zé)》,、《導(dǎo)診考核表》、《導(dǎo)診考核依據(jù)》,，《專家講座,、義診獎(jiǎng)勵(lì)方案》、《市場(chǎng)部制度》,、《提成方案》,、《市場(chǎng)部考核表》,、《市場(chǎng)部考核依據(jù)》、《客服考核表》,、《客服考核依據(jù)》,、《市場(chǎng)部兼職人員管理制度》、《市場(chǎng)部管理制度》等十多項(xiàng)制度撰寫(xiě)和實(shí)施,，對(duì)規(guī)范我院市場(chǎng)人員的行為起到良好的規(guī)范作用,；

2、部門業(yè)績(jī)：

通過(guò)全員的共同努力發(fā)展我院會(huì)員10581人,，開(kāi)展義診,、講座等活動(dòng)46場(chǎng)，其中包括雷鋒日博壽堂義診,、去火車站舉行濱海春風(fēng)吹,，情暖外來(lái)工的義診、進(jìn)社區(qū)志愿者服務(wù)為主婦送健康禮,，關(guān)愛(ài)健康在行動(dòng),，幸福明天共分享，并和濱海義工協(xié)會(huì)聯(lián)手參加塘沽陽(yáng)光家園啟智中心義工活動(dòng),，和《濱海時(shí)報(bào)》共同舉辦送健康進(jìn)社區(qū),、《約會(huì)春天》、小巷總理體檢活動(dòng)以及送健康進(jìn)軍營(yíng)等等,，并和開(kāi)發(fā)區(qū)農(nóng)行合作進(jìn)行《貴賓尊享農(nóng)行養(yǎng)生講座》,，及貴賓中醫(yī)養(yǎng)生體驗(yàn)活動(dòng)；和渤海石油共同舉辦百人大型講座《抵抗衰老,，健康生活》,，并在我院周邊贊助太極拳隊(duì)及福州道健身操隊(duì)，擴(kuò)大我院的知名度和美譽(yù)度,。

尤其在重陽(yáng)節(jié)策劃感恩盡孝活動(dòng),，在我院企業(yè)文化建設(shè)中寫(xiě)下重重一筆尊老盡孝，并得到濱海電視臺(tái)的新聞報(bào)導(dǎo),，下半年工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向送健康進(jìn)校園,，在泰達(dá)二幼、塘沽一幼,、三幼,、六幼及學(xué)前班、早教中心開(kāi)展《小兒生理病理特點(diǎn)》的系列講座,，收到良好的社會(huì)效益和企業(yè)效益,。聯(lián)系居委會(huì)25家、企事業(yè)單位34家并均有持續(xù)良好的合作,。

新聞媒體報(bào)導(dǎo)28次,，其中《濱海時(shí)報(bào)》報(bào)導(dǎo)我院23篇,，濱海電視臺(tái)報(bào)導(dǎo)我院3次，濱海廣播電臺(tái)報(bào)導(dǎo)2次,。

在網(wǎng)絡(luò)推廣中參與QQ群40個(gè),，參與策劃博壽堂院慶一周年P(guān)PT、市場(chǎng)部舞蹈《江南style》獲表演獎(jiǎng),，視頻上傳至優(yōu)酷后,，播放次數(shù)達(dá)1500多次；搜搜百科上編制“于金”詞條,，瀏覽量達(dá)60多次,；百度文庫(kù)上傳宣傳博壽堂的文檔11份,，瀏覽量達(dá)200多次,，被下載量達(dá)20多次。20__年11月10日在百度文庫(kù)創(chuàng)立“中醫(yī)博壽堂”團(tuán)隊(duì)以來(lái),，團(tuán)隊(duì)排名由3000多名已經(jīng)上升到410名,，由新手團(tuán)、入門團(tuán),、銅牌團(tuán),、銀牌團(tuán)發(fā)展到金牌團(tuán)。并對(duì)全院?jiǎn)T工進(jìn)行了百度知道應(yīng)用的培訓(xùn),，吸納__名員工加入到互聯(lián)網(wǎng)推廣工作,。在百度知道回答問(wèn)題2400多個(gè)，采納率達(dá)到29%,，級(jí)別升至八級(jí),。在互聯(lián)網(wǎng)上積極地宣傳了博壽堂醫(yī)院。使用新浪微博宣傳博壽堂,，粉絲已達(dá)2780人,，發(fā)送微博500多條。醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)布各類報(bào)道,、通知60篇,。

二、工作中存在的問(wèn)題

1,、關(guān)于部門及制度建設(shè),，市場(chǎng)部人員配備不全，目前缺策劃主管和營(yíng)銷主管,，網(wǎng)絡(luò)推廣主管隨著鄧煜暹的加入,，我院的網(wǎng)絡(luò)推廣工作得到了明顯的改善，營(yíng)銷主管和策劃主管一直在尋找中,，現(xiàn)有合適人選,，看醫(yī)院是否給相應(yīng)的崗位編制,，關(guān)于市場(chǎng)專員也應(yīng)有所擴(kuò)展，每位主管下面應(yīng)有2-3名得力專員,，醫(yī)院營(yíng)銷人才的尋找和培養(yǎng)是個(gè)大問(wèn)題,，如何尋找及培養(yǎng)以及找到后或培養(yǎng)好了怎樣留住人才更是對(duì)我們市場(chǎng)部的極大考驗(yàn)。

2,、關(guān)于在市場(chǎng)推廣過(guò)程中和專家的默契配合,，以及醫(yī)療項(xiàng)目的包裝也是一大問(wèn)題，就過(guò)去的一年市場(chǎng)部一直處于不斷的努力學(xué)習(xí)和提高,，加緊對(duì)我院專家的深刻認(rèn)識(shí),，站在市場(chǎng)的角度發(fā)現(xiàn)各個(gè)專家身上的優(yōu)勢(shì)及其醫(yī)療項(xiàng)目的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，希望在以后的醫(yī)療項(xiàng)目推出中可以參考市場(chǎng)部相關(guān)人員的意見(jiàn)建議,，只有接了地氣的項(xiàng)目在市場(chǎng)的推廣過(guò)程中才有更好的社會(huì)和企業(yè)效益,。

三、20__年市場(chǎng)部工作展望

總體來(lái)講我院的市場(chǎng)部已經(jīng)具備雛形,，并可在我院的市場(chǎng)推廣及品牌建設(shè)中發(fā)揮其積極作用,，隨著20__年的到來(lái)，市場(chǎng)部應(yīng)策劃義診及講座活動(dòng)應(yīng)不少于80場(chǎng),，新增會(huì)員應(yīng)達(dá)20000人,，市場(chǎng)部的人員配置應(yīng)更加合理和完善，積極參與策劃包裝醫(yī)療項(xiàng)目（產(chǎn)品）,，并隨著醫(yī)保的正常開(kāi)展,，市場(chǎng)部工作重心應(yīng)向開(kāi)發(fā)高端客戶轉(zhuǎn)移。

市場(chǎng)部個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃篇5

自參加工作以來(lái),，我虛心向同事請(qǐng)教,，從熟悉人員、熟悉商戶,、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)做起,，從一點(diǎn)一滴做起，使自己能夠很快被員工和商戶接受并認(rèn)可,，從而很快進(jìn)入角色,，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，配合部門經(jīng)理做好經(jīng)營(yíng)管理工作?，F(xiàn)就自己工作簡(jiǎn)單小結(jié)如下：

一,、工作總結(jié)：

1、搞好電信市場(chǎng)調(diào)查與分析

我在市場(chǎng)部從事市場(chǎng)調(diào)查與策劃工作,。我深知隨著電信市場(chǎng)環(huán)境不斷變化,、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，必須通過(guò)開(kāi)展形式多樣的電信市場(chǎng)調(diào)查,，廣泛收集社會(huì)經(jīng)濟(jì),、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)變化,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,、企業(yè)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場(chǎng)調(diào)查與分析信息系統(tǒng),，使電信市場(chǎng)調(diào)查與分析制度化,、規(guī)范化、連續(xù)化,。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下,，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對(duì)電信發(fā)展的歷史,、現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的分析,，參與公司市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃和評(píng)估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律,，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和找出問(wèn)題的癥結(jié),，并提出切實(shí)可行的對(duì)策和措施,，為企業(yè)更好地搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作,，占領(lǐng)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)服務(wù),。

2,、制定正確、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

營(yíng)銷策略要靈活多變,，不斷創(chuàng)新,；堅(jiān)持整合營(yíng)銷，走出過(guò)分依賴價(jià)格杠桿的誤區(qū),，樹(shù)立大營(yíng)銷的觀念,；建立健全企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)營(yíng)銷人員的積極性和創(chuàng)造性,；切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念,，真正樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念,；實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，不斷提高企業(yè)形象；根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況,，不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù),，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3、強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善

在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式,、交費(fèi),、包裝、宣傳,、促銷,、渠道、市場(chǎng)推廣活動(dòng),、業(yè)務(wù)流程等一系列方面,，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn),、具有可操作性,，進(jìn)行過(guò)程控制，進(jìn)行量化和檢查成效,，并及時(shí)總結(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn),，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。

㈣通過(guò)參與市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃和評(píng)估工作,，我認(rèn)識(shí)到了營(yíng)銷策劃工作的重要性,，并積累了一定的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，提高了市場(chǎng)分析能力,，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)成功開(kāi)展了一系列的業(yè)務(wù)市場(chǎng)策劃活動(dòng),。

二、以后的工作計(jì)劃

1,、經(jīng)營(yíng)工作方面

要以創(chuàng)新的電信營(yíng)銷理念為指導(dǎo),，抓住商業(yè)客戶群體的特性來(lái)開(kāi)展各類市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電信產(chǎn)品和目標(biāo)商業(yè)客戶進(jìn)行充分調(diào)查和分析,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分,、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶提供更多,、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù),，限度的滿足客戶需求，推動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展,，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入的增加,，進(jìn)一步提升客戶的滿足度和忠誠(chéng)度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下,，提高工作效率,，達(dá)到事半功倍的效果。

2,、提升服務(wù)理念與服務(wù)水平

未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼,，只有良好的服務(wù)才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來(lái)看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃策劃書(shū),，通過(guò)有計(jì)劃,、有步驟的工作來(lái)完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

同時(shí)在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性,、主動(dòng)性、客觀性,，在大營(yíng)銷的形勢(shì)下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性,。通過(guò)提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加,，真正達(dá)到共贏的目標(biāo),。

3、自身素質(zhì)方面

在以往的工作中,，我在提高自身素質(zhì)方面雖然做了很大努力,，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在今后的工作中,，要虛心學(xué)習(xí),，結(jié)合自身實(shí)際多學(xué)習(xí)、多鉆研,。加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，使自己精通業(yè)務(wù)知識(shí),，成為行家里手,、業(yè)務(wù)內(nèi)行；同時(shí)還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),，提高自身的思想,、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力,，力求能夠理論結(jié)合實(shí)際,，適應(yīng)時(shí)代的要求，不斷提高自身素質(zhì),，使自己成為一個(gè)努力的,、學(xué)習(xí)型的管理者。