在日常的學(xué)習(xí),、工作、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

酒店前臺的規(guī)章制度篇一

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

b.站,、立,、行資勢要端正、得體;

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長指甲,，女員工不濃妝艷抹,，不涂不色指甲，不帶飾物

e.不得使用過濃的香水

a.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情,、主動問候客人,，按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,，不過分隨意

a與客人交談時，語言要清楚,、簡潔,、準(zhǔn)確;

b.語速適中，語調(diào)輕柔,，表情自然

c.回答問題時不可說“不知道”

d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,，扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個人情緒,，甚至影響工作

a.舉止落落大方,，自然誠懇

b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

c.雙手不插腰,，或玩弄其它東西

d.雙腿站直,，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

f.手勢規(guī)范,，雙手遞接

g.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩,、冷淡、僵硬的表情

a.熱情好客,、交際能力強(qiáng)

b.精明能干,、有巧妙的推銷技巧

c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說會道,、有過硬的語言溝通能力

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,，送往迎來每一個客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū),，大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

a.要求前臺員工自覺維護(hù),，愛惜

b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

a.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班,、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

d.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級,，態(tài)度端正

e.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,，應(yīng)懂得注意場合

g.不在工作時間私自外出

i.無故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開房

a.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),，必要時進(jìn)行交談會

b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會,，對客人一般的詢問能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

酒店前臺的規(guī)章制度篇二

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度,。

(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單,，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼,，心不在焉,。

(二)待客人走近收銀臺,，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單,。

(三)在得到客人肯定的答案之后,，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺,，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單,。

(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,，請客人確認(rèn)并簽名,，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己,。

(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳,。

(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述,，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,，最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。

(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,，并微笑著請客人確認(rèn),。

(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”,。

(九)收銀員應(yīng)熟知客史,，保證為客人提供個性化、情感化的服務(wù),，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺的規(guī)章制度篇三

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行,。

1、誠實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3,、以工作為重,，按時、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

1、按時上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,。

2,、事假必須提前一天通知部門，說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5、嚴(yán)禁代人簽到,、請假,。

1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌,，工服必須干凈、整齊,。

2,、保持個人儀容儀表，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

3,、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包,、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店,。

3,、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,，影響本店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4,、工作時間不得無故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5,、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9,、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

2,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

5,、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

6,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

7,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格。

8,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

8、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

9,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

10,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

酒店前臺的規(guī)章制度篇四

1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷,。（雙多單少,，多推銷雙人房。）

3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,，不能在前臺吃東西,，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）,。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

1. 做好接待,、訂房的工作,。

2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù),、

3. 銷售了酒水要開好單據(jù),、簽上開單人的姓（名）及日期。煙,、撲克,、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好,。（每星期盤點(diǎn)一次）

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈,、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合,。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人,。

9. 借到房間的充電器,、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用,。

10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11. 開房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金,。）

12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）,。

13.退房后,，每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺的清潔,，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔,。每天的報紙要按時夾好！

15. 中午的催房時間推到1點(diǎn),，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下,。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下,。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像,、行政區(qū)域、房號等）,。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）,。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用,。

22.為客人開好房后,，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房,，主動推銷電腦房,，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對好地址,、姓名,、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）,。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,，輸壓金即可，不用輸房費(fèi),。

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2.打掃前臺的衛(wèi)生,。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對,，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,，送過來的報紙抽空夾好,。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查）,，2點(diǎn)左右作營業(yè)報表,，填寫收入登記表。

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金,、刷卡單,；煙、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）,。

2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作,。

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金,、刷卡單；煙,、火機(jī),、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”,、“大堂吊燈”,，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”,、“大堂圈燈”,。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金,，房費(fèi)是否正確,，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,，不用輸入房費(fèi)）。

4.日結(jié)完成后重新登陸,，改好班次,；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”,、“外過道”,。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1,、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作,。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作,。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙,、房態(tài)表打印紙,、酒水單、收據(jù)本,、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票,、各類文具等）,。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作,。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次,。

6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理,。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好,，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票,、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財務(wù),。

酒店前臺的規(guī)章制度篇五

1．當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔,，熱情禮貌地為客服務(wù),；

2．工作時間不得吃零食、吸煙,，不得與客人高聲談笑,，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機(jī),；

3．不得隨便進(jìn)入總臺辦公室,，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談,；

4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報酬,；

5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù),；

6．當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名,，以便工作檢查,，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善,；

7．遵守酒店客房折扣政策,，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi),；

8．電話鈴響第二次前后必須接聽,，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切,、友好,。

9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外,，還應(yīng)賠償損失,。

10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；

11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處,，及時通知客人,，避免造成對方不必要的損失。

酒店前臺的規(guī)章制度篇六

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的.工作行為,，特制定此制度。

1,、誠實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3,、以工作為重，按時,、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1,、按時上下班打卡,，做到不遲到，不早退,。

2,、事假必須提前一天通知，說明原因,，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假,。

3、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須填寫申請表格,。

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，工服必須干凈,、整齊。

2,、酒店要求保持個人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4,、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

1、嚴(yán)禁私自開房休息,。

2,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

3,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,。

6、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格,。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

1,、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房,、臟房、干凈房,、維修房以及房間的房型,、房價、有窗,、暗房,、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2,、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,、登記、問訊,、電話,、留言、行李,、換房,、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù),。

3,、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4,、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入,?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5,、注意使用禮貌用語,，如“請”、“您”,、“對不起”,、“先生”、“女士”等,。

6,、時刻提醒自己要面帶微笑。

7,、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8、學(xué)會委婉地拒絕,。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象。

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查,、調(diào)整自己的儀容儀表,，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決,。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面,，保持前臺干凈整潔,。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知,，要在交接本上記錄清楚,，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好,，表示歡迎,，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間,。如果是預(yù)訂客人,，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿,，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系,。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別,、職業(yè),、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容,，必須要求客人認(rèn)真填寫,。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式,，如果客人采取信用卡方式付款,，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效,。

⑤填寫房卡,。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人,。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò),。在客人辦理好入住手續(xù)后,，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作,。

⑦制作客人賬單,。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期,、房號,、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,。

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩,，可以代其填寫,，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮,，害怕被人打擾,，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心,。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號,，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意,，然后才能告訴來訪者客人的房間號,。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義,，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難,，征求其意見,，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,，為即將來店的客人另尋房間,，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時,，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜,，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯,、毛巾等用品,，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的,，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了,，是不是您一時不注意放在什么地方,，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,。客人入住登記在前廳,、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù),，也會感到放心和滿意。反之,，客人對一切都會感到不滿,。

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度

1,、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3,、以工作為重,，按時、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

1.按時上下班簽到,、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門說明原因,，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌,，工服必須干凈、整齊,。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外,，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采,，要為客人提供微笑服務(wù),。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù),，使賓客感覺親切、安全,。

6,、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

8,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格,。

9,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象,。

11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的（獎10元）；

2) 一慣工作表現(xiàn)好,，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）,；

3) 拾金不昧（獎5元）；

4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）,；

5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議,，并證明行之有效的（獎50元）；

6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）,；

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議,。

1、誠實(shí),，員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解,。

3,、以工作為重，按時,、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

1.按時上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。（否則，按酒店獎懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到,、請假,。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌,，工服必須干凈,、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

三,、工作紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4.工作時間不得無故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班用餐,，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù),。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志,。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請,，每人每月調(diào)班不得超過三次,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.接待,、收銀員不得擅自到客房,、餐飲區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清,，交接班時再檢查一次,，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元,；

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

7,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,。

8、積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格,。

11,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

12,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

15,、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺的規(guī)章制度篇七

一,、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息,。

二,、按時到崗，清楚自己班次,，不許私自換班,，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請,，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班,。

三、上班必須穿好工作服,，佩帶好工作牌,。著裝要求整潔、大方,。工作時間不允許穿拖鞋,，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲,，應(yīng)化淡裝,。

四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立,。

五,、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧,；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西,、喝水、打電話,、發(fā)信息或做不雅舉動等,。

六、營業(yè)中,，歡迎聲“您好,！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨,，請慢走”,，要響亮。禮貌用語：“您好,！請稍等”,。“您的卡（您的包）請拿好”,?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡?。

七,、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況,，如有情況離開必須做好交接工作,。

八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹,、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

九,、早班檢查常備物品,。如純凈水、健身卡,、收據(jù),、和約書、飲料,、健身包,、毛巾等是否充足,，不足應(yīng)及時補(bǔ)充。

要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟店長匯報,，到財務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生,。

十,、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記,。

十一,、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂,。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉,。

十二,、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程,。

十三,、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊,，讓顧客留出時間洗澡,。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西,、發(fā)錯的卡等,，做好記錄，上交店長,；核對水吧,、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確,。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展,。

十五、會員沒帶會員卡,，不得進(jìn)內(nèi),。（在場員工平分責(zé)任）

十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里,。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）

十七,、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘,，休息期間不得玩電話,，看書,，吃東西等。

十八,、上班時不得做與工作無關(guān)的事,，如看雜志、下棋,，打牌,，看電視，睡覺,，上網(wǎng)游戲,，吃東西等。

十九,、不遵守會所著裝規(guī)定,，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等,。

二十,、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻,、掐腰站立,。

二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,，政策或工作程序,。

二十二、不得馬虎,，懈怠,，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴,。

二十三,、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,，飲料等,。

二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),，報告假情況等,。

二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交,，據(jù)為己有,，如現(xiàn)金，手機(jī)等,。

二十六,、不得為個人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,，更改帳單、收據(jù)或不登記,。

1,、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨,！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好,！”

2、會員走：“謝謝光臨,，請慢走,！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記,。（登記中）請問有預(yù)約嗎,？（登記完）祝您參觀愉快！

4,、接電話用語：“您好,！”。

（咨詢）請稍等,！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,，您可以向他詳細(xì)咨詢。

（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎,？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告,，第二次罰款10元,，第三次罰款20元。

一,、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

二,、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談,。

投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,，由值班經(jīng)理處理。

三,、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班,，下班.并隨時注意保持整潔,。

四,、吃飯時間規(guī)定

60分鐘！要做好工作交接,。

五,、下班或離崗工作交接

書面交接,，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

六,、前臺物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放,，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品,！

七,、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存,。

八,、查閱資料、做帳時的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表,，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表,。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作,，做好帳后,，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

九,、收銀的注意事項(xiàng)

1,、不發(fā)問，看合約收款,。

2,、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn),。

3,、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的,，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn),。

4、拍照,，并準(zhǔn)確存入電腦,。

十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％,，但必須做好來訪登記,，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn),。

十二,、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗(yàn)券,、名片,、dm過來的,。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人,，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約,。（指明找人的銜接該銷售接待,，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來過的,。（首先引導(dǎo)登記,，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得,，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4,、參觀,。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來,。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

5,、會員帶體驗(yàn),。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約,。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

6、找人,、等人,。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

7,、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解,。

8,、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn),，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn),，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告,、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）,、大過（罰款100元）,、辭退處分。