制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服主管月工作計劃篇1

工作計劃：

(一) 負責本中心的客戶關系管理,，分析客戶信息，如忠誠客戶,，一般客戶,，流失客戶，設計相應的活動,，提高客戶保留率,。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段,。服務質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務,，獲得客戶真實反饋信息,，提升客戶滿意度。

服務質(zhì)量跟蹤員工作職責：

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問,，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長,。

(三) 定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,，并在日期將至時再次通知。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問,。

(五) 將跟蹤信息按時匯總,。

(六) 及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

(七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案,，科學地進行管理,。

客服主管月工作計劃篇2

轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好,，作為物業(yè)客服的主管,，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作,，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計劃,。

做好日常客服的工作,，物業(yè)之中的問題很多,，很雜，之前也是有制定出一些條例,，可以去更好的做好工作,，但是遇到的新問題也是有的，所以在日常里面遇到一些問題也是要及時的去處理,，如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討,，作為主管，雖然我經(jīng)驗豐富一些,，但是我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的了,，一些新的問題我也是沒有接觸過，不過最終的目的也是去為業(yè)主服務,，做好服務,，解決問題，這些在日常里面也是要嚴抓,，去了解我們客服的服務做得如何,，不定時的抽查服務記錄，清楚服務的情況是怎么樣,，客服有任何的難題,，也是要去幫忙解決,，去做好,。做管理的工作，也是要深入到一線,，不能忘記為業(yè)主們服務的心態(tài),，以及工作的技能，這些也是自己需要時刻去了解清楚,，去做到的,，而不是什么服務的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理,。

同時一個部門的工作要做的更出色,，也是需要大家一起去努力的,，如果有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿的,，所以明年也是要加強學習和培訓,，不但是自己要去根據(jù)大家的一個工作去做好總結(jié)，去反思,，去做案例的培訓,，同時也是要把一些新的知識去教給他們，自己也是要多學,，無論是服務的方面,，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的,，也是在明年要納入到學習的計劃里面,，去做深入的提升改進。同時也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗不是很夠的,，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗也是要去傳授,，而新同事的帶來，也是要安排好老員工來到,，更快的去融入到我們團隊里面,，從而做好工作。

今年其實也是積累了一些還沒有徹底的,，我們也是要繼續(xù)的做好,，和其他部門同事去積極的配合，做好服務,，同時實際的工作之中也是會有一些突發(fā)的情況,，或者不可預測的問題出現(xiàn)，我們也是要去做好應變,，更好的去做好業(yè)主們的服務工作,，作為主管我也是會以身作則，去帶領大家把明年的客服工作做好,。

客服主管月工作計劃篇3

一,、 目標

二、 工作職責及操作規(guī)范

三,、 崗位設置

四,、 考核標準

目標

一、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準,，擬定標準的服務工作流程,，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中,、售后與客戶的良好關系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度;與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二,、目標分解

1,、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平,。

3、協(xié)助產(chǎn)品部,，對供應商全程跟進,，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜。

4,、銜接市場部與產(chǎn)品部,、儲運部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營造最佳的運營環(huán)境,。

5、對奶業(yè)部客戶,、供應商,、點位合作商售后服務跟蹤、客情關系維護及意見投訴處理,，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進行詳細分析,，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務措施,，對高價值客戶重點管理,。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關人員工作銜接。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分,。

一,、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場、奶品部,、產(chǎn)品部,、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1,、項目建檔：

1)、產(chǎn)品部提交的供應商資料表,，了解供應商基本情況,、合作條件、所供產(chǎn)品,、付款方式等,，做好供應商編碼，建立供應商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

2)、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式,、實際付款情況(用以評估客戶信用度)、客戶增改,、投訴意見及處理情況,、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù),，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

3),、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新,、健全，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套,，有據(jù)可查。

2,、項目跟進：

1),、市場交接表下達后,，及時和相關部門或負責人做好銜接工作。

2),、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理,。

3),、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存,。

4),、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門,，并跟蹤落實到位,。

5)、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報,，客戶來訪提前通知相關,，以便于鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系,，并跟蹤落實到位,。

6)、收到鋪貨通知,、銷售數(shù)據(jù),、回款現(xiàn)金，及時與相關部門做好工作銜接,。

7),、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作,。

3,、售后跟蹤

1)、收到新的點位合作商信息,，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進行回訪,，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等,。

2)、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪,、了解配送人員服務態(tài)度,、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達,，對滿意度進行調(diào)查,。

3),、售后服務熱線的接聽、處理,。所有售后服務要求,、客戶投訴(包括來電,、來函)必須在12小時之內(nèi)給予回復,，并及時處理解決。

4),、根據(jù)售后記錄,，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報,，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

4,、項目資料檔案管理：

1),、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理,。

2),、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表,、驗收單,、合同等原件，一律留客服部存檔,，其他部門持復印件作為生產(chǎn)依據(jù),。

5、客戶編碼管理：

1),、建立標識檔案,，將所有檔案進行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2),、編制供應商編碼，點位合作商編碼,。

3),、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然,，以便后期交接工作時的準確性。

二,、對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì),、完善的服務,，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關注,，鞏固客戶關系,，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情,、真誠,、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄,，及時跟進,。

2、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,，準確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實,，做到對內(nèi)成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。

3,、日常售后：

1),、處理日常客戶服務需求,、疑難咨詢,，解決客戶在合作中的常見問題。

2),、受理和處理客戶投訴,，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度,，維持公司的信譽及形象,。

3)、對大客戶,、重點客戶定期回訪,，重點項目定期維護。

4,、維護管理：

1),、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理,，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2),、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值,，進行客戶分類。

3),、協(xié)助市場部為大客戶,、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案,，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度,，避免客戶流失,。

4),、了解客戶動態(tài),，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關系,。如：大客戶老板,、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等,。

5),、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶,、重點客戶參加,，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系,。

崗位設置

一,、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點,，協(xié)調(diào)本部門與客戶,、與公司其他部門的各項事宜。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責,。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進，或者按客戶按部門進行分工進行,。

六,、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度,，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

客服主管月工作計劃篇4

一,、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的'方向,。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

客服主管月工作計劃篇5

20__年__月,，我正式升任__園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站,。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近__年,，感慨頗深。

雖然很多人不了解客服工作,，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會,。

盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。

項目交付以來，客服部始終貫穿著__園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平。

部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工責任心和主動性

自__園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強,。

針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。

對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核,。

加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。

目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。

加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的`技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì)。

三,、圓滿完成__園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四,、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

三、20__年工作計劃要點

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。

為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。