學習中的快樂,，產生于對學習內容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學習的，只是學習的方法和內容不同而已,。我們如何才能寫得一篇優(yōu)質的心得體會呢,？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助,。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇一

服務顧客，以顧客為中心,，說起來一點都不難,，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好,。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,，收入之差別,，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費,，但凡進了店門,，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講,，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣,，盡量心平氣和的進行解釋,，努力將問題解決。

記得國慶期間,，凡在超市消費滿一定數額,，就會有贈品相送，而且根據消費數額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分,。有一天下午,，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務臺領取贈品,，但很不巧贈品已經發(fā)放完畢,，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒,，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子,，以后再也不到這里消費了,。面對顧客的刁難，客服部所有人在內心好笑的同時,，也感覺自己十分委屈,，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當,，但至少我們沒有讓矛盾升級,，沒有影響到超市的正常營業(yè)。

經過了二十五天的工作實踐,，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。

第一、時間觀念,。工作過程中,，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應該更注重時間觀念,，不能放任自流,，應該保持一個比較合理的頻率和時長;

第二、工作禮儀,。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好,，歡迎光臨,，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

第三,、總結經驗,。面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流,，集思廣益,，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?

第四、勇于創(chuàng)新,。工作中,，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議,，好點子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值,，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟,，但凡事開頭難,，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進,，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇二

時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,，我們的服務工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方,。但請相信,，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟,，不完善的終會完善,。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結如下,。當然,，個人觀點難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議,，我們將萬分感謝,。

服務顧客，以顧客為中心,，說起來一點都不難,，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好,。顧客是一個很龐大的群體,。他們不分其社會地位高低，收入之差別,，性格之好壞,，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門,，那都是我們需要服務的對象,，不可有絲毫的怠慢。

總的來講,，客服部所有同事對工作都是很認真的,，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進行解釋,，努力將問題解決,。

記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數額,，就會有贈品相送,，而且根據消費數額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分,。有一天下午,，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務臺領取贈品,，但很不巧贈品已經發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末,，并揚言我們超市都是騙子,，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難,，客服部所有人在內心好笑的同時,，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話,，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當,，但至少我們沒有讓矛盾升級,，沒有影響到超市的正常營業(yè)。

經過了二十五天的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。

第一,、時間觀念。工作過程中,，無論吃飯,，還是上衛(wèi)生間都應該更注重時間觀念，不能放任自流,，應該保持一個比較合理的頻率和時長;

第二,、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,，但是當面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨,，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

第三、總結經驗,。面對工作,，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流,，集思廣益,，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?

第四、勇于創(chuàng)新,。工作中,，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議,，好點子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值,，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟,，但凡事開頭難,，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進,，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇三

時光如梭,，不知不覺中來x服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的x員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，可是是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下頭是我這一年來的主要工作資料：

1,、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共x戶，辦理交房手續(xù)x戶,，辦理裝修手續(xù)x戶,，入住業(yè)主x戶;

2,、理解各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會議紀要x份,，大件物品放行條x余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于應對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得x交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，僅有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自我做的第一個方案,，當方案經過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就能夠加入x這個可愛而優(yōu)秀的團隊，x的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的提高!

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇四

豐富繁忙的20xx年已經過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一、2020xx年初,，對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證,，并將他項權證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金17,、07萬元,，并同時準備18戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產證,，收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標簽,，共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三,、前期認購期,，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬,，銷控好房源,。

四、為了后期更好的工作,，根據房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年x月x日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產公司的信息,，通過電話調查,，對多家房產公司價格進行了調查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎。

六,、為了使公司能盡快預售,，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網上申報,，在前期部姚經理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量,，在工作質量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關,，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質量和效率,，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真,，嚴謹的規(guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八,、截止20xx年x月x日，已審核商品房買賣合同124戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%,。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作,，共同努力的工作。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范,、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能,，適應公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇五

轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了,。在這一年的時間里,，自己學習到了很多有關寬帶的知識。

為了更好地完成工作,，總結經驗,，揚長避短，提高自己的業(yè)務技能,，現(xiàn)將工作情況總結如下：

一,、工作匯報

自20xx年x月x日工作以來，我認真完成工作,，努力學習,，積極思考，工作能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎,。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設備有了一定的了解,，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內部辦公網絡交由我們維護,。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識,，更加提高了自己的實際動手能力,。

同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務,。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術,。可以處理大部分的用戶端故障,。為了解決一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。

在用戶家,，每一句話都代表著公司形象,。所以，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己,，做到謹小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助,，使我在工作能力提高,，方向明確，態(tài)度端正,。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎。

二,、工作感想

踏入新的工作崗位后,，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識,。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣,。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

其次,，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應度、堅忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力，包括自信力,，協(xié)作能力,，承擔責任的能力，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。

一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調發(fā)展和運作的人,。

三、工作目標在今后的工作中

我會加倍的努力學習專業(yè)知識,，掌握更多的業(yè)務技能,，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上,，能遵章守紀,、團結同事、務真求實,、樂觀上進,，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇,，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活,，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己,，在任何時候都要努力完成領導交給的任務,。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需掌握的知識更高更廣。為此,，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能,，做出應有的貢獻

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中,，努力學習，提高工作效率,，熟練業(yè)務能力,。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作,。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇六

今年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了既定的各項目標及計劃。以下是上半年客服工作總結：

一,、日常工作

客服部根據公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達x項,。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高x小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

二,、工作中存在的不足

由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,。物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,?？头ぷ鲏毫Υ螅瑔T工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,?？头ぷ鲀热莠嵥榉睆停毙杩茖W正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

我們滿懷信心與希望,，在下半年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇七

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的好處和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一向以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改善,，努力做到以下幾

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅僅是任務,，而且是一種職責，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都就應嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，用心向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫忙。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真用心的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務――客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份期望。微笑服務是一種力量,，它不僅僅能夠產生良好的經濟效益,，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致,、禮貌服務的主徑,，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫忙客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際潛力好,，口頭表達潛力好,，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達,，懂得必須的關系處理,，或處理經驗豐富，具有必須的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變潛力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，用心主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇八

歲末年初,，新的一年已經開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉,，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置,，不要光憑經驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路,。

2、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關,，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，具體可以向房產單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤,、電,、水,、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策,，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內部故障的,，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理,。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時,，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇九

1,、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配,、保守公司機密,、工作積極主動、認真、靈活,、嚴謹,、創(chuàng)新;

2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱,、姓名,，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流,。詢問對方產品品名,、屬于幾類、起止地,、每次運量是多少,、大約什么時間操作、有什么特殊要求,，最好要求對方提供產品的msds,。把對方的需求弄明白之后，根據我們現(xiàn)有的資源,，當時能報價的,，當時報價，如果當時不能報價的,，告訴客戶我們需要對產品進行分析,，對距離進行測量，稍后給他回電報價,，(根據尋價的情況)無論價格是否有,，必須在8小時內回復客戶電話;

3、下單：將客戶要求,，和注意事項在內部委單上寫清楚,，轉交到單證那里;

4、信息錄入：將明細錄入表格中,，方便查找;

5、每天的貨量做成報表;

6,、跟蹤：每天查看調度發(fā)布的跟蹤表,，將信息告訴客戶;

7、異常處理,，若有異常情況要第一時間向上級反饋,，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應;

8,、單據管理：每月將回單整理好給客戶,，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,，其它單據整理;

9,、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬,，確認好費用后第一時間開票;

10,、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款;

11、接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電,，都應做好相應的記錄,，并在5分鐘之內回復客戶;

12、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作;

13,、客戶檔案時時更新;

14,、每月運作統(tǒng)計分析。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇十

20xx年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作,，積極協(xié)調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將201x年工作總結如下：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,，不斷提升綜合素質

今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎,。

二,、完善服務細節(jié)，把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意、認可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經常接到市長熱線辦,、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例,，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈,，向用戶做出道歉,，雖然事后內心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難,，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,，不計個人得失,。為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務任務重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結經驗；三是人性化優(yōu)質服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用,，提高個人綜合素質,，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作,，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊及公司管理制度的學習,，強化服務意識,，完善服務內容，提高服務質量,，深化優(yōu)質服務,；

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

3,、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念,，提高工作時效性，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇十一

20xx年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，在部門領導的帶領下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務,，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作，積極協(xié)調,、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將201x年工作總結如下：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規(guī)范服務,；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎,。

二、完善服務細節(jié),，把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣,。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強忍內心的委屈,，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難,，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,，不計個人得失,。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結經驗,；三是人性化優(yōu)質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質,，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識,，完善服務內容,，提高服務質量，深化優(yōu)質服務,；

2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

3,、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避,、不拖延、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性,，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇十二

物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè),。以下是第一范文網小編為大家精心整理的物業(yè)客服實習總結范文，歡迎大家閱讀,，供您參考,。更多精彩內容請關注第一范文網。

物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化,、企業(yè)化,、經營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務,、市場化的經營為一體,，寓經營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè),。

在實習中,，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律 ,。簡短的實習生活,，既緊張，又新奇,，收獲非常的大,。

物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè),。同屬第三產業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理,、服務,、經營于一體，并寓經營,、管理于服務中的產業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效,、周到的服務,，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上,，業(yè)主滿意度達到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設施齊全完備,，經常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質小區(qū),。其經營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖,、快捷,、方便、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報以及投訴處理。其中,，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題,，進行進一步分析,，提出對策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,，在領導的指導下,，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,，度過一個安全而又和諧的新年,。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,，保障每個業(yè)主的利益,，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓,、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

前臺接待是管理處的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調度和協(xié)調各部門工作,，是前臺接待的主要職責。在日常服務中,，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地向相關部門,、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作,，對維修完成情況進行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗,。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主,、第一范文網住戶排憂解難,，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度,。

一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,，宣傳接待投訴的辦公地點、電話,，讓業(yè)主,、住戶來訪投訴有門、信任管理處,。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待,，主動詢問，面帶微笑,，不得刁難,，不得推諉，不得對抗,，不得激化業(yè)主,、住戶情緒，并做到對熟人,、陌生人一個樣,、對大人小孩一個樣,、忙時閑時一個樣。

三. 對住戶投訴,、來訪中談到的問題,，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查,、核實,，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門,。

四. 責任部門在處理來訪,、投訴時，要熱誠,、主動,、及時，要堅持原則,，突出服務,。不得推托、扯皮,、推卸責任,、為難業(yè)主、住戶,、或乘機索取好處,、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主,、住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,，為業(yè)主、住戶提供滿意管理,、服務,，減少住戶的投訴、批評,，將業(yè)主,、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服部年中總結 客服年終總結個人心得體會篇十三

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用*發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時；

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化,、明確；

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量,；

三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明,；

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下,，依據國家、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質,。