時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇一

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。(有事必須事先請假),。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作,。我們是一個整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，注意自身形象,。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單,。為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜介紹，主動推薦,，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)準備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了,。

3,、按序上菜，操作無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備，如刀,，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記住“一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1,、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作,。檢查“火災(zāi)隱患”,，做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中,，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài),，舉止,，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇二

我認識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問題,。因此,，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如"您,、請、抱歉,、假如,、可以"等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典",、"指南針",，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

五,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當秉承"客人永遠是對的"宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇三

隨著酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠,，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗,，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性,，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素,，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以,，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平,、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一,、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗,，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作,，如果培訓(xùn)工作不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此,，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之,。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃,，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二,、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧,，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益,。

三,、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神,，增強員工的凝聚力,，樹立集體榮辱觀。

四,、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

1,、嚴抓日常消耗品的節(jié)約,。如餐巾紙、牙簽,、布草,、餐具等。

2,、降低設(shè)備運行的消耗,。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

3,、杜絕馬桶長流水,、長明燈等。

五,、突出以人為本的管理理念,，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解,，便于工作的開展,。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求,，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難,。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助,。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,，從而人人能有個好心情,，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六,、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生紀律,、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢,。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作,，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準,。

七,、增強監(jiān)督機制和競爭機制,，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。

20xx年下半年是新的征程,，新的起點,。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任,、視員工的發(fā)展為已任,、視自己的發(fā)展為已任。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，全體員工團結(jié)一心,，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火,，圣達的明天也會更加輝!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇四

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作,，你就會快樂地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重,，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動地工作,，主動地尋找工作,。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢、勢力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是秀的,。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩,、樂于助人,、講職業(yè)道德的人，真誠做人,、認真做事,，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇五

一,、工作目標

工作重點：進一步整合業(yè)務(wù)流程,，建立健全內(nèi)部控制制度。為此我部將樹立“以人為本”的理念,，增強員工的創(chuàng)新意識，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要,，實現(xiàn)以下目標：

1,、根植“尊重人、理解人,、培養(yǎng)人”的思想理念,，增強對員工職業(yè)生涯發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)的主觀能動性,。

2,、加強有針對性的指導(dǎo)和員工培訓(xùn)工作計劃，提高員工實際工作的能力和效率,，促進個人業(yè)績的提升,，從而為公司整體績效的實現(xiàn)和提高搭建高效率的信息服務(wù)平臺,。

3、分層次,，抓重點,。針對不同的年齡階段、崗位分工,、技術(shù)特長等特點,，圍繞經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)和技能操作三個方面,，形成能力全面的,、綜合素質(zhì)高的企業(yè)團隊。

4,、深入推進各層級的崗位職責和績效考評制度,，重點著眼于專業(yè)、創(chuàng)新,、協(xié)作的團隊精神的創(chuàng)立,，形成部門文化理念，為應(yīng)對各類突發(fā)事件提供人力資源保障,。

二,、工作策略

在公司“有勢者強，有德者昌”的文化氛圍下,，提出“為有勢者搭建舞臺,，為有德者創(chuàng)造未來”的思想，為每一個員工提供展示自己的機會,。根據(jù)各個崗位及年齡段的特點,，采取不同的方式提升管理層和員工對工作的滿意度，提高員工的溝通能力,、表達能力,，帶動工作能力的提高，促進員工職業(yè)技能,、職業(yè)知識,、職業(yè)態(tài)度的全面提升。

三,、項目計劃

(一),、基層管理人員(主管)

提高基層管理人員經(jīng)營管理水平和能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展對機構(gòu)功能調(diào)整的要求,。

1,、建立“周會”的溝通形式。把每周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果以討論的形式進行分析,、整理,，從數(shù)字的角度對公司一周的運營進行總結(jié),，提出具有可操作性的調(diào)整建議。

2,、鼓勵自主學(xué)習(xí),。在自主選擇、妥善處理學(xué)習(xí)與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上,，支持管理人員參加社會學(xué)習(xí),，激發(fā)和調(diào)動利用業(yè)余時間參加各類培訓(xùn)的熱情和積極性。

3,、進一步推行績效考評制度,，加強各項財務(wù)制度的執(zhí)行力度，在理解的基礎(chǔ)上深化認識,，提高對各環(huán)節(jié)的控制力,、執(zhí)行力。

(二),、專業(yè)技術(shù)人員

專業(yè)技術(shù)人才是重要的支持保障力量,，進一步提高該類人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水準，增強風(fēng)險防范能力,、培養(yǎng)內(nèi)部管理水平,，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

1,、深化細致的完善崗位職責,，落實到每一個崗位和個人，普及內(nèi)部管理策略,，提高內(nèi)部管理水平,，提升其專業(yè)素養(yǎng)。

2,、鼓勵自主學(xué)習(xí),。在自主選擇,、妥善處理學(xué)習(xí)與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上,，支持管理人員參加社會學(xué)習(xí),，激發(fā)和調(diào)動利用業(yè)余時間參加各類培訓(xùn)的熱情和積極性,。

(三)年紀較青的人員(20—40歲)

這是公司涉及面最廣的人群，在指導(dǎo)和培訓(xùn)上應(yīng)著重于適應(yīng)性和專業(yè)技能提高兩個方面,。

1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)班，組織員工學(xué)習(xí)各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,、進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以提高這類人員的從業(yè)能力,。

2,、鼓勵員工利用業(yè)余時間參加資格證書考試和攻讀學(xué)歷學(xué)位,，多渠道培養(yǎng)各類高素質(zhì)的專業(yè)人才。

3,、輪崗鍛煉,。選拔2--5名有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬胚M行輪崗，建立定期和不定期輪崗制度,，及時全面掌握輪崗人員的工作和學(xué)習(xí)情況,，并作為日后任用的依據(jù)，便于各序列的專業(yè)人才快速成長,。第二教育資源網(wǎng)

4,、推行職位準入培訓(xùn)及定期考核制度。在部門內(nèi)形成員工主動接受培訓(xùn)的壓力和動力,，增強業(yè)務(wù)能力,，實現(xiàn)人崗匹配。

5,、對于新員工以職業(yè)道德教育,、規(guī)章制度學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)為基礎(chǔ),，增強新人團隊意識,、溝通的機會，嚴格管理,，為提升部門綜合素質(zhì)打下基礎(chǔ),。

四、本月具體工作內(nèi)容

1,、完善崗位職責,，細化到每一個個人，重點關(guān)注職業(yè)道德和專業(yè)技能兩個方面,。

2,、完善各項財務(wù)制度，細化到每一個崗位,，為業(yè)績效考核的建立依據(jù),。

3、完善各個崗位績效考評制度,，滿足公司整體管理規(guī)劃的要求,。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇六

(一) 班前工作

1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假。(有事事先請假),。

2,、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切工作。是整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇,。

(二) 班中接待

1,、 熱情迎客，招呼,，禮貌用語,。

班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位,，微笑，注意自身形象,。

當顧客餐桌要招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(介紹茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮貌茶,。

2,、點菜介紹，推薦,，當好參謀,。

菜肴知識,，當市估清品種及品種。

(1)寫明臺號,，人數(shù)，日期間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調(diào),，蒸煮長的菜要事先同客人解釋，讓顧客有心理,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。

(5)點菜要,，,，但也尊重客人自選。

(6)點菜后要重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹了,。

3、按序上菜,，操作無誤,。

點菜單要菜式所需用品，提前,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時核對點菜單(點菜單上沒菜絕不上臺,，尋找的指令),，a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要請吩咐)。

(7)情況上水果盤,。

4,、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)的時候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐，如有超時過長的菜肴,，要和傳菜或,，提醒催菜。

(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記住“一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在不了的情況下請示,。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，無誤,，代客買單,。收，找,，唱票,，買單后禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1,、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開，輕拿輕放,，送到洗杯間和洗碗間,。

2、輪到值班“值班工作標準要求”操作,。檢查“火苗隱患”,，安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中,，使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐,，舉止,，示意服務(wù)。要有靈活機動性,，有應(yīng)變能力性,，空閑多與顧客溝系。

禮貌用語,，行業(yè)操作用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做合格的好員工。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇七

一,、組織建設(shè)和管理,。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力,、財力資源進行組織和管理,，ktv做為服務(wù)性行業(yè)，其特點是業(yè)務(wù)多而雜,，物資繁多等,，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責,、權(quán)限進行合理有效的劃分,。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一,，形成ktv場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制,。即設(shè)置ktv組織機構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責,，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分,、班組的編排、管理人員的配備等,，進行合理,、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做,，有人管;配備的人員知道自己該做什么,、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,，人員不致于閑置

其二,，合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力、物力,、財力,、信息等資源，ktv的營運不可能一塵不變的,，它會隨著季節(jié),、氣候、外部競爭等情況,，時好時差,，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握ktv的營運規(guī)律,，消費者的消費心理等因素,，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控,。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之,，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué),、有序的進行,。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證,，對場所的組織,、服務(wù)質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式,、人事管理,、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施,，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認,，使人員做事有有章可循,，有法可依，知道什么該做什么不該做,，另一方面著眼于細微處,，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度,、考勤與交接班制度,、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度,、行為規(guī)范要求,、物品使用制度、物品盤存盤庫制度,、人事考檢制度,、財務(wù)制度、人事管理制度,、獎懲制度,、晉升制度、人員培訓(xùn)制度,、福利制度,、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,，使工作規(guī)范而公正的進行,。

三,、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

ktv企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,，做為管理者每天必須做而且最重要的事情,，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分,。

第一：班前準備工作主持召開班前會,，對前一天的工作進行總結(jié)和分析，對當天的工作進行分配,。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作,，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料,，對員工的操作,、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題,，及時進行解決,、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當天工作進行科學(xué)、系統(tǒng)的評估,，總結(jié)經(jīng)驗,，提出改進方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重,，做為管理者必須從實際出發(fā),，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進行合理有效的管理,。

四,、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo),、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念,、基本信念和行為準則，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾,，如麥當勞的qscv原則(質(zhì)量,、服務(wù)、衛(wèi)生,、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義,，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,，總之，企業(yè)要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

五,、建立市場調(diào)查機制

進行市場定位,。ktv市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市,，明天就面臨關(guān)閉,，因而有必要、有目的,、有系統(tǒng)地收票,、記錄、整理,、分析與總結(jié)ktv市場的消費需求及促銷活動的信息,。ktv市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理,、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查,，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測,，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位,。

六、確定目標市場

采取有效的營銷策略,，不同的場所的情況有不同消費人群,，夜總會主要是商務(wù)客人，自助ktv大多消費群,，就算同為自助ktv也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主,，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士,。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要,，這就是目標市場一但目標明確,，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,，價格策略,，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷。

七,、導(dǎo)入ktv創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng),，創(chuàng)造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢,，把好的一面展現(xiàn)消費者,，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念,、企業(yè)文化,、管理原則,、發(fā)展方向、行為準則,、企業(yè)精神,、企業(yè)個性。②視覺感受如：商標,、公司形象,、企業(yè)造型、標準顏色,、基本構(gòu)圖,、企業(yè)標志、產(chǎn)品設(shè)計等,。③行為方向：a對內(nèi),，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制,、決策行為,、工作氛圍、員工福利報酬;b對外,，市場調(diào)查,、廣告宣傳、促銷策略,、公益活動等,，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象,，提高場所的美譽度和知名度,，創(chuàng)造品牌。

總之,，經(jīng)營管理工作千頭萬緒,，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當中提升自己!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇八

ktv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境,，即內(nèi)部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上，進行組織機構(gòu)的管理,，規(guī)章制度的建立完上善,，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運的管理,，企業(yè)文化的建設(shè)等,。

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個企業(yè),，必需對其所擁有的人力物力,、財力資源進行組織和管理，ktv做為服務(wù)性行業(yè),，其特點是業(yè)務(wù)多而雜,，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行,。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責,、權(quán)限進行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理,，主要從兩方面入手：

其一,，形成ktv場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置ktv組織機構(gòu),，崗位的設(shè)立和確立崗位職責,，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排,、管理人員的配備等,，進行合理、有效的設(shè)置,，使現(xiàn)場的大小事情有人做,，有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍,，人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力,、物力,、財力、信息等資源,，ktv的營運不可能一塵不變的,，它會隨著季節(jié),、氣候,、外部競爭等情況，時好時差,，有分為淡季和旺季,，這就要求做為管理者掌握ktv的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素,，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控,。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理,、科學(xué)、有序的進行,。

二,、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織,、服務(wù)質(zhì)量標準,、促銷方案的制控方式、人事管理,、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì),，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認,，使人員做事有有章可循，有法可依,，知道什么該做什么不該做,，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度,，如業(yè)務(wù)活動記錄制度,、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度,、衛(wèi)生制度,、行為規(guī)范要求、物品使用制度,、物品盤存盤庫制度,、人事考檢制度、財務(wù)制度,、人事管理制度,、獎懲制度、晉升制度,、人員培訓(xùn)制度,、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,，使工作規(guī)范而公正的進行。

三,、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

ktv企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù),，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分,。

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結(jié)和分析,，對當天的工作進行分配,。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作,，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料,，對員工的操作,、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題,，及時進行解決,、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當天工作進行科學(xué)、系統(tǒng)的評估,，總結(jié)經(jīng)驗,，提出改進方案,，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā),，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,，對現(xiàn)場進行合理有效的管理。

四,、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植,、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念,、基本信念和行為準則,，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的qscv原則(質(zhì)量,、服務(wù),、衛(wèi)生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義,，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè),，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,，總之,，企業(yè)要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

五,、建立市場調(diào)查機制

進行市場定位,。ktv市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市,，明天就面臨關(guān)閉,，因而有必要、有目的,、有系統(tǒng)地收票,、記錄、整理,、分析與總結(jié)ktv市場的消費需求及促銷活動的信息,。ktv市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理,、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查,，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測,，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位,。

六、確定目標市場

采取有效的營銷策略,，不同的場所的情況有不同消費人群,，夜總會主要是商務(wù)客人，自助ktv大多消費群,，就算同為自助ktv也有不同的消費群體,，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士,。做為一個場所的要知道自己的客人在那里,，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確,，我們就可以有針對性的采取一些促消策略,。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略,，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷,。

七、導(dǎo)入ktv創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng),，創(chuàng)造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者,，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處,。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念,、企業(yè)文化、管理原則,、發(fā)展方向,、行為準則、企業(yè)精神,、企業(yè)個性,。②視覺感受如：商標、公司形象,、企業(yè)造型,、標準顏色、基本構(gòu)圖,、企業(yè)標志,、產(chǎn)品設(shè)計等。③行為方向：a對內(nèi),，員工培訓(xùn),、獎懲晉升制、決策行為,、工作氛圍,、員工福利報酬;b對外，市場調(diào)查,、廣告宣傳,、促銷策略、公益活動等,，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè),，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度,，創(chuàng)造品牌,。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒,，紛繁復(fù)雜,，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當中提升自己!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇九

轉(zhuǎn)眼之間又進入新的一年-201x年了,，新年要有新氣象,，在總結(jié)過去的同時我們要對新的一年一個好的計劃。

(一)班前準備工作

1,、按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,。(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作,。我們是一個整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐,，小歇。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點菜介紹,，主動推薦，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自選,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了,。

3,、按序上菜，操作無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a,，上菜報名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記住“一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1,、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”,，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工,。

ktv服務(wù)員工作計劃

1,、每天按營運經(jīng)理崗位責任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令,，負責貫徹落實到位,。

2、以身作則,，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。

3、站在一線指揮,，做到嚴于律己,，以身作則。

4,、召開班前例會,，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn),，熟悉區(qū)域的運營狀況,。

5、巡視現(xiàn)場,，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù),。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法,。

7,、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首,，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。

8、視工作情況對員工進行適當調(diào)整,，提高工作效率,。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為(如黑單多買,、索要小費,、私藏酒水、偷竊財物,、扎堆聊天,、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品,，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11、負責所轄區(qū)域的買單工作,。

12,、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13,、處理客人投訴要即時解決,，并及時將情況上報上級。

14,、如遇工程方面的問題,，應(yīng)及時找工程員工予以解決,。

15、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電,、防火、防盜工作,。

17,、控制管理好公司的財物。

18,、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19,、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作,，認真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作。

20,、按時有序的完成自己所負責的各類業(yè)務(wù),。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如您、請,、抱歉,、假如、可以等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

以上就是由為您帶來的服務(wù)員個人工作計劃。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十一

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前,，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準,，要實現(xiàn)此目的,，就需要對員工進行。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹,，姓名,，籍貫，愛好等,。以提高員工之間的認識,。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念,。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語,。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客,，前廳與后臺協(xié)調(diào),，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解),。

第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識,。

第九課: 席前烹調(diào)的準備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課: 預(yù)定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作,。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細程序,。

第十四課: 問題解答,。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢) ,。雙手把菜譜遞給客人并說道: “先生， 這是我們的菜牌,。 ” 然后詢問客人: “您好,，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片,，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后,， 應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌,，說: “先生/小姐,，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項:

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求,。

c當客人對問姓名不解時,， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個過程中,， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “先生/小姐,，請用毛巾,。”然后去沖茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務(wù)員自己詢問客人了,。(問的方式見第二條,。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬,， 等一起用托盤托到客人臺前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主，再按順時針方向進行,，然后上芥醬,，小食

6. 落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水,。當營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！弊? 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8. 下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺號，姓名，時間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9. 斟酒要求,。

a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢,。

b. 向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序: 先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯,。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11. 上湯，上菜的要求,。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名，并做手勢“請慢用”,。注: 上頭道菜后,， 需第二次派香巾，以示清潔,。上湯時應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時,，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜,。

12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人,。

13. 席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐,，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面,。

15. 上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶,。

16. 上甜品，水果,。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說: “先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用,。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “先生/小姐,， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后,， 同樣要說謝謝,。 拉椅送客， 說“慢走,， 歡迎下次光臨”等送客語,。

18. 檢查工作。 客人走后,， 及時檢查是否有尚燃的煙頭,， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理,。

19. 收撤餐具,。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣,。

迎送員崗位職責：

1,、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時訂座。

3,、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題,，收集相關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備,。

9,、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準,，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準備工作。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點,。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作辦法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3、啦解菜式的特點,、名稱和服務(wù)形式,，根據(jù)前臺的時間要求、準確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜的冷熱水平等,。

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

(一),、散餐服務(wù)要求

1,、啦解當天供應(yīng)品種(例湯、海鮮,、時菜,、甜品、水果,、特別介紹,、沽清類)。

2,、備料：(醬油,、胡椒粉、開水,、點菜單,、熱巾、托盤等

(二),、開餐前的檢查工作

1,、參加班前例會，聽從當日工作安排,。

2,、檢查儀容儀表。

3,、臺面擺設(shè)：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口,，臺布,、口布無破損，無污漬,。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬,，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5,、工作臺：

餐柜,、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜,。

6、檢查花草,。

7,、檢查地面,。

(三)、迎接客人

1,、迎賓員當客人進入餐廳時,，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐,，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體,，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊,，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓,，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好,。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐,，請用巾”,。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”,。

2,、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開,，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上,，斟倒。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做),。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時,，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時,，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等,。

8,、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺以作備用,。

9、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存,。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準確的呈送給每一位客人,。

11、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長,，要及時向客人說“對不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜,。12,、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起,，讓您久等啦,。”

13,、上菜順序：冷菜,、熱菜、主食或點心,、甜食,、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名,。

14、上最后一道菜時,，要主動告訴客人,，“先生/小姐，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些,。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16,、巡臺： ⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水,、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),，有問必答，態(tài)度和藹,，語言親切,，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài),，及時處理突發(fā)事件,。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,，后收餐具,。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19,、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟,、刀、叉,、小匙羹等,。(刀在右，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21,、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝,，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清,。

22,、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十二

(一)班前籌辦任務(wù)

1,、定時下班,，定時簽到，沒有許代簽,，沒有許故弄玄虛,。

2、從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置,，保量保量完成充餐具,，備調(diào)料，展臺,，擺位,，情況衛(wèi)死等,，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù)。我們是一個團體,，要有全局不雅念，要相互互助,，相互幫忙,。

3、員工午飯,，小歇,。

(兩)班中歡迎

1、熱忱迎客,，自動號召,，對峙規(guī)矩用語。

班前會后敏捷進崗,，精力豐滿,，苦守崗?fù)ぃ瑢χ判θ?，注重本身抽象?/p>

當主顧進進餐桌要自動號召：“師長教師/蜜斯,，午時好/早晨好，幾位”并推椅讓座,。

撤筷套,，問茶火(同時引見茶葉種類)，遞菜單,。

為主顧罩上衣套,，若有小孩拿與女童座椅，為主顧倒上第一杯規(guī)矩茶,。

2,、面菜引見，自動保舉,，當好顧問,。

必需操縱菜肴營業(yè)常識，領(lǐng)會當市估渾種類及增添種類,。

(1)籌辦寫明臺號,，人數(shù)，日期實時間,，筆跡規(guī)矩,，清晰易懂。

(2)引見菜肴要葷素拆配,，口胃沒有易反復(fù),，多保舉廚房出品好主顧反映好的種類,。要做到“四個沒有要”：“沒有要統(tǒng)一口胃”，“沒有要統(tǒng)一質(zhì)料”,，“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”,，“沒有要統(tǒng)一衰器”。

(3)分歧工具,，分歧場所保舉分歧菜肴,。對白燒菜，烹飪時候,，蒸煮時候少的菜要事前同主人做好詮釋,，讓主顧故意理籌辦。

(4)業(yè)務(wù)半途有估渾,，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領(lǐng)具名證實圓可退菜,。

(5)面菜要操縱自動，爭奪時候,，但也必需尊敬主人自眩

(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍,，查對無誤再交支銀下廚房。

能讓主人提起用飯應(yīng)付便念起我們,，提出發(fā)點菜引見便念到您,，那便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了。

3,、順次上菜,，操縱無誤。

起首按照面菜單要領(lǐng)會菜式所需用品,，做好提早籌辦,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

(1)上熱菜要平均擺開(口胃，色彩,，葷素,，制型，衰器拆配擺放),。

(2)同時收羅主顧定見支與茶盅,。

(3)上菜時必需查對面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺，尋覓帶領(lǐng)的指令),，對峙做到a,，上菜報名b，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時注重沒有宜正在白叟,，女童，殘徐人身上上菜,，注重均衡,，防備湯汁中溢滴漏。

(4)上酒火要注重酒火飲料下臺當主人面表示再翻開,。

(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜,。

(6)上菜終了要對主人交接清晰(師長教師/蜜斯菜已上齊，借必要甚么請叮嚀),。

(7)按照環(huán)境下水果盤。

4,、席間供給劣量辦事,。

(1)恰當?shù)臅r辰更調(diào)骨盆，煙缸,。手段諳練,，行動敏捷，操縱衛(wèi)死,。

(2)不雅察便餐靜態(tài),，若有超時太長的菜肴，要自動戰(zhàn)傳菜部分接洽或部分帶領(lǐng)接洽,，提示催菜,。

(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績,，要立場謙虛,，誠實，說話親熱,，耐煩解問,，要記拆一句壞話令人笑，一句忙話令人跳”的奧理,，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng),。

(4)主顧便餐終了要查對結(jié)帳單，準確無誤,，代客買單,。做到支，找,，唱票,，買單后做到規(guī)矩：“感謝”。

(5)主顧離座,，要規(guī)矩作別,，提示沒有要漏掉所帶物品,。

(三)班終整理

1、實時按操縱法式支臺：(布件,，玻璃器件,，沒有銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放，夸大巨細分隔,，沉拿沉放,，實時收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間。

2,、輪到值班必需依照“值班任務(wù)尺度請求”操縱,。查抄“水苗隱患”，做到平安提防,。

正在全部辦事歡迎進程中,，對峙利用托盤。要自發(fā)風(fēng)俗性的勤巡臺,，時辰寄望主顧的便餐靜態(tài),，舉行，表示實時自動供給辦事,。要有矯捷靈活性,，有應(yīng)變才能性，余暇時候多取主顧相同成立杰出閉系,。

對峙規(guī)矩用語,，止業(yè)操縱用語，精力豐滿,，面帶笑容,，經(jīng)心失職，恪守餐廳任務(wù)規(guī)律,，做一個及格的好員工,。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十三

回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下,，較好的完成了自我的本職工作,，透過學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新提升,，也得到了大家對我的肯定與信任，因此將下半年的工作計劃制定如下：

1、用心認真配合主管做好餐廳的日常工作,。

2,、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面,，靈活用運到自我的工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3,、做好餐廳的物品盤點工作,。

4、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的指導(dǎo),，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識,。

5、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)合理安排好計劃衛(wèi)生,。

6,、配合主管做好節(jié)能措施，隨時的給員工講節(jié)能的重要性,，加強員工的節(jié)能意識。

7,、認真學(xué)習(xí),，準備培訓(xùn)，把培訓(xùn)潛力提高,，掙取做到最好,。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十四

ktv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上,，進行組織機構(gòu)的管理,，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理,，現(xiàn)場營運的管理,，企業(yè)文化的建設(shè)等。

一,、組織建設(shè)和管理,。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力,、財力資源進行組織和管理,，ktv做為服務(wù)性行業(yè)，其特點是業(yè)務(wù)多而雜,，物資繁多等,，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責,、權(quán)限進行合理有效的劃分,。組織的建設(shè)與管理,，主要從兩方面入手：

其一，形成ktv場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制,。即設(shè)置ktv組織機構(gòu),，崗位的設(shè)立和確立崗位職責，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分,、班組的編排,、管理人員的配備等，進行合理,、有效的設(shè)置,，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什么,、該如何做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置

其二,，合理而有效的組合和調(diào)配ktv的人力,、物力、財力,、信息等資源,，ktv的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié),、氣候,、外部競爭等情況，時好時差,，有分為淡季和旺季,，這就要求做為管理者掌握ktv的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素,，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控,。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之,，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué),、有序的進行,。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證,，對場所的組織,、服務(wù)質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式、人事管理,、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì),，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認,，使人員做事有有章可循，有法可依,，知道什么該做什么不該做,，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度,，如業(yè)務(wù)活動記錄制度,、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度,、衛(wèi)生制度,、行為規(guī)范要求、物品使用制度,、物品盤存盤庫制度,、人事考檢制度、財務(wù)制度,、人事管理制度,、獎懲制度、晉升制度,、人員培訓(xùn)制度、福利制度,、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行,。

三,、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

ktv企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,，做為管理者每天必須做而且最重要的事情,，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分,。

第一：班前準備工作主持召開班前會,，對前一天的工作進行總結(jié)和分析，對當天的工作進行分配,。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作,，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作,、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測,，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決,、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當天工作進行科學(xué),、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗,，提出改進方案,，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā),，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,，對現(xiàn)場進行合理有效的管理。

四,、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植,、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念,、基本信念和行為準則,，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的qscv原則(質(zhì)量,、服務(wù),、衛(wèi)生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義,，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè),，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,，總之,，企業(yè)要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

五,、建立市場調(diào)查機制

進行市場定位,。ktv市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市,，明天就面臨關(guān)閉,，因而有必要、有目的,、有系統(tǒng)地收票,、記錄、整理,、分析與總結(jié)ktv市場的消費需求及促銷活動的信息,。ktv市場調(diào)查主要從市場環(huán)境,、消費者消費心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查,，然后把結(jié)果進行分析總結(jié),，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位,。

六,、確定目標市場

采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群,，夜總會主要是商務(wù)客人,，自助ktv大多消費群，就算同為自助ktv也有不同的消費群體,，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主,，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里,，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要,，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略,。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷,。

七,、導(dǎo)入ktv創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,，突出優(yōu)勢,，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處,。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念,、企業(yè)文化、管理原則,、發(fā)展方向、行為準則,、企業(yè)精神,、企業(yè)個性。②視覺感受如：商標,、公司形象,、企業(yè)造型、標準顏色,、基本構(gòu)圖,、企業(yè)標志,、產(chǎn)品設(shè)計等。③行為方向：a對內(nèi),，員工培訓(xùn),、獎懲晉升制、決策行為,、工作氛圍,、員工福利報酬;b對外，市場調(diào)查,、廣告宣傳,、促銷策略、公益活動等,，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè),，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度,，創(chuàng)造品牌,。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒,，紛繁復(fù)雜,，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當中提升自己!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十五

(一)班前準備工作

1,、按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,，酒店服務(wù)員工作計劃。

(有事必須事先請假),。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

3,、員工午餐,，小歇。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點菜介紹,，主動推薦，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十六

如何做一名優(yōu)秀的員工不是一件容易的事情,，如何做一名成功的服務(wù)人員,，更加不是一件易事。我畢業(yè)后投身于,，因為我覺得在社會上最重要的一環(huán)就是學(xué)會如何與人打交道,，如何體現(xiàn)自身優(yōu)點，針對不同的人群提供服務(wù),，而我有幸進入了,，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1,、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須上好培訓(xùn)課,，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用,。

3、準備即要隨時準備好為客人服務(wù),。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

學(xué)無止境,，古人云活到老學(xué)到老,，這句話一點也沒錯，社會在進步,，知識在不斷更新,，我們只有好好的超前看，超前邁進才能做到不被社會淘汰,，我知道自己還存在著很多不足,，在今后的日子里，我更加要好好鍛煉,，改進自己,，將自己的優(yōu)點不斷凸顯出來，提高工作效率,，做一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十七

堅持禮貌用語,，行業(yè)操作用語，精神飽滿,，面帶微笑,，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工,。下半年我預(yù)計要做如下工作：

1、每天按營運經(jīng)理崗位責任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作,，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令,，負責貫徹落實到位。

2、以身作則,，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。

3、站在一線指揮,，做到嚴于律己,，以身作則。

4,、召開班前例會,，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況,。

5,、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù),。

6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理,，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

7,、在處理客人投訴時,，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。

8,、視工作情況對員工進行適當調(diào)整，提高工作效率,。

9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為(如黑單多買、索要小費,、私藏酒水,、偷竊財物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。

10,、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11,、負責所轄區(qū)域的買單工作,。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài),。

13,、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級,。

14,、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決,。

15,、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16,、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電,、防火,、防盜工作。

17,、控制管理好公司的財物,。

18、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決,。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力,，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作,。

20、按時有序的完成自己所負責的各類業(yè)務(wù),。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十八

眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此,，我訂立了本年度工作計劃,，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓(xùn)，下面一起來看文章服務(wù)員個人工作計劃范文吧~

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如您、請,、抱歉,、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇十九

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2,、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準備

即要隨時準備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母.

5,、細膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

7、真誠

熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇二十

1,、配合市商務(wù)局做好“十佳餐飲企業(yè)”評選工作。根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于在五個行業(yè)開展“十佳”商貿(mào)企業(yè)評選活動方案要求,，凡符合條件的餐飲企業(yè)要積極參與評選活動,，借“十佳”商貿(mào)企業(yè)評選活動的東風(fēng)，全面推動我市餐飲企業(yè)的各項工作,。

2,、配合市食品藥品監(jiān)督局,、市商務(wù)局做好放心油示范店工作(推薦華鼎糧油公司)。

3,、配合市統(tǒng)計局,、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查工作。

五,、真心為會員服務(wù),。

商會會長和常務(wù)副會長要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè)，并經(jīng)常到餐飲企業(yè)調(diào)查研究,，了解會員單位需求,、反映會員單位要求、解決會員單位困難,。

商會辦公室將經(jīng)常搜集,、整理會員單位的意見和建議，及時向政府有關(guān)部門反映企業(yè)狀況,、意見和要求,，維護會員單位的合法權(quán)益，及時向會員傳達和反饋有關(guān)政策和信息,。

六,、開展“團購”工作。

商會要改變餐飲企業(yè)“單打獨斗”的狀況,，緊密“抱團”,，實行“團購”，降低成本,。今年,，要有50%的會員單位企業(yè)實行“團購”。配合衡陽餐飲協(xié)會做好美食品鑒活動,。

七,、組織培訓(xùn)交流。

上半年和下半年將分兩期對餐飲企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員實行上崗培訓(xùn),。聘請省內(nèi)外專業(yè)名師,、專家開展各類餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。利用我會名廚專業(yè)委員會這個平臺,，對廚師組織烹飪大賽和開展烹飪技術(shù)交流活動,。同時做好湘菜名師、大師的培訓(xùn),、評選和推薦工作,。

八、開展民間菜大賽活動,。

為創(chuàng)新提升地方菜品質(zhì)量,，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為主材的烹飪大賽,，先從縣市開始初賽，最后在旅游節(jié)期間到市里進行決賽,。在深入挖掘本土優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上,，20xx年，將整理出版《地方美食大全》

九,、組織參觀學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗,。

積極組織會員單位參加全國、全省的有關(guān)會議和大賽活動,。每個季度組織會員單位到省內(nèi)或省外進行考察交流,，在外出前做好考察計劃，明確考察目標,。除外出學(xué)習(xí),，還要借我市舉辦各種活動的契機，以商會名義邀請外地協(xié)(商)會組團來我市交流指導(dǎo),。

十,、加大宣傳工作力度。

以《餐飲》報和《餐飲網(wǎng)》為陣地,，借助主流媒體和《郴商》之力,，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳播工作信息,，推介先進典型,，交流管理經(jīng)驗。擬在xx日報,、電視臺分別開辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在》欄目,。

十一、進一步搞好商會內(nèi)部分工,。

商會換屆后將采取會長輪值制度,，每年由一名常務(wù)副會長作輪值會長，有利于充分發(fā)揮大家的才干,，增強商會的領(lǐng)導(dǎo)力量,。同時,，發(fā)揮“四部一室”(辦公室,、會員服務(wù)部、學(xué)習(xí)培訓(xùn)部,、對外絡(luò)聯(lián)部,、業(yè)務(wù)拓展部)領(lǐng)導(dǎo)的作用，全面做好商會工作,。

服務(wù)員工作計劃書范例 服務(wù)員工作計劃和規(guī)劃篇二十一

隨著星級酒店新標準的實施,，我們酒店的未來將任重而道遠,，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦,，意識到鄆城市場的局限性,，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響,。所以,，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì),。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一,、 繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗,，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓(xùn)工作,，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此,，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之,。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo),。

二,、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平,，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益,。

三、 加強員工思想教育,。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神,，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀,。

四,、 繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

1、嚴抓日常消耗品的節(jié)約,。如餐巾紙,、牙簽、布草、餐具等,。

2,、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等,。

3,、杜絕馬桶長流水、長明燈等,。

五,、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣,，以增近彼此的了解,，便于工作的開展。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通,，根據(jù)員工提出合理性的要求,，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難,。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助,。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,，從而人人能有個好心情,，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六,、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生紀律,、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢,。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作,，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準,。

七,、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面,。

20xx年下半年是新的征程,，新的起點,。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任,、視部門的發(fā)展為已任,、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任,。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，全體員工團結(jié)一心，努力工作,，我們圣達酒店的生意會越來越紅火,，圣達的明天也會更加輝!