當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)公司年終總結及下年篇一

使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,，物業(yè)管理工作取得了一定成績,，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結如下：

（一）房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結的重要內容之一,。

為了搞好此項工作,，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度,，編制了詳細的管理計劃,，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,，外觀統(tǒng)一,，無危害房屋結構的行為，空房完好率為xx%,。

（二）公共設施,、設備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設施,、設備的管理方面,，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案,，做到日常檢查有登記,、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽,，全年完成小型檢修工作xx次,，應急維修工作x次，達到養(yǎng)護設施,、設備到位,，維修及時，正常運行的管理要求,。

（三）綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化公司,，施工及養(yǎng)護工作,，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改,，并在綠化警示牌沒有到位的情況下,，制作簡易警示牌、圍欄,，加強綠化防護管理工作,，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象,，綠化完好率為xx%,。

（四）環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，大家齊動手定期,、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法,，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,，集中清運管理,，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

（五）小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境,，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓,，智能設備操作培訓,、考核，制定了嚴格的崗位考核標準,，并堅持每日早操,、早會，提高員工的身體素質與日常工作管理,，嚴格執(zhí)行了工作程序,、巡崗查崗、巡更制度,。要求保安人員認真巡查,，文明執(zhí)勤，禮貌訓導,，遇到壞人壞事大膽管理,，使去年安全防范工作情況良好。

（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作

（1）熟悉小區(qū)各項設施,、設備的施工情況,；進駐后，我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況，設備安裝情況,，我處工作人員不怕苦,、不怕累，頂著烈日跑工地,，爬高樓,，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實的基礎,，并受到了開發(fā)商的稱贊與好評,。

（2）根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案,，提出合理的建議,；在熟悉小區(qū)各項情況后，我們針對小區(qū)的實際情況,，完成了小區(qū)各項管理工作預案,，如：車輛管理方案，治安管理方案,，裝修管理方案等,，共計x項，并提出合理化建議x項,，開發(fā)商采納x項,，即報奶箱設置在門廳內，安設綠化噴淋系統(tǒng),，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議,。

（3）搞好保安員前期的培訓工作；保安工作是物業(yè)管理中的窗口,，為了保證小區(qū)保安前期服務質量,，我處安排保安員提前培訓一個月，制定了詳細的.培訓方案與計劃及考核辦法,，加強保安員的自身素質與業(yè)務技能,，保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務素質的保安隊為業(yè)主服務，保安隊的工作受到一致好評,。

（4）配合開發(fā)商的售樓工作,；為了配合開發(fā)商的銷售工作，我處在前期人員不足的情況下,，安排專人在銷售部配合售樓工作,，耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，制作了xx塊宣傳牌,，宣傳本公司物業(yè)管理服務工作,，并達到一定效果。我們除派專人配合銷售部，全體員工還放棄節(jié)日休息,，配合銷售部"十一"售樓黃金周的銷售工作,。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。

（5）搞好業(yè)主入住前期準備工作,，順利完成交房工作,；為迎接業(yè)主入住，順利完成交樓工作,，在公司的指導和幫助下,，我們做了大量的前期準備工作，整理準備了大量的入住資料和必要的文件,。如入住通知書,、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計x項。根據(jù)方便業(yè)主,、服務至上的原則,，我處針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程,，和崗位,，設置了業(yè)主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖,，裝修須知,，裝修手續(xù)辦理流程圖,，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然,。使交房工作順利進行，目前辦理入住業(yè)主x戶,，辦理裝修手續(xù)戶,。

（二）加強管理服務工作，提高服務質量

（1）樹立小區(qū)家園化,，人性化管理服務理念,。

進駐后，我們堅持實施家園化,，人性化的管理,，"以人為本"的服務精神；業(yè)主的需要就是我們的工作中心,，為開展服務,，讓業(yè)主進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關照戶的服務,，對小區(qū)有生活困難的業(yè)主,，在生活上給予關心與照顧，服務上給予優(yōu)質服務，如xx業(yè)主老公是海員,，因工作長期不在家,，家中只有業(yè)主和小孩，針對這種情況,，我們對此戶進行特殊關照戶服務,，給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主稱贊,。除此之外,，我們還開展免費代辦服務，如代辦電話,、寬帶,、電費儲蓄，使業(yè)主有一種"有困難,，找物業(yè)"的感受,，服務工作受到業(yè)主良好的贊譽。

（2）搞好維修服務工作維修服務工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率,。

為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商,、施工隊,、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法,，圓滿完成年前無遺留維修工作的目標,。今年共計接到維修投訴xx起，完成xx起,，及時完成xx起,，完成率為xx%，及時率為xx%,。在公共設施,、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng),、檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理,，如x月x日,，小區(qū)蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發(fā)現(xiàn)后,，為讓業(yè)主正常用水,，我們首先是積極的進行搶修,，再通知廠家到場調查原因，保證業(yè)主正常用水工作不受影響,。

（3）加強小區(qū)裝修管理工作,。

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,，這方面我們做了大量的工作,，并根據(jù)小區(qū)實際情況，與管理要求,，我們制定了詳細的管理制度,，如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等,，并堅持每天對裝修戶的巡查工作,，做好記錄，遇到問題及時解決,，及時處理,，堅持原則。去年共處理違章施工xx起,，均已整改,。保證房屋主體結構完好，在房屋外觀方面,，我們堅持制度,，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀,。

（4）認真聽以業(yè)主意見,，及時為住戶排憂解難。

業(yè)主良好的工作建議,，管理建議是我們的工作指針,。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理,，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作,，并及時為住戶排憂解難,，如入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點等問題,。我們這種"為業(yè)主著想,，以業(yè)主為中心"的服務思想取得了良好的效果，受到業(yè)主好評,。

（三）努力提高管理水平,，促進物業(yè)管理上檔次

（1）組織員工進行職工道德與管理技能培訓,，提高工員工業(yè)務素質。管理處員工的綜合素質與物業(yè)管理的服務的質量,，水平是密切相關的,。根據(jù)這種情況，并結合小區(qū)大部分都是新進員工,，接觸物業(yè)管理時間短的實際情況,，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓,，并定期進行保安業(yè)務技能考試,，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高,，去年共組織人員培訓x次,，技能考核x次。

（2）利用先進的管理手段,，建立健全科學的管理方式,；我們緊跟社會發(fā)展步伐，使用電腦,，對小區(qū)各檔案收費帳目,、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效率,，使管理處的基礎,，工作達到一個新起點，為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎,。

（四）搞好對外協(xié)調管理工作

搞好對外協(xié)調工作是物業(yè)管理工作順利開展的關鍵,，為此，我們緊密與開發(fā)商配合,，積極主動與房地局,，城管局，電信局聯(lián)系,，并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦,；申請門牌、委托合同,、服務協(xié)議備案,，電信局協(xié)議的簽定等工作。

雖然,，我們在去年的工作中取得了一定成績,，但還有很多需要完善與加強的地方。

第一,，管理人員整體素質不高,，服務意識不強各方面考慮不全面,，實際處理事務的能力還有待提高。

第二,，與業(yè)主的溝通不夠,，了解不足。

第三,，設備,、設施管理力度還需加強，針對以上幾個問題,，在xx年工作中,，我們將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,，把工作做得更好,。

在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平,，不斷完善小區(qū)各項管理工作,，為使早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻，為某物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦,。

物業(yè)公司年終總結及下年篇二

安保隊是物業(yè)公司的重要管理部門,，肩負著小區(qū)的治安、消防,、監(jiān)控,、車場管理等多項安防工作，在這一年中,，我團隊本著“業(yè)主至上,，服務第一”的企業(yè)宗旨作好每一件事，站好每一班崗,，確保了小區(qū)的安全并通過日常的服務與溝通贏得廣業(yè)主的一致好評,，在這一年里保安隊對工作有得有失、有好有壞,，下面就一年來的工作做一下簡單匯報：

針對安保隊的實際情況,，引導隊員與時俱進、提升素質,、轉變觀念,。，安保隊教育隊員要有緊迫感,、應具有上進心、培養(yǎng)精氣神,、物業(yè)的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵在人的主觀能動性和責任心，是對物業(yè)公司的忠誠度和敬業(yè)精神,、是對管理與服務內涵的真諦的理解及運用,。安保隊通過樹立優(yōu)秀標兵，激發(fā)家積極進取,，在完成項目給的管理工作和服務工作的過程中體現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。通過思想教育工作,，提升了隊員思想道德品質,，通過工作實踐的摸索時刻教育和要求隊員，并嚴格要求自已加強各門崗嚴格監(jiān)督,，對出入人員,、車輛嚴格檢查登記。

為了更好的控制外來人員以及車輛管理,。凡在小區(qū)租住人員,，必須要有園區(qū)派出所所簽的出租房屋治安責任保證書以及蒙牛本部開據(jù)的規(guī)范證明材料，需有人事部領導簽字,、人事部電話,、斧章后方可辦理，做好存檔備案工作,，在辦理車輛通行證同時,，嚴格、細致核對并索要相關證件存檔備案,，有效控制閑雜車輛進入小區(qū),，更有效確保小區(qū)人生財產(chǎn)安全。截至到20xx年x月x日小區(qū)內共辦理業(yè)主卡xx張,。租房人員辦理出入證xx張,，搬走（退卡）xx人。現(xiàn)小區(qū)居住租房人員xx人,。小區(qū)西門進入的.外來車輛x輛,，進入的外來人員共計x人次。

巡查時嚴格要求班長現(xiàn)場檢查值班情況,，加各區(qū)域檢查力度,，巡查、嚴密防控,，實行群防,、群檢、群治,，以確保小區(qū)萬無一失,。針對特別區(qū)域實行重點監(jiān)控,。巡查過程中能夠更好的發(fā)揮巡查作用，夜巡隊照明所用強光手電,，全部自購,，有效起到自愛、保護效果,，巡查所屬區(qū)域責任到人,，加強每個人的責任心，發(fā)現(xiàn)問題及時上報監(jiān)控室并給予相應處理辦法,。

1,、加強各門崗值勤立崗形象，嚴格按照規(guī)定動作標準,、統(tǒng)一,。

2、加強參觀車輛的交通秩序安全,，確保參觀路線暢通,。對重參觀做到秩序井然，安排妥當,、措施的力,。

對新招聘的保安員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加對在職保安員的培訓力度,，注重崗位形象,、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等多項培訓,，從而增強保安員的工作責任心和整體素質,；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存,、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責,，保安人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務,，形成了一道亮麗的風景線,。每周例會班長要將一周的工作進行總結，不好的方面要及時提出并改正,，好的方面家要借鑒學習,。以及布置下一周的工作計劃。通過例會要讓每個隊員學法,、懂法,，遇有特殊情況不要盲目的去處理，多方位考慮。得到了全員的贊同,。

物業(yè)公司年終總結及下年篇三

對我來說,，這是艱難的一年,，收獲的一年,，生活改變的一年，滿足的一年,。有壓力和困難,，有苦難，有奮斗,，有歡樂,。今年的工作是糾結的，有成果的,。今年的生活也是精彩的,，有成果的?？偨Y和反思你的20年,，更多的是成長，收獲,，幸福,，免費沉著冷靜

一年來，在省市公司的正確領導下,，依靠公司全體員工的不懈努力,，公司業(yè)務取得了突破性進展，今年各項工作健康順利發(fā)展,，讓我們結合自己一年來的成績和不足談談自己的體會與我的具體工作密切相關

i,、工作思路

積極貫徹省市公司關于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進,，艱苦奮斗,，務實高效，勇爭一流,，進一步轉變觀念,，改革創(chuàng)新，面對日益激烈的保險市場競爭,，加強合作重塑競爭力,，開展多元化經(jīng)營。通過努力和努力,，公司保持了良好的發(fā)展態(tài)勢,，為保險公司的可持續(xù)發(fā)展做出了應有的貢獻。加強各方面的學習，努力提高自身的`專業(yè)素質和管理水平

ii,、業(yè)務管理

根據(jù)市公司下達的年度銷售任務,，制定周、月,、季,、年銷售計劃。制定計劃時,，我們要實事求是,，根據(jù)不同險種和客戶的特點，實現(xiàn)可實現(xiàn)的目標,。目標確定后,，我遵循“落實一切，監(jiān)督一切”,，通過加強過程的管理和監(jiān)控,，確保目標計劃的順利完成

iii、工作中的缺陷

由于業(yè)務量大,，有時在繁忙時間難免出錯,，比如有時服務不及時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)有偏差,，有時工作不耐煩,，有時工作急于求成，影響了工作的進度和質量,，有些工作關系我處理不了ps輕松

總之,，在過去的一年里，我嚴格要求自己和公眾,，在思想上提高了員工的理解,，在行動上運用了嚴格的制度規(guī)范，公司員工以持續(xù)發(fā)展和建設為己任,，銳意改革,、創(chuàng)新、規(guī)范運作,，取得了良好的成績吃成果,。新年快到了，保險市場的競爭會更加激烈,。如果公司愿意的話

物業(yè)公司年終總結及下年篇四

在自然,、人為及時間因素的共同作用下，xx物業(yè)或早或遲會出現(xiàn)不同程度的損壞,，直接影響居民的安居樂業(yè),，因此,，物業(yè)維修是一項常規(guī)性的管理工作。由于“三分建,、七分管”,，“小洞不補，大洞吃苦”,，所以在xx物業(yè)的維修管理中,，日常養(yǎng)護管理(又稱便民小修服務、小修養(yǎng)護服務,、窗口報修服務等)又成為基礎性的工作,。就xx物業(yè)的日常養(yǎng)護管理(簡稱“養(yǎng)護管理”)進行探討，以求拋磚引玉,，認識深化。

早在1985年1月1日,，城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部(后改名建設部)頒發(fā)了《房屋修繕范圍和標準》,，對物業(yè)維修工程進行了分類，其中“凡以及時修復小損小壞,，保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程為小修工程”,，其“綜合年均費用控制在現(xiàn)時造價的1%以下”。這里所稱的養(yǎng)護管理,，便是物業(yè)公司對房屋小修工程行使的各項管理職能,，其主要環(huán)節(jié)包括報修、查勘,、派工,、計劃、組織,、驗收,、抽查、結算,、回訪等,。

養(yǎng)護管理是物業(yè)公司經(jīng)常性、持久性的基礎工作,。為了恢復和確保xx物業(yè)正常的使用功能,，管理人員和維修人員必須采取各種手段，及時修復已經(jīng)出現(xiàn)的各類小損小壞,，有效防止小損小壞的發(fā)展及可能發(fā)生的后果,，以最快的速度解除居民因功能失常造成的困境，維修費用控制(包干)在現(xiàn)時造價的1%以下,。進而言之,，不論物業(yè)原有的質量等級如何，不論完好房、基本完好房,、一般損壞房,、嚴重損壞房還是危險房，在整個物業(yè)壽命期限(屋齡)中,，只要物業(yè)零部件因損壞而功能失常,，在居民報修之后(如突然斷電斷水等)，或因公共部位無人報修(如走道窗玻璃破碎等),，物業(yè)公司都要及時進行預檢修復,。修復之后房屋原來的完損等級不變。

在這里,，“及時修復房屋的小損小壞”,，成為養(yǎng)護管理的根本要求和關鍵詞語。為了“及時修復”,，就要強調“養(yǎng)護及時率”與“質量合格率”,，并要求物業(yè)公司防患于未然，對物業(yè)進行計劃性,、制度性和季節(jié)性的主動檢修,。

養(yǎng)護管理具有以下四個特點：

1、養(yǎng)護任務,，面廣量大xx物業(yè)(物業(yè)區(qū)域)構成要素的復雜性,，決定了每一幢不同類型、不同結構的房屋,，每一幢房屋的不同區(qū)域和不同部位,，每一幢房屋的不同業(yè)戶，都會產(chǎn)生因物業(yè)功能失常而引發(fā)的修理訴求,，因此,，養(yǎng)護任務面廣量大，地點時點分散,，不如大修,、中修工地相對固定，也不如保安,、保潔,、保綠等工作相對集中。根據(jù)傳統(tǒng)房屋管理的經(jīng)驗總結,，以及房地產(chǎn)行政管理部門歷來的有關規(guī)定,，養(yǎng)護范圍包括：

1)屋面筑漏，修補屋面,、泛水,、屋脊等;

2)鋼,、木門窗的整修、拆換五金,、配玻璃,、換窗紗、油漆等;

3)修補樓地面面層,，抽換個別楞木等;

4)修補內外墻面,、抹灰、窗臺,、腰線等;

5)拆砌挖補局部墻體,、個別拱圈，拆換個別過梁等;

6)抽換個別檁條,，接換個別過梁,、屋架、木柱,、修補木樓梯等;

7)水衛(wèi),、電氣、暖氣等設備的故障排除及零部件的修換等;

8)下水管道,、窨井的疏通，修補明溝,、散水,、落水管等;

9)房屋檢查發(fā)現(xiàn)的危險構件臨時加固維修。

從上可見,，xx物業(yè)日常養(yǎng)護的內容林林總總,，點多面廣，具有分散性,。養(yǎng)護工人經(jīng)常是“打一槍換一個地方”,，流動性強，在管理上較難控制,。

2,、技術工種，復雜多樣

xx物業(yè)結構,、裝修,、設備設施及其構成零部件的多樣性，決定了損壞項目和技術工種的復雜多樣,。因此,，雖然某些項目技術比較簡單，卻十分強調不同工種之間的密切配合,。例如：水電工在調換管道時,，常會遇到泥工的活計;溝路工在施工時,，常需綠化工的協(xié)助;油漆工在油漆門窗時，少不了鋼窗工或木工的配合等,。為此,，養(yǎng)護管理對養(yǎng)護工人提出了技術全面(多面手)的要求，需根據(jù)實際情況經(jīng)常變換修理技術,、工藝,、方法、材料及工具,。

3,、施工現(xiàn)場，條件較差

xx物業(yè)小修工程在施工時,，不論在室內室外,，均易受到季節(jié)、氣候和環(huán)境的影響,。有時現(xiàn)場施工條件較差,，周轉不便，清除建筑垃圾不易,，還必須接受來自于業(yè)戶的直接監(jiān)督,，因此，對養(yǎng)護工程質量(合格率)和服務者的綜合素質(包括應知應會,、適應能力,、服務態(tài)度、勞動紀律等)提出了更高的要求,。

4,、報修業(yè)戶，要求較高

從居民報修的項目看來,，雖然都是“小事”,，但直接影響使用功能，其中不少項目還具有應急的性質,，關系到“水”與“電”的正常供給,，稱為“水電急修項目”，如：室內線路故障的停電,、漏電,，電梯運行時突發(fā)故障等等，不及時修復就會中斷居民的正常生活,。又如陽臺,、曬臺、扶梯的扶手欄桿松動,，具有一定的危險性,，不修復很可能發(fā)生意外,。有些非屬應急項目，但也不能掉以輕心,，上海市曾發(fā)生因公共走道窗玻璃破損不及時調換,，雨水進入，天冷冰凍,，造成某業(yè)主滑倒而骨折的案例,。因此居民報修時常抱有急躁的心情，常會因缺乏理解(或服務者缺乏耐心)而發(fā)生抵牾,。在報修時,，居民不僅講究實際效果，要求服務者具有較高的技能,，而且講究時空效果,，要求省力、省時,、省麻煩,，提供禮貌服務和微笑服務。

上述四個特點充分說明：養(yǎng)護管理雖然所需工時,、費用較少,，實屬“小修”之列，但卻不能等閑視之,?！鞍傩绽鏌o小事”，進一步加強城市管理,，推進城市精神文明建設，必須從細微處入手,。細微處即管理中的“小事”,。“管理無小事”,，“細節(jié)決定成敗”,，那是微觀管理學上經(jīng)常強調的名言，而物業(yè)管理則是典型的微觀管理,。因為“小事”的放大效應,、疊加效應或連鎖效應，將會換來管理上的遺憾,。

養(yǎng)護管理既能保證居民的安居樂業(yè),，使物業(yè)公司爭取到更多的滿意率，從而改善與提升企業(yè)形象,，又能減輕大中修的壓力,，延緩修房周期,，延長物業(yè)的使用年限，還能為大中修和綜合維修提供勘察,、施工的資料依據(jù),。因此，它是最經(jīng)常,、最直接的為民,、便民、利民服務,，也是服務性的“窗口”服務,。這正是小修服務經(jīng)常成為社會熱點的原因，也正是黨和政府各級領導經(jīng)常在不同場合強調養(yǎng)護服務必須“叫得應,、修得及時,、修得好”的由來。養(yǎng)護管理在物業(yè)管理中的基礎性是不容置疑的,。

養(yǎng)護管理的類型包括：

1,、零星養(yǎng)護

零星養(yǎng)護是指物業(yè)構部件突然損壞而引起的居民報修，或在主動檢修中結合實際情況確定的小修,。零星養(yǎng)護的修理范圍很廣,，項目技術簡單，突發(fā)性強,，時間緊迫,。其中養(yǎng)護任務(單)的獲得，一是被動式的窗口報修,、電話報修,、報修箱;二是主動性的管理人員走訪，或定點設攤,，使養(yǎng)護工作走在居民報修之前,。在管理中必須貫徹報修先行原則，業(yè)戶先報先做,，保證養(yǎng)護單不積壓,。

歷來房地產(chǎn)行政管理部門規(guī)定，養(yǎng)護管理必須做到：“受理有登記,，辦理有專人,，完成有時限，工作有標準,，投訴有答復,，結果有記載”。為了保證報修及時率,，還提出：急修項目不過夜,，一般項目不過三(天),。后來又補充規(guī)定：水電急修2小時內趕到現(xiàn)場，24小時內修復,，如不能修復須作出承諾,。

2、計劃養(yǎng)護

為了實踐物業(yè)管理的宗旨——物業(yè)保值增值,，物業(yè)公司既要“有求必應”,，又要“找米下鍋”。計劃養(yǎng)護是指在零星養(yǎng)護任務完成的基礎上,，確定科學的定期保養(yǎng)周期,，科學設計樓宇保養(yǎng)周期表及設備設施更新周期表，制定房屋構部件的各類保養(yǎng)制度,，如：下水道,、窨井巡回疏通制度、門窗定期油漆制度,、外墻及公用走道天棚定期粉刷制度,、電路明線暗線定期檢查制度、電梯常規(guī)(年,、半年,、周保)保養(yǎng)制度、水箱每年兩次清洗制度等等;或按房屋單元(戶幢,、組團),，或按工種，或按季節(jié),，進行循環(huán)檢查和維修養(yǎng)護,。例如根據(jù)季節(jié)特點安排不同的計劃任務，如冬季來臨前的水管包扎防凍,、梅雨臺汛來臨前的筑漏普查等,。計劃養(yǎng)護具有預檢性，有時被稱為“預檢維修”,，在預檢中應修盡修，人工費用較少,，以區(qū)別于中修或大修,。

零星養(yǎng)護與計劃養(yǎng)護的主要區(qū)別是：前者具有突發(fā)性和一次性，后者具有計劃性和循環(huán)性,。兩者都要求主動服務,，但計劃養(yǎng)護的主動性更強,，物業(yè)管理的含金量更高,。

“物業(yè)管理無小事”,，一旦放松了日常管理,，極易出現(xiàn)“一年新、二年舊,、三年亂,、四年面目全非”的后果。在考察中發(fā)現(xiàn),，管理操作人員不按管理標準與程序操作的事例時有發(fā)生,，部分管理人員理念缺失，行動遲緩,，習慣于自上而下的運動式整治,，而不善于制度化、規(guī)范化的長效式管理,。盡管政府有關部門從民生出發(fā),，對物業(yè)管理行業(yè)進行了連續(xù)不斷的調控，大部分物業(yè)公司已經(jīng)達標或創(chuàng)優(yōu),，整體水平不斷提高,，但“三差”現(xiàn)象仍有所見，管理成果存在反復,。小修養(yǎng)護基本處于“你報我修,，不報不修”的狀態(tài)，主動性的計劃養(yǎng)護成為薄弱環(huán)節(jié),，致使許多小損小壞項目,，如剛窗銹蝕、粉刷脫落等,，已經(jīng)變成了大損大壞,。報載甚至有屋漏報修18次仍然如故的案例，有的小區(qū)“不報我休”,，甚至消極等待政府的“實事工程”,。因此，亟需引起有關方面的進一步重視,。

1,、完善xx物業(yè)日常養(yǎng)護管理的考核指標

“及時修復房屋的小損小壞”的要害，是養(yǎng)護及時率和質量合格率,。因而,，養(yǎng)護管理最基本的`的考核指標是“兩率”。在實踐中影響“兩率”的因素是多方面的,，比如：缺少相關工種技術人員;服務者責任性不強,，敷衍了事;有關人員因病假、事假、讀書,、開會而調休;暴雨季節(jié)房屋滲漏劇增而缺少人手;相關工種整體配合較差;操作工人技術不過硬;缺少維修技術通才(多面手)等,。因此，要經(jīng)常分析影響“兩率”的相關因素,，總結其規(guī)律,，既要采取一般性措施，又要采取針對性措施,，提倡求真務實,，“有諾必踐”，將考核落到實處,。

在影響“兩率”的因素中,，關鍵是“管理”及操作人員“綜合素質”。目前的物業(yè)維修工大多是農(nóng)民工,，普遍缺少維修技能和服務理念的培訓,，且流動性大。故為了提高養(yǎng)護隊伍內在綜合素質,，應穩(wěn)定隊伍,，探索內涵型發(fā)展道路，制訂應知應會的培訓計劃,，開展技術比武,，獎勵敬業(yè)愛崗，而非動輒“炒魷魚”了事,。

最終還要考核住戶滿意率,。住戶滿意率包含“硬”與“軟”兩個方面，它既是居民對工程質量(是否平整,、牢固,、安全、和順,、可以使用)的總體評價,，也是居民對養(yǎng)護服務態(tài)度(是否及時、方便,、誠懇,、和氣)的心理感受。養(yǎng)護及時率和質量合格率當然包含在住戶滿意率中,?！邦櫩途褪腔实邸保用竦臐M意應當是物業(yè)公司追求的最終和目標,。

2、完善xx物業(yè)日常養(yǎng)護管理的主要環(huán)節(jié)

1)報修：固定接待窗口、報修箱,、特設地點;建立夜間值班制度,，實行365天全天候服務;張貼小修項目收費標準;公布物業(yè)公司的有關承諾;報修填單不漏項，登記后發(fā)放憑證,、集中編號;

2)查勘：由查驗員查勘后估料派工,。當日或三天內能夠及時解決的，可直接派工,，此外的預先查勘,，明確損壞部位及范圍、修理項目及工程數(shù)量,、工時及材料定額,、安全設施及工具要求，并負責向住戶預約修理日期,，以便根據(jù)輕重緩急組織均衡生產(chǎn),，防止任務單人為積壓，有利于定額松緊及路線遠近合理組合,，落實修理責任;

3)修理：修理工按約定時間上門修理,，佩帶胸卡，表明身份,，說明來意,，文明施工，并落實帶修,、轉修的項目,。完工后由報修人驗收、簽字;

4)驗收：檢查填單是否有誤項漏項,，養(yǎng)護人是否按(查勘)要求施工,，是否存在應做未做或擴大范圍，工程質量,、材料耗用及折舊料回收是否符合要求,，住戶對養(yǎng)護人的服務態(tài)度和服務紀律是否滿意，工程修理數(shù)量是否符合套用定額,。不合格修理項目及時補開返工單,。根據(jù)修理標準和工程量結算修理費用;

5)監(jiān)督：外部措施有監(jiān)督電話、投訴接待,、熱線電話,、發(fā)放聯(lián)系卡、發(fā)放征詢表,、走訪居委會等;內部措施有建立回訪制度,，抽查制度,，制訂考核辦法、獎懲辦法,，對不及時,、不合格項目進行會診，根據(jù)保修規(guī)定及時返工,。

3,、梳理并修訂物業(yè)維修管理的有關文件

傳統(tǒng)房屋維修管理經(jīng)過長期而廣泛的實踐，已經(jīng)具備一整套的做法,，某些方面已形成相對穩(wěn)定的經(jīng)驗,，但當前對其精華深入研究、繼承,、推廣似不足,。例如：以提高房屋完好率為目標的維修管理體制已不復存在，1999年9月1日曾在普陀區(qū)試行的《上海市成套職工住宅修繕管理規(guī)定》已達6年之久,，至今未見推行等等,。因此，梳理原有的物業(yè)維修管理的有關文件,，修改,、制訂、完善現(xiàn)行的物業(yè)維修管理文件,，已成為業(yè)內當務之急,。

4、完善養(yǎng)護管理的有關制度和服務方式

通常的養(yǎng)護管理制度,，有報修制度,、值班制度、查勘鑒定制度,、修繕責任制度,、回訪制度、驗收制度,、巡視制度,、考核與獎懲制度等。

在長期的養(yǎng)護管理實踐中,，曾涌現(xiàn)出許多頗具特色的養(yǎng)護制度,，如：特殊對象(烈軍屬、離休干部,、殘疾人,、孤老、30年以上老教師等)服務制度;十大節(jié)日(元旦,、春節(jié),、國慶節(jié),、清明節(jié)、勞動節(jié),、兒童節(jié),、建軍節(jié)、教師節(jié),、老人節(jié)、圣誕節(jié))服務制度;多面手培訓制度;廢舊料回收制度等,。還總結出許多行之有效的服務方式,，如：365天均衡服務，四季熱點服務,，落手清服務,，“險”、“漏”,、“堵”,、“水”、“電”,、“綠”重點服務,，三個“三”服務(每季三次主動上門服務，每張養(yǎng)護單上門三次方可注銷,、屋內維修必須敲門三次方可進入),、“六個提前服務”(用水高峰前搶修水泵水箱、雨季前普查翻做屋面,、寒流前包扎外露水管,、大風前抓緊查險搶險、暴雨前修補低洼路面,、節(jié)日前重點疏通窨井化糞池)等等,，均值得大力推廣。