在平日里,，心中難免會有一些新的想法,，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想,。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面我給大家整理了一些心得體會范文,，希望能夠幫助到大家。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇一

實習單位：廣州市鳳凰城酒店

實習時間：20_年_月_日——20_年_月_日

(二)實習單位概況

1,、碧桂園企業(yè)文化

碧桂園誕生于1992年,，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設,，關懷住戶,，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經營理念，在房地產領域矢志耕耘到今天,。已經為眾多的成功人士營造了十多個“環(huán)境優(yōu)美,，配套齊備，星級服務,，嚴密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū),。

目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經營,，不僅成功構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”,、“全國領先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑娛樂配套體系”,。

“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造能力" ，更是碧桂園營銷,、策劃,、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會提供高品質產品和優(yōu)質服務的同時,，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會,，并盡可能的回報社會,。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功,。

在激烈的房地產競爭中,，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想,，根據(jù)社會和人居發(fā)展的需求,，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質產品 優(yōu)質管理服務 超級配套體系 合理定價” 為內涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領居住新潮流,，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活,，為追求幸福生活的人實現(xiàn)五星級的生活夢想。

人性化的星級“服務”也是碧桂園品牌最為獨特的基因,，是碧桂園品牌最大的魅力所)在,。對于消費者來講，一個五星級的家,，不僅應包括五星級的硬件設施,，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地,，不管客人是哪種類型,，只要是合理的需求，就應盡可能的滿足,。

五星級服務,，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美,。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意,、服務人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急,、想客人所想,，認真對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或抱怨轉換為滿意的微笑和贊賞,。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標準,，aa即“any time to anyone”，是公司要求不管何時何地對任何人都要提供高水平的五星級服務,。

aa標準細致嚴格的規(guī)定了售前,、售中、售后每一個環(huán)節(jié),，向客人提供服務的標準,。公司還采用“神秘顧客”“檢查團”等多種方式來檢查aa標準的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴格的獎懲制度。

在碧桂園,，五星級服務,，不是一句簡單的口號，是碧桂園的決心,、信心,、耐心與誠心，是讓物業(yè)持續(xù)保值,、增值的能量,，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺!

2、鳳凰城酒店概況

廣州鳳凰城酒店 —— 南中國首家以白金五星級標準建造,、南中國至廣闊的山水主題式酒店,。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖,。整體占地面積達 20 萬平方米,，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 ,、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致,。此外酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味,。完善先進的服務設施,，溫情個性化的五星級服務，令各方嘉賓倍感尊榮,。

在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長廊 ,， 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形 ， 重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀》的雄偉與壯麗,。彩色與金色的完美挈合,，突現(xiàn)了圣經故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷,，構筑成一種天然和諧的魅力,。

漫步于酒店大堂之內，可盡情體會西方藝術的精華,。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金,，以建成世界上最美麗的酒店為目標而建造。酒店以其 “ 會議,、度假,、商務 ” 三合一的功能優(yōu)勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒服自在地享受生活,。

(三)實習內容

1,、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù),，分配房間;

(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

(3)制定客房營業(yè)日報等表格;

(4)協(xié)調對客服務工作,。

2,、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù),，分配房間;;

(2)為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確;

(3)為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理;

4)為客人提供酒店內部部分問訊服務;

(5)接聽部分客人來電,，以及晚上8點后為客人提供客人預訂服務;

(6)制作客房營業(yè)日報表等表格。

3,、行政樓層接待處工作流程

(1)為vip客人,、商務客人、本田公司,、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù);

(2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務以及介紹酒店內部娛樂設施;

(4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表;

(5)前臺接待處物資管理,。

4、團體接待工作流程

(1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確;

(2)為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù);

(3)為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務,。

二,、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習， 本人獲益非淺,。酒店就等于是一個社會的縮影,。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

1,、溝通能力提高

作為一名前臺接待員,，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的,，是最直接的,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。

如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程,。當然,，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間，甚至是對上級,。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。

如何調整好自身的心態(tài),，用最好的心態(tài)去面對客人,，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容,，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調整自我的心態(tài)。

2,、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,，甚至會對接待員口出惡言,。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗。

3,、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到,，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理,。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步,。在工作上,，有問題，有不懂應該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂,。獨立工作，積累經驗,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上,，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思,。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客，為了賓客的一切,，為了一切賓客,。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙,。

并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便,。另一方面，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經在不斷的改正當中。

2,、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計,，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬,。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才,。但是,，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的,。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗,。其中,，一線工作經驗是十分重要的。所以,，作為即將畢業(yè)的大學生來說,，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備,。

(三)實習想法和建議

1,、想法

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階,。弱肉強食是一直無法改變的生存原則,。想要獲得成功，就必須比別人更加努力,。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題,。如人際關系問題,，賓客關系問題,，心理狀態(tài)不佳等問題。

但通過這接近四個月的學習與改進,，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步,。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題,。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月,，但是卻受到了很大的影響,。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店,，而且花園酒店擁有較長的經營歷史,，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。

相對與花園酒店來說,，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店,。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善,。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”,，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗,。

所以,，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質上是與老牌五星級酒店比不上的,。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散,，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表,，而缺少五星級的內在,，是不足以稱作為一間五星級酒店,。

2、建議

對于這次實習,，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題,，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位,。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同,，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,，實在是讓我感覺到不合理,。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn),。

3,、存在問題及解決辦法

(1) 經營方法問題

廣交會期間，廣州市內所有酒店都很火爆,，甚至會出現(xiàn)有錢也沒房間住的情況,。因此，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況,。對于酒店而言,，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達,、甚至根本就沒有出現(xiàn),，以上任何一種情況都會減少酒店的收入。

事實上,，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生,。所以，在廣交會期間,，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金,，即保證性預定，從而減少風險,，有效的防止酒店收入的減少,。在廣交會期間，因為客房利潤十分高,，所以大部分酒店都會進行超額預定,。所謂超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量,。

超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求,，但卻沒賣出去的產品)，增加飯店的收益,。但同時也有一定風險,，一旦預訂客人全部抵店,，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了,。從理論上講,，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。

達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂,。在計算超額預訂的成本時,，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本,，如客人轉投其他酒店后,，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客;顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等,。一般認為超額預訂數(shù)可由以下公式確定：超額預訂數(shù)=預計臨時取消預訂數(shù) 預計預訂而未到的客人房數(shù) 預計提前退房數(shù)-預計延期離店房數(shù),，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定,。酒店的管理人員明顯是將超額預定數(shù)做得過高,，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。

最后導致的結果要游說客人入住主樓以外的別墅,。大部分客人一聽到不是住在主樓,，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程,，客人還是不滿意我們的安排,，堅持必須按排他們入住主樓。最后,，惟有雙方都讓步,，才解決了這個問題。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力,。不但造成了酒店利益的損失同時也導致工作人員對酒店管理層的抱怨與質疑,。

(2) 員工管理體制問題

不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞,。我認為,，作為一間五星級酒店，除了必須擁有五星級的硬件設施同時也必須擁有五星級的軟件設施,。五星級的軟件設施必須包括員工的服務態(tài)度,，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務。

在鳳凰城酒店,，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā),，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到,，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹,，酒店管理層對酒店管理缺少經驗的表現(xiàn),。

(3)解決方案

酒店應該考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制,，并且定制出一套適合自身的管理體制,。聘請擁有多年酒店管理經驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務。

致 謝

感謝系主任曾邦銳對我們這次實習的大力支持與協(xié)助,，以及無微不至的關懷,，我為能成為曾主任的學生而感到驕傲!感謝指導老師，易婷婷老師,，在實習期間依然不忘關心我的生活與工作!感謝這三個多月來一起工作的三位同學,，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養(yǎng)我的父母,，沒有他們的細心培養(yǎng),，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持,，關懷與愛護,。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇二

1.1實習單位概況

，按四星級標準建造裝修的商務型酒店,，位于南寧,，地處繁華地段，南寧吳圩機場車程僅40分鐘,。地理位置優(yōu)越,，交通便利。

酒店設有豪華,、商務房及各類住房,，由香港知名設計師精心打造，以簡約為設計理念,，有優(yōu)雅舒適的西餐廳,、裝修精致的中餐廳、設施完善的多功能廳,、大型地下停車場等完善的配套設施,。

酒店全方位提供個性化服務，極力為賓客營造便捷,、高效,、舒適、愜意的環(huán)境,，是客人觀光旅游,、探親訪友,、商貿活動等絕佳下榻之地。

x酒店還是是一個富有理想和激情的團隊,，充滿著追求創(chuàng)新的進取精神和蓬勃向上的朝氣,。酒店為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機會和空間，努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境,。只要您付出思考和努力,、虛心學習、堅持不懈,、不斷進步,、勇于創(chuàng)新。

未來藏于細節(jié),，精彩蘊于內涵,。如今，面對市場風云變幻,，撫今追昔,，精通精通101酒店深感任重而道遠。站在新的起點上,，酒店將進一步落實“略” ,，即全面推進人才、管理,、品牌,、文化和資本的經營戰(zhàn)略，堅持服務理念,，開拓創(chuàng)新,，敢于超越，打造酒店業(yè)的航空母艦,，為實現(xiàn)偉大愿景而努力,。

1.2主要實習崗位及工作任務

在實習期間，我的工作崗位就是一名行政文員,。平時的主要任務就是：

1.根據(jù)總經理或綜合部經理的要求,，起草相關文書，打印,、復印,、傳閱(含qq上傳)、收發(fā)/簽收對內發(fā)文,、對外發(fā)文,、外來文件(收文、集團工作聯(lián)系函等)，及時編號,，定期歸檔,。2.協(xié)助人事行政專員組織和安排各種會議，做好會議記錄,，完成會議紀要,。3.負責接待和處理一般來信來訪。處理人事行政辦的日常事務,。

4.接聽電話，接收傳真,，處理日常函電,、對重要電話作好記錄，將有關信息及時通報總辦主任,。5.做好每天報紙收發(fā)工作,，及時收集酒店業(yè)資訊(含報紙、網絡),，做好剪貼報,，及時收集各部門的經營、管理動態(tài),。6.為員工辦理入職,、離職等相 4關手續(xù)，做好員工餐卡的發(fā)放,、更衣柜,、員工宿舍的統(tǒng)籌調配與管理。7.負責酒店大事記的編撰工作,。8.負責將酒店各部門的周報告,、月報告、季度報告,、年度報告進行匯總并及時上傳集團,。9.負責員工指模考勤機的管理,，并定期核對,。10.落實總辦辦公設備的維修、保養(yǎng)與辦公用品的領用或購買,。11.做好員工宿舍,、更衣柜鑰匙的管理與安排工作。12.做好酒店固定電話費的核對工作,。13.做好酒店合同管理工作,，認真執(zhí)行保密制度。14.負責員工意見箱的管理，做到每天檢查,。

15.完成上級交辦的其他工作,。 16、需要在其他部門人手不足的情況下協(xié)助各部門工作,。

我覺得自己很幸運,，可以找到自己喜歡的一份工作。

2 工作體會

在x酒店,，我從一個什么也不懂,，還是零起點的新實習生，慢慢熟悉行政文員的工作,，并且慢慢開始毒地處理酒店的行政事務,，在實習的過程中，我善于總結自己工作中的失誤并且做出標記,，以便使自己可以從中吸取教訓,，從而學習到了很多關于行政文員工作的知識，并且在工作中還努力把自己學到的知識運用到工作中,，像我們在大學中學習的課程《高職語文》,，讓我知道了很多書本上的知識也是可以運用到實際中的，并且讓我可以有更好的知識基礎可以讓我更好的做好我的工作,。

在與酒店各部門員工,、同事相處的時候，我發(fā)現(xiàn)自己都會覺得很開心,，因為我覺得他們讓我感覺到溫暖,，我們酒店各部門的員工都是那么的熱情友好，他們并沒有因為我是實習生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余,，他們還會對你露出一個甜美的微笑，或者跟你說一句再普通不過的“辛苦了”這些都會讓我感動,，因為只有員工最能夠了解大家都是從新員工過來的心情,，所以他們能站在員工自己角度來看待我。

現(xiàn)在我覺得自己是富有的,，因為富有的人生不難找,，它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。

2.1勝任工作的表現(xiàn)及自身優(yōu)勢總結

在擔任行政人員的職位時,，我及時向周圍的同事及領導虛心學習,，第一天努力讓自己融入集體，并且成功的讓領導記住了我的姓名,，在隨后的實習期間,，我利用下班時間，努力彌補自己在計算機方面的不足,，很好的掌握了工作中需要用到的辦公軟件,，并且可以很熟練地運用自如。平時在如一些酒店的辦公設備發(fā)生故障或者問題的時候,，總是在維修人員在文秀機器的時候在一旁學習,，努力讓自己可以可以學習到更多有利于自己工作的東西及知識，這樣可以讓我再工作中更好的發(fā)揮自己的價值,，并且自己也可以從中吸取很多自己不懂的知識,。

在工作上，自己也很積極主動的為同事服務,，如同事在很忙的情況上我會主動上前詢問,、幫忙，從而在與同事相處上也可以互相幫助,，并且更好的融入我們部門,。并且在我?guī)椭怂齻冎?，她們之后也會在我需要幫助的時候及時伸出援手,，我們彼此之間的關系也一直很融洽，這使我再工作中可以更加愉快,，從而形成了一個良好的工作氛圍,。

在對待工作的時候我可以為工作毫無怨言地付出。還記得在一次節(jié)假日,，由于我們酒店銷售部由于人手不足,，需要我們綜合部員工伸出援助之手幫他們一起到南寧的會展中心，一起派發(fā)我們酒店的宣傳單頁,，還記得第一天去的時候,，中午由于太陽猛烈，我們還是一樣不喊苦,、不喊累,，堅持和銷售部的同事頂著烈日向進出會展中心的來往行人派發(fā)我們酒店的宣傳單頁，而且在烈日暴曬后,，又遇上了突然而來的陣雨,，而我們酒店租賃的場地是室外，只有一把太陽傘,，那一把太陽傘根本抵擋不了來的那么猛烈的狂風暴雨,，最后我們的人員都被大雨弄濕了我們的鞋子?？墒俏覀円矝]有半點抱怨,。我覺得很開心：一起團結一心做一件事情的時候,，你會覺得特別有成就感

最后一點這也是我自認為自己做得最好的一點：就是承認自己的不足，勇于向別人學習,、請教,。剛來的時候我知道自己還是一個菜鳥，是一個新人,，原因是因為我是一名剛踏出校門的一名學生,，對于工作上的事情可以說是基本上是零基礎的，可是我在進入到xx酒店實習那天起,，我就先對行政文員進行了一個初步的了解,。比如：作為一名行政文員，它的崗位職責及相關的工作內容你必須事先有一個基本的了解,，你才能知道自己到了崗位上需要做些什么事情,。而且在工作中，由于良好的人際關系,，我也很虛心的向他人學習,、請教很多自己不懂的事情。只有不斷學習,，你才能學習到更多知識,，才能更好的豐富自己的學識，更好的工作,。

2.2工作中的不足及經驗教訓總結

在實習期間的也認真總結了自己在工作中的不足,。1、把負面情緒帶到工作上：在剛來x酒店的時候,，我由于酒店安排的休息時間有些許不理解,，導致剛來的第一周休息時產生了對工作的懈怠之心,，并且這種情緒間接影響了我的工作,，導致我再工作上產生了一些小錯誤，此后,，我的上級領導及時與我溝通,、開導我，從而我認識到：工作是一件很嚴肅的事情,，我們不應該把自己的情緒,，尤其是負面情緒帶到我們的工作上來，這是我們一種不成熟的表現(xiàn),，也從一個側面說明我們還不了解工作的真正的含義,。2、沒有實際行動就否認事情的不可能完成：在工作上,，有一次在領導交代的任務過程中,，我由于先主觀的認為了領導交付的任務是不可能完成的,，從而對該任務沒有付出實際行動，導致領導下發(fā)的任務沒有任何的回應及反饋,，以致事情擱淺,，從而產生連環(huán)反應，產生更加嚴重的問題,。在該事情發(fā)生后,，我虛心聽取了領導的批評，并且自己從中總結道：有一些事情,，如果單單從自己主觀的意識出發(fā),，判斷一件事情是否可以完成，從而放棄去做的心態(tài),，是永遠做不成一件事情的,。任何情況下，我們都不應該在還沒有做一件事情之前就做出判斷,，我們應該做的是以實際行動說話,，不能空憑想象就給自己偷懶的借口。3,、工作沒有條理：有時當工作中由太多需要做的事情的時候,，會先做自己想到的事情，而沒有自己的一個工作事情的輕重緩急的區(qū)分,，導致一些重要的工作沒有及時的完成,，在這種情況發(fā)生的時候,，我及時向同事請教了她們在工作的一些心得體會,，并且吸取其精華，去其糟糠,，此后,，在處理工作上的事情的時候我也可以游刃有余，先把重要事項完成,，從而不耽誤自己的工作,。

4、不夠自信：有一次,，在酒店需要酒店員工參加一個酒店集團內部體育項目的時候,，我由于對自己沒有信心，怕拖酒店的后腿,，而沒有主動報名,，從而使酒店少了一名參賽者。此后,，我慢慢回想自己在這一過程中發(fā)現(xiàn)的一個缺點就是自己不夠自信,，太過內向,，在工作中我意識到我們是需要積極向上、活潑開朗的面對一切,，比如我們的同事及工作,，這樣不僅可以為我們贏得良好的人際關系，也可以讓我們自己更好的在工作中脫穎而出,。體現(xiàn)自己的優(yōu)點,。另領導可以發(fā)掘自己的工作才能。

工作中我也明白了我們需要慢慢得從失敗中總結教訓,，這樣我才會進步得更快,。

3 工作創(chuàng)新

3.1 對工作單位管理運營情況的分析評價

在工作中我發(fā)現(xiàn)到酒店在管理運營過程中出現(xiàn)的以下情況：

3.1.1、也許對于南寧很多成熟的星級酒店來說它們的各項規(guī)章制度都是很完善的,，但我個人認為在一個酒店開業(yè)期開始之初,，肯定還是會存在很多不足及漏洞的。(即行政及人事綜合的部門)各項規(guī)章制度還不是很規(guī)范,。由于酒店是一家新開業(yè)的酒店,，在籌備期間，由于人員不足的情況下,，相關領導及員工還不能很好地對部門的一些規(guī)章制度做出一個統(tǒng)一的規(guī)范,，也許這也是所有星級酒店的在開業(yè)期間出現(xiàn)的一些大同小異的管理制度疏漏，不過,，在我看來,，一個部門的管理規(guī)章制度完善不完善，還取決于我們的領導層即管理者的一個個人能力及他們的一個領導力,。要是我們的部門管理制度貫徹執(zhí)行得好,，那么我相信我們部門的凝聚力會更好，并且更有利于我們展開工作,。所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是綜合部管理的一個當務之急,。

3.1.2、在工作中,，根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)到了：我們酒店還需要加強對酒店西餐廳的一個衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。有一段時間酒店由于食堂廚師離職并且無人替崗的情況下，我們酒店暫時把員工食堂的地點改為了：酒店一樓西餐廳的后花園,，而我們酒店員工的伙食問題也是暫時由我們酒店餐廳的廚師負責,。在餐廳用餐的時候，我暗中發(fā)現(xiàn),，我們酒店餐廳的一些細節(jié)衛(wèi)生還是做得不夠好,，如一個洗好的杯子還是有水漬的，我們酒店餐廳的服務員沒有及時把清洗好的餐具擦拭干凈,，在這種情況下,，我們酒店餐廳的管理人員也沒有及時檢查及監(jiān)督,，并且我們餐廳的員工也沒有意識到他這樣做的后果，更沒有一個基本的衛(wèi)生規(guī)范及相關制度,。還有一個就是我發(fā)現(xiàn)有一次,，我們酒店餐廳的員工由于上班匆忙，沒有在上崗前洗手,，這也從一個側面說明我們酒店的餐廳的一些衛(wèi)生制度及管理乜有一個明確的規(guī)定,，這也是導致我們酒店員工沒有一個約束力，從而對他們的工作產生懈怠及疏漏,。所以對于一個酒店來說,，尤其是我們酒店的西餐廳來說：衛(wèi)生制度及管理是多么的重中之重

3.1.3、酒店各部門之間的配合協(xié)作還需要加強,。在很多時候我們酒店的人員編制問題在一定程度上還是很缺人手的,。在這種情況下，就導致很多連環(huán)反應,，酒店客房由于人手不足的情況下,，酒店的客房衛(wèi)生清潔就不能完成，可是在客房需要各部門伸出援助之手的情況下,，我們酒店只有我們綜合部及酒店的保安部員工及時幫忙,，幫客房的同事一起鋪床、幫他們拆床單,，而其他部門在人手充足及閑暇時間卻未能對客房部的同事伸出友誼之手,，由此可見，我們酒店的各個部門之間的配合及協(xié)助還有待加強,。

3.1.4,、我們酒店的激勵機制和晉升制度也還有待完善。因為據(jù)我了解到,，很多老員工工作的時間已經很長了,，個人服務技能也達到了非常高的水平,，但是由于酒店受到精通集團總部的相關機制的限制,，我們酒店的老員工并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職甚至是升職,，這都是依靠了與們酒店集團總部的人脈關系,。另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上,，除了一些比較基本的,、傳統(tǒng)的獎懲激勵外，我們應該還需要更多其他的激勵方式值得我們酒店的領導以及我們的管理者們借鑒,。

3.1.5,、我們酒店的很多普通的服務人員文化素質普遍不高,。比如：客房服務員、客房部的pa保潔員,、酒店西餐廳服務人員,、酒店保安部的保安人員等等，他們的基本的文化素質都是比較低的,，因為在他們的工作中,，他們需要付出的是他們的體力，并且酒店對于一個文化素質不高的,、學歷不高的人也是可以接受的,，因為酒店需要的是的人，特別是在酒店人員配備不足的情況下更是如此,。個人也認為這也是現(xiàn)在的社會,、環(huán)境造成的一個漏洞。我們酒店為此更需要對一個酒店的員工進行一個基本的培訓及我們酒店的企業(yè)文化的一個熏陶,。這樣我們才可以樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。正所謂：一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。

3.1.6,、我發(fā)現(xiàn)我們酒店的一些管理層及員工之間還存在一定的關系危機。產生關系危機的主要原因有：1,，酒店管理人員人性化意識淡薄,，只是片面強調酒店的利益，無視我們酒店個別部門員工的休息時間,。導致上級與下級之間關系不和諧;2,，酒店管理者未能給酒店的員工的一定的尊重，而只是一味的強調員工尊重上司,，而領導不能換位的考慮一下我們員工的感受,，這直接影響到了我們員工工作的積極性及工作熱情，,，這在管理學中是更是違背現(xiàn)代企業(yè)酒店的管理理念和宗旨的.3,，由于酒店的本身的晉升制度的不完善，有能力的人沒有得到應得的晉升,，而一些沒領到能力和靠關系上位,，在這一過程當中，有能力的員工就會對一些他自認為沒有領導能力的上司產生一個負面的情緒,。這就影響了我們酒店的員工的工作積極性,，嚴重的情況下還會使我們酒店造成一個人才的流失。

3.2 自己獲得的管理經驗或自己總結創(chuàng)新的工作技巧、管理方式方法

在x酒店實習的過程中我也獲得了很多感悟及一些淺顯的管理經驗：

3.2.1,、當你作為一個酒店,、一個部門的負責人或者管理者的時候，我們首先需要做的一點就是完善我們的一個管理制度及部門制度,。所謂：無規(guī)矩,，不以成方圓。職工的含義就是因為我們比社會上的游手好閑之人多了一個制度的約束,，也正因為如此,，我們首先要做的就是為我們的員工制定一個制度的約束，我們才能要求員工把事情做得更好,。

3.2.2,、任何時候，對于一個酒店的管理者來說：我們都要對我們酒店的每一個部門,、每一位員工對酒店衛(wèi)生,、個人衛(wèi)生有一個基本的監(jiān)督，并且需要管理者把這一監(jiān)督體系完善,、做好,。而且，作為一個管理者,，更需要體現(xiàn)的的是有一個帶頭示范的一個作用,，只有這樣，酒店的衛(wèi)生才可以得到良好的改善及整頓,。

3.2.3,、酒店每一個部門都不是獨立的個體。在很多時候,，各個部門的團結協(xié)作是非常重要的,，而我們的管理者對此需要做的就是多與各個部門的管理者溝通、了解與各個部門是一種什么樣的關系,，只有這樣我們才能很好的與各個部門進行一個協(xié)作與配合,。

3.2.4、作為管理者應當清楚地知道：你的能力是公司的財產,，也是你發(fā)展的基礎,。而管理者我們首先要考慮到我們如何保證我們的員工隊自己、對酒店的一個忠誠度,。這就涉及到一個員工的激勵制度了,。我們每天要面對的是不停的變化，我們要用一種超然和從容的態(tài)度去看待自己所遭遇的一切,，所以我們應該跟隨時代的變化改變我們那一成不變的激勵制度。我們需要可以向過去學習,，但活在過去是不明智的,，我們首先需要改變自己的思維,，改變我們的想法，這樣我們才能挖掘更多對員工更好,、更能激勵的員工的方式及方法,。

3.2.5、我認為：作為一個管理者,，對你的下屬或者是員工進行一個基本的企業(yè)文化的熏陶及培訓是必不可少的,。管理者可以說是我們酒店員工的老師，我們的管理者是什么樣的素質,，那么我們酒店的員工就是什么樣的素質,，我們管理者的一個自身的涵養(yǎng)與員工息息相關，更重要的是我們的管理者應該起到一個很好的督導作用,，所以培訓可以說是很好的一個手段,，它可以幫助我們的管理者對我們的員工進行一個文化熏陶，更可以把我們酒店的企業(yè)文化更好的運用到員工中,，從而形成一個真正的屬于我們酒店特有的企業(yè)文化,。

3.2.6、所謂：點亮人性的光輝中忠誠的一面,，是管理的首要使命,，即激發(fā)人與人之間的忠誠度。一個管理者在對待員工的時候應當真誠地對待他們,。我們都知道酒店的的力量在于它的員工,。去掉強有力而且工作意愿高的員工，酒店則會立刻陷于停頓,。而且作為管理者承諾與細節(jié)也是非常重要的,。承諾的事情我們一定要盡最大的努力去完成，即使在竭盡全力不能完成的情況下,，應當主動及時地向你所承諾的人溝通,，因為，承諾也意味應當有遠大志向,。堅信“志當存高遠”,，但更多的是細節(jié)定成敗。我們知道而且經?？吹街苓呉恍┚哂邢嗨颇芰Φ墓芾砣藛T,，卻有截然不同的成就，這主要區(qū)別于他們對管理事業(yè)的激情與執(zhí)著的追求,。一旦有了這種激情,，你就能夠愉快地面對各種管理問題與挑戰(zhàn)，舉重若輕，盡情享受解決管理問題及業(yè)務增長所帶來的成果,。從而使你盡可能成為一個可以信賴的人,。你可以讓你的員工信賴了，那么員工對你的忠誠度自然就高了,。

3.2.7,、在管理上我們最忌諱的就是讓問題睡大覺。要解決它!而且要馬上解決,，無論是對是錯,。讓問題躺著睡大覺而無所事事當然是一種舒服的方法，因為不會馬上承擔風險,，但這絕對是企業(yè)管理上的大忌,。做事的態(tài)度，便是把每件事都做好,，即使是最細微的部分,，也要徹底做好。一樣事情不做到十全十美,，絕對不能放松的,。所以我們需要時刻提醒自己，當問題發(fā)生了,，一定要第一時間解決事情,。大道理容易明白，但具體到每一件事還是需要我們付出很大的努力的去做到的,。

4.對未來工作的計劃設想及發(fā)展目標

在x部做著行政文員工作的的日子里,，比我在酒店的餐飲部做一個服務員更讓我學到了更多的東西，因為綜合部行政文員它本身處于一個綜合部門,，必不可免的還會接觸到一些人事方面的知識,，它也讓我更加了解到了作為一個行政文員與人事專員的一個一個很大的不同。同時,，最重要的還是讓我明白了作為一個行政文員,，它的發(fā)展前途遠沒有一個人事專員的大。而且,，在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)自己更加熱衷對于酒店人事的一個了解及興趣。都說：興趣是最好的老師,。我今后的發(fā)展方向更加應該朝著酒店的人事專員,、主任等方向發(fā)展。

而在x酒店實習結束之后,， 我與酒店簽訂了就業(yè)協(xié)議,，并且由于自己的工作表現(xiàn),，得到了酒店領導的重用，得以升職為酒店人力資源部的：人事專員,。為了讓自己可以更好的勝任這個職位及工作,，我一直嚴格要求自己,，努力多學,，盡早適應人事專員的工作，不斷充實自己,，使自己具備能成為一名合格人事專員的要求與素質,。從簡單的學起,，做好每一件小事,，使自己有獨擋一面的能力。都說不想當將軍的不是好士兵,。而我想要當一個：“將軍”,。

在工作之時我仍不忘學習,，因為我心中還有一個讀書的夢想，夢想自己可以拿到一個本科學歷的證書,。只有這樣不斷地學習,、不斷提高自己文憑。我們才能更好的在社會上立足,，也才能對自己的工作有一個基本的硬件條件,。 這就是我現(xiàn)在每天努力工作，每天奮發(fā)向上的一種精神支持及動力,。

致謝

于x年8月,，我踏入我們可愛的x學院的時候，我便覺得是肯定是上帝把我和這片寧靜的校園緊緊拉到了一起,，時間流逝,，在x學院的這兩年，是我最開心,、最無憂無慮的兩年,。人生能有幾個兩年，可以讓你會覺得如此開心呢?所以,，我非常慶幸自己能在這美麗的校園留下足跡和身影,。并且與我的校園朝夕相處了兩年。現(xiàn)在,，我們三年的讀書生活也即將在這個火熱的夏日劃上一個句點,，但是，這對于我來說,，還只是我人生卻只是一個逗號,，我的人生還會在離開校園之后有一個更廣闊的天地任 我暢游,。為此，我需要向我可敬的校園,、我的老師,、我的同學表達我對他們的一種感謝及之情。

首先：我要感謝我的校園,，正是因為有了x學院,，才會有我，也才會有我的今天,，我愛我的校園,。

在此，我也要感激我的指導老師xx老師,，您對于我來說：是一位治學嚴謹,，學識淵博，思想深邃,，視野雄闊的老師,。還記得大一時，您教我們《高職語文》正是因為您的授課對我的啟發(fā),，我才會找到自己的人生奮斗方向,，也是您為我開啟了我職業(yè)生涯的第一步。都說：授人魚不如授人以漁,，正是因為您嚴謹?shù)慕虒W風格,，使我學習到很多課本上學習不到的知識。在此,，我對您深表感謝,。

同時，更要感謝這三年來關心和教育我的各位老師,，是你們無怨無悔,，辛勤的付出，才使我的知識得以豐富,，思想得以升華,。也才使我在工作中可以脫穎而出。我補回忘記您們,，是您們的教誨,，我才可以有更豐富的人生，我的人生大門時因為有您們才會開啟,。

在學校的時候,，我也很感謝我可愛的同學們。因為有他們,， 我更加懂得了與人相處,，因為有他們,，我再學校的日子不再孤單。我的生活也因為有他們而充盈著開心,、快樂,。也使我懂得：友情對于我來說是非常重要的，我也會好好地珍惜與他們的友誼,。

我還要感謝我們的x酒店,。正是因為有了xx酒店，我才能更好的人事到自己的自身價值,，也是它給我提供了一個舞臺,，讓我有發(fā)展的機會,，我也很感謝x酒店的的各位領導,，因為你們是我步入社會的第一位老師，你們的指導與照顧讓我適應了從校園到社會的一個過渡階段,，我也感受了大家庭的溫暖,。

最后，我要感謝我的父母,，沒有我的爸爸媽媽,，就不會有我。對于他們對我的養(yǎng)育之恩,，我知道自己無以回報,，我能做的就是努力不讓他們擔心，并且衷心祈禱他們可以永遠健康快樂,。

寫及此,，我發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在的心情久久無法平復，從x年的夏天我步入大學殿堂至現(xiàn)在我的酒店實習報告即將完成時,，我深深地感謝我可愛的校園,、我的老師、我的同學,、我的實習單位還有我的父母,。在此，我僅向他們表達我我誠摯的謝意!謝謝!

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇三

一,、實習目的：為鞏固所學的專業(yè)知識,，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能,，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點,，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。

二,、實習時間：x年8月至12月,，共5個月,。

三、實習單位：信陽市浉河王子酒店

四,、實習崗位：餐飲部

五,、工作性質：傳菜員。

工作內容：1)餐飲服務工作,。餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束,。

這里不僅可以認識餐飲業(yè)的專業(yè)人士，您還有機會接觸許多國內外的客人,。這將是您事業(yè)發(fā)展的新起點,。作為國內知名的餐飲管理集團，我們的使命是：致力發(fā)揚光大中華飲食文化,，成為餐飲業(yè)中社會各界的首選,，使客人真正品嘗到健康、美味的菜肴和體會到優(yōu)質的服務,。我們的價值觀是：通過優(yōu)質的服務從客人處取得回報,，員工通過自身的努力為公司創(chuàng)造利潤，同時亦改善自己及家人的物質生活,。同時,，我們也深切了解自已身為社會企業(yè)公民應負的責任，并會竭盡全力成為熱心公益及重視生態(tài)環(huán)境的良好企業(yè)公民,。信陽王子酒店位于信陽市羊山新區(qū)百花之聲,，是委托王子飲食管理集團進行經營運作的頂級粵菜飲食酒店，是唯一一家地市級管理,，也是唯一一家與政府合作聯(lián)營單位,。

在實習之前，同學們和我對實習充滿了這樣那樣的猜想,，但大家肯定都沒有猜到實際的情況,，社會上的復雜性真的給我們這些在校的大學生好好的上了一課.在實習剛開始的時候，我們多少有點不適應,，心里有點波動,。因為之前大家都沒有這種實踐的經歷。突然間干些重活累活是有些吃不消,，好在我們在積極的調整大家都很快的適應了崗位,。

在實習過程中,，我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神，表現(xiàn)出了集體主義精神,，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德,，我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴格按照酒店的相關規(guī)定與制度做好自己的分內工作,，同時,，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情,，結交了好多的朋友.這次實習中最讓我感到高興的事就是增進了同學們之間的距離,，加強了班級的凝聚力，大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧,，有什么事情大家一起解決,，誰需要幫助大家都積極的向前，實習過程中正是有了同學們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩!

一,、實習的收獲

通過這次實習,，讓我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會.。

這次實習使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓,，使我們更容易將所學與實踐聯(lián)系起來;實習使我們認識到自身知識的缺漏,，必須重拾書本，虛心請教老師,，彌補自身的不足;實習使我們更加明確自己的努力的方向,，必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實習還讓我懂得如何將理論和實際結合起來.我們要經常跟蹤專業(yè)新技術，新動態(tài),，時刻走在時代的前列;還要注重積累經驗,，增長自己的見識.還要注重養(yǎng)成終身的學習習慣，擴大自己的知識面,，才能促進自己不斷進步,。加深了我們對社會復雜現(xiàn)象的認識，增長了見識.實習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會,，明白了社會是與校園完全不同的.我們要學習的還有很多,，我們要思考的還有很多，我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂觀,，我們必須不於余力的去提升自己,，不斷的充實自己,，才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn)。

這次實習還讓我體會到了英語的重要性,，在接待的顧客中,，有很大一部分是外國人，于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人,，沒覺得英語有什么用處,，通過這次實習可是有很深的體會了，讓我認識到了自己的不足,，給了我努力學習的動力,。

另外，這次實習還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,，要負責任，要動腦子.要正確認識自己的長處和不足,，虛心學習他人成功的工作經驗,，踏踏實實地做好實習工作;在實習的過程中，多思考,，多比較，用心體會,，多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際;要認真及時地總結實習經驗和心得，尤其是對實習中遇到的問題,，要多分析，多請教,，找出問題的癥結所在,，并努力克服.在實習過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責任心，既然選擇留下了,，大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責,，認真的干好本職工作，不偷懶,，沒有為班級和學校摸黑,。

總而言之，這次實習，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運用到實際工作中來,，鍛煉了自己,，同時也給自己敲響了警鐘，為今后的學習指明了方向.更震撼了自己的心靈,，使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實中,，用現(xiàn)實的眼光去看待自己與社會。

二,、實習的體會

1,、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低、服務水平,、管理質量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高,、服務質量越好，其經營效益也就越高,。因為隨著經濟的發(fā)展,，人們的道德素質、精神文明也不斷提高,，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此,，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門,。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口,。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,，全體員工都要有質量意識,，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線,。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性,，如設施設備,、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛,、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,，服務質量就越好;反之,，則服務質量就越差。要提高服務質量,，就要提高服務的使用價值的質量,。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提,。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點,。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

自身存在的不足

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常光顧王子酒店的客源主要是國內客人以及日外國客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙,。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便,。

另一方面，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)問題,，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡;還有就是工作心態(tài)不夠好,，有時由于周而復始的工作而產生厭煩情緒，對工作不夠熱情,，一些小事就引起心情的煩躁,，由于堅持己見，不夠虛心接受同事的批評,，另外,，由于過于追求完美，對一些重要的環(huán)節(jié)過于重視,，因而導致在時間上的不必要浪費,，影響了工作效率。

在通過這四個多月的實習鍛煉和老師的殷勤教導,，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和不足,，缺點、錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步,。因此,，在實習的最后階段，當我意識到我的缺點后,，我經常向同事請教,，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓,，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，同時也利用業(yè)余時間自學英語，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好,。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇四

(一)實習單位,，實習時間

實習單位：廣州市鳳凰城酒店

實習時間：20xx年x月x日——20xx年x月x日

(二)實習單位概況

1,、碧桂園企業(yè)文化

碧桂園誕生于1992年,，從奠基的那天起,，碧桂園便以“用心建設，關懷住戶,，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經營理念，在房地產領域矢志耕耘到今天,。已經為眾多的成功人士營造了十多個“環(huán)境優(yōu)美,，配套齊備，星級服務,，嚴密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū),。

目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經營,，不僅成功構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”,、“全國領先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑娛樂配套體系”,。

“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造能力" >第一范文網，更是碧桂園營銷,、策劃,、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會提供高品質產品和優(yōu)質服務的同時,，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會,，并盡可能的回報社會。在碧桂園看來,，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功,。

在激烈的房地產競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園,，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想,，根據(jù)社會和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質產品 優(yōu)質管理服務 超級配套體系 合理定價” 為內涵的碧桂園家園模式,，繼續(xù)引領居住新潮流,，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活，為追求幸福生活的人實現(xiàn)五星級的生活夢想,。

人性化的星級“服務”也是碧桂園品牌最為獨特的基因,，是碧桂園品牌最大的魅力所)在。對于消費者來講,，一個五星級的家,，不僅應包括五星級的硬件設施,，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地,，不管客人是哪種類型,，只要是合理的需求，就應盡可能的滿足,。

五星級服務,，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美,。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意,、服務人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急,、想客人所想,，認真對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或抱怨轉換為滿意的微笑和贊賞,。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標準,，aa即“any time to anyone”，是公司要求不管何時何地對任何人都要提供高水平的五星級服務,。

aa標準細致嚴格的規(guī)定了售前,、售中、售后每一個環(huán)節(jié),，向客人提供服務的標準,。公司還采用“神秘顧客”“檢查團”等多種方式來檢查aa標準的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴格的獎懲制度,。

在碧桂園,，五星級服務，不是一句簡單的口號,，是碧桂園的決心,、信心、耐心與誠心,，是讓物業(yè)持續(xù)保值,、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺!

2,、鳳凰城酒店概況

廣州鳳凰城酒店 —— 南中國首家以白金五星級標準建造,、南中國至廣闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬方的翠湖,。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 ,、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致,。此外酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進的服務設施,，溫情個性化的五星級服務,，令各方嘉賓倍感尊榮。

在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長廊 ,， 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形 ,， 重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合,，突現(xiàn)了圣經故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷第一范文網,，構筑成一種天然和諧的魅力,。

漫步于酒店大堂之內，可盡情體會西方藝術的精華,。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金,，以建成世界上最美麗的酒店為目標而建造。酒店以其 “ 會議,、度假,、商務 ” 三合一的功能優(yōu)勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時,，可以更舒服自在地享受生活,。

(三)實習內容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房,，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料,，控制房間狀態(tài);

(3)制定客房營業(yè)日報等表格;

(4)協(xié)調對客服務工作,。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房,，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;;

(2)為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙,，以及檢查鑰匙是否做得正確;

(3)為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理;

4)為客人提供酒店內部部分問訊服務;

(5)接聽部分客人來電，以及晚上8點后為客人提供客人預訂服務;

(6)制作客房營業(yè)日報表等表格。

3,、行政樓層接待處工作流程

(1)為vip客人,、商務客人、本田公司,、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù);

(2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務以及介紹酒店內部娛樂設施;

(4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表;

(5)前臺接待處物資管理,。

4、團體接待工作流程

(1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確;

(2)為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù);

(3)為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務,。

二,、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習， 本人獲益非淺,。酒店就等于是一個社會的縮影,。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

1,、溝通能力提高

作為一名前臺接待員,，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的,，是最直接的第一范文網,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。

如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程,。當然,，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間,，甚至是對上級,。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情,。

如何調整好自身的心態(tài),，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個最好的笑容,，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調整自我的心態(tài)。

2,、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備,。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言,。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗,。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習,，我深切的了解到,，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,，才能在工作上得到進步,。在工作上，有問題,，有不懂應該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂。獨立工作,，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4,、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上,，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思,。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客，為了賓客的一切,，為了一切賓客,。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好第一范文網，所以造成了與客人溝通上障礙,。

并且由于自身的酒店工作經驗不足,，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便,。另一方面,，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心,，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經在不斷的改正當中,。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計,，目前全國有各類酒店旅館9000多家,，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多,。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是,，就算擁有高學歷,，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗,。其中,，一線工作經驗是十分重要的。所以,，作為即將畢業(yè)的大學生來說,，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備,。

(三)實習想法和建議

1,、想法

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階,。弱肉強食是一直無法改變的生存原則,。想要獲得成功，就必須比別人更加努力,。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題,。如人際關系問題，賓客關系問題,，心理狀態(tài)不佳等問題,。

但通過這接近四個月的學習與改進,，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題,。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店,，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響,?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史,，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度,。

相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店,。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間,，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”,，并非由酒店管理公司進行管理,，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。

所以,，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質上是與老牌五星級酒店比不上的,。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務質量,。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表,，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店,。

2,、建議

對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題,，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位,。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同第一范文網,，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,，實在是讓我感覺到不合理,。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn),。

3,、存在問題及解決辦法

(1) 經營方法問題

廣交會期間，廣州市內所有酒店都很火爆,，甚至會出現(xiàn)有錢也沒房間住的情況,。因此,，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。對于酒店而言,，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂,、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn),，以上任何一種情況都會減少酒店的收入,。

事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生,。所以,，在廣交會期間，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金,，即保證性預定,，從而減少風險，有效的防止酒店收入的減少,。在廣交會期間,，因為客房利潤十分高，所以大部分酒店都會進行超額預定,。所謂超額預訂就是在訂房已滿的情況下,，再適當增加訂房數(shù)量。

超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求,，但卻沒賣出去的產品),，增加飯店的收益。但同時也有一定風險,，一旦預訂客人全部抵店,，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了,。從理論上講,，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。

達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂,。在計算超額預訂的成本時,，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本,，如客人轉投其他酒店后,，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客;顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等,。一般認為超額預訂數(shù)可由以下公式確定：超額預訂數(shù)=預計臨時取消預訂數(shù) 預計預訂而未到的客人房數(shù) 預計提前退房數(shù)-預計延期離店房數(shù),，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定,。酒店的管理人員明顯是將超額預定數(shù)做得過高,，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房,。

最后導致的結果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓,，就開始不滿,。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排,，堅持必須按排他們入住主樓,。最后，惟有雙方都讓步,，才解決了這個問題,。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時也導致工作人員對酒店管理層的抱怨與質疑,。

(2) 員工管理體制問題

不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導致員工的工作心態(tài)松散,。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認為,，作為一間五星級酒店,，除了必須擁有五星級的硬件設施同時也必須擁有五星級的軟件設施。五星級的軟件設施必須包括員工的服務態(tài)度第一范文網,，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務,。

在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā),，手指上長長的指甲,，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到,，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲,。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少經驗的表現(xiàn),。

(3)解決方案

酒店應該考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理,，學習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制,。聘請擁有多年酒店管理經驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務,。

致 謝

感謝系主任曾邦銳對我們這次實習的大力支持與協(xié)助，以及無微不至的關懷,，我為能成為曾主任的學生而感到驕傲!感謝指導老師，易婷婷老師,，在實習期間依然不忘關心我的生活與工作!感謝這三個多月來一起工作的三位同學,，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養(yǎng)我的父母,，沒有他們的細心培養(yǎng),，就沒有今天的我,，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護,。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇五

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習,。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦,，勇于奉獻,，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標,，不給學校丟臉,，不給自己摸黑，用自己的能力證明,，我們是一個強者,，不論從工作還是學習

一、實習目的與意義

1,、通過實習鞏固所學專業(yè)知識,，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程,，掌握酒店管理服務工作基本技能,，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點,，

2,、了解酒店行業(yè)的基本狀況,，熟悉部門間的合作,，增強團隊合作意識,，掌握豐富的酒店服務知識,、培養(yǎng)隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度,，將學習和工作相結合,。

3、通過實習做到理論聯(lián)系實際,，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識,，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,、解決問題的能力,，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

4,、建立自己個關系網絡,，學會如何做人，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧,，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5,、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處,，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二,、實習單位與崗位

(一)實習單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶,，火車站,、地鐵站、高速路出入口,、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會址近在咫尺,，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃,、住,、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件,。20xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置,，一絲不茍的選料，貼心的服務,，入住本酒店,，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧,。設施齊備的大,、中,、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等,，為您度身定做,，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務,，是您成功舉辦會議的理想選擇,。酒店京華廳主營粵菜,，出自本地名廚的美味菜肴,，精巧點心,，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳,。步云閣西餐廳格調高雅,，充滿異國風情,，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目,。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化,，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣,。經過一天緊張的行程或會議后,，最好的放松方式,，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心,，桑拿中心,，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊,。

(二)崗位介紹

客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情,，做好服務、保障安全,。臺班服務員不得做與本職無關的事情,，一定要掌握動態(tài),，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部,，負責樓層(面)的日常服務接待及安全保衛(wèi)生工作,，為客人提供服務,，按照來訪登記要求,，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,，做好文字記錄,。堅守崗位,，積極配合公安機關的工作,，根據(jù)規(guī)章制度來做事,。

三,、實習內容與過程

在廣交會期間,，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習,。10月11日,，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實習,。在實習前,，我們已經來到這里進行了面試,，并分配好了崗位,，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習,，9位同學被分配到客房部,，3位同學被分配到餐飲部,，3位同學被分配到前廳部,，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部,，崗位是臺班服務員,。11號中午,，我們坐校車來到中央海航酒店,，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經有二十多年歷史了,，所以已經有點殘舊了,，雖然宿舍條件比較惡劣,，但我也會堅持下去的,。到了下午,，我們開始進行培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層,，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發(fā)事故,，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日,，我們繼續(xù)接受培訓,，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容,、如何禮貌用語,、我們的工作任務與工作程序,、工作中的規(guī)章制度與主義事項,，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午,，但我從中獲取了大量的知識,。在培訓中,，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,，還懂得什么是正確的與客人打招呼,、為客人指引方向的動作和走路姿勢,。雖然這些在別人看來是那么的簡單,，甚至不用學也會掌握,。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象,，所以每一個細節(jié)動作都要標準,。

到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間,。當了解到這個培訓是,，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了,，也鋪了十幾年的床了,，這還要培訓?可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平,、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成,。首先甩單就很困難,，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。為了練好這個步驟,，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了,。第二步是給床單包角,，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個也很講究,，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理,，應該主要的是被子的中線要和床單,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。我們的首要任務即是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可循的,。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉,。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上,。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能翻過,，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品,，既要紀錄并上報主管,。在客房部實習必須要有極強的安全意識,，要知道最基本的消防知識,。額外的,，還應對酒店和所在城市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意,。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料,。 10月15日,，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天,，我的心情既興奮有緊張,，我對自己充滿信心,，我會努力做到最好,。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,，由于我們面對客人時間是最多的,，我們的服務工作好壞與否,，是直接影響客人對酒店的印象,。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,，為客人送行,，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務,，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等,，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道,。站在廣州中央海航酒店中,，一種強烈的責任感就會無形將你包圍,。像迎接電梯,，雖看似簡單無用,，但就因為一句簡單的“先生,，早上好!”或“good morning,， sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光,，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務,，并提高酒店在客人心中的形象,。

廣交會期間,，客流量激增,，給廣州的酒店帶來了不少商機,。酒店里的客房幾乎都全入住了,，酒店里人來人往的,，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團,、韓國團,、土耳其團,，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn),。很多外國人說的都不是標準的英語,，再加上自己的英語能力不高,，有時候溝通比較困難，但我不會放棄,，堅決要為他們服務,，我只好用到肢體語言,，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要,，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持,。

10月15日到10月27日,，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點,，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班,。睡醒了就要準備上班了,，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日,，我上的班次是早班,，工作時間是早上7點到下午三點半,。每天六點鐘起床,，雖然是早了點,，但自己也能堅持下去,，做到不遲到不早退,。雖然每日重復單調繁瑣的工作,，我就是每天幫客人按電梯,、登記客人出入情況,，顯得枯燥乏味,，但是工作也不能馬虎,，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成,。一直以來,，我都是依靠父母的收入,，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易,，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力,。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高,，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少,。

我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務員的工作量是很大的,，另外,，客房部的領班,、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且,，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽,。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的,，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出,。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業(yè),，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美,，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距,。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎,，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風,，提高服務質量,，增強服務員的主動服務意識,，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平,。

(二)建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

五、實習收獲與體會

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會,，與他人相處的人生哲學,。我最大的收獲有以下幾點：

(一)服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器,，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察,，做好服務,，服務要仔細,，周到,，及時，要了解客人的需求,，對?？鸵龊脗€性化的服務,，知道其喜好，盡力給予滿足,，做到提前一步的服務,，讓客人有賓至如歸的感覺,。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎,。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;

(二)服務水平及專業(yè)知識的提高

經過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人服務,，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四星級的涉外酒店中,，英語的實際應用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為客人服務,。在這一個月中，我經常都要跟外國人交流,，令我的英語能力增強了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升,，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽,，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友,。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力,。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣,，幾乎世界各國的客人都可以接觸到,，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙,，只能用幾句簡單的英語與客人交流,，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達,。并且由于自身的酒店工作經驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便,，不過，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步,。因此,，我經常向同事請教,，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結,，積累經驗教訓,，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好。

通過這個月的實習,，讓我對酒店有了更深的認識,，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,，初步體驗到服務人員的艱辛與不易,，也體會到收獲的快樂,。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解,，對整個酒店業(yè)的動作及經營管理有了一定的認識;還有,，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法,，并且從領導的身上學到很多東西,，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法,。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設等問題,，但我相信隨著,，隨著酒店在內部管理體制上的改革,，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上,，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實習生活并非學校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨,，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠,，而現(xiàn)在，我們重返校園了,，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的,，以后來適應工作,，適應以后的生活,，實習，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我,，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧!

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇六

1.1實習單位概況

__，按四星級標準建造裝修的商務型酒店,，位于南寧__,，地處繁華地段,，__南寧吳圩機場車程僅40分鐘,。地理位置優(yōu)越，交通便利,。

酒店設有豪華、商務房及各類住房__,，由香港知名設計師精心打造，以簡約為設計理念,，有優(yōu)雅舒適的西餐廳,、裝修精致的中餐廳,、設施完善的多功能廳、大型地下停車場等完善的配套設施,。

酒店全方位提供個性化服務,，極力為賓客營造便捷,、高效、舒適,、愜意的環(huán)境，是客人觀光旅游,、探親訪友,、商貿活動等絕佳下榻之地,。

__酒店還是是一個富有理想和激情的團隊,，充滿著追求創(chuàng)新的進取精神和蓬勃向上的朝氣。酒店為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機會和空間,，努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境,。只要您付出思考和努力、虛心學習,、堅持不懈,、不斷進步,、勇于創(chuàng)新。

未來藏于細節(jié),，精彩蘊于內涵,。如今，面對市場風云變幻,，撫今追昔，精通精通101酒店深感任重而道遠,。站在新的起點上,，酒店將進一步落實“_略” ,，即全面推進人才,、管理,、品牌、文化和資本的經營戰(zhàn)略,，堅持__的服務理念,，開拓創(chuàng)新，敢于超越,，打造酒店業(yè)的航空母艦,，為實現(xiàn)__的偉大愿景而努力。

1.2主要實習崗位及工作任務

在_實習期間,，我的工作崗位就是一名行政文員,。平時的主要任務就是：

1.根據(jù)總經理或綜合部經理的要求，起草相關文書,，打印,、復印,、傳閱(含qq上傳)、收發(fā)/簽收對內發(fā)文,、對外發(fā)文,、外來文件(收文、集團工作聯(lián)系函等),，及時編號，定期歸檔,。2.協(xié)助人事行政專員組織和安排各種會議，做好會議記錄,，完成會議紀要。3.負責接待和處理一般來信來訪,。處理人事行政辦的日常事務。

4.接聽電話,，接收傳真，處理日常函電,、對重要電話作好記錄，將有關信息及時通報總辦主任,。5.做好每天報紙收發(fā)工作，及時收集酒店業(yè)資訊(含報紙,、網絡)，做好剪貼報,，及時收集各部門的經營、管理動態(tài),。6.為員工辦理入職,、離職等相 4關手續(xù),，做好員工餐卡的發(fā)放、更衣柜,、員工宿舍的統(tǒng)籌調配與管理,。7.負責酒店大事記的編撰工作。8.負責將酒店各部門的周報告,、月報告,、季度報告,、年度報告進行匯總并及時上傳集團,。9.負責員工指模考勤機的管理,，并定期核對,。10.落實總辦辦公設備的維修,、保養(yǎng)與辦公用品的領用或購買,。11.做好員工宿舍,、更衣柜鑰匙的管理與安排工作,。12.做好酒店固定電話費的核對工作。13.做好酒店合同管理工作,，認真執(zhí)行保密制度。14.負責員工意見箱的管理,，做到每天檢查,。

15.完成上級交辦的其他工作,。 16、需要在其他部門人手不足的情況下協(xié)助各部門工作,。

我覺得自己很幸運，可以找到自己喜歡的一份工作,。

2 工作體會

在__酒店,，我從一個什么也不懂,，還是零起點的新實習生，慢慢熟悉行政文員的工作,，并且慢慢開始毒地處理酒店的行政事務,，在實習的過程中，我善于總結自己工作中的失誤并且做出標記,，以便使自己可以從中吸取教訓，從而學習到了很多關于行政文員工作的知識,，并且在工作中還努力把自己學到的知識運用到工作中，像我們在大學中學習的課程《高職語文》,，讓我知道了很多書本上的知識也是可以運用到實際中的,，并且讓我可以有更好的知識基礎可以讓我更好的做好我的工作,。

在與酒店各部門員工,、同事相處的時候，我發(fā)現(xiàn)自己都會覺得很開心,，因為我覺得他們讓我感覺到溫暖,，我們酒店各部門的員工都是那么的熱情友好,，他們并沒有因為我是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余,，他們還會對你露出一個甜美的微笑，或者跟你說一句再普通不過的“辛苦了”這些都會讓我感動,，因為只有員工最能夠了解大家都是從新員工過來的心情,，所以他們能站在員工自己角度來看待我,。

現(xiàn)在我覺得自己是富有的，因為富有的人生不難找,，它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中,。

2.1勝任工作的表現(xiàn)及自身優(yōu)勢總結

在擔任行政人員的職位時,，我及時向周圍的同事及領導虛心學習，第一天努力讓自己融入集體,，并且成功的讓領導記住了我的姓名,，在隨后的實習期間，我利用下班時間,，努力彌補自己在計算機方面的不足,，很好的掌握了工作中需要用到的辦公軟件,，并且可以很熟練地運用自如,。平時在如一些酒店的辦公設備發(fā)生故障或者問題的時候,，總是在維修人員在文秀機器的時候在一旁學習,，努力讓自己可以可以學習到更多有利于自己工作的東西及知識,，這樣可以讓我再工作中更好的發(fā)揮自己的價值，并且自己也可以從中吸取很多自己不懂的知識,。

在工作上,，自己也很積極主動的為同事服務,，如同事在很忙的情況上我會主動上前詢問、幫忙,，從而在與同事相處上也可以互相幫助,，并且更好的融入我們部門,。并且在我?guī)椭怂齻冎?，她們之后也會在我需要幫助的時候及時伸出援手，我們彼此之間的關系也一直很融洽，這使我再工作中可以更加愉快,，從而形成了一個良好的工作氛圍,。

在對待工作的時候我可以為工作毫無怨言地付出。還記得在一次節(jié)假日,，由于我們酒店銷售部由于人手不足，需要我們綜合部員工伸出援助之手幫他們一起到南寧的會展中心,，一起派發(fā)我們酒店的宣傳單頁，還記得第一天去的時候,，中午由于太陽猛烈,，我們還是一樣不喊苦,、不喊累,，堅持和銷售部的同事頂著烈日向進出會展中心的來往行人派發(fā)我們酒店的宣傳單頁,，而且在烈日暴曬后,，又遇上了突然而來的陣雨，而我們酒店租賃的場地是室外，只有一把太陽傘,，那一把太陽傘根本抵擋不了來的那么猛烈的狂風暴雨,，最后我們的人員都被大雨弄濕了我們的鞋子?？墒俏覀円矝]有半點抱怨。我覺得很開心：一起團結一心做一件事情的時候,，你會覺得特別有成就感

最后一點這也是我自認為自己做得最好的一點：就是承認自己的不足,，勇于向別人學習,、請教。剛來的時候我知道自己還是一個菜鳥,，是一個新人,，原因是因為我是一名剛踏出校門的一名學生,，對于工作上的事情可以說是基本上是零基礎的,，可是我在進入到_酒店實習那天起,，我就先對行政文員進行了一個初步的了解。比如：作為一名行政文員,，它的崗位職責及相關的工作內容你必須事先有一個基本的了解,，你才能知道自己到了崗位上需要做些什么事情,。而且在工作中，由于良好的人際關系,，我也很虛心的向他人學習,、請教很多自己不懂的事情。只有不斷學習,，你才能學習到更多知識,，才能更好的豐富自己的學識,，更好的工作,。

2.2工作中的不足及經驗教訓總結

在實習期間的也認真總結了自己在工作中的不足。1,、把負面情緒帶到工作上：在剛來__酒店的時候，我由于酒店安排的休息時間有些許不理解,，導致剛來的第一周休息時產生了對工作的懈怠之心，并且這種情緒間接影響了我的工作,，導致我再工作上產生了一些小錯誤,，此后,，我的上級領導及時與我溝通、開導我,，從而我認識到：工作是一件很嚴肅的事情，我們不應該把自己的情緒,，尤其是負面情緒帶到我們的工作上來，這是我們一種不成熟的表現(xiàn),，也從一個側面說明我們還不了解工作的真正的含義,。2、沒有實際行動就否認事情的不可能完成：在工作上,，有一次在領導交代的任務過程中,，我由于先主觀的認為了領導交付的任務是不可能完成的，從而對該任務沒有付出實際行動,，導致領導下發(fā)的任務沒有任何的回應及反饋,，以致事情擱淺,，從而產生連環(huán)反應,，產生更加嚴重的問題。在該事情發(fā)生后,，我虛心聽取了領導的批評,，并且自己從中總結道：有一些事情，如果單單從自己主觀的意識出發(fā),，判斷一件事情是否可以完成，從而放棄去做的心態(tài),，是永遠做不成一件事情的。任何情況下,，我們都不應該在還沒有做一件事情之前就做出判斷,，我們應該做的是以實際行動說話，不能空憑想象就給自己偷懶的借口,。3、工作沒有條理：有時當工作中由太多需要做的事情的時候,，會先做自己想到的事情,，而沒有自己的一個工作事情的輕重緩急的區(qū)分,，導致一些重要的工作沒有及時的完成,，在這種情況發(fā)生的時候,，我及時向同事請教了她們在工作的一些心得體會,，并且吸取其精華,，去其糟糠，此后,，在處理工作上的事情的時候我也可以游刃有余,，先把重要事項完成，從而不耽誤自己的工作,。

4、不夠自信：有一次,，在酒店需要酒店員工參加一個酒店集團內部體育項目的時候，我由于對自己沒有信心,，怕拖酒店的后腿，而沒有主動報名,，從而使酒店少了一名參賽者,。此后，我慢慢回想自己在這一過程中發(fā)現(xiàn)的一個缺點就是自己不夠自信,，太過內向,，在工作中我意識到我們是需要積極向上、活潑開朗的面對一切,，比如我們的同事及工作,，這樣不僅可以為我們贏得良好的人際關系，也可以讓我們自己更好的在工作中脫穎而出。體現(xiàn)自己的優(yōu)點,。另領導可以發(fā)掘自己的工作才能。

工作中我也明白了我們需要慢慢得從失敗中總結教訓，這樣我才會進步得更快,。

3 工作創(chuàng)新

3.1 對工作單位管理運營情況的分析評價

在工作中我發(fā)現(xiàn)到酒店在管理運營過程中出現(xiàn)的以下情況：

3.1.1,、也許對于南寧很多成熟的星級酒店來說它們的各項規(guī)章制度都是很完善的，但我個人認為在一個酒店開業(yè)期開始之初，肯定還是會存在很多不足及漏洞的。__(即行政及人事綜合的部門)各項規(guī)章制度還不是很規(guī)范,。由于酒店是一家新開業(yè)的酒店,，在籌備期間,，由于人員不足的情況下,，相關領導及員工還不能很好地對部門的一些規(guī)章制度做出一個統(tǒng)一的規(guī)范，也許這也是所有星級酒店的在開業(yè)期間出現(xiàn)的一些大同小異的管理制度疏漏,，不過,，在我看來,，一個部門的管理規(guī)章制度完善不完善，還取決于我們的領導層即管理者的一個個人能力及他們的一個領導力,。要是我們的部門管理制度貫徹執(zhí)行得好,，那么我相信我們部門的凝聚力會更好，并且更有利于我們展開工作,。所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是綜合部管理的一個當務之急。

3.1.2,、在工作中，根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)到了：我們酒店還需要加強對酒店西餐廳的一個衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。有一段時間酒店由于食堂廚師離職并且無人替崗的情況下,，我們酒店暫時把員工食堂的地點改為了：酒店一樓西餐廳的后花園，而我們酒店員工的伙食問題也是暫時由我們酒店餐廳的廚師負責,。在餐廳用餐的時候，我暗中發(fā)現(xiàn),，我們酒店餐廳的一些細節(jié)衛(wèi)生還是做得不夠好，如一個洗好的杯子還是有水漬的,，我們酒店餐廳的服務員沒有及時把清洗好的餐具擦拭干凈，在這種情況下,，我們酒店餐廳的管理人員也沒有及時檢查及監(jiān)督,，并且我們餐廳的員工也沒有意識到他這樣做的后果，更沒有一個基本的衛(wèi)生規(guī)范及相關制度,。還有一個就是我發(fā)現(xiàn)有一次,，我們酒店餐廳的員工由于上班匆忙,，沒有在上崗前洗手,，這也從一個側面說明我們酒店的餐廳的一些衛(wèi)生制度及管理乜有一個明確的規(guī)定，這也是導致我們酒店員工沒有一個約束力,，從而對他們的工作產生懈怠及疏漏,。所以對于一個酒店來說,，尤其是我們酒店的西餐廳來說：衛(wèi)生制度及管理是多么的重中之重

3.1.3、酒店各部門之間的配合協(xié)作還需要加強,。在很多時候我們酒店的人員編制問題在一定程度上還是很缺人手的,。在這種情況下,，就導致很多連環(huán)反應,，酒店客房由于人手不足的情況下，酒店的客房衛(wèi)生清潔就不能完成,，可是在客房需要各部門伸出援助之手的情況下，我們酒店只有我們綜合部及酒店的保安部員工及時幫忙,，幫客房的同事一起鋪床,、幫他們拆床單，而其他部門在人手充足及閑暇時間卻未能對客房部的同事伸出友誼之手,，由此可見，我們酒店的各個部門之間的配合及協(xié)助還有待加強,。

3.1.4、我們酒店的激勵機制和晉升制度也還有待完善,。因為據(jù)我了解到,，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務技能也達到了非常高的水平,，但是由于酒店受到精通集團總部的相關機制的限制，我們酒店的老員工并沒有獲得什么激勵和晉升,，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職甚至是升職，這都是依靠了與們酒店集團總部的人脈關系,。另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上,，除了一些比較基本的,、傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，我們應該還需要更多其他的激勵方式值得我們酒店的領導以及我們的管理者們借鑒,。

3.1.5,、我們酒店的很多普通的服務人員文化素質普遍不高,。比如：客房服務員,、客房部的pa保潔員,、酒店西餐廳服務人員,、酒店保安部的保安人員等等,，他們的基本的文化素質都是比較低的，因為在他們的工作中,，他們需要付出的是他們的體力,，并且酒店對于一個文化素質不高的,、學歷不高的人也是可以接受的，因為酒店需要的是的人,，特別是在酒店人員配備不足的情況下更是如此,。個人也認為這也是現(xiàn)在的社會、環(huán)境造成的一個漏洞,。我們酒店為此更需要對一個酒店的員工進行一個基本的培訓及我們酒店的企業(yè)文化的一個熏陶,。這樣我們才可以樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。正所謂：一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。

3.1.6、我發(fā)現(xiàn)我們酒店的一些管理層及員工之間還存在一定的關系危機,。產生關系危機的主要原因有：1,，酒店管理人員人性化意識淡薄,，只是片面強調酒店的利益，無視我們酒店個別部門員工的休息時間,。導致上級與下級之間關系不和諧;2，酒店管理者未能給酒店的員工的一定的尊重,，而只是一味的強調員工尊重上司,，而領導不能換位的考慮一下我們員工的感受,，這直接影響到了我們員工工作的積極性及工作熱情,，，這在管理學中是更是違背現(xiàn)代企業(yè)酒店的管理理念和宗旨的.3,，由于酒店的本身的晉升制度的不完善,，有能力的人沒有得到應得的晉升，而一些沒領到能力和靠關系上位,，在這一過程當中,，有能力的員工就會對一些他自認為沒有領導能力的上司產生一個負面的情緒,。這就影響了我們酒店的員工的工作積極性，嚴重的情況下還會使我們酒店造成一個人才的流失,。

3.2 自己獲得的管理經驗或自己總結創(chuàng)新的工作技巧、管理方式方法

在__酒店實習的過程中我也獲得了很多感悟及一些淺顯的管理經驗：

3.2.1,、當你作為一個酒店,、一個部門的負責人或者管理者的時候,，我們首先需要做的一點就是完善我們的一個管理制度及部門制度,。所謂：無規(guī)矩，不以成方圓,。職工的含義就是因為我們比社會上的游手好閑之人多了一個制度的約束,，也正因為如此，我們首先要做的就是為我們的員工制定一個制度的約束,，我們才能要求員工把事情做得更好,。

3.2.2,、任何時候,，對于一個酒店的管理者來說：我們都要對我們酒店的每一個部門、每一位員工對酒店衛(wèi)生,、個人衛(wèi)生有一個基本的監(jiān)督,，并且需要管理者把這一監(jiān)督體系完善,、做好。而且,，作為一個管理者，更需要體現(xiàn)的的是有一個帶頭示范的一個作用,，只有這樣,，酒店的衛(wèi)生才可以得到良好的改善及整頓,。

3.2.3,、酒店每一個部門都不是獨立的個體,。在很多時候，各個部門的團結協(xié)作是非常重要的,，而我們的管理者對此需要做的就是多與各個部門的管理者溝通,、了解與各個部門是一種什么樣的關系,，只有這樣我們才能很好的與各個部門進行一個協(xié)作與配合。

3.2.4,、作為管理者應當清楚地知道：你的能力是公司的財產,，也是你發(fā)展的基礎。而管理者我們首先要考慮到我們如何保證我們的員工隊自己,、對酒店的一個忠誠度,。這就涉及到一個員工的激勵制度了。我們每天要面對的是不停的變化,，我們要用一種超然和從容的態(tài)度去看待自己所遭遇的一切,，所以我們應該跟隨時代的變化改變我們那一成不變的激勵制度。我們需要可以向過去學習,，但活在過去是不明智的,，我們首先需要改變自己的思維，改變我們的想法,，這樣我們才能挖掘更多對員工更好,、更能激勵的員工的方式及方法。

3.2.5,、我認為：作為一個管理者,，對你的下屬或者是員工進行一個基本的企業(yè)文化的熏陶及培訓是必不可少的。管理者可以說是我們酒店員工的老師,，我們的管理者是什么樣的素質,，那么我們酒店的員工就是什么樣的素質，我們管理者的一個自身的涵養(yǎng)與員工息息相關，更重要的是我們的管理者應該起到一個很好的督導作用,，所以培訓可以說是很好的一個手段,，它可以幫助我們的管理者對我們的員工進行一個文化熏陶，更可以把我們酒店的企業(yè)文化更好的運用到員工中,，從而形成一個真正的屬于我們酒店特有的企業(yè)文化,。

3.2.6、所謂：點亮人性的光輝中忠誠的一面,，是管理的首要使命,，即激發(fā)人與人之間的忠誠度。一個管理者在對待員工的時候應當真誠地對待他們,。我們都知道酒店的的力量在于它的員工,。去掉強有力而且工作意愿高的員工，酒店則會立刻陷于停頓,。而且作為管理者承諾與細節(jié)也是非常重要的,。承諾的事情我們一定要盡最大的努力去完成，即使在竭盡全力不能完成的情況下,，應當主動及時地向你所承諾的人溝通,，因為，承諾也意味應當有遠大志向,。堅信“志當存高遠”,，但更多的是細節(jié)定成敗。我們知道而且經?？吹街苓呉恍┚哂邢嗨颇芰Φ墓芾砣藛T,，卻有截然不同的成就，這主要區(qū)別于他們對管理事業(yè)的激情與執(zhí)著的追求,。一旦有了這種激情,，你就能夠愉快地面對各種管理問題與挑戰(zhàn)，舉重若輕,，盡情享受解決管理問題及業(yè)務增長所帶來的成果。從而使你盡可能成為一個可以信賴的人,。你可以讓你的員工信賴了,，那么員工對你的忠誠度自然就高了。

3.2.7,、在管理上我們最忌諱的就是讓問題睡大覺,。要解決它!而且要馬上解決，無論是對是錯,。讓問題躺著睡大覺而無所事事當然是一種舒服的方法,，因為不會馬上承擔風險，但這絕對是企業(yè)管理上的大忌,。做事的態(tài)度,，便是把每件事都做好,，即使是最細微的部分，也要徹底做好,。一樣事情不做到十全十美,，絕對不能放松的。所以我們需要時刻提醒自己,，當問題發(fā)生了,，一定要第一時間解決事情。大道理容易明白,，但具體到每一件事還是需要我們付出很大的努力的去做到的,。

4.對未來工作的計劃設想及發(fā)展目標

在__部做著行政文員工作的的日子里，比我在酒店的餐飲部做一個服務員更讓我學到了更多的東西,，因為綜合部行政文員它本身處于一個綜合部門,，必不可免的還會接觸到一些人事方面的知識，它也讓我更加了解到了作為一個行政文員與人事專員的一個一個很大的不同,。同時,，最重要的還是讓我明白了作為一個行政文員，它的發(fā)展前途遠沒有一個人事專員的大,。而且,，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)自己更加熱衷對于酒店人事的一個了解及興趣,。都說：興趣是最好的老師,。我今后的發(fā)展方向更加應該朝著酒店的人事專員、主任等方向發(fā)展,。

而在__酒店實習結束之后,， 我與酒店簽訂了就業(yè)協(xié)議，并且由于自己的工作表現(xiàn),，得到了酒店領導的重用,，得以升職為酒店人力資源部的：人事專員。為了讓自己可以更好的勝任這個職位及工作,，我一直嚴格要求自己,，努力多學，盡早適應人事專員的工作,，不斷充實自己,，使自己具備能成為一名合格人事專員的要求與素質。從簡單的學起,，做好每一件小事,，使自己有獨擋一面的能力。都說不想當將軍的不是好士兵。而我想要當一個：“將軍”,。

在工作之時我仍不忘學習,，因為我心中還有一個讀書的夢想，夢想自己可以拿到一個本科學歷的證書,。只有這樣不斷地學習,、不斷提高自己文憑。我們才能更好的在社會上立足,，也才能對自己的工作有一個基本的硬件條件,。 這就是我現(xiàn)在每天努力工作，每天奮發(fā)向上的一種精神支持及動力,。

致謝

于__年8月,，我踏入我們可愛的__學院的時候，我便覺得是肯定是上帝把我和這片寧靜的校園緊緊拉到了一起,，時間流逝,，在__學院的這兩年，是我最開心,、最無憂無慮的兩年,。人生能有幾個兩年，可以讓你會覺得如此開心呢?所以,，我非常慶幸自己能在這美麗的校園留下足跡和身影,。并且與我的校園朝夕相處了兩年。現(xiàn)在,，我們三年的讀書生活也即將在這個火熱的夏日劃上一個句點,，但是，這對于我來說,，還只是我人生卻只是一個逗號,，我的人生還會在離開校園之后有一個更廣闊的天地任 我暢游。為此,，我需要向我可敬的校園,、我的老師、我的同學表達我對他們的一種感謝及之情,。

首先：我要感謝我的校園,，正是因為有了__學院，才會有我,，也才會有我的今天，我愛我的校園,。

在此,，我也要感激我的指導老師_老師，您對于我來說：是一位治學嚴謹，學識淵博,，思想深邃,，視野雄闊的老師。還記得大一時,，您教我們《高職語文》正是因為您的授課對我的啟發(fā),，我才會找到自己的人生奮斗方向，也是您為我開啟了我職業(yè)生涯的第一步,。都說：授人魚不如授人以漁,，正是因為您嚴謹?shù)慕虒W風格，使我學習到很多課本上學習不到的知識,。在此,，我對您深表感謝。

同時,，更要感謝這三年來關心和教育我的各位老師,，是你們無怨無悔，辛勤的付出,，才使我的知識得以豐富,，思想得以升華。也才使我在工作中可以脫穎而出,。我補回忘記您們,，是您們的教誨，我才可以有更豐富的人生,，我的人生大門時因為有您們才會開啟,。

在學校的時候，我也很感謝我可愛的同學們,。因為有他們,， 我更加懂得了與人相處，因為有他們,，我再學校的日子不再孤單,。我的生活也因為有他們而充盈著開心、快樂,。也使我懂得：友情對于我來說是非常重要的,，我也會好好地珍惜與他們的友誼。

我還要感謝我們的__酒店,。正是因為有了_酒店,，我才能更好的人事到自己的自身價值，也是它給我提供了一個舞臺,，讓我有發(fā)展的機會,，我也很感謝__酒店的的各位領導,，因為你們是我步入社會的第一位老師，你們的指導與照顧讓我適應了從校園到社會的一個過渡階段,，我也感受了大家庭的溫暖,。

最后，我要感謝我的父母,，沒有我的爸爸媽媽,，就不會有我。對于他們對我的養(yǎng)育之恩,，我知道自己無以回報,，我能做的就是努力不讓他們擔心，并且衷心祈禱他們可以永遠健康快樂,。

寫及此,，我發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在的心情久久無法平復，從__年的夏天我步入大學殿堂至現(xiàn)在我的酒店實習報告即將完成時,，我深深地感謝我可愛的校園,、我的老師、我的同學,、我的實習單位還有我的父母,。在此，我僅向他們表達我我誠摯的謝意!謝謝!

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇七

我是x學院酒店管理專業(yè)x班學生,，通過學校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實習,。古人曰:“逝者如斯夫，不舍晝夜”,。短暫而又難忘的實習旅程就像白駒過隙,，飛速而逝，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應俱全,，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經走過了六個月的實習期,，回首這半年的實習，內心充滿著激動,，也讓我有著無限的感慨,。作為一名剛剛走出校園的實習生，一開始,，年少力強的我認為實習不就是當一名服務員嗎,，能有什么了不起的。但當我真正走上工作崗位的時候卻在一次偶然的機會讓我改變了這種想法,，我發(fā)現(xiàn)學校所學的理論知識和現(xiàn)實有著很大的差距,，在這里一切都需要重新開始學習摸索，所以現(xiàn)在回想起來,，真為自己當時的狂言感到慚愧,。五星服務員—“為紳士服務的紳士,，為淑女服務的淑女?！边@樣一個目標對于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠，實踐告訴我要想達到這一目標還需要自己不斷的努力,。

短短六個月,，我經歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境，雖然我是一名服務員,，但我的工作卻絕不僅僅是服務這么簡單,，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對待每一項工作,，無論工作是繁重還是清閑，都能夠很好的解決,，而不會因為工作量的大小或客人的無理取鬧而去抱怨,。作為一名學生，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天,，所以工作中我刻苦學習業(yè)務知識,，在主管的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務流程,，從理論知識到實際操作,，從待客迎賓到為客服務，一點一滴的學習積累,，雖然期間有過一次崗位調整,，但我還是在很短的時間內就掌握了一個客房服務員和一個吧臺服務員應具備的各項業(yè)務技能。

“人無完人,，”我們主管一項是這么說的也是這么做的,。在工作中我也有過失誤，主管,、領班沒有太多的抱怨,，反而給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更加充滿了熱情,。也正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,，不斷進步。我平時在工作中一絲不茍,、主動積極想辦法解決問題,，因此在如此多的實習生中我得到了酒店領導的充分肯定。

作為教學實習的主要目的是把在學校學到的理論知識與實踐相結合,，而另一個目的是為以后進入社會作鋪墊,。通過半年實習,，我感到自己獲取了很大收獲:

一、待人要真誠

踏上工作崗位上第一天,，只見幾個陌生的臉孔,。我慢慢地微笑著和他們打招呼。從那天起,，我養(yǎng)成了一個習慣,，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”，那是我心底真誠的問候,。我總覺得,，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候,，但它卻表達了對同事對朋友的關懷,，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間,，我就和同事們打成一片,。我想，應該是我的真誠,，換取了同事的信任,。他們把我當朋友，也愿意把工作分配給我,。

二,、要善于溝通

溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用,。認識一個人,，首先要記住對方的名字。了解一個人,，則需要深入的交流,。而這些，都要自己主動去做,。

三,、要有熱情和信心

其實，不管在哪個行業(yè),，熱情和信心都是不可或缺的,。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗;耐心又讓我們細致的對待工作,，力求做好每個細節(jié),，精益求精。激情與耐心互補促進,，才能碰撞出最美麗的火花,，工作才能做到最好,。

四、要主動出擊

當你可以選擇的時候,，把主動權握在自己手中,。我想很多人和我一樣，剛進實習單位的時候,，都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”,。或許同事們認為你是小字輩,，要從小事做起，但有些時候,，是因為他們心中沒底,，不知道你能做什么。做“雜活”是工作的必需,，卻無法讓我學到什么,，我決定改變自己的命運。有些東西不能選擇,，有些東西卻可以選擇,。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇八

我是____學院酒店管理專業(yè)__班學生，通過學校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實習,。古人曰:“逝者如斯夫,，不舍晝夜”。短暫而又難忘的實習旅程就像白駒過隙,，飛速而逝,，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經走過了六個月的實習期,，回首這半年的實習,，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨,。作為一名剛剛走出校園的實習生,，一開始，年少力強的我認為實習不就是當一名服務員嗎,，能有什么了不起的,。但當我真正走上工作崗位的時候卻在一次偶然的機會讓我改變了這種想法，我發(fā)現(xiàn)學校所學的理論知識和現(xiàn)實有著很大的差距,，在這里一切都需要重新開始學習摸索,，所以現(xiàn)在回想起來，真為自己當時的狂言感到慚愧,。五星服務員—“為紳士服務的紳士,，為淑女服務的淑女,。”這樣一個目標對于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠,，實踐告訴我要想達到這一目標還需要自己不斷的努力,。

短短六個月，我經歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境,，雖然我是一名服務員,，但我的工作卻絕不僅僅是服務這么簡單，其中也有一系列的復雜程序,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對待每一項工作，無論工作是繁重還是清閑,，都能夠很好的解決,，而不會因為工作量的大小或客人的無理取鬧而去抱怨。作為一名學生,，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天,，所以工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在主管的培訓指導下,，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務流程,，從理論知識到實際操作，從待客迎賓到為客服務,，一點一滴的學習積累,，雖然期間有過一次崗位調整，但我還是在很短的時間內就掌握了一個客房服務員和一個吧臺服務員應具備的各項業(yè)務技能,。

“人無完人,，”我們主管一項是這么說的也是這么做的。在工作中我也有過失誤,，主管,、領班沒有太多的抱怨，反而給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更加充滿了熱情,。也正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步,。我平時在工作中一絲不茍,、主動積極想辦法解決問題，因此在如此多的實習生中我得到了酒店領導的充分肯定,。

作為教學實習的主要目的是把在學校學到的理論知識與實踐相結合,，而另一個目的是為以后進入社會作鋪墊。通過半年實習，我感到自己獲取了很大收獲:

一,、待人要真誠

踏上工作崗位上第一天,，只見幾個陌生的臉孔。我慢慢地微笑著和他們打招呼,。從那天起,，我養(yǎng)成了一個習慣，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”,，那是我心底真誠的問候,。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略,，比如輕輕的一聲問候,，但它卻表達了對同事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與被關心,。僅僅幾天的時間,，我就和同事們打成一片。我想,，應該是我的真誠，換取了同事的信任,。他們把我當朋友,，也愿意把工作分配給我。

二,、要善于溝通

溝通是一種重要的技巧和能力,，時時都要巧妙運用。認識一個人,，首先要記住對方的名字,。了解一個人，則需要深入的交流,。而這些,，都要自己主動去做。

三,、要有熱情和信心

其實,，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的,。熱情讓我們對工作充滿激情,，愿意為共同的目標奮斗;耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié),，精益求精,。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好,。

四,、要主動出擊

當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中,。我想很多人和我一樣,，剛進實習單位的時候，都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”,?；蛟S同事們認為你是小字輩，要從小事做起,，但有些時候,，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么,。做“雜活”是工作的必需,，卻無法讓我學到什么，我決定改變自己的命運,。有些東西不能選擇,，有些東西卻可以選擇。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇九

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧,。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦，勇于奉獻,，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明，我們是一個強者,，不論從工作還是學習

一,、實習目的與意義

1、通過實習鞏固所學專業(yè)知識,，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程,，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點,，

2,、了解酒店行業(yè)的基本狀況,，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識,，掌握豐富的酒店服務知識,、培養(yǎng)隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度，將學習和工作相結合,。

3,、通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識,，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題的能力,，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎,。

4、建立自己個關系網絡,，學會如何做人,，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧,，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5,、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處,，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二、實習單位與崗位

(一)實習單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店,，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶,，火車站,、地鐵站,、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及_近在咫尺,，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃,、住、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件,。20__年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心,，典雅的布置，一絲不茍的選料,，貼心的服務，入住本酒店,，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大,、中、小型會議室及大型宴會廳,，可容納10-500人不等，為您度身定做,，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務,，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜,，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心,，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳,。步云閣西餐廳格調高雅,，充滿異國風情,，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化,，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣,。經過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式,，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心,，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施,。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊,。

(二)崗位介紹

客房樓層設臺班,，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務,、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情,，一定要掌握動態(tài),，詳細做好臺班記錄,，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負責樓層(面)的日常服務接待及安全保衛(wèi)生工作,，為客人提供服務，按照來訪登記要求,，做好來訪登記驗證工作,，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,，做好文字記錄。堅守崗位,，積極配合公安機關的工作,，根據(jù)規(guī)章制度來做事,。

三、實習內容與過程

在廣交會期間,，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習。10月11日,，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實習。在實習前,，我們已經來到這里進行了面試，并分配好了崗位,，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習,，9位同學被分配到客房部,，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部,，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部,，崗位是臺班服務員。11號中午,，我們坐校車來到中央海航酒店,，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經有二十多年歷史了,，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣,，但我也會堅持下去的,。到了下午，我們開始進行培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的一個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層,，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發(fā)事故,，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日,，我們繼續(xù)接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容,、如何禮貌用語,、我們的工作任務與工作程序,、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能,。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識,。在培訓中,，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢,。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握,。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象,，所以每一個細節(jié)動作都要標準。

到了下午,，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是,，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了,，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓?可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了,，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成,。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟,，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角,，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子，這個也很講究,，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理,，應該主要的是被子的中線要和床單,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。

我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門,，進門之后第一步打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉,。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上,。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品,，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識,，要知道最基本的消防知識。額外的,，還應對酒店和所在城市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意,。為此我查閱了不少關于安全,、酒店方面的資料。 10月15日,，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天,，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心,，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,，由于我們面對客人時間是最多的,，我們的服務工作好壞與否,，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務,，登記外來來訪人員,，和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道,。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍,。像迎接電梯，雖看似簡單無用,，但就因為一句簡單的“先生,，早上好!”或“good morning,， sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光,，就這些很基本的動作和簡單招呼,，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象,。

廣交會期間，客流量激增,，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了,，酒店里人來人往的,，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團,、韓國團,、土耳其團,，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標準的英語,，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難,，但我不會放棄，堅決要為他們服務,，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通,，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意,，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。

10月15日到10月27日,，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點,，每天別人上班我就睡覺,，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了,，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日,，我上的班次是早班,，工作時間是早上7點到下午三點半,。每天六點鐘起床，雖然是早了點,，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退,。雖然每日重復單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯,、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味,，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失,，所以必須認真完成。一直以來,，我都是依靠父母的收入，工作以后,，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力,。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少,。

我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務員的工作量是很大的,，另外，客房部的領班,、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且,，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽,。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的,，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業(yè),，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距,。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎,，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風，提高服務質量,，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓,。不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。

(二)建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源,、流傳、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

五、實習收獲與體會

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會,，與他人相處的人生哲學,。我最大的收獲有以下幾點：

(一)服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的,，要學會觀察，做好服務,，服務要仔細，周到,，及時，要了解客人的需求,，對?？鸵龊脗€性化的服務，知道其喜好,，盡力給予滿足，做到提前一步的服務,，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎,。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;

(二)服務水平及專業(yè)知識的提高

經過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務,，他們通常是不太會說英語的,，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。

(三)英語水平的提高

在四星級的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為客人服務。在這一個月中,，我經常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題,、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升,，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題,，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力,。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣,，幾乎世界各國的客人都可以接觸到,，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙,，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達,。并且由于自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便,，不過，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步。因此,，我經常向同事請教，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓,，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

通過這個月的實習,，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂,。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經營理念,，文化建設也有了一個更深刻的了解,，對整個酒店業(yè)的動作及經營管理有了一定的認識;還有,，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西,，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設等問題,，但我相信隨著，隨著酒店在內部管理體制上的改革,，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上,，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實習生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨,，同學之間的相親相愛,，都是那么的真誠,，而現(xiàn)在,，我們重返校園了,，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的,，以后來適應工作,，適應以后的生活,，實習，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧!

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇十

一、實習目的：為鞏固所學的專業(yè)知識,，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能,，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎,。

二、實習時間：__年8月至12月,，共5個月,。

三,、實習單位：信陽市浉河王子酒店

四、實習崗位：餐飲部

五,、工作性質：傳菜員。

工作內容：1)餐飲服務工作,。餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸,、毛巾，上水果,，拿醬料，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束,。

這里不僅可以認識餐飲業(yè)的專業(yè)人士，您還有機會接觸許多國內外的客人,。這將是您事業(yè)發(fā)展的新起點。作為國內知名的餐飲管理集團,，我們的使命是：致力發(fā)揚光大中華飲食文化，成為餐飲業(yè)中社會各界的首選,，使客人真正品嘗到健康、美味的菜肴和體會到優(yōu)質的服務,。我們的價值觀是：通過優(yōu)質的服務從客人處取得回報,，員工通過自身的努力為公司創(chuàng)造利潤,，同時亦改善自己及家人的物質生活。同時,，我們也深切了解自已身為社會企業(yè)公民應負的責任,，并會竭盡全力成為熱心公益及重視生態(tài)環(huán)境的良好企業(yè)公民,。信陽王子酒店位于信陽市羊山新區(qū)百花之聲,，是委托王子飲食管理集團進行經營運作的頂級粵菜飲食酒店，是唯一一家地市級管理,，也是唯一一家與政府合作聯(lián)營單位。

在實習之前,，同學們和我對實習充滿了這樣那樣的猜想,，但大家肯定都沒有猜到實際的情況,，社會上的復雜性真的給我們這些在校的大學生好好的上了一課.在實習剛開始的時候，我們多少有點不適應,，心里有點波動,。因為之前大家都沒有這種實踐的經歷。突然間干些重活累活是有些吃不消,，好在我們在積極的調整大家都很快的適應了崗位,。

在實習過程中，我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神,，表現(xiàn)出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德,，我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴格按照酒店的相關規(guī)定與制度做好自己的分內工作,，同時，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教,，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情,，結交了好多的朋友.這次實習中最讓我感到高興的事就是增進了同學們之間的距離,，加強了班級的凝聚力,，大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧，有什么事情大家一起解決,，誰需要幫助大家都積極的向前,，實習過程中正是有了同學們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩!

一,、實習的收獲

通過這次實習,，讓我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會.,。

這次實習使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓，使我們更容易將所學與實踐聯(lián)系起來;實習使我們認識到自身知識的缺漏,，必須重拾書本，虛心請教老師,，彌補自身的不足;實習使我們更加明確自己的努力的方向,，必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實習還讓我懂得如何將理論和實際結合起來.我們要經常跟蹤專業(yè)新技術，新動態(tài),，時刻走在時代的前列;還要注重積累經驗,，增長自己的見識.還要注重養(yǎng)成終身的學習習慣，擴大自己的知識面,，才能促進自己不斷進步。加深了我們對社會復雜現(xiàn)象的認識,，增長了見識.實習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會,，明白了社會是與校園完全不同的.我們要學習的還有很多,，我們要思考的還有很多,，我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂觀,，我們必須不於余力的去提升自己,，不斷的充實自己,，才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn)。

這次實習還讓我體會到了英語的重要性,，在接待的顧客中，有很大一部分是外國人,，于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人,，沒覺得英語有什么用處,，通過這次實習可是有很深的體會了,，讓我認識到了自己的不足,，給了我努力學習的動力。

另外,，這次實習還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,，要負責任,，要動腦子.要正確認識自己的長處和不足,，虛心學習他人成功的工作經驗,，踏踏實實地做好實習工作;在實習的過程中，多思考,，多比較，用心體會,，多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際;要認真及時地總結實習經驗和心得,，尤其是對實習中遇到的問題,，要多分析，多請教,，找出問題的癥結所在，并努力克服.在實習過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責任心,，既然選擇留下了，大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責,，認真的干好本職工作，不偷懶,，沒有為班級和學校摸黑。

總而言之,，這次實習，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運用到實際工作中來,，鍛煉了自己，同時也給自己敲響了警鐘,，為今后的學習指明了方向.更震撼了自己的心靈，使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實中,，用現(xiàn)實的眼光去看待自己與社會。

二,、實習的體會

1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高、服務質量越好,，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展,，人們的道德素質、精神文明也不斷提高,，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口,。

2,、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,，全體員工都要有質量意識,，管理人員更要樹立服務質量觀念,。只有在質量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,，既要具有物質上的適用性，如設施設備,、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,，服務質量就越好;反之，則服務質量就越差,。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量,。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提,。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景,。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公,，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點,。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

自身存在的不足

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通,。日常光顧王子酒店的客源主要是國內客人以及日外國客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足,，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便,。

另一方面，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)問題，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡;還有就是工作心態(tài)不夠好,，有時由于周而復始的工作而產生厭煩情緒,，對工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁,，由于堅持己見，不夠虛心接受同事的批評,，另外，由于過于追求完美,，對一些重要的環(huán)節(jié)過于重視,，因而導致在時間上的不必要浪費,，影響了工作效率,。

在通過這四個多月的實習鍛煉和老師的殷勤教導，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和不足,，缺點、錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步。因此,，在實習的最后階段，當我意識到我的缺點后,，我經常向同事請教,，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結,，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，同時也利用業(yè)余時間自學英語，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好,。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇十一

[實習目的]

通過參與白云機場鉑爾曼酒店的實習，了解并熟悉鉑爾曼酒店管家部洗衣房的工作內容和性質,，通過實踐,，了解管家部的工作,，并且完善和拓寬理論學習的不足,，增長一定的社會經驗。

[實習時間]

20xx.04.09-20xx.5.05

[實習地點]

廣州白云機場鉑爾曼大酒店[實習單位介紹] 廣州白云機場鉑爾曼大酒店是法國雅高酒店集團旗下的高檔商務品牌,，業(yè)主是廣州白云機場管理集團公司。

在酒店里,，有460間可出租客房，包括高級客房,、豪華客房、高級套房,、豪華套房、總統(tǒng)套房;餐廳有“恬園”“創(chuàng)意”中餐廳,、“u8”西餐廳、大堂吧,、日本料理;還有spa理療中心、很多大小不等的會議廳,，設備很齊全。

酒店主要有8個部門：銷售部,、財務部、行政辦公室,、客房部,、餐飲部,、人力資源部、工程部,、安保部，當然,，之下還有很多小部門,。

廣州白云機場鉑爾曼大酒店

[實習內容]

由于我是實習生，社會經驗不足,，對酒店管理的知識所知有限，所以我所負責的工作是在洗衣房折毛巾,。

一：洗衣房制度介紹,，洗衣房室內衛(wèi)生清掃按人分工,，劃定責任區(qū)，每日上班前,、下班后各清掃一次;室外衛(wèi)生輪流值日,，每周清掃一次,。洗衣房設備保持潔凈，熨燙設備每天擦拭及保養(yǎng);下班前所有機器設備要擦洗干凈,，做到無污漬、油漬,。洗衣房的鑰匙由專人保管，設備內鑰匙管理者保管,，嚴禁私配。

二：折毛巾精神介紹,，折毛巾你會嗎?相信很多人會回答：當然會啦!!!但是一天折幾萬條毛巾你有耐心去折嗎?相信很多人“談虎色變”，的確,，這次老師叫我們這些大學生下崗實習去到一個相當“完美的地方”實習,，折毛巾哦!!!鍛煉我們的耐心啊!!!鍛煉我們折毛巾的速度啊!!!鍛煉我們跟洗衣房的阿姨“吹水”啊!!!鍛煉我們洗衣服的能力啊!!!鍛煉我們拆窗簾,、洗窗簾、掛窗簾的能力啊!!!鍛煉我們,。,。,。,。太多太多,，老師用心良苦,，我們這些當代大學生怎么才能知恩圖報啊

三：洗衣房實習收獲

1、洗衣意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,洗衣質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是酒店的生命線.高水平的洗衣質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的洗衣意識，養(yǎng)成了天天洗衣的好習慣;學會了用用燙斗;明白了用蒸汽的重要性,。

2,、洗衣水平的提高

經過了1月的酒店實習,，使我們對酒店洗衣房的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店洗衣房更加如此，要敢于開口向同事問好,，在向同事問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人洗衣服的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其完成;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

四：實習體會

1,、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學一個多月的時間,，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作折毛巾和創(chuàng)造最大的利益。

實習過程中,，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

2,、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店洗衣房的組織架構和經營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人衣服,，同時還結識了很多很好的同事和阿姨,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3,、實習期與白云機場鉑爾曼酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了洗衣房的制服,，就要處處維護酒店洗衣房的權益，要把自己和酒店洗衣房緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業(yè)

實習過程中,，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外，鳳鉑爾曼酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

四 實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業(yè)和白云機場鉑爾曼酒店管家部洗衣房的實習。我發(fā)現(xiàn),，其一：理想職業(yè)從折毛巾開始!!!當代大學生就業(yè)的起點應該從“折毛巾開始”，其二：酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊,，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有，一般沒有沒有“折毛巾”精神毅力的人做起事情來總是喜歡偷懶,。其三：員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了,。年齡和文化程度精神毅力的差異，決定了酒店洗衣房折毛巾速度和效率上的差異,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人洗衣的需求服務都不可能由一個人幫他完成,。從幫客人洗衣的那一刻開始，我們就開始為他服務,，從預洗到洗衣到燙衣到打包到退還離開哪一項都離不開各員工的溝通和合作。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇十二

學校的學習生活轉眼已經過了兩年,，通過兩年對專業(yè)課的學習以及對相關專業(yè)的了解，我越來越感覺到實習對于管理專業(yè)的重要性,。雖然書本上的知識掌握起來感覺很容易，但要運用在實際工作中還有很多困難,，有很多新知識是在課堂學不到的。為了鞏固學校學到的理論知識,，將理論與實際相結合,，我于20xx年3月在天津碧桂園鳳凰酒店單位進行實習,。在實習過程中，我努力學習和專業(yè)有關的各種新知識,，虛心請教周圍的領導、同事,，不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經過一段時間的學習,，我已經初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握酒店管理的相關軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度,。通過與領導和同事的交流,，我不僅學到了更多的學問,，還學到了更為寶貴的工作經驗。這次實習為我今后的工作打下了堅實的基礎,，使我對前景充滿信心。

一,、實習時間、地點,、職務

20xx年3月于天津碧桂園鳳凰酒店前廳部擔任前臺接待工作

二、實習內容

(一) 實習過程：

經過一系列復雜而艱難的面試,，我終于通過層層考驗從眾多面試者中脫穎而出，進入天津碧桂園鳳凰酒店單位,。正式實習開始后,，公司首先對我們進行了詳盡的入職培訓,。通過培訓,，首先了解公司的運行狀況，公司的規(guī)模以及公司的經營理念,、經營模式以及企業(yè)文化，盡快融入這個新的團體;其次了解我所工作的部門在整個公司的重要性所在部門的具體工作;再次認真學習本職工作的規(guī)章制度,、業(yè)務程序,、注意事項,。熟悉常用辦公軟件的使用。把課本上學到的知識與實際工作中遇到的問題相結合,，具體問題具體分析,，使我處理問題的能力不斷得到提升,。在學習過程中，我熟練掌握了中軟酒店管理軟件的使用,，鞏固了理論知識。

具體工作內容：

前臺接待工作分為早,、中、晚三班,，工作內容繁雜。細節(jié)是決定工作好壞的重要因素,。因此,，細心、嚴謹是工作的必要條件,。

a)檢查儀容儀表，合格上崗

b)查看每日活動報表

c)閱讀交接班本,，口頭、書面交接,，并簽字認可

d)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況,，零錢是否夠用

e)查看賬單、發(fā)票,、收據(jù)是否足夠用

f)整理資料袋,，分裝好各房間的客人住店資料

g)檢查電腦和打印機是否工作正常

h)熱情接待客人,，準確、快捷替客人辦理入住,、退房手續(xù)

i)查看當天預離客人欠費及退房情況

j)將住店客人押金輸入電腦,，并清理應轉給下一班賬目

k)扎賬(現(xiàn)金、支票,、信用卡)扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金,、信用卡金額數(shù)字 l)與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬情況

m)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

n)隨時與下班同事取得聯(lián)系

(二) 實習收獲：

1 計算機在酒店管理中的應用隨著計算機的普及和深化計算機在酒店管理中的應用顯得越來越重要,。一個良好的管理系統(tǒng)可以幫助酒店管理人員高效率得完成工作，減少錯誤發(fā)生率,。

(1),、國內外飯店計算機系統(tǒng)應用大體分為兩類

全電腦化管理系統(tǒng);局部電腦化管理系統(tǒng)

(2),、飯店前臺計算機管理系統(tǒng)

預訂房系統(tǒng);前廳作業(yè)電腦系統(tǒng);電腦化客房管理系統(tǒng);電話系統(tǒng)電腦化;電腦防火系統(tǒng);電腦門鎖系統(tǒng);客房保險箱電腦系統(tǒng);電腦化會議管理系統(tǒng)

(3),、飯店后臺計算機管理系統(tǒng)

電腦化能源管理系統(tǒng);電腦化財務管理;人事工資管理系統(tǒng);物資庫存管理系統(tǒng)

(4)、我國飯店電腦化未來發(fā)展趨勢

自動辦理預訂排房;自動辦理入住登記;客帳結算全自動化;全自動信息查詢與傳遞;辦公室,、財務、倉庫等后臺系統(tǒng)管理的全自動化;經理級管理電腦化;擴大電腦對飯店中各部門,、人員,、市場,、物資等方面管理、控制中的應用范圍和深度,。

2 財務機構對酒店的益處

以前說到酒店財務，大家就會想到記賬,、算賬;說到酒店財務管理，大家同樣會想到那是計財部的事,，與其他部門沒關系,。而現(xiàn)代酒店財務管理則是酒店經營管理的核心，任何一個部門,、任何一個人都和財務管理發(fā)生著關系，凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié),，從采購到加工、到銷售,、到資金回籠、再到采購,，都滲透著財務管理,。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應鏈體系,，供應鏈體系是否高效有序運轉,，決定酒店財務管理目標的實現(xiàn)目前，酒店行業(yè)的財務機構設置一般根據(jù)不同的規(guī)模,、等級和內部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式,。大部分酒店財務部共由五部分組成：會計核算、審計,、收銀,、采購和供應(庫房),，財務總監(jiān)直接分管財務部及其采購、供應;財務部是直接由

總經理領導的一個重要部門,，財務部的機構設置決定了財務部的特殊地位,。從實踐中我深深體會到這種財務機構設置的好處是：

其一,，可以建立相應的職能機構和組織體系，以協(xié)調管理人員的日常工作;有利于節(jié)約和調動人力,、物力,、財力;統(tǒng)一控制和調動，加速資金周轉,，保證會計核算工作順利進行，充分發(fā)揮財務與會計的“反映和監(jiān)督”的職能,。

其二，采購部與倉庫直屬財務部,，便于了解商業(yè)、市場行情,，降低經營成本，防止濫用資金和積壓物資,。其優(yōu)點是：

1)、有利于酒店采購成本的控制,。酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內對采購成本確定一般是由采購部與財務部共同派員調查確認,，對任何一個“采購申請單”一定要充分調查，最后由財務總監(jiān)決定,，對食品原料貨物的采購，因其價格隨季節(jié)變化頻繁,，一定要由餐飲部，成本控制部,、采購部共同派員進行市場調查,，根據(jù)調查結果扣除一定的批零差價，最后確定采購價,。采購價格不會由采購部門和供應商說了算。

2),、有利于調控成本率,。餐飲部成本率高低如何變化與采購部進貨價關系密切,，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財務部門就可以立即采取行動,，降低采購品種和質量,，從而調整到適當?shù)膬r格和成本率,。

3)、采購部直屬財務部除了有利于財務部了解價格行情,、及時監(jiān)控降低成本外，還有利于避免部門分散,，互相扯皮情況的發(fā)生。

其三,，設置專職的日審與夜審。我國加入wto多年來,，各行各業(yè)都與世界接軌,，國內酒店也應向國際酒店看齊靠攏,，對收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準確及時,，國際酒店專門設置了日間稽核員(日審)和夜間稽核員(夜審)，由收款員到夜審,、日審核對收入，層層審查,、層層把關、確保酒店的收入不受損失,，也保證了客戶應收帳款的及時回收,。經過夜審,、日審工作，保證收入的及時入帳,、結帳,，不易跑帳漏帳,，十分科學。嚴格的內部控制制度,，經過日審、夜審的工作,，根本不可能導致主管收入不入帳問題的產生,。

其四，餐廳和其他收銀由財務部管理,，收銀員不直接同客戶接觸;通過服務員的媒介，避免在收銀員,、客人、服務員之間出現(xiàn)漏洞和差錯,，同時也便于互相監(jiān)督和控制餐飲成本和營收,。

其五,，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支，國際酒店對現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視,，“現(xiàn)金是金”的理念,，深入人心,。內部控制程序嚴謹又十分清晰。財務部對庫存現(xiàn)金(含銀行存款)要求必須每日盤點,，并向財務總監(jiān)提交《每日現(xiàn)金流量表》?，F(xiàn)金的盤點人是由日審(稽核)進行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和合理使用,。按規(guī)定每月財務部必須按期編制現(xiàn)金流量計劃與供應商付款計劃,，并向總經理報告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計劃流動,，確保酒店的正常運營,。對酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴格,，每一筆現(xiàn)金支付都要經過部門經理、主管領導,、財務經理、財務總監(jiān)和總經理的審簽同意,，對總經理的開支，財務總監(jiān)審批后還要報上級主管審批,。缺一項簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權對外直接采購物品,，都必須通過“采購申請單”一個渠道,，按規(guī)定逐級批準后,，由采購部集中辦理采購業(yè)務，經財務部的驗貨,、業(yè)務使用部門收貨后,，此筆采購費用方可支出,。國內酒店對現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有計劃性,，但畢竟線條較粗，更不可能做到天天盤點,，天天編制現(xiàn)金流量表，對本部門使用的物品,，由本部門申請資金后即可指派采購或者本部門員工購買。而后總經理簽字后即可到財務部報銷支款，中途甚至不必驗收,。

另外，通過健全財務管理制度,，達到營業(yè)收入控制的結果?？刂剖枪芾淼幕韭毮苤唬频赇N售收入控制是酒店內部財務管理的重要部分,。由于營業(yè)收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多,，包括酒店服務員、收銀員,、房務中心、廚房,、酒吧,、前臺,、稽核員等多個崗位。要想搞好酒店收入控制,，必須明確各崗位權限且協(xié)調統(tǒng)一，才能達到良好控制效果,。同時，酒店空間廣,、人員流動性大,，顧客類別不一，酒店顧客中有當?shù)乜腿?、團體客人,、有住店客人,、非住店客人之分，而且這些客人層次各異,，造成控制難度加大。酒店服務項目多,，價格差異大,，計價工作量大,。僅酒店餐飲服務項目包括食品、菜肴,、酒水飲料,、香煙等上百個品種項目,。再就是酒店收費打折有不同的標準，包括各種折扣,、免費應酬接待、住店獎勵,、最低 消費,、計時消費以及成人價,、兒童價等多種價格形式，結帳方式呈多樣化,。因此,，酒店收入控制應依據(jù)這些特點,，結合本酒店現(xiàn)實情況,，研究制定最佳措施加以控制。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇十三

半年的實習稍縱即逝,，在度假酒店的實習,，我學會了也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理。在實習中經歷了生活中的挫折和失敗后,，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實,，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多,，也越挫越勇……

一、實習目的

在實習之前,，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會,。從目前的社會就業(yè)形勢看,，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點,，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店,，根據(jù)學校的教學安排,，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實地實習,，從而使我們了解酒店的生產經營，組織管理的過程,，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合,。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識,。

二、實習內容

(一)實習單位概況

1,、 惠東度假酒店簡介

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建,，20xx年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋、套房共260間,，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假,、會議培訓、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2,、 實習部門

惠東度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經營需要,，結合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部實習,。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習時間里,，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)實習工作過程

1、崗前培訓

我實習所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天,，我們客房部實習成員分成兩個小組，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上,，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2,、上崗實習

我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū),， 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以,，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的,，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在 “五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主)，一棟樓的客房大約有18,、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔,，而且保證質量，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務,。這些都是在學校學不到的東西。

“五一”時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次(早班、中班,、晚班)上班，正式進入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調進來和調走部分實習的同學,，由于時間緊加上都是旺季,，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,，但這種不便只是暫時的，我們新老實習生分工合作,，工作還是有質量有速度效率的。

3,、各部門見習

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同,，加上“十一”過后，旺季開始轉入淡季,，在最后的一個月,，酒店安排根據(jù)崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習。

三,、實習效果、實習體會

在六個月的實習里,，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這一角色的轉換,，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實,。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然,，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經驗積累,，對于邁向社會還是不夠的。

四,、對實習的意見、建議

(一)對學院的建議

1,、實習動員大會要詳細

由于實習前，我們只是知道要去實習的大概,，等到去了實習單位后，覺得與我們預期想象中的實習大相徑庭,，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的實習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息,。

2、老師長期駐點陪同

在我們崗前培訓的時候,，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,，這使同學們的情緒很消極,，而且又沒有老師駐點陪同,，導致一些同學的情緒無處可泄,，作出一些不利于學校和實習單位的極端行為,，建議學院以后派老師駐點陪同,。因為老師的陪同,，起碼可以給學生做正確的思想指導,。

(二)對酒店的建議

1,、酒店客房的工程問題

在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量,，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題,。

2,、酒店的物品配備

在我們作房的時候,，由于物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成,，建議酒店在采購物品方面做到及時配備。

3,、對員工的福利

在實習期間,，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比,，工資太低，待遇較差,，福利不夠好,，建議提高員工福利,，更加關心下屬。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇十四

一,、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓,，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的,。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐,，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人,，包括主管一名和若干領班及服務員數(shù)名，工作比較繁忙,。

二、實習過程蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領,，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導,。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作,。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了迎賓、擺臺,、折口布、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活。我們實習生的上班時間是8時工作制,，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要,，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時,，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,，經常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄,，適當?shù)臅r候會有補休,，雖然沒有加班費,，但每個月都會有個中提成,，我覺的這種制度還是很靈活合理的,。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象,。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹,，沒有什么架子,，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣,。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受,，經營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位,。所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣,，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善,，但我個人認為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店,，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急,。

二,、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心,。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會,，也確實感受到了其中的問題,。據(jù)我觀察,，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,，如沒有養(yǎng)成經常洗手的習慣,。

三,、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升,，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發(fā)錢),，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四,、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。在一個月的實習過程中,，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性,。四、總結

酒店實習的日子結束了,，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f,，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧,，也學會了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益,，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。最后,，感謝酒店能提供這樣的實習機會，在此祝愿酒店能夠越辦越好,。

酒店管理實訓報告 酒店管理實訓報告心得體會篇十五

在已經實習了兩個星期了,，這兩個星期可以說是我人生中很重要的兩個星期。這也是我人生中的第一份真正意義上的工作,。

我是12月8號到來實習的,。來的第一天是帶我上去的,?？头看螂娫捑秃蜕蠘侨ソo客戶解決問題,，邊做邊讓我注意一些關鍵的要點,。一天時間很快就過去了。第二天,，我嘗試著自己一個人上去給客戶解決問題,。自己一個人第一次上去難免會有點緊張,，不過還好,，第一次碰到的問題是網線沒有插緊。以至于不能分配到地址,，所以不能進桌面。第一次成功以后就給了自己很大的信心,。

在這兩個星期的實習中，我總結出了一套標準化術語：

首先是客戶打電話過來的時候：

電話：“叮鈴鈴叮鈴鈴”(響了2聲再接)

我：“您好,，電腦部”

客戶：“你好,，我這房間電腦怎么打不開啊?”

我：“請問一下您房間號是多少?我上去給您解決”

客戶“”

我：“請您稍等一下,，我馬上就過去”

到了房間后，先敲門

“您好,，電腦部”

然后就等待客人來給你開門,，在給客人解決問題的時候一定要快、并且要有效率,。

給客人解決問題后離開時候要說：“不好意思,，打擾您了,。”服務意識一定要好,。

以下在這兩個星期的實習中我碰到了幾種常見的問題：

1、網線問題,。約40%都是此類問題 打開電腦以后進不了桌面,，屏幕上還一直跳著一連竄的英文字符,。解決方法：把網線插好。插好的正常情況是信號燈閃爍,。

2,、鼠標鍵盤問題,。約30% 客戶開機后鼠標和鍵盤不能用,。解決方法：先看后面無限鼠標鍵盤信號 接收器有沒有插好，然后再調試接收器,。有時候還有電池沒電問題。

3,、筆記本上網問題約15% 許多客人都不知道這有dhcp服務器 地址都是以前手動調的,，解決方法： 地址改成自動獲取,。

4、無信號模式約10% 解決方法：先看電腦電源是否開啟,，然后看后面的電視和電腦連接的vga線和電源線是否插緊、拔下來重新插下。

5,、模塊問題 5% 解決方法：把模塊重新做下。

半個月,，相對于漫漫的人生,，猶如白駒過隙,。若果說工作是人生美麗的一朵鮮花，那么工作的伊始則是這朵美麗鮮花的花蕊,。這花蕊凝結著芳醇,，待到燦放的春天,，將會飄香彌漫,，沁人心脾,。所以，在良好的開端下,，就應該精心策劃，描繪色彩繽紛的將來,，然后向這個充滿神奇的藍圖奮發(fā)邁進，使之實現(xiàn),。

何況,，在這充滿人情味的團體中,，每一個員工都是那么隨和、那么大度,、那么平易近人,，大家努力諧調,，有序分工，各司其職,，保持著熱情的工作態(tài)度，謙虛學習的作風，務必保持艱苦奮斗的精神,，保證服務效益，從而使個人得到滿意的回報,。

其實,，只要擁有自我審視,、自我分析和綜合權衡的能力，具有質疑和創(chuàng)新精神,，聽從內心的心聲，做什么工作,，在哪里工作，都顯得無足輕重,。

珍惜年華，努力工作,，幸福的燦爛的明天還會遠嗎

隨著學校生活結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習,，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在凱瑞餐飲部進行了為期六個月的實習,，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗,。

山東凱瑞酒店管理咨詢有限公司是一家全國連鎖的多元化的知名企業(yè)，現(xiàn)公司下屬六個品牌,，分別為：高服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客,，更明白了學好外語的重要性。

服務水平的提高 經過了幾個月的餐飲店工作,，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，餐飲業(yè)更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還 實習報告實習報告格式實習報告注意事...土木工程實習報...會計實習報告計算機it實習報...要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法,。

實習體會：

1、餐飲服務業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小,、檔次高低、服務水平,、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,，餐飲業(yè)的檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高,。因為隨著經濟的發(fā)展，人們的道德素質,、精神文明也不斷提高，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此,，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門,。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2,、服務質量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識,，管理人員更要樹立服務質量觀念,。只有在質量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。

3,、酒店文化是酒店經營的靈魂 酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源、流傳,、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務。

短短幾個月的時間眨眼間過去,，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀,，經理的教誨指導，主管溫和的微笑,，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘,。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺,，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次工作,。經歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習,，學會了如何待人接物,，在生活的道路上,，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會,，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我,，讓自己成熟起來,。