總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

投訴客服年終工作總結(jié)篇一

坐席電話平均接通率98.22%,，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒,，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒,，通話,、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分,，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作,，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高,，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢,、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作,。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）,。

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件）,，與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件）,，與去年同比減少1123件,；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件,。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件）,，與去年同比減少1012件。

（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1.7件）,，與去年同比減少93件,。

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元,。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè),，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù),，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，為公司的發(fā)展起著重要作用。

95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作,。20xx年共受理投訴電話611個(gè),，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒,，平息客戶怒火,，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ),。

1、客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪,。20xx年共回訪案件25860件,，有效回訪21832件，占比84,、42%,。客戶對(duì)事故處理表示滿意的有21720件,，占比99,、49%；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意,，占比0,、51%。

2,、回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

為了合理的開展工作,，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席,、調(diào)度,、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量,，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng),，使得該指標(biāo)從35、60秒降低到21,、75秒,，降低達(dá)13、85秒,，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性,。

全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,，客服室采取專人檢查,、晨會(huì)通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí),，從而到達(dá)資源互換的目的,。

我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤,、督促,，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差,、時(shí)效緩慢,、費(fèi)用結(jié)算不清的問題,。

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件,，按時(shí)完成率為76.78%,，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件,，按時(shí)完成率為61.79%,。

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%,，其中第一季度代查勘案件500件,，按時(shí)完成率76.40%，第二季度查勘案件422件,，按時(shí)完成率85.55%,，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率83.46%,，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%,。

涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件,。

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件,、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件,、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦,。

根據(jù)投訴處理管理辦法,，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核,，對(duì)處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控,，投訴處理時(shí)效有所提高,，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中,，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn),。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴,；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見,， 1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件,。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理,，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究,，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。

投訴客服年終工作總結(jié)篇二

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位,，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī),。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。

其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案。

最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

投訴客服年終工作總結(jié)篇三

對(duì)于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的'服務(wù)態(tài)度,。

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

1.

投訴專員客服簡(jiǎn)歷

2.

網(wǎng)絡(luò)投訴專員客服簡(jiǎn)歷模板

3.

客服投訴專員個(gè)人簡(jiǎn)歷模板

4.

網(wǎng)絡(luò)客服投訴專員求職簡(jiǎn)歷模板

5.

客服人員被投訴檢討書

6.

上半年投訴工作總結(jié)

7.

投訴專員專業(yè)簡(jiǎn)歷

8.

英語投訴信

投訴客服年終工作總結(jié)篇四

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免,。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象,。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題,。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理,。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意,。

投訴處理完畢后,，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象,。通常情況下,，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為,，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴,，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁，不爭(zhēng)論,，不推卸責(zé)任,，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題,，對(duì)客戶的感受表示理解,，表示同情。二次回復(fù)是建立信任,，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好,、交流好,、處理好、落實(shí)好,，最終達(dá)到叫客戶滿意,。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,，找出故障點(diǎn),，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶,。

投訴客服年終工作總結(jié)篇五

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

投訴客服年終工作總結(jié)篇六

投訴受理工作直接面向社會(huì),、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,，投訴受理工作搞得好不好,、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位,。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品的投訴工作,。

多年來,，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》,、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》,、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》,、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》,、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依,、有章可循,，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng),。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的,、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品,、醫(yī)療器械,、保健品,、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作,，告知投訴人是否予受理的原因,，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理,。在政務(wù)分開內(nèi)容方面,、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé),、公開辦公內(nèi)容外,，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高,，我局行政監(jiān)管職能的增加,，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì),，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴,，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴,，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同,、懷疑是假藥的投訴,，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等,，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想,，在具體工作上能做到人民利益無小事,，哪怕一分錢的利益受到侵害,，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí),。

1,、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想,，把投訴受理工作與依法行政,、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來,。

2,、要牢記宗旨，服務(wù)人民,，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難,，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性,。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求,，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4,、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴,、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn),，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

投訴客服年終工作總結(jié)篇七

投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作,，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一,。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ),，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組,，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”,，“有問必答,，有訴必接，有違必糾，在案必查”,。

熱情接待投訴者,，做好投訴問題登記工作，對(duì)于問題及時(shí)調(diào)查核實(shí),，快速地給予投訴人必要的回答和解釋,。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí),、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流,。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語,，嚴(yán)格依法服務(wù),。

性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的,，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對(duì)其批評(píng),，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗,。

1,、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí),，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式,、方法。

2,、進(jìn)一步向社會(huì)公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱）,，暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門,，投訴有果”,。

3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標(biāo),。

投訴客服年終工作總結(jié)篇八

坐席電話平均接通率98.22%,，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒,，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒,，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72,，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分,，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作,，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高,，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作,。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)）,，與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件）,，與去年同比增加1439件,。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件,；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件）,，與去年同比增加2562件。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件）,，與去年同比減少1012件,。

（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1。7件）,，與去年同比減少93件,。

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元,。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè),，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù),，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，為公司的發(fā)展起著重要作用。

95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作,。20xx年共受理投訴電話611個(gè),，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒,，平息客戶怒火,，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ)。

1,、客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪,。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件,，占比84.42%,。客戶對(duì)事故處理表示滿意的有21720件,，占比99.49%,；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%,。

2,、回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席,、調(diào)度,、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量,，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng),，使得該指標(biāo)從35。60秒降低到21.75秒,，降低達(dá)13.85秒,，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。

全部移交到客服室,，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,，客服室采取專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式,，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí),，從而到達(dá)資源互換的目的。

我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控,，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤,、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì),，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差,、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問題,。

截止13年12月省外代查勘受托1025件,，按時(shí)完成787件,，按時(shí)完成率為76.78%,，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件,，按時(shí)完成率為61.79%,。

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%,，其中第一季度代查勘案件500件,，按時(shí)完成率76.40%，第二季度查勘案件422件,，按時(shí)完成率85,。55%，第三季度代查勘案件532,，按時(shí)完成率83.46%,，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%。

涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件,。

20xx年客服室受理信訪投訴610件,，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件,、總公司轉(zhuǎn)辦10件,，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

根據(jù)投訴處理管理辦法,，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤,，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核,，對(duì)處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理,。通過對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高,，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢,，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn),。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴,，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見,， 1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無法支付賠款）,，被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理,，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究,，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。