在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

阿里旺旺淘寶客服篇一

2.負(fù)責(zé)卡式業(yè)務(wù)(國(guó)民卡)的開(kāi)通,，并記錄詳細(xì)的客戶信息。

3.定期向公司上報(bào)各項(xiàng)接報(bào)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),、國(guó)民卡開(kāi)通情況匯總,，對(duì)各類客戶資料進(jìn)行分類存檔保管。

4.負(fù)責(zé)客戶回訪工作,，包括未決賠案的清理,，承保回訪,、出險(xiǎn)回訪,、大客戶回訪以及續(xù)期提醒等。

5.通過(guò)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的開(kāi)展,，完善客戶服務(wù)中心的咨詢,、調(diào)度功能，向著銷售型的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變,。

6.根據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需要,，協(xié)助業(yè)務(wù)部門完善對(duì)重點(diǎn)客戶的增值服務(wù)工作，包括業(yè)務(wù)講解,、政策宣導(dǎo),、公司宣傳等。

阿里旺旺淘寶客服篇二

一,、客戶資料管理

1. 資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷工作中,，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2. 資料整理,。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料,，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏。

3. 資料處理,?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專員,。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案。

二,、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度,。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);

2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日,、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多,。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保,，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間),。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎?

打擾您了,。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您(開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè))，再見(jiàn)!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您(開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)),，再見(jiàn)!

二,、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛(ài)好,，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1,、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等,。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,，取得客戶的諒解,，消除誤會(huì);如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查,。

3、展開(kāi)調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,，則服務(wù)專員/主管處理。

4,、提出處理方案,。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,，選擇最佳解決方案,，并及時(shí)作出批示。

5,、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn),。

6,、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策,，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1. 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;

2. 不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說(shuō)話音調(diào),。

5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行,、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客,，用心傾聽(tīng),，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三、與各部門密切溝通,，參與營(yíng)銷活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷溝通技巧：

一,、掌握客戶的心理

二,、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,，最好與客戶的語(yǔ)速相一致;

2,、有感情;

3、熱誠(chéng)的態(tài)度,。

三,、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2,、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定,，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4,、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,，營(yíng)造出很好的通話氣氛;

5、簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感,。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1,、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2,、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

3,、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

4,、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

五,、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1,、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、用他的觀點(diǎn);

3,、在乎客戶的每一句話,，在乎他在乎的人、事,、物;

4,、用媒體及社會(huì)輿-論對(duì)公司的影響力;

阿里旺旺淘寶客服篇三

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.;

2,、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額,。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言,，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

3,、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣,，提高店鋪點(diǎn)擊率,、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);

4,、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策;

5.,、熱愛(ài)淘寶,，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致,，能吃苦,，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;

6.,、為人誠(chéng)實(shí)守信,，專心敬業(yè)，思維敏捷,，有創(chuàng)新思想;

阿里旺旺淘寶客服篇四

1,、深入體驗(yàn)公司游戲,，快速了解游戲玩法特性，做好新區(qū)開(kāi)服引導(dǎo);

2,、利用各種渠道進(jìn)行游戲宣傳,，吸引玩家，增加玩家數(shù)量;

3,、開(kāi)發(fā)新玩家,、同時(shí)做好老玩家的維護(hù)，協(xié)助解答在線玩家疑問(wèn),，收集玩家意見(jiàn),，及時(shí)反饋和處理游戲異常情況。

4,、入駐游戲區(qū)服,，組織玩家活動(dòng)，活躍游戲氣氛,，負(fù)責(zé)游戲線上指導(dǎo)，幫助玩家在游戲中升級(jí),，與玩家建立良性溝通,，提高玩家粘性;

5、指導(dǎo)和陪伴玩家玩游戲,，引導(dǎo)玩家充值消費(fèi),，從而提升玩家的游戲體驗(yàn)。

6,、做好游戲內(nèi)的監(jiān)控,，關(guān)注游戲動(dòng)態(tài)，及時(shí)封禁進(jìn)服拉人的公會(huì)渠道;

7,、維系付費(fèi)玩家的關(guān)系,，減少付費(fèi)玩家的流失，并提高付費(fèi)玩家的付費(fèi)能力,。

阿里旺旺淘寶客服篇五

1.解答和處理玩家反饋的游戲問(wèn)題

2.監(jiān)控游戲運(yùn)行狀態(tài),維護(hù)游戲世界的正常秩序

3.及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況,并與玩家做好溝通

4.對(duì)工作或產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議

5.提供運(yùn)營(yíng)服務(wù),處理運(yùn)營(yíng)問(wèn)題,研究運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

6.了解用戶需求,用心為每一位玩家提供周到的服務(wù)