工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

電信投訴處理工作總結(jié)篇一

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識,。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家，每一句話都代表著電信形象,。所以,，我在實(shí)際工作中，時時嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外，火車跑的快還靠車頭帶,，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正,。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更深的認(rèn)識,。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣,。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài),，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法,，找到正確的方向,，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,，然后為自己的所愛盡自己的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān),，應(yīng)該是一種樂趣,，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它,，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我的力量,。可以說,，懂得享受工作,，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng),。

其次,，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力,，包括適應(yīng)度,、堅忍度,、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

在今后的工作中,，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，掌握的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實(shí)的基礎(chǔ)在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì),、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí),、樂觀上進(jìn),，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇,，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活,，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己,，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此,，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)電信加強(qiáng)管理的措施,，遵守電信的規(guī)章制度，做好本職工作,。

電信投訴處理工作總結(jié)篇二

時光如水,，歲月如梭。從一名剛進(jìn)電信公司的新員工,，對所有的一切都感到新鮮和好奇,，轉(zhuǎn)眼間在電信工作已經(jīng)有兩年半的時間了，在這期間所經(jīng)歷的所成長的豈是一紙便能道明,。在這即將過去的一年里,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與支持下，我以“服從領(lǐng)導(dǎo),，認(rèn)真學(xué)習(xí),，扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求,，較好的完成了自己的本職工作。在這一年里成長與不足同在,，且以這總結(jié)來定位今昔展望未來,。

把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項(xiàng)重要資料，夯實(shí)理論基礎(chǔ),，不斷汲取新的知識,，更新理念，提高自己的政治水平,，以適應(yīng)社會發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,。

經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識,。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不一樣的認(rèn)識和感受，我也一樣。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向,，進(jìn)而取得正確的結(jié)果,。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選取自己喜愛的,，然后為自己的所愛盡自己的努力,。我一向認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，就應(yīng)是一種樂趣,，是一種享受,，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它,，你才能充分的體會到其中的快樂,。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我的力量,。能夠說,，懂得享受工作，你才懂得如何成功,，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng),。

其次，是潛力問題,，又能夠分成專業(yè)潛力和基本潛力,。對這一問題的認(rèn)識我能夠用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)潛力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本潛力,，包括適應(yīng)度、堅忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專業(yè)潛力決定了你適合于某種工作,，基本潛力，包括自信力,，協(xié)作潛力,，承擔(dān)職責(zé)的潛力,，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種潛力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。

在此一年的工作中我發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,，因?yàn)橐恍﹤€人原因使用假期較多，以致給部門值班在排班上帶來必須的困擾,，慶幸領(lǐng)導(dǎo)諒解沒有對我做出責(zé)備,。但是，此種狀況,，以后必須盡全力避免,，畢竟剛打入職場不久的我，人生的重心在事業(yè)上,，我定會努力工作,、用心上進(jìn)的去應(yīng)對新的一年。作為一名入黨積極分子,，發(fā)展對象的我要時刻謹(jǐn)記黨的教誨，時刻以黨員的行為準(zhǔn)則來約束自己,，要不斷的鞭策自己,，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用,。爭取在新的一年里成為黨組織中的一員,。

電信投訴處理工作總結(jié)篇三

投訴處理員個人工作總結(jié)

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的`推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

四,、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限,。

其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。

最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

電信投訴處理工作總結(jié)篇四

投訴處理決定書

一,、投訴人和被投訴人情況

1,、 投訴人：青島海爾特種電器有限公司地 址：青島海爾路一號海爾信息園創(chuàng)牌大樓

2、 被投訴人：陜西省藥械招標(biāo)有限公司 地 址： 西安市南二環(huán)西段21號華融國際商務(wù)大廈a座11e 被投訴人：陜西省衛(wèi)生廳地 址：西安市蓮湖路

3,、 投訴人授權(quán)委托代理人：賀兆峰聯(lián)系方式：

二,、事實(shí)根據(jù)及處理決定

3月9日，我廳受理投訴人青島海爾特種電器有限公司(以下簡稱海爾公司)對陜西省藥械招標(biāo)有限公司(以下簡稱招標(biāo)公司),、陜西省衛(wèi)生廳(以下簡稱衛(wèi)生廳)關(guān)于衛(wèi)生廳疫苗運(yùn)輸冷鏈建設(shè)項(xiàng)目的投訴書,，根據(jù)《^v^政府采購法》(以下簡稱《政府采購法》)和^v^財政部令第20號《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》的規(guī)定，我廳已將投訴書副本送達(dá)被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人,，并收到被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人提交的書面情況說明,， 204月2日組織評標(biāo)委員會就有關(guān)問題進(jìn)行復(fù)議，現(xiàn)已審查終結(jié),。

投訴人稱：

1,、海爾公司以低于其他投標(biāo)者的投標(biāo)價競標(biāo)，按照其投標(biāo)文件中的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)試套綜合評分法,，其綜合得分應(yīng)為第一名;

2,、其銀行資信證明雖未經(jīng)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字，但其格式和解釋權(quán)由出具銀行負(fù)責(zé),，在效力上不存在瑕疵;

3,、海爾公司在投標(biāo)文件中附有投標(biāo)產(chǎn)品系列的大量政府采購業(yè)績及用戶使用意見，以此點(diǎn)作為未中標(biāo)理由既不充分也不合理,。

被投訴人辯稱：

1,、海爾公司用低于其他投標(biāo)者的投標(biāo)價來競標(biāo)，確實(shí)體現(xiàn)了極大的誠意,，但是按照綜合評分法的評標(biāo)規(guī)則,，中標(biāo)的成敗是一個多因素的結(jié)果，如果存在廢標(biāo)項(xiàng),，即使價格最低,，也無競爭優(yōu)勢;

2,、銀行資信證明是招標(biāo)文件所要求的必備資質(zhì)，海爾公司所提供的資信證明書未經(jīng)“負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字”,，不能生效;

3,、海爾公司在投標(biāo)文件中未提供投標(biāo)產(chǎn)品bcd—113en的一份訂單，業(yè)績項(xiàng)為空白,，明顯降低產(chǎn)品的競爭力,。

本廳查明，此次招標(biāo)文件中“開標(biāo)日期前三個月內(nèi)開戶銀行出具的資信證明原件”為必備資質(zhì),，若不具備,，視為無效投標(biāo)。海爾公司提供的銀行資信證明中有聲明款項(xiàng)“本證書經(jīng)我行(部)負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章后方能生效”,，但其銀行資信證明未見負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字,，其投標(biāo)文件中亦未見其他相關(guān)有效證明材料。

年4月2日我廳組織評標(biāo)委員會進(jìn)行復(fù)議,，經(jīng)評審專家對2010年1月21日推薦的3名預(yù)中標(biāo)單位的投標(biāo)文件進(jìn)行認(rèn)真審閱,，確定均有重大必備條款不符合招標(biāo)文件要求。評標(biāo)委員會認(rèn)為此次招標(biāo)活動無效,，建議重新對該項(xiàng)目組織招標(biāo),。

綜上，依據(jù)《政府采購法》和《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》之規(guī)定,，決定如下：此次招標(biāo)結(jié)果無效,，責(zé)令重新開展采購活動。如不服本決定,，可在決定書送達(dá)之日起60日內(nèi)向陜西省人民政府或^v^財政部申請行政復(fù)議,，也可以在決定書送達(dá)之日起3個月內(nèi)向人民法院提起行政訴訟。

陜西省財政廳

二○一○年四月十五日

電信投訴處理工作總結(jié)篇五

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位,，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平,，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長,，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況總結(jié)如下:

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限,。

其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

電信投訴處理工作總結(jié)篇六

1,、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù),、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理,、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職,、違法、違紀(jì)等行為的投訴,，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的,。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴,。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的,。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿,，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的,。溝通性的投訴若處理不當(dāng),，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴,。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn),，接到這類投訴不一定是壞事,，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設(shè)備的投訴：

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴,。

從客戶氣質(zhì)特征分析,，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型,、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）,。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型,，他們的情緒興奮性高，抑制能力差,，特別容易沖動,，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生,，就是個典型）：

1、發(fā)泄的心理,。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折,，通常會帶著怒氣投訴和抱怨,，把自己的怨氣,、抱怨發(fā)泄出來,，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解,，以維持心理上的平衡。

2,、尊重的心理,。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快,，進(jìn)行投訴時,，總希望他的投訴是對的和有道理的,，他們最希望得到的是同情,、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等,。（我們的客戶群體中,，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3,、補(bǔ)救的心理,。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救,。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救,，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤,，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

1,、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要,；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要,。客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題,，越快的投訴反映速度,，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候,，就一定要快速的去響應(yīng)問題,。

2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況,。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,，掩飾就是事實(shí)”，充分的說明了辯解的無力,，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理,，因?yàn)闆]道理可講，同理,，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3,、表明你是從每一個顧客的`觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里,，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,，洪水利疏不利堵,。

4,、不要同顧客爭論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜,。爭論會阻礙,、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣,，反而適得其反,。

5、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）,。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系,，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6,、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠實(shí)的,，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前,，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待,。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查,；如果涉及

金額數(shù)量較小,，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意,。

7,、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動,，這可以表明公司正在采取修正的措施,，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。

8,、讓顧客了解進(jìn)度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中,。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告,，那么他們將更易于接受處理過程的遞延,。

9、考慮補(bǔ)償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果,，或遇到了嚴(yán)重的不便,，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們,。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險,。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下,，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生,。

10,、堅持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,，這可能需要毅力和追蹤,，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生,。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù),。

1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公,、公道正派的道德品質(zhì)；

2,、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

3,、心理素質(zhì)——廣泛的興趣,；開朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度,；寬宏大度,、容人容事的氣量；

4,、生理素質(zhì)——體形,、相貌、儀表,、風(fēng)度等素質(zhì),；旺盛的精力、清醒的頭腦,、敏捷的注意力和思維力,、良好的記憶力；

5,、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識,、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。

1,、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響,。

2,、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果,，這樣可以避免過分擔(dān)心,，并且具有更好的心理承受能力,；他們希望在最后得到正面的、積極的答案,，這給他們的感覺要愉悅得多,。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3,、分割快樂,，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。

4,、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候,，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時,。

設(shè)身處地地為客戶著想,，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘,。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長,？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力,？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán),？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務(wù)場景是什么,？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾,？

1、保持吐字清晰,。

客戶正在氣頭上,，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清,，會加劇客戶和你的對立情緒,。所以，對待發(fā)怒的客戶,，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰,。

2、盡量讓對方把話說完,。

無論客戶有什么過錯,，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快,，用通常不會用的詞語來回敬客戶,。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3,、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對無休無止,、說個不停,、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題,，比如說“您對我們公司這么關(guān)注,，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”,。另外,，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài),。

4,、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時,，應(yīng)該主動認(rèn)真,，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視,。但這種表示最好不要用“好,，好，好...”,、“對，對,，對...”等詞語,，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”,、“我理解”或“我了解”,。

5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯,。

即使是客戶出言不遜,，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題,，相反會引起更大的麻煩,。

6、為客戶解決實(shí)際問題,。

在不違反公司規(guī)定的原則下,，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題,，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”,、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

善于控制,、治理自身情緒的人,，能夠消除情緒的負(fù)效能,，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力,，對任何一個人來說,，都是必要的，我們不單單局限于客服人員,，善于管理情緒的人,，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功,。

這里總結(jié)六種方法：

1,、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時,，首先想想發(fā)怒有無道理,，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒,。這樣一想,，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2,、愉悅術(shù),。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友,，在群體交往中取樂,；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),，每一個實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感,；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗,。

3,、助人術(shù)。多做善事,，既可以給他人帶來快樂,，也可使自己心安理得，心境坦然,，具有較好的安全感,。

4、宣泄術(shù),。遇到不如意,、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說,、聽音樂,、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,，也可以大哭一場,。（我是一般選擇跑步，很有作用,，或者山地車兩個小時）

5,、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時,，可以用滿足另一種需求來代償,。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向,。（超市購物）