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酒店前臺管理規(guī)章制度內(nèi)容篇一

2,、收銀員,、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者,，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償),。

3,、工作期間，嚴(yán)禁總臺,、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示,，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款,。

4,、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢,，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可),、錢財,，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理,。

5,、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,，給予勸退處理,。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款,。

7,、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息,，堅持原則,，愛崗敬業(yè)。

8,、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制,，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償,。

9,、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,，盡量壓縮發(fā)票使用量,，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處,，給予重罰,。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺,、吧臺(經(jīng)理,、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺管理規(guī)章制度內(nèi)容篇二

一:前臺規(guī)章制度

1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài),，學(xué)會靈活推銷,。(雙多單少，多推銷雙人房,。)

3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家,。

5. 節(jié)假日不能休息,，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動,、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰,。

二:前臺操作(重點注意事項)

1. 做好接待,、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真,，交接好前臺的賬務(wù),、

3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期,。煙,、撲克、火機的單要夾好,，每天交接班要兌好,。(每星期盤點一次)

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡,?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié),、

6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合,。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人,。

9. 借到房間的充電器、排插,、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用,。

10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費,、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開房刷卡的'客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,，要客人拿卡才可以完成,。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金,。)

12. 電腦房須在輸壓金時,，輸入電腦費(20元)。

13.退房后,，每張房卡都要消除,。

14. 要保持前臺的清潔，即使再忙,、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15. 中午的催房時間推到1點,，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可),。

17.中午1點催房，不用太早,，熟客2點鐘退房也可,，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像,、行政區(qū)域,、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡),。

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài),。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后,，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0,。

23.開房時不要直接問客人要什么房,，主動推銷電腦房，豪華房,。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對好地址、姓名,、金額,、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的,，輸壓金即可,，不用輸房費。

酒店前臺管理規(guī)章制度內(nèi)容篇三

1.8：30分上崗換裝,，10：40分檢查衛(wèi)生,，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生,，16：10分淡妝上崗,，20：30分下班，違者扣1分,。

2.上崗時不準(zhǔn)擅自離崗,，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分,。

3.買單時本桌服務(wù)員跟隨,，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失,，如給客人記錯賬單扣5分,。

4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分,。

5.衛(wèi)生不合格,，開單不清，價格不清各扣1分,。

6.立崗時不準(zhǔn)圍吧臺,，或后廚傳菜口違者扣1分。

7.浪費用品扣2分,。

8.撤臺不及時,，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分,。

9.員工應(yīng)做到五心,、五勤服務(wù)違者扣1分。

五心：耐心,、細(xì)心,、關(guān)心,、熱心、貼心,。

五勤：眼勤,、嘴勤、腿勤,、手勤,、耳勤。

10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺,，違者扣50元錢。

11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分,。

12.餐損按實價賠償損失,，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分,。

14.對客人要來由迎聲,，去有送聲，違者扣2分,。

15.超上班時間10分鐘按曠工算5分,，半小時以上扣3天工資。

16.每月餐損對不上員工自己平攤,。

17.1個月沒有扣分者獎100元錢,。

18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

19.不允許拿暗包,，違者扣1分,。

20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分,。

22.個人衛(wèi)生不合格扣1分,。

23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分,。

25.如有型為有損本店想象扣5分,。

酒店前臺管理規(guī)章制度內(nèi)容篇四

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號牌,，工服干凈整潔;

b.站、立,、行資勢要端正,、得體;

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹,，不涂不色指甲,，不帶飾物

e.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

a.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情,、主動問候客人，按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,，不過分隨意

3.言談規(guī)范

a與客人交談時,，語言要清楚、簡潔,、準(zhǔn)確;

b.語速適中,，語調(diào)輕柔，表情自然

c.回答問題時不可說“不知道”

d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,，扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭辯,，不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

a.舉止落落大方,，自然誠懇

b.精神狀態(tài)良好,。情緒飽滿

c.雙手不插腰，或玩弄其它東西

d.雙腿站直,，身體不東倒西歪,，不得把雙腳露出鞋外

f.手勢規(guī)范，雙手遞接

g.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩,、冷淡,、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

a.熱情好客、交際能力強

b.精明能干,、有巧妙的推銷技巧

c.機智靈活,、有較強的應(yīng)便能力

d.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二,、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,，送往迎來每一個客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū),，大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺設(shè)備,，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

a.要求前臺員工自覺維護(hù),，愛惜

b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,，收銀,，禮賓部，總機房等小部門的管理

a.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班,、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

d.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，不頂撞上級，態(tài)度端正

e.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,，應(yīng)懂得注意場合

g.不在工作時間私自外出

i.無故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

l.當(dāng)班時間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況,、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

a.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),，必要時進(jìn)行交談會

b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

酒店前臺管理規(guī)章制度內(nèi)容篇五

1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

-通知房務(wù)-更改rc單

6. 叫醒服務(wù)流程：記錄,、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實rc-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人