總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇一

一,、本年度部門各項工作如下

1,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工責任心和主動性自客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強,。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài),。

2,、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。

3,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

4、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

二,、20年工作計劃要點

1、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃,。

2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

3、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇二

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改,。

三、改變職能,、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全

是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇三

過去的20年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們酒店的差不多5個月里,，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一,、禮貌,，禮儀

像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,、前臺業(yè)務知識的培訓

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,、以大局為重

不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇四

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

二,，注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交*時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四,，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電,！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五,，以大局為重,，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作,！

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇五

過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們__酒店的差不多一年里,，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結：

一,、像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等。

二,、注意形象

前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,、前臺業(yè)務知識的培訓

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能做好為來自外國的客人服務

對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還有工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們讓我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇六

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我支持,。半年時間里我學到了好多，客人永遠是對的這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：客人永遠不會錯，錯的只會是我們，只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,，爭取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結帳,，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，事不關已，高高掛起最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

劍雖利,，不礪不斷,、勤學后方知不足。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇七

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結,。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答,。

二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓

在到x企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是,，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取。

三,、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短。與公司及同事團結一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”,，我想，在做好此項工作之前,，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它,，認為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象,，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色,。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實習,，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識,。作為前臺人員,，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看,，因為只有這樣,，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如,，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達給對方,，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持,。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務,。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一是加強業(yè)務培訓,，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二是加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳,，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇八

各位領導、同志們：

大家好!

我叫楊凱利,，是紅專路店的前臺領班,。走過了忙碌而又不乏壓力的_年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的_.,。在此,，我僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持,，感謝大家,。

一、在過去的一年中,，紅專路店房間硬件設施得到了更新升級,，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動,，取得了以下主要成績：

(1)房間大的維修,、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉,，整體素質(zhì)逐步提高,。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件,，四月份開始正式使用該軟件,。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念,，發(fā)現(xiàn)了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通,，學會了許多操作方法,，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現(xiàn)錯誤的操作,。其次,，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業(yè)狀況,，造成一些客人投訴,，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經(jīng)驗,。

(2)定期開展的員工培訓,，大家及時得到了新能量的補充。在走過的_里,，我們圍繞喜鵲理念,、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓,。隨后在微笑服務禮儀,、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓,，員工都積極的參加,，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高,，服務態(tài)度也有了大的改善,。

(3)在內(nèi)部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯,。喜鵲是一個大家庭,，各部門在工作當中難免會發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門,，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用,。而大家的目標只有一個，那就是為客服務,，讓客人乘興而來滿意而歸,，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發(fā)展,。

二,、然而，在我們成長的同時,，也在飽受著壓力,。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑,，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72.9%,，當中最底時是九月份的65.6%，作為酒店前臺領班,，作為前臺的員工,，倍感壓力。嘗試了諸多努力,，效果不明顯,、不穩(wěn)定。在服務上,，不斷的學習培訓,，注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水,，天氣變化,、節(jié)日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心,，等等,。

(2)在總臺衛(wèi)生質(zhì)量上邊，需要改善,，前臺擁有五臺電腦,，三臺打印機，一臺傳真機,，四部電話,，六部對講，各種單據(jù)和賬單,，客人的遺留物品,、寄存物品等，物品數(shù)量多,、種類雜,，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多,，衛(wèi)生不好打理,，還需要實時維護,，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法,。

三,、面對即將走進的_，我充滿了信心和期待,，特別是我們引入了新的管理力量之后,，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新,，對_信心滿滿,，計劃滿滿：

首先，為使得我們的服務更加高效,，在加強內(nèi)部溝通的同時，還應該

關注客人需求,，為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù);其次,，繼續(xù)我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果,，有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務質(zhì)量,，提升細節(jié)服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至;再者,，積極響應和落實上層領導的所有決定,，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來;最后,，要穩(wěn)定自己員工,，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率,。說一道萬,，目標只有一個，那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務索要豐厚的營業(yè)利潤,，提高營收和入住率,。

_喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢,，門面一定要做好,、做漂亮，整改一下前臺物品,，電腦線路合理規(guī)整一下,，全員大掃除，我堅信,，我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量,，喜鵲的_是不平凡的一年,，謝謝大家。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇九

20x 已經(jīng)過去,，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近 9 個月,，前臺沒有像公司業(yè)務、營 銷,、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大,、直接，但公司既然設了這個崗位,，領導必定認為有 其存在的必要性,。通過思考，我認為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體 組織結構中的一部分,， 都是為了公司的總體目標而努力,。 在這 9 個月的時間里我在公司領導和 同事的關心幫助下， 順利完成了相應的工作,， 當然也存在許多不足的地方需要改進,， 現(xiàn)將 20x年的工作作以下總結。

一,、前臺日常工作

1,、前臺接待 接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，20x年 4 月入職至 12 月以來,， 從 我嚴格按照公司 要求,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室,，對于上門推銷的業(yè)務人員,，禮貌 相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔,，以便于以后工作的不時之需,，近 9 個月來， 共計接待用戶達 600 人次左右,。

2,、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā) 認真接聽任何來電,，準確率達到 98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,，提高工作效率; 發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰,。復印時注意復印的資料完整否,，避免復印資 料缺漏,。如有信件也及時交給了相關人員。

3,、臨時事件處理 飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水,。前臺所需物品不夠時，會及時申請 購買如：紙巾,、復印紙,、一次性紙懷等。打印機沒有墨時,，會電話通知加墨業(yè)務人員加 墨,。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存,。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開 關,，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè),，讓物業(yè)師傅查看原因,，需要自己買的設備自 己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問 題求助電信局解決等,。總之,，遇到問題都會及時想辦法解決,。

二、綜合事務工作

1,、房間,、機票車票及生日蛋糕預訂 項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務， 并持續(xù)跟蹤直至車票送到公 司,，以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票 70 張左右,。對于來鄭州出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息;還有 就是員工生日蛋糕預訂,，預訂前一天會我與員工確認時間,，生日當天告訴王蘭瑩在 oa 上 發(fā)生日祝福，20__ 年累計訂生日蛋糕 17 個,。

2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記 從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買 的書籍會讓張利先蓋章,，再進行編號,，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有 37 本; 其它的辦公設備(如筆記本,、光驅(qū),、插座等)也都有詳細登記,，員工借用時也都依公司規(guī) 定簽名登記。

3,、考勤統(tǒng)計 每月 25 號之前從考勤機中導出考勤明細,，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng) 計匯總,，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩,。

4、組織員工活動 每周三下午 5 點組織員工去農(nóng)大活動,，通過活動提高大家團隊意識,，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷,，愿意出去的活動人數(shù)也在減少,，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果 是不是特別理想,，這也是一方面以后需要改進的地方,。

三、 其它工作

在完成本職工作的同時,，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品,，制作標書等,。在這個過程中自己同時 也獲得了一些新的知識。

四,、工作中的不足

1,、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面,，只看到眼前缺的,，這點需要自己 以后多用心，多操心,。

2,、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來,，沒有造成大的影響,，但是這也提醒 了我細心的重要性，考勤做出來后,，一定要仔細檢查一遍,，確認準確后再發(fā)出去，還有 一些同類型的信件也是一樣,，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗 心大意的人,，雖然這種錯誤只是偶爾,，但也一定要盡量避免。

3,、臨近冬天組織室外活動的效果很不好,，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動，給大家提供 象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動,，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果,， 對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。

五、20x 年工作計劃

1,、提高自身的主動性及溝通能力,，多用心，細心,，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作。

2,、加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,， 一方面能及時準確地回答客戶的問題,， 準確地轉接電話; 或者在力所能及的范圍內(nèi)， 簡要回答客戶的問題,。

在過去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的幫助,，她熱心耐心教我許多,，也對我很信任， 我為有這樣的同事而感到榮幸,， 也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲,， 現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地,，認真地完成自己的工作,，為公司發(fā)展盡一份自 己的綿薄之力!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一、像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等。

二,、注意形象

前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,、前臺業(yè)務知識的培訓

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四,、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電,！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五,、以大局為重

不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作！

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十一

在這歲末年初之際,，回首過去的 20__年,，展望 20__,，不禁感慨萬千,，酒店前臺年終工作總結,。過去的一年里，在公司的指引下,，在前臺部門領導的大力關心幫助及同事的友好合作下，我的工作學習得到了很大的進步,。以下是我作為酒店前臺年終個人工作總結：

一,、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)

在前臺主管領班以及同事們的熱心幫助和大力支持下,，我的業(yè)務技能水平有了明顯的提高，年終總結《酒店前臺年終工作總結》,。前廳作為酒店的門面,，作為顧客進入酒店的必經(jīng)之地，所以我們每個員工都要直接面對顧客,，在一定意義上說我們的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出我們酒店的服務水平和管理水平,。

前臺又是這個酒店門面最核心的部分，在前廳工作的服務人員責任重大,，有時候自己的不經(jīng)意的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。所以在日常工作中，我盡自己最大力去認真負責的做好每一項工作,，積極主動的學習更多的專業(yè)知識,，從而加強自己的業(yè)務技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有明顯的提高,，才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,，提升酒店的形象。

二,、“開源節(jié)流,，控制成本”，從我做起

“開源節(jié)流,，控制成本”,，是每個企業(yè)基本的追求。在公司部門領導的帶領下,，我們積極響應酒店號召,，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當hse 房入住,，當 sales 要帶客人參觀房間,，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十二

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在04年元月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓新員工的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導,、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達標率為98%,。

3.執(zhí)行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習,，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一起,。

4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平,。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上,。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。 近兩年,，隨著我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進,，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語,、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人,。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行，取到了預期的效果,。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十三

一張白紙,，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的,，而且，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然,，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少,。

也許,，在外人看來，前臺的工作很簡單,，事實上,，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨；當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事,，可是不容易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二、忍,，三,、不恥下問，我會一直牢記在心的,。

實習現(xiàn)在已經(jīng)結束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。通過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學校中學習,，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關,，所以,，也為我日后的學習奠定了一定的基礎,。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧,，從你們身上,，我學到了很多,，也希望酒店能夠越來越好。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十四

畢業(yè)后的我有幸來到了___大酒店，并在__前輩的教導下開始了酒店前臺的試用期工作,?；仡欉@幾個月來的工作情況。在學習上,，我積極的運用每一次培訓的經(jīng)驗來強化自己,，并積極的在工作中鍛煉自己,，同時也利用了生活中的時間來擴展了自身的能力,。

如今,，試用期結束了，我在試用期間不斷的成長,，順利的通過了考核,，并即將成為一名正式的___酒店員工。現(xiàn)對我在工作中的情況做如下總結：

一,、做好前臺的清理工作

作為一名前天,，同時也是一名新人。在學習了前臺的整理后,，我在工作中自主的開始了對前臺的整理工作,。

每天早上,，我都提早來到公司，并在工作前對前臺進行打掃和整理,，并對前臺的機器和綠植進行維護,，主動地保持良好的前臺環(huán)境，讓工作環(huán)境能保持總是保持整潔!盡管這只是一點小事,，但卻因為我這小小的舉動,，領導和同事都留下了較為不錯的印象，讓我順利的融入了___這個大集體中!

二,、工作培訓

作為一名試用期員工,，我的工作中自然是離不開能力的培訓!但除了一開始的上崗培訓外,，我其他的培訓多是的在工作的空閑中由前輩來教導。無論是各種業(yè)務還是服務工作,，我在試用期的工作中一點點的從__前輩的幫助下學會了工作的方法,，并積極的鍛煉自己，讓自己能適應這些工作,。

但比起基礎的工作學習，我們前臺還有更加重要的工作——銷售!作為與顧客直接交流的前臺人員,，我們是給顧客推薦我們酒店房間和其他服務業(yè)務的最佳人選,。為此，我也一直在學習和鍛煉自己的銷售思維,，提升自己的交流能力,，讓我能在這短暫的接觸中，讓顧客選擇我們的服務,。

三,、工作中的不足和失敗

在工作中，我曾應為自身的能力步子而導致服務不佳,，甚至丟失客人的情況發(fā)生!這都是因為我在工作中輕視了自己的崗位，導致沒能在工作中全力以赴導致的!此外,，在其他方面，我也意識到自己的一些缺乏的東西,。如在前段時間里,，我因為自身的英語水平太差，沒能接待好外國的游客,，導致意外的喪失了兩個顧客,。同時,，這樣也非常容易導致我們酒店在顧客心中的地位降低!這是最為嚴重的損失!

如今，試用期的工作已經(jīng)結束,，除了對自己的問題進行了補足之外，我也學到了一些新的工作能力!為此,，在今后真正的工作中，我一定會表現(xiàn)的更加出色!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十五

轉眼一年就要結束了,，這一年使我改變了很多，也學到了很多,，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力,。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房,，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待，形象是一方面,，另外個人素質(zhì)也是很重要,，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌、禮儀,。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等,。

2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3,、前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢,，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4、語言方面,。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢,？是對客人不尊重,，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

5,、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作,，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關系,，可是進入社會，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當然，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn),。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十六

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作,，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結,。

一、前臺接待方面

20xx年1月至7月,，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關辦公室,，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計接待用戶達1000人次左右。

二,、會議接待方面

1,、外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、分公司與分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜,，并做好會議過程中的服務,，在這個過程中，我學到了更多的待人接物,，服務禮物等相關知識,，積累了很多的經(jīng)驗。

2,、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室,，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務。一年來,，共安排內(nèi)部會議500次以上,。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候,，按照通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn),；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約,，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三,、費用報銷,、合同錄入工作

在這方面，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

四,、綜合事務工作

20xx年7月，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時上傳下達,，不延時，不誤事,。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期,。

對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修,，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作,。

五、其他工作

在完成本職工作的同時,，認真完成領導交辦的隨機工作,，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會,；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名,；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

六,、工作中的不足

在工作中主動性不足,，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名。

七,、20xx年工作計劃

1,、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難,。

2,、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升公司形象。

3,、做好工會工作,，推出有意義的活動，加強溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

4、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。

20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結經(jīng)驗，克服不足,，加強學習,，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十七

自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務員做到前臺服務員,，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我20xx年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,，關注賓客喜好,。當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的，微笑服務,。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十八

20xx年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結,。

一、經(jīng)營情況

年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元,，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元,，平均房價 xx元/間),，占客房收入﹪，完成計劃的%,，收入與同期相比增長xx萬元,。

二、主要工作：

1,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓,，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務,，根據(jù)不同階段、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,，以達到最佳服務標準,。

2、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作,。

一年來，我們始終把認真做好預訂,、接待服務,，作為工作重點。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會議73個;軍區(qū)5次,，vip 100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議,、建議廳會議、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點,，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習,，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確,，使服務更加精細化,、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情。

4,、關心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對這一特點,，前廳部始終強調(diào)要關心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對客服務的質(zhì)量。

三,、工作中存在的不足：

1,、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質(zhì)量,。

2、服務質(zhì)量,、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質(zhì)量，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣,。

四,、20xx年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求,，為領導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務質(zhì)量;

3,、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

4,、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務;

5,、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務活動達到質(zhì)量標準化,、規(guī)范化,、精細化服務;

20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務,。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌,。

酒店前臺客服年終工作總結 酒店前臺服務員年終總結篇十九

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”,。 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。 在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。 四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳,，令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!