總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇一

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,，要做出時(shí)間承諾,。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),，直到徹底解決,，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后,，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度,。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象,。通常情況下，客戶不滿時(shí),，常會(huì)帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己,，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒,，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁,，不爭(zhēng)論,，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題,，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情,。二次回復(fù)是建立信任,，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,，與客戶溝通好,、交流好、處理好,、落實(shí)好,，最終達(dá)到叫客戶滿意,。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理,。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶,。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇二

20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)?，F(xiàn)將具體工作匯報(bào)如下：

坐席電話平均接通率98.22%,，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒,，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒,，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72,，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分,，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作,，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高,，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作,。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)）,，與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。

20xx年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件）,，與去年同比增加334件（日均增加1件）,。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下：

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件,。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件）,，與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件）,，與去年同比增加2562件,。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件,。

（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1.7件）,，與去年同比減少93件。

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn),，是公司窗口業(yè)務(wù)單元,。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè)，通過咨詢受理工作,，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，為公司的發(fā)展起著重要作用,。

95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個(gè),，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問和引導(dǎo),，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火,，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ),。

客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評(píng)估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求,，發(fā)

現(xiàn)自身存在的不足,，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿意度,，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。20xx年回訪工作情況如下：

1、客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪,。20xx年共回訪案件25860件,，有效回訪21832件，占比84、42%,?？蛻魧?duì)事故處理表示滿意的有21720件，占比99,、49%,；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0,、51%,。

2、回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

為了合理的開展工作,，客戶室在人員減少9名的情況下,，重新調(diào)配坐席、調(diào)度,、回訪崗位的工作,，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng),，使得該指標(biāo)從35,、60秒降低到21、75秒,，降低達(dá)13,、85秒,，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。

為了進(jìn)一步規(guī)范合作4s站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí),，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（xx保險(xiǎn)四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》,，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng),；客服室在接報(bào)案,、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對(duì)營(yíng)業(yè)總部、瀘州,、綿陽(yáng),、宜賓、雅安,、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對(duì)口4s站調(diào)度原則,，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作

全部移交到客服室,，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,，客服室采取專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式,，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí),，從而到達(dá)資源互換的目的。

我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤,、督促,，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差,、時(shí)效緩慢,、費(fèi)用結(jié)算不清的問題。

截止13年12月省外代查勘受托1025件,，按時(shí)完成787件,，按時(shí)完成率為76.78%，委托其他分公司929件,，按時(shí)完成574件,，按時(shí)完成率為61.79%。

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件,，按時(shí)完成率82.52%,，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率76.40%,，第二季度查勘案件422件,，按時(shí)完成率85.55%，第三季度代查勘案件532,，按時(shí)完成率83.46%,，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%,。

根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定,，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的.代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜,、阿壩以及

涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。

20xx年客服室受理信訪投訴610件,，客服室95502受理554件,、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件,，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦,。

根據(jù)投訴處理管理辦法，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤,，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理,。通過對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控,，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中,，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn),。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴,；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見,， 1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件,。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理,，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰,。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇三

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展,，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng),，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī),。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。

再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇四

20xx年石咀公路超限檢測(cè)站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，結(jié)合實(shí)際,，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng),，高效求新的工作方法,，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作,，具體總結(jié)如下：

投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一,。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象,，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組,，做到“嚴(yán)格執(zhí)法,，熱情服務(wù)”，“有問必答,，有訴必接,，有違必糾，在案必查”,。

熱情接待投訴者,，做好投訴問題登記工作，對(duì)于問題及時(shí)調(diào)查核實(shí),，快速地給予投訴人必要的回答和解釋,。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí),、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流,。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語,，嚴(yán)格依法服務(wù),。

對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效

性和滿意度,。如出現(xiàn)不予受理投訴的,，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對(duì)其批評(píng)，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗,。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí),，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式,、方法。

2,、進(jìn)一步向社會(huì)公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱）,，暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門,，投訴有果”,。

3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標(biāo),。

客服投訴工作總結(jié) 客服投訴處理工作年終總結(jié)篇五

投訴受理工作直接面向社會(huì),、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,，投訴受理工作搞得好不好,、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位,。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品的投訴工作,。

多年來,，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》,、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》,、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》,、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》,、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依,、有章可循,，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來,，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政,、廉政建設(shè),，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的,、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),，要耐心聽其投訴反映,，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因,，對(duì)違法事實(shí)清楚,，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面,、除了公開執(zhí)法依據(jù),、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外,，還設(shè)立了意見箱和投訴電話,。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加,，今年以來,，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗,，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴,，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,，因味道不同、懷疑是假藥的投訴,，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事,，哪怕一分錢的利益受到侵害,，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

1,、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政,、廉政為民,、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2,、要牢記宗旨，服務(wù)人民,，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難,，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性,。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求,，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4,、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴,、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn),，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。