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前臺規(guī)章制度試題篇一

1,、誠實,，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時,、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1.按時上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,。

2.事假必須提前一天通知部門說明原因,，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正、得體,。

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時間不得無故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

7.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采,，要為客人提供微笑服務(wù)。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1.嚴(yán)禁私自開房,。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

6,、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8、認(rèn)真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格。

9,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎10元）,；

2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）,；

3)拾金不昧（獎5元）；

4)連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）,；

5)對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議,，并證明行之有效的（獎50元）,；

6)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）,；

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議。

前臺規(guī)章制度試題篇二

1,、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

2,、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù),，及時與相關(guān)部門互通信息,。

3,、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作,；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

4,、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查,，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理,。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系,，隨時溝通各種信息。

6,、管理好前臺物品、備用金及各種帳目,，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7,、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù),；及時征詢,、記錄客人意見,，隨時改進(jìn)服務(wù)。

8,、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。

前臺規(guī)章制度試題篇三

1,、誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實的態(tài)度對待工作,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解,。

3、以工作為重,，按時、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

1.按時上下班簽到,、簽離,，做到不遲到,，不早退。（否則,，按酒店獎懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌,，工服必須干凈、整齊,。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站,、立,、行姿勢要端正、得體,。

三、工作紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采,，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書報雜志,。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

11.不得私自調(diào)班,，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.接待,、收銀員不得擅自到客房,、餐飲區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5,、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次,，如檢查兩次均不合格,，當(dāng)班人員每人罰款5元,；

6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作,。

7,、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全,。

8,、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

9、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

10,、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格,。

11,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。

12,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

14,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

15,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議,。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：

前臺規(guī)章制度試題篇四

為提高賓館衛(wèi)生,，為顧客提供清新,，整潔的消費(fèi)環(huán)境，特制定以下制度：

一,、每天早晨，各個樓層對各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃,，包括樓道衛(wèi)生.樓梯扶手,，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換,，滅火器的抹塵,，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清理,，每人每次扣10元。

二,、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后,，電腦桌后,，床底,。空調(diào)定時清理,，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時清洗,，麻將桌牌要擺放有序.桌底要清掃。如有一項不按時清理,，每人每次扣10元。

三,、客房內(nèi)抹塵要仔細(xì)到位,，電視,，電腦屏幕不能有水漬,，布毛等,，客房物品要擺放整齊有序,，不能亂放，如違反每次扣10元,。

四,、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位,，壺內(nèi)不得有殘渣,，,，飲水機(jī)桶要更換及時，違者每次扣5元,。

五、客房內(nèi)門,，衛(wèi)生間門，開關(guān),，壁燈每天都要抹塵,，墻壁污點(diǎn)及時清理,，違者每次扣5元。

六,、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點(diǎn)房,，損壞的布草要及時更換，以便使用,。不退的房間客人不在時，必須更換床單,，被罩,。如接到客人因此投訴,，每人扣10元。

七,、客房內(nèi)空調(diào)水及時倒掉，違者罰5元,，造成嚴(yán)重后果的,，處罰加重.尤其是夏天。

八,、客房內(nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜,，擺放消毒條，違者扣5元,。

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈,，表面不得有水漬，尿漬,，桶內(nèi)不得有大便殘留,，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序,，違者扣5元。

十,、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣,，每次扣5元。

十一,、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位,，面盆，水嘴,，淋浴,，鏡子,，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元,。

十二、服務(wù)員查房時應(yīng)仔細(xì)快捷,，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān),，漏配商品每次扣10元,，沒補(bǔ)齊的商品及時上報前臺。

十三,、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水,，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元,。

十四,、不得有抹布，用過的布草遺留在房間,，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守,，若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不留任何情面,。

前臺規(guī)章制度試題篇五

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度,。

1,、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3,、以工作為重,，按時,、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1,、按時上下班打卡，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知，說明原因,，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格,。

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，工服必須干凈、整齊,。

2、酒店要求保持個人儀容儀表,，站,、立,、行姿勢要端正、得體,。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、嚴(yán)禁私自開房休息。

2,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全。

6,、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8,、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格,。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

11、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

1,、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況―在住房、臟房,、干凈房,、維修房以及房間的房型,、房價、有窗,、暗房,、是否電腦房等,，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù),。

2,、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記,、問訊、電話,、留言、行李,、換房、鑰匙,、退房等各項服務(wù)。

3,、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入,?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立,。

5、注意使用禮貌用語,，如“請”、“您”,、“對不起”、“先生”,、“女士”等,。

6,、時刻提醒自己要面帶微笑。

7,、要善于在工作中控制自己的情緒。

8,、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見,，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象,。

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查,、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接,，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決,。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備,。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔,。

(4)當(dāng)班過程中,，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚,，以防將事情延誤,。

2.散客接待要求

①向客人問好,，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù),。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間,。如果是預(yù)訂客人,，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,，萬一客滿,，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表,。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的`臨時住宿登記則是一式三聯(lián),，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別,、職業(yè),、國籍,、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫,。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式,，如果客人采取信用卡方式付款,，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡,。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人,。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò),。在客人辦理好入住手續(xù)后,，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作,。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名,、抵離日期、房號,、房間類型,、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,。

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,，如果客人是怕麻煩,，可以代其填寫,，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮,，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋,，并作出保證讓其放心,。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號,，而后與客人聯(lián)系,，征得客人的同意,，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下,，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難,，征求其意見,，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店,。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜,，或是為了留個紀(jì)念等心理,，常會順手拿走酒店的茶杯,、毛巾等用品,，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的,，會令客人下不了臺,，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方,，忘記恢復(fù)原位了,，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意,。反之,，客人對一切都會感到不滿,。