計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們該怎么擬定計(jì)劃呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服一年的工作計(jì)劃 客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

一,、不斷地學(xué)習(xí),，培訓(xùn),。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實(shí)并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能,。

五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,，確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

2,、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

客服一年的工作計(jì)劃 客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)。開拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系。在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,，任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

客服一年的工作計(jì)劃 客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下,，20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定,。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo),，得分均有所提升,。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò),、促銷,、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三,。

2,、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級(jí)投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位,。

3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分,，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo),。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評價(jià)滿意度平均得分94.32分,、自助充值占比62.47%，各項(xiàng)成績均名列全省前茅,。

4,、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%,；拍照中高端客戶保有率85.5%,，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%,，硬性捆綁率暫列全省第一位,。

5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分,，暫列全省第二位,。

6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置,。

附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

1,、落實(shí)全程滿意度考核管理，完善 “8+n”認(rèn)責(zé)考核體系,，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測,、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴,、營銷口徑,、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2,、運(yùn)用雙向評價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板,，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化,，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升,，“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng),。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬,，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù),，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%,，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果,。

1,、巧捆綁，快速搶占市場份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動(dòng)，簡化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次,，調(diào)低預(yù)存金額,，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶,。

2,、重保有，多種手段守土固土,。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn),；針對雙機(jī)客戶、iphone等高危及異動(dòng)客戶,，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護(hù),，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通,。

3,、率先開展“及時(shí)性”服務(wù),。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶,；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中,，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。

通過對于熱點(diǎn)問題制訂口徑,，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力,，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％,，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1,、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升,。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”,，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn),、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式,，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開展“知識(shí)庫點(diǎn)擊,、綜合業(yè)務(wù)辦理,、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2,、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí),，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測,、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證,，把服務(wù)檢測與合作廳星級(jí)考評掛鉤，加快服務(wù)提升,。

1、pk案例庫建設(shè)成績顯著,。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司,，5例文字案例入選省公司。同時(shí),，在全省pk案例現(xiàn)場評選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng),。

2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn),，有效降低升級(jí)投訴,。20xx年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,，升級(jí)投訴量全省排名靠后,。

3、多舉措,、多維度提升客戶滿意度,。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同,；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員,。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn),。

1,、通過對商戶的分層分級(jí)，采用不同的維護(hù)方式,，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶,，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動(dòng),，提升商戶人氣的同時(shí),，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力；

2,、通過對會(huì)員的分層分級(jí),，有針對性的開展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶參與率,，降低對用戶的“打擾”,。

對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果,，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎(jiǎng),。

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率,。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌logo,、vi宣傳、消費(fèi)終端poss機(jī),，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品,；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi),。

2,、利用資源穩(wěn)固集團(tuán),。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用,，優(yōu)先向ab類集團(tuán),、具有長期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系,，提升集團(tuán)活動(dòng)專場效果,。

3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則,，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源,；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制,，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī),、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案,，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

1,、打破常規(guī)激勵(lì)方式,，讓員工壓力與激勵(lì)并存

綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評,，持續(xù)更新值班長后備人才庫,。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn),。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評選 “崗位能手,、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”,，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡,。

2、建立員工關(guān)懷體系,，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚,、孕育,、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員,，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié),，真誠送祝福打開帷幕,，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié),，六一兒童節(jié),，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天,、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng),。

1,、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯,，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn),。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大,；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,，嚴(yán)重影響客戶感知。

2,、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng),。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營銷活動(dòng)不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響,，客戶對返還質(zhì)疑,、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目滿意度偏低,；營銷策劃的事前控制欠缺,，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤,、促銷品配置不到位的投訴本可避免,。

3,、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠,，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開展中,，為追求一時(shí)的成績,，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上,，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”,，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí),，對客戶需求的挖

掘,、公司管理,、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。

1,、客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo),、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注,，目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù),，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般,。

2,、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅(jiān)持,，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化,。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳，在報(bào)紙刊登,、在樓道張貼,，印成漫畫冊發(fā)放；在報(bào)紙,、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄,，針對常見問題進(jìn)行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措,，提升客戶的服務(wù)感知,。

3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間,。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式,，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾,。如：集團(tuán)、家庭,、校園,、農(nóng)村。

4,、動(dòng)感地帶品牌過于集中在校園,，競爭激烈，滿意度波動(dòng)大,，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng),。

1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少,、影響因素多,，部分員工認(rèn)為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價(jià)對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多,，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長,、營業(yè)廳星級(jí)考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f,，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心,。

2、反向培訓(xùn),、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長效執(zhí)行,，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

3,、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立,，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng),，專為一線人員提供客戶需求信息,，并可查詢接觸信息。

1,、系統(tǒng)支撐待完善,，電話經(jīng)理和前臺(tái)營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺(tái)的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來,，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營業(yè)廳,，同時(shí)用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng),。

2,、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng),。通過提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶,，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼,，直接扣除話費(fèi)余額,，在線辦理營銷案。

1,、自助充值終端配備數(shù)量不足,，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

2,、自助終端使用項(xiàng)目相對單一,。自助終端目前主要用于充值,，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用,。

把握客戶需求,，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng),、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn),。二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開展客戶座談會(huì),、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂部等活動(dòng),，聚焦目標(biāo)市場,，收集客戶感知信息。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫,，加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理,，常態(tài)化的開展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線

2,、研究多維度衡量考核體系,。

客服一年的工作計(jì)劃 客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

自我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的`,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排,__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

客服一年的工作計(jì)劃 客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

1,、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場空,。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。

一個(gè)人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,；成功,，不相信頹廢；成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！

客服一年的工作計(jì)劃 客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx電話客服中心的一員,。回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。在20xx年里,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外xx,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

熟練掌握一口清，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

堅(jiān)持把簡單的事做好就是不簡單的態(tài)度,。在工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。