計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,我們一起來(lái)了解一下吧,。
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客服本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃篇1
一元復(fù)始,萬(wàn)象更新,。新的工作階段即將開(kāi)始,,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,特制定客服部的工作計(jì)劃,。
一,、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),,提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理,,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn),。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,大廳,,走廊等開(kāi)展巡視,,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署
1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),,把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。
3.將對(duì)部門隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能,。
4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言,、行,、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),,樹立好醫(yī)院的品牌形象,。
二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,,降低投訴事件的發(fā)生
(1)做好客戶回訪工作,,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處,。一同成長(zhǎng),。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),,減少投訴事件的發(fā)生,,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,,稍息,,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,,蹲下起立,,敬禮,三大步伐等,??烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三,、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn),。
2.開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去,,我們將滿懷信心地迎下半年,,新的工作階段意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn),。今朝花開(kāi)勝往昔,,料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,,醫(yī)院明天會(huì)更好,。
20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。
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客服本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃篇2
一,、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,,以“客戶滿意度”為目標(biāo),,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,,建立專業(yè)化隊(duì)伍,,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),,需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,,要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念,。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,,做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。
2、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),,實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。
3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象,。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,,提高回訪頻率,,堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,,對(duì)以往的成果要加以保持,,在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),,堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。
三、工作目標(biāo)
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。
2、服務(wù)滿意率98%以上,。
3,、配件出貨正確率為98%以上。
四,、人員要求
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,部門人員配備需要完善,。
2,、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。
五、客戶信息管理
1,、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,,對(duì)客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2,、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),,方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,,做好分類、整理,、分析工作,,及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4,、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,,針對(duì)重要零件如:電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問(wèn)題,。
3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正,、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十,、弱項(xiàng)完善
1.日結(jié)周報(bào),,信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,,全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2,、各部門多方位合作,,降低客戶投訴
在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度,。
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客服本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃篇3
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、收集小票信息
2.1重視小票基本信息的收集
應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項(xiàng)目,,必須規(guī)范填寫;
2.2建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,,浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,。
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客服本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃篇4
20__年__月__日下午,“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),,制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上,,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會(huì)作了通報(bào),,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,,首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),,一方面肯定了__年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),,明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),,降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,,為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),,重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),,不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,,自我否定的方法,提升水平,。
20__年是管理提升年,,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1,、車間調(diào)度會(huì)制度;2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車間考評(píng)制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作、不論事情大小,,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。
客服工作安排