人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇一

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌,，工服干凈整潔;

b.站,、立、行資勢(shì)要端正,、得體;

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長(zhǎng)指甲,，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲,，不帶飾物

e.不得使用過(guò)濃的香水

a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情,、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,，不過(guò)分隨意

a與客人交談時(shí),，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔,、準(zhǔn)確;

b.語(yǔ)速適中,，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

c.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

d.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,，扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭(zhēng)辯,，不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

a.舉止落落大方,，自然誠(chéng)懇

b.精神狀態(tài)良好,。情緒飽滿

c.雙手不插腰，或玩弄其它東西

d.雙腿站直,，身體不東倒西歪,，不得把雙腳露出鞋外

f.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩,、冷淡,、僵硬的表情

a.熱情好客、交際能力強(qiáng)

b.精明能干,、有巧妙的推銷技巧

c.機(jī)智靈活,、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,，包括大廳沙發(fā)休息區(qū),，大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;

a.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,，隨時(shí)與工程部門反映

a.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),，愛(ài)惜

b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，不頂撞上級(jí),，態(tài)度端正

e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

g.不在工作時(shí)間私自外出

i.無(wú)故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況,、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開(kāi)房

a.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇二

前廳,、收銀臺(tái)

1,、禮儀、迎賓

主動(dòng)迎客問(wèn)好,。

2,、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）

向客人問(wèn)好，做好收銀工作,。

浴區(qū)

1,、負(fù)責(zé)人參加例會(huì)

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫,，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面,、蒸房、墻壁,、衛(wèi)生潔具,、衛(wèi)生間、池區(qū),、淋浴間等處的衛(wèi)生,。

3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明,、空調(diào),、水質(zhì)等）。

4,、備品（布草,、洗浴液、剃刀,、香皂,、牙具的擺放,，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班）。

5,、查看交接班日記,。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

（1）問(wèn)好

（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度,，提醒客人小心地滑,，為客人放好毛巾、拖鞋

（3）問(wèn)客人是否需要搓背,，洗浴完畢后,，引導(dǎo)客人至二樓休息

7、下班之前：清掃衛(wèi)生,，核對(duì)物品,、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表,，寫(xiě)交班記錄休閑廳

1,、清掃衛(wèi)生：檢查室溫,、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生,，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào),、電視等）,。

2、備品清點(diǎn)：酒水,、小吃,、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量,。

3,、查看交接班記錄，核對(duì)物品,、報(bào)上所需數(shù)量,。

4、按規(guī)定迎接客人：

（1）主動(dòng)問(wèn)好,；

（2）請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水,、飲料、小吃,、介紹按摩等服務(wù),；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。

5,、下班之前：

清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量,，填好日?qǐng)?bào)表（酒水銷售情況）寫(xiě)交班日記,；

浴區(qū)崗位職責(zé)

1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù),，完成當(dāng)班工作,。

2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地,，收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品,。

3、保證高質(zhì)量的服務(wù),，堅(jiān)定崗位,，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生,。

休閑廳崗位職責(zé)

1,、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí),，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人,，用好敬語(yǔ)，詢問(wèn)客人人數(shù),，問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目,。

2、如遇客人揮手示意時(shí),，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù),。

3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí),，應(yīng)請(qǐng)客人稍等,，馬上通知技師。

4,、客人需用做按摩而離開(kāi)休閑廳時(shí),，應(yīng)及時(shí)清理桌面，疊好毛毯,。領(lǐng)班職責(zé)

1,、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工,。

2,、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,，確保服務(wù)質(zhì)量,。

3、檢查下屬員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤,。

4,、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用

5、每天點(diǎn)到,，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求,。

6,、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施,、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。

主管職責(zé)

一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),，做好入職的原始記錄,，每日召開(kāi)工作例會(huì)，講評(píng)工作,，提出要求,，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。

二,、對(duì)所轄物品帳目清楚,，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充,。

三,、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷工作，設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷方案,，對(duì)本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作,。

四、嚴(yán)格考勤制度,，獎(jiǎng)罰制度,。

五、劃分詳細(xì)的個(gè)人責(zé)任區(qū)域,，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念,。

六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作,，發(fā)揮應(yīng)有的`工作能力,，并做好員工的培訓(xùn)工作。

七,、勤于工作,。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況,，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率,，為本部門工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。經(jīng)理職責(zé)

一、制定原始的入職記錄,。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目,。

二、按時(shí)召開(kāi)會(huì)議,。落實(shí)各部門的工作安排及決定,，匯報(bào)各部門周期工作及銷售情況。

三,、定期制定營(yíng)銷方案,，確保實(shí)施。

四,、管理各部門服務(wù)設(shè)施,，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行,。

五,、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度,，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開(kāi)各部門周期例會(huì),，實(shí)施合理獎(jiǎng)罰。

六,、激發(fā)主管工作潛力,，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力,，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力,。

七、明確獎(jiǎng)罰制度,，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，以笞后進(jìn)。

八,、帶領(lǐng)各部門所有職員,，不斷增高創(chuàng)新，努力開(kāi)拓進(jìn)取,。

行為規(guī)范：

1,、言談：

（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢(shì),，聲調(diào)不要過(guò)高,，也不要過(guò)低,，以免客人聽(tīng)不清楚。

（2）不準(zhǔn)講粗話,，使用鄙視等語(yǔ)言,。

（3）不開(kāi)過(guò)分玩笑，模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào),。

（4）說(shuō)話要得體,，應(yīng)用敬語(yǔ)：“請(qǐng)”、“謝”不離口,。

（5）不得以任何借口諷刺,、頂撞，挖苦客人,。

（6）更要注意客人姓氏,，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”,。

（7）指第三者時(shí)不能稱“他”,，要稱“那位先生”或“那位女士”。

（8）無(wú)論從客人手中接過(guò)任何東西都要說(shuō)“謝謝”,。

（9）客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好,。”

員工守則

1,、不準(zhǔn)脫崗,、串崗、無(wú)故曠工,，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗,。

2、不準(zhǔn)工和時(shí)間聚集聊天,、談笑,、看書(shū)報(bào),、睡覺(jué)打鬧,。

3、不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班,。

4,、不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物,，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔,、掏耳朵、修指甲及坐臥等,。

5,、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯,、吵架、毆斗,。

6,、不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。

7,、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝,，染艷色指甲、涂濃妝,。

8,、不準(zhǔn)說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事,，不準(zhǔn)搞幫派,。

9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情,。

10,、不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)物品。

11,、不準(zhǔn)無(wú)故拒絕,，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。

12,、上班時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡,。

13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃,、賭,、毒等違法活動(dòng)。

14,、不準(zhǔn)工作時(shí)間私自會(huì)客,、干私活、將親人朋友等無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所,。

違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款,，嚴(yán)重者無(wú)薪辭退。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇三

1,、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后,，立即尋找失主；

2,、如不能立即歸還失主,，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；

3,、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后,，立即尋找失主，盡快歸還失主,。

4,、各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份,，查驗(yàn)客人的有效證件,；

5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》,，注明客人聯(lián)系電話,、地址，并請(qǐng)客人簽字,。

6,、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部,；

7,、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

8,、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象,，將給予開(kāi)除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任,。

1,、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理,，立即上報(bào)上級(jí)主管,；

2、接到客人投訴后,，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),；

3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委,，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng),，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候,。

4,、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng),，首先設(shè)法安撫客人的情緒；

5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō),，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái),，穩(wěn)定客人的情緒；

6,、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合,，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋,、解脫自己,，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。

7,、在處理客人投訴的過(guò)程中,，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求,；

8,、對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理

9,、對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì),，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人,；

10,、對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外,，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意,，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜,，來(lái)達(dá)成顧客滿意,；

11、不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴,，我們均向客人表示歉意

12,、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一,。

13,、將客人投訴的內(nèi)容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),；

14,、定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿,，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客,。

1,、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求

2,、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng),，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求

3、無(wú)論客人遇到任何困難,，找到服務(wù)員,，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào),，決不能對(duì)客人說(shuō)“no”,。

4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求,，及時(shí)給予滿足,，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜

5,、將完成的用心做事,，形成書(shū)面上交部門

6、要求每人每15天上交一件

7,、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例,，上交行政部

8、行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比,，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門,，互相學(xué)習(xí)

1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通,、賓客意見(jiàn)卡,、客人投訴等渠道收集客人的信息

2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總,，填寫(xiě)《客史檔案》

3,、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式,、出生日期,、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息

4、經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享,，隨時(shí)傳遞客人的信息,，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息

5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息,，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

6,、經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議

7,、對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決,，不能解決的要及時(shí)上報(bào)

1,、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備

2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法

3,、使用過(guò)程中,，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解）,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系,。盡快解決

4、發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正

5,、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置

6,、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡,，定期進(jìn)行保養(yǎng)

7、設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù),，如有異常及時(shí)上報(bào)

8,、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置

9,、每日做好交接,，進(jìn)行設(shè)備檢查

10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡

11,、主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)

12,、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患

13,、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)

1,、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰,，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰,，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰,，2小時(shí)以上按曠工處理,。

2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī),、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰,。

3、為客人搓澡沒(méi)有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的,，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。

4,、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。

5,、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理,。

6、為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰,，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。

7,、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰,。

8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者,。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰,。

9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰,，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰,。

10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰,。

1,、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰,，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰,，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰,，2小時(shí)以上按曠工處理

2,、在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰

3,、為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可,，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

4,、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開(kāi)除處理

5,、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

6,、技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰

7,、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰

8、惡意越牌,、詐活者,，把單子讓給被越一方,，另根據(jù)情況給予30—50元處罰

9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理

10,、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí),，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

11、技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰,，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

12、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰

13,、按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的,。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰

14,、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

15,、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

16,、同時(shí)上鐘2人以上的,，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰

18,、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰

19,、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰

1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗,，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì),，不按規(guī)定者給予10元處罰。

2,、無(wú)故遲到,、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰,，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算,。

3、隨地亂吐痰,、亂扔雜物,，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立,、在有客人的情況下自顧交談,、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

4,、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）,、著裝、儀容,、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰

5,、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好,，否則給予5元處罰。

6,、不按規(guī)范化服務(wù),，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。

7,、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,、串崗、脫崗給予10元處罰,。

8,、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。

9,、工作不認(rèn)真,、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰,。

10,、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰,。

11,、接打電話不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提,。

12,、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰

13、拒絕客人合理要求給予10元處罰,，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可,，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮稹?/p>

14,、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰,，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰

15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的,，適情節(jié)給予10元——50元處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任,。員工撿到物品后,，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì),。

16,、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。

17,、電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效,，按曠工處理。

18,、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū),、看報(bào)、吃東西,、打私人電話等給予10元處罰,。

19、送洗布草以及就餐,、上下班經(jīng)過(guò)大堂,，衣冠不整者給予10元處罰。

1,、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況,，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺(tái)規(guī)章制度)計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃,。

2,、計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目,，且時(shí)間要合理。

3,、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更,，隨時(shí)變化。

4,、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行,，清理完成要有記錄。

5,、各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查,，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。

6,、周期計(jì)劃清理不徹底,、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。

7,、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰,。

8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰,。

9,、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

10,、經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行,、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查,，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。

11,、主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底,、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。

12,、主管未檢查的一次給予20元處罰,。

1、每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生,、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查,。

2、溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度,，層層把關(guān),，確保班后無(wú)問(wèn)題。

3,、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

4,、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后,，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題,，勒令員工及時(shí)整改,，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé),。

5,、當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查,，檢查出的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰,，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé),。

6、每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。

7,、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù),。

8,、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。

1,、一次性備品方面

（1）對(duì)各類清潔工具,、香皂、電池等物品,，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度,。

（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用

（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及

口杯牙膏,、牙刷等物品的浪費(fèi),。

（4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑,、去污粉等物品的使用做好控制,，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

2,、水電方面：

（1）各項(xiàng)設(shè)備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間

a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）

b公共區(qū)域空調(diào)9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他

關(guān)閉23：00全部關(guān)閉,。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇四

1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事,。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷,。（雙多單少,，多推銷雙人房。）

3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng),、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰,。

1. 做好接待,、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真,，交接好前臺(tái)的賬務(wù),、

3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期,。煙,、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好,。（每星期盤點(diǎn)一次）

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈,、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合,。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人,。

9. 借到房間的充電器,、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）

11. 開(kāi)房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成,。（可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12. 電腦房須在輸壓金時(shí),，輸入電腦費(fèi)（20元）,。

13.退房后，每張房卡都要消除,。

14. 要保持前臺(tái)的清潔,，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔,。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！

15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下,。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒(méi)有壓金單不能退錢（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可,，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像,、行政區(qū)域,、房號(hào)等）。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）,。

20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài),。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開(kāi)好房后,，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0,。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房,，豪華房,。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址,、姓名,、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）,。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,，輸壓金即可，不用輸房費(fèi),。

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生,。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好,。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查）,，2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)收入登記表,。

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）,。

2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。

3.開(kāi)房與退房工作,。

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”,、“大堂吊燈”,，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”,、“大堂圈燈”,。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金,，房費(fèi)是否正確,，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）,。

4.日結(jié)完成后重新登陸,，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”,、“地外線”,、“外過(guò)道”。

六,、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1,、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確,，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作,。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙,、房態(tài)表打印紙、酒水單,、收據(jù)本,、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票,、各類文具等）,。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作,。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次,。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,，上交財(cái)務(wù),；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù),。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇五

前臺(tái)接受公司的領(lǐng)導(dǎo),，服從公司的管理和調(diào)動(dòng)，遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度,，努力完成本職工作和各項(xiàng)任務(wù),。

1.上班期間，員工必須統(tǒng)一著工裝,、戴工牌,，不得化濃妝，不得著奇裝異服,，保持服裝整齊清潔,。

2.員工不可留長(zhǎng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油,；飾物不得夸張繁重,。

3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西,；保持體味清新,、口腔清潔。

4.打哈欠要掩著口部,；不得故作搔癢,、挖鼻、掏耳,、挑牙等不雅小動(dòng)作,。

5.不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時(shí)不得搖擺身體,，不得依傍墻壁,、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作,。

1.前臺(tái)區(qū)域內(nèi)如客人在場(chǎng)的情況下一律不得坐著工作,，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的`話題。

2.嚴(yán)守工作崗位,，不得擅自離崗,、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù),。

3.前臺(tái)電話來(lái)電,，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)；接聽(tīng)電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),。

4.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,，工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽(tīng)私人電話,。如遇特殊緊急情況,，需盡快切斷電話，避免影響工作,。

5.不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的報(bào)章,、書(shū)籍

6.不得大聲喧嘩、打鬧,、交頭接耳或制造噪聲,。

7.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，要留意周圍環(huán)境,，避免忽略客人,。

8.客人來(lái)到柜臺(tái)前，須馬上放下正在處理的文件,，禮貌的接待客人,，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力,。

9.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答,。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查實(shí)一下”,。

10.盡量牢記客人的姓氏,，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“ｘ先生／小姐／女士，您好,！”

11.如遇客人對(duì)某事情外行或不能隨俗之處,，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦,，應(yīng)耐心地為客人服務(wù),。

1.員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）,。

2.因公外出應(yīng)表明去處,，并征得上級(jí)同意。

3.員工不得無(wú)故遲到,、早退或曠工,；病假,、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù),。

4.員工上班期間不得使用前臺(tái)電腦用作私人上網(wǎng),。

5.離職員工須提前一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，并向主管經(jīng)理,、接替人交接完所有工作及公有財(cái)務(wù)方可離職,，如有未上交之物品，將按照實(shí)際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除,。

注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元,，第二次100元，以此類推,。

如發(fā)現(xiàn)次卡,、月卡、季卡,、年卡費(fèi)用未上交者,，將扣除當(dāng)月工資，并罰除所辦理卡種費(fèi)用的2倍,。

同意上述規(guī)章制度者,，請(qǐng)簽字蓋手印：

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇六

1,、負(fù)責(zé)安排日常工作,，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生,。

2,、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù),，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息,。

3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制,、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作,；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。

4,、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事,、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度,、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理,。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息,。

6,、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目,，做好各種原始資料和帳單的.保存工作,。

7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料,，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢,、記錄客人意見(jiàn),，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8,、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作,。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇七

1. 接聽(tīng)電話流程：接起電話-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

2. 參觀房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別

6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開(kāi)門服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)rc-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

14. 總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度

17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇八

1,、準(zhǔn)確,、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用,。

2,、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn),、不錯(cuò)收,、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3,、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定,，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短,，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào),。備用金,，必須班班交接，天天核對(duì),，具有書(shū)面記錄,，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用,。

5,、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理,。

6,、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,，并做好交班工作,，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7,、認(rèn)真填寫(xiě)交款清單,，錢款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告,，投款需有人見(jiàn)證,，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

8,、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦,、打印機(jī)、計(jì)算器,、驗(yàn)鈔機(jī)等),，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9,、做好開(kāi)市前,、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,，保持桌面的.整齊,、干凈,。

10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度,。

11、積極參加培訓(xùn),。

12,、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方,。

13,、積極完成上級(jí)分配的其他工作。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇九

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

4、住宿員工應(yīng)互相幫助,，友好相處,，為他人著想，不影響他人,。

1,、按時(shí)上下班打卡，接班,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo),，說(shuō)明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5,、嚴(yán)禁代人打卡、請(qǐng)假。

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊,。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢(shì)要端正,、得體,。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

4,、有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪,，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴,。

5、嚴(yán)禁染發(fā),，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起,，戒指不得多戴（婚戒除外）。

1,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包、外套）

2,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4,、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7,、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8,、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志,。

9,、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10,、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

11、嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立,，當(dāng)著客人的面前接聽(tīng)私人電話,。

12、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴,，必須調(diào)為震動(dòng)。

1,、嚴(yán)禁私自開(kāi)房,。

2、除行李員外,，其余人員不得擅自到客房,、餐飲、康樂(lè)區(qū)域,。

3,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4,、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

6,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格,。

10、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

11,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題,。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

以上規(guī)章制度,，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守,，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來(lái),，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇十

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行,。

1,、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

1,、按時(shí)上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知部門,，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5、嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假,。

1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈、整齊,。

2,、保持個(gè)人儀容儀表,，站、立,、行姿勢(shì)要端正,、得體。

3,、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包,、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店,。

3,、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,，影響本店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4,、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5,、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的`事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9,、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2,、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

3,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

4,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語(yǔ)、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切,、安全。

5,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

6,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

8,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

9,、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

10,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

11,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

風(fēng)險(xiǎn)提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù),，是公司內(nèi)部的法律,，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力,。勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中,，工資支付憑證、社保記錄,、招工招聘登記表,、報(bào)名表、考勤記錄,、開(kāi)除,、除名、辭退,、解除勞動(dòng)合同,、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候,，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù),，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇十一

夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

1,、所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度,，不得遲到、早退,、脫崗,、離崗。遲到,、早退到5到15分鐘罰款5元,，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理,，扣除一天工資,；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理,，曠工一天,，扣除當(dāng)月兩天工資。

2,、所有工作人員一次性請(qǐng)假超過(guò)三天,，需報(bào)請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購(gòu)藥票據(jù)為依據(jù),。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn),，自行離崗者按曠工處理。上班時(shí)間因公因私外出,、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告,，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元,，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款,，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資,；遲到,、早退30分鐘以上按事假一天處理

3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗,，佩戴工作證,，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾,，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次,，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

4,、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào),，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況,，在勒令退換的同時(shí)予以辭退,。

5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪,，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批,，私自代表博物館接受媒體采訪者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任,，并予以辭退,。

6、旺季午餐時(shí)間為中午12:30,，不得提前離崗就餐,，經(jīng)發(fā)現(xiàn),，處以10元罰款；淡季為半天班,，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗,，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款,。

7、講解員須服從講解接待工作安排,，不得互相推脫,、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況,，警告一次,，出現(xiàn)三次此類情況，自動(dòng)離職,；講解員無(wú)客觀理由不得拒講,，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職,；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加,，盡量滿足游客的合理需求，不得對(duì)游客為難,，不得對(duì)游客提無(wú)理要求,，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo),，館內(nèi)做統(tǒng)一處理,，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退,；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的,，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi),，發(fā)現(xiàn)一次,，自動(dòng)離職。

8,、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益,，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次,，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成,，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次,，則扣除15次×20元）,；超過(guò)20次者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次×25元）。

9,、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品,，不得吸煙、大聲喧嘩,，保持辦公室干凈整齊,，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元,。

10,、展廳清場(chǎng)時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源,，清楚安全隱患,，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果,，直接責(zé)任人予以辭退,。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開(kāi),，不得無(wú)故提前離崗,。

11、前臺(tái)接待人員待人接物和藹大方,、舉止得體,，做到禮貌接待，對(duì)游客的`提問(wèn)要認(rèn)真回答,，不能有抵觸情緒,。前臺(tái)為接待游客的地方，坐姿端正,，起立接待,，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺(tái)吃零食,；不能嚼口香糖,；不得在前臺(tái)高聲喧嘩、播放音樂(lè),、看雜志,；不得將個(gè)人用品放置于前臺(tái)桌面，保持前臺(tái)工作區(qū)域干凈,、整潔,。前臺(tái)對(duì)導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電,，做常規(guī)檢查,，對(duì)有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修,。前臺(tái)工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延,。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款,。

12,、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔,，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食,，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生,，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi),，給與警告一次,，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場(chǎng)之前,，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔,。

13、存包,、發(fā)號(hào)工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食,、抽煙、大聲喧嘩,，必須保證工作室干凈,、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次,，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款,，存包、發(fā)號(hào)人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品,。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí),，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物,，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退,。

14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方,，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi),，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理,。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品,，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退,。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉,，清楚安全隱患,，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退,。

15,、旺季期間講解員、前臺(tái),、保潔員在餐后至15:00之間可以休息,，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理,。

由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重,，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天,，如有特殊情況,，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大,，工作強(qiáng)度高,，每人每月不得請(qǐng)假超過(guò)2天，超出1天,，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）,。上班滿一年，無(wú)超出規(guī)定假期者,，享受20天輪休,；上班滿半年者，無(wú)超出規(guī)定假期者,，可享受10天輪休,。

所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制,，于旺季（5-10月）分別于

8,、11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員,。

單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn),，評(píng)選先進(jìn)工作者，單位予以獎(jiǎng)勵(lì),。

20xx-8-14

陳列部

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇十二

一,、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息,。

二,、按時(shí)到崗,，清楚自己班次，不許私自換班,，如有換班請(qǐng)求,，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班,。

三,、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌,。著裝要求整潔,、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝,。

四、工作時(shí)間不可抱胸,，手插兜或掐腰站立,。

五、工作崗位中不許高聲談笑,，不許打打鬧鬧,；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水,、打電話,、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

六,、營(yíng)業(yè)中,，歡迎聲“您好！歡迎光臨”,，送客聲“謝謝光臨,，請(qǐng)慢走”，要響亮,。禮貌用語(yǔ)：“您好,！請(qǐng)稍等”?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”,。“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？”等,。

七,、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況,，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作,。

八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣,，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹,、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。

九,、早班檢查常備物品,。如純凈水、健身卡,、收據(jù),、和約書(shū)、飲料,、健身包,、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充,。

要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào),，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成）,，確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生,。

十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài),。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記,。

十一、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂(lè),，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè),。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂(lè),，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉,。

十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘,，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程,。

十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí),，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,，讓顧客留出時(shí)間洗澡。

十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西,、發(fā)錯(cuò)的卡等,，做好記錄，上交店長(zhǎng),；核對(duì)水吧,、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展,。

十五,、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi),。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）

十六,、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對(duì)方打俱樂(lè)部電話聯(lián)系）

十七,、15:00之前員工輪流休息,，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，休息期間不得玩電話,，看書(shū),，吃東西等。

十八,、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事,，如看雜志、下棋,，打牌,，看電視,，睡覺(jué),，上網(wǎng)游戲，吃東西等,。

十九,、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌,，穿拖鞋等,。

二十、上班時(shí)間不得抱胸,、手插兜或靠墻,、掐腰站立。

二十一,、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,，政策或工作程序。

二十二,、不得馬虎,，懈怠,，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴,。

二十三,、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品,，飲料等,。

二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù),，報(bào)告假情況等,。

二十五、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交,，據(jù)為己有,，如現(xiàn)金，手機(jī)等,。

二十六,、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單,、收據(jù)或不登記,。

1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好,！歡迎光臨,！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”

2,、會(huì)員走：“謝謝光臨,，請(qǐng)慢走！”

3,、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記,。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快,！

4,、接電話用語(yǔ)：“您好！”,。

（咨詢）請(qǐng)稍等,！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢,。

（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告,，第二次罰款10元,，第三次罰款20元。

一,、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

二,、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談,。

投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室,，由值班經(jīng)理處理。

三,、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班,，下班.并隨時(shí)注意保持整潔。

四,、吃飯時(shí)間規(guī)定

60分鐘,！要做好工作交接。

五,、下班或離崗工作交接

書(shū)面交接,，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

六,、前臺(tái)物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放,，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品,！

七,、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存,。

八,、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表,，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表,。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳,，做帳時(shí)要做好保密工作,，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜,。

九,、收銀的注意事項(xiàng)

1、不發(fā)問(wèn),，看合約收款,。

2、看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn),。

3,、看合約書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。開(kāi)卡的,，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn),。

4、拍照,，并準(zhǔn)確存入電腦,。

十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％,，但必須做好來(lái)訪登記,，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn),。

十二,、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗(yàn)券,、名片、dm過(guò)來(lái)的,。（首先引導(dǎo)登記,，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約,。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

3,、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記,，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得,，應(yīng)銜接該銷售接待,。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀,。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái),。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2,、第3條執(zhí)行）

5、會(huì)員帶體驗(yàn),。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約,。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

6,、找人,、等人,。（首先引導(dǎo)登記,，然后銜接給當(dāng)班銷售）

7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理,，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解,。

8、新會(huì)員第一次鍛煉,。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn),，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn),，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待,。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告（罰款10元）,、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）,、辭退處分。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇十三

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度,。

1,、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1,、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到,，不早退,。

2、事假必須提前一天通知,，說(shuō)明原因,，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假,。

3、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格,。

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，工服必須干凈、整齊,。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢(shì)要端正,、得體。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4,、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

2,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切、安全,。

6,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

9,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房,、臟房、干凈房,、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗,、暗房、是否電腦房等,，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2,、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,、登記,、問(wèn)訊,、電話、留言,、行李、換房,、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù),。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4,、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入,。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立,。

5、注意使用禮貌用語(yǔ),，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”,、“先生”、“女士”等,。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑,。

7、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕,。

由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象,。

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查,、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接,，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,，特別是各類報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面,，保持前臺(tái)干凈整潔。

(4)當(dāng)班過(guò)程中,，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知,，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤,。

2.散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù),。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,，可對(duì)其致以歡迎詞,。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系,。

③填寫(xiě)住宿登記表,。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名,、性別,、職業(yè)、國(guó)籍,、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě),。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式,，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,，所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí),，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò),。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單,。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期,、房號(hào)、房間類型,、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩,，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可,。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾,，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心,。

(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系,，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào),。

(3)在房間緊張的情況下,，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的客人,。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn),，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店,。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯,、毛巾等用品,，碰到這種情況,，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系,，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿,。

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

1,、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。

2.事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因,，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立,、行姿勢(shì)要端正、得體,。

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù),。

8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格,。

9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

11,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）,；

2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）,；

3) 拾金不昧（獎(jiǎng)5元）,；

4) 連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；

5) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）,；

6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）,；

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議,。

1,、誠(chéng)實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解。

3,、以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,。（否則,，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊,。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立,、行姿勢(shì)要端正、得體,。

三,、工作紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng),，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次,。

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房,。

2.接待、收銀員不得擅自到客房,、餐飲區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清,，交接班時(shí)再檢查一次,，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元,；

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

7,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

8、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格,。

11、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

12,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

15,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度的目的篇十四

一,、工作必須熱情,、認(rèn)真、負(fù)責(zé),，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

二、收銀員儀表大方,，按規(guī)范著裝,，妝容淡雅大方。

三,、工作崗位不能空崗,，不準(zhǔn)串崗。

四,、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生,。

五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的`同時(shí),，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記,。

六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚,，交接要及時(shí),、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題,，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé),。

七、本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）,。

八,、收取現(xiàn)金要能過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危沤^收取假幣,。

九,、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查,，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。

十,、吧臺(tái)商品,、物品杜絕調(diào)換、私自外借,、偷換等,。

十一、在任何情況下,，所有吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品,、食品、生活用品,、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái)

十二,、賓客到吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì),，主動(dòng)微笑問(wèn)詢，您有什么需要嗎,？需要我為您做點(diǎn)什么,？等語(yǔ)句。如賓客在吧臺(tái)消費(fèi),，必須熱情服務(wù),，積極推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。

十三,、賓客從吧臺(tái)前經(jīng)過(guò),，要微笑著目視賓客走過(guò)。

十四,、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況,。