工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě),？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

售后服務(wù)部年度總結(jié) 售后服務(wù)部門(mén)年度工作總結(jié)篇一

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念,，今年的服務(wù)重點(diǎn)是___,、__、__長(zhǎng)管線,。年初,，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)___門(mén)制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn),。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),，并及時(shí)將信息反饋,，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高,。

今年_月份由___總經(jīng)理和___副總經(jīng)理親自帶隊(duì),，對(duì)___項(xiàng)目分部、__項(xiàng)目部,、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪,。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程___公里,。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工,、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析,，并提出了改進(jìn)措施及完成期限,。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,，統(tǒng)一服務(wù),、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組,、分片管理,，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人,，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序,，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù),。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),，提高服務(wù)技能。由于措施得力,，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,，員工的工作作風(fēng)明顯改觀,，執(zhí)行力、工作效率,、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高,。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī),、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件,。

20__年,，我們?cè)赺總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,，不斷提高自身技術(shù)水平,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,，日常工作表格化,，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決,。

售后服務(wù)部年度總結(jié) 售后服務(wù)部門(mén)年度工作總結(jié)篇二

1,、成為_(kāi)_電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái),，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

2,、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有_年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題(客戶反饋)———〉生產(chǎn)管理,，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高,，從以下幾個(gè)方面做一下探討：

3、轉(zhuǎn)眼間已來(lái)公司一年了,，回想一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少,，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的東西,，我想這不僅是工作,，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對(duì)我的關(guān)照,。

4,、這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出__,，“__”對(duì)__的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。

5,、在過(guò)去的20__年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，通過(guò)自身不懈的努力,，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績(jī),?！盎厥走^(guò)去，是為了更好地面向未來(lái),。盤(pán)點(diǎn)自己一年的收獲,，無(wú)疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食,，心里充滿欣喜;盤(pán)點(diǎn)自己一年的工作,，同時(shí)也是一件痛苦的事情，想想開(kāi)初自己的雄心壯志和種種計(jì)劃,，有的沒(méi)能付諸于實(shí)施,，或者雖然實(shí)施了,，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾,。好在我們還有將來(lái),，日子還在延續(xù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，必將有利于自己的前行,。

售后服務(wù)部年度總結(jié) 售后服務(wù)部門(mén)年度工作總結(jié)篇三

在這將近1年的時(shí)間里，從我們的__旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在,，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí),，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),，許多工程要做，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn),，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),，進(jìn)一步減少維修率,，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年,，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好,，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi),。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責(zé)

1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接,，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援__力航售后的能力;

2,、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡,，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

二,、力航售后現(xiàn)狀

1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前,，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式,，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請(qǐng)配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是__費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒,。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián),，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工,，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是__的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額,。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款,。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高,，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6.處理__和__售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題,。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題,，__和__方面的派工信息占兩成左右。

售后服務(wù)部年度總結(jié) 售后服務(wù)部門(mén)年度工作總結(jié)篇四

1,、20__年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的__工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)__，來(lái)到了__集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2,、在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年,，20__年這一年是有意義的、有價(jià)值的,、有收獲的,。回顧這一年的工作歷程,，作為企業(yè)的一名員工,，我深深感到__企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神,。

3,、20__年_月_日,，我懷著一顆忐忑的心加入了_，說(shuō)實(shí)話,，我心里面沒(méi)底,。以前，我從來(lái)沒(méi)有從事__行業(yè),，更不要說(shuō)銷售投影機(jī),。但是，經(jīng)過(guò)一個(gè)禮拜培訓(xùn)后,，參加實(shí)戰(zhàn)第一個(gè)禮拜,，我就賣出去了自己進(jìn)入__行業(yè)的第一件產(chǎn)品，并在之后連續(xù)成交了幾單生意,，頓時(shí),，我有信心了，加__公司發(fā)展自己的事業(yè),，我的決定沒(méi)錯(cuò)!下面,，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)我這一年時(shí)間的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)和分析，希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事能給予指正,。

4,、在過(guò)去的一年中，我謹(jǐn)記自己的職責(zé),，嚴(yán)格的要求自己,，積極認(rèn)真地做好各項(xiàng)工作。在不斷地學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中,，個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),、工作能力等方面都取得了進(jìn)步，工作上取得了一定成果,。

5,、20__年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助下,，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績(jī),，下面就將__一年工作總結(jié)匯報(bào)如下，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見(jiàn)及建議,。

售后服務(wù)部年度總結(jié) 售后服務(wù)部門(mén)年度工作總結(jié)篇五

一,、售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，必須具備以下條件：

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí),。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊,、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神,。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,，聽(tīng)不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn),。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性,，到何種程度?你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。如果客戶所提問(wèn)題不合理,，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,，開(kāi)分店幫助等要求。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問(wèn)題。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑),。

d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過(guò)失造成的,，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),，抓住要點(diǎn),，妥善解決。

4,、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點(diǎn)：

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō),，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損，因此,，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定),，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。,。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)

題的服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問(wèn),、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1,、讓顧客發(fā)泄,。

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了,。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉,。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言,、仔細(xì)聆聽(tīng),。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他,。要保持情感上的交流,。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么,。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延,。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,，丟掉了大陸的市場(chǎng),。