人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇一

1,、前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔,，身著工作服，使用文明用語，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗,。

2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,，不得追逐嬉鬧,，不得擅自離開崗位,，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑,。

3,、前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作,，對(duì)當(dāng)日房價(jià),、房態(tài),、預(yù)定,、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中,，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員,。

4,、前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜,，及時(shí)將問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理,。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān),。

5、前廳工作人員不得擅自換班,，不得遲到早退,；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn),。

6,、前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字,，方可移交,。

1,、賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑,，使用禮貌用語。

2,、散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定,，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單,，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價(jià),，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià),，不得私自亂報(bào)價(jià)格,，讓客人造成誤會(huì)。

3,、工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件,，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后,，方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致,、無證件的賓客,，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù),。

4、工作人員在辦理入住手續(xù)前,，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間,、離店時(shí)間、結(jié)算方式,、押金數(shù)額,，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前,，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人,。

5、入住手續(xù)辦理后,，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記,、入住人員與登記不符的情況,。

6、復(fù)核所有信息后,，方可將房卡及身份證歸還客人,，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人,。

7、在手工登記本上登記客人信息,，并復(fù)核相關(guān)信息,。 8.對(duì)于港,、澳、臺(tái),、華僑及外籍人員不予登記入住,。

9,、客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi),、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息,，確認(rèn)無誤后,，方可辦理退房。

10,、團(tuán)隊(duì)入住前,，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致,。盡量在客人沒有到來之前,，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作,。在確保工作質(zhì)量的前提下,，減少客人等待時(shí)間。

1,、對(duì)于未獲得答復(fù)的問題,，工作人員不得私自處理。

2,、由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問題，由員工個(gè)人承擔(dān),。

1、當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈,。

2、當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作,。

3,、當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

4,、當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作,。

5、前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后,，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn),，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

1,、前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新,。僅限白天班組

2,、對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決,。當(dāng)天發(fā)生的維修房,，除特殊原因外,，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的,，應(yīng)做好文字記錄,，由維修人員簽字備案

1、前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前,，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部,。

2,、對(duì)于就餐不明確的客人,，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐,。臨時(shí)就餐人數(shù)超過5人以上的,，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐,。

3,、對(duì)于有中餐,、晚餐就餐需求的客人,，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人,，不得私自確認(rèn)后,，再告知餐廳。

4,、對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn),、就餐時(shí)間,，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后,，告知用餐客人,，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求,，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān),。

1、保安人員每兩小時(shí)在各樓層巡視一次,，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字,。

2、夜間其余時(shí)間,，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

3,、對(duì)于突發(fā)狀況,，情況不明時(shí),，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理,。如遇到不法分子,，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

1,、保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

2,、保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前,，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放,。

3、保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊,，通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛,，應(yīng)確保其第二天方便出入。

對(duì)于以上要求,，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處,，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求,，造成游客投訴的,，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求,，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以20xx元罰款,。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇二

1、按時(shí)上下班打卡,，做到不遲到，不早退,。

2,、事假必須提前一天通知，說明原因,，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假,。

3、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須填寫申請(qǐng)表格,。

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈,、整齊。

2,、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲,。

1,、嚴(yán)禁私自開房休息。

2,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

3,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

6,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格,。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11,、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

1,、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房,、臟房、干凈房,、維修房以及房間的房型,、房價(jià),、有窗,、暗房,、是否電腦房等,，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2,、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記,、問訊、電話,、留言、行李,、換房、鑰匙,、退房等各項(xiàng)服務(wù),。

3,、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5,、注意使用禮貌用語,，如“請(qǐng)”,、“您”,、“對(duì)不起”,、“先生”、“女士”等,。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑,。

7,、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8,、學(xué)會(huì)委婉地拒絕,。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象。

1,、接待崗位工作流程

（1）上班前5分鐘檢查,、調(diào)整自己的儀容儀表,，與上一班人員進(jìn)行工作交接,，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,，哪些問題需要解決,。

（2）檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備,。

（3）整理臺(tái)面,，保持前臺(tái)干凈整潔。

（4）當(dāng)班過程中,，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚,，以防將事情延誤,。

2、散客接待要求

①向客人問好,，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù),。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間,。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞,。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,，萬一客滿,，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系,。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名,、性別、職業(yè),、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類,、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款,，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡,。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人,。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作,。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名,、抵離日期,、房號(hào),、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,。

（1）客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩,，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可,。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾,，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心,。

（2）來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系,，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào),。

（3）在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義,，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的`客人,。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見,，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店,。

（4）客人離店時(shí)，帶走房間物品,。個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,，碰到這種情況,，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái),，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了,，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了,，能不能麻煩您幫助我們找一找？”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,。客人入住登記在前廳,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意,。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇三

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

2.服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài),，學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房,。)

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西,，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰,。

1.做好接待、訂房的工作,。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù),。

3.銷售了酒水要開好單據(jù),、簽上開單人的姓(名)及日期。煙,、撲克、火機(jī)的單要夾好,，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡,，客人回來拿務(wù)必要簽名,。

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈,、做日結(jié),。

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合,。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好,、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器,、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),。(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時(shí),，輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后,，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的清潔,，即使再忙、中午的`空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔,。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好,！

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下,。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒有壓金單不能退錢,。(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可,，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下,。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查。(頭像,、行政區(qū)域、房號(hào)等)

19.房卡每天都要消掉,。(團(tuán)體消卡)

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài),。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開好房后,，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0,。

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房,，主動(dòng)推銷電腦房,，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對(duì)好地址、姓名,、金額,、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,，輸壓金即可，不用輸房費(fèi),。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇四

1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象,。酒店前廳由總臺(tái)值班員,、門迎和公衛(wèi)共同管理，前院主要由值班保安員管理,，前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營狀態(tài),；

2,、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作，接待好客人,，同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生,，總體照應(yīng)前廳管理工作,；

3,、門迎要重點(diǎn)迎候好客人，同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔,；

4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,，同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的。衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,，以及廳外花木管理工作,；

5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間,、樓梯和地面衛(wèi)生，及時(shí)清倒垃圾筒,，同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生；

6,、每天上班后，前臺(tái),、門迎、保安,、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀,；

7、對(duì)新到客人,，門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng)，前臺(tái)人員要行注目禮,，堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,，保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,，如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼，要對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,；

8,、對(duì)在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,，及時(shí)捧上茶水，人走及時(shí)清理桌面,、椅面、煙盒和殘留茶水,，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對(duì)衣帽不整或躺在沙發(fā)上,、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人,，要禮貌勸止,；

9,、前廳一般不能放置其它雜物,，以免影響觀瞻,，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置,；

10,、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,，要以適當(dāng)方式及時(shí)制止，始終保持和諧安靜,，營造安全溫馨的氛圍。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇五

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔,；

b.站、立,、行資勢要端正、得體,；

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹,，不涂不色指甲，不帶飾物

e.不得使用過濃的香水

a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情,、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,，不過分隨意

a與客人交談時(shí)，語言要清楚,、簡潔、準(zhǔn)確；

b.語速適中,，語調(diào)輕柔，表情自然

c.回答問題時(shí)不可說“不知道”

d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,，扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭辯,，不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

a.舉止落落大方,，自然誠懇

b.精神狀態(tài)良好,。情緒飽滿

c.雙手不插腰，或玩弄其它東西

d.雙腿站直,，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

f.手勢規(guī)范,，雙手遞接

g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡,、僵硬的表情

a.熱情好客,、交際能力強(qiáng)

b.精明能干、有巧妙的推銷技巧

c.機(jī)智靈活,、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說會(huì)道,、有過硬的語言溝通能力

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,，送往迎來每一個(gè)客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,，包括大廳沙發(fā)休息區(qū),，大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

a.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù),，愛惜

b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,，應(yīng)懂得注意場合

g.不在工作時(shí)間私自外出

i.無故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況,、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開房

a.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇六

1,、不戴工號(hào)牌,、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2,、服裝穿著不整齊或不干凈者；

3,、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者；

4,、對(duì)客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

5,、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問好（問候語：早上好,、下午好、晚上好）,；

6、對(duì)酒店房型,、房價(jià),、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；

7,、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者,；

8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者,。

9,、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

10,、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者,；

11,、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

12,、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì)，收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔,，不論有多少人等到辦理,，一定要按順序按程序一一辦理,，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù),；

13,、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償,；

14,、押金不足房價(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者,；

15,、對(duì)未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16,、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者,；

17,、對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者,；

18,、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者,；

19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件,、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的,。時(shí)間未在交班表上寫明者；

20,、對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；

對(duì)以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分,，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時(shí),，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者,，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇七

在快速變化和不斷變革的今天,，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì),、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),，有著十分重要的作用,。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編整理的酒店前臺(tái)房卡管理制度,，歡迎大家分享。

1,、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡,、樓層卡,、客人卡,。

2,、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān),、客房經(jīng)理）

3,、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4,、樓層卡各樓層員工持有

5,、客人卡由前臺(tái)員工制作

注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,，應(yīng)立即上報(bào)部門,，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,，以免酒店遭受損失

1,、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份,；

2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明,；

3、客人房卡遺失：

驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢,。

4,、客人鑰匙損壞：

a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,，并向客人致歉。

b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,，并向客人致歉。

5,、客人寄存鑰匙：

a.聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,，取房卡填寫房號(hào),，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙,，將寫房號(hào)的房卡撕毀。

b.如驗(yàn)卡時(shí),，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份,，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存,。

c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙,、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房,。

6,、客人退房時(shí),，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù),。

7、退房時(shí),，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕,、斷裂、明顯污跡,、壞的鑰匙,，交前臺(tái)主管保管,。

8,、未經(jīng)登記客人許可,，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者,；

9,、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,，應(yīng)立即交當(dāng)值主管,，送回前臺(tái)接待處處理；

10,、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,，隨便開房門讓客人進(jìn)入,，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,，如有任何疑問,，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù),。

11,、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量,。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄,。

10,、所有ic卡上不能貼房號(hào),。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇八

1,、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士,，為了美化外在的形象,，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾,。愛美之心，人皆有之,，這無可厚非,。但是,，精心打造出來的光鮮奪目的形象,，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度,、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,，更加賞心悅目！

①站姿

古人云:站如松,。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界,，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立,，重心自然落于腳中間，肩膀放松,。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立,。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方,，保持一定的距離,。盡量保持身體的挺直，不可歪斜,。依靠著墻壁、桌椅而站,；雙腿分開的距離過大、交叉,，都是不雅觀和失禮的行為,。手中也不要玩弄物品,，那樣顯的心不在焉,，是不禮貌的行為,。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事,、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中,，應(yīng)避免吸煙,、吃東西,、吹口哨,、整理衣服等行為,。上下樓梯時(shí),，應(yīng)尊者,、女士先行。多人行走時(shí),，注意不要因并排行走而占據(jù)路面,。

④遞接物品

⑤上,、下車禮儀

2,、體態(tài)語

①目光

與人交往是,，少不了目光接觸,。正確的運(yùn)用目光,，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象,，要遵守以下規(guī)律。

pac規(guī)律:

p―parent,，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,，視線是從上到下，打量對(duì)方,，試圖找出差錯(cuò)。

a―adult,，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的,，視線從上到下,。

c―childen,，一般是小孩的眼光,，目光向上,，表示請(qǐng)求或撒嬌,。

作為職場人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,，所以要準(zhǔn)確定位,，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn),、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的,。

三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏,、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域,。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的,，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域,；關(guān)系比較熟,、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域,；關(guān)系親昵的,，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域,。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座,，切勿弄錯(cuò),！

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘,。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的,。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題,、談話內(nèi)容不感興趣,；多與70%,，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。

②手勢運(yùn)用

通過手勢,，可以表達(dá)介紹,、引領(lǐng),、請(qǐng)、再見等等多種含義,。手勢一定要柔和,，但也不能拖泥帶水,。

3,、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”,，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,，女士們的著裝則亮麗豐富得多,。得體的穿著,，不僅可以顯得更加美麗,，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位,。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tpo原則

top是三個(gè)英語單詞的縮寫,，它們分別代表時(shí)間(time),、場合(occasion)和地點(diǎn)(place),，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間,、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào),。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究,；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝,；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服,；而在朋友聚會(huì)、郊游等場合,，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下,，如果大家都穿便裝,，你卻穿禮服就有欠輕松,；同樣的,，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重,，也會(huì)令自己頗覺尷尬。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要,。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換,。白天工作時(shí),，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性,；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋,，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾,；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步,。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服,；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè),；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所,，不能穿過露或過短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴,，但須保持清潔，并熨燙平整,，穿起來就能大方得體,，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己,，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù),。

色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受,，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅,；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感,，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配,。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究,。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂,。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配,。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩,。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力,。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來,。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）,、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4,、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康,、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法,。

首先清潔面部,。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收,，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕,，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍,。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開,，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓,。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈,、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,，然后向上向外逐漸暈染,。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,，細(xì)細(xì)地勾畫,，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,，這種眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,，然后用眉形刷輕輕描畫,。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹,，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅:應(yīng)選用亮麗,、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信,。

按以上步驟化妝后，一位靚麗,、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前,。

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的,，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度,。如果你正在打字應(yīng)立即停止,，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意,，但不一定要起立迎接,，也不必與來客握手。

主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí),，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑,。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切,。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司,？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn),。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,，以及何時(shí)回本單位,。請(qǐng)客人留下電話、地址,，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去,。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待,，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料,。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法,。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào),，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),，應(yīng)該讓客人走在前面,，接待人員走在后面，若是下樓時(shí),，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,，上下樓梯時(shí),，接待人員應(yīng)該注意客人的安全,。

在電梯的引導(dǎo)方法,。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),，接待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí),，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯,。

客廳里的引導(dǎo)方法,。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示,，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后,，才能行點(diǎn)頭禮后離開,。如客人錯(cuò)坐下座,，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）,。

（四）誠心誠意的奉茶,。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人,，在招待尊貴客人時(shí),，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩,，遞茶也有許多講究,。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí),，不要直接回答要找的人在或不在,。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意:“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面,。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理,。

1,、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌,、溫暖、熱情和高效的公司,。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒,、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,，但是,，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄,。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,，這樣,，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的,。

③電話xxx響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒,，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣,。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情,。你的微笑可以通過電話傳遞,。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎,？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出,；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥,，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性,，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣,，這樣可以使聲音自然,、流暢和動(dòng)聽,。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅,。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前,，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),，使整個(gè)工作的效率更高。例如,，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn),、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀,。來者是客，以客為尊,，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,，客戶是公司的衣食父母,，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān),。因此,，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福,。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線,。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,，在電話即將結(jié)束時(shí),，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束,。

⑨當(dāng)你正在通電話,，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人,，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,，得到許可后掛斷電話。不過,，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話,。

2,、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,，鍵橋通訊,。”

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人,。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里,。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎,？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室,。”然后,，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書,。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起，xx先生電話正占線,，您要等一下嗎,？”

如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段,，但等到快一分鐘時(shí),，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候,。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎,？”如果回答“否”,，你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起,，xx先生暫時(shí)不在辦公室,，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，xx先生去香港出差了,，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī),、目的是什么時(shí),，隨便傳話,，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者,。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的,。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,，幫他們找到可以幫助的人,，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里,。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對(duì)不起,，xx先生外出香港了,，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎,？”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,，你必須說“對(duì)不起,，您是不是打錯(cuò)了呢,？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是xxx”,。

⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí),，你必須說:“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì),，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎,？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話,，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名,。

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,，一般不能超過10分鐘,。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人,，并交待清楚接聽電話的方法等,。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,。一般情況下,，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘,。

3,、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線,。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面。

4、遵守公司制度