總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇一

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現,，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的,。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。

因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇二

我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作,，負責客服組、清潔組,、維修組的管理工作。歷時7個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學,，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè)，協調各方,，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務,。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,。強化內部管理，自身建設質量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2,、對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經班組及主管批準,。

4、員工分工明確,，工作內容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務,。

1、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實*工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務626件,，表揚23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調閱,。

三、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護,。

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

五、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人、定崗,、定工作內容，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。

八,、賬目管理詳實清晰,。

根據財務的分類規(guī)則,，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊,。同時認真核實收據,、錢、票記錄，做好票據管理,，及時上交，領用,。短短7個月以來，領用收據51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本,。上交現金共計：50031,、70元，其中*制卡為11236,、00元，維修費5509,、00元，自繳物業(yè)費23910,、7元，管理費9178,、00元，垃圾清運費198,、00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376,、85元,。到目前為止,，無一例漏報,、錯報,、錯錢的現象。

九,、宣傳文化工作方面。

團結合作，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和諧,、文明、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢,、卡、票失誤現象,，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電,、*等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會”活動,。

十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標,。

本次調查共發(fā)放調查表份，收回份,，總體對物業(yè)管理滿意度為,，其中客服滿意度為,，清潔滿意度為，維修滿意度為,。

經過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領導,、對同事還是對住戶,，誠實本身就是的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學習,。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進行橫向聯系,。

新的一年，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內心而努力,、奮斗!“西苑物業(yè),，加油!”

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇三

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一個月已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，在接下來的一個月里,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇四

一,、個人的情況

思想上：作為一名__的客服員工,，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務!”在工作的培訓和學習中,，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念,，改正自己工作中的缺點。工作中熱情,，且親切，主動幫助同事,，并對自己的工作認真負責,，有較強的責任感,。

工作上：努力的完成自己的工作,，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己,，為顧客解答的時候以客戶為主,，優(yōu)先為安撫客戶情緒,，同時以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,，防止下一次出現問題。

人際上：在公司中我廣交朋友,，提升自己在公司中的人際關系,，加強同事間的交流,，與同事間互幫互助，互相學習經驗,，努力提高工作能力,。自己作為一名客服,，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助,，讓工作能順利的進行,。

二、工作的情況

在工作中,，我一開時嚴格的要求自己,，不讓自己在工作中犯錯,，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步,，自己也總是被批評,。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式,，開始帶著人性化的工作,，在和客戶交流的時候,，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好,。

三,、工作中的不足

目前自己最大的不足,，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多,，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤,，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備,。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四,、總結

一年的工作結束了,，說實話,，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現了樂趣,，才能讓自己找到目標,，才能讓自己繼續(xù)前進!在下一年,，我也要努力朝著自己的目標前進!

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇五

如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認為客服工作很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤,、失職狀況。

回顧過來的客服工作,，有得有失,。下面我就簡單總結一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。

2,、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時,，根據報修的完成情況及時地進行回訪,。3、每天早晨檢查各部門簽到情況,。4、檢查院落及樓道內衛(wèi)生,，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。5,、對

庫房的管理：領取及入庫物品及時登記,。

6,、催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：(1)服務態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對我們更加信任,。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進行巡查,，發(fā)現問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知,。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié),。

2,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

3,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

謝謝大家,，我的工作總結完畢!

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇六

在這個月中我最大感受就是自己從迷茫中找到了方向。以前我總是在問自己，我是誰?我能做什么?我想成為誰?我都是一片茫然,，在于盧經理和扶主管的接觸中我慢慢的明白了一句話：“活在當下”。我只有把眼前的每一件事做好,，那樣我就會慢慢的進步。人不能放眼未來,，只有走好每一步,，才能到達頂峰!在這個月中我的總結與計劃如下：

1,、接待每天前來咨詢的來訪和來電客戶,。

在接待完后，盧經理和扶主管都會給我指出我哪里做的不好,，話哪里沒有講好。我知道那些不好的必須要改正,，而且更要掌握,。在每天接待中我們最不足的就是在于客戶交談時很不自然,、不放松、有小動作,、語氣僵硬等。我有時候也不斷的在想為什么會這樣?為了改變這一現狀,，我每天大聲朗讀羊皮卷,，提高我的精神面貌和語氣,，但是效果不佳,。

為了更進一步的了解,，我解剖自己,，我發(fā)現最重要的原因是我沒有自信，喪失了自信,，如何能做好這行工作?以后也要加強自己的信心,，做好接待,。其實還有一點,，我自己覺得如果領導鼓勵了我，我會信心是倍增的,，干什么都來勁,。我記得有人給我說過一句話：“不要怕犯錯,，大膽去做，錯了就改,，以后不要犯第二次”,，對我影響很大,。

2、處理四季花城售后事宜,。

如更名,、21718號樓的工期解釋、房產證遲辦說辭等,。雖然我了解說辭和流程,，但是在實戰(zhàn)中還是出了不少的問題。通過盧經理和扶主管的開導我了解到,，在做這些的時候,，一定要了解每句話的意思;每個流程的意義,，才能做好!在與客戶交談中一定要發(fā)現問題，分析問題,，問題目的是什么,。這些東西一定要在腦子里飛快的旋轉，養(yǎng)成這種好的習慣,，一定可以吧工作做好!

3、在新的一個月里我要做到以下：

在接待完客戶后，總結在接待過程中的不足并加以改正;在書寫合同時一定要細心,、用心;加強自己的信心，積極工作;加強自己說話的內涵，學習好待客之道,，用好禮貌用語;遇到問題,，馬上解決。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇七

時間匆匆,，轉眼已快3個月,，回顧過去的2個多月,，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現在他們也開始有訂單了,。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現象,，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產經營汽車座套,，月產量1萬套,，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內,，現公司新開發(fā)一個品牌(天安祥),，誠招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展,。

主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理,。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核,。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄,，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報告,。

7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率,。

8,、負責定期對接待員、管-理-員的服務質量進行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,。

9,、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

工作內容及標準

1,、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄;

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,，根據崗位工作職責和工作內容,，監(jiān)督工作質量，防止出現違規(guī),、違例情況,，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報,，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

4,、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,，并依照客服大廳的相關規(guī)定,，認真細致審閱各表單所記錄的內容,，并根據實際情況進行分類,，盡快的落實處理,。

5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管-理-員必須將繳費單分發(fā)到位,，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應關注費用的收繳情況,，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計,，標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統(tǒng)計,，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總,，兩天內安排管理人員上門催繳,。

6,、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核,、月底工作質量,、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員,、管-理-員的服務質量進行統(tǒng)計,，并形成分析總結報告及相關的整改方案,，上報社區(qū)主任。

7,、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行,，每周及每月安排時間定期培訓,，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任,。

8,、每周六下午三點主持客服大廳會議,，總結及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結及周工作計劃,。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇八

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,，對此，感到無比的榮幸,。

本人,，畢業(yè)于x大學，所學專業(yè)為,，于20xx年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲,。工作以來,，在單位領導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識,。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領會了公司“誠信,、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對自己的工作表現的總結。

工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中,，配合數據專員,，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域的熱銷產品,，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等,。作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念,，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上,，嚴格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方,，誠實守信,，樂于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓,。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人,，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取,、創(chuàng)下美好明天,。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習,，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,，我相信經過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會,，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現,，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇九

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網店客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、學會換位思考

當顧客來聯系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現我們售后價值的所在。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年,，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多,，還記得剛剛離開學校步入社會的時候,，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步,，像許多人一樣,，我們在職場中摸索著前進,，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難,，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工,。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗,，可以說我?guī)缀跏橇悖枪緦ξ沂冀K不放棄,，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進,，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應,，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活,，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務,，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋,，下面把這一年的工作做出總結：

一：(產品化)熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,，基本的業(yè)務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的,，了解公司的產品價格、每一個產品型號,、各個產品的大類,、產品的組成成分與產品的性能，產品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性,。對產品的從底到面是怎么做成的,，如何施工,，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識,，通過excel對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格,，類別,，型號，企業(yè)文化,，型號對應的產品,，各個型號的英文描述,，公司的產品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識,，這樣為以后去各個網站發(fā)布信息就奠定了基礎,，節(jié)省了時間,。

二：(產品報價的靈活性)等熟悉了產品本身的性能之后,，其實報價看似簡單,，其實里面學問很多,，剛開始我完全不知道怎么去報價格,，一下子就被客戶問住了,，不了解價格怎么構成,，也與自己的業(yè)務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經過公司的技術人員指導,，懂得怎么去報價,，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動,，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據excel做一個很正式的報價,。

三：(網絡與市場)作為電子商務,，網絡銷售,，如何去找客戶，如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,，現在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問,，要下一門苦功夫才行,，運氣好的話就另當別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題,，工作開始都是一個由淺入深的過程,，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

(1)通過注冊行業(yè)網站,，什么叫行業(yè)網站呢,，行業(yè)網站就是與我們行業(yè)產品為之有關的網站,，比如國內知名的很多網站，上面的人氣都很旺,，像，,，,，,，，,，等等人氣網站,，通過每一個網站找到自己產品所屬行業(yè),，建立自己的商品的商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳,，注意產品的信息盡可能全面詳細,，這樣子發(fā)布的信息質量才可能更高,，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發(fā)現其他更多的商務網站，自己注冊會員,，發(fā)布信息,，慢慢的注冊網站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大,，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了,，以后就會針對性地經常管理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好,，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網站,，需要從瀏覽量,，搜索排名,，網站更新速度,，服務項目等多個角度分析,。

有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥,，很乏味，天天還要更新每天的信息,，的確是很辛苦,，看似這工作很簡單似的,，其實很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產品排名就靠前,，被人搜到的機會就更大,，能接到詢盤機會就會更多,，注冊網站多了,，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好,，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信息,，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差,，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站,，就應該勤快更新,，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒。

(2)通過搜索引擎找客戶,，具體的操作方法,，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格,。產品

名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網站,。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁,。

(3)論壇法，去有關的商業(yè)論壇,，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司,，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司,。

(4)逆向法,，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業(yè),，與他們建立關系,，也是邁向市場的一步,，像一些保溫公司,，房地產公司，建筑公司,，或者施工的個人,，都是我們產品的適用對象，從這里著手,，從而有機會尋找我們的經銷商,，像他們推銷應該也是個不錯的選擇,。

(5)通過信息平臺，有很多工程的網站,，我們可以從中獲得很多項目的信息,，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性,，讓業(yè)務員去跟進,。

(6)建立自己的網站也是個很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網站,，怎么去合理布局都是我應該學習的，經過一年的努力,，也獲得很多的項目信息，做了些工程,，像,，山x院，x廠房等,。但是事情總有好有壞,，確實這一年的有用的信息還是很多的,，不知道怎么回事,，后期交給技術或者業(yè)務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問題,，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：網上找業(yè)務,，我自認為我的工作上手還比較快，有條理,，我制定了圖片說明的報價文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，對于客戶,，我把聯系過的客戶集中歸納在excel文檔，作為客戶管理系統(tǒng),，對產品的分析,，不同的報價,，客戶的類型與需求,，客戶的來歷與電話,，項目的情況等做出登記,，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯系了,，也說不定突然那一天再聯系,，這樣子也算對客戶的尊重,，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等,，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣,，對于代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況,，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數,。

五：與公司內部人員合作的重要性,，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨,，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數量,，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨,，每個項目用過多少貨,，每種產品用過多少,，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數,。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產品的市場分析：

(1)市場需求分析，現在做我們這個行業(yè)這個產品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現,，保溫的興起,，國家節(jié)能的倡導,，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會,，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場,，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。

(2)競爭對手與價格分析,，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是,、等等，所以市場的競爭是相當激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢,，像我們的價格可能比別人家的高,，市場關系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊,，隊伍不全，技術人員缺乏,，其實技術人員不光要技術上很精通,，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題,。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,，去捕捉市場這很重要,。

七：20xxx年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結半年年來的工作,，自己的工作中也存在不少的問題,，可能時間長了也會出現懶惰的習慣,，有的信息沒有及時更新,，有的項目沒有更好的去跟進,，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題,，這些都是有待于向其他的業(yè)務員或同行學習,，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面

(1)依據區(qū)域銷售情況與市場的情況,，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市

(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的信息,，怎么去拓展網絡,，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任,。

(3)積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關系,。

(4)自己在搞好業(yè)務的同時認真學習業(yè)務知識,、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎,。

(5)為確保完成公司的任務,，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好,。

(6)由于同行競爭激烈價格下滑，x年領導應該認真考察并綜合市場行情及業(yè)務員的信息反饋,，制定出合乎行情,，市場行情的出廠價格,。 以上是我對這上半年年對自己工作的總結,，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,，希望在下半年的工作中能有好的表現,，和大家一起服務于公司,，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十一

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,，對此，感到無比的榮幸,。

本人,，畢業(yè)于x大學,，所學專業(yè)為，于20xx年x月x日開始在電商部工作,，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學習中,，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領會了公司“誠信,、勤奮、求實,、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對自己的工作表現的總結。

工作上,，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量,。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中,，配合數據專員,，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格,，總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域的熱銷產品,，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上,，對產品進行了導入等等,。作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎,。

在學習上,，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方,，誠實守信,，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓,。要求積極上進,，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經過較長時間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取、創(chuàng)下美好明天。當然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習,，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力,，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會,，正式向公司領導提出轉正請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十二

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經驗作工作總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、學會換位思考

當顧客來聯系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，

注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數,。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十三

回顧當初來物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現許多失誤、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修,，跟蹤及反饋。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度。

2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀。

3,、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等,。

4,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性,。

5、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十四

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系,，了解客戶對產品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整,。

對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產要求不同,，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節(jié),。

三,、下周規(guī)劃

1,、維護老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當天下單當天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤,。

2、做好售后的跟蹤,，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個是我們的一項重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品,。

4,、堅持學習產品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的,，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走,，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品,。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十五

我們公司于1999年10月成立，其前身為陵川縣司家河煤礦,，主要生產原煤,，生產規(guī)模45萬噸年,，我們在狠抓經濟建設的同時，更時刻沒忘狠抓環(huán)保工作,，下面把我們的環(huán)保工作做一總結匯報如下：

一、組織機構

我公司自1999年以來,，就十分重視環(huán)保工作,，當時雖沒有成立正式的環(huán)保管理組織機構，但也明確了由主抓后勤工作的副廠長分管環(huán)保工作,。隨著企業(yè)的發(fā)展，于201*年1月正式司家河煤業(yè)有限公司環(huán)保領導小組,，由公司辦公室主任任組長,，成員由各科室(隊)等部門負責人以及技術員組成,，并確定了相關職責。公司領導班子每季度組織召開一次環(huán)保工作調度會,，聽取環(huán)保工作匯報研究環(huán)保工作，并做出相應部署,，使我們的環(huán)保工作能夠有序進行。

二,、環(huán)保規(guī)劃與規(guī)章制度

1、在對公司的污染源進行調查明確的基礎上,，201*年由公司環(huán)保領導小組組織編制了司家河煤業(yè)有限公司環(huán)保201*年環(huán)保規(guī)劃。各部門和有的制定了實施公司環(huán)保規(guī)劃的行動計劃,，有的制定了本部門、本車間的中長期環(huán)保規(guī)劃，有的

在部門工作發(fā)展規(guī)劃中專門編制了環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展篇章,。

2、為深入貫徹實施國家和化工行業(yè)有關的環(huán)保法律法規(guī),，結合我公司環(huán)境保護管理的實際，在充分調查研究的基礎上,，制定了《黃驊市鴻承企業(yè)有限公司環(huán)境保護管理暫行規(guī)定》，明確了職責,，規(guī)范了管理,。

三,、環(huán)境影響評價與“三同時”

1,、企業(yè)新上的重點建設項目的環(huán)境影響評價率到達100%。與此同時,，在環(huán)評質量上，透過多次與環(huán)評單位交流,、座談,，提出改善意見,，在保護目標和保護重點的準確性、環(huán)保措施的針對性和實用性,、環(huán)境監(jiān)測監(jiān)理和管理計劃的科學性及可操作性等方面都得到明顯提高。

2,、堅持環(huán)境保護從源頭抓起，“三同時”管理中個性注重了建設在設計階段和施工期的環(huán)境保護,。

在設計階段，新上建設項目初步設計文件中均有環(huán)境保護篇,。201*年公司新上的順丁烯二酸酐項目還做了專項環(huán)保設計和施工圖設計，并請專家多次評議、修改,、完善，使順酐項目的環(huán)境影響報告書順利取得滄州市環(huán)保局批復,，運營期經滄州市環(huán)境監(jiān)測站監(jiān)測后并順利透過滄州環(huán)保局的關于環(huán)保設施的竣工驗收。

在項目的實施過程中,，我們主要從以下幾個方面落實環(huán)保規(guī)定：

一是根據環(huán)保設計要求制定環(huán)境保護行動計劃、培訓計劃,、監(jiān)測監(jiān)督計劃和管理計劃。

二是對參與環(huán)境監(jiān)測監(jiān)督和管理的人員進行培訓,，確保其業(yè)務熟練、基礎扎實,。

三是落實環(huán)保措施和制定環(huán)保管理制度,，職責到人,，加強操作規(guī)程管理，確保污染治理設施的正常運轉,。

四是在項目開工后,，進一步細化了環(huán)保措施,，其中順酐項目指揮部按廢氣的處理,、廢水的處理等多方面制定了細化措施。

以上資料充分保證了各項環(huán)保方案和措施(對策)的落實,。

四、環(huán)保宣傳與培訓

1,、關于環(huán)保宣傳從1997年起，每年的“六五”環(huán)境日都采取各種形式開展環(huán)境保護宣傳活動,，如張貼宣傳標語,，組織講座,、座談會和交叉檢查。近幾年,，在宣傳的規(guī)模和深度上又有了較大提高，從開始的中層領導到各基層班組長,。透過以上活動的開展，我公司干部員工的資源意識,、環(huán)境意環(huán)境保護意識和自學保護環(huán)境的意識普遍增強,。

2,、開展了多種形式的環(huán)保培訓，在環(huán)保培訓方面,，主要做法有：集中式培訓和現場操作相結合,，走出去培訓和請進來培訓相結合，普及性培訓和專題培訓相結合,。

透過各種形式的培訓工作,，切實提高了廣大干部員工的環(huán)保業(yè)務知識和技能,。

五、環(huán)保工作的幾點成績

1,、合理利用資源，降低能耗,、水耗

公司201*年新上的順丁烯二酸酐項目，其工藝本身能夠產生超多蒸汽：每小時約15噸,，壓力2.0mpa，完全能滿足農藥化工方面的用氣和取暖用,，所以公司的蒸汽鍋爐和取暖鍋爐都不再使用。這樣，既減少了污染源也節(jié)約了煤資源,。另外，工藝產生的廢水由2臺5000升搪瓷釜進行蒸餾,、凈化,，凈化后的水又回到工藝重復使用，不做外排,。這樣，既無污染又節(jié)約了水資源,。同時，我們的農藥化工的生產和化工機械的生產,，其工藝所需冷卻水都做到了循環(huán)使用，最大限度地降低了水耗,，充分體現了持續(xù)健康發(fā)展的思路。

2,、綠化廠區(qū)，美化企業(yè)環(huán)境

公司領導十分重視企業(yè)的綠化工作,，多年來始終堅持植樹工作,，企業(yè)的廠房周圍早已是綠樹成蔭,。今年，我公司又投資10萬元,，修建了30個總面積共20__多平方米的花池，使我公司的綠化率到達了43%,。

3、嚴格執(zhí)行國家標準,，實現達標排放

公司的產品其生產工藝嚴格執(zhí)行國家標準和規(guī)程,，科學、合理,、環(huán)保、節(jié)能,，污水、廢氣,、噪聲的排放經環(huán)保部門監(jiān)測都能做到達標排放。我公司從無環(huán)境污染事故和環(huán)境違法行為的發(fā)生,，也從無拖欠排污費現象。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十六

xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二、 信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三,、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四,、 地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、 入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六,、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、 協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八,、 培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述，xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據國家,、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十七

轉眼間20xx年上半年即將過去,。回顧這半年來的工作,，我在公司領導的帶領下,、各位同事的協助下,、各部門之間的配合下，嚴格要求自己,，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作,。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結,，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上半年售后服務做下總結,。

一、售后初期

1,、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系,，確認聯系人和聯系方式，,，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,。

2、現場交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點,，同時對設備進行調試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

二,、售后中期

1、對客戶的培訓,，新設備定期要對客戶進行培訓,，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求,。

2、設備問題處理,，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費,，注：根據每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京,，上海，廣州,，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單,。

3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備,，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片,。

三,、售后后期

不定期給客戶打電話,，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網,。

四、下半年工作計劃

一)工作方針

樹立產品服務形象,，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平,。

二)工作目標

根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求,，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內客戶回訪率為90%。

2,、服務滿意率80%以上。

3,、保修內服務及時率為80%以上,。

4、所有新設備交接后,，培訓達標率90%。

5,、積極做好各種設備配件儲配工作,，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6,、掌握公司新產品性能,，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

7,、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求,，以便更好的培訓客戶。

三)具體實施方案及工作重點

1,、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況,、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案,。

2,、建立產品的詳細配置及服務條款,，出廠日期,、編號、主要配置及客戶單位,、名稱、聯系人,、電話。

3,、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,，質量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求,。

5,、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據,。

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十八

進行客服的工作已經3個月了,，從開始的抵觸到后來的喜歡，我發(fā)現我自己改變了很多,，有生活方面和學習能力都有提升。下面我將著幾個月的工作做一個工作總結：

一.規(guī)范咨詢工

(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

搜羅咨詢處事尺度,，咨詢部查核細則,，電話回訪處事尺度,，咨詢部工作規(guī)模，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,，增添咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%;到今朝為止,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的

1.專業(yè)常識的進修

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課,，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性,，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識

b,、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定

c,、每月撥打其他病院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩,、體味,、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地闡揚

2.按期召開咨詢記實講評會議

a.按期抽查每個咨詢人員的咨詢記實,，重點在于講評總結，實時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.小我對自己的咨詢記實進行剖析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，實時剖析曲線轉變原因,，找出重點,，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題

3.完美咨詢病人回訪機制

回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a.對于那時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人,，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài),，實時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d.天天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點,，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,，當令進行崗位調整

二.做好各類信息收集，實時進行剖析反饋

自十月份起擬定了各類報表,，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計,，導診各類數據統(tǒng)計,，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1,、按病院要求做好各類信息的收集工作

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔打點,，保密原則

2、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計,，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數據的切確;

3,、按照病院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

三.成立客戶處事檔案

將病人進行分類打點,，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入軌制

a.天天收集一次,，確保數據實時錄入;

b、就診后病人資料—–患者姓名,、性別、春秋,、職業(yè),、聯系體例,、就診疾病

2、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

a,、擬定回訪尺度,，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確保回訪的工作質量;

b,、有打算分軌范

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇十九

我們每個人都是在不斷地總結中成長,，在不斷的審視中完善自我并腳踏實地的完成好本職工作?，F將年終總結如下：

一,、思想總結：始終以高標準嚴格要求自己,，作為一名吧臺人員，深知自己工作的重要性,，積極了解相關業(yè)務要求和業(yè)務規(guī)范，以便更好的充實自己;同時我也自覺遵守院里的規(guī)章制度,，堅持參加院里的每次培訓，以嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習的工作中,。雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日已激烈的社會競爭也是我充分認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀員工的重要性,。

二、工作方面：認真做好本職工作,，做到腿勤,、口勤,、眼勤，積極配合領導完成各項工作。服務人員的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，所以近期我們餐廳對員工的技能、技巧等服務內容進行了培訓,，頗有收獲,。只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識方面和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供更優(yōu)質的服務,，以“賓客至上,，服務第一”的宗旨來服務每一位賓客,。

最后，我希望大家一起為我們的酒店事業(yè)奉獻進取,，用我們的青春去點燃和照亮周圍的每一位客人,，并積極努力創(chuàng)造美好的未來。

不足之處,，請大家提出。我在今后的工作中一定會不斷改善的鍛煉自己,，做一名 優(yōu)秀的酒店工作者。

回顧這半年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現將半年來的工作情況總結如下：

一、辦公室的日常管理工作,。辦公室對我來說是一個全新的工作領域。作為辦公室的負責人,，自己清醒地認識到,，辦公室是總經理室直接領導下的綜合管理機構,，是承上啟下,、溝通內外,、協調左右、聯系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。辦公室的工作千頭萬緒，在文件起草、提供調研資料,、數量都要為決策提供一些有益的資料,，數據,。有文書處理、檔案管理、文件批轉、會議安排,、迎來送往及用車管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全,、準確,、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落。

1,、理順關系，辦理公司有關證件。公司成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，需要辦理相關的手續(xù)及證件,。我利用自己在xx部門工作多年,，部門熟,、人際關系較融洽的優(yōu)勢，積極為公司辦理各類證件,。通過多方努力，我只用了月余時間,，辦好了-x證書,、項目立項手續(xù)-產權證產等。充分發(fā)揮綜合部門的協調作用,。

2,、及時了解-情況,，為領導決策提供依據。作為-x企業(yè),，土地交付是重中之重。由于-x的拆遷和我公司開發(fā)進度有密切關聯,，為了早日取得土地,，公司成立土地交付工作小組,。我作小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施，到,、拆遷辦等單位，積極和有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的拆遷信息,、工作進度、問題反饋到總經理室,，公司領導在最短時間內掌握了--x及拆遷工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

3,、積極響應公司號召,，深入開展市場調研工作。根據公司(0x號辦公會議精神要求,，我針對目前xx房地產的發(fā)展情況及房屋租售價格,、市場需求、發(fā)展趨勢等做了詳細的市場調查,。先后到土地、建設,、房管部門詳細了解近年房地產開發(fā)各項數據指標，走訪了一些商業(yè)部門如,，又到花園、花園,、xx小區(qū)調查這些物業(yè)的租售情況。就x號地塊區(qū)位優(yōu)勢提出 “商業(yè)為主,、住宅為輔、凸現區(qū)位,、統(tǒng)籌兼顧” 開發(fā)個人設想,。

4,、認真做好公司的文字工作。草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責辦公會議的記錄,、整理和會議紀要提煉，并負責對會議有關決議的實施,。認真做好公司有關文件的收發(fā),、登記,、分遞、文印和督辦工作;公司所有的文件,、審批表、協議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,。配合領導在制訂的各項規(guī)章制度基礎上進一步補充,、完善各項規(guī)章制度。及時傳達貫徹公司有關會議,、文件、批示精神,。

5,、落實公司人事、勞資管理工作,。組織落實公司的勞動,、人事,、工資管理和員工的考勤控制監(jiān)督工作，根據人事管理制度與聘用員工簽訂了勞動合同,，按照有關規(guī)定,，到勞動管理部門辦好繳納社保(養(yǎng)老保險,、失業(yè)保險、醫(yī)療保險)的各項手續(xù)。體現公司的規(guī)范性,，解決員工的后顧之憂,。

6,、切實抓好公司的福利、企業(yè)管理的日常工作,。按照預算審批制度，組織········落實公司辦公設········施,、宿舍用品、勞保福利等商品·的采購,、調配和實··物管理工作?！ぁぁぁぁぁぁまk公室裝修·······完畢后，在x月份按照審批權限完成了購置辦公用品,、通訊、復印機,、電腦等設備的配置工作。切實做·········好··待費,、水電費,、車輛使用及饋贈品登記手續(xù),，嚴格按照程序核定使用標準。

7,、做好公司董事會及其他各種會議的后勤服務工作。董事會在-召開期間,，認真做好會場布置,、食宿安排工作,。落實好各種會議的會前準備,、會議資料等工作.

商務客服的工作總結 電商客服的工作總結篇二十

不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年,，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團隊架構,、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位。

產品規(guī)劃經驗篇,，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系,。每個產品系列所呈現給買家的視覺，價格敏感度,，賣點都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造,。

品牌定位：確定了整個產品線,，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,，縱觀iphone、ipad,、mac,、ipod。哪個不是重點打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖,、店鋪裝修、包裝設計,、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手,，我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化，根據不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團隊架構：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現,，一個再好的客服也是需要時間的磨練的,，從產品知識培訓，溝通技巧,，打字速度,，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉化率。因為在起點相當的水平上,，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較,。這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”,，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習,。

設計：設計是電商的競爭力,，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點,，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為,，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點,，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現品牌文化,，適當的關聯產品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,，現在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用,，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算,，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進,，根據數據的反饋去發(fā)現問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購,，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位,。

最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨勢動向,，到細節(jié)成敗的關鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷,，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時間,，多多鍛煉身體，勞逸結合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?