無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀,。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇一

2. 參觀房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢(xún)問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的`-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別

6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢(xún)住客信息-征詢(xún)住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)rc-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

14. 總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度

17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇二

一,、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

二,、按時(shí)到崗,，清楚自己班次，不許私自換班,，如有換班請(qǐng)求,，要提前向部門(mén)經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班,。

三,、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌,。著裝要求整潔,、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝,。

四,、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立,。

五,、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧,；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西,、喝水,、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等,。

六,、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好,！歡迎光臨”,，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”,，要響亮,。禮貌用語(yǔ)：“您好,！請(qǐng)稍等”,。“您的卡（您的包）請(qǐng)拿好”,?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？”等。

七,、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作,。

八,、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹,、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前),。

九、早班檢查常備物品,。如純凈水,、健身卡、收據(jù),、和約書(shū),、飲料、健身包,、毛巾等是否充足,，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào),，到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生,。

十,、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)訪登記,。

十一,、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè),。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用,，在晚上20:00后播放輕快音樂(lè)，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉,。

十二,、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程,。

十三,、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,，讓顧客留出時(shí)間洗澡,。

十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西,、發(fā)錯(cuò)的卡等,，做好記錄，上交店長(zhǎng),；核對(duì)水吧,、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展,。

十五,、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi),。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）

十六,、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對(duì)方打俱樂(lè)部電話聯(lián)系）

十七,、15:00之前員工輪流休息,，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，休息期間不得玩電話,，看書(shū),，吃東西等。

十八,、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事,，如看雜志、下棋,，打牌,，看電視,，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲,，吃東西等,。

十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定,，如工作時(shí)間不戴工作牌,，穿拖鞋等。

二十,、上班時(shí)間不得抱胸,、手插兜或靠墻、掐腰站立,。

二十一,、不得違反/拒絕接受行政人員和部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序,。

二十二,、不得馬虎，懈怠,，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響,，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。

二十三,、不得食用,、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等,。

二十四,、不得向俱樂(lè)部或客戶(hù)出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等,。

二十五,、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有,，如現(xiàn)金,，手機(jī)等。

二十六,、不得為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費(fèi)用,，更改帳單、收據(jù)或不登記,。

1,、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨,！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好,！”

2,、會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走,！”

3,、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎,？（登記完）祝您參觀愉快！

4,、接電話用語(yǔ)：“您好,！”。

（咨詢(xún)）請(qǐng)稍等,！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn),，您可以向他詳細(xì)咨詢(xún)。

（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎,？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告,，第二次罰款10元,，第三次罰款20元。

一,、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

二,、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

咨詢(xún)：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談,。

投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室,，由值班經(jīng)理處理。

三,、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班,，下班.并隨時(shí)注意保持整潔。

四,、吃飯時(shí)間規(guī)定

60分鐘,！要做好工作交接。

五,、下班或離崗工作交接

書(shū)面交接,，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

六,、前臺(tái)物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放,，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品,！

七,、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外,，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

八,、查閱資料,、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表,。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳,，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后,，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜,。

九、收銀的注意事項(xiàng)

1,、不發(fā)問(wèn),，看合約收款。

2,、看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品,。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3,、看合約書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡,。開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn),。

4,、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦,。

十一,、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記,，并把來(lái)訪登記（姓名,、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷(xiāo)售跟進(jìn)。

十二,、和銷(xiāo)售的`銜接

1,、客戶(hù)拿體驗(yàn)券、名片,、dm過(guò)來(lái)的,。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人,，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待,。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待,，如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

3,、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記,，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的,。客戶(hù)明確記得,，應(yīng)銜接該銷(xiāo)售接待,。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀,。（首先引導(dǎo)登記,，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待,，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

5,、會(huì)員帶體驗(yàn),。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約,。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）

6、找人,、等人,。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷(xiāo)售）

7,、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理,，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪客或電話咨詢(xún)盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解,。

8,、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn),，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn),，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待,。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告,、書(shū)面警告（罰款10元）、小過(guò)（罰款50元）,、大過(guò)（罰款100元）,、辭退處分。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇三

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意,。反之，客人會(huì)對(duì)一切感到不滿(mǎn)

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此度。

1,、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的`行為準(zhǔn)則,。

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門(mén),，說(shuō)明原因,，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4.嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立,、行姿勢(shì)要端正,、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房,。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、康樂(lè)區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

11.工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房,、干凈房、維修房以及房間的房型,、房?jī)r(jià),、有窗、暗房,、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù),。

2,、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,、登記、問(wèn)訊,、電話、留言,、行李、換房,、鑰匙,、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4,、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立,。

5,、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”,、“您”,、“對(duì)不起”、“先生”,、“女士”等,。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑,。

7,、要善于在工作中控制自己的情緒。

8,、學(xué)會(huì)委婉地拒絕,。

由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇四

1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事,。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo),。（雙多單少,，多推銷(xiāo)雙人房。）

3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng),、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰,。

1. 做好接待,、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真,，交接好前臺(tái)的賬務(wù),、

3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期,。煙,、撲克、火機(jī)的單要夾好,，每天交接班要兌好,。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）

4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡,?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié),、

6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合,。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好,、確認(rèn)后才給客人,。

9. 借到房間的充電器、排插,、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用,。

10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）

11. 開(kāi)房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成,。（可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12. 電腦房須在輸壓金時(shí),，輸入電腦費(fèi)（20元）,。

13.退房后，每張房卡都要消除,。

14. 要保持前臺(tái)的清潔,，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔,。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！

15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下,。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下,。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像,、行政區(qū)域、房號(hào)等）,。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）,。

20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用,。

22.為客人開(kāi)好房后,，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對(duì)好地址,、姓名、金額,、消費(fèi)名稱(chēng)（餐費(fèi)還是房費(fèi)）,。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,，輸壓金即可，不用輸房費(fèi),。

1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的.要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生,。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好,。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查）,，2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,，填寫(xiě)收入登記表,。

1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈,。

3.開(kāi)房與退房工作,。

1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單,；煙,、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）,。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”,、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”,、“內(nèi)圈燈”,、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,，確認(rèn)每間房是否輸入壓金,，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,，不用輸入房費(fèi)）,。

4.日結(jié)完成后重新登陸,，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”,、“地外線”,、“外過(guò)道”。

六,、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1,、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確,，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作,。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙,、房態(tài)表打印紙、酒水單,、收據(jù)本,、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票,、各類(lèi)文具等）,。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作,。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次,。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理,。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票,、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù),。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇五

(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,，不可左顧右盼,，心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺(tái),，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好,，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。

(三)在得到客人肯定的答案之后,，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單,。

(四)消費(fèi)帳單打印出來(lái),，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人,，筆尖朝向自己,。

(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)帳,。

(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速,、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述,，切勿讓客人重述,，會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤,。

(七)將開(kāi)具好的`發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。

(八)待客人確認(rèn)完畢后,，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”,。

(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化,、情感化的服務(wù),，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)意度,。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇六

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度,。

1、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

4,、住宿員工應(yīng)互相幫助,，友好相處，為他人著想,，不影響他人,。

1、按時(shí)上下班打卡,，接班,，做到不遲到，不早退,。

2,、事假必須提前一天通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明原因,，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假,。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5、嚴(yán)禁代人打卡,、請(qǐng)假,。

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈、整齊,。

2,、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立,、行姿勢(shì)要端正、得體。

3,、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

4、有破損的,，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪,，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

5,、嚴(yán)禁染發(fā),，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤(pán)起，戒指不得多戴（婚戒除外）,。

1,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包,、外套）

2,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5,、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7,、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8,、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志,。

9,、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10,、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

11,、嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立，當(dāng)著客人的面前接聽(tīng)私人電話,。

12,、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動(dòng),。

1,、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2,、除行李員外,，其余人員不得擅自到客房、餐飲,、康樂(lè)區(qū)域,。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

5,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑、敬語(yǔ),、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切、安全,。

7,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

11、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的.投訴及其他工作問(wèn)題。

14,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀,，嚴(yán)格遵守,，將部門(mén)的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來(lái)，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境,。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇七

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,，制定制度如下：：

酒店前臺(tái)懲罰部分：

1,、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,，女員工化淡汝,、工服整潔、皮鞋光亮,，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2,、不得遲到、早退,，每遲到,、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;

3,、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4,、衛(wèi)生工作必須一班一清,，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,，如檢查兩次均不合格,，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西,、看報(bào)紙,，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的`交接班,，如由于交接班不清楚,，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴,，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格),。

7、不得私自調(diào)班,，如果確有需要必須事前申請(qǐng),，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班,，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

8,、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分),。

9,、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10,、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元(扣0.1分),。

11,、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分),。

12,、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào),，追查責(zé)任到人,，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分),。

13、外管登記單要符合公安局要求,，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,，如出現(xiàn)退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分),。

14,、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分),。

酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1,、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者,，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分),，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

2,、如有會(huì)議,、團(tuán)隊(duì)或重要接待,，加班者,，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3,、受到酒店表?yè)P(yáng)者,，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

1、違反條例時(shí),，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,，由部門(mén)開(kāi)取罰款單,，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn),。

2,、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì),、加分記錄上雙方簽字確認(rèn),。

3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納,。

1,、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議,。

2、在日常工作中,，相互監(jiān)督,，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平,。

3,、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類(lèi)的考核依據(jù)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇八

1. 由接待確認(rèn)房型,、房?jī)r(jià),、房間數(shù)量、入住天數(shù),；

2. 請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi),；

3. 選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面,；

4. 掃描身份證核對(duì)姓名,、身份證號(hào)、地址,，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

確定,，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià),，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”,，若是鐘點(diǎn)房則畫(huà)勾，點(diǎn)“保存”,；

5. 在讀卡器上放一張卡,，點(diǎn)“制卡”,，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

6. 點(diǎn)“打印”,，打印入住單,，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀,。

1. 收銀收取客人現(xiàn)金,，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”,；

2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”,，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”,；

3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,，請(qǐng)客人簽字,；

4. 客人簽字后，將制好的房卡,、客人的身份證,、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5. 將押金放入抽屜,，把簽過(guò)字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待,。

1. 由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由,，收回客人房卡,，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào),；

2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“換房”；

3. 輸入新房間號(hào),，如果房型不一致,，需輸入新房?jī)r(jià)；

4. 點(diǎn)“換房”,；

5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上,，點(diǎn)“制卡”；

6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字,，將制好的房卡交給客人,，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

1. 由接待收回房卡,，放在讀卡器上,，同時(shí)提示收銀查賬,，看是否需要加收押金；

2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“客人續(xù)住”,，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；

3. 輸入續(xù)住天數(shù),，點(diǎn)“確定”,，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；

4. 點(diǎn)“制卡”,，制房卡,；

5. 將續(xù)住單交給客人,，請(qǐng)客人簽字,；

6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人,，將第一聯(lián)放入客檔夾,。

1. 選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“加房”,；

2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”,；

3. 在上方的最后一行,，選要加的房間類(lèi)型、間數(shù),，輸入實(shí)際房?jī)r(jià),，點(diǎn)“保存”；

4. 在右方,，雙擊要加的房間號(hào),；

5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”,；

6. 選中新加的房間號(hào),，雙擊，放上一張卡,，點(diǎn)“制卡”,。

1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”,，核實(shí)客人房間號(hào),，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；

2. 收銀通知服務(wù)員查房,，查完房后,，客房回復(fù)有無(wú)商品消費(fèi),，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開(kāi)始辦理結(jié)賬,；

3. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”,，ok!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否,；

5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額,，點(diǎn)“確定”,，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，

6. 點(diǎn)“結(jié)賬”,，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”,，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”,，必須點(diǎn)“是”,；

7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過(guò)字的結(jié)算單,，將押金余額退還客人,；

8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的'入住單一起裝訂,。

1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營(yíng)業(yè)報(bào)表”,；

2. 點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,，點(diǎn)“確定”,；

3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”,；

4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”；

5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”,，點(diǎn)“刷新”,，點(diǎn)“打印”。

1. 每天清晨6:00,，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”,，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”,；

2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”,，點(diǎn)“打印”；

3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”,，點(diǎn)“查詢(xún)”,，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕,；

5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”；

6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”,；

7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”,；

8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”,，點(diǎn)“打印”；

9. 打開(kāi)中央管理系統(tǒng),，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”,，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕,；

10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”,，點(diǎn)“打印”；

11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”,，點(diǎn)“打印”。

1. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,，點(diǎn)“客人結(jié)賬”,；

2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”,；

3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò),，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額,，點(diǎn)“確定”,。

4. 如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額,，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”,。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇九

1、嚴(yán)禁總臺(tái),、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗,、脫崗，如有違反者,，查明原因,，給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員,、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償),。

3,、工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái),、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人),，特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示,，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,，超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款,。

4,、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián),，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可),、錢(qián)財(cái),，視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理,。

5,、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,，給予勸退處理,。

6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款,。

7,、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,，堅(jiān)持原則,，愛(ài)崗敬業(yè)。

8,、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,，正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償,。

9,、收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的'發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量,，嚴(yán)禁私開(kāi),、私售發(fā)票，一經(jīng)查處,，給予重罰,。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái),、吧臺(tái)(經(jīng)理,、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇十

1,、準(zhǔn)確,、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用,。

2,、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn),、不錯(cuò)收、不漏收,，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3,、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款,，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,，必須班班交接,，天天核對(duì),，具有書(shū)面記錄,，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔,。

4,、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù),。

7,、認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致,，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告,，投款需有人見(jiàn)證,，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

8,、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦,、打印機(jī)、計(jì)算器,、驗(yàn)鈔機(jī)等),，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9,、做好開(kāi)市前,、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的.一切規(guī)章制度。

11,、積極參加培訓(xùn),。

12,、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方,。

13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇十一

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;

b.站,、立,、行資勢(shì)要端正,、得體;

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹,，不涂不色指甲,，不帶飾物

e.不得使用過(guò)濃的香水

a.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼

b.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,，按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,，不過(guò)分隨意

a與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚,、簡(jiǎn)潔,、準(zhǔn)確;

b.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔,，表情自然

c.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

d.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,，扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,，甚至影響工作

a.舉止落落大方,，自然誠(chéng)懇

b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)

c.雙手不插腰,，或玩弄其它東西

d.雙腿站直,，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

f.手勢(shì)規(guī)范,，雙手遞接

g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩,、冷淡、僵硬的表情

a.熱情好客,、交際能力強(qiáng)

b.精明能干,、有巧妙的`推銷(xiāo)技巧

c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說(shuō)會(huì)道,、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門(mén),，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;

a.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,，隨時(shí)與工程部門(mén)反映

a.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜

b.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班,、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

g.不在工作時(shí)間私自外出

i.無(wú)故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況,、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開(kāi)房

a.對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),，對(duì)客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

酒店前臺(tái)規(guī)章制度與獎(jiǎng)罰篇十二

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度,。

1,、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重,，按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1、按時(shí)上下班打卡,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知,，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格,。

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，工服必須干凈、整齊,。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正,、得體,。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4,、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息,。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3,、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語(yǔ)、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切、安全,。

6,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格,。

9,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

11、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房,、臟房,、干凈房、維修房以及房間的房型,、房?jī)r(jià),、有窗、暗房,、是否電腦房等,，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。

2,、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記,、問(wèn)訊,、電話、留言,、行李,、換房,、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù),。

3,、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4,、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入,?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5,、注意使用禮貌用語(yǔ),，如“請(qǐng)”、“您”,、“對(duì)不起”,、“先生”、“女士”等,。

6,、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

7,、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕,。

由此可見(jiàn),，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象,。

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,，與上一班人員進(jìn)行工作交接,，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決,。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面,，保持前臺(tái)干凈整潔,。

(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚,，以防將事情延誤,。

2.散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎,，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù),。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,，可對(duì)其致以歡迎詞,。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其住宿的要求,，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系,。

③填寫(xiě)住宿登記表,。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名,、性別、職業(yè),、國(guó)籍,、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě),。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi),、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款,，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,，所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡,。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí),，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò),。在客人辦理好入住手續(xù)后,，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作,。

⑦制作客人賬單,。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期,、房號(hào),、房間類(lèi)型,、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的.必要性，如果客人是怕麻煩,，可以代其填寫(xiě),，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮,，害怕被人打擾,，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。

(2)來(lái)訪者要求查詢(xún)住房客人

先查詢(xún)客人的房號(hào),，而后與客人聯(lián)系,，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào),。

(3)在房間緊張的情況下,，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的客人,。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn),，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間,，或是聯(lián)系其他酒店,。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,，碰到這種情況,，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái),，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系,，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,，忘記恢復(fù)原位了,，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意,。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度

1、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。

2.事假必須提前一天通知部門(mén)說(shuō)明原因，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢(shì)要端正,、得體,。

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12：00-12:30）外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù),。

8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格,。

9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

11,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）,；

2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）,；

3) 拾金不昧（獎(jiǎng)5元）,；

4) 連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）,；

5) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）,；

6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議。

1,、誠(chéng)實(shí),，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解。

3,、以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

1.按時(shí)上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,。（否則,，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門(mén)說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊,。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立,、行姿勢(shì)要端正、得體,。

三,、工作紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包,、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次,。

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房,。

2.接待、收銀員不得擅自到客房,、餐飲區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5,、衛(wèi)生工作必須一班一清,，交接班時(shí)再檢查一次,，如檢查兩次均不合格,，當(dāng)班人員每人罰款5元,；

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

7,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語(yǔ)、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切,、安全。

8,、積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

9,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

10,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

11,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

12、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

14,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

15,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議,。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：