體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實踐中去，通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇一

眾所周知,，在銷售部人員配置不足，銷售力量十分薄弱的情況,，經(jīng)不斷努力,，實現(xiàn)部門銷售收入萬元,，對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里,，是大酒店全面發(fā)展的一年,，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

一,、對外銷售與接待工作：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場,。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度,，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷售部的工作重點放在機(jī)關(guān)單位,、政府官員和會議的銷售上,，其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議,。單這兩次接待實現(xiàn)銷售收入萬元,。

同時,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶,。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會,、移動公司迎新晚會,、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計70余場會議,。對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持,。

二、對內(nèi)管理：

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周制定客戶拜訪計劃,，及時反饋客戶信息,，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,，穩(wěn)定維護(hù)客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等,。

三、不足之處

1,、酒店銷售力量薄弱,，人員急需補(bǔ)充,，目前銷售部仍需補(bǔ)充2—3名銷售代表,。

2、對外銷售需加強(qiáng),，面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現(xiàn)在我們散客相對比較少,，如何開發(fā)新的客源,，吸引散客,，調(diào)整消費群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急。

3,、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定,，要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實現(xiàn)的,。

4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

5,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇二

回顧今年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，通過20__年的學(xué)習(xí)，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作,。20__年在餐飲部的工作中，各項工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量,，提高工作效率為目的,，讓工作有條理性，融入到每一項工作當(dāng)中,。努力做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則,，做到上情下達(dá),，下情上報。本酒店的宴會接待任務(wù)比較重,，多次接待了重要賓客及宴會,，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運(yùn)行,。

三,、20__年工作得與失

經(jīng)過和所有同事的一起努力，較好的完成20__年的工作,，總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作,。

2.合理安排當(dāng)班工作，全面協(xié)調(diào),、管理,、檢查,。

3.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項接待、安排工作,，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴,，有疑難問題及時上報領(lǐng)導(dǎo),。

4.做好餐廳的安全,、節(jié)能、衛(wèi)生工作,。

5.以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。

6.做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)愛友、相互幫助,、共同進(jìn)步。

7.切實履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作,。

但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

1.我畢竟對中餐的工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索,，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高。

2.有些工作還不夠過細(xì),，如在餐前餐后的檢查中,，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。

3.自己的理論水平還不太高,，中餐業(yè)務(wù)知識服務(wù)技能不精。

四,、20__年的工作計劃

1.積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo),，搞好餐廳日常的管理工作,。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運(yùn)用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3.加強(qiáng)對硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,，給客人舒適之感,。

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范，在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo),，多培訓(xùn)演練,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.對廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識,。

在新的一年里,，我一定加強(qiáng)管理,，掌握好的管理辦法,，向管理制度化，科學(xué)化方向努力,，相信我們__酒店餐飲部的明天會更加的美好!

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇三

作為酒店的一名經(jīng)理,，一年的管理工作做下來，我也是發(fā)覺自己有了很多的一個收獲,，這是我升任經(jīng)理的第一年,，有很多地方還在是學(xué)習(xí),，同時也是在學(xué)習(xí)中得到進(jìn)步，自己的管理水平也是得到了很大的提高,，現(xiàn)在就這一年的工作來做下總結(jié)。

一,、管理督促工作

作為經(jīng)理和以前不一樣,，以前是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事情,，很多時候不用想那么多,，只要把自己的事情干好就行,，可以說非常的輕松，雖然說有時候也累,，但是和現(xiàn)在當(dāng)經(jīng)理卻完全是兩回事,，在做經(jīng)理的過程中，我更多的是思考，是去管理,，去監(jiān)督員工做好事情,，和之前只要做完事情就好是完全不一樣的,，對于工作更要有計劃，也是需要我更加有條理的把事情去分配安排好,，同時也是要對下屬做的事情去監(jiān)督，確保工作能做得好,，不出錯誤,。

同時也是需要和其他部門的工作去配合好,，作為酒店的經(jīng)理，我明白不是只管好自己的下屬的工作就可以了,，而是需要各個部門去相互的配合,，大家一起協(xié)作，才能做好工作的,，不然不配合的話,，很多工作也是很難做好的，酒店的工作是一個整體,，只有大家一起協(xié)作,，一起去配合，才能做得更好,。

二,、個人學(xué)習(xí)成長

作為經(jīng)理，這是我的第一年,，也是我不斷積累管理經(jīng)驗的一年,，剛開始的時候,，我還不太懂的如何的去做好管理，也是對于店長給予我的信任我感到很大的壓力,，但我知道,，既然不會，那么就學(xué),，所以這一年來我在工作的同時也是積極的去向其他的經(jīng)理請教,，去向店長請教,，自己也是認(rèn)真的去參加一些培訓(xùn)的課程，看管理相關(guān)的書籍,，讓自己能更好的做好管理的工作,，作為表率，我也是提早來到酒店,，把每一天的工作計劃做好,，認(rèn)真的去監(jiān)督,，去和下屬聊天,，關(guān)心他們的工作，了解他們工作的進(jìn)度,，在一天天的工作當(dāng)中,，我勤勤懇懇，積極的去做,，讓自己能更快的做好，同時也是在做的過程中得到學(xué)習(xí),，得到收獲。

一年的時間在忙碌中過得很快,，我也有很多沒做好的地方要在來年繼續(xù)改進(jìn),，讓自己的管理做的更加好,，我知道做經(jīng)理的經(jīng)驗不夠，但是只要我愿意做,，認(rèn)真的學(xué),，一定會進(jìn)步，并且會做的越來越好的。一些不足的地方也是要在今后的工作當(dāng)中繼續(xù)去改進(jìn),，讓自己在經(jīng)理的位置上繼續(xù)做得更加優(yōu)秀。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇四

我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個新年,。過去的一年,，是對__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，__酒店在__乃整個__的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為__酒店總經(jīng)理對今年的工作加以總結(jié)。

一,、顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行,。

二,、科學(xué)決策，群策群力

一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性,、實效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

三,、硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高

誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，20__年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識,，全面樹立酒店的良好形象,。在__乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌,。

四,、存在不足

設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高,。服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇五

依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)“走出去，請進(jìn)來”的學(xué)習(xí)方針及重要指導(dǎo)思想,，為加強(qiáng)餐飲部經(jīng)營管理及諸多方面的能力,，及時了解周邊地區(qū)競爭對手的經(jīng)營狀況和各種軟硬件綜合實力，我與部門經(jīng)理助理,、行政副總廚、金閣主管一行,，于x年12月19日中午對位于紅星路的華光大酒店進(jìn)行實地考察,。

出國留學(xué)大酒店，是出國留學(xué)餐飲老品牌華光食府的新店,，于x年12月17日正式開張營業(yè),。出國留學(xué)大酒店位于紅星路上,，交通十分便利，地理環(huán)境較好,，人流量也比較多,。

據(jù)了解，出國留學(xué)食府以宴會招待的突出,，而冠名于懷化餐飲界,，而新的出國留學(xué)大酒店，作為其名下的旗艦店,，第一感覺確實讓人眼前一亮。進(jìn)門的感覺確有豪華富麗的味道,。只是感覺大廳有些狹隘,。大堂向前,，是可觀賞的海鮮池，里面品種繁多,，在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡單的介紹,，魚的名稱，做法及進(jìn)單制作的編號,，制作者考慮十分周到。

再靠左,，是一個能夠容納120個餐位的美食街,。美食街的明檔很窄，長度不過十五米,，菜品并不是很豐富,，僅僅只是較為突出或者是比較有特點,，又或者說是檔次比較高價的菜擺顯在明檔玻璃櫥窗下的位置，并用保鮮膜很嚴(yán)實的封好,，旁邊加上菜價牌，看上去簡單,、舒適且明了。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱,，上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價,，我想，這樣做可能就是為了節(jié)約成本,，但同時又讓客人能夠較為直觀的了解，這一點在我們實際的工作中是值得借鑒和使用的,。

在迎賓員的引領(lǐng)下,，我們五人乘客梯來到了四樓包廂,。據(jù)了解，這所酒店大小總共17個包廂,，而這是一個最小的包廂，是八人位用餐,。但進(jìn)門的感覺舒適,，典雅,，有溫馨的感覺，但又不乏浪漫的藝術(shù)氣息,。頓時讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳,，雖然不夠那么氣勢和寬闊,，但確有一番古典的回味,。

讓我感覺很吃驚的事情發(fā)生了,。服務(wù)員輕聲的提醒我點菜,，并將位于包廂進(jìn)門口左側(cè)的電腦打開,，并順勢移開座椅,。我感到非常的意外,，在懷化的餐飲行業(yè)里,，居然也有和長沙一樣可以媲美的電子點菜系統(tǒng)。于是,，在服務(wù)員的指導(dǎo)下，我們開始了點菜的程序,。隨后服務(wù)員總是不斷的推薦,，從海鮮類開始,，并順沿粵菜,、湘菜，期間我們確是時有刁難,，但她并反復(fù)耐心的介紹各種烹調(diào)方式及基本做法，專業(yè)的程度另我瞠目結(jié)舌,，確是另眼相看。

利用還未上菜的空隙,，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個營業(yè)區(qū)域。在前臺經(jīng)理畢經(jīng)理的引領(lǐng)下,，我來到了三樓和二樓,，在她的介紹下,，得知華光二樓和三樓都為宴會接待區(qū)域,，分別可以接待___桌和---___桌。隨后乘客梯回到四樓,，觀看了最大的一個包廂,，有16人位的這個包廂裝修確實是精致，而且椅套,、桌飾等都有些特別,。這是我才發(fā)現(xiàn)，原來他們包廂的每個備餐間的地面,，都是采用防滑的地飯,，設(shè)計者煞費苦心,。

回到包廂，菜已陸陸續(xù)續(xù)上得差不多了,。服務(wù)員也慢條斯理，溫文爾雅的向我們介紹每一道菜肴的名稱,。而陡然間出現(xiàn)的另一位服務(wù)員卻在為我們上香巾、換煙缸了,。我清楚的記得，靠我右手邊的煙缸剛剛兩個煙頭,，而熱騰騰的香巾卻把眼睛糊弄的云霧繚繞,。

一盤翠綠的芥藍(lán)上桌,，卻被黃助理攔了回去。因為我們并沒有點這份菜,，服務(wù)員查看菜單后確定確實是我們所點。而我們開始所點的“清炒板藍(lán)根葉”卻莫名其妙的消失了。于是我們要求服務(wù)員去廚房換回來,。她面帶尷尬,，卻有一番羞澀，一個勁的道歉,，并開始介紹芥藍(lán)的食用好善,。在她的一再懇求下，我們將芥藍(lán)收下,，并重新點了一份“清炒板藍(lán)根葉”,。這位服務(wù)員隨后在我們的要求下，在廚房拿出了一些板藍(lán)根葉子,，給了我們看了個新奇,。

結(jié)賬的時候,，并不是很順利,。由于包廂設(shè)有最低消費580元，而我們的消費并沒有達(dá)到,，所以并沒有享受開業(yè)活動期間的優(yōu)惠,。服務(wù)員深表歉意的同時，卻用最體貼的笑容將我們送至電梯口,。

在整個學(xué)習(xí)考察的過程當(dāng)中,，我的感受頗深，具體學(xué)習(xí)新得如下:

一,、酒店裝修豪華,，整個營業(yè)區(qū)域干凈且整潔;

二、酒店格局布置緊密,，各個區(qū)域結(jié)合較為連貫;

三,、包廂格調(diào)高雅，感覺舒適,，自然愜意,，很有哦檔次;

四、場地寬敞,，營業(yè)區(qū)域較大,，特別是二樓、三樓的宴會接待區(qū)域?qū)挸?，可同時接待百余桌各種類型的大小宴會,。對我店的宴會市場的經(jīng)營是一個重要的沖擊;

五、設(shè)計者別具匠心,，細(xì)致入微,，備餐間的地飯采用防滑，以防操作失誤;

六、實行現(xiàn)代化餐飲經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，實行電子打單系統(tǒng),。方便快捷，提高工作效率;

七,、服務(wù)人員熱情,、耐心、細(xì)致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，給我及我的同行諸位都留下的相當(dāng)深刻的印象;

八,、菜品質(zhì)量一般，沒有多大留戀,，只是“清炒板藍(lán)根葉”有一絲新穎;

九,、我們的競爭對手逐漸增多，競爭手段逐漸增加,，逐漸緊張的餐飲競爭環(huán)境,，不斷給我們構(gòu)成威脅和帶來新格局挑戰(zhàn);

十、看到別人的優(yōu)勢,，發(fā)現(xiàn)自己的不足,。深挖根源，抓住重點,，認(rèn)真體會,，加強(qiáng)管理。

以上這就是我們一行華光大酒店實地考察學(xué)習(xí)的全部過程,，以及心得體會,。特此與各位同仁交流探討、切磋學(xué)習(xí),。若有不明,，敬請各位同事指導(dǎo)，我們將虛心接受,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇六

20__年的時間流逝了,，細(xì)算這一年來我們的努力。盡管算不上完美,，但在各部門員工的積極努力下,，也為酒店取得了不錯的收益。

作為酒店的主管,，我深知自己責(zé)任的重要性,，也因此在這一年來積極的要求了自己，并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣,。當(dāng)然,，我也有做的不夠好的地方,。這也正是我需要寫下這份工作總結(jié)的原因。

如今,，在新的一年到來之際,，我在此對自己在20__年的進(jìn)步和不足做反思總結(jié)如下，希望在今后,，我們的工作能有更進(jìn)一步的改進(jìn)!

一,、工作的改進(jìn)

在個人的工作方面，我根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求積極的對酒店的配置,、服務(wù),、銷售計劃等等接連做出了擬定計劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的建議中進(jìn)行詳細(xì)的修正,。在工作中我?guī)ьI(lǐng)酒店員工積極的實行改進(jìn)和計劃,，在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的`機(jī)會，創(chuàng)造銷售的熱潮,。

除了在工作中的努力之外,，我利用空閑的時間去積極的提升了自我的業(yè)務(wù)能力。通過空閑中對銷售,、運(yùn)營等書籍的充電,，我感到自己對自己工作的重點有了更深的了解,，作為酒店的主管,，我不應(yīng)該僅僅只是去追逐每次的旺季的機(jī)會，而更應(yīng)該主動的去創(chuàng)造機(jī)會,，這樣才能在平淡中做出成績,，最終推動___酒店名氣的提升!

二、管理方面

在管理上,，我重視將事情做到“有理有據(jù)”,，對于犯錯的懲罰，我會嚴(yán)格的執(zhí)行,，并一定讓員工清楚的了解原因和理由,。而對于獎勵，我也一定會大張旗鼓的表揚(yáng),，讓員工們信服的同時也讓大家明白,，想要得到獎勵并不難，只要有心,，誰都能做到!

并且,，在工作中我堅持以身作則，在管理上不僅嚴(yán)格的要求自己,，在糾正員工問題的時候,，更會親力親為!讓員工能信任我，并能深刻的意識到——只有認(rèn)真努力的人，沒有做不好工作!

在一年來的工作中,，我不僅加強(qiáng)了自己,，還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊!正是因為有了團(tuán)隊中大家團(tuán)結(jié)一心的努力和拼搏，才有了如今的成績!

三,、自我的不足

反思自己的不足,，真的很難認(rèn)清自己。為此,，我向同事和員工們積極的請教了自己的問題,，并收集到了許多關(guān)于自己在工作中的不足和問題。其中,，最主要的一點在于我對工作有時候會犯馬虎,，這也是我自己經(jīng)常感到自責(zé)的一點。

其他的大小問題我也不一一羅列了,，但在20__年的工作中,，我一定會嚴(yán)格努力，爭取在20__年取得更好的成績!

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇七

在工作中,，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊,。

我在工作中也有過失誤,，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),，不斷進(jìn)步,。

半年實習(xí)已成為過去，但對于一年的實習(xí)期還有半年,，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲,。撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收,。

社會復(fù)雜,，我們剛剛進(jìn)入社會更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。"小樣,，新來的吧"語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,，聞道有先后，先人為后人師,，新人要向老人虛心討教,，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系,，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系,，尤其是在社會學(xué)堂上,。

我們從新人走過來,，在"求"的路上，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批,，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦,。施主們會用各種語氣,、方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感,，不情愿接受,，新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被"施舍"后,，無論你承認(rèn)與否,，你確實進(jìn)步了,，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理,，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,，現(xiàn)實不是想當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些,，無論你做的多好,。

時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事,，看他們做事情會有不足之處,，可以原諒，畢竟是新手,，但著個理由也不是萬能的,。學(xué)東西要積極主動，要勤快,，更要機(jī)靈,，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動,，不靈活時,，我會很反感，這是一種態(tài)度問題,。當(dāng)很忙的時候,，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁,，我是不會那樣耐心了,。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷,。

實習(xí)結(jié)束了,，每個同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭,，無疑是一片桃源,，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨,，我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心,，迎接真正的就業(yè),。

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細(xì)節(jié)的,，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了,。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點,，最重要的是需要務(wù)實,，從基層干起，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo),。所以說,，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的,，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人,，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力,，極其主要細(xì)節(jié)的人,，并且將向普遍性的酒店"金鑰匙"方向發(fā)展，未來酒店"金鑰匙"的人數(shù)占酒店員工比例大大提高,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇八

在酒店實習(xí)也差不多有四個月的時間了吧,，這是我第一次出來實習(xí)，所以又不少的心得體會：

一,、外面的世界很精彩,，外面的世界很無奈

不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異,。作為一名一線酒店服務(wù)員,，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表,，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣,。第二,，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象,。第三,，有責(zé)任心,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變,，自己心理上也很難接受,，有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè),，這份實習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受,。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧,，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,，實習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩,，外面的世界很無奈,。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助,，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位,，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力,，到處都是激烈的競爭,。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己,，大家還是一個孩子,。通過實習(xí)，覺得自己成長了,，心理素質(zhì)有一定的提高,，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系,。

二,、人際關(guān)系與溝通能力

在酒店工作的時候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo),、與同事,、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的交往是一門藝術(shù),，我們在與人交流時要學(xué)會善變,。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人,，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流,，鍛煉了我的語言表達(dá)能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流,。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后,，覺的自己很有成就感,。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報,。

三,、痛并快樂著

在實習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事,。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?，而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小,。我們在__員工當(dāng)中,，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始,，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了,。我們在培訓(xùn)的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解,。最初上崗的時候,，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng),，很多時候她們都不休息,，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋,，有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項,，以免我們會出錯,。當(dāng)我們做錯事的時候,，也不會責(zé)怪我們,，反而會鼓勵我們,。同事們知道我們不能經(jīng)常回家吃上住家飯,，營養(yǎng)不夠,，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年,，除夕晚上又讓我們蹭飯去,，這些我都一一記在心里，感謝你們,，我可愛的同事們,。最深刻的一次是__月底的時候，我得了腸胃炎,，吐了兩天還拉肚子,，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生,，由于身體不舒服,，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成,。她們雖然不是我的家人,，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝,。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習(xí)日子里,，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇九

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,，1995年1月18日開業(yè),，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店,。

建筑面積4.6萬多平方米,。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套,，餐位近800個,。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議,、度假客人為主,，全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前,，我?guī)е鴥蓚€問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的,、普遍的，并非偶然的,、個別的,。

事例1：入住時，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情,、細(xì)致,。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號,、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房,、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾,、茶水,、介紹房間……。

事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,，上面有一字條：“親愛的客人,，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙,，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,，有……作用，……”,。

事例3：我們團(tuán)中有人感冒了,，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時,，酒店找不到了這名同行,，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費,。

事例4：早餐時,，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的,。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的,。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯,。10來分鐘后,，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時,，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子,，這是特地為你準(zhǔn)備的,。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當(dāng)我回到房間后,，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客,，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病,，不吃生冷,、辣椒、醋酸食品,。第一天晚餐時,，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥,、易消化的小饅頭(有解釋),，專用火籠果,。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了,。第二天早上電話響了,，一看時間6：00，很不爽,。下到大堂后,，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒,，6：00就叫醒了”,。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了,，吃完早餐后,，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的,，6：00被叫醒了,，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉,，并送上一本酒店的精美的筆記本,。

感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起,。

答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應(yīng)聘,，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同,。那對不起,，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門：企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人,。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母,，酒店是客人的家外之家，

把客人當(dāng)親人,，視客人為家人,。客人永遠(yuǎn)是對的,。

海景精神 以情服務(wù),，用心做事

海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一,，酒店聲譽(yù)第一

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧,，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主,、商務(wù)散客為主,、中高檔消費客人為主

管理方針 高,、嚴(yán)、細(xì),、實

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄,、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo),、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間,、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,，嚴(yán)暖結(jié)合

“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù),、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

二,、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的

1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價,、收貨、驗貨標(biāo)準(zhǔn)),、存儲環(huán)節(jié),、出庫環(huán)節(jié)

2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位,、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等,。

3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn),、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等

4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評價,、服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、問候禮儀,、電話接聽規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范用語及流程等

5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時時檢查,、出錯反饋,、復(fù)述確認(rèn)、做好記

每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個,，手套幾雙，煙灰缸幾個,，打火機(jī),、火柴各幾個，都放在什么位置,，全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜，里面表格幾張,，筷子架多少個,，酒起子多少個，手套幾雙,，煙灰缸幾個,，打火機(jī)、火柴各幾個,，都放在什么位置,，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個，手套幾雙,，煙灰缸幾個,，打火機(jī)、火柴各幾個,，都放在什么位置,，全有標(biāo)準(zhǔn)。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實：不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點：

1.制度上墻,，員工容易記,，隨時了解

2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實到表格上。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車清理表,、吸塵器清理卡、通道清理表,、綠色植物清理表等,。

2)工作的指南工作任務(wù)單、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查會議室檢查表,、客房試住檢查表等,。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況,，輔助企管部落實機(jī)制的執(zhí)行

4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行

1)制度在制定過程中,，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定,、任何人沒有任何借口,。

2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度),。不服從就是絆腳石,，你不搬倒它它就絆倒你。

3)執(zhí)行力問題,。軍人的一天是從號令開始的,。執(zhí)行力是團(tuán)隊往前走的基礎(chǔ)。

海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的,。上級如果工作布置錯了,，那是他的事，而你不執(zhí)行,，就是你的錯!),。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,，服務(wù)員說我問候了,，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,，那就是,，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈,。所以要有下一條： 你想得通的問題,，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事,。所謂員工心病問題,，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊,。

三)走動式管理導(dǎo)入

四,、海景花園酒店的三大機(jī)制

第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制

收集信息。

1,、 各部門利用“查,、看、聽,、問,、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進(jìn)行核實

3,、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入,。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果,，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1,、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2,、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

3,、 對于回頭客,、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,，匯總報表至總經(jīng)理,，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪,。

4,、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明,，研究顧客上次抱怨的緣由,，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù),。

顧客滿意跟蹤維護(hù)體系

1、預(yù)抵確認(rèn),。

2、征求次日離店客人意見,。

3,、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá),。

4,、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳,。

5,、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪,，匯報拜訪情況,，并錄入客歷檔案。

6,、為住店客人過生日,、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。

第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯,。

一)新員工崗前培訓(xùn)

1,、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位,，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn),。

2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知,、青島共性應(yīng)知,，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,，酒店文化核心理念,，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn),。

3,、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式,，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù),，上工序為下工序服務(wù),，全員為客人服務(wù)。

4,、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估,。

5,、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退,。

二)師傅帶徒弟上崗

1,、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗,。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任,、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確,。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,，學(xué)徒期限也不同,，從二周到三個月不等。

新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗,，并享有崗位補(bǔ)貼,。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分實做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見,。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù),、宴會服務(wù)和vip服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班,、臺班、夜臺班,，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級,。

3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。

三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)

對于酒店概況、營業(yè)時間,、茶水知識,、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次,，下發(fā)到每個員工,，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試,。

四)部門,、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，每次不少于1小時,，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：

1,、培訓(xùn)時間

2、培訓(xùn)地點

3,、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容

4,、培訓(xùn)老師

5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6,、培訓(xùn)考試題

五,、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管,、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平,。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管,、領(lǐng)班,、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。

三)立體化的檢查機(jī)制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習(xí)慣的事情,，習(xí)慣走捷徑,，從一而終很難。當(dāng)兵的人,，每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能,，疊干嘛?如果不能,，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài),。

下級不會做你要求的只會做你檢查的。哪里沒有檢查,，哪里就有問題,。為了好的養(yǎng)成檢查、檢查堅定不移,。

2,、如何執(zhí)行檢查

海景的做法：上級檢查下級——檢驗驗收，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作,。上級檢查后,，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收,，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查,、驗收了就行,。

3、檢查處罰的落實

一,、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單,，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工

二,、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組,、部門、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%,，連帶責(zé)任)

5,、檢查的形式

全方位、多角度,、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查事事,、時時有人查。

6,、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級主管,、經(jīng)理檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化、企管,、培訓(xùn),、質(zhì)檢、信反,、人資,、財務(wù)、稽查,、保安;

8,、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一,、日常工作中,，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改,，因客人已到不能當(dāng)即整改的,，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的,，下整改單整改,。

二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會,，當(dāng)場研究解決辦法,，使次日不再發(fā)生同類問題。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌,、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實無可挑剔,，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,，甚至是自相矛盾的,。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完,。墻報大部分用a3紙制作,，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的,。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”,。

2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊,，不完成就扣錢,，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事,，弄虛作假”,。

3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項,。最高1000元直至開除,，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月,，處罰可以減免,，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了,?！翱腿送对V，客人丟失物品,，要員工承擔(dān),。酒店是不會花一分錢的。比如,，客人在就餐中吃出什么異物,，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上,，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的,。羊毛出在羊身上，就是這個道理,。去年夏天,，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償,，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上,。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失,，客人要求賠償,，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”,。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元,。

4.海景員工工作12小時,，管理人員超出12小時。仿東莞,、深圳工廠管理模式,，員工勞動強(qiáng)度大。但加班收入高,，收入主要來源于加班,。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣,。

5.檢查多,、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管,、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn),、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理),、人資,、企化、企管,、財務(wù),、稽查、保安,。檢查問題要公告,，寫檢討書。有一項“不稱呼客人,、同事”專項檢查,。管理人員連帶責(zé)任。

6.員工自由度小,、限制多,，外出、離崗,、串崗(包括同一部門)要填寫表格,，要報告上司，與東莞工廠模式一樣,。除了三種人外,，不能帶手機(jī)上班。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十

20__年短短的一個月的社會實踐一晃而過,，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在__酒店工作的一個月中,，我學(xué)到了許多，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多。在這一個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。第一次實踐,，第一次工作，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,，沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候，我們就會枯萎,。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時，更好的邁向社會,，接觸社會,，了解社會，從而投身社會,。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野,，增長我們的才干，明確我們在未來生活中的目標(biāo),。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學(xué)習(xí)，也可以讓我們受教育,，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ),。

一、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊,，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二,、人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中,，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨,，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累，不懂的地方要多問,，請教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三,、管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你。

四,、自強(qiáng)自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護(hù),，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔(dān),。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立,。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調(diào)，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強(qiáng)自立,。

五、專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ),。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十一

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于5月參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn),。學(xué)習(xí)時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。

一,、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新,、追隨客人的滿意度,。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合,、定價的組合,、地點的組合、促銷的組合,，這個組合特點為：①具有可控性,、②動態(tài)性、③具有整體性,。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費者,、成本,、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時,，其結(jié)果就是整體營銷,，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,，4c是強(qiáng)化以消費者要求為中心的營銷組合,。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑,、速度,、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費者要求出發(fā),，建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向,，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù),、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn),。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念,、社會營銷觀念,。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系,，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),。

所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo),，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點,，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段,，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益,，爭取最佳效果,。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法,、品牌的分類,、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識,、市場營銷與銷售,、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少,、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素,。酒店營銷到此又上了一個臺階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素,，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷,，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,，不斷調(diào)整、創(chuàng)造,、策劃出新的產(chǎn)品,，實現(xiàn)最終目標(biāo)。

3,、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任,、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題,。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人,，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn),，貴在“堅持”,，找到差距，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無我有,、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,、人特我變”,。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容,，淺談本人幾點想法：

1,、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì),。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,，形象要得體、大方,、端莊,，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人,、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù),、滿意,，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度,，要以消費者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場。

2,、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造“心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場,。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力,，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念,，從提高員工綜合素質(zhì)抓起,，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識到維護(hù)酒店品牌的重要性,，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分,。

3,、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位,，我們是什么樣的酒店,，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,，市場不能混亂,，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異,、特,、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色,、員工的服裝,、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運(yùn)作來促動,，客房的改造需加快步代,，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整,，做大做精是一個選擇市場的過程,，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我,，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),，先把客人引進(jìn)來,，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,，以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化,。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識,，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性,，在今后的工作當(dāng)中,，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心,，是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益,、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十二

短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學(xué)到了許多，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。 第實踐,，第工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵，沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會，接觸社會,，了解社會,，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野,，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標(biāo)。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ),。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情,，真的感覺到好無聊,，好辛苦。在那時我才真真正正的明白,，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中,，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨,，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累，不懂的地方要多問,，請教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你。

四 自強(qiáng)自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心,、呵護(hù)，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會,，參加工作的時候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔(dān)。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立,。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調(diào),，腳上的病痛，天氣的炎熱,，身上的痱子,，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強(qiáng)自立。

五 專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ),。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十三

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí),，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺,，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,，但實事并非如此,，當(dāng)有出入時,，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人,，又維護(hù)酒店的利益,。所以必須認(rèn)定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的，都是真實的,，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉,，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題,，連續(xù)反應(yīng)多次,，筷子擺放不明顯，客人找不到,，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上,，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考,，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題,。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價,，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可,、對我的信任,、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,，領(lǐng)導(dǎo)笑容,，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實,、落實,、老實的工作作風(fēng),。也更是工作以完成為準(zhǔn),，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候,，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中,，對每一個變化，每一件小事,，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事，特別是明檔人員,，即是廚師,，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴,，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為，勿以惡小而為這,，細(xì)微之處見精神,，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

以上是我對酒店管理100條的深切體會,，希望與領(lǐng)導(dǎo),、同事們共勉。

一,、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步,，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法,。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,，也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗,，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗,，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種,，迅速投入拳頭產(chǎn)品,，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,，這樣我們比較好做了。首先,，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍,。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味,，所以從決策上應(yīng)該慎重,、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報告中指出的,，在繼續(xù)堅持“綠色,、營養(yǎng)、健康”的前提下,，以客戶的要求出發(fā),，開發(fā)低油、低糖,、低鹽,、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品,，拳頭產(chǎn)品,，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況,，及時調(diào)整菜單,、菜品。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子,，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化,、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺,，還應(yīng)在經(jīng)營品種以個性化,、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化,、特色化推出自己的經(jīng)營品種,，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜,，做為主菜龍頭等,。突出重點，形成套路,，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,，這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺,。從人和分析,。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭,，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低,。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工,、 細(xì)加工,、加熱成熟,、調(diào)味,、出鍋、盛裝等繁雜工序,。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務(wù),，工種多、分工細(xì),、要求高,、技術(shù)性強(qiáng)。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排,，合理分工,，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f："三分技術(shù),，七分管理",。就管理來說，又何其為重要,，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,。生存就在于管理,，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗,。

(1)搞好員工的自身素質(zhì),。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律,，明確管理章程,，制定各項管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織,、指揮,、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,，獎勤罰懶,，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會,，總結(jié)缺點,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點。

(2)落刀成才,，物盡其用,。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層,。成本原料是菜式的基礎(chǔ),，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本,，讓利給消費者,，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,，規(guī)定其所用原料品種,，規(guī)格和數(shù)量,，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,，這樣即控制了成本,，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化,，對保持飯菜質(zhì)量十分有利,。

(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,，并以成本稍高價售出,，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛,，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán),。

(4)食無定味,，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴,， 都要入鄉(xiāng)隨俗,，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化,，能讓消費者接受,，顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜,、港式粵菜,、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,，在突出保持其特點,、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣,。

(5)要安全生產(chǎn),，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等),。采購,、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù),、生產(chǎn),、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。實行分片包干制,，定期檢查各部門衛(wèi)生,、生產(chǎn)情況,，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,，若想搞好我們酒店,，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢,，掌握我們顧客群體心理,、口味，做到知已知彼,，科學(xué)決策,，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn),。只有拓寬思路,，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流,。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式,，以"以人為本,，"的管理理念，使全體員工明確整個目標(biāo),、自己職責(zé),、工作意義、相互關(guān)系等,，從而能夠主動地,、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé),。

三,、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著,。 做為濟(jì)南的星級酒店中豪,，我想，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn),。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務(wù)、菜品,、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法,。

1、樹立酒店的知名度,、提高信譽(yù),。在短時間內(nèi),，不管從言行宣傳、電視媒介上,，都要有一定的影響,。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu),、你優(yōu)我變的程度,，我們還需不斷努力、拼搏,。所以,，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度,?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力,，安排恰當(dāng),，一定能收到效益和影響的。

2,、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律,、條件,、 環(huán)境的約束下,，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,，會開始工作懶散,、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力,。所以,，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,，使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!

3,、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提,。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式,，使服務(wù)員的檔次拉開,，使每個人都有危機(jī)感,， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理,。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落,，

都要使客人覺得賞心悅目,。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值,。例如,，花卉品種定期更換、維修及時,。

5,、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié),，明檔每周推出具有沖擊力的大菜,，以此吸引或刺激顧客的消費。

6,、挖掘地方小吃,、特色、類似人大期間我們上的拉面,、把子肉,、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫,、單縣羊湯,、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝,、濰坊朝天鍋等,，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進(jìn)行包裝,、推銷,。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍,。

7,、活動互動·讓客人參與進(jìn)來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動,，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十四

終于等到了實習(xí)的時候了,，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí),，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

綜合自己的總體，去我決定選擇酒店實習(xí),，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店,，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了,，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告,，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級”的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的,。陳總的報告生動有力,，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒,、多功能廳和個包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧,、中餐吧,、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組,，分別在不同的部門,，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù),、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意,。

我們組的個人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,，沒有固定的活干，或者說只要有需要,，服務(wù)員什么都能干!擺臺,、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制,，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費),，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線,，因為人畢竟不是一臺機(jī)器,，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊,，每天除了干活還是干活,，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下,。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以,，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別,，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象,，這是酒店設(shè)計中的一個很重要的方面,，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂,，那只不過是一具行尸走肉罷了,，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十五

20xx年12月9日，我們來到了保利白玫瑰大酒店進(jìn)行實訓(xùn),。這是我來保利白玫瑰的第一天,，也是我踏上工作崗位的開始。對于保利白玫瑰大酒店,，在來之前,，我只知道它是一個五星級的酒店。

第一次踏上五星級大酒店，心情是何等的激動,，穿上工作服,，我們簡單的參觀了酒店。畢竟是五星級的酒店,，里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致,。我們來到商務(wù)中心，站的筆直,，聽著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課-儀容儀表,。接著，她跟我們簡單介紹了酒店的規(guī)章制度,。之后,，我們正式進(jìn)入酒店實訓(xùn)接段。

第一天正式進(jìn)入樓層,，我的思維是盲目的,。領(lǐng)班教我們最基本的，撤布草,，練習(xí)鋪床,。一天下來，累得我只想躺下就睡,。以后每天跟著師傅做,，這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點起床,，七點二十吃早餐,，七點五十開會，然后進(jìn)入樓層,，一直到下午四點半下班,。熟悉客房情況后，領(lǐng)班給我們增加了工作量,。不僅要鋪床,，同時要擦塵，吸塵,，每天下班之后要清洗杯子,，做工區(qū)衛(wèi)生,。

這就是我們每個的工作,，輔助師傅完成客房清潔工作。剛開始那幾天,，全身酸痛,，很難熬，但我還是一直堅持著,。累的時候我告訴自己,，如果連這點苦都吃不了,，那以后進(jìn)入社會了怎么辦。所以即使再苦再累,，我都要堅持,。大約這樣的日子過了一個星期，我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多,，同時,，主管會檢查我們的質(zhì)量、速度的提高,。每天進(jìn)步一小點,，每天都掌握一點知識。

還記得跟師的心境,，因為師傅基本上都是酒店的老員工,，所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人。每天早上我都會給自己一個大大的微笑,，告訴自己千萬不要輕言放棄,，要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步,，但一定要試一試,。就這樣，我的從師路進(jìn)展還挺順利,，師傅對我的表現(xiàn)也還挺滿意的,。我始終告訴自己，要相信我能做到,，我也一定要做到,。

我記得第一次師傅的肯定，我記得第一次領(lǐng)班的表揚(yáng),，我記得第一次主管的贊許和鼓勵…如此多的第一次,，讓我對今后的工作更充滿了信心。工作中,，我告訴自己不能馬虎,，必須有一顆責(zé)任心，因為我的工作就是給客人帶來微笑,，給客人帶來關(guān)愛,，讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開心,，但面對客人,，我始終保持著微笑。我真的感覺到因為付出，所以快樂的心境,。溫暖了他人的心,，我自己也收獲了幸福。

兩個星期的實訓(xùn)是短暫的,，但學(xué)到的東西卻是寶貴的,。我對保利白玫瑰大酒店也有了進(jìn)一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜,，在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅,，在您到來之時，定能體會到一種獨有的寧靜與溫馨,。酒店設(shè)有行政樓層,，無煙樓層?？头扛裾{(diào)高雅,，房間寬大、舒適,，客房的設(shè)計處處體現(xiàn)著時尚化和人性化,。室內(nèi)深色的地毯，色彩素雅的裝飾壁畫,，室整個房間洋溢著濃厚的文化氣息,，房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施。

酒店擁有多個風(fēng)格各異的餐廳和多種類型的宴會廳,，充分滿足不同商務(wù)活動的需求,。室內(nèi)游泳池，網(wǎng)球場,，健身房,，夜總會，棋牌室等等,，是商務(wù)人士的休閑之選,，為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過標(biāo)準(zhǔn)間和套房,，但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房,，豪華但又高雅。同時,，我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評為五星級的酒店,，能如此受歡迎，并不是外表的裝飾,，更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德,。這里的服務(wù)是上乘的,，以服務(wù)贏得滿意度,，以微笑傳遞關(guān)愛與溫暖,。

本次實訓(xùn)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,，也為我們?nèi)蘸笤诰频陮嵙?xí)打下了基礎(chǔ),。

同時，此次實訓(xùn)也讓我對客房部有了更深刻的認(rèn)識,?？头渴强腿诵菹⒌膱鏊彩蔷频隇橘e客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品,?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了酒店營業(yè)收入的一半以上,。因此,，我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的，它的作用主要體現(xiàn)為以下三點：

其一,，酒店客房收入是酒店收入的主要來源,，客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品，它耐用性強(qiáng),、創(chuàng)利率較高,，是酒店收入中最穩(wěn)定的部分。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店,，只有保持較高的住房率才能帶動其它設(shè)施充分發(fā)揮效益,。

其二，酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn),，因為客房是賓客在酒店中停留時間最長的地方,，所需各種服務(wù)要求也最多，賓客對服務(wù)的好壞,，感受最敏感,，印象最深刻。賓客對服務(wù)項目,，服務(wù)態(tài)度的感受是價與值是否相符的主要依據(jù),。客房部對酒店環(huán)境,、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象,。

其三,，酒店客房的管理直接影響到整個酒店的運(yùn)行和管理，客房的工作為酒店其它部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件,，客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分,。因此，客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系,。

此次保利白玫瑰大酒店的實訓(xùn),，我學(xué)到了很多課本上沒有的。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場的“學(xué)習(xí)者”,，兩個身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識到我現(xiàn)在該做的是做好自己,，為以后實現(xiàn)自己的夢做好一個鋪墊。一直記得某人的一句話：萬事皆從小事開始,，也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩,。

在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢下，我們不僅要學(xué)會課本上的理論知識,，更多的是要把理論跟實踐相結(jié)合,。我們，要努力?，F(xiàn)在,，此刻，我的人生正在進(jìn)行中,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十六

1.企業(yè)管理不能依賴于自覺性,，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度,，以法治館

2.作為一個企業(yè),，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下,，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入

3.用錢刺激的積極性是不會長久的,，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何 培養(yǎng)員工的企業(yè)感,，樹立企業(yè)精神,，增加企業(yè)的凝聚力。

4.要根據(jù)不同層次,、不同對象,、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作,。對員工,，重點抓好酒店意 識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對管理人員，則應(yīng)重點培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識,。

5.管理人員要在關(guān)鍵的時候,，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧,。

6.調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的,，就要掌握調(diào)整的時機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用 ,。

7.勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析,。

8.企業(yè)要尋求發(fā)展,，必須有人才和錢財,，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高,。

9.企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì),，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原 則之中,。

10,、要根據(jù)不同層次、不同對象,、不同內(nèi)容,、不同重點來開展培訓(xùn)工作。對員工,，重點抓好酒店意 識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對管理人員,，則應(yīng)重點培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

11,、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃,，按進(jìn)度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查,，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量 ,。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn),，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ),，也是管理的方式之一。

13,、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的,，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的,， 要處理好人情與管理者的關(guān)系,。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣,。

15,、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo),、協(xié)調(diào)、管理和檢查,，不能只管下令,，不管落實。對于每一 項工作,、每一個細(xì)節(jié),，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實,，一環(huán)緊扣一環(huán),、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16,、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng),，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓,，哪項工作就會獲得良好效果,。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā),，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目 標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化,、系統(tǒng)化人手,。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支 思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員,，將是黨的工作失誤。

19,、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上,，也體現(xiàn)在對財、對物的管理,。

酒店管理年終心得體會 酒店服務(wù)管理心得體會篇十七

實踐是一個人從青澀走向成熟的個驛站,，是通向?qū)嶋H工作的個人生轉(zhuǎn)折點吧,。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實踐。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明，我們是一個強(qiáng)者,，不論從工作還是學(xué)習(xí)

一,、實踐目的與意義

1,、通過實踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識,，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,，在實踐中找到理論知識與實際操作結(jié)合點,，

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,，熟悉部門間的合作,，增強(qiáng)團(tuán)隊合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識,、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3,、通過實踐做到理論聯(lián)系實際,，充實和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題,、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ),。

4,、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人,，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚(yáng)長弊短吧,，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展,。

5,、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式,，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二、實踐單位與崗位

(一)實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店,，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶,，火車站、地鐵站,、高速路出入口,、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程,，為您的吃,、住、行,、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件,。xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心,，典雅的布置,，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù),，入住本酒店,，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大,、中,、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等,，為您度身定做,，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務(wù),，是您成功舉辦會議的理想選擇,。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴,，精巧點心,，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,，充滿異國風(fēng)情,，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格,，品嘗特有的食趣和情趣,。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，的放松方式,，莫過于充分享用酒店的室外游泳池,，美容美發(fā)中心，桑拿中心,，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施,。曾多次接待過如中國體操隊等國家運(yùn)動隊。

(二)崗位介紹

客房樓層設(shè)臺班,，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,，做好服務(wù)、保障安全,。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情,，一定要掌握動態(tài)，詳細(xì)做好臺班記錄,，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部,，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù),，按照來訪登記要求,，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,，做好文字記錄。堅守崗位,，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,，根據(jù)規(guī)章制度來做事。

三,、實踐內(nèi)容與過程

在廣交會期間,，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實踐。10月11日,，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實踐,。在實踐前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試,，并分配好了崗位,，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實踐，9位同學(xué)被分配到客房部,，3位同學(xué)被分配到餐飲部,，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動部隊，而我就是被分配到客房部,，崗位是臺班服務(wù)員,。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店,，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了,，雖然宿舍條件比較惡劣,，但我也會堅持下去的。到了下午,，我們開始進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，這一培訓(xùn)貫穿著我們實踐的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店,，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識和增強(qiáng)了安全意識。

10月12日,，我們繼續(xù)接受培訓(xùn),，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語,、我們的工作任務(wù)與工作程序,、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務(wù)技能,。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,，但我從中獲取了大量的知識。在培訓(xùn)中,，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢,。雖然這些在別人看來是那么的簡單,，甚至不用學(xué)也會掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象,，所以每一個細(xì)節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn),。

到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間,。當(dāng)了解到這個培訓(xùn)是,，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學(xué)了,，也鋪了十幾年的床了,，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平,、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難,，一般要求是完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟,，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了,。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中,，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個也很講究,，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的,。首先進(jìn)房間要先敲門,，進(jìn)門之后步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具,，干布則檫金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報主管,。在客房部實踐必須要有極強(qiáng)的安全意識,，要知道最基本的消防知識。額外的,，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意,。為此我查閱了不少關(guān)于安全,、酒店方面的資料。 10月15日,，是廣交會的天,，也是我真正上班的天，我的心情既興奮有緊張,，我對自己充滿信心,，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,，由于我們面對客人時間是最多的,，我們的服務(wù)工作好壞與否,，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,，為客人送行,，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員,，和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強(qiáng)烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道,。站在廣州中央海航酒店中,，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。像迎接電梯,，雖看似簡單無用,，但就因為一句簡單的“先生，早上好!”或“good morning, sir!”,、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光,，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù),，并提高酒店在客人心中的形象,。

廣交會期間，客流量激增,，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī),。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的,，而且大多數(shù)都屬外國人,，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán),、土耳其團(tuán),，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語,，再加上自己的英語能力不高,，有時候溝通比較困難，但我不會放棄,，堅決要為他們服務(wù),，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通,，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意,，這對我來說是莫大的鼓勵與支持,。

10月15日到10月27日,，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點,，每天別人上班我就睡覺,，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,，那留給個人支配的時間更少,。10月31日到11月4日，我上的班次是早班,，工作時間是早上7點到下午三點半,。每天六點鐘起床，雖然是早了點,，但自己也能堅持下去,，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,，我就是每天幫客人按電梯,、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味,，但是工作也不能馬虎,，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成,。一直以來,，我都是依靠父母的收入，工作以后,，我才體會父母掙錢來之不易,，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高,，但經(jīng)過了這次實踐讓我的口語提高了不少,。

我在客房部這兩個月的實踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的,，另外,，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利,。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽,。從這里看,，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出,。

四,、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美,，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距,。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)服務(wù)員的主動服務(wù)意識,，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。

(二)建設(shè)酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

五,、實踐收獲與體會

通過這次實踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué),。我的收獲有以下幾點：

(一)服務(wù)意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器,，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察,，做好服務(wù),，服務(wù)要仔細(xì)，周到,，及時,，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù),，知道其喜好，盡力給予滿足,，做到提前一步的服務(wù),，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;

(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了一個月的酒店實踐,，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的,，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中,，英語的實際應(yīng)用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為客人服務(wù),。在這一個月中,，我經(jīng)常都要跟外國人交流,，令我的英語能力增強(qiáng)了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升,，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題,，有些客人也成為了我的朋友,。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣,，幾乎世界各國的客人都可以接觸到,，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙,，只能用幾句簡單的英語與客人交流,，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá),。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求,，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便,，不過，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步,。因此,，我經(jīng)常向同事請教,，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié),，積累經(jīng)驗教訓(xùn),，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好,。

通過這個月的實踐,，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實踐中來,，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易,，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認(rèn)識,，其對經(jīng)營理念,，文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識;還有,，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法,。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,，廣州中央海航酒店定會加日升天,，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實踐生活并非學(xué)校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨,，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠,，而現(xiàn)在,，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,，以后來適應(yīng)工作,，適應(yīng)以后的生活,，實踐，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我,，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!