總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇一
怎樣保持微笑,,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等,。
前臺是酒店的第一印象,,是酒店的門面。所以,,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,,影響我們以后的人生,。
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,,排房,交班時(shí)的交接工作等,。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!
對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,,后來在接待外國客人的時(shí)候,好多問題出來了,,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,,還有酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),!
在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還有工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈冏屛艺J(rèn)識到自己的不足,,才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作,!
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇二
不知不覺我來到xx酒店已將一年了,回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷,,最多的是歷練與收獲,。記得剛到酒店的第一天,我被安排在xx身邊學(xué)習(xí),。真的,,第一天是最難熬的,從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,,同學(xué)變成同事,,相處之道完全不同,大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會,。過去的一年中,,在酒店的指引下,在xx的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步,。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客戶來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),,酒店對客戶的服務(wù),,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號,,嚴(yán)格接照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作??蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳酒店文化,巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,。不斷的為自己充電,以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展,。
對自己責(zé)任范圍內(nèi)的會議室將會保持室內(nèi)的清潔和用品齊全,,按時(shí)給打印機(jī)、復(fù)印機(jī),、掃描機(jī),、傳真機(jī)更換硒鼓、墨水和做好維護(hù)工作,。
按時(shí)盤點(diǎn)倉庫,,做好物品歸類。嚴(yán)格接照酒店制度,,做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的庫存和完好情況,,對缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員,。
erp系統(tǒng)是我新接觸的事物,但是我會盡快去熟悉,,包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等,。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表,、辦公用品盤點(diǎn)表、汽車公里數(shù)等等,。匯總工作十分重要,,它是對上個(gè)月的總結(jié),是對未來工作的計(jì)劃和展望,。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為xx的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作,,不斷的打下基礎(chǔ),。
文員工作的特點(diǎn)是事無大小、瑣碎繁雜,。雖然前臺的工作有時(shí)是比較瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝xx的教誨和酒店給予我的機(jī)會,,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,!真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多給予我?guī)椭喾蕉酱?,使我取得更大進(jìn)步,。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇三
不知不覺中,20xx年即將過去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,快樂而又成長著,。在這歲末年初之際,,回首過去,展望未來!過去的一年里,,在公司的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。
前臺是酒店的窗口,,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對公司的第一印象,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
第一,,面帶微笑、精神飽滿,。我們要保持自己最好的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。
第二,,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,,請客人坐下稍等,。
第三,講究禮節(jié)禮貌,。與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)或者說明問題時(shí),,不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容
,客人火氣再大,,我們的笑容也會給客人“滅火”,,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問題,,急客人之所急。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會使我們的工作更為出色,。
第四,,以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。
第五,各個(gè)部門之間的溝通,,配合問題。前臺,,客房,,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,,那樣我們才能更加愉快的工作,,更加高效率的工作,獲得更大的效益,。
前臺的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的,。所以,,我會更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心,。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會,,感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,,能變得更加的成熟,,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里,,我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,,做好個(gè)人工作計(jì)劃,,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇四
1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在20xx年元月份,,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,,做為我們對客交流的語言指南,,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,,很多員工對此有所松懈,,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,,我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度。
2.為確??头砍鍪圪|(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,,即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低,,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),,我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī),、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣,、投訴事件,,今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵,,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,,管家部從今年8月起利用淡季,,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),針對存在的問題,,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),,糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,取得了一定的成效,,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任,,使員工對工作更有熱情,。到目前為止,4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,,從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,,經(jīng)常會有一些境外團(tuán),,如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我,,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生,,辦起了“外語興趣班”,,給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,,員工對電腦均很陌生,,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,,增長了員工的知識面,,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流,降本增效,,從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
8.堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作,,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),,堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工,,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),,鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施,。通過評優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,,不再默守成規(guī),而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個(gè)月的運(yùn)行,,取到了預(yù)期的效果。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇五
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,,回首來時(shí)的路,在來到我們xx酒店的差不多一年里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,,做好禮貌,,禮儀,怎樣保持微笑,,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對客所要用的語言等,。注意形象,前臺是酒店的第一印象,,是酒店的門面,。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們xx的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。
主要是日常工作流程,,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,,排房,交接班時(shí)的交接工作等,。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!
一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,,我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,后來在接待外國客人的時(shí)候,,好多問題出來了,,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電,!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足,,才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作,!
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇六
一年的時(shí)間不過四個(gè)季節(jié),不過十二個(gè)月,。真的很快,,我們再一次迎來了新年,再一次迎來了這一年的結(jié)束,。作為酒店前臺經(jīng)理,,其實(shí)我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這一年的工作中,,部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò),,而我也堅(jiān)守著自己的崗位,,管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,,保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn),維護(hù)好了酒店的形象,,并且為我們酒店樹立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象,,散播了優(yōu)良的影響,提升了酒店的影響力,。
在這一年的工作當(dāng)中,,我們把工作重心提煉出來,每日制定工作計(jì)劃,,進(jìn)行一條有目標(biāo),、有方向的工作路線。一年的時(shí)間,,我們前臺的好評率大大提升,,很少會出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年,,前臺員工們積極合作,,非常配合我的工作,并且將前臺的工作一絲不茍的進(jìn)行著,。作為前臺的主要負(fù)責(zé)人,,我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情,我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體,,也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ),。
這一年,我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn),最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績做了結(jié)束,。這一年的成長是大家有目共睹的,,不只是我們前臺的同事們在進(jìn)步,我們整個(gè)酒店都在前進(jìn),。這為我們下一年的開始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開頭,。
這一年我們是存在著一些不足的,我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識到了自己的一些問題,。在部門里,,我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題,雖然大家都很努力,,但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的,,也極其有員工會來跟我反映一些情況,只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會跟我說明,。所以這個(gè)溝通問題還是需要及時(shí)解決的,。此外,在我個(gè)人的工作中,,我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了,,所以和員工們之間的了解還是不足的,這一點(diǎn)也是需要去改變的,。只有融入進(jìn)這個(gè)集體,,才能掌握到它真正的方向。
明年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分,。首先是提高我自身的管理能力,把前臺工作更加合理的分配好,,讓每一位同事可以認(rèn)可,。其次,,就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫,,多做一些有用的培訓(xùn),讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和計(jì)劃,,每個(gè)月都爭取做工作計(jì)劃和總結(jié),,并且是從每一個(gè)人身上開始實(shí)施。我相信,,下一年會更加成功,,更加光明的!
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇七
要做好前臺這個(gè)崗位的話,,就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識,。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出酒店的形象;還是外來客戶對酒店的第一形象,。所以,,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半,。我覺得,,不管哪一個(gè)崗位,,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。以下是我今年完成的前臺工作總結(jié):
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,前廳部沉著應(yīng)對,積極,、及時(shí),、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,,我們也做到了忍耐的同時(shí),,微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,,盡量使客人能夠滿意,。
總臺在日常工作中堅(jiān)持做好“三會”,即遇到客人時(shí),,會微笑,、會問候、會溝通,。服務(wù)需要微笑,,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng),、熱情,、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,,有時(shí)給客人開房也不說普通話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),,我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,,加深配合默契,,堅(jiān)持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺喊高價(jià)格,,若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人,。
由于前臺開房流程都是手寫完成,,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格,;這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,不從中貪污金錢,。但為了以防萬一,,前臺財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,,配合銷售部完成銷售任務(wù),,提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,,滿意而歸,我們還需不停地努力,,做到更好,!加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量,。穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性,;“硬件”老化“軟件”補(bǔ),,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧,,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇八
即將過去的xxxx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這歲末年初之際,,我站在新舊交替的時(shí)間站臺,回首過去,,展望未來,,不禁思緒萬千。過去的一年里,,在集團(tuán)的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展,。
開源節(jié)流,,增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,,當(dāng)hse房入住,,當(dāng)sales要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿,,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
在前臺主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高,。前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接面對客人,,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,。而前臺又是這個(gè)門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,,自己的一個(gè)疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓客人喜出望外。
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,。前臺作為整個(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,,銷售,,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系,。所以在日常的工作生活中,,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系,,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,只有這樣,,我們的酒店,,我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,,我學(xué)到一些銷售上的小技巧,。怎樣向客人報(bào)房價(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià),?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型,?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們,。在增長我自身知識的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力,。只要到前臺的客人,,我都想盡辦法讓客人住下來,哪怕是ug,。以此爭取更高的入住率,。
在這一年里,我成長了不少,,學(xué)到了很多,,但不足之處我也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,,因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做,。
2、遇到突發(fā)事件,,缺乏良好的心理素質(zhì),,不能冷靜處理問題,。
3、在大型會議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間,。
新的一年即將開始,,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),,認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,,努力提高自身的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,,做一位優(yōu)秀的前臺接待,。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇九
已經(jīng)是到了年底了,,而這短暫的20xx年生活就這樣過去了,對此我心中更是有一定的不舍與期待,。不舍的是這一年的工作還是存在著些許的問題,,已經(jīng)來不及去改正彌補(bǔ)了;期待的是下一年會成長得更好的我,。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結(jié),。
作為前臺的收銀員,我個(gè)人也是有盡可能的做好自己的崗位事物,,更是有非常努力的去進(jìn)行學(xué)習(xí),,盡力將自己的工作都完成好。我是年初的時(shí)候來到工作,,任職前臺的收銀員,,與剛開始工作的我相比較個(gè)人還是有著非常大的進(jìn)步,現(xiàn)在的我基本可以在自己獨(dú)立的情況下完成好自己的工作,,更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯(cuò),。對于金錢方面是非常重要的,所以我所任職的崗位也是至關(guān)重要的,,所以我更是在工作有全身心的投入,,更是讓自己可以通過努力來完成好自己的負(fù)責(zé)的工作。從負(fù)責(zé)的工作完成情況來看,,基本上還是不錯(cuò)的,,但仍舊是存在著一定的小錯(cuò)誤,所以必須要在下一階段去投入更多的心血,去完成好每一項(xiàng)的任務(wù),,更是需要更多的去檢查與反思,。
一年時(shí)間的工作也是讓我在工作中投入了不少,同時(shí)也讓我對工作有更加深刻的反省,。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢與賬目的一致性,,但是在前段時(shí)間我正是因?yàn)橘~目方面存在著問題而沒有辦法真正的完成好現(xiàn)在的工作。這段時(shí)間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血,,努力去對自己的工作進(jìn)行檢查,,就希望自己不會出現(xiàn)向之前那次的失誤。
通過那次的失誤更是讓我對自己的工作有了更多的認(rèn)知,,同時(shí)也讓我漸漸明白我現(xiàn)階段更需要去做出的努力,。在工作上我還需要投入更多的心血,盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作,,盡可能的讓自己在這段時(shí)間中去慢慢的成長,,我想更是需要我對自己的工作有更多的反思,并且時(shí)刻對自己進(jìn)行檢討,,這樣才能夠真正的明白自身存在的問題,,再結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo),這樣更是能夠促進(jìn)我的成長,。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力,,讓我可以在生活中去成長,去奮進(jìn),,這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功,。
這一年的工作已經(jīng)是正式結(jié)束了,我會以一個(gè)嶄新的我來面對20xx年,,我相信我定是可以將自己的工作都完成好,,并且讓自己可以在工作期間成長得更好,更優(yōu)秀,。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇十
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,,在來到我們xx酒店的差不多x個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝!現(xiàn)在我對前面x個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對客所要用的語言等。
前臺是酒店的第一印象,,是酒店的門面,。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。
主要是日常工作流程,,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,,行李寄存,,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,,排房,,交接班時(shí)的交接工作等。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!
一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,,我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,后來在接待外國客人的時(shí)候,,好多問題出來了,,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電,!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為億邦的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的x個(gè)月里我好多方面的不足,,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張,,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足,,才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助,!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,!
酒店前臺年終個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺服務(wù)員年終工作總結(jié)篇十一
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,,從剛開始對前臺一無所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的工作總結(jié),。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),,錯(cuò)的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。