當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇一

根據(jù)xx市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求,，結(jié)合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案,開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項執(zhí)法檢查,。全面摸底,，由監(jiān)管人員深入轄區(qū),，對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口,，全縣共有申通,、中通、圓通,、韻達(dá),、郵政、天天快遞行業(yè),。對從事投遞,、代理、代辦,、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查,，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況,。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人,，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個,，檢查快遞公司6戶,，發(fā)出責(zé)令整改通知書1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件,。

(一)開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動,。為確保轄區(qū)人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局,、工商總局,、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，xx縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查,，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場,。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶,此次專項整治行動出動人員21人次,車輛7次,，督促指導(dǎo)其建立索票索證,、進(jìn)銷貨臺帳。

(二)開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查,。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局2014年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查,，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查,，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為,。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次,，車輛8臺次,，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶,，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。

(三)開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測,。按照市局安排,，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年,，抽檢電壓鍋1個,，電飯鍋1個，人造板2個,鋁合金型材2個,鋼筋1個,電線1個,民用液化石油氣2個,，共計10樣,。

(一)開展新《消法》學(xué)習(xí)

(二)認(rèn)真開展形式多樣的紀(jì)念活動

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇二

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,，分析、歸納,、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

一,、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償**8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二,、會議一致認(rèn)為,，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個方面:

(一),、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念,，沒有體驗到患者生病時那種急躁,、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛,、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人,，缺乏人文關(guān)懷,，如醫(yī)療中心門診*房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚,，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心,。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn),，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱,，只注重看病,，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,，主要*據(jù)丟失,，導(dǎo)致舉*不能，陷入被動局面,?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元,。

(三),、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故*質(zhì)認(rèn)定困難,，舉*不能,。

三、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意,、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動,，整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托,，樹立以人為本的服務(wù)理念,，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言,。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退,、玩手機(jī),、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加*生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)知識培訓(xùn),，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn),，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股,、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中,。

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇三

朔州交通運輸執(zhí)法局 公路治超舉報投訴制度

為切實加大朔州市治理車輛非法超限超載工作力度，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用,，使舉報投訴管理工作形成制度化,、規(guī)范化、程序化,，保證舉報舉報投訴管理工和的公開公平公正,，特制定本制度。

第一條：舉報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)舉報投訴管理工作,。舉報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組中分設(shè)組長,、副組長、成員等,；

第二條：設(shè)立舉報投訴受理電話,、舉報投訴箱和舉報投訴登記本，保證舉報投訴工作渠道暢通,，有據(jù)可查,；

第三條：收到舉報投訴電話或舉報投訴信函，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查取證,，等查清情況及時處理,，并做好工作記錄；

第四條：對舉報投訴人信息要進(jìn)行嚴(yán)格保密,。

第五條：對重大的案件線索,，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 第六條：舉報投訴內(nèi)容：

（1）違反規(guī)定為車輛超標(biāo)準(zhǔn)裝載,、配載貨物的合法貨源站場,，接收車輛非法超限超載貨物的單位；（2）非法超限超載車輛；

（3）治超執(zhí)法人員失職,、瀆職,、腐敗行為；

（4）公路超限檢測站違反《公路超限檢測站管理辦法》的具體規(guī)定的行為,； 第七條：把處理結(jié)果及時備案,；

第八條：調(diào)查取證要以實事為依據(jù)，以法規(guī)制度和政策為準(zhǔn)繩,，做到證據(jù)確鑿,，定性準(zhǔn)確； 第九條：調(diào)查處理結(jié)果要在接到舉報投訴受理之日起十個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查取證,。案情較為復(fù)雜的必須在受理之日起十五個工作日內(nèi)將調(diào)查基本情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并必須在舉報投訴受理之日起三十日內(nèi)將處理結(jié)果進(jìn)行備案公示,； 第十條：舉報投訴受理程序：

（1）收到舉報投訴后,，應(yīng)及時記錄登記；

（2）向領(lǐng)導(dǎo)匯報舉報投訴內(nèi)容,；

（3）對舉報投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查取證,；

（4）處理結(jié)果備案；

第十一條：本制度自2012年1月1日起執(zhí)行,。最終解釋權(quán)歸朔州市交通運輸執(zhí)法局,。

朔州交通運輸執(zhí)法局 二0一二年一月一日

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇四

衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作總結(jié)

衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作總結(jié)

為進(jìn)一步做好衛(wèi)生投訴舉報工作，我所認(rèn)真落實杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所《關(guān)于上報衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報每月工作總結(jié)的通知》的要求,，每月對衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作進(jìn)行總結(jié)分析,，關(guān)注重點和特色工作，為以后更好的完成投訴舉報工作打下基礎(chǔ),。

20xx年11月份,，我所共受理投訴舉報18起，全部按時辦結(jié),。本月投訴7起,，舉報11起；來電2起,，交辦16起,。公共場所4起，消毒產(chǎn)品2起,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)12起,。

消毒產(chǎn)品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無證經(jīng)營,，該投訴正在立案查處中,；另一起反映某環(huán)保科技有限公司未辦理備案手續(xù)，經(jīng)核實,，已對該單位責(zé)令限期整改,，并且已整改到位。

本月醫(yī)療機(jī)構(gòu)類投訴舉報12起,，均反映無證行醫(yī)行為,。2起非法行醫(yī)我所已立案查處，1起正在立案查處中,，1起非法行醫(yī)取締,，1起整改，其余均未發(fā)現(xiàn),，我們將對周邊進(jìn)行不定期巡查,。**區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所

2017年度投訴舉報工作總結(jié)今年我縣食品藥品投訴舉報中心通過廣播電視，3月31日子普法宣傳,，發(fā)放食品藥品投訴舉報牌等多種形式進(jìn)行大力宣傳,，使廣大人民群眾對食品藥品安全知識有......

一．為維護(hù)煙草專賣執(zhí)法的嚴(yán)肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規(guī)行為以及煙草專賣行政執(zhí)法人員執(zhí)法中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報,，提高行政效能,，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)規(guī)定,，制定本制度......

舉報投訴書我是小牛頓科學(xué)課營口站前區(qū)獨家代理,，有合同?？晒居峙c站前區(qū)東方金字塔學(xué)校的校長王洪娟(營口市第一中學(xué)教師)簽了一份營口市西市區(qū)的獨家代理合同,。簽約人任安......

局投訴舉報制度第一條 根據(jù)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》,，結(jié)合實際,，制定本制度。第二條 本辦法所稱的“投訴......

2012年府谷縣勞動監(jiān)察局接待投訴,、舉報情況說明我們通過電視,、led顯示屏公開投訴舉報電話，積極暢通投訴舉報渠道,。設(shè)立投訴舉報接待室,，由專人負(fù)責(zé)，對屬于勞動監(jiān)察受理范圍的案......

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇五

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意,，意味著我們的服務(wù)存在不足,，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,，久而久之,，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源,。

任何企業(yè)都不能保*他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響,。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題,。

一是迅速處理

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理,。對于一時無法答復(fù)的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時間一定要給對方答復(fù),，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意,。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后,，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度,。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象,。通常情況下，客戶不滿時,，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己,，要站在客戶的立場上將心比心,，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒,，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論,，不推卸責(zé)任,，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,，對客戶的感受表示理解,，表示同情。二次回復(fù)是建立信任,，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好,、交流好,、處理好、落實好,，最終達(dá)到叫客戶滿意,。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶,。

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇六

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為,，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展,，保障群眾的投訴、舉報權(quán)利,，特制定本辦法,。

一、政務(wù)公開投訴處理,，堅持以下原則：

（一）實事求是,，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理,，違紀(jì)必究,；

（三）誰主管，誰負(fù)責(zé),。

二,、公民,、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的,；

（二）不編制,、不提供、不及時更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容,、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的,；

（三）公開的政務(wù)信息不真實的；

（四）違反規(guī)定收取費用或通過其他組織,、個人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的,；

（五）對違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正,，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的,；

（六）公開信息時違反保密法律、法規(guī)的,；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為,。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理,。

四,、對政務(wù)公開投訴處理實行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五,、政務(wù)公開投訴實行限時辦結(jié)制,，對不能即時答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴,，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對比較復(fù)雜疑難投訴,，應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié),；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人,，并承諾辦理期限,；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理,、轉(zhuǎn)辦,、承辦、反饋,、存檔五個部分組成,。

（一）受理。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴,，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時受理,，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》,。

（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》,，于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦,。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后,，由專人簽收，報主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理,。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題,，按照依法、真實,、準(zhǔn)確的原則,，提出解決辦法，形成回復(fù)意見,，報本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后,，由專人及時報鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的,，單位應(yīng)對其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé),。對鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨解決的問題，應(yīng)在落實相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時,，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報鎮(zhèn)監(jiān)察室,，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù),；對規(guī)定時間內(nèi)不能解決的問題,，應(yīng)說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題,，應(yīng)充分說明理由,；對不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信,。

（四）反饋,。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人,。經(jīng)當(dāng)事人同意,，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報鎮(zhèn)監(jiān)察室,。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度,；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度,。對群眾投訴較多的共性問題,，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法,，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔,。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔,，以備查詢。

七,、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益,，不得打擊報復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任,。

八,、對于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節(jié)輕重,，給予批評教育,、通報批評、黨紀(jì)政紀(jì)處分,。

九,、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一,、目的為提升公司的服務(wù)意識,、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法,，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范,。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品,、服務(wù)等方面不滿意,，通過信函、傳真,、電話,、e-mail等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三,、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門,，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴,，主要內(nèi)容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容,、理由及要求,。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬,，制定處理方案,。

(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促,。

(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況,，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品,、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬,，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決,。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時,，作為“首問責(zé)任人”,，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容,、理由及要求,；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程,；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的,，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問責(zé)任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題,，應(yīng)立即予以解釋,、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,，判定責(zé)任歸屬,，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的,，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋,，協(xié)助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的,，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù),、解決問題，直到客戶滿意,；

6.市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促,；

7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況,，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品,、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后,，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見,，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對客戶投訴事項的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間,、公司各部門之間的責(zé)任）,，由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理,；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期,。

六,、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”,、行政部負(fù)責(zé)人,、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除,，并予以點名批評,。

2、對員工由于自己工作過失,、過度承諾等造成客戶投訴,，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償,，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償,，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）,。

3,、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除,；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行,，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式,。

七,、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定,、實施“節(jié)假日值班制度”,，詳見具體規(guī)定。

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇七

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建*穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在*、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作,，保*了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的*發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起),，增加了167%,，在這7起糾紛中，通過法院,、*調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例，共計35200元,。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié):

一、身負(fù)重責(zé),，勇挑重?fù)?dān),，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛，保*醫(yī)院的*穩(wěn)定發(fā)展,，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員,，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定*發(fā)展的核心工作。

三,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,，聯(lián)合政法,、*、司法和院內(nèi)各部門,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開展工作。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和*調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作,，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

四,、完善制度、深入調(diào)查,，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循,，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程。堅持首訴負(fù)責(zé)制,，及時接受投訴,，接納意見建議，這是我科開展工作的前提,。堅持以真相和事實為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，我們不遺余力深入調(diào)查,，多方面收集*據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,，是我科開展工作的重要保*,。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,，并及時發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依，有章可循,。

總之,，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績,，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的,。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平,，為我院*穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇八

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位,，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展,，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一,、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費補(bǔ)卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人*化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對*強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧*靈活,，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四,、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限,。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。

再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司*部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。

最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值,。

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績,。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費補(bǔ)卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人*化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對*強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧*靈活,，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

四,、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司*部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值,。

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足,，意味著我們可能失去這些客戶,，意味著這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之,，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān),。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源,。

任何企業(yè)都不能保*他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響,。因此,，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題,。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理,。對于一時無法答復(fù)的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時間一定要給對方答復(fù),，直到徹底解決,，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后,，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象,。通常情況下,，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心,，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴,，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁，不爭論,，不推卸責(zé)任,，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,，對客戶的感受表示理解,，表示同情。二次回復(fù)是建立信任,，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好,、交流好,、處理好、落實好,，最終達(dá)到叫客戶滿意,。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇九

上半年,，在縣局黨組的.正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在市局消保科、12315指揮中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,，嚴(yán)格按照年度績效考評的要求,，突出重點，強(qiáng)化責(zé)任,，進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管,，積極探索建立食品安全監(jiān)管長效機(jī)制，依法打擊各種違法違章行為,，為人民群眾創(chuàng)造了一個安全,、放心的消費環(huán)境。現(xiàn)將我局1-6月份消保工作情況總結(jié)如下：

為進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管,，我局成立了由局長任組長,，副局長任副組長，各股室負(fù)責(zé)人為成員的食品安全監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。同時,，明確管理人員和管理對象的責(zé)任，增強(qiáng)了責(zé)任感,，為食品安全監(jiān)管的落實提供了制度保證,。

1.“食品流通許可證”有序發(fā)放

今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作,，繼續(xù)有序進(jìn)行,。針對以前辦理的《衛(wèi)生許可證》陸續(xù)到期，需要辦理《食品流通許可證》,，我們要求各工商所及時告知經(jīng)營者,，讓經(jīng)營者都能積極主動的來辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》xxx戶,，截至目前為止,，共辦理食品流通許可證xxx戶。

2.專項檢查一樣都不能少

上半年,，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性,、節(jié)日性食品為重點，以交通繁華地段,、學(xué)校周邊,、城鄉(xiāng)結(jié)合部,、農(nóng)村集市為重點區(qū)域,，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食,、食用油,、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品,、蔬菜,、禽蛋、奶制品,、干果,、副食品、兒童食品,、保健食品,、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全,。先后開展了“元旦,、春節(jié)”期間食品市場專項整治、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治,、問題奶制品市場清查,、“五一”節(jié)期間食品安全集中整治、學(xué)校周邊食品市場專項整治,、食品添加劑市場和食用油市場專項檢查等行動,。共出動執(zhí)法人員xxx人次，檢查經(jīng)營主體xxx戶次,，累記查處商品違法案件xx件,，案值xx萬元，結(jié)案xx起,，罰款入庫xx萬元,。

3.食品質(zhì)量監(jiān)管工作堅持不懈

今年，根據(jù)上級要求制定了《20xx年流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢驗及快速檢測工作計劃》,，針對乳制品,、葡萄酒、黃酒,、嬰幼兒食品,、罐頭、糖果,、烘炒食品,、豆制品、休閑食品,、干貨,、餅干、果脯,、糧食制品,、桶裝飲用水等人民群眾息息相關(guān)的生活用品,，進(jìn)行食品抽樣檢驗，上半年縣局組織抽樣檢測xx組,，合格xx組,，不合格xx組。

為充分發(fā)揮“一會兩站”作用,，使其真正成為解決消費糾紛,、

投訴系統(tǒng)工作總結(jié) 投訴工作年終總結(jié)篇十

投訴舉報辦案工作流程

（一）登記立案

1、投訴

①投訴人以來訪方式投訴的,，首問監(jiān)察員應(yīng)要求投訴人填寫《勞動保障監(jiān)察舉報投訴登記表》,，并提供身份證復(fù)印件及相應(yīng)證據(jù)材料。

投訴人2人以上的,，應(yīng)分別填寫,。書寫確有困難的，可以由投訴人口頭投訴,，監(jiān)察員進(jìn)行筆錄,，并由投訴人簽字。

對確系同一單位,、同一事由引起的人數(shù)較多（5人以上）的集體投訴,，監(jiān)察員應(yīng)建議投訴人推薦代表投訴。投訴人未推薦代表的,，應(yīng)分別填寫《勞動保障監(jiān)察舉報投訴登記表》,。

②投訴人以來電方式投訴的，首問監(jiān)察員在聽取投訴事由后,，認(rèn)為屬勞動爭議事項的,，直接告知投訴人依照勞動爭議或者訴訟程序辦理，并做好相應(yīng)記錄,；認(rèn)為不屬于勞動保障監(jiān)察職權(quán)范圍和發(fā)生違反勞動保障法律行為超過2年期限的投訴,，直接告知投訴人，并做好相應(yīng)記錄,；認(rèn)為需投訴人前來登記投訴的,，直接告知投訴人受理機(jī)構(gòu)、地點和聯(lián)系方式等信息,；投訴人堅持投訴的,，首問監(jiān)察員填寫《勞動保障監(jiān)察舉報投訴登記表》，提出處理意見,，報勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批,。

③投訴人以信函方式投訴的，投訴信函有明確的被投訴用人單位,，且投訴人的合法權(quán)益受到侵害是被投訴用人單位違反勞動保障法律的行為所造成的,，視為投訴人已提交投訴書；不符合規(guī)定的,，應(yīng)要求投訴人補(bǔ)充投訴材料,。

2、舉報

①匿名投訴,、未提供真實姓名的投訴以及未提供真實有效通訊方法導(dǎo)致無法通知投訴人補(bǔ)正材料的投訴,，視為舉報。

②對屬于本機(jī)關(guān)管轄范圍的勞動保障違法行為的舉報,，首問監(jiān)察員應(yīng)及時填寫《勞動保障監(jiān)察舉報登記表》,，報勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，決定是否立案查處,。

③對不屬于勞動保障監(jiān)察職權(quán)范圍的舉報,，應(yīng)告知舉報人向有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映或作出解釋。

④勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)為舉報人保密,。匿名舉報或無法通知舉報人的舉報不予受理,。

3、補(bǔ)充證據(jù)

首問監(jiān)察員在審查舉報,、投訴案件相關(guān)證據(jù)時,，如發(fā)現(xiàn)證據(jù)不足的，發(fā)出《勞動保障監(jiān)察舉報投訴案件補(bǔ)充材料告知書》,，告知舉報,、投訴人補(bǔ)充材料。

4,、案卷登記

將《勞動保障監(jiān)察舉報投訴登記表》及有關(guān)證據(jù)材料交由案卷檔案管理員登記后,，報送勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

5,、指辦意見

勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人根據(jù)不同情況簽署下列意見：

①指定主辦監(jiān)察員和協(xié)辦監(jiān)察員進(jìn)行初步調(diào)查,；

②移送其他部門辦理。

③提請上級勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處,。

④指定或者委托下級勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處,。

⑤不予受理。

6,、回避

被指定的主辦監(jiān)察員和協(xié)辦監(jiān)察員認(rèn)為需要回避的,，按規(guī)定回避，并由負(fù)責(zé)人重新指定監(jiān)察員,。

7,、立案

經(jīng)初步調(diào)查，需要立案查處的,，在5個工作日內(nèi)按以下規(guī)定辦理：

①制作《勞動保障監(jiān)察立案審批表》,。

②報送勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)立案,。

8、案件移送

①經(jīng)過調(diào)查,、檢查發(fā)現(xiàn)所查處的違法案件不屬于勞動保障監(jiān)察范圍的,，應(yīng)當(dāng)及時移送有關(guān)部門處理。

②查辦的涉嫌勞動保障犯罪案件,，應(yīng)當(dāng)按《關(guān)于涉嫌勞動保障犯罪案件移送的規(guī)定》辦理相關(guān)移送手續(xù),。

9、不予受理

不予受理的投訴由承辦監(jiān)察員制作《勞動保障監(jiān)察不予受理通知書》,，送達(dá)投訴人,，并將有關(guān)文書材料交由案卷檔案管理員存檔。

投訴有下列情形之一的,，不予受理：

①投訴內(nèi)容,、要求應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)按照勞動爭議處理程序申請仲裁，或已向人民法院提起訴訟,，或已經(jīng)其他人力資源社會保障行政部門查處的,；

②投訴人所提供、反映的內(nèi)容或要求及其基本情況不明確的,；

③投訴人沒有提供有關(guān)線索且被投訴單位的違法事實不清的,；

④投訴人不提供被投訴單位的名稱、住所以及違法事實等基本情況的,；

⑤投訴內(nèi)容經(jīng)核查,，與事實不符的；

⑥違反勞動保障法律,、法規(guī)或規(guī)章的行為發(fā)生在2年前的,；

⑦不屬于《勞動法》、《勞動合同法》等勞動保障法律法規(guī)調(diào)整范圍或投訴事項不屬于勞動保障監(jiān)察范圍的,。

（二）調(diào)查取證

1,、書面調(diào)查取證

①由承辦監(jiān)察員制作《勞動保障監(jiān)察詢問通知書》。

②送達(dá)當(dāng)事人,。

③按規(guī)定調(diào)取證據(jù)材料,。

2、實地調(diào)查取證

①兩人以上同行,，出示證件,，告知被調(diào)查人監(jiān)察事由。

②被調(diào)查人提出回避請求的,，按規(guī)定回避,。

③制作詢問筆錄或現(xiàn)場檢查記錄。

④調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料,。

3,、異地調(diào)查取證

報經(jīng)勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，承辦監(jiān)察員可直接赴異地調(diào)查取證，也可以向涉案地勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)發(fā)出協(xié)查函,，請求協(xié)助調(diào)查取證,。

4,、委托審計

①承辦監(jiān)察員書面提出委托審計報告,。

②經(jīng)勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后報送勞動保障行政部門負(fù)責(zé)人審批,。

③制作委托審計文書,。

④送達(dá)受托人并負(fù)責(zé)接收相關(guān)的審計報告。

5,、證據(jù)保全

①勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)提出證據(jù)登記保存申請,，報人力資源社會保障保障行政部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；

②監(jiān)察員將證據(jù)登記保存通知書及證據(jù)登記清單交付當(dāng)事人,，由當(dāng)事人簽收,。當(dāng)事人拒不簽名或者蓋章的，由勞動保障監(jiān)察員注明情況,；

③采取證據(jù)登記保存措施后，人力資源社會保障行政部門應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)及時作出處理決定,，期限屆滿后應(yīng)當(dāng)解除證據(jù)登記保存措施,。

6,、中止調(diào)查

因不可抗力或者其他障礙需要中止調(diào)查的，由承辦監(jiān)察員書面報告中止理由,，報勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批,，并以書面形式告知投訴人,。

7,、延長時限

需要延長辦案時限的,，由承辦監(jiān)察員書面報告延長理由，經(jīng)勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后,，報勞動保障行政部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),。

8、撤銷立案

勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)勞動保障監(jiān)察案件立案后經(jīng)調(diào)查,，對有下列情形之一的,，可以撤銷立案。

①違法事實不能成立的,；

②違法情節(jié)輕微的,，且已改正的；

③被調(diào)查用人單位依法宣告破產(chǎn),、解散,、關(guān)閉，沒有財產(chǎn)進(jìn)行分配,，又沒有相關(guān)義務(wù)承受人的,；

④不屬于立案的人力資源社會保障行政部門管轄的；

⑤不屬于勞動保障監(jiān)察職權(quán)范圍的,；

⑥根據(jù)《關(guān)于實施若干規(guī)定》第五條應(yīng)當(dāng)由勞動爭議處理或訴訟程序辦理的,；

⑦違反勞動保障法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為發(fā)生超過2年的,；

⑧其他法律,、法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)撤銷立案的情形。

撤銷立案由承辦監(jiān)察員制作《勞動保障監(jiān)察案件撤銷立案審批表》,，報送勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批,。

（三）行政強(qiáng)制及處理、處罰

1,、責(zé)令限期改正

①制作《勞動保障監(jiān)察限期改正指令書》,。

②7日內(nèi)送達(dá)。

③督促改正,，并記錄在案,。

④當(dāng)場作出限期改正指令的，由承辦監(jiān)察員按照《關(guān)于實施〈勞動保障監(jiān)察條例〉若干規(guī)定》第31條,、32條的規(guī)定辦理,，并將改正情況記錄在案。

2,、一般案件處理,、處罰

①制作《勞動保障監(jiān)察案件處理（處罰）審批表》。

②報送勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核,。

③由勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織集體審議,，提出處理、處罰意見,。

④報送勞動保障行政部門負(fù)責(zé)人審批,。

⑤制作《勞動保障行政處理（處罰）事先告知書》。

⑥送達(dá)當(dāng)事人，告知作出處理,、處罰決定的事實,、理由、依據(jù)及行政,、司法救濟(jì)渠道,。

⑦聽取當(dāng)事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》,，交由當(dāng)事人簽字,。

⑧送達(dá)處理、處罰決定書,。

⑨監(jiān)督執(zhí)行處理,、處罰決定，并記錄在案,。

⑩對在規(guī)定期限內(nèi)拒不履行的,，申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。

?當(dāng)場作出行政處罰決定的,，由承辦監(jiān)察員按照《關(guān)于實施〈勞動保障監(jiān)察條例〉若干規(guī)定》第31條、32條的規(guī)定辦理,，并將履行情況記錄在案,。

3、重大案件處罰

對個人處以5000元以上,，對單位處以5萬元以上或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè),、吊銷許可證的重大案件處罰，按下列程序辦理：

①制作《勞動保障監(jiān)察案件處理（處罰）審批表》,。

②經(jīng)勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后組織集體審議,，提出處罰意見。

③由人力資源社會保障行政部門負(fù)責(zé)人提交人力資源社會保障行政部門辦公會議集體討論決定,。

④送達(dá)處理,、處罰告知書，告知當(dāng)事人作出處理,、處罰決定的事實,、理由、依據(jù)及行政,、司法救濟(jì)渠道,。

⑤聽取當(dāng)事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》,，交由當(dāng)事人簽字,。

⑥當(dāng)事人申請聽證，符合條件的,，按規(guī)定組織聽證,。

⑦送達(dá)處理,、處罰決定書。

⑧監(jiān)督執(zhí)行處理,、處罰決定,，并記錄在案。

⑨對在規(guī)定期限內(nèi)拒不履行的,，申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。

勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人集體討論重大案件處罰應(yīng)當(dāng)如實給予以記錄，《案件集體討論記錄》應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

①集體討論的時間,、地點,；

②主持人、參加人員,、記錄人員的姓名,；

③案由；

④案件調(diào)查人員案情匯報,；

⑤參加討論人員的主要觀點和意見,；

⑥結(jié)論意見。

4,、文書送達(dá)

勞動保障監(jiān)察文書送達(dá)當(dāng)事人時,，應(yīng)由簽收人在送達(dá)回證上簽名或蓋章。當(dāng)事人拒絕簽名或蓋章的,，應(yīng)當(dāng)注明拒絕理由,。

5、行政復(fù)議或訴訟

用人單位或個人對勞動保障監(jiān)察行政處罰決定（處理）不服的,，可在收到處罰（處理）決定書之日起60日內(nèi)依照《行政復(fù)議條例》和《行政訴訟法》的規(guī)定申請復(fù)議,，或在三個月內(nèi)向人民法院提起訴訟。

6,、延期或分期履行

①由當(dāng)事人向勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)書面提出延期或分期履行請求,。

②經(jīng)承辦監(jiān)察員審核后報送勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。

7,、執(zhí)行

①勞動保障行政處理或處罰決定依法作出后,，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)予以履行。

②對不自動履行決定的單位,，勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)要定期檢查履行情況,，告誡被罰單位到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的3%加以處罰,；如發(fā)現(xiàn)用人單位有抽逃資金,、轉(zhuǎn)移財產(chǎn)的行為，應(yīng)立即向人民法院申請訴前保全。

③行政處罰（處理）決定生效后,，當(dāng)事人逾期不履行,，勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)制作《申請強(qiáng)制執(zhí)行書》，報人力資源社會保障行政部門主要負(fù)責(zé)人審批,，在決定起訴期限（行政復(fù)議期為二個月,，行政訴訟期為三個月）屆滿之日起180日內(nèi)向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

（四）結(jié)案歸檔

1,、案件辦結(jié)后,，由承辦監(jiān)察員填寫《勞動保障監(jiān)察案件結(jié)案審批表》，報送勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批,。

2,、按規(guī)定整理案卷材料。

3,、經(jīng)案卷檔案管理員檢查后,，辦理移交手續(xù)。

4,、檔案資料應(yīng)當(dāng)至少保存3年,。