光陰的迅速,,一眨眼就過去了,,很快就要開展新的工作了,,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,我們一起來了解一下吧,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇一
無論從事什么樣的工作,,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低,,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,,但是想想又不甘心,,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,,先立足,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏,。
不過,,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,,涉及的很廣泛,,還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,,帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí),。
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,,隨時會噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng)。
在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會說“請你放心,,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,,說話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,,絕對不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,,對你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了,;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問題就可以了,;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,。
最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話,,自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
在接到客戶電話時,,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),,把現(xiàn)場的情況記下來,,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,,公司里還有那么多的伙伴支持著呢,!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,,我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇二
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,,我以“客戶至上”為理念,,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),,自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:作為一名售后服務(wù)人員,,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù),、文件,、傳真、電話的接收,,門市顧客咨詢,、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,。這些工作都很不起眼,,卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,,每一次客戶時盡全力為客戶解決問題,。接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,,說實(shí)話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),,但也是個很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息,。問題這看起來簡單,,做起來就不是那么回事了,首先得保持好一個良好的心態(tài),,認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行,、測試偏高、偏低等諸多問題,,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,,分析原因所在,,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,,用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯誤,,找出了癥結(jié)所在,,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,,整理、建立,、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點(diǎn),。電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求,。也提高了代理商對**公司的忠誠度,,定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理,。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善,。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中,,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,,隨著消費(fèi)者意識的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時,,不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),,已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,,也學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善,。在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,,腳踏實(shí)地,,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后:**
20xx.01.09
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇三
20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年,,抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,,
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,難舍之情溢于言表,;
二是回到家鄉(xiāng)xx,,來到了xx電工集團(tuán)工作,來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。
一年來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實(shí)際的安排,,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,,在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補(bǔ)短,,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,,維護(hù)公司的形象,。
回顧20××年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下:
回首20××年的xxx的工作,,興奮與激動的同時,,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,,在去與留的抉擇面前,,自己考慮了很久,留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,,做名高級生技員,,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn),;離開公司,,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知,。當(dāng)時,,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此,,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。
從xx回到xx工作,來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作,,但是工作的對象,,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),,但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),,透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,,很多事情都很固定和輕松,,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,,很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,,也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,,給予我了很多挑戰(zhàn),,同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
每個現(xiàn)場處理完成以后,,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,,同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。
回顧即將過去的一年工作,,雖然取得了不少的成績,,但我仍感自己有不少不足之處:
1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,,工作開拓不夠大膽等;
2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,,不夠透徹,;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,,爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,造就不凡”,,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,,刻苦的學(xué)習(xí),,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇四
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,,以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),,自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,?!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,,同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),,較好地完成了各項工作任務(wù):
1,。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,,及時全面地掌握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性,。
2,。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,,健全完善了售后服務(wù)檔案,。
3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,,起草了售后服務(wù)工作月報,,建立了通暢的信息平臺。
4,。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,,報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時處理客戶問題,,改進(jìn)產(chǎn)品性能,,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5,。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,,解決客戶難題。
6,。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),,涉及多個專業(yè),對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,提出完善的解決方案,。作為一個服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與客戶交流,,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,,提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時,,不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),,客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,,更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場的案例,,也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過程中,處理情感與處理事件同樣重要,,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶,站在“客戶利益”角度上,,向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,,提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
我在售后服務(wù)部工作了一年,,做了一些工作,,學(xué)了很多知識,提高了不少能力,,還存在很多不足和問題,,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):
1。新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場去,。
2,。要到售后服務(wù)現(xiàn)場去,了解客戶需求,,從根本上解決客戶的問題,,同時進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3,。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。
4。工作創(chuàng)新意識不強(qiáng),,還需要多加學(xué)習(xí),,多去售后服務(wù)現(xiàn)場,提高自己的工作能力,。
在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,,以對工作高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項工作,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇五
在過去的一年中,,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,,盡己所能的工作。但還存在一些不足,,現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個人感受做一下總結(jié),,希望能對日后工作有所幫助。
1。在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,,要想做好做精必須得主動深入其中,,體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。
2,。需要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧,,靈活運(yùn)用于具體工作。
3,。在開展工作之前做好個人工作計劃,,合理安排,及時完成工作,,確保工作效率高,。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的失敗,。所以要重視每一個環(huán)節(jié),,一絲不茍的做好。學(xué)會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié),,為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年,新起點(diǎn),,希望自己能夠更好完善自己,。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,,有效率,,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象。接電話時,,也要不斷提高用語技巧,;巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意,。
(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,,以及回答客戶提問技巧等等,。
(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,,需在力所能及的范圍內(nèi),,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,。
(4)努力打造良好的前臺環(huán)境,。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的,。無論客戶的態(tài)度好壞,,我們都應(yīng)該堅持以良好的工作態(tài)度,真誠的溝通方式為客戶服務(wù),。最大限度的保護(hù)客戶的利益,,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,從而樹立公司形象,,促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。針對上述問題,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步,,同時還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識運(yùn)用到工作中去,,發(fā)揮班組團(tuán)隊的力量,把工作做得更上一個臺階,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇六
時間飛逝,,20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折,。它發(fā)生了太多太多的事,,有些事將會影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,,有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,,這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年。我努力過、失落過,、成功過,,期盼過,當(dāng)然也挫折過,。每一個成功的喜悅,,每一個困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的20xx年,,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。此刻,,我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括:
xx年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職,。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心,、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動門,、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖,、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,,得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié),,秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場、德康醫(yī)院,、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi),、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù),。在此過程中,,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭,。還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,,讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。
1,、xx年xx月,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),,如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局,、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目,。
2、xx月,,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,,并融入這個溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),,主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級,、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù),。
3、xx月至今,,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),,公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4,、在此過程中遇到的困難和麻煩:
①招行問題最多,,要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,,但又會出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,,讀卡器問題最多,。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),,雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),,但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題,。
②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù),,但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉,。
③最后,,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī),、測速儀等,當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ),。
5,、自身的不足,。
主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,很多時候不能按時打卡上班,,以后我將全部摒棄這些不足,,全力以赴迎接新的一年,。
xx已近尾聲,,又將接到阿壩、雅安,、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護(hù),,我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,,具體實(shí)施計劃:由于新的一年即將接到4個新項目的維護(hù)任務(wù),,希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)現(xiàn)在的情況,,本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位:
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護(hù)巡檢等工作,。一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作,。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護(hù)和巡檢。
2,、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn),。
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制,。當(dāng)然,,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時調(diào)整,,靈活支援,,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量,。
針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:
1,、對公司的產(chǎn)品:
現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,,尤其是新項目,產(chǎn)品處于測試階段,,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù),。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象,。其次,,是老產(chǎn)品的更新升級,設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,,造成維護(hù)量巨大,,處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn),。
2,、配件管理:
公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供,。如:讀卡器,攝像機(jī)等,,這極大影響了服務(wù)效率,,此問題應(yīng)首要解決。
3,、服務(wù)流程及工作量:
服務(wù)流程沒有什么問題,,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時狀態(tài),。造成不必要的催促和二次報修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),,由于離公司較遠(yuǎn)一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,,這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn),。
xx的鐘聲即將敲響,,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,,當(dāng)然自身還有一定的不足,。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓,。我將完善我的不足之處,,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇七
20xx年公司成立售后服務(wù)部,,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,,要感謝各位同事的大力支持,;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的`不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,,認(rèn)真解決每一例客戶報修,,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
售后服務(wù)部包括xx,、xx,、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,,勤于學(xué)習(xí)的精神,;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),,把xx的售后工作做的井井有條,,大大提高了客戶的滿意度,;同時,其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好,;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,,他在20xx年里成長的很快,,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),,提高自己解決問題的能力,;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間,,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),,不斷提高自身技能,,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
售后服務(wù)部由于人員不足,,造成有些維護(hù),,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),,不能及時對公司的新技術(shù),,新方法,新產(chǎn)品及時了解,;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí),;客戶報修沒有及時記錄處理,;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
1,。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,;市場是一個公司的生命線,但是售后服務(wù),,是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。
2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制,;售后部需要一位文員,,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時間內(nèi),,所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,,并作詳細(xì)的記錄,;售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪,及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,,售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理,;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,,像xx等,;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時把售后文員登記報修,,電話了解情況,,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護(hù),該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護(hù)發(fā)回,。
3,。定期組織售后人員培訓(xùn),及時掌握新技術(shù),,新產(chǎn)品,;同時加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇八
在“十五”規(guī)劃期間,液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上,,但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無統(tǒng)一規(guī)定可循,為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù),,中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會挖掘機(jī)分會發(fā)布了《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》,,且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實(shí)施。
時至今日,,液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心,尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下,,用戶在購買挖掘機(jī)時難免會更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù),。本文以中國工程機(jī)械協(xié)會挖掘機(jī)分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本,為廣大挖掘機(jī)用戶對比解析,,以提供有價值的參考資訊,。
《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛,現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條:
1,、供方(挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商)在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查,,并指導(dǎo)需方(消費(fèi)者用戶)進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh(對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h)的質(zhì)量保證期,。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為:供方向第一位最終需方交貨之日起,,挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時間達(dá)到20xxh(對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h)或一年,,這兩種情況中以先達(dá)到的時間為準(zhǔn),。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品(包括二手挖掘機(jī))不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置(如液壓錘)時,,質(zhì)量保證期也不受此限,,由合同另外約定,。
3、在質(zhì)量保證期限內(nèi),,構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計或制造上出現(xiàn)缺陷,供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換,。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件,。在挖掘機(jī)的使用過程中需方有日常檢查,、故障通報以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任,。
4,、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動機(jī)、液壓主泵,、主閥,、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件(動臂,、斗桿,、平臺、下車架)在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能,,需方有權(quán)要求供方更換新的部件,,情況特別嚴(yán)重的,需方有權(quán)退貨,。
5,、在質(zhì)量保證期內(nèi),下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍:由于事故,、使用或保管不當(dāng),、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的損失或缺陷;未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定,,使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷,;供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形;機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng),;機(jī)器對特定環(huán)境的適用性(事先有承諾的不受此限),;由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。
從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中,,我們可以看出國家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù),、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍,這對廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù),。
承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù),、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”,對挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開,。
定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時,、250小時、500小時,、1000小時和20xx小時這五個時間點(diǎn),。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后,制造商會委托代理經(jīng)銷商對挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng),代理商完成一次保養(yǎng),,可從制造商獲取對應(yīng)的費(fèi)用。
在用戶購機(jī)時,,經(jīng)銷商時常故弄玄虛,,以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任,其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù),。
根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號和制造商規(guī)定的不同,,質(zhì)量保證有效時間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計,,一般是在一年或20xx小時為準(zhǔn),,型號越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時間越長,型號越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時間則越短,。
某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間,。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,還會縮短大概500小時的質(zhì)量保證時間,。
特別值得肯定的是,,斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實(shí)際需求,可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù),。
在保修期內(nèi),,液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的,,若用戶發(fā)現(xiàn)并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷,,制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù),向代理經(jīng)銷商提供零配件費(fèi),、工時費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。
液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面:
1)正常更換的磨損件,、易損件:包括橡膠輪胎,、橡膠履帶、驅(qū)動齒圈,、履帶板,、鏈軌、鏈軌銷,、鏈軌螺栓,、螺母、皮帶,、斗齒,、邊齒、挖掘斗、裝載斗,、刀板,、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等,;
2)不匹配附件,,非純正部件:未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞,;
3)一般的維修保養(yǎng)零配件:如潤滑油(脂),、冷卻劑、濾清器,、冷媒,、玻璃、蓄電池,、照明器(燈泡),、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷,、保險絲,、塑料橡膠制品等;
4)不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞:不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備,、設(shè)備的不當(dāng)使用(如增壓器等),、不當(dāng)存儲、碰撞或其他事故,、故意破壞,、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作,;
5)任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備(如gps)引起的故障,,同時終止機(jī)器的保修;
6)經(jīng)濟(jì)損失,,包括利潤損失,、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等。
這里重點(diǎn)提及一下常見的大小臂開裂處理,,用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時,,應(yīng)及時停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理,,否則要自擔(dān)一切后果,。制造商通常鼓勵經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來處理
此類問題,對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂,。若是在保修期之外的一定時限內(nèi),,有些制造商和代理商會免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù),。建議廣大消費(fèi)者和用戶在購買挖掘機(jī)之前,仔細(xì)詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策,,以維護(hù)自身合法權(quán)益,。
前文節(jié)選《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi),挖掘機(jī)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效,,用戶有權(quán)退貨”,,但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機(jī)合同里,大部分不會提及此條款,。
近年來有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端,,用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù),但因質(zhì)量問題無法修復(fù),,向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果,、維權(quán)無路。雖然國家有明文規(guī)定,,但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談,,希望消費(fèi)者用戶引起注意。
結(jié)束語:購買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過融資計算,、融資申請,、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個流程,現(xiàn)已全部介紹完畢,。提醒廣大用戶在購機(jī)之前貨比三家,,多花點(diǎn)時間和心思仔細(xì)考慮,順利買到滿意的挖掘機(jī),!文章來自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇九
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn),、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢,、客戶回訪,、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,,所以,,用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
1,、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程,,也是再營銷的開始,,它是一個長期的過程,。大家要樹立這樣一個觀念,一個產(chǎn)品售出以后,,如果所承諾的服務(wù)沒有完成,,那么能夠說這次銷售沒有完成,。一旦售后服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,,正所謂:“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,,銷售量大了,售后服務(wù)工作量也就大了,。
2,、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ),。一個好的售后服務(wù)人員,,總能夠給用戶留下一個好的印象,能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,,甚至成為朋友,,實(shí)際上,良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù),。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底,、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3,、售后服務(wù)是一種廣告,,是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說,,海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯,,便宜貨但服務(wù)沒保障等話語。現(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明,,企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù),。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn),、提高技巧,、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,,如此高檔的電冰箱,,然而,在售后服務(wù)工作中,,在用戶那里,,你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí),。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,,而且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
1,、抓住主要服務(wù)對象,。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人,,就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣,,即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,,用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就能夠否定你的一切,所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開,。
2,、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要,,如果你只顧及了個別人的感覺,,對其它的人提的要求置之不理,這也是大錯而特錯了,。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時,,你要不厭其煩的給與合理的解釋,以期得到他人的理解,。
3,、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前,,必須要明確你主要解決的問題是什么,,并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤幌虼粼谟脩裟抢?,有時間在約束著你,。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,,不能解決的,,要想法給用戶證明,說明狀況,,另約時間上門,。
4、不要講太絕對的話,。世上沒有絕對的事情,,你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默,如果務(wù)必要說的話,,你能夠說:“一般是沒有問題的”,,“能夠做”,“有問題的話,,請及時與我們聯(lián)系,,我們會給您帶給滿意的服務(wù)”,“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話,。
5,、舉止、談吐,、衣著,、大方得體,表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn),?!耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里,你的一言一行都代表在廠家的形象,,千萬不可隨便,,你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等狀況,,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,,毛手毛腳、不修邊幅,、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的,。
1、把握時間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率,,必須要把握好與用戶約定的時間,,做到準(zhǔn)時上門
2、干脆利索,,去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人,,做售后服務(wù)也是一樣,如果你總有提不完的條件,,甚至吹毛求疵,,或者丟三落四,猶猶豫豫,。這樣不但影響效率,,還會給用戶留下很壞的印象。
3,、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白,,你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實(shí),如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避,,能夠把這個問題推給銷售人員,,千萬要管住自己的嘴巴,尤其是用戶請你吃飯,,抽煙,,喝水的時候。
5,、說到做到,,學(xué)會總結(jié):說下午三點(diǎn),,必須不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié),,并且要記一些細(xì)節(jié),,他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便,學(xué)會總結(jié),,技術(shù)水平,,解決用戶的潛力就會很快提高。
6,、修理完畢,、整理環(huán)境,全面測試,,不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況,,處理完畢用戶剛出門或剛上車,電話又打來了,,說機(jī)器又有問題了,,也許是一個小問題,你不得不再跑回去一趟,,否則用戶又要投訴,。所以做完工作必須要全面的試機(jī),能否全面測試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,不要留下模棱兩可的事情,,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存僥幸心理,,任何問題都要找出問題的真正原因,,否則,就應(yīng)視為問題沒有解決,。
7,、敬業(yè)守信、說到做到:這一點(diǎn)很重要,,我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要,。
配件的管理:
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),,解決問題的潛力的快慢,,除技術(shù)外,就是配件管理潛力,,對于不常用配件,,申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進(jìn)行申請,不得盲目申請滯留配件,少于用的配件,,對于常壞常用的配件要適量多備,,庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2,、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要,,從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件,不得說是象舊的,,象使用過的配件一樣,那樣用戶看到后也是十分的不滿意,。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理,,清掃,盤點(diǎn),。先到的要先發(fā)出去,,將不要的,沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔,,做到一個月務(wù)必盤點(diǎn)一次,,對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示),對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,,同樣要做好紅色標(biāo)志,,證明配件屬滯用配件。
3,、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚,,對于配件的編碼,名稱,,型號,,配件的規(guī)格,配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤,。并要實(shí)行庫位管理,,什么樣的配件,放在庫房的那一個區(qū),,那一個架,,那一層,具體的位置,,從打印出的配件出庫單上就能一目了然,,不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼,,型號弄錯了,,張冠李戴,那樣就會一錯再錯,技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次,,費(fèi)力又費(fèi)時,。
人員的管理:要經(jīng)常組織技術(shù)人員,信息員,,回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù),,結(jié)構(gòu),使用等方面的培訓(xùn),,并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn),,并根據(jù)前段時間的工作狀況,總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,,怎樣去解決同類問題,。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會制度,,每周抽出一個小時,,就能夠解決好這樣的問題。
(1),、在用戶家服務(wù)時,,接到另一家用戶要求上門的信息,并要求立立刻門處理,。遇到這樣的狀況,,服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話),并向中心講明,,現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù),,還需要一段時間,由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間,。
(2),、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù),原則上,,在征得用戶同意的前提下,,繼續(xù)維修。如確有不便,,則清理現(xiàn)場后,,與用戶約定,等用戶
吃完飯后再回來,,時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯),,若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,則婉言謝絕,。
(3),、用戶不同意維修,,要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障,,貼合退換機(jī)條件的,,無法說服務(wù),就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的,,即使換機(jī),,也不能直接給用戶說,只能說立刻向上級部門請示后,,給予回答),。也能夠透過補(bǔ)償或延長保修期的辦法,說服用戶不換機(jī)或退機(jī),。不貼合退換條件的,,給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定,透過真誠的服務(wù)來感動用戶,,特殊狀況應(yīng)及時上報當(dāng)?shù)刂行?,協(xié)助處理,。
(4),、用戶要求賠償,這種狀況不要輕易答復(fù)用戶,,首先要了解用戶要賠償?shù)脑?,說服用戶,確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失,,用戶也無法解釋說服,,就要求及時上報中心請示后按批復(fù)狀況給予辦理?;虿捎脮簳r回避的辦法,,回避用戶的要求,及時將新問題反饋到有關(guān)部門,,爭取當(dāng)場解決,,若無法保證當(dāng)場解決,則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修,。
(5),,蠻橫無理的用戶,對服務(wù)人員打罵,,扣留,,個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,,甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵,,出現(xiàn)這種狀況,服務(wù)人員必須要冷靜,不要同用戶發(fā)生正面沖突,,電話及時通知中心,,由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇十
在這將近1年的時間里,,從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在,,從零售、售后,、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié):
1,、從零售上:有活動搞時,賣機(jī)數(shù)量就多,,沒活動時就靜悄悄,,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,,外派,,有嫌我們給的安裝費(fèi)過低,供應(yīng)商沒空送貨,,我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2,、從裝機(jī)的維修率可見,,公司內(nèi)部安裝工沒問題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),,進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3,、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會到了一臺好的空調(diào),,安裝不好,,好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,,我們賣出那么多的空調(diào),,屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容:
1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接,,實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),提升售后服務(wù)能力,,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;
2,、售后服務(wù)方面:
4.及時接收記錄各地報修信息,,按就近原則及時給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,,按時結(jié)算費(fèi)用;
7.及時回訪各派工信息的完成情況,,及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎懲;
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié),,一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,,但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商,,這樣就會造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外,,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請配件的流程又比較慢,,這樣也影響了售后服務(wù)的及時性,,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,,我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒,。
3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來就掙不到錢,,再加上南昌新建縣地域廣袤,,需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,,而且申報費(fèi)用不能及時到位,,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量,。
4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大,,網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額,。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時準(zhǔn)備被罰款,。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,,某一個點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,,需要更換配件的話得打幾個來回,,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以,解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),,盡量做到區(qū)域全覆蓋,。
6.處理xx和xx售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前,,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,,xx和xx方面的派工信息占兩成左右,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇十一
20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,,平均單車營業(yè)額:xx元,。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛,。(具體數(shù)據(jù),,可根據(jù)部門實(shí)際情況。)
售后服務(wù)部成立時間較短,,新成員較多,,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,,我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,,提高責(zé)任心,、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,,勁往一處使,,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì),、做精,,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:
(一),、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象,;
2,、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,;
3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,,減少客戶等待時間。
(三),、資源共享,、良性競爭
在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,,減少客戶的流失及資源浪費(fèi),;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,,提高整體的戰(zhàn)斗力,;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五),、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
(六),、團(tuán)隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則,堅持只有團(tuán)隊利益最大化,,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能,;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn),;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì),。2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 售后服務(wù)年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇十二
20xx年公司成立售后服務(wù)部,,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助,;其次,要感謝各位同事的大力支持,;最后,,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
作為售后服務(wù)部,,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項工作,;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報修,,認(rèn)真調(diào)試每一臺設(shè)備,,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能,;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。
售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,,勤于學(xué)習(xí)的精神,;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),,把的售后工作做的井井有條,,大大提高了客戶的滿意度;同時,,其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,。
作為來公司不長的新員工,,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力,;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),,不斷提高自身技能,,把售后工作做的讓客戶滿意。
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,,其中安裝后改造xx人/次,,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,,外廠免費(fèi)維修xx人/次,,用戶使用不當(dāng)xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次,。
售后服務(wù)部由于人員不足,,造成有些維護(hù),不及時造成客戶抱怨,;售后人員缺少定期培訓(xùn),,不能及時對公司的新技術(shù),新方法,,新產(chǎn)品及時了解,;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,;客戶回訪工作沒有真正落實(shí),;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善,。
1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,,但是售后服務(wù),,是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2,、定期組織售后人員培訓(xùn),,及時掌握新技術(shù),新產(chǎn)品,;同時加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。