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2023年酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)(17篇)

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2023年酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)(17篇)
時(shí)間:2023-02-14 19:13:41     小編:zdfb

體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,,通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字,,近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)得一篇好的心得體會(huì)嗎,?下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇一

眾所周知,,在銷(xiāo)售部人員配置不足,,銷(xiāo)售力量十分薄弱的情況,經(jīng)不斷努力,,實(shí)現(xiàn)部門(mén)銷(xiāo)售收入萬(wàn)元,,對(duì)酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過(guò)去的一年里,,是大酒店全面發(fā)展的一年,,在各部門(mén)的密切配合下酒店的銷(xiāo)售工作得以順利開(kāi)展:

一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作:

首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的發(fā)展,,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作,,拓展了自己的市場(chǎng)。在各部門(mén)共同努力下把酒店全面的推向旅游市場(chǎng),,提高了酒店的知名度,,爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位,、政府官員和會(huì)議的銷(xiāo)售上,,其中成功接待縣財(cái)政局,、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會(huì)議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入萬(wàn)元,。

同時(shí),,我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案,,有針對(duì)性的走訪客戶(hù)。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí),,分類(lèi)定期的回訪,,同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。在這一年里我們接待了施恩奶粉,、驢友年會(huì),、移動(dòng)公司迎新晚會(huì)、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場(chǎng)會(huì)議,。對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,,所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部,圓滿(mǎn)完成會(huì)議的接待工作,,客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。

二,、對(duì)內(nèi)管理:

銷(xiāo)售部做好所有協(xié)議客戶(hù)和vip客人的跟蹤回訪,,每周制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃,及時(shí)反饋客戶(hù)信息,,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿(mǎn)意度,,穩(wěn)定維護(hù)客源。措施如下:中秋節(jié)為重要客戶(hù)贈(zèng)送重要過(guò)節(jié)禮品,,酒店店慶之際為客戶(hù)送店慶禮品等,。

三、不足之處

1,、酒店銷(xiāo)售力量薄弱,,人員急需補(bǔ)充,目前銷(xiāo)售部仍需補(bǔ)充2—3名銷(xiāo)售代表,。

2,、對(duì)外銷(xiāo)售需加強(qiáng),面對(duì)周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境,,現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,,如何開(kāi)發(fā)新的客源,吸引散客,,調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急,。

3,、銷(xiāo)售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定,要補(bǔ)充人員沒(méi)有合理薪資結(jié)構(gòu)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的,。

4,、銷(xiāo)售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,,考慮的問(wèn)題也不夠全面,,在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

5,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,,盡量避免,,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇二

回顧今年的工作,,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,,按照酒店的要求,,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)20__年的學(xué)習(xí),,工作方式有了較大的改變,,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

一,、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子,,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的,、有著挑戰(zhàn)性的工作。20__年在餐飲部的工作中,,各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量,,提高工作效率為目的,讓工作有條理性,,融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中,。努力做好餐廳的管理工作,本著實(shí)事求是原則,,做到上情下達(dá),,下情上報(bào)。本酒店的宴會(huì)接待任務(wù)比較重,,多次接待了重要賓客及宴會(huì),,但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上,,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò),。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

要做到優(yōu)秀,,自己的學(xué)識(shí),,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,,向書(shū)本,,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),,這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,,有了進(jìn)一步的提高,,保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

三,、20__年工作得與失

經(jīng)過(guò)和所有同事的一起努力,,較好的完成20__年的工作,總結(jié)起來(lái)也是頗有收獲的:

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作,。

2.合理安排當(dāng)班工作,,全面協(xié)調(diào)、管理,、檢查,。

3.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待、安排工作,,工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴,,有疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4.做好餐廳的安全,、節(jié)能,、衛(wèi)生工作。

5.以身作責(zé),,監(jiān)督,、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

6.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)愛(ài)友,、相互幫助,、共同進(jìn)步。

7.切實(shí)履行職責(zé),,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作,。

但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:

1.我畢竟對(duì)中餐的工作才一年多,,許多工作我是邊干邊摸索,,現(xiàn)場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識(shí)也是不足,以致工作起來(lái)不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高,。

2.有些工作還不夠過(guò)細(xì),如在餐前餐后的檢查中,,餐中的監(jiān)督中,,硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,,不是十分到位,。

3.自己的理論水平還不太高,中餐業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技能不精,。

四,、20__年的工作計(jì)劃

1.積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo),搞好餐廳日常的管理工作,。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),,拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),,靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,,優(yōu)化工作質(zhì)量。

3.加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,,給客人舒適之感,。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范,在服務(wù)過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo),,多培訓(xùn)演練,,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.對(duì)廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,,平時(shí)多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識(shí)。

在新的一年里,,我一定加強(qiáng)管理,,掌握好的管理辦法,向管理制度化,科學(xué)化方向努力,,相信我們__酒店餐飲部的明天會(huì)更加的美好!

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇三

作為酒店的一名經(jīng)理,,一年的管理工作做下來(lái),我也是發(fā)覺(jué)自己有了很多的一個(gè)收獲,,這是我升任經(jīng)理的第一年,,有很多地方還在是學(xué)習(xí),同時(shí)也是在學(xué)習(xí)中得到進(jìn)步,,自己的管理水平也是得到了很大的提高,,現(xiàn)在就這一年的工作來(lái)做下總結(jié)。

一,、管理督促工作

作為經(jīng)理和以前不一樣,,以前是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事情,很多時(shí)候不用想那么多,,只要把自己的事情干好就行,,可以說(shuō)非常的輕松,雖然說(shuō)有時(shí)候也累,,但是和現(xiàn)在當(dāng)經(jīng)理卻完全是兩回事,,在做經(jīng)理的過(guò)程中,我更多的是思考,,是去管理,,去監(jiān)督員工做好事情,和之前只要做完事情就好是完全不一樣的,,對(duì)于工作更要有計(jì)劃,,也是需要我更加有條理的把事情去分配安排好,同時(shí)也是要對(duì)下屬做的事情去監(jiān)督,,確保工作能做得好,,不出錯(cuò)誤。

同時(shí)也是需要和其他部門(mén)的工作去配合好,,作為酒店的經(jīng)理,,我明白不是只管好自己的下屬的工作就可以了,而是需要各個(gè)部門(mén)去相互的配合,,大家一起協(xié)作,,才能做好工作的,不然不配合的話,,很多工作也是很難做好的,,酒店的工作是一個(gè)整體,只有大家一起協(xié)作,,一起去配合,,才能做得更好,。

二、個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

作為經(jīng)理,,這是我的第一年,,也是我不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)的一年,剛開(kāi)始的時(shí)候,,我還不太懂的如何的去做好管理,,也是對(duì)于店長(zhǎng)給予我的信任我感到很大的壓力,但我知道,,既然不會(huì),,那么就學(xué),所以這一年來(lái)我在工作的同時(shí)也是積極的去向其他的經(jīng)理請(qǐng)教,,去向店長(zhǎng)請(qǐng)教,,自己也是認(rèn)真的去參加一些培訓(xùn)的課程,看管理相關(guān)的書(shū)籍,,讓自己能更好的做好管理的工作,,作為表率,我也是提早來(lái)到酒店,,把每一天的工作計(jì)劃做好,,認(rèn)真的去監(jiān)督,去和下屬聊天,,關(guān)心他們的工作,,了解他們工作的進(jìn)度,在一天天的工作當(dāng)中,,我勤勤懇懇,積極的去做,,讓自己能更快的做好,,同時(shí)也是在做的過(guò)程中得到學(xué)習(xí),得到收獲,。

一年的時(shí)間在忙碌中過(guò)得很快,,我也有很多沒(méi)做好的地方要在來(lái)年繼續(xù)改進(jìn),讓自己的管理做的更加好,,我知道做經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)不夠,但是只要我愿意做,,認(rèn)真的學(xué),,一定會(huì)進(jìn)步,并且會(huì)做的越來(lái)越好的,。一些不足的地方也是要在今后的工作當(dāng)中繼續(xù)去改進(jìn),,讓自己在經(jīng)理的位置上繼續(xù)做得更加優(yōu)秀,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇四

我們以愉悅的心情,,迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過(guò)去的一年,,是對(duì)__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,,使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,__酒店在__乃整個(gè)__的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為_(kāi)_酒店總經(jīng)理對(duì)今年的工作加以總結(jié),。

一,、顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)

如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),,提高管理水平,,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿(mǎn)意,,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行,。

二,、科學(xué)決策,群策群力

一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,,必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,,制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,,酒店全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員,,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

三,、硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高

誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源,,誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,,20__年酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,,在縣委接待方面,,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),,通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,,得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,利用媒體宣傳自我,,積極尋找培養(yǎng)新客源,,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象,。在__乃至更大的范圍樹(shù)立起__酒店品牌,。

四,、存在不足

設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊(duì)伍不夠完善,,員工流動(dòng)率過(guò)高,。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專(zhuān)業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活,。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇五

依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的學(xué)習(xí)方針及重要指導(dǎo)思想,,為加強(qiáng)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理及諸多方面的能力,,及時(shí)了解周邊地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況和各種軟硬件綜合實(shí)力,我與部門(mén)經(jīng)理助理,、行政副總廚,、金閣主管一行,于x年12月19日中午對(duì)位于紅星路的華光大酒店進(jìn)行實(shí)地考察,。

出國(guó)留學(xué)大酒店,,是出國(guó)留學(xué)餐飲老品牌華光食府的新店,于x年12月17日正式開(kāi)張營(yíng)業(yè),。出國(guó)留學(xué)大酒店位于紅星路上,,交通十分便利,,地理環(huán)境較好,人流量也比較多,。

據(jù)了解,,出國(guó)留學(xué)食府以宴會(huì)招待的突出,而冠名于懷化餐飲界,,而新的出國(guó)留學(xué)大酒店,,作為其名下的旗艦店,第一感覺(jué)確實(shí)讓人眼前一亮,。進(jìn)門(mén)的感覺(jué)確有豪華富麗的味道,。只是感覺(jué)大廳有些狹隘。大堂向前,,是可觀賞的海鮮池,,里面品種繁多,在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡(jiǎn)單的介紹,,魚(yú)的名稱(chēng),,做法及進(jìn)單制作的編號(hào),制作者考慮十分周到,。

再靠左,,是一個(gè)能夠容納120個(gè)餐位的美食街。美食街的明檔很窄,,長(zhǎng)度不過(guò)十五米,,菜品并不是很豐富,僅僅只是較為突出或者是比較有特點(diǎn),,又或者說(shuō)是檔次比較高價(jià)的菜擺顯在明檔玻璃櫥窗下的位置,,并用保鮮膜很?chē)?yán)實(shí)的封好,旁邊加上菜價(jià)牌,,看上去簡(jiǎn)單,、舒適且明了。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱,,上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價(jià),,我想,這樣做可能就是為了節(jié)約成本,,但同時(shí)又讓客人能夠較為直觀的了解,,這一點(diǎn)在我們實(shí)際的工作中是值得借鑒和使用的。

在迎賓員的引領(lǐng)下,,我們五人乘客梯來(lái)到了四樓包廂。據(jù)了解,,這所酒店大小總共17個(gè)包廂,,而這是一個(gè)最小的包廂,,是八人位用餐,。但進(jìn)門(mén)的感覺(jué)舒適,,典雅,有溫馨的感覺(jué),但又不乏浪漫的藝術(shù)氣息,。頓時(shí)讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳,雖然不夠那么氣勢(shì)和寬闊,,但確有一番古典的回味,。

讓我感覺(jué)很吃驚的事情發(fā)生了,。服務(wù)員輕聲的提醒我點(diǎn)菜,,并將位于包廂進(jìn)門(mén)口左側(cè)的電腦打開(kāi),并順勢(shì)移開(kāi)座椅,。我感到非常的意外,在懷化的餐飲行業(yè)里,,居然也有和長(zhǎng)沙一樣可以媲美的電子點(diǎn)菜系統(tǒng)。于是,,在服務(wù)員的指導(dǎo)下,我們開(kāi)始了點(diǎn)菜的程序,。隨后服務(wù)員總是不斷的推薦,,從海鮮類(lèi)開(kāi)始,并順沿粵菜,、湘菜,,期間我們確是時(shí)有刁難,,但她并反復(fù)耐心的介紹各種烹調(diào)方式及基本做法,,專(zhuān)業(yè)的程度另我瞠目結(jié)舌,確是另眼相看。

利用還未上菜的空隙,我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域,。在前臺(tái)經(jīng)理畢經(jīng)理的引領(lǐng)下,,我來(lái)到了三樓和二樓,,在她的介紹下,得知華光二樓和三樓都為宴會(huì)接待區(qū)域,,分別可以接待___桌和---___桌,。隨后乘客梯回到四樓,觀看了最大的一個(gè)包廂,,有16人位的這個(gè)包廂裝修確實(shí)是精致,而且椅套,、桌飾等都有些特別,。這是我才發(fā)現(xiàn),原來(lái)他們包廂的每個(gè)備餐間的地面,,都是采用防滑的地飯,,設(shè)計(jì)者煞費(fèi)苦心。

回到包廂,,菜已陸陸續(xù)續(xù)上得差不多了,。服務(wù)員也慢條斯理,溫文爾雅的向我們介紹每一道菜肴的名稱(chēng),。而陡然間出現(xiàn)的另一位服務(wù)員卻在為我們上香巾,、換煙缸了。我清楚的記得,,靠我右手邊的煙缸剛剛兩個(gè)煙頭,,而熱騰騰的香巾卻把眼睛糊弄的云霧繚繞,。

一盤(pán)翠綠的芥藍(lán)上桌,卻被黃助理攔了回去,。因?yàn)槲覀儾](méi)有點(diǎn)這份菜,,服務(wù)員查看菜單后確定確實(shí)是我們所點(diǎn)。而我們開(kāi)始所點(diǎn)的“清炒板藍(lán)根葉”卻莫名其妙的消失了,。于是我們要求服務(wù)員去廚房換回來(lái),。她面帶尷尬,卻有一番羞澀,,一個(gè)勁的道歉,,并開(kāi)始介紹芥藍(lán)的食用好善。在她的一再懇求下,,我們將芥藍(lán)收下,,并重新點(diǎn)了一份“清炒板藍(lán)根葉”。這位服務(wù)員隨后在我們的要求下,,在廚房拿出了一些板藍(lán)根葉子,,給了我們看了個(gè)新奇。

結(jié)賬的時(shí)候,,并不是很順利,。由于包廂設(shè)有最低消費(fèi)580元,而我們的消費(fèi)并沒(méi)有達(dá)到,,所以并沒(méi)有享受開(kāi)業(yè)活動(dòng)期間的優(yōu)惠,。服務(wù)員深表歉意的同時(shí),卻用最體貼的笑容將我們送至電梯口,。

在整個(gè)學(xué)習(xí)考察的過(guò)程當(dāng)中,,我的感受頗深,具體學(xué)習(xí)新得如下:

一,、酒店裝修豪華,,整個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域干凈且整潔;

二、酒店格局布置緊密,,各個(gè)區(qū)域結(jié)合較為連貫;

三,、包廂格調(diào)高雅,感覺(jué)舒適,,自然愜意,,很有哦檔次;

四、場(chǎng)地寬敞,,營(yíng)業(yè)區(qū)域較大,,特別是二樓、三樓的宴會(huì)接待區(qū)域?qū)挸ǎ赏瑫r(shí)接待百余桌各種類(lèi)型的大小宴會(huì),。對(duì)我店的宴會(huì)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)重要的沖擊;

五,、設(shè)計(jì)者別具匠心,細(xì)致入微,,備餐間的地飯采用防滑,,以防操作失誤;

六、實(shí)行現(xiàn)代化餐飲經(jīng)驗(yàn)?zāi)J?,?shí)行電子打單系統(tǒng),。方便快捷,提高工作效率;

七,、服務(wù)人員熱情,、耐心、細(xì)致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,給我及我的同行諸位都留下的相當(dāng)深刻的印象;

八,、菜品質(zhì)量一般,沒(méi)有多大留戀,,只是“清炒板藍(lán)根葉”有一絲新穎;

九,、我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸增多,競(jìng)爭(zhēng)手段逐漸增加,,逐漸緊張的餐飲競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,,不斷給我們構(gòu)成威脅和帶來(lái)新格局挑戰(zhàn);

十、看到別人的優(yōu)勢(shì),,發(fā)現(xiàn)自己的不足,。深挖根源,抓住重點(diǎn),,認(rèn)真體會(huì),,加強(qiáng)管理。

以上這就是我們一行華光大酒店實(shí)地考察學(xué)習(xí)的全部過(guò)程,,以及心得體會(huì),。特此與各位同仁交流探討、切磋學(xué)習(xí),。若有不明,敬請(qǐng)各位同事指導(dǎo),,我們將虛心接受,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇六

20__年的時(shí)間流逝了,細(xì)算這一年來(lái)我們的努力,。盡管算不上完美,,但在各部門(mén)員工的積極努力下,也為酒店取得了不錯(cuò)的收益。

作為酒店的主管,,我深知自己責(zé)任的重要性,,也因此在這一年來(lái)積極的要求了自己,并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣,。當(dāng)然,,我也有做的不夠好的地方。這也正是我需要寫(xiě)下這份工作總結(jié)的原因,。

如今,,在新的一年到來(lái)之際,我在此對(duì)自己在20__年的進(jìn)步和不足做反思總結(jié)如下,,希望在今后,,我們的工作能有更進(jìn)一步的改進(jìn)!

一、工作的改進(jìn)

在個(gè)人的工作方面,,我根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求積極的對(duì)酒店的配置,、服務(wù)、銷(xiāo)售計(jì)劃等等接連做出了擬定計(jì)劃方案,,并在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的建議中進(jìn)行詳細(xì)的修正,。在工作中我?guī)ьI(lǐng)酒店員工積極的實(shí)行改進(jìn)和計(jì)劃,在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的`機(jī)會(huì),,創(chuàng)造銷(xiāo)售的熱潮,。

除了在工作中的努力之外,我利用空閑的時(shí)間去積極的提升了自我的業(yè)務(wù)能力,。通過(guò)空閑中對(duì)銷(xiāo)售,、運(yùn)營(yíng)等書(shū)籍的充電,我感到自己對(duì)自己工作的重點(diǎn)有了更深的了解,,作為酒店的主管,,我不應(yīng)該僅僅只是去追逐每次的旺季的機(jī)會(huì),而更應(yīng)該主動(dòng)的去創(chuàng)造機(jī)會(huì),,這樣才能在平淡中做出成績(jī),,最終推動(dòng)___酒店名氣的提升!

二、管理方面

在管理上,,我重視將事情做到“有理有據(jù)”,,對(duì)于犯錯(cuò)的懲罰,我會(huì)嚴(yán)格的執(zhí)行,,并一定讓員工清楚的了解原因和理由,。而對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì),我也一定會(huì)大張旗鼓的表?yè)P(yáng),,讓員工們信服的同時(shí)也讓大家明白,,想要得到獎(jiǎng)勵(lì)并不難,只要有心,誰(shuí)都能做到!

并且,,在工作中我堅(jiān)持以身作則,,在管理上不僅嚴(yán)格的要求自己,在糾正員工問(wèn)題的時(shí)候,,更會(huì)親力親為!讓員工能信任我,,并能深刻的意識(shí)到——只有認(rèn)真努力的人,沒(méi)有做不好工作!

在一年來(lái)的工作中,,我不僅加強(qiáng)了自己,,還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)!正是因?yàn)橛辛藞F(tuán)隊(duì)中大家團(tuán)結(jié)一心的努力和拼搏,才有了如今的成績(jī)!

三,、自我的不足

反思自己的不足,,真的很難認(rèn)清自己。為此,,我向同事和員工們積極的請(qǐng)教了自己的問(wèn)題,,并收集到了許多關(guān)于自己在工作中的不足和問(wèn)題。其中,,最主要的一點(diǎn)在于我對(duì)工作有時(shí)候會(huì)犯馬虎,,這也是我自己經(jīng)常感到自責(zé)的一點(diǎn)。

其他的大小問(wèn)題我也不一一羅列了,,但在20__年的工作中,,我一定會(huì)嚴(yán)格努力,,爭(zhēng)取在20__年取得更好的成績(jī)!

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇七

在工作中,,雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單,,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,,就必須正視好自己的工作態(tài)度,,以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,,無(wú)論工作是繁重,、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?,因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。

我在工作中也有過(guò)失誤,,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò):年輕人天生就需要鼓勵(lì),。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān),,不斷進(jìn)步,。

半年實(shí)習(xí)已成為過(guò)去,但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年,,過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,,我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),,面對(duì)即將來(lái)臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),,有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,。撒下了種子,,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收,。

社會(huì)復(fù)雜,,我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。"小樣,,新來(lái)的吧"語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷,,聞道有先后,先人為后人師,,新人要向老人虛心討教,,老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,這是一種求與舍的關(guān)系,,但二者并沒(méi)有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系,,尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。

我們從新人走過(guò)來(lái),,在"求"的路上,,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,,重則被罵,,有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣,、方式來(lái)施舍你,,會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感,,不情愿接受,新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期,。在每次被"施舍"后,,無(wú)論你承認(rèn)與否,你確實(shí)進(jìn)步了,,當(dāng)然你肯定會(huì)覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了,,甚至是無(wú)理,有什么事情不能好好說(shuō)呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,,現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然,,每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些,無(wú)論你做的多好,。

時(shí)間也將我變成了老員工,,看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事,看他們做事情會(huì)有不足之處,,可以原諒,,畢竟是新手,但著個(gè)理由也不是萬(wàn)能的,。學(xué)東西要積極主動(dòng),,要勤快,更要機(jī)靈,,這些方面都很重要,。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng),不靈活時(shí),,我會(huì)很反感,,這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候,,人手不夠,,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會(huì)那樣耐心了,。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué),,難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。

實(shí)習(xí)結(jié)束了,,每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事,,半年的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,,回到學(xué)校感覺(jué)這里的氣憤好好啊,,沒(méi)了利欲之爭(zhēng),無(wú)疑是一片桃源,,半年里發(fā)生了那么多事情,,有那么多的感慨,,我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),,重新整理自己的信心,,迎接真正的就業(yè)。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,,但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了,。另外,,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),,最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái),這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo),。所以說(shuō),,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的,,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,,極其主要細(xì)節(jié)的人,,并且將向普遍性的酒店"金鑰匙"方向發(fā)展,未來(lái)酒店"金鑰匙"的人數(shù)占酒店員工比例大大提高,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇八

在酒店實(shí)習(xí)也差不多有四個(gè)月的時(shí)間了吧,,這是我第一次出來(lái)實(shí)習(xí),所以又不少的心得體會(huì):

一,、外面的世界很精彩,,外面的世界很無(wú)奈

不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律,但也大同小異,。作為一名一線酒店服務(wù)員,,應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表,,制服干凈平整,,不留指甲發(fā)髻齊整無(wú)異樣,。第二,服務(wù)時(shí)要保持微笑,,注意禮儀禮貌;就算是沒(méi)客人的時(shí)候也要注意自己的形象,。第三,有責(zé)任心,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。突然角色的轉(zhuǎn)變,自己心理上也很難接受,,有一個(gè)大學(xué)生變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)工作者,。無(wú)論將來(lái)是否要從事旅游行業(yè),這份實(shí)習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對(duì)和接受,。在家里我們有家人疼愛(ài),,在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任,,實(shí)習(xí)工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易,。有一句話是這樣說(shuō)的:外面的世界很精彩,外面的世界很無(wú)奈,。在大學(xué)校園里,,同學(xué)們互幫互助,學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí);而在工作單位,,每個(gè)人都會(huì)為了養(yǎng)家糊口,、為了讓獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng),。只有切身經(jīng)歷才明白社會(huì)的復(fù)雜性,,才明白自己,大家還是一個(gè)孩子,。通過(guò)實(shí)習(xí),,覺(jué)得自己成長(zhǎng)了,心理素質(zhì)有一定的提高,,讓我們適應(yīng)社會(huì),,明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。

二,、人際關(guān)系與溝通能力

在酒店工作的時(shí)候,,我們必須學(xué)會(huì)處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事,、與客人相處的關(guān)系,。人與人之間的交往是一門(mén)藝術(shù),我們?cè)谂c人交流時(shí)要學(xué)會(huì)善變,。在工作的時(shí)候,,我們會(huì)遇到各種各樣的客人,,甚至?xí)龅酵鈬?guó)人。開(kāi)始與他們交流的時(shí)候我通常會(huì)感到壓力很大,,有時(shí)會(huì)緊張的冒汗,,但也正是因?yàn)榕c他們接觸交流,鍛煉了我的語(yǔ)言表達(dá)能力并學(xué)會(huì)應(yīng)該如何與他們交流,。很多客人會(huì)打電話咨詢(xún)或者當(dāng)面咨詢(xún)酒店的情況,,通過(guò)我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后,覺(jué)的自己很有成就感,。對(duì)我而言,,學(xué)會(huì)怎樣為人處世無(wú)疑是我得到的最好的回報(bào)。

三,、痛并快樂(lè)著

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,很慶幸我遇到了一幫好同事,。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?,而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小,。我們?cè)赺_員工當(dāng)中,,已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見(jiàn)面開(kāi)始,,我已經(jīng)被這幫可愛(ài)的小女孩深深地吸引住了,。我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候,也多次向我們演示上崗的接待講解,。最初上崗的時(shí)候,,也很照顧我們,知道我們不適應(yīng),,很多時(shí)候她們都不休息,,就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方,都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋?zhuān)袝r(shí)候也會(huì)主動(dòng)和我們說(shuō)工作當(dāng)中的注意事項(xiàng),,以免我們會(huì)出錯(cuò),。當(dāng)我們做錯(cuò)事的時(shí)候,也不會(huì)責(zé)怪我們,,反而會(huì)鼓勵(lì)我們,。同事們知道我們不能經(jīng)常回家吃上住家飯,,營(yíng)養(yǎng)不夠,,特意多次邀請(qǐng)我們?nèi)ニ齻兗遥?qǐng)我們吃飯;我們不能回家過(guò)年,,除夕晚上又讓我們蹭飯去,,這些我都一一記在心里,,感謝你們,我可愛(ài)的同事們,。最深刻的一次是__月底的時(shí)候,,我得了腸胃炎,吐了兩天還拉肚子,,連續(xù)兩個(gè)晚上,,同事和部長(zhǎng)都在工作時(shí)間帶我出去縣城看醫(yī)生,由于身體不舒服,,我的本分工作不能做好,,她們還會(huì)幫我完成。她們雖然不是我的家人,,但是她們都很照顧我關(guān)心我,,在這里要說(shuō)一聲謝謝。在單調(diào)同時(shí)又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里,,有這幫好同事的陪伴,,我很幸福很快樂(lè)!

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇九

青島海景花園大酒店是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家庭院式酒店,1995年1月18日開(kāi)業(yè),,1997年12月被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)飯店,,20xx年12月升為五星級(jí)飯店。

建筑面積4.6萬(wàn)多平方米,。酒店由六棟樓宇組成,,共擁有各類(lèi)高檔客房350套,餐位近800個(gè),。主要以接待商務(wù),、中小型國(guó)際會(huì)議、度假客人為主,,全年外賓居住比例超過(guò)50%,。

出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€(gè)問(wèn)題:

1. 海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一:海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的,、普遍的,,并非偶然的、個(gè)別的,。

事例1:入住時(shí),,一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致,。下車(chē)加一張小墊板,、專(zhuān)人(行李員)登記行李要送的房呼號(hào)、專(zhuān)人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專(zhuān)人(引導(dǎo)員)指引電梯,、服務(wù)員送上毛巾,、茶水、介紹房間……,。

事例2:入住當(dāng)晚,,22:00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛(ài)的客人,,看見(jiàn)煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗,,估計(jì)你抽煙,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,,有……作用,,……”。

事例3:我們團(tuán)中有人感冒了,,晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了,,第二天早上在西餐用餐時(shí),酒店找不到了這名同行,,送上一袋從藥店專(zhuān)門(mén)買(mǎi)來(lái)的999感冒藥,,沒(méi)有收費(fèi)。

事例4:早餐時(shí),,黃鐵球經(jīng)理問(wèn)橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說(shuō)是調(diào)制的,。黃經(jīng)理說(shuō):能否給鮮果榨的,。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說(shuō):來(lái)三杯,。10來(lái)分鐘后,,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

事例6:沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說(shuō):非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時(shí),,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說(shuō):聽(tīng)說(shuō)你喜歡茴香餃子,,這是特地為你準(zhǔn)備的,。大家十分驚奇!

海景人說(shuō):“海景沒(méi)有‘金鑰匙’,但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”

事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,,發(fā)現(xiàn)書(shū)桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,,我在為您整理房間時(shí),看水果沒(méi)有……………”

事例7:一名華海酒店的同行有胃病,,不吃生冷,、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時(shí),,中餐服務(wù)員知道后,,專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),,專(zhuān)用火籠果,。

事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了,。第二天早上電話響了,,一看時(shí)間6:00,很不爽,。下到大堂后,,隨意的跟黃經(jīng)理說(shuō):“我本來(lái)要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”,。黃經(jīng)理說(shuō):“是領(lǐng)隊(duì)安排6:00叫醒的”,。我以為這事過(guò)去了,吃完早餐后,,一名am找到我說(shuō):先生,,聽(tīng)說(shuō)您本來(lái)6:40叫醒的,6:00被叫醒了,,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開(kāi)酒店時(shí),,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本,。

感受:感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生,,驚喜此伏彼起。

答案二:海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認(rèn)為:成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新

任何人來(lái)應(yīng)聘,,先談文化,。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?不太認(rèn)同。那對(duì)不起,,你不適合在我們這里上班,。

一個(gè)特別的部門(mén):企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

三流的企業(yè)賣(mài)服務(wù);二流的企業(yè)賣(mài)技術(shù);一流的企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)營(yíng)理念

客人是我們的衣食父母,,酒店是客人的家外之家,,

把客人當(dāng)親人,視客人為家人,??腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。

海景精神 以情服務(wù),,用心做事

海景作風(fēng) 敏銳快捷,,事事?tīng)?zhēng)先

酒店宗旨 客人利益第一,,酒店聲譽(yù)第一

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧

寧可自己吃虧,,不讓酒店吃虧

市場(chǎng)定位 以外賓為主,、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主

管理方針 高,、嚴(yán),、細(xì)、實(shí)

管理程式 一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理

兩表——工作記錄,、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備,、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間,、關(guān)鍵部位,、關(guān)鍵問(wèn)題

管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合

“三個(gè)服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù),、二線為一線服務(wù),、全員為客人服務(wù)

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始的

1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn):進(jìn)購(gòu)入庫(kù)環(huán)節(jié)(采購(gòu)詢(xún)價(jià),、收貨,、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn))、存儲(chǔ)環(huán)節(jié),、出庫(kù)環(huán)節(jié)

2. 物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備,、定位定量客用品展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等,。

3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn),、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等

4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表,、問(wèn)候禮儀,、電話接聽(tīng)規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及流程等

5. 做事標(biāo)準(zhǔn):事事請(qǐng)示,、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋,、復(fù)述確認(rèn),、做好記

每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,,里面表格幾張,,筷子架多少個(gè),酒起子多少個(gè),,手套幾雙,,煙灰缸幾個(gè),打火機(jī)、火柴各幾個(gè),,都放在什么位置,,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,,一個(gè)抽屜,,里面表格幾張,筷子架多少個(gè),,酒起子多少個(gè),,手套幾雙,煙灰缸幾個(gè),,打火機(jī),、火柴各幾個(gè),都放在什么位置,,全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,,里面表格幾張,,筷子架多少個(gè),酒起子多少個(gè),,手套幾雙,,煙灰缸幾個(gè),打火機(jī),、火柴各幾個(gè),,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn),。

二)海景的制度有三大特點(diǎn)

1.可觀測(cè):用眼睛管理是最好的方法

2.可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn):

1.制度上墻,,員工容易記,隨時(shí)了解

2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實(shí)到表格上,。

1)工作的依據(jù)——沒(méi)有記錄等于什么也沒(méi)有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車(chē)清理表、吸塵器清理卡,、通道清理表,、綠色植物清理表等。

2)工作的指南工作任務(wù)單,、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查會(huì)議室檢查表,、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問(wèn)題和整改情況,,輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行

4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行

1)制度在制定過(guò)程中,,大家可以充分發(fā)表意見(jiàn),但一旦確定,、任何人沒(méi)有任何借口,。

2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西(組織紀(jì)律,、制度),。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你,。

3)執(zhí)行力問(wèn)題,。軍人的一天是從號(hào)令開(kāi)始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ),。

海景提出:上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的(上級(jí)在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對(duì)的,。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了,那是他的事,,而你不執(zhí)行,,就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,。檢查者檢查出服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候客人,,服務(wù)員說(shuō)我問(wèn)候了,你沒(méi)看見(jiàn),。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,,那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,,即便你有委屈,。所以要有下一條: 你想得通的問(wèn)題,什么都不是事;想不通的問(wèn)題,,什么都是事,。所謂員工心病問(wèn)題,就是想得通想不通的問(wèn)題,。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級(jí)之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì),。

三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入

四、海景花園酒店的三大機(jī)制

第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制

收集信息,。

1,、 各部門(mén)利用“查,、看,、聽(tīng)、問(wèn),、用”五字方針收集顧客信息

2,、 信息反饋部對(duì)各部門(mén)上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)

3,、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。

4,、 每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息,,要求各責(zé)任部門(mén)上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過(guò)顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批,,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案,。

信息的利用

1、 信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2,、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門(mén),。

3、 對(duì)于回頭客,、歷史客,,特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客,匯總報(bào)表至總經(jīng)理,,由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物,,安排管理人員出面拜訪。

4,、 對(duì)于有抱怨的顧客,,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣由,,此次重點(diǎn)做好接待,,避免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生,同時(shí)部門(mén)經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù),。

顧客滿(mǎn)意跟蹤維護(hù)體系

1,、預(yù)抵確認(rèn)。

2,、征求次日離店客人意見(jiàn),。

3、對(duì)于離店的客人,,客戶(hù)關(guān)系部會(huì)打電話問(wèn)候客人是否平安到達(dá),。

4、對(duì)于有過(guò)表?yè)P(yáng)的客人錄入客歷,,對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳,。

5、對(duì)于抱怨的顧客,,安排專(zhuān)人拜訪,,匯報(bào)拜訪情況,并錄入客歷檔案,。

6,、為住店客人過(guò)生日,、為曾經(jīng)住過(guò)這里的客人寄生日賀卡。

第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制

員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò),,來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò),。

一)新員工崗前培訓(xùn)

1、新員工,,無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位,,都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。

2,、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來(lái)設(shè)置:酒店共性應(yīng)知,、青島共性應(yīng)知,問(wèn)候禮讓,、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,,酒店文化核心理念,評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn),,嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn),。

3、通過(guò)案例教育,、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,,加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,,體驗(yàn)二線為一線服務(wù),,上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù),。

4,、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,,并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估,。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù),,考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者勸退,。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工,,使用部門(mén)經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門(mén)經(jīng)理和人資部見(jiàn)證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任,、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個(gè)月不等,。

新學(xué)員學(xué)徒期滿(mǎn)考取了上崗證之后,,才能獨(dú)立頂崗,并享有崗位補(bǔ)貼,。

1,、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過(guò)部門(mén)主管和部門(mén)經(jīng)理測(cè)試合格者,在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫(xiě)實(shí)做測(cè)試鑒定意見(jiàn),。

2,、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí)如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和vip服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班,、臺(tái)班,、夜臺(tái)班,鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級(jí),。

3,、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查,杜絕員工無(wú)證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。

三)基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)

對(duì)于酒店概況,、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí),、酒水知識(shí)等基本的知識(shí),,編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個(gè)員工,,反復(fù)培訓(xùn),,每周考試。

四)部門(mén),、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個(gè)部門(mén),、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時(shí),,其中部門(mén)經(jīng)理每周必須親自組織一次專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容:

1、培訓(xùn)時(shí)間

2,、培訓(xùn)地點(diǎn)

3,、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書(shū)面內(nèi)容

4、培訓(xùn)老師

5,、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6,、培訓(xùn)考試題

五、主管,、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管,、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平,。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班,、骨干進(jìn)行培訓(xùn),。

三)立體化的檢查機(jī)制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,,從一而終很難。當(dāng)兵的人,,每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊,,能不能打仗?如果能,疊干嘛?如果不能,,紅軍的時(shí)候都沒(méi)杯子,,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

下級(jí)不會(huì)做你要求的只會(huì)做你檢查的,。哪里沒(méi)有檢查,,哪里就有問(wèn)題。為了好的養(yǎng)成檢查,、檢查堅(jiān)定不移,。

2、如何執(zhí)行檢查

海景的做法:上級(jí)檢查下級(jí)——檢驗(yàn)驗(yàn)收,,檢查上級(jí)是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級(jí)一定要檢查下級(jí)做的工作,。上級(jí)檢查后,質(zhì)檢部要去驗(yàn)收,。能否形成閉環(huán)?上級(jí)如果不檢查,,下級(jí)是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收,上級(jí)是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門(mén):稽查部,?;椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,,因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,,但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行,。

3,、檢查處罰的落實(shí)

一、反饋至責(zé)任人:職能部門(mén)下達(dá)處罰通知單,,書(shū)面或口頭通知部門(mén),,部門(mén)反饋至員工

二、處罰出處:只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資; 班組,、部門(mén),、酒店處罰三級(jí)返還

4、處罰遵循的原則

下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé) (50%,,連帶責(zé)任)

5,、檢查的形式

全方位、多角度,、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查事事,、時(shí)時(shí)有人查。

6,、從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級(jí)主管,、經(jīng)理檢查

4)職能部門(mén)每日專(zhuān)業(yè)分工檢查

九大職能部門(mén):企化、企管,、培訓(xùn),、質(zhì)檢,、信反、人資,、財(cái)務(wù),、稽查、保安;

8,、從檢查手段劃分為: 明查 ,、暗查

1)暗訪 :錄音筆檢查

2)錄像檢查 :錄音電話檢查

3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查

9.“問(wèn)題管理”模式

一、日常工作中,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,,必須待客人離開(kāi)后督促快速整改,。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無(wú)法當(dāng)日整改的,下整改單整改,。

二,、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì),當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法,,使次日不再發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題,。

答案三:

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機(jī)制,,它的服務(wù)確實(shí)無(wú)可挑剔,普遍受客人贊美,。同時(shí)一些做法又是充滿(mǎn)爭(zhēng)議和不被部分員工接受的,,甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭(zhēng)議:

1.海景的墻報(bào)很多,,到處都是,。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用a3紙制作,,上面的跟本就看不清,。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說(shuō):“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”,。

2.關(guān)于表格化及量化管理,,論壇有員工說(shuō):“但是有量化啊,不完成就扣錢(qián),,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個(gè)部門(mén)每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”,。

3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰,。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類(lèi)108項(xiàng),。最高1000元直至開(kāi)除,最低罰款50元,。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月,,處罰可以減免,第二個(gè)月減免50%,,第三個(gè)月就不再減免了,。“客人投訴,,客人丟失物品,,要員工承擔(dān)。酒店是不會(huì)花一分錢(qián)的,。比如,,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,,這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門(mén)身上,,部門(mén)的錢(qián)哪里來(lái)?還是從員工身上扣下來(lái)的。羊毛出在羊身上,,就是這個(gè)道理,。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三萬(wàn)多塊錢(qián),,客人要求賠償,,酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門(mén)的員工身上,。還有一次,,客人的一輛價(jià)值6萬(wàn)多元的汽車(chē)在酒店中丟失,客人要求賠償,,酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”,。 20xx年10月份,罰款數(shù)額是76萬(wàn)余元,。

4.海景員工工作12小時(shí),,管理人員超出12小時(shí)。仿東莞,、深圳工廠管理模式,,員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高,,收入主要來(lái)源于加班,。海景的基本工資1240元,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣,。

5.檢查多,、壓力大,。員工的工作可能要經(jīng)過(guò)11關(guān)檢查:主管、經(jīng)理以及八大職能部門(mén):培訓(xùn),、質(zhì)檢(質(zhì)檢員,、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資,、企化,、企管、財(cái)務(wù),、稽查,、保安。檢查問(wèn)題要公告,,寫(xiě)檢討書(shū),。有一項(xiàng)“不稱(chēng)呼客人、同事”專(zhuān)項(xiàng)檢查,。管理人員連帶責(zé)任,。

6.員工自由度小、限制多,,外出,、離崗、串崗(包括同一部門(mén))要填寫(xiě)表格,,要報(bào)告上司,,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,,不能帶手機(jī)上班,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十

20__年短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò),我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在__酒店工作的一個(gè)月中,,我學(xué)到了許多,感受到了許多,,也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。第一次實(shí)踐,,第一次工作,,使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開(kāi)在溫室中的花朵,沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,,所以在我們被移栽到戶(hù)外的時(shí)候,,我們就會(huì)枯萎。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門(mén)時(shí),,更好的邁向社會(huì),,接觸社會(huì),了解社會(huì),,從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野,增長(zhǎng)我們的才干,,明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo),。社會(huì)是一個(gè)大課堂,它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí),,也可以讓我們受教育,,更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一,、掙錢(qián)的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,,天天都面對(duì)著同樣的事物,做著同樣的事情,,真的感覺(jué)到好無(wú)聊,,好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白,,原來(lái)父母在家里掙錢(qián)真的很不容易,。

二、人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說(shuō)的清楚,只有經(jīng)歷了才能了解,,才能有深刻的體會(huì),。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,大家為了工作走到了一起,,每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,,要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,,那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西,,但最重要的就是在待人處事,,如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,,在實(shí)踐的過(guò)程中,我們應(yīng)勤于動(dòng)手,,不斷琢磨,,不斷學(xué)習(xí),,不斷積累,,不懂的地方要多問(wèn),請(qǐng)教師傅,,多和同事們溝通,,共同協(xié)作。

三,、管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,,他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案,,這樣你的員工才會(huì)服從你,。

四、自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心,、呵護(hù),生活過(guò)的無(wú)憂(yōu)無(wú)慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),,參加工作的時(shí)候,不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,,都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立,。凡事都要靠自己,現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。

在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,,工作的單調(diào),腳上的病痛,,天氣的炎熱,,身上的痱子,都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過(guò)來(lái),,我戰(zhàn)勝了自己,我也能自強(qiáng)自立,。

五,、專(zhuān)業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專(zhuān)業(yè)的我,在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,,但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候,實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,,自己對(duì)專(zhuān)業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,,在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí),,為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十一

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,于5月參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn),。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),,受益匪淺,。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述:

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面:酒店?duì)I銷(xiāo)模式與策略,、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新,、追隨客人的滿(mǎn)意度。

1,、酒店?duì)I銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的:

第一階段為4p的應(yīng)用:即產(chǎn)品的組合,、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合,、促銷(xiāo)的組合,,這個(gè)組合特點(diǎn)為:①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性,、③具有整體性,。

第二階段為4c的應(yīng)用:即:消費(fèi)者、成本,、便利,、溝通;企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí),其結(jié)果就是整體營(yíng)銷(xiāo),,其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,,要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合,。

第三階段為4s的應(yīng)用:即:滿(mǎn)意,、服務(wù)與微笑、速度,、誠(chéng)意,4s的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā),,建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向,,定期對(duì)酒店產(chǎn)品,、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn),。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用:即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念,,以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念,。4pcs的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè),、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),。

所以酒店管理要滿(mǎn)足顧客,,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,,必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā),,根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn),資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段,,形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,,使之發(fā)揮整體效益,爭(zhēng)取最佳效果,。

2,、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新:它分為九個(gè)方面內(nèi)容:4r營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi),、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程,、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售,、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考,、建立客戶(hù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少,、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素,。酒店?duì)I銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺(tái)階,強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素,,注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷,,客戶(hù)關(guān)系的維護(hù),生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則,,根據(jù)買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求,,不斷調(diào)整、創(chuàng)造,、策劃出新的產(chǎn)品,,實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿(mǎn)意度:?jiǎn)T工的責(zé)任,、管理的責(zé)任,、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

員工要熱愛(ài)酒店,,關(guān)愛(ài)客人,,體現(xiàn)酒店宗旨,管理要注重細(xì)節(jié),,“量化”標(biāo)準(zhǔn),,貴在“堅(jiān)持”,找到差距,,體現(xiàn)自己的特色,,要“人無(wú)我有、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特,、人特我變”。

二,、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容,,淺談本人幾點(diǎn)想法:

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要,,這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn):酒店特色及員工素質(zhì),。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,形象要得體,、大方,、端莊,每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè),,有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人,、以客人為中心,,使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意,,酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整,,而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度,要以消費(fèi)者為中心,,以小產(chǎn)品做大市場(chǎng),。

2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

(1)產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品,,又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念,。

(2)環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,,要有“天天有新意,月月有新招“的指導(dǎo)思想,。

(3)市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大,、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,,我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn),、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情,,借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng),。

(4)口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),,金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,,和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育,,所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn),是生存之本,,我們要有人品決定產(chǎn)品,,產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念,從提高員工綜合素質(zhì)抓起,,建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制,,使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性,認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分,。

3,、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位,,我們是什么樣的酒店,,消費(fèi)的群體以哪些為主,什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng),,市場(chǎng)不能混亂,,“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異,、特,、新”,從酒店管理培訓(xùn)特色,、員工的服裝,、商品的變化三個(gè)方面著手,,酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,,帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣,,客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng),客房的改造需加快步代,,歷經(jīng)*年經(jīng)營(yíng),,我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整,做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程,,先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整,,新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,要給客人以選擇余地,,讓他們能體現(xiàn)自我,,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉(zhuǎn),先把客人引進(jìn)來(lái),,以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi),,多投入多產(chǎn)出,形成良性循環(huán),、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額,,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過(guò)這次學(xué)習(xí),,讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí),,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷(xiāo)的藝術(shù),、真正含義以及他的重要性,,在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷(xiāo)中,,真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀,,是酒店了解市場(chǎng)的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者,,讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十二

短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò),,我的份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的一個(gè)月中,,我學(xué)到了許多,,感受到了許多,也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。 第實(shí)踐,,第工作,使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開(kāi)在溫室中的花朵,,沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,,所以在我們被移栽到戶(hù)外的時(shí)候,我們就會(huì)枯萎,。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門(mén)時(shí),更好的邁向社會(huì),,接觸社會(huì),,了解社會(huì),從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野,增長(zhǎng)我們的才干,,明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo),。社會(huì)是一個(gè)大課堂,它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí),,也可以讓我們受教育,,更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一 掙錢(qián)的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,,天天都面對(duì)著同樣的事物,,做著同樣的事情,真的感覺(jué)到好無(wú)聊,,好辛苦,。在那時(shí)我才真真正正的明白,原來(lái)父母在家里掙錢(qián)真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說(shuō)的清楚,,只有經(jīng)歷了才能了解,,才能有深刻的體會(huì)。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,,大家為了工作走到了一起,,每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,,那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西,,但最重要的就是在待人處事,,如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,在實(shí)踐的過(guò)程中,,我們應(yīng)勤于動(dòng)手,,不斷琢磨,不斷學(xué)習(xí),,不斷積累,,不懂的地方要多問(wèn),請(qǐng)教師傅,,多和同事們溝通,,共同協(xié)作。

三 管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,,他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,,面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案,這樣你的員工才會(huì)服從你,。

四 自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護(hù),,生活過(guò)的無(wú)憂(yōu)無(wú)慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),參加工作的時(shí)候,,不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,,去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己,,現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。

在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,工作的單調(diào),,腳上的病痛,,天氣的炎熱,身上的痱子,,都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過(guò)來(lái),我戰(zhàn)勝了自己,,我也能自強(qiáng)自立,。

五 專(zhuān)業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專(zhuān)業(yè)的我,,在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,,但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候,實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,,自己對(duì)專(zhuān)業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,,在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí),,為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十三

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,,全體動(dòng)員,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng),,通過(guò)這次學(xué)習(xí),,酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì),。

在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,,但實(shí)事并非如此,,當(dāng)有出入時(shí),我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人,,讓得即不得罪客人,,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求,、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,,真正把顧客的要求,、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉,,記得11月份有這樣一個(gè)案例,,有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題,連續(xù)反應(yīng)多次,,筷子擺放不明顯,,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置,,但還是出現(xiàn)客人投訴,,有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題,,甚至把整改單都扔到地上,但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,,換位思考,,質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題,重新分析筷子問(wèn)題,,我們終于找到問(wèn)題所在,,并解決了筷子問(wèn)題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練,、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的,、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià),領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng),,進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,,在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造,,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可,、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品,,下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿(mǎn)意度,,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候,,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,,抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí),、老實(shí)的工作作風(fēng),。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度,。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率,。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,,因此,對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,,很多時(shí)候,,一件看起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,,所以在工作中,對(duì)每一個(gè)變化,每一件小事,,我們都要全力以赴做好,,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,,即是廚師,,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿(mǎn)微笑,,這樣才會(huì)受到顧客的青睞,,正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,贏得客人的口碑,,贏得客人滿(mǎn)意加驚喜,,不要小看小事,不要討厭小事,,只要有益于自己的工作和事業(yè),,無(wú)論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來(lái)的工作,,才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,,細(xì)微之處見(jiàn)精神,,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì),希望與領(lǐng)導(dǎo),、同事們共勉,。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步,,經(jīng)營(yíng)取勝創(chuàng)造效益呢?

通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,,也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代,。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn),所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,在不足中總結(jié)教訓(xùn),,找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種,迅速投入拳頭產(chǎn)品,形成名牌菜肴,,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),,領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了,。首先,,要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白, 劃定經(jīng)營(yíng)范圍。

決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式,、品種及菜式口味,,所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重,。 從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的,,在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng),、健康”的前提下,,以客戶(hù)的要求出發(fā),開(kāi)發(fā)低油,、低糖,、低鹽、低脂肪的菜品,,打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品,,拳頭產(chǎn)品,實(shí)施餐后看菜,,根據(jù)臺(tái)面情況,,及時(shí)調(diào)整菜單、菜品,。還應(yīng)在個(gè)性化,、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子,,形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式,, 就濟(jì)南可以看出:現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆,就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化、特色化",。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上:自助形式還有些欠缺,,還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化,、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種,并以各地地方風(fēng)味為主,選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜,,做為主菜龍頭等,。突出重點(diǎn),形成套路,,以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,,這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求,定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺,。從人和分析,。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng),其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng),,現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低,。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu):制作一個(gè)菜式有選料、粗加工,、 細(xì)加工,、加熱成熟、調(diào)味,、出鍋,、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),,工種多,、分工細(xì)、要求高,、技術(shù)性強(qiáng),。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要,每個(gè)崗位都要合理安排,,合理分工,,所以選拔廚師隊(duì)伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f(shuō):"三分技術(shù),,七分管理",。就管理來(lái)說(shuō),又何其為重要,,在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)效率,,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,。生存就在于管理,管理不好效益就不會(huì)好,, 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),。

(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律,,明確管理章程,,制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織,、指揮,、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,,獎(jiǎng)勤罰懶,,促使員工上進(jìn),每天利用班前班后會(huì),,總結(jié)缺點(diǎn),,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

(2)落刀成才,,物盡其用,。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層,。成本原料是菜式的基礎(chǔ),,成本大小決定利潤(rùn)高低,所以選料上壓低成本,,讓利給消費(fèi)者,,以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,,規(guī)定其所用原料品種,,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,,做到標(biāo)準(zhǔn)化,,對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。

(3)以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán),。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,,并以成本稍高價(jià)售出,來(lái)刺激客人消費(fèi),,活躍酒店氣氛,,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求, 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán),。

(4)食無(wú)定味,,適口而擇,。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴, 都要入鄉(xiāng)隨俗,,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費(fèi)者接受,,顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲",。再說(shuō)粵菜、港式粵菜,、 湘菜,、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點(diǎn),、物色的基礎(chǔ)上,,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

(5)要安全生產(chǎn),,各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料,、衛(wèi)生等等)。采購(gòu),、倉(cāng)庫(kù),、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn),、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度,。實(shí)行分片包干制,定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生,、生產(chǎn)情況,,形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,,若想搞好我們酒店,,應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì),,掌握我們顧客群體心理,、口味,做到知已知彼,,科學(xué)決策,,找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn),。只有拓寬思路,,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求,才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳,,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流,。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式,,以"以人為本,,"的管理理念,使全體員工明確整個(gè)目標(biāo),、自己職責(zé),、工作意義、相互關(guān)系等,,從而能夠主動(dòng)地,、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé),。

三,、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷(xiāo)煙彌漫,你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著,。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪,,我想,xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn),。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務(wù)、菜品,、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法,。

1、樹(shù)立酒店的知名度,、提高信譽(yù),。在短時(shí)間內(nèi),不管從言行宣傳,、電視媒介上,,都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有,、你有我優(yōu),、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力,、拼搏,。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),,來(lái)擴(kuò)大自己的知名度,。看起來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力,,但只要組織得力,,安排恰當(dāng),,一定能收到效益和影響的。

2,、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律,、條件、 環(huán)境的約束下,,盡心盡責(zé)地工作,。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后,會(huì)開(kāi)始工作懶散,、紀(jì)律松懈,,對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以,,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),,培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的",。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),,一大部分是來(lái)掙錢(qián)的,。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提,。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開(kāi),,使每個(gè)人都有危機(jī)感,, 同時(shí)也有收獲的喜悅,這樣也便于管理,。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說(shuō)從整體,就是每一個(gè)角落,,

都要使客人覺(jué)得賞心悅目,。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛,使人覺(jué)得物有所值,。例如,,花卉品種定期更換、維修及時(shí),。

5,、美食節(jié):廚房可根據(jù)季節(jié), 推出美食節(jié),,明檔每周推出具有沖擊力的大菜,,以此吸引或刺激顧客的消費(fèi),。

6、挖掘地方小吃,、特色,、類(lèi)似人大期間我們上的拉面、把子肉,、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫,、單縣羊湯,、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝,、濰坊朝天鍋等,,我們要讓這些地方特色亮起來(lái),必須要進(jìn)行包裝,、推銷(xiāo),。并把特色做精做細(xì),做出文化氛圍,。

7,、活動(dòng)互動(dòng)·讓客人參與進(jìn)來(lái),象年三十包水餃活動(dòng)和正月十五包元宵互動(dòng)活動(dòng),,即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十四

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,,很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái),,因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),,盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。

綜合自己的總體,,去我決定選擇酒店實(shí)習(xí),,并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店,那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店,。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店明園新都大酒店名字對(duì)于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了,,巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)诒拘W髁艘淮螆?bào)告,才了解到原來(lái)明園新都大酒店建于年,,是一家“九星級(jí)”的飯店由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的,。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力,這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢?我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái),。

第一部分:中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括廣東軒,、多功能廳和個(gè)包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧,、中餐吧,、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組,,分別在不同的部門(mén),,并且每天換一次部門(mén),這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù),、銷(xiāo)售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的,這也正和我們的心意,。

我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著??磥?lái),,我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),,在員工的印象中,,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,,沒(méi)有固定的活干,,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái),、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制,,而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi)),,我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線,,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,,可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,,最受委屈得要算是腳了,,每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下,。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑,。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以,由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,,連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別,,以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),,卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!

員工代表著整個(gè)酒店的形象,這是酒店設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面,,好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化,沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂,,那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了,,缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢?

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十五

20xx年12月9日,我們來(lái)到了保利白玫瑰大酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn),。這是我來(lái)保利白玫瑰的第一天,,也是我踏上工作崗位的開(kāi)始。對(duì)于保利白玫瑰大酒店,,在來(lái)之前,,我只知道它是一個(gè)五星級(jí)的酒店。

第一次踏上五星級(jí)大酒店,,心情是何等的激動(dòng),,穿上工作服,我們簡(jiǎn)單的參觀了酒店,。畢竟是五星級(jí)的酒店,,里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致。我們來(lái)到商務(wù)中心,,站的筆直,,聽(tīng)著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課-儀容儀表。接著,,她跟我們簡(jiǎn)單介紹了酒店的規(guī)章制度,。之后,我們正式進(jìn)入酒店實(shí)訓(xùn)接段,。

第一天正式進(jìn)入樓層,,我的思維是盲目的。領(lǐng)班教我們最基本的,撤布草,,練習(xí)鋪床,。一天下來(lái),累得我只想躺下就睡,。以后每天跟著師傅做,,這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點(diǎn)起床,,七點(diǎn)二十吃早餐,,七點(diǎn)五十開(kāi)會(huì),然后進(jìn)入樓層,,一直到下午四點(diǎn)半下班,。熟悉客房情況后,領(lǐng)班給我們?cè)黾恿斯ぷ髁?。不僅要鋪床,,同時(shí)要擦塵,吸塵,,每天下班之后要清洗杯子,,做工區(qū)衛(wèi)生。

這就是我們每個(gè)的工作,,輔助師傅完成客房清潔工作,。剛開(kāi)始那幾天,全身酸痛,,很難熬,,但我還是一直堅(jiān)持著。累的時(shí)候我告訴自己,,如果連這點(diǎn)苦都吃不了,,那以后進(jìn)入社會(huì)了怎么辦。所以即使再苦再累,,我都要堅(jiān)持,。大約這樣的日子過(guò)了一個(gè)星期,我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多,,同時(shí),,主管會(huì)檢查我們的質(zhì)量、速度的提高,。每天進(jìn)步一小點(diǎn),,每天都掌握一點(diǎn)知識(shí)。

還記得跟師的心境,,因?yàn)閹煾祷旧隙际蔷频甑睦蠁T工,,所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人,。每天早上我都會(huì)給自己一個(gè)大大的微笑,告訴自己千萬(wàn)不要輕言放棄,,要努力做到最好,。即使速度很難跟上腳步,但一定要試一試,。就這樣,,我的從師路進(jìn)展還挺順利,師傅對(duì)我的表現(xiàn)也還挺滿(mǎn)意的,。我始終告訴自己,,要相信我能做到,我也一定要做到,。

我記得第一次師傅的肯定,,我記得第一次領(lǐng)班的表?yè)P(yáng),我記得第一次主管的贊許和鼓勵(lì)…如此多的第一次,,讓我對(duì)今后的工作更充滿(mǎn)了信心,。工作中,我告訴自己不能馬虎,,必須有一顆責(zé)任心,,因?yàn)槲业墓ぷ骶褪墙o客人帶來(lái)微笑,給客人帶來(lái)關(guān)愛(ài),,讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開(kāi)心,,但面對(duì)客人,,我始終保持著微笑。我真的感覺(jué)到因?yàn)楦冻?,所以快?lè)的心境,。溫暖了他人的心,我自己也收獲了幸福,。

兩個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)是短暫的,,但學(xué)到的東西卻是寶貴的。我對(duì)保利白玫瑰大酒店也有了進(jìn)一步的了解,。酒店可謂是鬧中取靜,,在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅,在您到來(lái)之時(shí),,定能體會(huì)到一種獨(dú)有的寧?kù)o與溫馨,。酒店設(shè)有行政樓層,無(wú)煙樓層,??头扛裾{(diào)高雅,,房間寬大、舒適,,客房的設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)著時(shí)尚化和人性化,。室內(nèi)深色的地毯,色彩素雅的裝飾壁畫(huà),,室整個(gè)房間洋溢著濃厚的文化氣息,,房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施。

酒店擁有多個(gè)風(fēng)格各異的餐廳和多種類(lèi)型的宴會(huì)廳,,充分滿(mǎn)足不同商務(wù)活動(dòng)的需求,。室內(nèi)游泳池,網(wǎng)球場(chǎng),,健身房,,夜總會(huì),棋牌室等等,,是商務(wù)人士的休閑之選,,為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過(guò)標(biāo)準(zhǔn)間和套房,,但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房,,豪華但又高雅。同時(shí),,我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評(píng)為五星級(jí)的酒店,,能如此受歡迎,并不是外表的裝飾,,更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德,。這里的服務(wù)是上乘的,以服務(wù)贏得滿(mǎn)意度,,以微笑傳遞關(guān)愛(ài)與溫暖,。

本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,,為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),,更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,,也為我們?nèi)蘸笤诰频陮?shí)習(xí)打下了基礎(chǔ),。

同時(shí),此次實(shí)訓(xùn)也讓我對(duì)客房部有了更深刻的認(rèn)識(shí),??头渴强腿诵菹⒌膱?chǎng)所,也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品,??腿嗽诰频晖A魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房,,而客房帶來(lái)的收入更是占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此,,我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的,,它的作用主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn):

其一,酒店客房收入是酒店收入的主要來(lái)源,,客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,,它耐用性強(qiáng)、創(chuàng)利率較高,,是酒店收入中最穩(wěn)定的部分,。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店,只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益,。

其二,,酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)榭头渴琴e客在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,,所需各種服務(wù)要求也最多,,賓客對(duì)服務(wù)的好壞,感受最敏感,,印象最深刻,。賓客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)態(tài)度的感受是價(jià)與值是否相符的主要依據(jù),??头坎繉?duì)酒店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象,。

其三,,酒店客房的管理直接影響到整個(gè)酒店的運(yùn)行和管理,客房的工作為酒店其它部門(mén)的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件,,客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分。因此,,客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系,。

此次保利白玫瑰大酒店的實(shí)訓(xùn),我學(xué)到了很多課本上沒(méi)有的,。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場(chǎng)的“學(xué)習(xí)者”,,兩個(gè)身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識(shí)到我現(xiàn)在該做的是做好自己,為以后實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)做好一個(gè)鋪墊,。一直記得某人的一句話:萬(wàn)事皆從小事開(kāi)始,,也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。

在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)下,,我們不僅要學(xué)會(huì)課本上的理論知識(shí),,更多的是要把理論跟實(shí)踐相結(jié)合,。我們,要努力?,F(xiàn)在,,此刻,我的人生正在進(jìn)行中,。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十六

1.企業(yè)管理不能依賴(lài)于自覺(jué)性,,關(guān)鍵靠制度管理,要有一套啟發(fā)員工自覺(jué)性的規(guī)章制度,,以法治館

2.作為一個(gè)企業(yè),,一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn),職工文化素質(zhì)低下,,將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深入

3.用錢(qián)刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的,,全看在錢(qián)的份上來(lái)工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的,要考慮如何 培養(yǎng)員工的企業(yè)感,,樹(shù)立企業(yè)精神,,增加企業(yè)的凝聚力。

4.要根據(jù)不同層次,、不同對(duì)象,、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作,。對(duì)員工,,重點(diǎn)抓好酒店意 識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對(duì)管理人員,則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識(shí),。

5.管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候,,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問(wèn)題,,這就是管理的技巧,。

6.調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的,就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例,,使工資真正起到管理的杠桿作用 ,。

7.勞務(wù)管理的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性來(lái)源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析。

8.企業(yè)要尋求發(fā)展,,必須有人才和錢(qián)財(cái),,而企業(yè)質(zhì)量的鞏固,則有賴(lài)于管理人員的素質(zhì)提高,。

9.企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì),,使每一個(gè)人的內(nèi)在特征,自覺(jué)地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原 則之中,。

10,、要根據(jù)不同層次,、不同對(duì)象、不同內(nèi)容,、不同重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作,。對(duì)員工,重點(diǎn)抓好酒店意 識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對(duì)管理人員,,則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識(shí),。

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)要按計(jì)劃,,按進(jìn)度,,落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查,真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量 ,。

12,、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn),培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ),,也是管理的方式之一,。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來(lái)維持和提高的,,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,,無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的, 要處理好人情與管理者的關(guān)系,。

14,、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。

15,、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo),、協(xié)調(diào)、管理和檢查,,不能只管下令,,不管落實(shí)。對(duì)于每一 項(xiàng)工作,、每一個(gè)細(xì)節(jié),,都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),,一環(huán)緊扣一環(huán),、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì),。

16,、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí),、緊湊深入的作風(fēng)來(lái)抓,,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果,。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā),,根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn),、經(jīng)營(yíng)管理的需要和長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目 標(biāo)來(lái)制定培訓(xùn)方案,從制度化,、系統(tǒng)化人手,。

18、沒(méi)有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用,,是起不到監(jiān)督保證作用的,。企業(yè)需要一支 思想過(guò)硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍,如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員,,將是黨的工作失誤,。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上,,也體現(xiàn)在對(duì)財(cái),、對(duì)物的管理。

酒店管理年終心得體會(huì) 酒店服務(wù)管理心得體會(huì)篇十七

實(shí)踐是一個(gè)人從青澀走向成熟的個(gè)驛站,,是通向?qū)嶋H工作的個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧,。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)踐。實(shí)踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)踐崗位上盡職盡責(zé),,不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),,辛勤勞動(dòng),,最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,,不給自己摸黑,,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,,不論從工作還是學(xué)習(xí)

一,、實(shí)踐目的與意義

1、通過(guò)實(shí)踐鞏固所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程,,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn),,

2,、了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門(mén)間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),,掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí),、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合,。

3,、通過(guò)實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí),,培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ),。

4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),,學(xué)會(huì)如何做人,,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),,揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧,,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展,。

5,、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類(lèi)學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二,、實(shí)踐單位與崗位

(一)實(shí)踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店,位于廣州市機(jī)場(chǎng)路之交通樞紐地帶,,火車(chē)站,、地鐵站、高速路出入口,、白云山旅游區(qū)及中國(guó)出口交易會(huì)址近在咫尺,,而距新機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車(chē)程,為您的吃,、住,、行、娛樂(lè)及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件,。xx年全新裝修的酒店客房232間,,處處盡見(jiàn)別具匠心,典雅的布置,,一絲不茍的選料,,貼心的服務(wù),入住本酒店,您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無(wú)微不至的照顧,。設(shè)施齊備的大、中,、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,,可容納10-500人不等,為您度身定做,,提供高效,、專(zhuān)業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇,。酒店京華廳主營(yíng)粵菜,,出自本地名廚的美味菜肴,精巧點(diǎn)心,,令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳,。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,充滿(mǎn)異國(guó)風(fēng)情,,展示著各色歐美佳釀琳瑯滿(mǎn)目,。故鄉(xiāng)屋-感受韓國(guó)飲食文化,室內(nèi)裝修別具一格,,品嘗特有的食趣和情趣,。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì)議后,的放松方式,,莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池,,美容美發(fā)中心,桑拿中心,,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè)設(shè)施,。曾多次接待過(guò)如中國(guó)體操隊(duì)等國(guó)家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

(二)崗位介紹

客房樓層設(shè)臺(tái)班,,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,,做好服務(wù)、保障安全,。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情,,一定要掌握動(dòng)態(tài),詳細(xì)做好臺(tái)班記錄,,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部,,負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,為客人提供服務(wù),,按照來(lái)訪登記要求,,做好來(lái)訪登記驗(yàn)證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,做好文字記錄,。堅(jiān)守崗位,,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,根據(jù)規(guī)章制度來(lái)做事,。

三,、實(shí)踐內(nèi)容與過(guò)程

在廣交會(huì)期間,我有幸來(lái)到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐,。10月11日,,我們坐學(xué)校校車(chē)來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前,,我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試,,并分配好了崗位,一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐,,9位同學(xué)被分配到客房部,,3位同學(xué)被分配到餐飲部,3位同學(xué)被分配到前廳部,,1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì),,而我就是被分配到客房部,崗位是臺(tái)班服務(wù)員,。11號(hào)中午,,我們坐校車(chē)來(lái)到中央海航酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經(jīng)有二十多年歷史了,,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,,但我也會(huì)堅(jiān)持下去的,。到了下午,我們開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn),,培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),,這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),,酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月,,由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店,,介紹了酒店的高層,,之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),,消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí),。

10月12日,,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容,、如何禮貌用語(yǔ),、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng),,還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,,但我從中獲取了大量的知識(shí),。在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,,還懂得什么是正確的與客人打招呼,、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單,,甚至不用學(xué)也會(huì)掌握,。但在四的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象,,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn),。

到了下午,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間,。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是,,我感覺(jué)有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,,也鋪了十幾年的床了,,這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單,、套被子并鋪平,、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難,,一般要求是完成,,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟,,我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了,。第二步是給床單包角,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,,要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,,否則床單將不能保持平整,。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,,也很有技巧性,,只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單,、被單的中線重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”,。做完了這些,,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾,,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù),。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可循的,。首先進(jìn)房間要先敲門(mén),進(jìn)門(mén)之后步打開(kāi)窗戶(hù),,然后收拾垃圾,,倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子,、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上,。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生,,要注意的是濕布一般檫木制家具,干布則檫金屬和玻璃制的家具,,每一個(gè)小地方都不能翻過(guò),,整體上檫拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,,在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯,,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),,這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,,如果有丟失的物品,,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管,。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí),要知道最基本的消防知識(shí),。額外的,,還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),,讓客人更滿(mǎn)意,。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料,。 10月15日,,是廣交會(huì)的天,也是我真正上班的天,,我的心情既興奮有緊張,,我對(duì)自己充滿(mǎn)信心,我會(huì)努力做到,。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,,由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的,,我們的服務(wù)工作好壞與否,,是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初次入住或從外回來(lái)的客人,,為客人送行,,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),登記外來(lái)來(lái)訪人員,,和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來(lái)這那么的簡(jiǎn)單和低等,但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道,。站在廣州中央海航酒店中,,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無(wú)形將你包圍。像迎接電梯,,雖看似簡(jiǎn)單無(wú)用,,但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生,早上好!”或“good morning, sir!”,、一個(gè)充滿(mǎn)陽(yáng)光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光,,就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼,卻是讓客人很貼心的服務(wù),,并提高酒店在客人心中的形象,。

廣交會(huì)期間,客流量激增,,給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機(jī),。酒店里的客房幾乎都全入住了,,酒店里人來(lái)人往的,而且大多數(shù)都屬外國(guó)人,,有巴西團(tuán),、韓國(guó)團(tuán)、土耳其團(tuán),,著對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn),。很多外國(guó)人說(shuō)的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ),再加上自己的英語(yǔ)能力不高,,有時(shí)候溝通比較困難,,但我不會(huì)放棄,堅(jiān)決要為他們服務(wù),,我只好用到肢體語(yǔ)言,,很多時(shí)候都能與他們溝通,滿(mǎn)足他們的需要,,客人們也會(huì)感到很滿(mǎn)意,,這對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵(lì)與支持。

10月15日到10月27日,,我上的班次是中班,,時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn),每天別人上班我就睡覺(jué),,我睡覺(jué)別人就上班,。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少,。10月31日到11月4日,,我上的班次是早班,工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半,。每天六點(diǎn)鐘起床,,雖然是早了點(diǎn),但自己也能堅(jiān)持下去,,做到不遲到不早退,。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,我就是每天幫客人按電梯,、登記客人出入情況,,顯得枯燥乏味,但是工作也不能馬虎,,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失,,所以必須認(rèn)真完成。一直以來(lái),,我都是依靠父母的收入,,工作以后,,我才體會(huì)父母掙錢(qián)來(lái)之不易,而且要開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力,。這的廣交會(huì)實(shí)踐我看見(jiàn)很多的外國(guó)人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高,,但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)踐讓我的口語(yǔ)提高了不少。

我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白,,客房服務(wù)員的工作量是很大的,,另外,客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái),,對(duì)基層工作很了解,也很熟練,,主管就曾親自給我做鋪床示范,,動(dòng)作麻利。而且,,每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,,絲毫不疏忽。從這里看,,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,,我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>

四、酒店存在的問(wèn)題與建議

(一)提升軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè),,我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美,,但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距,。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ),,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn),。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

(二)建設(shè)酒店文化

酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,,在酒店里所有的工作人員都是主人,,所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),,他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助,。因此,我們可以說(shuō),,酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),,包括起源,、流傳、特色,、新意等等,,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行,。

五、實(shí)踐收獲與體會(huì)

通過(guò)這次實(shí)踐,,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),,與他人相處的人生哲學(xué),。我的收獲有以下幾點(diǎn):

(一)服務(wù)意識(shí)的提高

曾聽(tīng)有人說(shuō)迎賓就是站在門(mén)口問(wèn)候客人的機(jī)器,但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的,,要學(xué)會(huì)觀察,,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì),,周到,,及時(shí),要了解客人的需求,,對(duì)??鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù),知道其喜好,盡力給予滿(mǎn)足,,做到提前一步的服務(wù),,讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;

(二)服務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高

經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)踐,,使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,,神到,,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,,要盡全力去滿(mǎn)足,,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù),,他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,,所以,,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。

(三)英語(yǔ)水平的提高

在四的涉外酒店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng),、說(shuō),、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為客人服務(wù),。在這一個(gè)月中,,我經(jīng)常都要跟外國(guó)人交流,令我的英語(yǔ)能力增強(qiáng)了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、分析問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,從剛開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升,,并對(duì)一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng),,甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問(wèn)題,有些客人也成為了我的朋友,。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力,。

但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣,,幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到,由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好,,所以造成了與客人溝通上的障礙,,只能用幾句簡(jiǎn)單的英語(yǔ)與客人交流,很多情況都是聽(tīng)明了客人說(shuō)什么但不知怎樣用英語(yǔ)表達(dá),。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,,很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤,,為同事帶來(lái)了許多不便,,不過(guò),錯(cuò)誤并不可怕,,最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,,不再犯同類(lèi)錯(cuò)誤,有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步,。因此,,我經(jīng)常向同事請(qǐng)教,虛心向同事學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)行反思和總結(jié),,積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,,爭(zhēng)取把工作做得更好,。

通過(guò)這個(gè)月的實(shí)踐,讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),,也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),,初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過(guò)去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),,其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,,文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有,,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法,。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足,,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問(wèn)題,,但我相信隨著,,隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天,,蒸蒸日上,,同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實(shí)踐生活并非學(xué)校生活那么的單純,老師的淳淳教誨,,同學(xué)之間的相親相愛(ài),,都是那么的真誠(chéng),而現(xiàn)在,,我們重返校園了,,所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,以后來(lái)適應(yīng)工作,,適應(yīng)以后的生活,,實(shí)踐,其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),,所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,,抓緊每一分鐘,給自己充充電吧!

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