總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。那么,，我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

投訴處理工作總結(jié)篇一

我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求,，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī),，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起,，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

1,、責任心不強,。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細,，導致漏診,、誤診，從而延誤病情2例,。

2,、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī),。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”,，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象,，引起患者投訴事件3例,。

3、服務態(tài)度欠佳,。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒,，言行舉止惹怒患者，激化矛盾,，引起投訴15起,。

4、社會輿論導向誤區(qū),。部分群眾認識不足,，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責,，要求賠償,，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,，已和平解決,。

1、轉(zhuǎn)變服務觀念,。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,，改善服務態(tài)度，加強責任心,，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中,，充分讓病人和家屬了解目前的病情,，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重,。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā),，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息,。

2,、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,，嚴格按規(guī)范進行診療操作,，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中,，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì),。

3、增強法律意識,。全社會法制觀念的逐步建立,，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清,，缺乏法律意識,，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。

4,、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量,。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定

的重要依據(jù),，要保證病案的真實性,、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù),。

投訴處理工作總結(jié)篇二

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展,，提高我們隊大多客戶服務的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績,。

一、個人客戶管理與服務

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三、外呼人員的管理

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。

其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。

最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

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投訴處理工作總結(jié)篇三

為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著力提升投訴舉報辦理工作效率,，20xx年以來,，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強宣傳、專人負責,、認真處理,、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作,，著力提升“12331”的社會知名度,、滿意度和影響力。20xx年,，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件,，受理投訴舉報、信件,、網(wǎng)絡問政及市長熱線等260件,，做到投訴舉報受理率100%,、轉(zhuǎn)辦率100%,、辦結(jié)率97%,、群眾滿意率100%。

一是加強宣傳,，覆蓋到位,。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”,、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動,，公開“12331”監(jiān)管服務熱線等形式，進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道,。同時,，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息,，組織大講堂宣傳,，播放食品藥品知識電影宣傳,，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負責,，受理到位,。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產(chǎn),、流通,、消費環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械,、保健食品,、化妝品在研制、生產(chǎn),、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通,，對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待,。

三是認真處理，反饋到位,。屬于職責范圍內(nèi)的投訴舉報,，第一時間內(nèi)及時受理、調(diào)查核實,，合理處理,，并在規(guī)定的時間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音,、件件有著落,。不屬于職責范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權的部門投訴舉報,。

四是嚴肅紀律,，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄,，嚴格遵守保密紀律,，對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內(nèi)容做到嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權益,。

五是定期分析,，參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進行分析,，分析投訴舉報工作中典型事例,，總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患,，為找準食品藥品監(jiān)管工作重點和處理類似投訴舉報咨詢提供有效參考,。

投訴處理工作總結(jié)篇四

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意,，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶,，下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié),，希望對你有幫助。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位,，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇

工作總結(jié)范文

一,、個人客戶管理與服務

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三,、外呼人員的管理

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。

其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位,，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一,、個人客戶管理與服務

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

這一連鎖反應令人生畏,，久而久之,，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘,，相反它是一種無形的資源,。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免,。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象,。處理得不好不但會丟失客戶,，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題,。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理,。對于一時無法答復的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,，到承諾的時間一定要給對方答復,，直到徹底解決,，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意,。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查,，了解他的滿意程度,。消除公司在客戶心中的負面印象,。通常情況下，客戶不滿時,，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己,，要站在客戶的立場上將心比心,，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒,，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁,，不爭論,，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,，對客戶的感受表示理解，表示同情,。二次回復是建立信任,，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量,，與客戶溝通好,、交流好、處理好,、落實好,，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié),，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生,。

例如本月我組處理基礎通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的,，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的,，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,，在核查基站有關指標后，找出故障點,，再下站進行維修處理,。對投訴上的及時處理,，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶,。

投訴處理工作總結(jié)篇五

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績,。

一、個人客戶管理與服務

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標,。

2014年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

投訴處理工作總結(jié)篇六

xx年來,，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能,，努力做好服務協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務和督辦檢查工作,，較好地完成了各項工作任務,。

一、主要完成的工作

1,、完成了公司文件發(fā)放,、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放,、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜,，公司共起草各類公文25篇，涉及時間,、內(nèi)容,、文件等。

2,、完成了文件發(fā)放,、公司內(nèi)部管理等三個方面工作。按照公司領導安排,，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù),，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳,，保證了公司各項工作有條不亂,，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收,、發(fā),、送工作。

3,、完成了公司文件資料的管理,、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件,，并完成各類文件的收,、發(fā)、登記、分發(fā),、文件和復印工作,。及時上級領導交辦的接待、催辦事項,。

4,、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作,。

5,、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。

二,、下步計劃

6,、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率,，確保公司各項工作順利開展,。

7、做好辦公室日常事務,、做好日常工作,。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務,。

8,、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料,，做到保存完整,、有用。

9,、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理,。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料,，一是要保持續(xù)完整,，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。

三,、工作思路

10,、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務能力,。xx年來,，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務能力,。

11,、做好各項服務協(xié)調(diào),、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情,，努力提高公司領導在行政上的凝聚力,、號召力。

12,、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào),，建立一個良好的工作氛圍。

13,、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況,。

14、做好辦公室文件,、檔案管理的日常整理歸檔工作,；

15、做好公司領導交辦的其他事宜,。

16,、做好公司各種表格,、文件的上報工作,。

17、嚴格辦公室日常紀律,，加強辦公室內(nèi)部管理,。

28、加強公司各類公文的處理,、存檔工作,。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足,，特別是公司各類文件,、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關部門，做到有據(jù),，為領導決策提供可靠數(shù)據(jù),。

投訴處理工作總結(jié)篇七

我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿,，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié),。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動,，雖然沒能參加此項目的準備工作,，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定,，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪,。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司,，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面,，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下,，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中,，我個人的工作能力得到了很大程度的提高,。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況,，不斷的觀察了解,，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎,。后期我是負責投訴受理的工作,，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易,。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持,，需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中,，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中,，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞,。如果這個崗位做的好,，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中,；反之，不僅會浪費許多人力物力,，分散攻堅力量,，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩,。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議,。工作初期,，做好了工作計劃,，與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程,，新的受理流程,，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化,，不同的建議或投訴,，均有了相應的處理流程及登記入檔程序,。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足,，比如處理投訴的經(jīng)驗有限,，解決問題時有時缺乏果斷,，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時,，我始終堅信,，自省是改進提高的前提,。在今后的工作中，我將努力彌補不足,，用自己盡心的工作,，為公司x項目的順利開展,，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間,，我已到公司工作三個多月,。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我,、提高自我的機會。

在日常工作中,，嚴守公司制度規(guī)定,，對每一起投訴建議,，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題,，在我職權內(nèi)能解決的,，我都盡力用所知、所學的相關政策,、知識及應對技巧,，給予客戶滿意的解答,，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出,。

最后,，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機會,，正式向公司領導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，做一個全面考量,。如果能被批準，必然是件好事,，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定,。如果不能被批準,，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會,。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中,，以努力的工作,，和公司共同進步發(fā)展,。

投訴處理工作總結(jié)篇八

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免,。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強客戶的忠誠度,，還可以提升企業(yè)的形象,。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響,。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題,。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理,。對于一時無法答復的,，要做出時間承諾,。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復,，直到徹底解決,，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意,。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后,，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查,，了解他的滿意程度,。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,，客戶不滿時,，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心,，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒,，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁，不爭論,，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,，對客戶的感受表示理解，表示同情,。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好,、交流好,、處理好、落實好,，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié),，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生,。

例如本月我組處理基礎通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致,，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,，在核查基站有關指標后,，找出故障點，再下站進行維修處理,。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況,，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此,，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位,，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展,，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇

工作總結(jié)范文

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三,、外呼人員的管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù),，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。

其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。

再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。

最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個*客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標,。

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

一,、高度重視,、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會,、面向廣大群眾,，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作,，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益,、關系到社會的安定團結(jié),、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位,。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品,、醫(yī)療器械,、保健品,、化妝品的投訴工作。

二,、建章立制，狠抓落實,。

多年來,，我們制訂和健全了各項

規(guī)章制度

崗位職責

三,、求真務實,，發(fā)揮監(jiān)管作用,。

隨著消費者自我保護意識的提高,，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來,，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗,，是對藥品質(zhì)量的投訴,，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,，因味道不同,、懷疑是假藥的投訴,，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等,，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想,，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害,，我們也必須受理,，堅持依法維護人民群眾的利益,，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,，做到事事有結(jié)果，件件有落實,。

四、下半年設想,。

1,、要堅持實踐“三個代表”重要思想,，堅持“以人為本”思想,，把投訴受理工作與依法行政,、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來,。

2、要牢記宗旨,，服務人民,，做到真心誠意為民排憂解難,，切實解決人民群眾的熱點、難點問題,，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3,、進一步按照上級的要求,，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化,。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠,、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴,、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復,。