總結是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇一

實習雖然苦點，累點,，這些都無所謂,，主要的是經(jīng)由過程實習我有了必然的收成。實習讓我熟悉和順應了銀行的一些根基流程和營業(yè)操作環(huán)節(jié),，體味了什么是工作,，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己,，以及若何措置復雜而微妙的社會人際關系,。經(jīng)由過程實習，讓我又周全的體味了自己一次,，對自己的職業(yè)生涯生計有了設計,、填補和調整,。

我的感應感染是：在總結，多就教,，充實闡揚自己的主不美觀能動性和工作積極性,。

我的實習崗位是年夜堂司理，頭幾天站下來確實感受不年夜順應,，不單腰酸背痛的,，而且面臨客戶的咨詢疑問三不知，感受自己這個年夜堂司理是十分不夠格的,，不單對營業(yè)很不熟悉,，而且對于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經(jīng)由過程這一個月的磨煉,，我感受在這些方面有了很年夜的改善,，客戶的咨詢根基上都能解答，也能恰當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>

實習的時刻是有限的,，雖然只有短短的一個月,，可是我感受我的收成仍是很年夜的,。在這里我要感謝感動我的師傅們，當我在營業(yè)上碰著什么不懂的問題就教他們時,，他們城市悉心幫我解答,，使我年夜年夜提高了對銀行營業(yè)的熟悉水平，而且經(jīng)由過程這一個月的過渡,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里。而此后的工作中,，我將加倍全力,，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了,，這一個月的實習將是我職業(yè)生涯生計中很主要的一個過程,。最后再次感謝感動支行在忙碌而又充實的工作中，我們結束了x年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,，x年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,，我深入總結自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地完成x年度工作打下扎實基礎,?；仡欉^去一年度的工作,，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下,，較好地完成了x年度的工作任務,，并取得了良好的工作成效，為確保x年度的各項工作的順利進行,，我特應上級領導要求,，對自身在x年度的主要工作情況作出如下總結：

自我于x年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責,，充分發(fā)揮職責作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時,，對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在x年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責,，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。此外,，為做好我網(wǎng)點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作,，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動,，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質能力,。

在x年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動工作,。一年來，我行施行了多種形式的項目活動,，并均取得了良好的效果,。其中，在x月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與x合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外，在x年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛,。在x年六月份,，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶,，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中,，我行的手機銀行新開有效1639戶,，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶,，共計新開戶2448戶,。并且，在今年九月,，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,，工作任務超重。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶。此外,，在一年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走,，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

一是學習不夠,。當前，以信息技術為基礎的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮,，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性,。理論基礎、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應新的要求。

二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,，不分時段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外,，在管點文明服務方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務,，微笑服務,，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化,。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術,，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇二

根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關精神,，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報,。這次工作的總結匯報,，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題,，及時改正,，不斷進步;下面是我的工作情況，匯報如下：

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。

每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,，更應該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品,、轉定期、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把

錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。

而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,，如平安,、新華等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題,。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護國家,、交行、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識。

就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質服務,。

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。

之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題，我們在平時積極培訓,，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。

我相信,，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘,，才能結出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇三

從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個多月了,，從開始時的不適應到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中,，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時,，我覺得日子過得很慢很累,，經(jīng)常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺,，常常感到很辛苦,，卻毫無收獲。

但是,，慢慢的,，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了,，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務上面,，我學習了很多基礎的業(yè)務,，如何儲蓄，開戶對公或者對個人,，怎樣密碼找回,，掛失補辦，如何銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說,，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費,、儲蓄卡沒有年費和小額管理費,、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室,，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時,，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里。

我發(fā)自內心的熱愛我的崗位,，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用,。

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調,、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務,、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力,。

首先,，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,，了解所辦業(yè)務，耐心講解,，細致的助,。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經(jīng)營理念,。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務過硬,，講解準確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說，即講究服務策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進門的客戶，都要熱情迎接,，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導客戶，維持秩序,，了解信息,，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇四

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧,，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯,，這本身并不重要，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果,。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗,，而已,。

你可以堅持記工作，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結,。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇五

在過去的一年中,，由于工作需要擔任大堂經(jīng)理的崗位。無論在哪一個崗位工作,，只有把個人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機結合起來,，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,，在開創(chuàng)我行美好明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值,。所以要立足本職、愛崗敬業(yè),、無私奉獻,，從我做起，從基礎做起,，一步一個腳印,，踏踏實實，積極向上,。

在擔任大堂經(jīng)理期間,，我勤奮努力，注重創(chuàng)新,，在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營銷商機,，幫助客戶解決疑難問題，在自身業(yè)務水平得到了不斷提高的同時在思想意識方面也取得了不小的進步,。在工作中,，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動,，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能,。

在為客戶服務的過程中，我始終堅持“想客戶之所求,，急客戶之所需,，”，為客戶提供全方位,、周到,、便捷、高效的服務,，做到操作標準,、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,，給客戶留下了良好的印象,，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時,，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式,，為客戶提供一定的方便,，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,。完美源于認真,。沒有挑剔的客戶,，只有不完美的服務,。在日常工作中,，我積極刻苦鉆研新知識,，新業(yè)務,，理論結合實踐,，熟練掌握各項服務技能。我從點滴小事做起,，在辦理業(yè)務時,，盡量做到快捷、準確,、高效的服務。

在職期間,，我配合客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理做好優(yōu)質客戶的推薦,，新增及維護工作,，積極營銷我行理財產(chǎn)品，在合規(guī)合法的前提下積極對客戶開展我行產(chǎn)品的營銷工作,。

銀行工作需要的是集體的團結協(xié)作，一個人的力量總是有限的,。我更注重團隊的力量,，不斷吸收新的知識滿足工作的競爭也日趨激烈。我深切地體會到作為一名合格的銀行員工應該具備更高的業(yè)務水平,，只有不斷地增強自身的綜合素質,，不斷地擴大自己的知識面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學習考試。為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅實的基礎。

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與豐富的實踐,?？偨Y過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年,，我將會更有信心,、更加努力,、積極進取,、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行各項工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇六

網(wǎng)點轉型是農(nóng)業(yè)銀行由內到外的一場深刻變革,，是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,，我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報如下：

從精細化服務著手，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展,，柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務,，及時了解客戶需求,，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導客戶填單,，識別高低端客戶,，為優(yōu)質客戶提供差異化服務。密切關注柜臺需求,，當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行解釋,，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,，從而順利解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵,。

在工作中我主動引導客戶使用自助設備，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼,，在查詢機上買賣基金,，在取款機上取款,、轉賬等等。在日常工作中,，我還時時監(jiān)控自助設備運轉情況,，保證設備使用率。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級的每項任務,，多次排名前列。

大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,，然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求,，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息,，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質的的服務已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標,，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。

網(wǎng)點轉型以來,，大堂經(jīng)理不但負責柜面服務管理,，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責，如大堂助理,、保安員,。在工作中，我根據(jù)業(yè)務繁忙情況及時與主管,、柜員溝通,，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號區(qū),、填單區(qū)、自助設備服務區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工,，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務,。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心,、耐心和愛心,，要想客戶所想,，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題,，再難解決的問題也會迎刃而解,。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了,，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學習,，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應能力,，站立式服務更需要充沛的體力,。網(wǎng)點轉型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點轉型中重要的一個部分,，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇七

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關精神,，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際,，向行領導作一次工作匯報，讓領導能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時指出我工作中的問題,，及時改正，不斷進步,；下面是我在二零一四年的工作情況,，匯報如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中，我來到支行營業(yè)室,。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,，如何配合好和更好的開展工作，就要求我們有一定默契,。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項,，按照領導布置的任務共同研究商議完成。隨著銀行的市場化,，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時,，我們施予援手；當客戶不解時,，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。支行營業(yè)室所處市委對面,，毗鄰河南街，接觸的客戶群體較為復雜,，平時每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題,。我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到快速窗口去登折,，幫他們查帳,。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè) 務,， 向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電 子服務渠道， 并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道,， 節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶,，請到*號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，其中有一位客戶在我的營銷過程中，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品,，也成為我行的貴賓客戶,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕柜面壓力,，更好的發(fā)掘優(yōu)質客戶。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期,、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交,。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的`客戶,，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品，可客戶沒興趣,，說建設銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份新華保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且新華保險是從我行分離出的，我行現(xiàn)在和人保保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作,，合作產(chǎn)品種類多，保障豐富,，收益大,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了人保保險公司。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,，從而防范售問題。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，在今年11月份的一天下午，來了一位中年男子,，我主動上前詢問辦理什么業(yè)務,，他當時很冷漠什么也沒說取了小票就坐下了，因為當時等候的顧客少,，很快就叫到這位男子辦理業(yè)務,，男子來到窗口說了句卡里的錢都取，當讓這位男子簽字的時候,，不知怎么了情緒很激動,，還不時的高聲謾罵和拍打柜臺玻璃，當時把辦理業(yè)務的柜員嚇哭了,，我馬上來到柜臺想詢問這位男子怎么了,，就在這個過程中有人認出了這位男子是個精神病人，我當時第一反應就是把這位男子帶離窗口,，不能傷害到其他人,，可這個男子不聽你說抓住我的衣服說；想打人??？我這時一邊心平氣和解釋開導，一邊用眼神示意我的同事報警,。不一會警察來了把這位男子帶走了,，過后同事問我你不害怕，我說不害怕是假,，只要他不傷害到客戶就行,。

作為大堂服務人員，還應具備良好的協(xié)調能力,， 支行營業(yè)室配備的保安人員,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，平時尊重并關心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平，經(jīng)支行領導推薦有幸參加了20xx吉林市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動,，在初賽,，復賽，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢,，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,，成績的取得離不開行領導的指導和全體員工的支持與信賴，榮譽只能代表過去,，我會以此為動力在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質的服務,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇八

在忙碌而又充實的工作中,，我們結束了年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,，年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況,，改善自身工作不足,，為更好地完成年度工作打下扎實基礎?；仡欉^去一年度的工作,，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下,，較好地完成了年度的工作任務,，并取得了良好的工作成效，為確保年度的各項工作的順利進行,，我特應上級領導要求,，對自身在年度的主要工作情況作出如下總結：

自我于從網(wǎng)店運營主管被安排轉崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象,。因此,，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負著連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,，我堅持做好各項相關工作,，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責,，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產(chǎn)品,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。此外,，為做好我網(wǎng)點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強自身的綜合素質能力。

在年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導向,，主要推行了貴金屬營銷等活動工作。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動,，并均取得了良好的效果。其中,，在x月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,，在x月份的一個與xx工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了xx萬的銷售業(yè)績,。此外,，在年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶喜愛。在x月份,，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,，使我行當月的新開手機銀行用戶新增x戶,，其中有效x戶，有效率達到了x%,。在整個一年度的銷售中,，我行的手機銀行新開有效x戶，網(wǎng)上銀行新開x戶,，有效x戶,，共計新開戶x戶。并且,，在今年x月,，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到x%分別達到了x%和x%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年,，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計x余戶,，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務超重,。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有x戶，簽約x戶,。此外,，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走,，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈,，力爭進取,，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務,。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增x萬，年末存款新增x萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增x萬的良好績效,。

學習不夠。當前,，以信息技術為基礎的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世,。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎,、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應新的要求,。在管點文明服務方面，我還有待提高,，沒能做到溫馨服務,，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中,，文明服務力度還需進一步強化,。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術,，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻,。

銀行大堂經(jīng)理個人工作總結 銀行大堂經(jīng)理年終工作總結篇九

轉眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,，時間說長不長，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學習、領導和同事的幫助,，提升了自己的業(yè)務技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度,，我作為銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末,，行里設立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內的選聘有幸被調動至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉到原先從未接觸過的崗位,，在領導的教育關心,、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應,，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務為切入點打出一個差異化,，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,，這對于全面我行業(yè)務有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,。因此要求綜合素質必須相當高,，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳,；然后在服務上要做到熱情大方,，主動規(guī)范，而且要處事機敏,，能夠隨機應變,。

"客戶是我們的衣食父母"，服務的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務的每一位客戶，能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨,，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生，突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務員！快來,！”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員,，怎么回事,？我還沒弄好呢，怎么就取不了了,?！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作，這時,，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快,，的服務,。

稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿,，讓我作為領班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持,。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔,，對我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人,。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當成了她的家長,，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生,。

稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求,，推介適當?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務,。最重要的是語言,，學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務,，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理。”周阿姨情緒有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀,？”我急忙上前說：“周阿姨，您先別著急,，我給您解釋,，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務時,，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了,?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜硪豢矗€真是,，她馬上說：“對不起,，都怪我記性不好，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路,，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡,；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務,；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹,?！睍r刻關注客戶需求。

作為大堂經(jīng)理眼要勤,，客戶一進大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份，vip,、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出時就要作出判斷，以便做好引導,。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務,，為一般客戶提供基礎服務,。眼勤還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況,，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到,，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習,。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進,、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息,，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系,，不僅如此，還要調解爭議,，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠,，關于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,，這一點要在以后的工作中進一步加強,。

還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情,，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有沖勁,，更應該有時間磨練自己,，鍛煉自己。

時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的大堂經(jīng)理,。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處,，彌補不足,。