總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

投訴客服年終工作總結篇一

坐席電話平均接通率98.22%,，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調(diào)度響應時長21.75秒,，平均振鈴時長1.2秒,，通話、錄入質量的考核得分98.72,，總體監(jiān)控指標得分98.15分,，達到總公司95502專線運營的優(yōu)秀標準,。

受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨著客戶對服務需求的不斷提高,，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案,、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環(huán)節(jié)的服務支撐工作,。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個）,，與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

（1）車險報案75841件（日均211件）,，與去年同比增加1439件,。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件,；商業(yè)險報案56592件（日均157件）,，與去年同比增加2562件。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件）,，與去年同比減少1012件,。

（3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件,。

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務聯(lián)系的起點,，是公司窗口業(yè)務單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個,，通過咨詢受理工作,，為客戶提供滿意的增值服務，體現(xiàn)公司的服務意識和服務水平,，為公司的發(fā)展起著重要作用,。

95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個,，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導,，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火,，為后續(xù)投訴處理達成一致意見奠定基礎,。

1、客戶服務質量和滿意度回訪,。20xx年共回訪案件25860件,，有效回訪21832件，占比84,、42%,。客戶對事故處理表示滿意的有21720件,，占比99,、49%,；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務態(tài)度不滿意，占比0,、51%,。

2、回訪發(fā)現(xiàn)627個客戶表示未收到服務監(jiān)督卡

為了合理的開展工作,，客戶室在人員減少9名的情況下,，重新調(diào)配坐席、調(diào)度,、回訪崗位的工作,，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時長,，使得該指標從35,、60秒降低到21、75秒,，降低達13,、85秒，確保對客戶服務的及時性,。

全部移交到客服室,，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查,、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實,，從而到達資源互換的目的,。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤,、督促,，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質量較差,、時效緩慢,、費用結算不清的問題。

截止13年12月省外代查勘受托1025件,，按時完成787件,，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件,，按時完成574件,，按時完成率為61.79%。

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件,，按時完成率82.52%,，其中第一季度代查勘案件500件,，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件,，按時完成率85.55%,，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%,，第四季度代查勘案件326,，按時完成率84.97%。

涼山州等無機構地區(qū)出險案件91件,。

20xx年客服室受理信訪投訴610件,，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉辦46件,、總公司轉辦10件,，其中受理保監(jiān)局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。

根據(jù)投訴處理管理辦法,，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤,，要求各機構在規(guī)定的時效內(nèi)回復處理結果，并對機構處理結果進行審核,，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理,。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監(jiān)控，投訴處理時效有所提高,，20xx年受理的609件已及時處理完畢,，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉,。20xx年我司接到保監(jiān)會12378轉辦的46件投訴,，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見,， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款）,，被保監(jiān)局認定為有效件。

為了進一步加強客戶服務質量管理,，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究,，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。

投訴客服年終工作總結篇二

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位,，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。

再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。

最后，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

投訴客服年終工作總結篇三

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的'服務態(tài)度。

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——————于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

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投訴客服年終工作總結篇四

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題,，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強客戶的忠誠度,，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,，還會給企業(yè)帶來負面影響,。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題,。

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應客戶,，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,，要做出時間承諾,。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復,，直到徹底解決,，使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢后,，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查,，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象,。通常情況下,，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心,，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,，這樣可以緩沖客戶的激動情緒,，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁,，不爭論，不推卸責任,，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解,，表示同情。二次回復是建立信任,，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好,、交流好,、處理好、落實好,，最終達到叫客戶滿意,。

最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致,，暫時無法解決的，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,，在核查基站有關指標后,，找出故障點，再下站進行維修處理,。對投訴上的及時處理,，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質的服務,，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此,，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴客服年終工作總結篇五

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門。

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流，豐富,、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

投訴客服年終工作總結篇六

投訴受理工作直接面向社會,、面向廣大群眾,，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好,、直接關系到人民群眾的切身利益,、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位,。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品的投訴工作,。

多年來,，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》,、《改進工作作風規(guī)定》,、《財務管理制度》、《廉政建設制度》,、《機關首問責任規(guī)定》,、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關各項工作有法可依,、有章可循,，從而促進了依法行政的良好作風。今年來,，結合我市提出的投訴受理的要求,，我局重點抓好了《機關首問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政,、廉政建設,，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品質量問題的投訴時,，要耐心聽其投訴反映,，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因,，對違法事實清楚,，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內(nèi)容方面,、除了公開執(zhí)法依據(jù),、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內(nèi)容外,，還設立了意見箱和投訴電話,。

隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加,，今年以來,，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗,，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴,，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,，因味道不同、懷疑是假藥的投訴,，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務,，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事,，哪怕一分錢的利益受到侵害,，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益,，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,，做到事事有結果，件件有落實,。

1,、要堅持實踐“三個代表”重要思想,，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政,、廉政為民,、文明執(zhí)法有效地結合起來。

2,、要牢記宗旨,，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難,，切實解決人民群眾的熱點,、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性,。

3,、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序,，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化,。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠,、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準,，泄漏秘密和打擊報復,。

投訴客服年終工作總結篇七

投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務工作滿意度的途徑之一,。服務投訴工作處理的好壞直接關系著我站的形象，因而提升服務水平是做好工作的基礎,，為此我站成立了專門的服務投訴工作小組,，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務”,，“有問必答,，有訴必接，有違必糾,，在案必查”,。

熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作,，對于問題及時調(diào)查核實,，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關解決的投訴舉報,，及時,、準確地轉辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語,，嚴格依法服務,。

性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的,，單位領導集中開會對其批評,，并要求其做出檢查、轉崗,。

1,、進一步加強業(yè)務和政策法規(guī)學習，改進創(chuàng)新投訴工作思路方式,、方法,。

2、進一步向社會公開我站服務投訴電話和通信方式（主要指電子信箱）,，暢通投訴渠道,，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”,。

3,、繼續(xù)保持零投訴的工作目標。

投訴客服年終工作總結篇八

坐席電話平均接通率98.22%,，報案通話平均時長97.23秒,，接報案平均調(diào)度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒,，通話,、錄入質量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標得分98.15分,，達到總公司95502專線運營的優(yōu)秀標準,。

受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨著客戶對服務需求的不斷提高,，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案,、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環(huán)節(jié)的服務支撐工作,。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個）,，與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

（1）車險報案75841件（日均211件）,，與去年同比增加1439件,。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件,；商業(yè)險報案56592件（日均157件）,，與去年同比增加2562件,。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件,。

（3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1,。7件），與去年同比減少93件,。

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務聯(lián)系的起點,，是公司窗口業(yè)務單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個,，通過咨詢受理工作,，為客戶提供滿意的增值服務，體現(xiàn)公司的服務意識和服務水平,，為公司的發(fā)展起著重要作用,。

95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個,，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導,，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火,，為后續(xù)投訴處理達成一致意見奠定基礎,。

1、客戶服務質量和滿意度回訪,。20xx年共回訪案件25860件,，有效回訪21832件，占比84.42%,?？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%,；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務態(tài)度不滿意,，占比0.51%。

2,、回訪發(fā)現(xiàn)627個客戶表示未收到服務監(jiān)督卡

為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下,，重新調(diào)配坐席,、調(diào)度、回訪崗位的工作,，在增加工作量的同時進一步提高工作質量,，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時長，使得該指標從35,。60秒降低到21.75秒,，降低達13.85秒,，確保對客戶服務的及時性。

全部移交到客服室,，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式,，確保該制度的嚴格落實,，從而到達資源互換的目的。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控,，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤,、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對,，從而改善以往代查勘賠案質量較差,、時效緩慢、費用結算不清的問題,。

截止13年12月省外代查勘受托1025件,，按時完成787件，按時完成率為76.78%,，委托其他分公司929件,，按時完成574件，按時完成率為61.79%,。

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件,，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件,，按時完成率76.40%,，第二季度查勘案件422件，按時完成率85,。55%,，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%,，第四季度代查勘案件326,，按時完成率84.97%。

涼山州等無機構地區(qū)出險案件91件,。

20xx年客服室受理信訪投訴610件,，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉辦46件,、總公司轉辦10件,，其中受理保監(jiān)局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。

根據(jù)投訴處理管理辦法,，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤,，要求各機構在規(guī)定的時效內(nèi)回復處理結果,，并對機構處理結果進行審核，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理,。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監(jiān)控,，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢,，另有1件尚在處理中,，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監(jiān)會12378轉辦的46件投訴,，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴,；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款）,，被保監(jiān)局認定為有效件,。

為了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究,，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰,。