制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服部年終工作計劃及總結篇一

在過去的一年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,，在20年被安排去_號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,，被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年_月份舉辦的“產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,。被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。

但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?

嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉部門為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

客服部年終工作計劃及總結篇二

轉眼間,，20年已經過去，迎來嶄新的20年,，在藥業(yè)公司一年來的經歷更多是收獲,。回首我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績,，有失敗，有快樂,，有無助,，可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善,，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標,。是一個不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結,。一個總結的結束就意味著一個全新的開始,。

一,、20年全年的客服工作取得成就和不足

1、20年我剛剛進入公司,，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對年全力沖刺。在打造全新的服務中心,。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心,。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好。也是第一個合格的服務中心,。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難,。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過,。但是我知道服務中心的重要性,。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重,。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定,。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20年的失敗,。在這里我也認識到細節(jié)在于品質,，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點?？墒浅霈F(xiàn)的結果卻是完全不一樣,。

2、對人員的建立,。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的,。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責任態(tài)度,。我年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮,、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如,，,，。但是走的也很多,，有一段時間讓我很煩的事,。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工,。

3、20年里,，因為我也是剛剛上崗,，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢,，在工作中邊學習邊摸索,。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。

在一年里我對專業(yè)做出強化學習。加快自身學習速度,。為20年打下扎實的基矗通過自我的學習,，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報,，我們全年治療好的患者也到達幾十人,。得到患者的認可。還有就是不光是專業(yè)的學習,。對患者的管理,，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習,。年是我們人員學習的一年。在服務中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。

4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn),。當我們站在大路上、商城里,、車站里,、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認真,。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二,、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多,。也是我的主要任務,，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作,。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性,。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表,，對各個藥店進行了解,，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度。

通過一系列的工作,。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去,。加上假的，仿的亮甲多,。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過,。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比。

在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪,，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可,。在價格維護也很好,，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠,。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價,。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善,。

2,、對商業(yè)單位的開展。年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥,。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面,。

三,、對20年的計劃

1、20年我想是我們收獲的一年,，因為20年的種子已經播種好了交好了水,。當然也要有改善因為公司的政策在改。我也不能以年的標準來衡量今年,。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計劃,，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重,。想要求突破就要從終端開始,。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性，也是最最基礎工作,。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展，20要有增加商業(yè)單位,，保證商業(yè)回款,。

3、服務中心的建設,，要把第2家服務中心從新選址,，認真的辦起來。

4,、服務中心的人員學習和自我的知識提高,，讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展,。

5,、促銷活動要繼續(xù)進行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值,。

以上就我的全年總結,，有很多的細節(jié)可能沒有寫。但總結就是提高,，新的開始新的認識自己下面該做什么,，有什么做的不好的,、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂,，工作順利,。

客服部年終工作計劃及總結篇三

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個,，及時處理、反饋984個,。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬,。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理,。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計___人次，公寓入住人員登記累計___人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

5、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部年終工作計劃及總結篇四

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,。其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到胸有成竹。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然充電時刻不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓,，但是領導的指導和關懷下,，我有信心做得更好。

客服部年終工作計劃及總結篇五

豐富繁忙的20__年已經過去,，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一,、2020__年初，對__路5號小區(qū)2號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網上錄入,，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證，并將他項權證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金__萬元，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產證，收集填寫__戶__路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計___本,，辦理了__戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標簽,，共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會，準備了房交會的資料及前期工作,，使5月_日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20__年其他房產公司的信息,，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六、為了使公司能盡快預售,，準備收集30號小區(qū)預售證資料,，并進行網上申報，在前期部姚經理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心,、細致,，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質量,，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量,，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八、截止20__年__月__日,，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元，放貸率達___%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作,，共同努力的工作。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能,，適應公司的發(fā)展要求，做好20_年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益,，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部年終工作計劃及總結篇六

在公司售后客服部工作已經有了一年,，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領導,、團結同事、認真學習,、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將20__年以來的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念,，做好本職工作,。

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后客服部及各分公司領導及同事的配合下,，建立、健全了售后網絡體系,，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。

2.在售后客服部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務檔案。

3.在售后客服部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺。

4.對售后產品質量月報分析歸納處理,，報部門領導及質管部,，及時處理客戶問題，改進產品性能,， 提高產品質量,。

5.給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題,。

6.認真完成領導安排其他任務,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察,。

我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè),，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習,。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理,。

三,、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調,。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術,，客戶往往有操作不當?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平,，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量,，更看重的是售后服務,。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度,、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術,、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度,。

四,、改進不足,，展望未來。

我在售后客服部工作了一年,，做了一些工作,，學了很多知識，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題,，需要學習和改進：

1)、新技術,、新產品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2),、要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題,，同時進一步完善售后服務檔案。

3)配合售后客服部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓,。

4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，以對工作高度負責的精神，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作,。

客服部年終工作計劃及總結篇七

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生,，所以一直是實習生的身份,，這點其實倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯,，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作,。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實粉絲,，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務,。

作為一個網店客服,，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,，這點是基礎,，就不多說了,，但是有幾點需要強調一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗。

2,、客服工作臺的設置,，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務體驗,。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長,，最好不要超出4行,，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4,、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名,，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品,，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間，提升轉化率,。一些常用的,，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題,，接待的結束語,，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗,，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

客服部年終工作計劃及總結篇八

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三,、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個,，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理,、反饋984個,。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作,，做好催繳工作。

六,、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計x人次,，公寓入住人員登記累計x人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

八,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部年終工作計劃及總結篇九

斗轉星移，進入已四個多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪,。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識,、產品顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產品的滿意度,。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三,、善于溝通交流,，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經驗,，分享心得，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質量,。

四,、遵守公司制度,，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

客服部年終工作計劃及總結篇十

20__年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來,，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,，完成了“回遷戶,、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力,，進一步提高了我們的管理水平和服務水平,。

為了總結經驗，促使__年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述：

—,、回遷戶,、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細整理如下：

__年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%,。

__年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶，入住率達36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可,。

二,、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策,，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步,，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用,。

四、代辦事宜

代辦電話,、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來,，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務,。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費,。

產權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜,。

五、保潔

做到了巡檢及時,，小區(qū)無衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊。

客服部年終工作計劃及總結篇十一

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去,，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧,，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學習了更多的知識，交了更多的朋友,，積累了更多的經驗,，當然也通過不少深刻的教訓發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實的一年,，我的成長來自超市這個大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任。

現(xiàn)將自己的工作總結如下：

一,、市場大廈工作階段

年春節(jié)后,，我依舊負責市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節(jié)后淡季各商戶的經營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情,、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸,，協(xié)調能力得到了進一步的鍛煉,。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對市場進行了一定的布局調整,。月份市場超市開始構想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘,、業(yè)務培訓,、貨架安裝、商品上架到日常經營維護,，在老總的關心下，公司各方的支持下,，在劉總與李店長的指導下,，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務知識又得了系統(tǒng)的強化。

負責市場期間,，盡力維護了各項經營活動的正常運轉,，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產生效益是事實,，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責任。這也顯出了自身能力的局限,，這是在市場工作得到的最深刻認識,。同時，市場各種困難壓力的經歷,，使自己的心理素質得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要,，我被調到超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理,，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心,。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業(yè)知識的學習,，積極看書報文章,，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況,，向食品,、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通,，與非食品組長文娟深入交流,。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責,。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓,，對商品的規(guī)劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力,，我們的銷售有了明顯的增長,。在文娟升任非食品采購后,，我兼起了非食品的組長，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務培訓,，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關心支持下,，全組員工齊心努力,，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協(xié)調各部門工作,，維護全賣場的正常營運,，應對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上,，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調與業(yè)務水平，在收銀,、客服,、接貨、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞,，作一名稱職的店面經理,。

客服部年終工作計劃及總結篇十二

20__年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,，在部門領導的帶領下,，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務,，提升業(yè)務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調,、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題件,，電話咨詢余余次，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將20__年工作總結如下：

一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,，不斷提升綜合素質

今年四月,，在參加了水司主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二,、完善服務細節(jié),，把握服務重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經常接到市長熱線辦,、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優(yōu)質服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質,，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,，依照20__年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識,，完善服務內容，提高服務質量,，深化優(yōu)質服務;

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

3,、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避,、不拖延、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率;

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

20__年以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念,，提高工作時效性,，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20__年客戶服務及各項工作取得新成績!

客服部年終工作計劃及總結篇十三

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“斜,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能,。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。

客服部年終工作計劃及總結篇十四

時間總是過得很快,，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了--年的各項工作任務,。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

--年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的`同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶,，服務99戶，投訴19戶);

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

客服部年終工作計劃及總結篇十五

20--年,，作為一名--的客服人員已經三年了,。在過去的一年時間里，工作還算是有一定的成就,，但是也存在許多的不足?，F(xiàn)在就過去的一年工作進行總結：

做為一名客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您。,。,。”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。

這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理,，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉--部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的，我們個人應該更加要去了解,。我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員,，這些都是應該關注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經歷是平凡的,，做的事也很平凡，但是,，我相信,，我的工作在未來不會平凡。