總結是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇一

二,、**年工作總結

**8年，我在售后服務中心做售后服務工作,，負責集團電腦網絡,、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。

1,、在工作中,，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念,，完成服務項目,。

2、在日常的電腦網絡維護方面,，努力使自己能夠達到盡快完成,，完成較好的要求。在一年的維護中,，處理主要維護項目達**項以上,。在平時，與客戶交流,，探討電腦網絡應用上的技術,。

在維護中，學習研究,，逐步改善,，使用簡單、易用,、實用的方法和軟件工具,，處理問題。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度,，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態(tài),。

3,、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起,，協(xié)助房產,，在規(guī)定時間內，完成網絡線路布線改造工作,，恢復網絡自動化辦公環(huán)境,。在這里得到了領導,、前輩的傳授與解惑。

4,、集團軟件正版化上,，根據領導的要求，與同事一起,，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異,、客戶時間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時間內，除壞電腦或個別的外,，完成主要軟件安裝,。

5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內的小區(qū)維護,，主要圍繞世紀花園,、湖天一色、在水一方進行開展,。在前輩帶領下,，掌握樓宇不能對講、不能開鎖,、不能關門,、線路安裝、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。

三、存在的問題

1,、對售后服務工作,，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,，在售后服務各項程序,、綜合處理、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對售后服務的水平,、質量，建設性有待提高,。

2,、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優(yōu)化處理不足,。

3,、集團公司*月份的網絡布線，在工程工藝水平上有欠缺,。

4,、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠,。

四,、工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要,，尤其是對售后服務工作,。積極的思想、平和的心態(tài),，能促使工作進步,，促進工作順利。

沒有深厚的理論基礎,，就看得不會更高更遠,，工作就不會更上一層樓。

在工作中,，要有好的方法與技術;縱向,、橫向需求分析，綜合判斷,，使平時工作更順利,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇二

不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用__文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一,，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇三

轉眼間20xx年上半年即將過去,。回顧這半年來的工作,，我在公司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下,，嚴格要求自己，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作,。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結，售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上半年售后服務做下總結,。

一、售后初期

1,、發(fā)貨：這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務工程師乘車同往,。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，,，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點。

2,、現(xiàn)場交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查,，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

二,、售后中期

1,、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓,，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求,。

2、設備問題處理,，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的,，可以派人前往(但需要收起工本費,，注：根據每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京,，上海,，廣州，等地的消費偏高),，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單,。

3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備,，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

三,、售后后期

不定期給客戶打電話,，詢問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網,。

四、下半年工作計劃

一)工作方針

樹立產品服務形象,，提高售后服務技能水平,，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求,，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內客戶回訪率為90%。

2,、服務滿意率80%以上,。

3、保修內服務及時率為80%以上,。

4,、所有新設備交接后，培訓達標率90%,。

5,、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6,、掌握公司新產品性能,，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解,。

7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求,，以便更好的培訓客戶,。

三)具體實施方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求,，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況,、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案,。

2,、建立產品的詳細配置及服務條款,，出廠日期、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,，質量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求,。

5、每個月要對保修期內,、保修期外產品維修服務進行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇四

不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網店客服我們多數時間是在用文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇五

做售后已經半年了,，不知不覺間半年過去了,，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣,，也認識了很多良師益友,，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間,、勇氣和信心,。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理,，一些對人對事的道理,，現(xiàn)將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山,，煤礦,，港口，電廠等地,。

皮帶機的注意事項：

1,，首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系,。

2,，安裝時中心線一定要準，不許有偏差,，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3,，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上,，以滾筒的中心調中心距。

4,，驅動和傳動滾筒連接的時候,，驅動比傳動低的情況下,，先調傳動滾筒支架垂直度,，平行度,，然后焊接,。之后再調驅動,，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm,。注意保證橫平豎直。

5，驅動打表,，打四個面,，上下左右,。把百分表吸在制動輪上,，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表,。

6,，在空載的時候,，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅動解體,，單獨做空載,，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。

7，有的驅動在負載時,，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩(wěn)定,，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8,，液偶里加油75%，把液偶斜45度,，可以看到油就達到了75%,。

9，安裝中間架時,，中間架離中心線不許超過2mm。

10,，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度,，油脂名稱25#變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,，過于太高就沒有作用了,。

12，空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時,。主要檢查驅動：溫度,，振動，噪聲,，漏油,。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件,。發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題。

在現(xiàn)場服務心得

1.有真誠有朋友

俗話說的好,，有朋可走天下,，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,，好感,，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋,，這對一個經常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友,。

2,。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好,，可以對他們講解,，和他們協(xié)商，語氣很重要,。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松,，適當的也可以客套一下,，夸贊幾句。

3,。在現(xiàn)場會遇到許多問題,，在不懂的情況下。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象,，不懂也不可以說出來，事后在請示師傅或領導給予答案。

4.維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益,，一定要學會推卸責任,，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位,。

5.在現(xiàn)場所需工具有：合尺,，手電筒，塞尺,，記號筆等~

1,，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,，導致突然倒塌,，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。

2,很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾,，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里,，后果不堪設想,，建議用其他材料。

3,，有一些驅動架設計的不夠完善,，減速機的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個口,，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題,。

4,，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片,，這讓我們售后很難做工作啊。

5,，當我拿到青山電廠布置圖的時候,，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解,，做出錯誤的判斷,，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊,。

工作中的不足

經過這半年的工作學習，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距,，主要體現(xiàn)在工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1,，缺乏工作經驗,，尤其是現(xiàn)場經驗：半年來我的現(xiàn)場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識,，但在一些細節(jié)上還缺乏認知,，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐,。

工作計劃

在以后的工作中,，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣,，把握一切機會提高專業(yè)能力,，加強平時總結工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況,，總之,，取長補短，發(fā)揚好的,，丟棄壞的,。為了美好的明天!加油!

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇六

時間過得很快，我進入公司已經_個月多了,。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一勝作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二勝作創(chuàng)新不夠,，三勝作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更勝作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3、不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇七

在售后服務部工作已經有八個月了,，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解,。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務工作,，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術服務也不例外,，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度化”，限度的保護客戶利益,，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產品中得到及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高,，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作

三、屬于溝通工作,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產品質量不行,。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，在剛剛經歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復蘇，在這個背景下,，售后服務業(yè)應有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔,，二是完善的售后服務,，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中,，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇八

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇九

20xx年對于本人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池團隊,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

2個月來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助,。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單,，就是為了技術得以提高,，更好的服務客戶，解決棘手的問題,，維護公司的形象,。回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：

一,、回首成長路 難舍往日工作團隊

回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉(xiāng),，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此,，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作,，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導,，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇,。

三、不斷進步,，時刻更新,，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。由于工作性質的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近2個月的工作和積累,，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產生經濟效益,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到,、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質,。客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十一

成為xx公司的售后服務的技術人員，以來,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作,、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。

還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前準備事后總結

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,，做一下總結,，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數,，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十二

結合20xx年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向,。 為了更好地完成工作，總結經驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一,、20xx年度售后服務部的主要工作

20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠輛，其中潤保輛,。(具體數據,，可根據部門實際情況。)

二,、不足之處

售后服務部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,、專業(yè)心,，加強工作效率、提高工作質量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三,、20xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一),、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數,、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二),、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間,。

(三),、資源共享、良性競爭

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四),、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量,。

(六),、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式 以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質,。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十三

眾所周知，目前4s店如雨后春筍般迅速增長,，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高,。彈指一揮間,，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性,，作為汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗,，但我售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、售后的經營狀況

20xx年售后的年終任務是萬,，截止20xx年x月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的,。

其中總進廠臺數為臺,，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元),，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務的%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,，我們售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,，避免問題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人,，機修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生,，我售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務,。

四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃

1.總結上半年工作,，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛,，服務細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務,，甚至讓顧客產生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力,，加強技術水平;在服務過程中,，服務人員應做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實在的服務,，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意,。

2.以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強管理人員,、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢,，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重,。前臺接待是售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動，代表著售后部的形象,，所以我們必為售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

3.從營銷策略上,，上半年售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關心你”。

4.價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢,，進而超越客戶期望值。

5.在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

6.加強5s管理,，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,，從而提高車間的整體運作效率,，降低成本。

7.面對通用對我司的明察暗訪,，我們應努力打造一支上下團結,，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問題,，度過難關。

最后請公司各位領導放心,，售后部一定確保全年的工作任務,，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十四

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數,。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓,，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務,?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據,，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十五

時間總是在忙忙碌碌中過去了,。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作、學習情況在一個總結,，不當之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職,，在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一,、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作,，進一步認識自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字，即：嚴格,、緊張,、忙碌。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中,，面對領導的高標準、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認識到,，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”,，在此基礎上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二,、在勤奮努力的學習中,，素質得到提升

應該說，過去的一年,，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。通過學習,，使我無論汽車服務接待,、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理。

三,、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗,。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致,、精心完成,。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質,，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情,，也學到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點,，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十六

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中的,，當月處理的交接數據達到了x多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務,?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據,，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十七

售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：

一.售后初期

1.發(fā)貨

當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后,。

淘寶售后客服工作總結 售后客服工作總結篇十八

彈指一揮間,，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作,，深深體會到作為一名售后服務人員的職責,。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務，這種服務關系到公司,，關系到產品的維護和改進,。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司形象和根本利益,，也間接到銷售業(yè)績,。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足,，先將售后的部分總結一下,。

1：做好本職工作，樹立全局意識,。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的,。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話,。

2：善于溝通交流,。

現(xiàn)場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識,，還要有較強的溝通能力,。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題,，所以這個時候就要我們找出問題所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而解除對產品的不信任,，和對企業(yè)形象的影響,。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經與專業(yè)技術,，勤于現(xiàn)場考察,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化,，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員,，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨立思考，多與同事交流,，努力提高自己的水平,。

4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情，要平易近人,，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進工作進步。