總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇一

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2。在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,。盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3,。個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,。頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

售后個人年終總結：二處理顧客投訴與抱怨

1,。建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2。即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3,。跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,。耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2。態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4。語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5,。層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6,。辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1。認真聽取顧客的每一句話

2,。充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息,，以找出最恰當的解決方案

4,。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6,。跟蹤服務

7,。換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇二

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題

(客戶反饋)---〉生產管理,，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。

根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中,，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整,，找出原因,，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產品就會有瑕疵,，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象,。

4.設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數有哪些? 人,，物,，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產品，是正確的!

適當的時候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。

自己不能做判斷時 ,，和領導商量一下,，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關系網。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇三

結合20xx年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向,。為了更好地完成工作，總結經驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一,、20xx年度售后服務部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠輛，其中潤保輛,。(具體數據,，可根據部門實際情況,。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

三、20xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一),、客戶管理細化

1,、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

(二),、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配,，減少客戶等待時間,。

(三)、資源共享,、良性競爭

在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四),、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,，適當增加維修人員數量。

(六),、團隊建設

1,、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質,。2,、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

總的來講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標,，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇四

轉眼間20____年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作,，我在公司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下,，嚴格要求自己，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結,。

一,、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的.地點,，這時沒有服務工程師乘車同往,。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,。

2,、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點,，同時對設備進行調試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求,。

二,、售后中期

1、對客戶的培訓,，新設備定期要對客戶進行培訓,，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

2,、設備問題處理,，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的,，需要公司派人來解決的,，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：北京,，上海，廣州,，等地的消費偏高),，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

3,、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備,，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片,。

三,、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會,。做不好，也可以毀掉一個關系網,。

一,、工作方針

樹立產品服務形象,，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平,。

二,、工作目標

根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內客戶回訪率為90%,。

2、服務滿意率80%以上,。

3,、保修內服務及時率為80%以上。

4,、所有新設備交接后，培訓達標率90%,。

5,、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起,。

6、掌握公司新產品性能,，做好各類設備的技術資料準備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解,。

7,、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶,。

三,、具體實施方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求,，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況,、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案,。

2,、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期,、編號,、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,，質量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求,。

5、每個月要對保修期內,、保修期外產品維修服務進行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據,。

一,、工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平,，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平,。

二、工作目標

根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求,，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內客戶回訪率為90%。

2,、服務滿意率80%以上,。

3、保修內服務及時率為80%以上,。

4,、所有新設備交接后，培訓達標率90%,。

5,、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起,。

6、掌握公司新產品性能,，做好各類設備的技術資料準備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解,。

7,、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶,。

三,、具體實施方案及工作重點

1,、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況,、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理,，歸入出廠產品檔案。

2,、建立產品的詳細配置及服務條款,，出廠日期、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,，質量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求。

5,、每個月要對保修期內,、保修期外產品維修服務進行統(tǒng)計、分析,、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇五

20__年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

一,、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護,、設備的調試及培訓,、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修,，認真調試每一臺設備,，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二,、干中學,、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部某某某等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學,、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務,，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后,、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;某某主要負責電氣方面的售后工作,，作為來公司不長的新員工，他在20某某年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;某某作為公司的老售后服務人員,，負責機械方面工作,，接受能力強，善于干中總結,，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,、20__年售后服務數據統(tǒng)計

20__年全年出差人數某某人/次,，其中安裝后改造某某人/次，不到一年換件某某人/次,，有賞服務某某人/次,，外廠免費維修某某人/次，用戶使用不當某某某人/次,，售后服務某某某人/次,。

四、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,，不能及時對公司的新技術，新方法,，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。

五,、改進措施

1. 售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2. 定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇六

轉眼一年又過去了,，一年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：

一,、堅持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處,，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,，還也是對公司產物的宣傳,，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結地點,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三,、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務人員,，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務,，代表了客戶對本公司產物進一步的信任,。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇七

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,。個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,。頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇八

輝煌的20xx已經度過,，回顧20xx,，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年,、具有時代意義的一年,，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務,，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

一,、20xx年工作回顧:

1、20xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車,，維修總收入1359263.6元,。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產值1224.56元/臺.

2、20xx年工作不足：(1),、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,，執(zhí)行力欠缺。(2),、對于售后的服務流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行,。(3)、售后服務人員之間的配合欠缺理順,。(4),、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高,。(5),、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺。(6),、沒有開展有效的內部培訓機制,，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外。(7),、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度,，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮,。

3,、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：(1)、前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店,。

二,、20xx年工作計劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的,，對此

1,、20xx年目標：預計進店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元,。單車產值1246.44元/臺,。月平均來店維修臺次180臺。 2,、工作計劃和措施：

(1)、以身作則,，加強對部門的監(jiān)管力度,，做好服務流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營,、客戶服務的現(xiàn)象出現(xiàn),。

(2)、服務意識的提高,服務理念與方式上的變革,。加大主動服務力度,。市場的發(fā)展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流,。結合我們的自身現(xiàn)狀,，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度,。售后服務部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關注,，主動捕獲其信息并采取相應的措施。預防為主的原則,。把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,，售后服務部技術人員應對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解,，解除存在的隱患質量問題,。

(2)完善并提供真心優(yōu)質的售后服務。我們向顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任,。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務,、保修服務、維修服務和配件服務,。按照被動服務的方針,，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明,，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受,。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動,。(真實值和期望值)對于每一件顧客需求,，售后服務部實行接收一起處理一起的原則,，雖說此項工作是一個復雜的問題?？梢赃@樣講,，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高,。

(3),、服務體系素質建設 。必須堅決推行服務有關管理制度,，為服務人員的工作建立細化的考核指標,，除現(xiàn)有考核內容外，增補服務過程記錄等,，實施內部培訓;加強對特約服務站的管理,，從自身而言，服務人員素質,、服務配件是影響處理質量的兩要素,，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高服務人員的精神素質和能力素質,，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度,、導入培訓機制、建立有效激勵措施等,，但該工作還需要有一個時間的累積過程,。“人員素質”和“服務配件”應兩手抓,、兩手硬,，否則巧婦難為無米之炊。

(4)配件庫存的合理化及配件供應的及時性,，配件是售后服務重要組成部分,。配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存,、質量以及供應及時性等,，該方面工作為售后服務部20xx年主要工作之一。同時：a1,、以后要經常和其他兄弟4s店經驗交流,，在和他們交流的同時可以吸取工作經驗，去改正我們自己的錯誤,，提高我們的工作效率,。b2.在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求,，按計劃及時做好訂單流程操作,，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標,。c3.與各兄弟店之間搞好關系,，利用經常聯(lián)系，削減呆滯庫存,。d4.對內部人員加大培訓率,，使他們對業(yè)務更深的去了解，使我們的工作效率提高,。e5.對我們的訂貨金額計劃好,，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求,，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存,。

(5),、增值服務項目的開展,，養(yǎng)護產品的推出。有目標,、有計劃,、有針對性的進行推銷。使我們的利潤,、產值有新的增高點,。

(6)、快修的準備和推行,，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務，體現(xiàn)快捷優(yōu)質專業(yè)的服務,。

(7),、培訓計劃的實行，針對售后服務部目前的實際工作情況,，制定相對應的短期,、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質得以提升,，以向客戶提供更優(yōu)質的服務,。

總的來講，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產品,，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務目標而努力,，我們相信在王總的領導下,、在公司對售后服務的一貫注重和支持下，使售后服務部的工作開展有了可靠保障,。售后服務部也已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇九

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題

(客戶反饋)---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后,，應該及時作出調整,，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產管理上的漏洞。 生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數有哪些? 人,，物,，設備三者相互相承，必須做到有條不紊,。

三.售后尾聲

5.將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品,，是正確的!

適當的時候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。 自己不能做判斷時 ,，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會,。做不好，也可以毀掉一個關系網,。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十

20xx年公司成立售后服務部,，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務部的負責人,，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部,，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓,、設備售前演示等各項工作,；售后服務部，認真解決每一例客戶報修,，認真調試每一臺設備,，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能,；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時，其他地方售后,、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好,；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習,，提高自己解決問題的能力,；唐斌作

為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,，接受能力強,，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數607人/次,，其中安裝后改造101人/次,，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次,，外廠免費維修10人/次,，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次,。

售后服務部由于人員不足,，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓,，不能及時對公司的新技術，新方法,，新產品及時了解,；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實,；客戶報修沒有及時記錄處理；售后及資料整理不及時不完善,。

1,、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務,，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2,、定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術，新產品,；同時加強售后人員的溝通及經驗交流,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十一

一.售后初期

1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往,。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，,，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,。

2.現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點,，同時對設備進行調試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求,。

二.售后中期

1.對客戶的培訓,，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求,。

2.設備問題處理,，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的,，需要公司派人來解決的,，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：北京,，上海，廣州,，等地的消費偏高),，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

3.設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備,，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

三.售后后期

不定期給客戶打電話,，詢問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十二

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經銷商排憂解難,。

從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要,。更好的服務于市場.服務于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

一·售后服務工作職責和內容

用戶服務信息的受理,、處理,、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫,、鑒定,、盤存等。負責對市場重大,、批量質量事故,、一般質量信息的收集、上報,、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,，市場在產、半停產,、停產車型零件的組織,、儲備、供應發(fā)放工作;根據國家法律法規(guī),，結合行業(yè)和公司要求,，制定質量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計,、分析、傳遞,、上報;制定《配件三包更換標準》,，根據配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理,、數據分析,、清退。根據公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,，制定周,、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計單據信息傳遞 二· 售后服務人員崗位職責和內容

(1)倉管和倉庫臺賬內勤

1,、負責售后配件自備庫(新件),、三包退件庫(舊件),、廣宣品庫的進,、銷、存的日帳務管理;{新件(塑件,、常規(guī)件,、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬｝

2,、每月初對新、舊配件,、廣宣品的出入庫數量,、品種數據進行分析、傳遞,、上報,。

4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)

5,、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務,。

6,、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐一清點,，并認真檢驗零部件的質量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置,、定位,、標識清楚;確保目視管理。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔,、清理;、防銹,、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用。

9,、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā),、錯發(fā)、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件,。

10,、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡、物的一致性,，主動與財務做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務監(jiān)督抽查,。

11、工作積極向上,，態(tài)度端正,，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉,，拖拉,。同事之間互相幫助，團隊合作,，嚴禁拉關系,。搞幫派，個人本位主義,。

12,、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

(2)內勤

1、經銷商配件訂單的接收,、核對,、開手工單、單據傳遞

2,、經銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購,、落實跟蹤

3,、公司內部相關信息傳遞(產品信息、技術改進信息,、配件信息,、賬務信息)

4、公司外部信息傳遞(市場質量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等)

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6,、經銷商往來新、舊件賬務處理,、月度核對,，經銷商配件欠款的回收

7、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據信息傳遞

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據傳遞

9、日常工作發(fā)布交接管理

(3)配件發(fā)放

1,、接內勤手工單據,，開領料單

2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件

3,、接客響廣宣品領料單,，領取廣宣品

4、按照包裝標準,，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)

5、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經銷商跟蹤接收,、傳遞給內勤賬務處理)

6,、負責對公司新品車型、在產車型,、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作;

7,、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;

(4)三包鑒定

1、市場退回舊件交接,、清單清點,、鑒定

2、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細對接,、內勤退舊明細、費用對接)

3,、每批次退件匯總,、整理、分析,、上報

4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)

5,、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商

6,、周、月度三包退件排前十位數據統(tǒng)計

7,、按三包標準做好經銷的三包鑒定指導工作

三·在產.停產車型差缺件發(fā)貨率

在產.停產車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產型配件發(fā)放完成率100%,。36款已停產車型 ,，其中有11款停產2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜,。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點,。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據.

總結這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務在20___共創(chuàng)輝煌.

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十三

一年來,，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助,。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶,，解決棘手的問題，維護公司的形象,。

回顧20__年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路,，難舍往日工作團隊

回首20__年的某某的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在某某可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司,，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從某某回到某某工作,，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧,，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關系,。

三,、不斷進步,，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。

由于工作性質的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,，公司的相關產品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產生經濟效益,。

四,、結束語

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20__年的工作總結,，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經驗,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十四

做售后已經半年了,，不知不覺間半年過去了,，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣,，也認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間,、勇氣和信心,。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理,，一些對人對事的道理,，現(xiàn)將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山,，煤礦,，港口，電廠等地,。

皮帶機的注意事項：

1,，首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系,。

2,，安裝時中心線一定要準，不許有偏差,，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩zui多繃1~3根

3,，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上,，以滾筒的中心調中心距,。

4，驅動和傳動滾筒連接的時候,，驅動比傳動低的情況下,，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度,，然后焊接,。之后再調驅動，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm,。注意保證橫平豎直,。

5，驅動打表,，打四個面,，上下左右。把百分表吸在制動輪上,，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表,。

6，在空載的時候,，如果減速機安裝了逆止器,，必須把驅動解體,，單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。

7,，有的驅動在負載時，轉動緩慢,，很可能是因為配重過多,，電機的電流不夠穩(wěn)定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8,，液偶里加油75%,，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%,。

9,，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm,。

10,，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油,。

11,，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了,。

12,，空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時。主要檢查驅動：溫度,，振動,，噪聲，漏油,。還有跑偏程度,，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,。

在現(xiàn)場服務心得

1.有真誠有朋友

俗話說的好，有朋可走天下,，無朋寸步難行,。朋友是對一個人的信任，好感,，朋友多了沒有走不通的路,，沒有過不去的橋，這對一個經常外出的人有很大幫助,，有真誠有朋友,。

2,。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好,，可以對他們講解,，和他們協(xié)商，語氣很重要,。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病,，讓他們時刻都不能放松,，適當的也可以客套一下，夸贊幾句,。

3,。在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下,。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來,，事后在請示師傅或領導給予答案,。

4.維護公司的利益。現(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的,，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任,，盡可能的維護公司的利益,。把公司的利益永遠放在第一位。

5.在現(xiàn)場所需工具有：合尺,，手電筒,，塞尺，記號筆等~

1,，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌,，從而刮傷皮帶,，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。

2,很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾,，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機里，后果不堪設想,，建議用其他材料,。

3,，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固,，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看,，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。

4,，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理,，不但如此h型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑洼洼的一片,，這讓我們售后很難做工作啊,。

5，當我拿到青山電廠布置圖的時候,，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤,，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷,，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊,。

工作中的不足

經過這半年的工作學習，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距,，主要體現(xiàn)在工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1,，缺乏工作經驗,，尤其是現(xiàn)場經驗：半年來我的現(xiàn)場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識,，但在一些細節(jié)上還缺乏認知,，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐,。

工作計劃

在以后的工作中,，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣,，把握一切機會提高專業(yè)能力,，加強平時總結工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況,，總之,，取長補短,，發(fā)揚好的，丟棄壞的,。為了美好的明天!加油!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十五

在售后服務部工作已經有八個月了,，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣,，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度化”,，限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作,，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產品中得到及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務技術人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術工人交流,，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作

三,、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應具備良好的溝通交流能力,，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不行,。在這個時候,，就需要售后服務人員找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復蘇,，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產品質量,，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務,，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門,，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十六

做售后已經半年了,，不知不覺間半年過去了,，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣,，也認識了很多良師益友,，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間,、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得,，長時間與各種人相處也明白了一些道理,，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山,，煤礦，港口,，電廠等地。

皮帶機的注意事項：

1,，首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系,。

2,，安裝時中心線一定要準，不許有偏差,，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3,，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上,，以滾筒的中心調中心距,。

4,，驅動和傳動滾筒連接的時候,，驅動比傳動低的情況下，先調傳動滾筒支架垂直度,，平行度,，然后焊接。之后再調驅動 ,，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直,。

5,，驅動打表，打四個面,，上下左右,。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表,。

6,，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器,，必須把驅動解體,，單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。

7,，有的驅動在負載時，轉動緩慢,，很可能是因為配重過多,，電機的電流不夠穩(wěn)定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%,，把液偶斜45度,，可以看到油就達到了75%。

9,，安裝中間架時,，中間架離中心線不許超過2mm。

11,，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,，過于太高就沒有作用了。

1.有真誠有朋友

俗話說的好,，有朋可走天下,，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,，好感,，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋,，這對一個經常外出的人有很大幫助,，有真誠有朋友。

2,。該強就強該弱就弱,。安裝隊做的不好，可以對他們講解,，和他們協(xié)商,，語氣很重要。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病,，讓他們時刻都不能放松，適當的也可以客套一下,，夸贊幾句,。

3。在現(xiàn)場會遇到許多問題,，在不懂的情況下,。 不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象,，不懂也不可以說出來,，事后在請示師傅或領導給予答案。

4. 維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的,，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任,，盡可能的維護公司的利益,。把公司的利益永遠放在第一位。

5.在現(xiàn)場所需工具 有：合尺,，手電筒,，塞尺，記號筆等~

工作中的不足

經過這半年的工作學習,，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距,，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。1,，缺乏工作經驗，尤其是現(xiàn)場經驗：半年來我的現(xiàn)場經驗有了很大的提高,，對整個皮帶機設備也有了新的認識,，但在一些細節(jié)上還缺乏認知，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐,。

工作計劃

在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣,，把握一切機會提高專業(yè)能力，加強平時總結工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，總之,，取長補短,，發(fā)揚好的，丟棄壞的,。為了美好的明天!加油!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十七

售后服務工作作為產品售出后一種服務,，而這種服務關系到公司的產品維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

自我進入公司售后服務部工作以來,，嚴格尊守公司售后服務管理制度。對于重點產品，重點顧客,，大型產品,，緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我在漢中市及鄰近地區(qū)保證4個小時內趕到現(xiàn)場,，國內其它地區(qū)24小時內趕到現(xiàn)場,，我盡一切力量，爭分奪秒,，盡早趕到現(xiàn)場,，把事故問題盡早的排除，一切為客戶著想,，想客戶之想,，急客戶之急，直到設備完全恢復正常使用為止,，有時為了不誤事,，一天連續(xù)不斷的趕車，早上吃完早點就上車,，中途還要倒幾班車,，都顧不上吃飯，怕誤了車次,，誤了事情,，是怕顧客著急，直到到達現(xiàn)場,，才有時間吃飯,，有時到達現(xiàn)場都是夜里十二點多鐘了，有時一天只能吃上一頓飯,，如大柳塔寶山煤礦,，內蒙古慶華，內蒙古伊東工業(yè)園,，朔州擔水溝煤礦,，蘭州榆中鴻貿公司，唐山京唐港等等,。

售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷集的機會,，做不好，也可以毀掉一個關系網,。當合同規(guī)定或顧客有要求時,，我協(xié)調顧客做好產品的安裝,，技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作，詳細介紹公司產品的安裝,，調試,，使用，維護和注意事項,，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié),，認真聽取和總結顧客的意見和要求，力爭一次性徹底解決問題,，能一次解決的問題,，決不去第二次，對需要進一步提供服務或一次服務不能夠到位的,，根據情況進一步實施服務,，直至顧客滿意為止，并取得顧客對問題處理的意見,，如遇到重大問題,，我及時向售后服務主管領導趙工請示，報告或直接與公司最高領導請示,，報告,，到達或離開服務地點時，我及時與售后服務主管領導趙工聯(lián)系,。

我做為公司售后服務部的一名工作人員,，深知售后服務工作對一個公司的重要性，售后服務人員除具備熟練操作技能之外,，還必須不斷提高自身的理論知識水平,，要能夠勝任現(xiàn)場解答客戶所提問的技術事項，并持續(xù)提高業(yè)務水平,，配合用戶交接驗收,，并對用戶發(fā)問進行解答，講解風機,，溫控操做方法和變壓器日常維護常識,，注意事項，宣傳貫徹國家電氣安裝及驗收標準,，售后服務人員的言行舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司形象和聲譽，所以我不但要具備較高的思想覺悟,，而且還要具備過硬的技術本領,，在售后服務過程中，我不斷總結經驗,，既要首先為客戶著想,，又要始終兼顧本公司的經濟利益,。

由干公司前期及時對變壓器的線圈整改和售后服務人員對工作的認真處理，以“一次能解決的問題決不去第二次”的崇高思想覺悟,，才贏來了今天的輕松局面?，F(xiàn)在售后服務的主要處理問題是噪音和三相線圈的溫度不平衡，我建議公司在鐵蕊生產過程中認真抓一下鐵蕊的總裝工氣,，是產品噪音能夠降低一些,，不但給公司售后服務工作減少作量：而且給公司售后上減少經濟開支，同時也給客戶的心目中有一個好影響,。我建議對溫控器傳感器探頭放置空間位置從結構上進行改進,，以達到溫控器a，b,，c三相顯示溫度數據相對平衡穩(wěn)定,，有效解決abc三相顯示溫度數據差值過大的現(xiàn)象，同時也是對變壓器起到了真真的保護作用,。

在圓滿的完成售后服務的各項工作的同時,，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，在以后的工作中,，我要不斷的努力學習變壓器的理論知識,，加強自我的語言表達能力，才能更好的與客戶溝通,，這樣才能把售后服務工作做的更好,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十八

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。三年的工作經歷,，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化,?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與現(xiàn)場技術工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要,。能否做好一個產品的質量調研,，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責,，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產品可以創(chuàng)出,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇十九

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題(客戶反饋)---〉生產管理,，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1,、發(fā)貨：當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。(20xx年專項整治工作總結)

根據客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí),。

2,、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二,、售后中期

3,、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中,，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產管理知道這樣的情況后,，應該及時作出調整，找出原因,，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞,。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產品就會有瑕疵,，產品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象,。

4、設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數有哪些?人,，物，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三。售后尾聲5,、將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品,，是正確的!

適當的時候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。自己不能做判斷時,，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關系網。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇二十

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題

(客戶反饋)---〉生產管理,，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。

根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整,，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞,。

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數有哪些? 人,，物，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三.售后尾聲

5.將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產品,，是正確的!

適當的時候，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。

自己不能做判斷時 ，和領導商量一下,，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網,。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇二十一

成為電器公司的售后服務的技術人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

1,、學好本專業(yè)的技術。

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習。

2,、學會與人溝通,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題,；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準備事后總結。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，做一下總結,，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數,，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇二十二

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大,。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經銷商排憂解難,。

從20xx年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要,。更好的服務于市場.服務于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

一·售后服務工作職責和內容

用戶服務信息的受理,、處理,、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫,、鑒定,、盤存等。負責對市場重大,、批量質量事故,、一般質量信息的收集、上報,、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,，市場在產、半停產,、停產車型零件的組織,、儲備、供應發(fā)放工作;根據國家法律法規(guī),，結合行業(yè)和公司要求,，制定質量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計,、分析、傳遞,、上報;制定《配件三包更換標準》,，根據配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理,、數據分析,、清退。根據公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,，制定周,、月工作計劃,，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計單據信息傳遞 二· 售后服務人員崗位職責和內容

(1)倉管和倉庫臺賬內勤

1,、負責售后配件自備庫(新件),、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進,、銷,、存的日帳務管理;{新件(塑件、常規(guī)件,、黑件),、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬｝

2,、每月初對新,、舊配件、廣宣品的出入庫數量,、品種數據進行分析,、傳遞,、上報,。

4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)

5,、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務,。

6,、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐一清點,，并認真檢驗零部件的質量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置,、定位,、標識清楚;確保目視管理,。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔,、清理;、防銹,、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用。

9,、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā),、錯發(fā)、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件,。

10,、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡、物的一致性,，主動與財務做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務監(jiān)督抽查,。

11、工作積極向上,，態(tài)度端正,，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉,，拖拉,。同事之間互相幫助，團隊合作,，嚴禁拉關系,。搞幫派，個人本位主義。

12,、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

(2)內勤

1、經銷商配件訂單的接收,、核對,、開手工單、單據傳遞

2,、經銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購、落實跟蹤

3,、公司內部相關信息傳遞(產品信息,、技術改進信息、配件信息,、賬務信息)

4,、公司外部信息傳遞(市場質量信息、同行信息,、物流信息,、新品信息等)

5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6,、經銷商往來新,、舊件賬務處理、月度核對,，經銷商配件欠款的回收

7、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據信息傳遞

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據傳遞

9、日常工作發(fā)布交接管理

(3)配件發(fā)放

1,、接內勤手工單據,，開領料單

2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件

3,、接客響廣宣品領料單,，領取廣宣品

4、按照包裝標準,，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)

5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經銷商跟蹤接收,、傳遞給內勤賬務處理)

6,、負責對公司新品車型,、在產車型、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作;

7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;

(4)三包鑒定

1、市場退回舊件交接,、清單清點,、鑒定

2、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細對接,、內勤退舊明細、費用對接)

3,、每批次退件匯總,、整理,、分析,、上報

4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)

5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商

6,、周、月度三包退件排前十位數據統(tǒng)計

7、按三包標準做好經銷的三包鑒定指導工作

三·在產.停產車型差缺件發(fā)貨率

在產.停產車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產型配件發(fā)放完成率100%,。36款已停產車型 ,，其中有11款停產2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%,。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜,。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點,。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據.

總結這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創(chuàng)輝煌.

售后服務年度工作總結 售后服務年終工作總結篇二十三

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程,，作為__的每一名員工,，我們深深感到__年__之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神,。時間催促我即將告別__，憧憬激勵我在__年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作,，總結經驗,，揚長避短,，現(xiàn)將__年工作情況總結如下：

__年工作總結及存在的問題：

對各小區(qū)進行日常維護：

1,、__共944戶,，樓宇對講方面：其中每天對944個室內分機進行清理維護;65個單元主機,、65個單元門禁系統(tǒng)進行維護，對于65個單元de—98電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：世紀花園,、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。

2,、__共124戶,，樓宇對講方面：其中每天對124個室內分機進行清理維護;9個單元主機、9個單元門禁系統(tǒng)進行維護,，對于965個單元de—98電源進行定點維護,。

3、__共1181戶,，樓宇對講方面：其中每天對1181個室內分機進行清理維護;66個單元主機,、66個單元門禁系統(tǒng)進行維護，對于66個單元de—98電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：湖天一色,、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進行進行維護。

4,、__家居廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行維護,。

5、其他網絡維護等,。

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度,，及時解決了大多數故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導致主機損壞,，以致單元不能使用,，及各小區(qū)閉門器、室內分機芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用,。

回顧這一年來的工作,，雖然有成績但也存在不足，具體表現(xiàn)在：

1,、跟藍世紀物業(yè)公司溝通,、協(xié)商較少，如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家,，需要聯(lián)系,，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系,，沒有以書面方式跟其聯(lián)系，在這方面還待加強,。

2,、缺少創(chuàng)造性的工作思路，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在__年的工作中加以改進,。

工作體會：

售后服務作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口,，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象,。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己,。在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，并且努力做好自己的本職工作。

__年度工作設想：

1,、在__年工作的基礎上更進一步提高自身的知識結構及專業(yè)知識,。

2,、提高及時解決問題,、處理事情的能力。

3,、做好本職工作及領導安排的其他工作,。

__年這一年是有意義的、有價值的,、有收獲的,。

__年又是關鍵的一年，發(fā)展的任務十分緊迫,。我們相信,，在公司領導的正確領導下,，在公司在每一名員工的努力下,，上下一心,，艱苦奮斗，同舟共濟,，全力拼搏,，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!