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酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇一
一、實(shí)踐目的與意義
1,、通過實(shí)踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí),,了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn),,
2,、了解酒店行業(yè)的基本狀況,,熟悉部門間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),,掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí),、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合,。
3,、通過實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí),,培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題的能力,,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ),。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),,學(xué)會(huì)如何做人,,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長弊短吧,,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5,、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處,,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡,。
二,、實(shí)踐單位與崗位
(一)實(shí)踐單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店,,位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶,,火車站,、地鐵站,、高速路出入口,、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會(huì)址近在咫尺,,而距新機(jī)場僅20分鐘車程,為您的吃,、住,、行、娛樂及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件,。xx年全新裝修的酒店客房232間,,處處盡見別具匠心,典雅的布置,,一絲不茍的選料,,貼心的服務(wù),入住本酒店,,您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧,。設(shè)施齊備的大、中,、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,,可容納10-500人不等,為您度身定做,,提供高效,、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),,是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜,,出自本地名廚的美味菜肴,,精巧點(diǎn)心,令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳,。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,,充滿異國風(fēng)情,展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目,。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化,,室內(nèi)裝修別具一格,品嘗特有的食趣和情趣,。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后,,的放松方式,莫過于充分享用酒店的室外游泳池,,美容美發(fā)中心,,桑拿中心,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施,。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì),。
(二)崗位介紹
客房樓層設(shè)臺(tái)班,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,,做好服務(wù),、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情,,一定要掌握動(dòng)態(tài),,詳細(xì)做好臺(tái)班記錄,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部,,負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,,為客人提供服務(wù),,按照來訪登記要求,,做好來訪登記驗(yàn)證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,,做好文字記錄,。堅(jiān)守崗位,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,,根據(jù)規(guī)章制度來做事,。
三、實(shí)踐內(nèi)容與過程
在廣交會(huì)期間,,我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐,。10月11日,,我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前,,我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試,,并分配好了崗位,一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐,,9位同學(xué)被分配到客房部,,3位同學(xué)被分配到餐飲部,3位同學(xué)被分配到前廳部,,1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì),,而我就是被分配到客房部,崗位是臺(tái)班服務(wù)員,。11號中午,,我們坐校車來到中央海航酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經(jīng)有二十多年歷史了,,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,,但我也會(huì)堅(jiān)持下去的,。到了下午,,我們開始進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),,酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店,,介紹了酒店的高層,,之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,,讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
10月12日,,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),,上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語,、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng),,還有一些基本的服務(wù)技能,。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,但我從中獲取了大量的知識(shí),。在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢,。雖然這些在別人看來是那么的簡單,甚至不用學(xué)也會(huì)掌握,。但在四的酒店中,,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn),。
到了下午,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是,,我感覺有點(diǎn)可笑,,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年的床了,,這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先甩單就很困難,一般要求是完成,,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了,。第二步是給床單包角,,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,,否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,,也很有技巧性,,只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單,、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,,要保持飽滿的一面朝向床尾,,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可循的,。首先進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后步打開窗戶,,然后收拾垃圾,,倒掉。接下來就開始整理床,,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,,要注意的是濕布一般檫木制家具,干布則檫金屬和玻璃制的家具,,每一個(gè)小地方都不能翻過,,整體上檫拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,,在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),,這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,,如果有丟失的物品,,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí),,要知道最基本的消防知識(shí),。額外的,還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解,,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),,讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料,。 10月15日,,是廣交會(huì)的天,也是我真正上班的天,,我的心情既興奮有緊張,,我對自己充滿信心,我會(huì)努力做到,。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,,由于我們面對客人時(shí)間是最多的,我們的服務(wù)工作好壞與否,,是直接影響客人對酒店的印象,。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,為客人送行,,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),,登記外來來訪人員,和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等,,但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中,,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍,。像迎接電梯,雖看似簡單無用,,但就因?yàn)橐痪浜唵蔚摹跋壬?,早上?”或“good morning, sir!”,、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光,,就這些很基本的動(dòng)作和簡單招呼,,卻是讓客人很貼心的服務(wù),,并提高酒店在客人心中的形象,。
廣交會(huì)期間,,客流量激增,給廣州的酒店帶來了不少商機(jī),。酒店里的客房幾乎都全入住了,,酒店里人來人往的,,而且大多數(shù)都屬外國人,有巴西團(tuán),、韓國團(tuán),、土耳其團(tuán),著對我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn),。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語,,再加上自己的英語能力不高,有時(shí)候溝通比較困難,,但我不會(huì)放棄,,堅(jiān)決要為他們服務(wù),我只好用到肢體語言,,很多時(shí)候都能與他們溝通,,滿足他們的需要,,客人們也會(huì)感到很滿意,這對我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持,。
10月15日到10月27日,,我上的班次是中班,時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn),,每天別人上班我就睡覺,,我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,,那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少,。10月31日到11月4日,我上的班次是早班,,工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半,。每天六點(diǎn)鐘起床,雖然是早了點(diǎn),,但自己也能堅(jiān)持下去,,做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,,我就是每天幫客人按電梯,、登記客人出入情況,顯得枯燥乏味,,但是工作也不能馬虎,,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失,所以必須認(rèn)真完成,。一直以來,我都是依靠父母的收入,,工作以后,,我才體會(huì)父母掙錢來之不易,而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力,。這的廣交會(huì)實(shí)踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高,,但經(jīng)過了這次實(shí)踐讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白,,客房服務(wù)員的工作量是很大的,,另外,客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,,對基層工作很了解,也很熟練,,主管就曾親自給我做鋪床示范,,動(dòng)作麻利,。而且,每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,,絲毫不疏忽,。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的,,我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出,。
四、酒店存在的問題與建議
(一)提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè),,我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美,,但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),,而且能夠使顧客倍感尊榮,,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),,提高服務(wù)質(zhì)量,,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn),。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。
(二)建設(shè)酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,,在酒店里所有的工作人員都是主人,,所有的賓客來到酒店都會(huì)對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),,他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助,。因此,我們可以說,,酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所,。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源,、流傳,、特色、新意等等,,不僅更增添了品菜的樂趣,,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行,。
五,、實(shí)踐收獲與體會(huì)
通過這次實(shí)踐,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),與他人相處的人生哲學(xué),。我的收獲有以下幾點(diǎn):
(一)服務(wù)意識(shí)的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器,,但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡單的,要學(xué)會(huì)觀察,,做好服務(wù),,服務(wù)要仔細(xì),周到,,及時(shí),,要了解客人的需求,對??鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù),,知道其喜好,盡力給予滿足,,做到提前一步的服務(wù),讓客人有賓至如歸的感覺,。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;
(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高
經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)踐,,使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,,酒店更加如此,,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,,眼到,,神到,一項(xiàng)都不能少,。對于客人的要求,,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù),,他們通常是不太會(huì)說英語的,所以,,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。
(三)英語水平的提高
在四的涉外酒店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,,沒有它,我和客人就沒法溝通,,更提不上為客人服務(wù),。在這一個(gè)月中,我經(jīng)常都要跟外國人交流,,令我的英語能力增強(qiáng)了不少
(四)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,,從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升,,并對一些客人的投訴問題懂得傾聽,甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題,,有些客人也成為了我的朋友,。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣,,幾乎世界各國的客人都可以接觸到,由于自身的英語口語能力并非十分好,,所以造成了與客人溝通上的障礙,,只能用幾句簡單的英語與客人交流,很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá),。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,,很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤,,為同事帶來了許多不便,,不過,錯(cuò)誤并不可怕,,最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,,不再犯同類錯(cuò)誤,有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步,。因此,,我經(jīng)常向同事請教,虛心向同事學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)行反思和總結(jié),,積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,,爭取把工作做得更好,。
通過這個(gè)月的實(shí)踐,讓我對酒店有了更深的認(rèn)識(shí),,也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來,,初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的快樂,。并且對這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),,其對經(jīng)營理念,文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,,對整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有,,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個(gè)人不同的待人接物的方法,。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足,不夠完善,,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,但我相信隨著,隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,,廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天,,蒸蒸日上,同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!
實(shí)踐生活并非學(xué)校生活那么的單純,,老師的淳淳教誨,,同學(xué)之間的相親相愛,都是那么的真誠,,而現(xiàn)在,,我們重返校園了,所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,,以后來適應(yīng)工作,,適應(yīng)以后的生活,實(shí)踐,,其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),,所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,,給自己充充電吧!
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇二
短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過,,我的份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的一個(gè)月中,,我學(xué)到了許多,,感受到了許多,也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。 第實(shí)踐,,第工作,,使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,,所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候,,我們就會(huì)枯萎。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時(shí),,更好的邁向社會(huì),,接觸社會(huì),了解社會(huì),,從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們在社會(huì)中去開拓我們的視野,,增長我們的才干,明確我們在未來生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂,,它可以讓我們來學(xué)習(xí),,也可以讓我們受教育,,更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
一 掙錢的辛苦
整天在酒店里辛辛苦苦的工作,天天都面對著同樣的事物,,做著同樣的事情,,真的感覺到好無聊,好辛苦,。在那時(shí)我才真真正正的明白,,原來父母在家里掙錢真的很不容易。
二 人際交往
在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚,只有經(jīng)歷了才能了解,,才能有深刻的體會(huì),。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,大家為了工作走到了一起,,每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,,要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,,那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西,但最重要的就是在待人處事,,如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,在實(shí)踐的過程中,,我們應(yīng)勤于動(dòng)手,,不斷琢磨,不斷學(xué)習(xí),,不斷積累,,不懂的地方要多問,請教師傅,,多和同事們溝通,,共同協(xié)作,。
三 管理者的管理
在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,,面對不同的員工要有不同的管理方案,這樣你的員工才會(huì)服從你,。
四 自強(qiáng)自立
在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護(hù),,生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),參加工作的時(shí)候,,不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,,去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己,,現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。
在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,工作的單調(diào),,腳上的病痛,,天氣的炎熱,身上的痱子,,都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過來,我戰(zhàn)勝了自己,,我也能自強(qiáng)自立,。
五 專業(yè)的重要性
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,,但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)候,,實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,,自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí),,為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇三
在酒店實(shí)習(xí)也差不多有四個(gè)月的時(shí)間了吧,,這是我第一次出來實(shí)習(xí),,所以又不少的心得體會(huì):
一、外面的世界很精彩,,外面的世界很無奈
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律,,但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員,,應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì),。首先要有良好的儀容儀表,制服干凈平整,,不留指甲發(fā)髻齊整無異樣,。第二,服務(wù)時(shí)要保持微笑,,注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時(shí)候也要注意自己的形象,。第三,有責(zé)任心,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。突然角色的轉(zhuǎn)變,自己心理上也很難接受,,有一個(gè)大學(xué)生變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)工作者,。無論將來是否要從事旅游行業(yè),這份實(shí)習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受,。在家里我們有家人疼愛,,在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,,實(shí)習(xí)工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易,。有一句話是這樣說的:外面的世界很精彩,外面的世界很無奈,。在大學(xué)校園里,,同學(xué)們互幫互助,學(xué)習(xí)書本知識(shí);而在工作單位,,每個(gè)人都會(huì)為了養(yǎng)家糊口,、為了讓獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,。只有切身經(jīng)歷才明白社會(huì)的復(fù)雜性,,才明白自己,大家還是一個(gè)孩子,。通過實(shí)習(xí),,覺得自己成長了,,心理素質(zhì)有一定的提高,讓我們適應(yīng)社會(huì),,明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系,。
二、人際關(guān)系與溝通能力
在酒店工作的時(shí)候,,我們必須學(xué)會(huì)處理與領(lǐng)導(dǎo),、與同事、與客人相處的關(guān)系,。人與人之間的交往是一門藝術(shù),,我們在與人交流時(shí)要學(xué)會(huì)善變。在工作的時(shí)候,,我們會(huì)遇到各種各樣的客人,甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時(shí)候我通常會(huì)感到壓力很大,,有時(shí)會(huì)緊張的冒汗,但也正是因?yàn)榕c他們接觸交流,,鍛煉了我的語言表達(dá)能力并學(xué)會(huì)應(yīng)該如何與他們交流,。很多客人會(huì)打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況,通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后,,覺的自己很有成就感,。對我而言,學(xué)會(huì)怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報(bào),。
三,、痛并快樂著
在實(shí)習(xí)的過程中,很慶幸我遇到了一幫好同事,。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?,而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小,。我們在__員工當(dāng)中,,已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始,,我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了,。我們在培訓(xùn)的時(shí)候,也多次向我們演示上崗的接待講解,。最初上崗的時(shí)候,,也很照顧我們,知道我們不適應(yīng),,很多時(shí)候她們都不休息,,就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方,,都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋,,有時(shí)候也會(huì)主動(dòng)和我們說工作當(dāng)中的注意事項(xiàng),,以免我們會(huì)出錯(cuò)。當(dāng)我們做錯(cuò)事的時(shí)候,,也不會(huì)責(zé)怪我們,,反而會(huì)鼓勵(lì)我們,。同事們知道我們不能經(jīng)?;丶页陨献〖绎?,營養(yǎng)不夠,特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?,請我們吃?我們不能回家過年,,除夕晚上又讓我們蹭飯去,這些我都一一記在心里,,感謝你們,,我可愛的同事們,。最深刻的一次是__月底的時(shí)候,我得了腸胃炎,,吐了兩天還拉肚子,,連續(xù)兩個(gè)晚上,同事和部長都在工作時(shí)間帶我出去縣城看醫(yī)生,,由于身體不舒服,,我的本分工作不能做好,她們還會(huì)幫我完成,。她們雖然不是我的家人,,但是她們都很照顧我關(guān)心我,在這里要說一聲謝謝,。在單調(diào)同時(shí)又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里,,有這幫好同事的陪伴,我很幸福很快樂!
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇四
20__年短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過,,我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在__酒店工作的一個(gè)月中,我學(xué)到了許多,,感受到了許多,,也領(lǐng)悟到了許多。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。第一次實(shí)踐,,第一次工作,使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,,沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,,所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候,我們就會(huì)枯萎,。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時(shí),,更好的邁向社會(huì),,接觸社會(huì),了解社會(huì),,從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們在社會(huì)中去開拓我們的視野,增長我們的才干,,明確我們在未來生活中的目標(biāo),。社會(huì)是一個(gè)大課堂,它可以讓我們來學(xué)習(xí),,也可以讓我們受教育,,更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、掙錢的辛苦
整天在酒店里辛辛苦苦的工作,,天天都面對著同樣的事物,,做著同樣的事情,真的感覺到好無聊,,好辛苦,。在那時(shí)我才真真正正的明白,原來父母在家里掙錢真的很不容易,。
二,、人際交往
在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚,,只有經(jīng)歷了才能了解,才能有深刻的體會(huì),。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,,大家為了工作走到了一起,每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,,要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西,,但最重要的就是在待人處事,如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,,在實(shí)踐的過程中,我們應(yīng)勤于動(dòng)手,,不斷琢磨,,不斷學(xué)習(xí),不斷積累,,不懂的地方要多問,,請教師傅,多和同事們溝通,,共同協(xié)作,。
三、管理者的管理
在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,,他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,,面對不同的員工要有不同的管理方案,,這樣你的員工才會(huì)服從你。
四,、自強(qiáng)自立
在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護(hù),,生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),參加工作的時(shí)候,,不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,,去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己,,現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。
在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,工作的單調(diào),,腳上的病痛,,天氣的炎熱,身上的痱子,,都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過來,我戰(zhàn)勝了自己,,我也能自強(qiáng)自立,。
五、專業(yè)的重要性
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,,在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候,,實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,,在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí),,為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇五
20xx年12月9日,,我們來到了保利白玫瑰大酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn),。這是我來保利白玫瑰的第一天,,也是我踏上工作崗位的開始。對于保利白玫瑰大酒店,,在來之前,,我只知道它是一個(gè)五星級的酒店。
第一次踏上五星級大酒店,,心情是何等的激動(dòng),,穿上工作服,我們簡單的參觀了酒店,。畢竟是五星級的酒店,,里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致。我們來到商務(wù)中心,,站的筆直,,聽著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課-儀容儀表。接著,,她跟我們簡單介紹了酒店的規(guī)章制度,。之后,我們正式進(jìn)入酒店實(shí)訓(xùn)接段,。
第一天正式進(jìn)入樓層,我的思維是盲目的,。領(lǐng)班教我們最基本的,,撤布草,,練習(xí)鋪床。一天下來,,累得我只想躺下就睡。以后每天跟著師傅做,,這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點(diǎn)起床,,七點(diǎn)二十吃早餐,,七點(diǎn)五十開會(huì),,然后進(jìn)入樓層,,一直到下午四點(diǎn)半下班。熟悉客房情況后,,領(lǐng)班給我們增加了工作量。不僅要鋪床,,同時(shí)要擦塵,吸塵,,每天下班之后要清洗杯子,做工區(qū)衛(wèi)生,。
這就是我們每個(gè)的工作,輔助師傅完成客房清潔工作,。剛開始那幾天,全身酸痛,,很難熬,,但我還是一直堅(jiān)持著。累的時(shí)候我告訴自己,,如果連這點(diǎn)苦都吃不了,那以后進(jìn)入社會(huì)了怎么辦,。所以即使再苦再累,我都要堅(jiān)持,。大約這樣的日子過了一個(gè)星期,我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多,同時(shí),主管會(huì)檢查我們的質(zhì)量,、速度的提高。每天進(jìn)步一小點(diǎn),,每天都掌握一點(diǎn)知識(shí)。
還記得跟師的心境,,因?yàn)閹煾祷旧隙际蔷频甑睦蠁T工,所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人,。每天早上我都會(huì)給自己一個(gè)大大的微笑,告訴自己千萬不要輕言放棄,,要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步,,但一定要試一試。就這樣,,我的從師路進(jìn)展還挺順利,師傅對我的表現(xiàn)也還挺滿意的,。我始終告訴自己,要相信我能做到,,我也一定要做到。
我記得第一次師傅的肯定,,我記得第一次領(lǐng)班的表揚(yáng),我記得第一次主管的贊許和鼓勵(lì)…如此多的第一次,,讓我對今后的工作更充滿了信心。工作中,,我告訴自己不能馬虎,必須有一顆責(zé)任心,,因?yàn)槲业墓ぷ骶褪墙o客人帶來微笑,給客人帶來關(guān)愛,,讓客人感受到家一樣的溫暖,。不管自己有多么的不開心,,但面對客人,,我始終保持著微笑。我真的感覺到因?yàn)楦冻?,所以快樂的心境,。溫暖了他人的心,我自己也收獲了幸福,。
兩個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)是短暫的,,但學(xué)到的東西卻是寶貴的,。我對保利白玫瑰大酒店也有了進(jìn)一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜,,在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅,在您到來之時(shí),,定能體會(huì)到一種獨(dú)有的寧靜與溫馨,。酒店設(shè)有行政樓層,,無煙樓層??头扛裾{(diào)高雅,,房間寬大,、舒適,客房的設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)著時(shí)尚化和人性化,。室內(nèi)深色的地毯,,色彩素雅的裝飾壁畫,,室整個(gè)房間洋溢著濃厚的文化氣息,房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施。
酒店擁有多個(gè)風(fēng)格各異的餐廳和多種類型的宴會(huì)廳,,充分滿足不同商務(wù)活動(dòng)的需求,。室內(nèi)游泳池,,網(wǎng)球場,健身房,,夜總會(huì),,棋牌室等等,,是商務(wù)人士的休閑之選,,為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過標(biāo)準(zhǔn)間和套房,,但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房,,豪華但又高雅。同時(shí),,我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評為五星級的酒店,,能如此受歡迎,,并不是外表的裝飾,更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德,。這里的服務(wù)是上乘的,,以服務(wù)贏得滿意度,,以微笑傳遞關(guān)愛與溫暖,。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),,從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),,更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握,,也為我們?nèi)蘸笤诰频陮?shí)習(xí)打下了基礎(chǔ),。
同時(shí),此次實(shí)訓(xùn)也讓我對客房部有了更深刻的認(rèn)識(shí),。客房是客人休息的場所,,也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品??腿嗽诰频晖A魰r(shí)間最長的地方就是客房,而客房帶來的收入更是占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上,。因此,,我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的,,它的作用主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn):
其一,酒店客房收入是酒店收入的主要來源,,客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,,它耐用性強(qiáng),、創(chuàng)利率較高,是酒店收入中最穩(wěn)定的部分,。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店,只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益,。
其二,,酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)榭头渴琴e客在酒店中停留時(shí)間最長的地方,,所需各種服務(wù)要求也最多,,賓客對服務(wù)的好壞,,感受最敏感,印象最深刻,。賓客對服務(wù)項(xiàng)目,,服務(wù)態(tài)度的感受是價(jià)與值是否相符的主要依據(jù),。客房部對酒店環(huán)境,、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象。
其三,,酒店客房的管理直接影響到整個(gè)酒店的運(yùn)行和管理,,客房的工作為酒店其它部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件,,客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分。因此,,客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系。
此次保利白玫瑰大酒店的實(shí)訓(xùn),,我學(xué)到了很多課本上沒有的,。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場的“學(xué)習(xí)者”,,兩個(gè)身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識(shí)到我現(xiàn)在該做的是做好自己,為以后實(shí)現(xiàn)自己的夢做好一個(gè)鋪墊,。一直記得某人的一句話:萬事皆從小事開始,,也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩,。
在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢下,我們不僅要學(xué)會(huì)課本上的理論知識(shí),,更多的是要把理論跟實(shí)踐相結(jié)合,。我們,要努力?,F(xiàn)在,此刻,,我的人生正在進(jìn)行中,。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇六
曾經(jīng),,我們懷著怎樣的憧憬來到這里。
如今,,我們又懷著怎樣的心情離開它。
轉(zhuǎn)眼之間,,實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了,。我們期盼已久的日子終于來了,,回頭想想,其實(shí)這些日子也并不那么難過,,一晃就過去了,。我很高興,,我們大家都堅(jiān)持下來了,實(shí)習(xí)對我們來說,,是一個(gè)重要的經(jīng)歷,也讓我們有了很多的收獲,。
通過實(shí)習(xí),,鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。
通過實(shí)習(xí),,我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了極大的提高和增強(qiáng),,有了主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)。
通過實(shí)習(xí),,我的了解了很多粵菜的知識(shí),,特別是海鮮方面的,,這些對于我來說,都是很重要的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累,。
通過實(shí)習(xí),我的意志力得到了很大的鍛煉,,耐心也有了很大的提高,。遇事時(shí),變的沉著冷靜,,認(rèn)真思考解決的辦法,處理事情的能力也有了很大的提高,。
通過實(shí)習(xí),我們從學(xué)生變成了社會(huì)人,。從小學(xué)到大學(xué),,學(xué)校,、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年,。在學(xué)校,,大家都是學(xué)生,,大都有著共同的語言,可以合作到一塊,,而走出學(xué)校就不一樣了,,自己不再面對的是單一的人群,,而是形形色色,,不同年齡,、不同國家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,,而通過自己的實(shí)習(xí),,已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),,或是客人,只有有了良好的溝通,,才會(huì)順利的工作,。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn),。
通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。由于自身的英語口語能力不好好,,所以造成了與客人溝通上的障礙,這個(gè)是我的一個(gè)致命的弱點(diǎn),,也是我在求職的時(shí)候,,一個(gè)短板,,看來以后要想辦法改變了,。
實(shí)習(xí)的過程中,,雖然也有很多不愉快的事發(fā)生,但那些事都過去了,,我也不想再提起,。發(fā)生這些事,,對于我來說,也是一種鍛煉,,鍛煉了我的處事能力,也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗(yàn)積累,。
短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過去,,很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程,,回首竟有些留戀,實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),,它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),,因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),,才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù),。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí),,我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,,在生活的道路上,,不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢地挑戰(zhàn)自我,,完善自我,讓自己成熟起來,。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,,我們大家也算是真正的畢業(yè)了,,這也意味著,我們大家即將離別,,離別的滋味總是不好受的,,但是天下沒有不散的宴席,今日的別離,,是為了以后的相聚,。以后大家都是天各一方,,遍布全國各地,為了自己的未來而努力奮斗著,。以后的事,,都要靠我們自己獨(dú)自去面對了,,靠我們自己去努力了,。我相信我們每一個(gè)人都會(huì)打拼出一片屬于我們自己的天地,。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇七
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,,很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來,,因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。
綜合自己的總體,去我決定選擇酒店實(shí)習(xí),,并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店,那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店,。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了,,巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘W髁艘淮螆?bào)告,,才了解到原來明園新都大酒店建于年,是一家“九星級”的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的,。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力,這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來,。
第一部分:中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括廣東軒,、多功能廳和個(gè)包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧,、中餐吧、西餐吧和自助吧),。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組,,分別在不同的部門,,并且每天換一次部門,這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意,。
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,??磥?,我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),,在員工的印象中,自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),,隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒有固定的活干,,或者說只要有需要,,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái),、折口布、傳菜,、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制,而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi)),,我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》,,可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,,可以用來隨心所欲地使用,。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,,最受委屈得要算是腳了,,每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑,。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以,由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,,連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別,以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),,卻被對方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候!
員工代表著整個(gè)酒店的形象,,這是酒店設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面,,好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化,沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂,,那只不過是一具行尸走肉罷了,缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇八
半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝,,在度假酒店的實(shí)習(xí),,我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理,。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,,也使我明白了社會(huì)競爭的殘酷與現(xiàn)實(shí),,真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,,也越挫越勇。
一,、實(shí)習(xí)目的
在實(shí)習(xí)之前,,學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì),。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢看,,培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,是我學(xué)院對我們旅游??瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),,為我們聯(lián)系了惠東度假酒店,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,,酒店的需要,安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí),,從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營,組織管理的過程,,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合,。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí),。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概況
1,、 惠東度假酒店簡介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,,擁有面積一萬多平方米的沙灘,,以及兩萬平方米的天然海水浴場,,酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,20xx年5月全新投入使用,,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋,、套房共260間,,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,,以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人),,是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn),、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。
2、 實(shí)習(xí)部門
惠東度假酒店所分部門有:人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要,,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí),。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí),給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作,。
(二)實(shí)習(xí)工作過程
1、崗前培訓(xùn)
我實(shí)習(xí)所在的部門一開始就是客房部,,由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí),也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個(gè)旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗,白天,,我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組,跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,,跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識(shí)。
2,、上崗實(shí)習(xí)
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū),旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的,。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,,是在 五一 黃金周里。
在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天,,我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),,一棟樓的客房大約有18,、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去 支援 ,,在 五一 這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,,而且保證質(zhì)量,并且還面對面的與客人接觸,,微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西,。
五一 時(shí)期過后,,緊接著的小周末都是忙碌的,我們在那忙碌的日子里,,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,,為了達(dá)到人力資源的合理利用,我們部門開始分班次(早班,、中班、晚班)上班,,正式進(jìn)入 員工 工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗,,客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué),由于時(shí)間緊加上都是旺季,,所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,,我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實(shí)習(xí)生帶新實(shí)習(xí)生 ,,雖然輪崗會(huì)給酒店帶來一些不便,,但這種不便只是暫時(shí)的,我們新老實(shí)習(xí)生分工合作,,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇九
在工作中,,雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天,。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤,,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì),,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步,。
半年實(shí)習(xí)已成為過去,但對于一年的實(shí)習(xí)期還有半年,,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),,努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子,,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收,。
社會(huì)復(fù)雜,,我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。"小樣,,新來的吧"語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先后,,先人為后人師,新人要向老人虛心討教,,老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,這是一種求與舍的關(guān)系,但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系,,尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。
我們從新人走過來,,在"求"的路上,遇到了各種不盡人意的事情,,輕則被批,重則被罵,,有時(shí)候被說的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語氣,、方式來施舍你,會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感,,不情愿接受,新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期,。在每次被"施舍"后,無論你承認(rèn)與否,,你確實(shí)進(jìn)步了,當(dāng)然你肯定會(huì)覺得他們的方式太過分了,,甚至是無理,,有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,,現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然,,每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些,無論你做的多好,。
時(shí)間也將我變成了老員工,看到前臺(tái)來的幾個(gè)新同事,,看他們做事情會(huì)有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,,但著個(gè)理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動(dòng),,要勤快,更要機(jī)靈,,這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng),,不靈活時(shí),我會(huì)很反感,,這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候,,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,,我是不會(huì)那樣耐心了。新來的不主動(dòng)學(xué),,難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,,每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事,半年的時(shí)間是短暫的,,但過程卻是漫長的,回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,,沒了利欲之爭,,無疑是一片桃源,半年里發(fā)生了那么多事情,,有那么多的感慨,我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,,迎接真正的就業(yè)。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,,并且加以熟練了。另外,,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),,最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo),。所以說,日后酒店需要的管理人才,,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,,極其主要細(xì)節(jié)的人,,并且將向普遍性的酒店"金鑰匙"方向發(fā)展,,未來酒店"金鑰匙"的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十
1.實(shí)習(xí)單位:美怡登酒店(miraton hotel)
東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù),、購物和休閑、娛樂集一體的中心地段,,擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,是按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店,,
酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告。與此同時(shí),,酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,,精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進(jìn)的紅外線智能化管理,,設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時(shí)尚的客房,,豪華風(fēng)尚的club-mba夜總會(huì),親切專業(yè)的服務(wù),,考究華麗的頂級配置,和豐盛的多國餐飲美食,。
2.實(shí)習(xí)的部門:中餐廳
酒店的中餐廳位于酒店的二樓,有15間貴賓房,、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會(huì)廳,,有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,,并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴??梢蕴峁┚筒汀⒀鐣?huì)等多種服務(wù),,中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號,同時(shí)也是國家餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員,。
(二) 實(shí)習(xí)的內(nèi)容
1.熟悉菜式知識(shí)
由于自己以前沒有實(shí)際接觸過粵菜,對粵式菜肴不熟悉,,于是剛開始部門就讓我熟悉點(diǎn)心知識(shí)和粵菜知識(shí)。如比較著名的點(diǎn)心:馬蹄糕,、蝦餃、燒賣,、河粉等;比較有名的菜肴有:乳豬、白灼蝦,、火鳳凰、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),,通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我對那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認(rèn)識(shí),。
2.熟悉海鮮知識(shí)
出生于北方的我,,本身就是個(gè)“汗鴨子”,,那些海鮮以及做法更是一竅不通,,于是那些部長就教我認(rèn)識(shí)海鮮以及它們的做法,,比如龍蝦,、蘇眉,、東星斑、桂花魚等的做法,,又如哪些魚清蒸好吃,那些刺身好吃等,,通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我都對它們有了一定的解了,。
3.中餐的服務(wù)程序
從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟,、煙灰缸、毛巾,,上水果,拿醬料,,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了,。通過實(shí)習(xí),,我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.酒水知識(shí)
在酒店里,有很多的酒水,,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對他的了解并不是很深,,自從來酒店以后,,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),有紅酒,、洋酒、白酒等等,,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧,、七喜等,花雕酒可以加話梅,,威士忌可以加蘇打水、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。
5.醬料的搭配
在酒店里,,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對醬料有所熟悉,,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳
豬醬和砂糖,,白切雞有蒜茸醬,,小籠包應(yīng)跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等,這些都是我們在服務(wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的,。
6.珍貴菜肴
以前從來不了解那些燕窩、魚翅,、鮑魚、海參,、魚肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西,。只有來這里以后,由于經(jīng)??梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,,如它們的來源,它們的做法以及它們的功效等,。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),我就通過各種渠道去了解,,如問領(lǐng)導(dǎo),或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。
7.服務(wù)細(xì)節(jié)
如從客人右邊斟酒;有醬料的,,先上醬料,后上菜,,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候,,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請示客人,上齊菜品后,,要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放。
8..開市以及收檔工作
在酒店一天開始營業(yè)的時(shí)候,,首先就是做好開檔工作,,做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,由于開檔工作的復(fù)雜性,,就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,,我們的開檔都是分工協(xié)作的,如有入家俬,,打開水的;有盤點(diǎn)家俬的;有入臺(tái)布的;有備茶膽入茶葉的,有看臺(tái)頂崗的;有疊毛巾,、備飯、打冰的,。同樣,,在收檔的時(shí)候,,也需要做好相應(yīng)的工作,,如收水煲,,清洗固定資產(chǎn),、毛巾碟;掃地、抹轉(zhuǎn)盤;擺臺(tái)等工作,。
9.布草的盤點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺(tái)布,、餐巾、毛巾等,,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送布草房,,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),,我也曾做過一段時(shí)間,在這里,,我們和布草房有著直接的接觸,,每天就由我來盤點(diǎn)布草,,送布草,,收布草,在此過程中,,我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識(shí)。
(三) 實(shí)習(xí)的收獲
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,,但自己學(xué)到了很多的東西,因?yàn)榫频晔且粋€(gè)特殊的行業(yè),,想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn),,這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層知識(shí),。我想,,作為一個(gè)管理者,如果對基層不了解,,他就不能做一個(gè)好的管理者。
1.對意志力的鍛煉
記得剛來酒店的時(shí)候,,由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè),對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,,使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,,笑我說是:“你不是學(xué)酒店管理的嗎,連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我,,但我從來沒有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),,雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,,我去找其他方法解決,,我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,正是因?yàn)槲也欢?,我才來這里學(xué)習(xí)的,我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn),,是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,,我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng),?;蛟S,,我應(yīng)該感謝他們,正是他們給了我成長的機(jī)會(huì)。我覺得,,從這次的實(shí)習(xí)中,我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了,,我相信,我受挫的能力也將增強(qiáng),,這也將是我人生的財(cái)富。
2.服務(wù)技能增強(qiáng)
在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,,使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化,,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,,書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高,。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,,我就把煙缸送上去,他會(huì)非常高興,,因?yàn)槲乙严嚷晩Z人,。再如,,當(dāng)我看見顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來的能,。
3.對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)
在學(xué)校的時(shí)候,書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的,,而在自己的工作中,,才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝
通與協(xié)作,,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí),對以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助,。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí),,無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計(jì),,宴會(huì)的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí),。
(四) 實(shí)習(xí)的體會(huì)
1.從學(xué)生變成了社會(huì)人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校,、老師,、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校,,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語言,,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,,自己不再面對的是單一的人群,而是形形色色,,不同年齡,、不同國家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,,而通過自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),,或是客人,只有有了良好的溝通,,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn),。
2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),,我微笑著說:“先生,,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,,我要得不是毛根粥,,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我連忙微笑著給客人道歉,,這時(shí)客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量,。
3.員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,,因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,,顧客的一切需要都需要他們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些常客的觀察,,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,,他們一來,就知道其喝什么茶,,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,,正是有了他們對顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客,。
4.機(jī)械式管理,缺乏彈性
在酒店里,,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度,,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,,一個(gè)月遲到三次以上沒有獎(jiǎng)金等,我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,,就拿上下班不打卡來說,,其實(shí)你沒有遲到,也沒有早退,,照樣上班了,而且每個(gè)部門都有登記,,但就是因?yàn)闆]有打卡還是要扣你的錢,這無疑對員工來說是不公平的,,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn),。
5.管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,,經(jīng)常可以聽到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,,我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),,因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞墝ψ约簢?yán)厲的呵斥,,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,,只是站在自己的立場上考慮問題,從而傷害了員工的自尊,。
6.培訓(xùn)機(jī)制不完善
在中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn),,每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,沒有相關(guān)的酒店員工手冊,,就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
作為一名酒店管理人員,,尤其是一名合格的管理者時(shí),,你有責(zé)任通過各種方式,,經(jīng)常對員工們進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo),并且要做到以身作則,,身正為范。要正確理解并貫徹“目標(biāo)明確,、團(tuán)隊(duì)合作、堅(jiān)忍不拔,、居安思?!钡墓ぷ鞅约胺较?要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“事實(shí)求是,、相互信任、廣泛溝通,、主動(dòng)負(fù)責(zé)、互幫互助,、明事達(dá)理、正直坦蕩,、持續(xù)學(xué)習(xí)、誠信融和,、忠誠勤勉”是企業(yè)員工最基本的品德;要充分理解“敬業(yè),、責(zé)任,、創(chuàng)新”的企業(yè)精神;更要清楚“無微不至,、賓至如歸”是我們酒店工作者永恒不變的服務(wù)宗旨。要通過宣導(dǎo)的作用,,讓我們的員工們明白我們酒店是干什么的,我們的近遠(yuǎn)期目標(biāo)是什么,我們應(yīng)該怎樣去做;我們應(yīng)該提倡什么,,反對什么,。當(dāng)員工都接受并把它融會(huì)到工作當(dāng)中時(shí),,你將會(huì)擁有一大批優(yōu)秀的員工,因?yàn)槟阍趲椭麄兂砷L的同時(shí),,也在使自己成為他們眼中合格的酒店管理者。反之,,合格二字,對于你而言,,只會(huì)是一種遙遙無期的煎熬,。
再次,,合格的管理者要有良好的協(xié)作意識(shí)。酒店的工作可以用“規(guī)范,、流程,、程序”來進(jìn)行的概括,但這并不意味著你就不再需要協(xié)作了,。相反,對于我們這種資源整合型的服務(wù)性企業(yè),,更應(yīng)該加強(qiáng)在“責(zé)權(quán)明確”之上的協(xié)作精神。
協(xié)作,,是我們對于員工的基本要求,是對部門之間的工作需要,,也是我們與賓客之間共嬴的需要。隨著酒店間市場競爭的加劇,就更應(yīng)注重酒店整體能力的提高,,只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了,我們才會(huì)嬴得可持續(xù)的發(fā)展力,。而團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提高,除了作為個(gè)體的管理者或員工本身素質(zhì)要提高外,,更重要的是提高協(xié)作能力,。沒有協(xié)作,,由最優(yōu)秀的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì),,也只是散沙一盤,毫無競爭力可言,。因而,,具備良好的協(xié)作精神是一名合格酒店管理者的基本要求。
值得一提的是,,隨著各行各業(yè)市場競爭的日益激烈,,客戶服務(wù)已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)的主要競爭力之一。優(yōu)秀的服務(wù)水平幾乎成為了企業(yè)重要的市場準(zhǔn)入許可,。這讓我們從事酒店行業(yè)的人意識(shí)到:不僅要對外部客戶(酒店賓客)提供良好,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且還要在酒店內(nèi)部各部門之間形成強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。諸如,“前臺(tái)為賓客服務(wù),,后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的應(yīng)運(yùn)而生,順應(yīng)了一個(gè)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的趨勢,,更是人性化管理理念在酒店駐足發(fā)展的必然體現(xiàn),。畢竟,和諧是今后你我生活中必不可少的‘社會(huì)粘合劑’,。
最后,能否成為一位合格的管理者,,與你自己的身高、相貌、學(xué)歷背景無關(guān),,倒是與你自己在工作當(dāng)中不斷學(xué)習(xí),、不斷成長有關(guān),。然而,,事實(shí)是我們當(dāng)中可能活著這么類人,似乎他們更樂衷于休閑中度過工作之余的閑暇時(shí)光,。書,似乎沒有時(shí)間去看;看電視,、上網(wǎng),可能有著比知識(shí)更能讓人快樂的東東;培訓(xùn),,或許更多的是注重它的形式美,所幸不是網(wǎng)絡(luò)博客里的‘木子美’,。
而今,我們都在強(qiáng)調(diào)的是,,要建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的酒店組織,但是我們倘若連最基本的‘學(xué)習(xí)’都不屑一顧時(shí),,又怎么能建立起一個(gè)學(xué)習(xí)型組織呢?其實(shí),在座的諸君都明白,,現(xiàn)今的社會(huì)不學(xué)習(xí)就會(huì)落后,,就會(huì)面臨著被淘汰的命運(yùn),又何況是一家歷經(jīng)十年風(fēng)雨的酒店呢?所以,,只要是有心學(xué)習(xí)時(shí),又何以言自己忙,、沒時(shí)間、累啊等等之類的謊話,,來給自己找借口,搪塞他人呢?但愿有一天,,君不要因?yàn)椤巴藢W(xué)習(xí)”而從管理者的崗位上“光榮退休”。套一句流行語,,可以來個(gè)‘華麗地轉(zhuǎn)身’,,但不是每一個(gè)有理想的青年都能夠做得到的,。
總之,,要想成為員工心中的合格管理者,并非一朝一夕,,并非看了鄙人的日志,就能夠‘一步登天’的,。呵呵!需要你我在漫長的工作經(jīng)歷中,用心感受,,用行動(dòng)去實(shí)踐著。畢竟,,“合格”,,也不是絕對的,。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
通過這次實(shí)習(xí),我對酒店的管理又有了更深層次的理解,,并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí),。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西,。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高,。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作,。通過酒店的培訓(xùn),對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,,減少了工作失誤,,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),,由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,,龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),,和附近的旅游景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),,當(dāng)然,,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,,在此過程中語言能力,交際能力,,觀察能力,記憶能力,,應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),,在服務(wù)過程中,駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,、表達(dá)的工具,,它本身還反映,、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,,在語速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。注意交談的對象,即可人的身份,,及客人的心理,,采用適當(dāng)?shù)皿w的語言,,正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,,也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語,羅嗦不清,,沒有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿,。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢,有時(shí)候在服務(wù)過程中,,過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,,這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
(2)交際能力 因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,,雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,,客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,,這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,,獲取客人的信任,,向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),,讓客人感覺到你是為他著想的,他自然會(huì)對你產(chǎn)生信任,,從而為成為你的客戶進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,,持之以恒,,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。
(3)觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí),還要注意通過客人的行為,、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理,。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,,如菜品做法,樣式,,味道,,價(jià)格,,酒水的年份,,度數(shù),,種類,價(jià)格等,還有酒店設(shè)施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,,這就需要員工有良好的記憶力,,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí),、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),客人將會(huì)感到有種受尊重,、被重視感,,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人,,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應(yīng)變能力,,當(dāng)遇上突發(fā)事件,,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,,客人的動(dòng)機(jī),,并善意地加以疏導(dǎo),。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,,在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度,、友好的服務(wù)態(tài)度。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
我們實(shí)習(xí)的單位:____餐廳地處經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶,,交通十分便利。
___有限公司占地面積近100平米,,是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店,。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情,,國際品質(zhì)的家具,,讓您倍感溫馨、舒適和便利,。在可同時(shí)容納300人用餐的宴會(huì)廳,或裝修典雅的各類包廂,,您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴,享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù),。
___有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗(yàn)豐富,,訓(xùn)練有素的會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)還可為您的會(huì)議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。
一,、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí),,但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),,一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn),。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙,。
二,、實(shí)習(xí)過程
___是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,,因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,,我們就像無頭蒼蠅,,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),,只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo),。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了,。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái),、折口布、傳菜,、上菜、撤臺(tái)外,,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活,。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制,,一個(gè)月休息4天,主管根據(jù)我們的需要,,為我們排了兩頭班,即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí),,這樣我們中午就有了休息的時(shí)間,。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),,但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,,雖然沒有加班費(fèi),但每個(gè)月都會(huì)有個(gè)中提成,,我覺的這種制度還是很靈活合理的,。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊,,常有破損的現(xiàn)象,。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,,不管哪個(gè)部門,,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,,分享彼此的感受,,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,,沒有什么架子,,但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣,。
三,、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,,經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法:
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位,。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣,,效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,,畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店,,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急,。
二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心,。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,,通過自己的切身體會(huì),,也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度,。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了,,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,,他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),,事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四,、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,,我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),,即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,,而且工作缺少創(chuàng)造性。
四,、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí),。總的來說,,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,,也看到酒店發(fā)展的前景,,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。最后,感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),,在此祝愿酒店能夠越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法,,請領(lǐng)導(dǎo)審閱,。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
我們以愉悅的心情,,迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,,是對__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場需求,,使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,__酒店在__乃整個(gè)__的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為__酒店總經(jīng)理對今年的工作加以總結(jié),。
一、顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)
如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過了解顧客的需求,,提高員工素質(zhì),提高管理水平,,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。
二,、科學(xué)決策,,群策群力
一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員,,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。
三,、硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高
誰能穩(wěn)住更多的客源,,誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,20__年酒店積極尋找客源,,通過市場調(diào)查,詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,,與多家單位簽訂固定協(xié)議,,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),,通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,,得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營銷力度,,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,,努力提高服務(wù)意識(shí),,全面樹立酒店的良好形象,。在__乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌。
四,、存在不足
設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊(duì)伍不夠完善,,員工流動(dòng)率過高。服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活,。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
通過這次實(shí)習(xí),,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,,并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西,。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高,。服務(wù)更加熟練,,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn),,對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,,龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,,因此酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),,和附近的旅游景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),,當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,,客人不止一次的向我們了解風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評,。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),,從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,,交際能力,觀察能力,,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高,。
(1)語言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),,在服務(wù)過程中,,駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,,在語速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加。注意交談的對象,,即可人的身份,及客人的心理,,采用適當(dāng)?shù)皿w的語言,正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,,詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語,,羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,,和客人的不滿,。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢,,有時(shí)候在服務(wù)過程中,過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,,因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
(2)交際能力 因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,,有老顧客有新顧客,,如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,,雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,,因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。真誠的對待每一位客人,客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,,這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),,讓客人感覺到你是為他著想的,他自然會(huì)對你產(chǎn)生信任,,從而為成為你的客戶進(jìn)了一步,,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,,將自己置身于客人的處境中,,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。,。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,又要使客人感到輕松自如,,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù),。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí),,還要注意通過客人的行為、動(dòng)作,、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理,。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊,。
(4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,,樣式,味道,,價(jià)格,,酒水的年份,,度數(shù),,種類,價(jià)格等,,還有酒店設(shè)施,,酒店信息,酒店周邊信息等,,都需要服務(wù)員牢牢記住,,這就需要員工有良好的記憶力,,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供,。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),,客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象,。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人,,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,,這就需要有良好的應(yīng)變能力,當(dāng)遇上突發(fā)事件,,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),,并善意地加以疏導(dǎo),。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,,在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度、友好的服務(wù)態(tài)度,。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
酒店實(shí)習(xí)心得【一】
短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過,我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個(gè)月中,,我學(xué)到了許多,,感受到了許多,也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。第實(shí)踐,,第工作,,使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,,沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候,,我們就會(huì)枯萎。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時(shí),,更好的邁向社會(huì),,接觸社會(huì),了解社會(huì),,從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們在社會(huì)中去開拓我們的視野,增長我們的才干,,明確我們在未來生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂,,它可以讓我們來學(xué)習(xí),也可以讓我們受教育,,更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
一 掙錢的辛苦
整天在酒店里辛辛苦苦的工作,,天天都面對著同樣的事物,做著同樣的事情,,真的感覺到好無聊,好辛苦,。在那時(shí)我才真真正正的明白,,原來父母在家里掙錢真的很不容易,。
二 人際交往
在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說的清楚,,只有經(jīng)歷了才能了解,才能有深刻的體會(huì),。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,大家為了工作走到了一起,,每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,,要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西,,但最重要的就是在待人處事,如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,,在實(shí)踐的過程中,,我們應(yīng)勤于動(dòng)手,不斷琢磨,,不斷學(xué)習(xí),不斷積累,,不懂的地方要多問,,請教師傅,,多和同事們溝通,共同協(xié)作,。
三 管理者的管理
在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,面對不同的員工要有不同的管理方案,,這樣你的員工才會(huì)服從你。
四 自強(qiáng)自立
在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心,、呵護(hù),,生活過的無憂無慮。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),,參加工作的時(shí)候,不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,,都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立,。凡事都要靠自己,,現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立。
在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,,工作的單調(diào),腳上的病痛,,天氣的炎熱,,身上的痱子,,都差點(diǎn)使我放棄。但是我還是撐了過來,,我戰(zhàn)勝了自己,我也能自強(qiáng)自立,。
五 專業(yè)的重要性
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,,在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候,,實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,,在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí),,為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家庭院式酒店,,1995年1月18日開業(yè),,1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店,20xx年12月升為五星級飯店,。
建筑面積4.6萬多平方米,。酒店由六棟樓宇組成,,共擁有各類高檔客房350套,餐位近800個(gè),。主要以接待商務(wù)、中小型國際會(huì)議,、度假客人為主,,全年外賓居住比例超過50%,。
出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€(gè)問題:
1. 海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一:海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的,、普遍的,并非偶然的,、個(gè)別的,。
事例1:入住時(shí),,一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致,。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號,、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房,、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水,、介紹房間……。
事例2:入住當(dāng)晚,,22:00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛的客人,,看見煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗,,估計(jì)你抽煙,,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,有……作用,,……”。
事例3:我們團(tuán)中有人感冒了,,晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了,第二天早上在西餐用餐時(shí),,酒店找不到了這名同行,,送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,,沒有收費(fèi)。
事例4:早餐時(shí),,黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說是調(diào)制的,。黃經(jīng)理說:能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以,。黃經(jīng)理說:來三杯,。10來分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁,。
事例6:沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說:非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時(shí),,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,,說:聽說你喜歡茴香餃子,,這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說:“海景沒有‘金鑰匙’,,但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”
事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,,我在為您整理房間時(shí),看水果沒有……………”
事例7:一名華海酒店的同行有胃病,,不吃生冷、辣椒,、醋酸食品。第一天晚餐時(shí),,中餐服務(wù)員知道后,,專門準(zhǔn)備了小米粥,、易消化的小饅頭(有解釋),專用火籠果,。
事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了,。第二天早上電話響了,一看時(shí)間6:00,,很不爽,。下到大堂后,,隨意的跟黃經(jīng)理說:“我本來要求6:40分叫醒,,6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說:“是領(lǐng)隊(duì)安排6:00叫醒的”,。我以為這事過去了,吃完早餐后,,一名am找到我說:先生,聽說您本來6:40叫醒的,,6:00被叫醒了,,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時(shí),,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本,。
感受:感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生,,驚喜此伏彼起,。
答案二:海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為:成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘,先談文化,。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起,,你不適合在我們這里上班。
一個(gè)特別的部門:企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人,。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母,,酒店是客人的家外之家,,
把客人當(dāng)親人,視客人為家人,。客人永遠(yuǎn)是對的,。
海景精神 以情服務(wù),,用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷,事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧,,不讓客人吃虧
寧可自己吃虧,,不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主,、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
管理方針 高,、嚴(yán),、細(xì),、實(shí)
管理程式 一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理
兩表——工作記錄,、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo),、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位,、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,,嚴(yán)暖結(jié)合
“三個(gè)服務(wù)” 上級為下級服務(wù),、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二,、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn):進(jìn)購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價(jià)、收貨,、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)),、存儲(chǔ)環(huán)節(jié),、出庫環(huán)節(jié)
2. 物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備,、定位定量客用品展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等,。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等
4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)評價(jià),、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、問候禮儀,、電話接聽規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范用語及流程等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn):事事請示、時(shí)時(shí)檢查,、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn),、做好記
每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,,里面表格幾張,,筷子架多少個(gè),,酒起子多少個(gè),手套幾雙,,煙灰缸幾個(gè),打火機(jī),、火柴各幾個(gè),都放在什么位置,,全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩,,一個(gè)抽屜,,里面表格幾張,,筷子架多少個(gè),酒起子多少個(gè),,手套幾雙,煙灰缸幾個(gè),,打火機(jī)、火柴各幾個(gè),都放在什么位置,,全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,,里面表格幾張,筷子架多少個(gè),,酒起子多少個(gè),手套幾雙,,煙灰缸幾個(gè),,打火機(jī),、火柴各幾個(gè),都放在什么位置,,全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)
1.可觀測:用眼睛管理是最好的方法
2.可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn):
1.制度上墻,,員工容易記,隨時(shí)了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實(shí)到表格上,。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車清理表、吸塵器清理卡,、通道清理表、綠色植物清理表等,。
2)工作的指南工作任務(wù)單,、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查會(huì)議室檢查表,、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問題和整改情況,輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行
4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行
1)制度在制定過程中,,大家可以充分發(fā)表意見,但一旦確定,、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,,企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律,、制度)。不服從就是絆腳石,,你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題,。軍人的一天是從號令開始的,。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ),。
海景提出:上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯(cuò)了,,那是他的事,,而你不執(zhí)行,,就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,,服務(wù)員說我問候了,,你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,,那就是,,檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,,即便你有委屈。所以要有下一條: 你想得通的問題,,什么都不是事;想不通的問題,什么都是事,。所謂員工心病問題,,就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì),。
三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機(jī)制
第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制
收集信息,。
1、 各部門利用“查,、看,、聽,、問、用”五字方針收集顧客信息
2,、 信息反饋部對各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)
3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入,。
4,、 每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果,,經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批,,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1,、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門,。
3,、 對于回頭客,、歷史客,特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,,匯總報(bào)表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈(zèng)送禮物,,安排管理人員出面拜訪,。
4,、 對于有抱怨的顧客,在信息表中注明,,研究顧客上次抱怨的緣由,此次重點(diǎn)做好接待,,避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù),。
顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
1、預(yù)抵確認(rèn),。
2,、征求次日離店客人意見,。
3、對于離店的客人,,客戶關(guān)系部會(huì)打電話問候客人是否平安到達(dá)。
4、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷,,對表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳。
5,、對于抱怨的顧客,安排專人拜訪,,匯報(bào)拜訪情況,,并錄入客歷檔案,。
6、為住店客人過生日,、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò),,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1,、新員工,,無論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn),。
2,、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置:酒店共性應(yīng)知,、青島共性應(yīng)知,問候禮讓,、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,酒店文化核心理念,,評估考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn),。
3,、通過案例教育,、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗(yàn)二線為一線服務(wù),,上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù),。
4,、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,,對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估,。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù),,考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1,、崗前培訓(xùn)合格的員工,,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確,。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個(gè)月不等,。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,,才能獨(dú)立頂崗,并享有崗位補(bǔ)貼,。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,,在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見,。
2,、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和vip服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班,、臺(tái)班,、夜臺(tái)班,,鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3,、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。
三)基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況,、營業(yè)時(shí)間,、茶水知識(shí)、酒水知識(shí)等基本的知識(shí),,編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個(gè)員工,,反復(fù)培訓(xùn),每周考試,。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個(gè)部門,、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時(shí),,其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容:
1,、培訓(xùn)時(shí)間
2、培訓(xùn)地點(diǎn)
3,、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5,、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6,、培訓(xùn)考試題
五、主管,、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平,。每周三,、由企化部,、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班,、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情,,習(xí)慣走捷徑,,從一而終很難,。當(dāng)兵的人,每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊,,能不能打仗?如果能,,疊干嘛?如果不能,紅軍的時(shí)候都沒杯子,,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài),。
下級不會(huì)做你要求的只會(huì)做你檢查的,。哪里沒有檢查,,哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成檢查,、檢查堅(jiān)定不移。
2,、如何執(zhí)行檢查
海景的做法:上級檢查下級——檢驗(yàn)驗(yàn)收,檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了
上級一定要檢查下級做的工作,。上級檢查后,,質(zhì)檢部要去驗(yàn)收,。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收,,上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門:稽查部?;椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,,因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,,但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行,。
3、檢查處罰的落實(shí)
一,、反饋至責(zé)任人:職能部門下達(dá)處罰通知單,書面或口頭通知部門,,部門反饋至員工
二,、處罰出處:只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資; 班組,、部門,、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯(cuò)上級負(fù)責(zé) (50%,,連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位,、多角度,、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查事事,、時(shí)時(shí)有人查。
6,、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級主管、經(jīng)理檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門:企化,、企管、培訓(xùn),、質(zhì)檢,、信反,、人資、財(cái)務(wù),、稽查、保安;
8,、從檢查手段劃分為: 明查 、暗查
1)暗訪 :錄音筆檢查
2)錄像檢查 :錄音電話檢查
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
9.“問題管理”模式
一,、日常工作中,,發(fā)現(xiàn)問題,,要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,,必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的,,下整改單整改,。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會(huì),,當(dāng)場研究解決辦法,使次日不再發(fā)生同類問題,。
答案三:
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機(jī)制,,它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔,,普遍受客人贊美。同時(shí)一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,,甚至是自相矛盾的,。
如下是一些爭議:
1.海景的墻報(bào)很多,,到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完,。墻報(bào)大部分用a3紙制作,上面的跟本就看不清,。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的,。論壇就有人說:“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”,。
2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說:“但是有量化啊,,不完成就扣錢,,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”,。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng),。最高1000元直至開除,,最低罰款50元,。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月,處罰可以減免,,第二個(gè)月減免50%,,第三個(gè)月就不再減免了,。“客人投訴,,客人丟失物品,,要員工承擔(dān),。酒店是不會(huì)花一分錢的。比如,,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,,這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上,,部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上,,就是這個(gè)道理。去年夏天,,在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,客人要求賠償,,酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上,。還有一次,,客人的一輛價(jià)值6萬多元的汽車在酒店中丟失,客人要求賠償,,酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”,。 20xx年10月份,,罰款數(shù)額是76萬余元,。
4.海景員工工作12小時(shí),管理人員超出12小時(shí),。仿東莞、深圳工廠管理模式,,員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高,,收入主要來源于加班,。海景的基本工資1240元,,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多,、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查:主管,、經(jīng)理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員,、質(zhì)檢經(jīng)理),、人資,、企化、企管,、財(cái)務(wù)、稽查,、保安,。檢查問題要公告,,寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人,、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小,、限制多,,外出、離崗,、串崗(包括同一部門)要填寫表格,要報(bào)告上司,,與東莞工廠模式一樣,。除了三種人外,,不能帶手機(jī)上班。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告心得 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十八
20__年的時(shí)間流逝了,,細(xì)算這一年來我們的努力,。盡管算不上完美,但在各部門員工的積極努力下,,也為酒店取得了不錯(cuò)的收益。
作為酒店的主管,,我深知自己責(zé)任的重要性,,也因此在這一年來積極的要求了自己,,并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣。當(dāng)然,我也有做的不夠好的地方,。這也正是我需要寫下這份工作總結(jié)的原因。
如今,,在新的一年到來之際,我在此對自己在20__年的進(jìn)步和不足做反思總結(jié)如下,,希望在今后,我們的工作能有更進(jìn)一步的改進(jìn)!
一,、工作的改進(jìn)
在個(gè)人的工作方面,,我根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求積極的對酒店的配置、服務(wù),、銷售計(jì)劃等等接連做出了擬定計(jì)劃方案,并在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的建議中進(jìn)行詳細(xì)的修正,。在工作中我?guī)ьI(lǐng)酒店員工積極的實(shí)行改進(jìn)和計(jì)劃,在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的`機(jī)會(huì),,創(chuàng)造銷售的熱潮,。
除了在工作中的努力之外,,我利用空閑的時(shí)間去積極的提升了自我的業(yè)務(wù)能力。通過空閑中對銷售,、運(yùn)營等書籍的充電,,我感到自己對自己工作的重點(diǎn)有了更深的了解,作為酒店的主管,,我不應(yīng)該僅僅只是去追逐每次的旺季的機(jī)會(huì),而更應(yīng)該主動(dòng)的去創(chuàng)造機(jī)會(huì),,這樣才能在平淡中做出成績,,最終推動(dòng)___酒店名氣的提升!
二、管理方面
在管理上,,我重視將事情做到“有理有據(jù)”,對于犯錯(cuò)的懲罰,,我會(huì)嚴(yán)格的執(zhí)行,,并一定讓員工清楚的了解原因和理由,。而對于獎(jiǎng)勵(lì),我也一定會(huì)大張旗鼓的表揚(yáng),,讓員工們信服的同時(shí)也讓大家明白,,想要得到獎(jiǎng)勵(lì)并不難,,只要有心,誰都能做到!
并且,,在工作中我堅(jiān)持以身作則,,在管理上不僅嚴(yán)格的要求自己,,在糾正員工問題的時(shí)候,,更會(huì)親力親為!讓員工能信任我,并能深刻的意識(shí)到——只有認(rèn)真努力的人,,沒有做不好工作!
在一年來的工作中,,我不僅加強(qiáng)了自己,,還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)!正是因?yàn)橛辛藞F(tuán)隊(duì)中大家團(tuán)結(jié)一心的努力和拼搏,才有了如今的成績!
三,、自我的不足
反思自己的不足,真的很難認(rèn)清自己,。為此,,我向同事和員工們積極的請教了自己的問題,,并收集到了許多關(guān)于自己在工作中的不足和問題。其中,最主要的一點(diǎn)在于我對工作有時(shí)候會(huì)犯馬虎,,這也是我自己經(jīng)常感到自責(zé)的一點(diǎn)。
其他的大小問題我也不一一羅列了,,但在20__年的工作中,,我一定會(huì)嚴(yán)格努力,,爭取在20__年取得更好的成績!