在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇一

1,、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士,，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容,，購買高檔的服飾,。愛美之心,，人皆有之，這無可厚非,。但是,，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎,。修飾你的儀態(tài)美,，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,，更加賞心悅目!

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界,，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立,，重心自然落于腳中間,，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,，丁字步站立,。

談話時(shí)，要面對對方,，保持一定的距離,。盡量保持身體的挺直，不可歪斜,。依靠著墻壁,、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,，都是不雅觀和失禮的行為,。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉,，是不禮貌的行為,。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事,、主管要主動(dòng)問好,。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙,、吃東西,、吹口哨、整理衣服等行為,。上下樓梯時(shí),，應(yīng)尊者,、女士先行。多人行走時(shí),，注意不要因并排行走而占據(jù)路面,。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2,、體態(tài)語

①目光

與人交往是,，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,，傳達(dá)信息,，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律,。

pac規(guī)律:

p―parent,，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,，視線是從上到下,，打量對方，試圖找出差錯(cuò),。

a―adult,，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的,，視線從上到下,。

c―childen，一般是小孩的眼光,，目光向上，表示請求或撒嬌,。

作為職場人士,，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,，所以要準(zhǔn)確定位,，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯(cuò)誤的目光,，那會(huì)讓人心感詫異的,。

三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏,、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域,。關(guān)系一般或第一次見面,、距離較遠(yuǎn)的,，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的,，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域,。分清對象，對號(hào)入座,，切勿弄錯(cuò)!

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘,。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,，則說明你對對方的話題,、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話,。

②手勢運(yùn)用

通過手勢,，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng),、請,、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,，但也不能拖泥帶水,。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”,，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,，不僅可以顯得更加美麗,，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tpo原則

top是三個(gè)英語單詞的縮寫,，它們分別代表時(shí)間(time),、場合(occasion)和地點(diǎn)(place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間,、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào),。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào),。與顧客會(huì)談,、參加正式會(huì)議等,，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會(huì)或看芭蕾舞,，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會(huì),、郊游等場合,，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下,，如果大家都穿便裝,，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì),，不但是對宴會(huì)主人的不尊重,，也會(huì)令自己頗覺尷尬。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對女士尤其重要,。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí),，女士應(yīng)穿著正式套裝,，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋,，戴上有光澤的佩飾,，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步,。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人,，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣,，如去教堂或寺廟等場所,，不能穿過露或過短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴,，但須保持清潔,，并熨燙平整，穿起來就能大方得體,，顯得精神煥發(fā),。整潔并不完全為了自己,，更是尊重他人的需要,，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受,，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感,，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此,，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配,。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究,。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好,，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式,、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配,。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用,，給女士們增添色彩。但是佩戴的'飾品不宜過多,，否則會(huì)分散對方的注意力,。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系,。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來,。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服(衣、褲),、超短裙,、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝,，以體現(xiàn)出女性的健康,、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法,。

首先清潔面部,。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收,，然后進(jìn)行面部的化妝步驟,。

打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜,，輕輕點(diǎn)拍,。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開,，主要在面部的t字區(qū)定妝,，余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然,、干凈,、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染,。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,，這種眼形非常有魅力,。

眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫,。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液,。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾,。

口紅:應(yīng)選用亮麗,、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信,。

按以上步驟化妝后,，一位靚麗、健康,、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前,。

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度,。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意,，但不一定要起立迎接,，也不必與來客握手。

主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí),，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑,。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切,。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?請問貴姓?請問您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn),。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,，以及何時(shí)回本單位,。請客人留下電話、地址,，明確是由客人再次來單位,，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

(二)客人到來時(shí),，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待,，應(yīng)該向客人提供飲料,、雜志，如果可能,，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料,。

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢,。

在走廊的引導(dǎo)方法,。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào),，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),，應(yīng)該讓客人走在前面,，接待人員走在后面，若是下樓時(shí),，應(yīng)該由接待人員走在前面,，客人在后面，上下樓梯時(shí),，接待人員應(yīng)該注意客人的安全,。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),，接待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí),，接待人員按“開”的鈕,，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法,。當(dāng)客人走入客廳,，接待人員用手指示，請客人坐下,，看到客人坐下后,，才能行點(diǎn)頭禮后離開,。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座),。

(四)誠心誠意的奉茶,。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí),，茶具要特別講究,，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究,。

2,、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在,。而要告訴對方:“讓我看看他是否在,。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,，盡量從客人的回答中,，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理,。

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,，給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌,、溫暖、熱情和高效的公司,。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,，但是,，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,，這樣,，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適,。

為了消除這種不良現(xiàn)象,，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦,，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的,。

③電話xxx響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒,，發(fā)音準(zhǔn)確,。通電話時(shí),，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣,。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情,。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢,。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉,，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音,，不但可以使聲音具有磁性,，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,，保持端坐的姿勢,，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然,、流暢和動(dòng)聽,。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅,。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前,，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),，使整個(gè)工作的效率更高,。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間,、地點(diǎn),、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,，盡可能地避免錯(cuò)誤,。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,，以客為尊,，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,，客戶是公司的衣食父母,，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān),。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,，向他們道謝和祝福,。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè),，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線,。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞?huì)聽到“喀嗒”的聲音,，這會(huì)讓客戶感到很不舒服,。因此，在電話即將結(jié)束時(shí),，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,，又碰上客人來訪時(shí),，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉,，得到許可后掛斷電話,。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),，應(yīng)告知來訪的客人稍等,，然后繼續(xù)通話。

2,、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),，應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊,?！?/p>

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里,。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾,。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室,?！比缓螅覀冊囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里,。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書,。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起，xx先生電話正占線,，您要等一下嗎?”

如果對方回答“是”,，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí),，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候,。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”,，你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起,，xx先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,，xx先生去香港出差了,，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動(dòng)機(jī),、目的是什么時(shí),，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者,。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里,。如果是一般性的推銷電話,，你必須說:“對不起，xx先生外出香港了,，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上,，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對不起,，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”,。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。

⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí),，你必須說:“對不起先生,，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎?”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,，如果你知道的話,，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

1,、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,，一般不能超過10分鐘,。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人,，并交待清楚接聽電話的方法等,。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,。一般情況下,，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘,。

3,、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線,。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面,。

4、遵守公司制度

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇二

1,、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2,、服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷,。（雙多單少,，多推銷雙人房。）

3,、對自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4,、不能拿酒店的物品私用或帶回家,。

5、節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西,，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）,。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

1,、做好接待,、訂房的工作。

2、每天交接班要認(rèn)真,，交接好前臺(tái)的賬務(wù),、

3、銷售了酒水要開好單據(jù),、簽上開單人的姓（名）及日期,。煙、撲克,、火機(jī)的單要夾好,，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4,、退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名

5,、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié),、

6,、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7,、客人交定足夠的`押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8,、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好,、確認(rèn)后才給客人。

9,、借到房間的充電器,、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10,、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金,。）

12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）,。

13,、退房后，每張房卡都要消除,。

14,、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙,、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好,！

15,、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,，叫客房部上房間看下,。

16、客人退房一定要收取壓金單,，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）,。

17,、中午1點(diǎn)催房，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可,，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18,、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像,、行政區(qū)域、房號(hào)等）,。

19,、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20,、夜班在早上7：30要寫好房態(tài),。

21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用,。

22,、為客人開好房后,，告訴客人有需要請打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23,、開房時(shí)不要直接問客人要什么房,，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房,。

24,、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址,、姓名,、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）,。

25,、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可,，不用輸房費(fèi),。

1,、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單,；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。

2,、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3,、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對,，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房,。

4,、將退房后的房卡消掉，送過來的報(bào)紙抽空夾好。

5,、中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表,，填寫收入登記表,。

1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單,；煙、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）,。

2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈,。

3,、開房與退房工作。

1,、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。

2,、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”,、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”,、“內(nèi)圈燈”,、“大堂圈燈”。

3,、對一下壓金單及刷卡單,，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確,，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,，不用輸入房費(fèi)）。

4,、日結(jié)完成后重新登陸,，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”,、“地外線”,、“外過道”。

1,、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作,。

2,、監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3,、經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙,、酒水單,、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù),、發(fā)票,、各類文具等）。

4,、經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5,、每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次,。

6、按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,，并發(fā)給總經(jīng)理,。

7、每月底將作廢的發(fā)票對好,，上交財(cái)務(wù),；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù),。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇三

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度,。

1,、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重,，按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1、按時(shí)上下班打卡,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知,，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格,。

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈,、整齊,。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4,、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、嚴(yán)禁私自開房休息,。

2,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

3,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

6,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格。

9,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

11,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

1,、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房,、維修房以及房間的房型,、房價(jià),、有窗,、暗房、是否電腦房等,，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù),。

2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,、登記,、問訊、電話,、留言,、行李、換房,、鑰匙,、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3,、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4,、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立,。

5、注意使用禮貌用語,，如“請”,、“您”、“對不起”,、“先生”、“女士”等,。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑,。

7、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8,、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見,，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象,。

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查,、調(diào)整自己的儀容儀表,，與上一班人員進(jìn)行工作交接,，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,，特別是各類報(bào)表是否齊備,。

(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔,。

(4)當(dāng)班過程中,，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚,，以防將事情延誤,。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎,，并表示樂于為其提供服務(wù),。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿,，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系,。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),，住宿登記表中應(yīng)包括客人的'姓名,、性別,、職業(yè),、國籍,、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類,、房價(jià)及付款方式,，如果客人采取信用卡方式付款,，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效,。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人,。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作,。

⑦制作客人賬單,。在印好的賬單上打上客人的姓名,、抵離日期,、房號(hào)、房間類型,、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,。

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫,，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮,，害怕被人打擾,，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心,。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào),，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意,，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào),。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義,，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難,，征求其意見,，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間,，或是聯(lián)系其他酒店,。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,，碰到這種情況,，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái),，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,，忘記恢復(fù)原位了,，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意,。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿,。

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

1,、誠實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈、整齊,。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

3.工作時(shí)間不得無故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12：00-12:30）外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù),。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

6,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格,。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

11,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；

2) 一慣工作表現(xiàn)好,，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）,；

3) 拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；

4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）,；

5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；

6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議。

1、誠實(shí),，員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解,。

3,、以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離,，做到不遲到,，不早退。（否則,，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。

三、工作紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班用餐,，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無精打采,，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請,，每人每月調(diào)班不得超過三次,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.接待,、收銀員不得擅自到客房,、餐飲區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清,，交接班時(shí)再檢查一次,，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元,；

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

7,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,。

8,、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

9,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

10,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格,。

11,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

12,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

14,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議,。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇四

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度,。

1,、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,，說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志,。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1.嚴(yán)禁私自開房,。

2.除行李員外,，其余人員不得擅自到客房、餐飲,、康樂區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格,。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。

酒店前臺(tái)工作人員的管理制度

1．前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理

1．儀容儀表的規(guī)范

a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌,，工服干凈整潔,；

b．站、立,、行資勢要端正,、得體；

c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d．員工不得留長指甲,，女員工不濃妝艷抹,，不涂不色指甲，不帶飾物

e．不得使用過濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

a．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b．熱情,、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

c．注意應(yīng)答禮節(jié)

d．與客人保持應(yīng)有的距離,，不過分隨意

3．言談規(guī)范

a與客人交談時(shí),，語言要清楚、簡潔,、準(zhǔn)確,；

b．語速適中，語調(diào)輕柔,，表情自然

c．回答問題時(shí)不可說“不知道”

d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,，扎堆聊天

e．不與同事議論客人是非

f．注意接電話的規(guī)范

g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

h．上班不帶有/表露個(gè)人情緒,，甚至影響工作

4．舉止規(guī)范

a．舉止落落大方,，自然誠懇

b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

c．雙手不插腰，或玩弄其它東西

d．雙腿站直,，身體不東倒西歪,，不得把雙腳露出鞋外

f．手勢規(guī)范，雙手遞接

g．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩,、冷淡,、僵硬的表情

5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

a．熱情好客、交際能力強(qiáng)

b．精明能干,、有巧妙的推銷技巧

c．機(jī)智靈活,、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d．能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

1．酒店大門與大廳的維護(hù)

a．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,，送往迎來每一個(gè)客人

b．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

c．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留,；

2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

a．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4．前臺(tái)設(shè)備,，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

a．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù),，愛惜

b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

1．包括接待,，收銀,，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

a．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班,、調(diào)班

b．不得遲到早退

c．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

d．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

e．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

f．不在崗位上與同事或親戚閑聊,，應(yīng)懂得注意場合

g．不在工作時(shí)間私自外出

i．無故乘坐客用電梯

j．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n．杜絕重房事件的發(fā)生

o．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q．當(dāng)天工作情況,、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交-班本上

r．禁止私自開房

2．部門之間配合工作的管理

a．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

3．部門工作流程的熟悉

a．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),，對客人一般的詢問能妥善處理

b．熟悉本值崗位職責(zé)

c．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d．熟悉電話禮儀

內(nèi)容：1,。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇五

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,，制定

1、提前十分鐘到崗,，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,，女員工化淡汝、工服整潔,、皮鞋光亮,，每違反一次罰款5元（扣0、1分）；

2,、不得遲到,、早退，每遲到,、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0,、1分），超過5分鐘罰款10元,；

3,、不得無故空崗、串崗,，每違反一次罰款5元（扣0,、1分）；

4,、衛(wèi)生工作必須一班一清,，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,，如檢查兩次均不合格,，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0、1分）,；

5,、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采,，要為客人提供微笑服務(wù),。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,，每違反一次罰款5元（扣0,、1分）；

6,、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（扣0,、1分），如出現(xiàn)客人重大投訴,，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格）,。

7、不得私自調(diào)班,，如果確有需要必須事前申請,，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0,、1分）,；

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂,、入住手續(xù),，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,，罰款10元（扣0,、2分）。

9,、接營銷辦的'會(huì)議通知單時(shí),，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂,，每違反一次罰款20元（扣0,、5分）。

10,、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元（扣0,、1分）,。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,，每違反一次罰款5元（扣0、1分）,。

12,、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),，追查責(zé)任到人,，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣1分）,。

13,、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,，如出現(xiàn)退單或退盤,，每違反一次罰款10元（扣0、2分）,。

14,、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),，每拖延一天，罰款10元（扣0,、2分）,。

1、主動(dòng)為客人服務(wù),，得到客人口頭表揚(yáng)者,，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加0、2分）,，受到客人書面表揚(yáng)者,，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

2,、如有會(huì)議,、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者,，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償,。

3、受到酒店表揚(yáng)者,，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）,；

1、違反條例時(shí),，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款,、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn),。

2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn),。

3,、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

1,、本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議,。

2,、在日常工作中，相互監(jiān)督,，不斷的提高服務(wù)水平,，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3,、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù),。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇六

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此度,。

1、誠實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

一,、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,，說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假。

二,、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈、整齊,。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

三,、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或幅言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場所聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房,。

2.除行李員外,，其余人員不得擅自到客房、餐飲,、康樂區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

11.工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

1,、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2,、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接,，前帳不清后賬不接,。

3、作好班前準(zhǔn)備,，認(rèn)真檢查電腦,、打印機(jī),、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī),、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,，并作好清潔保養(yǎng)工作,。

4、掌握房態(tài)和客房情況,，積極熱情地推銷客房,，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

5,、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住,、延房、換房及退房等手續(xù),，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià),，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記,。

6,、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。

7,、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。

8,、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對,，保持最準(zhǔn)確的房態(tài),。

9、制作,、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告,。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短,。

11,、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯,，也不得私自兌換外匯,，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12,、為賓客提供所需要的信息,，熱情、周到,、細(xì)致地助客人解決各種需求,。

13、每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種,，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。

14、妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決,，及時(shí)請示上級(jí)主管。

15,、備用金不得以白條抵庫,。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人,。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16,、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,，更好的作好對客服務(wù)工作。

17,、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行,。

18,、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,，認(rèn)真完成任務(wù),。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。

20,、正圈理客人的`留言、電傳等,。

21,、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報(bào),。

22,、正圈理鑰匙的發(fā)放。

23,、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度,。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄,。

25,、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26,、密切注意堂的情況,，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27,、做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

28、電腦密碼妥善保管,，一人一口,，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度。

3,、酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

1,、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

2,、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài),，學(xué)會(huì)靈活推銷,。（雙多單少，多推銷雙人房,。）

3,、對自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4,、不能拿酒店的物品私用或帶回家,。

5、節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西,，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）,。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

1,、做好接待,、訂房的工作。

2,、每天交接班要認(rèn)真,，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3,、銷售了酒水要開好單據(jù),、簽上開單人的姓（名）及日期。煙,、撲克,、火機(jī)的單要夾好,，每天交接班要兌好,。（每星期盤點(diǎn)一次）

4、退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡,。客人回來拿務(wù)必要簽名

5,、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈,、做日結(jié)、

6,、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合,。

7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8,、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人,。

9,、借到房間的充電器、排插,、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10,、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金,。）

12、電腦房須在輸壓金時(shí),，輸入電腦費(fèi)（20元）,。

13、退房后,，每張房卡都要消除,。

14、要保持前臺(tái)的清潔,，即使再忙,、中午的.空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔,。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好,！

15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下,。

16,、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）,。

17,、中午1點(diǎn)催房，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可,，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18,、系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像,、行政區(qū)域,、房號(hào)等）。

19,、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）,。

20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài),。

21,、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22,、為客人開好房后,，告訴客人有需要請打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23,、開房時(shí)不要直接問客人要什么房,，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房,。

24,、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址,、姓名,、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）,。

25,、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可,，不用輸房費(fèi),。

4、酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

1,、客房房卡分總控卡,、領(lǐng)班卡,、樓層卡,、客人卡。

2,、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理,、副總經(jīng)理,、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

3,、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4,、樓層卡各樓層員工持有

5,、客人卡由前臺(tái)員工制作

注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,，應(yīng)立即上報(bào)部門,，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,，以免酒店遭受損失

1,、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份,；

2,、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,，并在電腦中注明,；

3、客人房卡遺失：

驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理）,，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4,、客人鑰匙損壞：

a,。驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,，并向客人致歉,。

b。如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,，并向客人致歉,。

5、客人寄存鑰匙：

a,。聽清客人所報(bào)房號(hào),，請客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào),，鑰匙插入新房卡,，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后,，交還鑰匙,，將寫房號(hào)的房卡撕毀。

b,。如驗(yàn)卡時(shí),，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份,，重新制作鑰匙,，再進(jìn)行寄存,。

c。如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙,、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6,、客人退房時(shí),，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù),。

7、退房時(shí),，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái),。凡有折痕、斷裂,、明顯污跡,、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管,。

8,、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者,；

9,、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管,，送回前臺(tái)接待處處理,；

10、客房服務(wù)員不得對客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,，隨便開房門讓客人進(jìn)入,，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問,，應(yīng)請客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù),。

11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),，必須核對客人鑰匙數(shù)量,。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄,。

10,、所有ic卡上不能貼房號(hào)。

5,、酒店前臺(tái)的規(guī)章制度

引導(dǎo)語：制度一般指要求家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,，也指在一定歷史條件下形成的法令,、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇七

1,、嚴(yán)禁總臺(tái),、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,，如有違反者,，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰,。

2,、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者,，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。

3,、工作期間,，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),，特殊情況需請示經(jīng)理,，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù),，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4,、實(shí)行帳錢分離,，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的`現(xiàn)金,，出現(xiàn)挪用公款,、私自外借(老板允許方可),、錢財(cái),，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理,。

5,、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,，給予勸退處理,。

6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款,。

7,、保守公司商業(yè)秘密,，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則,，愛崗敬業(yè),。

8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,，正確識(shí)別假鈔,。如誤收由收銀全額賠償。

9,、收銀臺(tái)發(fā)票管理,，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量,，嚴(yán)禁私開,、私售發(fā)票，一經(jīng)查處,，給予重罰,。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái),、吧臺(tái)(經(jīng)理,、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇八

1. 由接待確認(rèn)房型,、房價(jià),、房間數(shù)量、入住天數(shù),；

2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi),；

3. 選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面,；

4. 掃描身份證核對姓名,、身份證號(hào)、地址,，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

確定,，輸入聯(lián)系電話、房價(jià),，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”,，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”,；

5. 在讀卡器上放一張卡,，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

6. 點(diǎn)“打印”,，打印入住單,，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀,。

1. 收銀收取客人現(xiàn)金,，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”,；

2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”,，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”,；

3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,，請客人簽字,；

4. 客人簽字后，將制好的房卡,、客人的身份證,、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5. 將押金放入抽屜,，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待,。

1. 由接待問明客人房號(hào)、原由,，收回客人房卡,，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào),；

2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“換房”；

3. 輸入新房間號(hào),，如果房型不一致,，需輸入新房價(jià)；

4. 點(diǎn)“換房”,；

5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上,，點(diǎn)“制卡”；

6. 請客人在換房單上簽字,，將制好的房卡交給客人,，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

1. 由接待收回房卡,，放在讀卡器上,，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“客人續(xù)住”,，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；

3. 輸入續(xù)住天數(shù),，點(diǎn)“確定”,，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；

4. 點(diǎn)“制卡”,，制房卡,；

5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字,；

6. 客人簽字后,，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾,。

1. 選中已住的房間號(hào),，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”,；

2. 點(diǎn)“修改”,，點(diǎn)“新增”；

3. 在上方的最后一行,，選要加的`房間類型,、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià),，點(diǎn)“保存”,；

4. 在右方，雙擊要加的房間號(hào),；

5. 點(diǎn)“確定”,，點(diǎn)“返回”；

6. 選中新加的房間號(hào),，雙擊,，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”,。

1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù),，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號(hào),，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡,；

2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后,，客房回復(fù)有無商品消費(fèi),，通知前臺(tái)收銀,，前臺(tái)開始辦理結(jié)賬；

3. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“客人結(jié)賬”,；

4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，ok!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否,；

5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”,，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”,，

6. 點(diǎn)“結(jié)賬”,，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”,，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”,，必須點(diǎn)“是”,；

7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單,，將押金余額退還客人,；

8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂,。

1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營業(yè)報(bào)表”,；

2. 點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,，點(diǎn)“確定”,；

3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”,；

4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”；

5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”,，點(diǎn)“刷新”,，點(diǎn)“打印”。

1. 每天清晨6:00,，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”,，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”,；

2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”,，點(diǎn)“打印”；

3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)日報(bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”,；

4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”,，點(diǎn)“查詢”,，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕,；

5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”；

6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”,；

7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”,；

8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”；

9. 打開中央管理系統(tǒng),，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”,，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕,；

10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”,，點(diǎn)“打印”；

11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”,，點(diǎn)“打印”,。

1. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”,；

2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”）,，輸入金額點(diǎn)“確定”；

3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò),，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠）,，輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,。

4. 如將押金輸入錯(cuò)誤,，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”,。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇九

為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量,，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特下此通知,。

1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服,，使用文明用語,，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,，不得追逐嬉鬧,，不得擅自離開崗位,，面對客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。

3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作,，對當(dāng)日房價(jià),、房態(tài)、預(yù)定,、財(cái)務(wù),、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式,，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員,。

4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜,，及時(shí)將問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理,。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān),。

5.前廳工作人員不得擅自換班,，不得遲到早退,；如因事請假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn),。

6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字,，方可移交,。

1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑,，使用禮貌用語,。

2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定,，若有預(yù)定,，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù),。若客人未預(yù)定,，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價(jià)，通知客房部帶客人看房,。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià),，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì),。

3.工作人員在辦理入住前,，需要求客人出示證件,，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后,，方可為客人辦理入住手續(xù),。對于信息不一致、無證件的賓客,，因委婉告知原因,，不予辦理入住手續(xù)。

4.工作人員在辦理入住手續(xù)前,，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間,、離店時(shí)間、結(jié)算方式,、押金數(shù)額,，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前,，應(yīng)核對房態(tài),，對于臟房不得登記此房給客人。

5.入住手續(xù)辦理后,，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致,，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況,。

6.復(fù)核所有信息后,，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住,。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人,。

7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息,。 8.對于港,、澳、臺(tái),、華僑及外籍人員不予登記入住,。

9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對房間迷你吧消費(fèi),、房間設(shè)施是否有損壞,、丟失等信息，確認(rèn)無誤后,，方可辦理退房,。

10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息,，確保每一間房與登記信息一致,。盡量在客人沒有到來之前,，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作,。在確保工作質(zhì)量的前提下,，減少客人等待時(shí)間。

1.對于未獲得答復(fù)的問題,，工作人員不得私自處理,。

2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問題，由員工個(gè)人承擔(dān),。

1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈,。

2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作,。

4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作,。

5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn),，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

1.前廳如有預(yù)訂房,，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組

2.對于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn),，要求客房部及時(shí)解決,。當(dāng)天發(fā)生的

維修房，除特殊原因外,，當(dāng)天必須解決,。對于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄,，由維修人員簽字備案

1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部,。

2.對于就餐不明確的客人,，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過5人以上的,，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐,。

3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人,，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人,，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳,。

4.對于就餐標(biāo)準(zhǔn),、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后,，告知用餐客人,，如無其他特殊原因,，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān),。

1.保安人員每兩小時(shí)在各樓層巡視一次,，并對當(dāng)前狀態(tài)簽字。

2.夜間其余時(shí)間,，不得擅自離開監(jiān)控值班室,。

3.對于突發(fā)狀況，情況不明時(shí),，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，再做處理。如遇到不法分子,，應(yīng)先觀察,，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生,。

2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前,，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放,。

3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮,，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通,。對于團(tuán)隊(duì)車輛,，應(yīng)確保其第二天方便出入。

對于以上要求,，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查,，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款,；由于前廳未按照要求,，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款,；由于前廳未按照要求,，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款,。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇十

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,，不可左顧右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺(tái),，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好,，并且禮貌地詢問客人是否買單。

(三)在得到客人肯定的答案之后,，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單,。

(四)消費(fèi)帳單打印出來,，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名,，注意帳單正面朝向客人,，筆尖朝向自己。

(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,，收銀員應(yīng)迅速,、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤,。

(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的'錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認(rèn),。

(八)待客人確認(rèn)完畢后,，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

(九)收銀員應(yīng)熟知客史,，保證為客人提供個(gè)性化,、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇十一

1.8：30分上崗換裝,，10：40分檢查衛(wèi)生,，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生,，16：10分淡妝上崗,，20：30分下班，違者扣1分。

2.上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗,，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,，違者扣1分。

3.買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,，如有跑單現(xiàn)象,，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬單扣5分,。

4.對客人要面帶微笑,，如帶情緒上崗扣5分。

5.衛(wèi)生不合格,，開單不清,，價(jià)格不清各扣1分。

6.立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái),，或后廚傳菜口違者扣1分,。

7.浪費(fèi)用品扣2分。

8.撤臺(tái)不及時(shí),，不經(jīng)常尋臺(tái),，有糊鍋想象扣2分。

9.員工應(yīng)做到五心,、五勤服務(wù)違者扣1分,。

五心：耐心、細(xì)心,、關(guān)心,、熱心、貼心,。

五勤：眼勤,、嘴勤、腿勤,、手勤,、耳勤。

10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái),，違者扣50元錢,。

11.值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。

12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分,。

13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。

14.對客人要來由迎聲,，去有送聲,，違者扣2分。

15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資,。

16.每月餐損對不上員工自己平攤,。

17.1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。

18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分,。

19.不允許拿暗包,，違者扣1分。

20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分,。

21.業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分,。

22.個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。

23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分,。

24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分,。

25.如有型為有損本店想象扣5分。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇十二

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度。

1,、誠實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

4、住宿員工應(yīng)互相幫助,，友好相處,，為他人著想，不影響他人,。

1,、按時(shí)上下班打卡，接班,，做到不遲到，不早退。

2,、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo),，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5,、嚴(yán)禁代人打卡、請假,。

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈,、整齊。

2,、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

3,、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

4、有破損的,，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪,，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

5,、嚴(yán)禁染發(fā),，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）,。

1,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包、外套）

2,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4,、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7,、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8,、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志,。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10,、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

11,、嚴(yán)禁背對前臺(tái)而立,，當(dāng)著客人的.面前接聽私人電話。

12,、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴,，必須調(diào)為震動(dòng)。

1,、嚴(yán)禁私自開房,。

2,、除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、康樂區(qū)域。

3,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

7,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格,。

10,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

11、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

14,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

以上規(guī)章制度,，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守,，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來,，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境,。

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇十三

1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

6. 叫醒服務(wù)流程：記錄,、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)rc-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

14. 總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺(tái)制度模版 酒店前臺(tái)制度篇十四

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意,。反之,，客人會(huì)對一切感到不滿

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此度,。

1、誠實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相制尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3,、以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,。

2.事假必須提前一天通知部門,，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊,。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立,、行姿勢要端正、得體,。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志,。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,，其余人員不得擅自到客房,、餐飲、康樂區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù),，使賓客感覺親切、安全,。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

11.工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

1,、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房,、臟房、干凈房,、維修房以及房間的房型,、房價(jià)、有窗,、暗房,、是否電腦房等，為客房的.銷售和分配提供可靠的依據(jù),。

2,、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記,、問訊,、電話、留言,、行李,、換房、鑰匙,、退房等各項(xiàng)服務(wù),。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入,?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5,、注意使用禮貌用語,，如“請”、“您”,、“對不起”,、“先生”、“女士”等,。

6,、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

7,、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕,。

由此可見,，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象,。