計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。我們該怎么擬定計劃呢？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇一

作為客服部的一員,，我們在成績的排名上一樣有著非常明確的競爭性,。如今面臨著11月的到來,，每個客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌,，希望能在這一年取得個好成績。

此次,，同樣作為客服部的一員,，盡管我在部門中的經驗不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績,，好能證明自身在這一年來的成長,！為此我在此對11月的工作計劃如下：

從時間上來說，如今已經幾乎進入了一年的最后階段,，在此階段繼續(xù)大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉,。但考慮到我在近期來的工作狀況，我需要從目前的基礎上下下手,，盡量優(yōu)化自身的工作方式,，最大化的提升工作的成功率，以此提升效率和成績,。

但也不能一條思路走到底,，在工作中,，也要更仔細的觀察問題，并及時的做出適合的改進,。

面對的年末的沖刺階段,，作為xxx公司的客服員工，我也必須對自身進行嚴格的要求和調整,，這樣才能在工作中更好的提升成績,。

首先，要提升個人狀態(tài),，保持良好的作息安排,，防止出現自身狀態(tài)的不佳。

其次,，在每天的工作中都要做好反思和計劃,，認識近期的工作情況，并及時的改進,。

再次,，要保持工作的規(guī)律性，加強自身的耐心和積極性,！面對工作的困難也不能輕易放松自己,！

最后，對工作更高要求也會給自己帶來更多的負擔,，要做好自我的調整,，保持良好的心態(tài)來面對工作。

在這個月的工作中,，首先最大的目標就是做好新客戶的開發(fā)工作,。這作為最基礎的工作是毋庸置疑需要重視的一點。其次,，對老客戶的維護也必不可少,，但要在工作中注意主次，合理的安排工作才能有效的提高成績,。

最后,，在這個月的工作中，最重要的不僅僅是努力,，更是要發(fā)現自身相比優(yōu)秀同事們的不足,，要對比這份不足，并積極的去彌補,。但也不能照搬全學,，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識，以此提高自己,。

時值年末,，大家都非?？簥^，我也必須在這個月開始更加嚴格的要求自己,，這樣才能在今年取得更好的成績,！

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇二

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責,，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負,；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚,；成功，不相信頹廢,；成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼,！

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經失敗,，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘,，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

（一）創(chuàng)建“服務形象”,。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語,；誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,；不可忽視細節(jié)問題；對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格注意，

（二）轉變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,，帶著“多學習,，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修,、包換,、包退）

（三）增強責任感、增強服務意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴，應立即處理,，減少客戶因我司質量問題,，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定,，應即時反應給相關的制作部門（責任部門）,，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴,，制訂糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,，并送相關部門。

以上,，是我對xx年下半年的客服工作計劃,，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導,、同事們多多給予支持與幫助,。展望xx年，我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇三

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,，一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,，其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2. 在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,，同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,，我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1. 盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4. 頭腦靈活,，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6. 工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2. 即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3. 跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

1. 耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2. 態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求，態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4. 語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息,，以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇四

新的一年已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下計劃：

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,。

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫。

利用統一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,。

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

根據客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源；

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3,、需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流,。

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝,！

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇五

根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

1,、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名、聯系方式,、欠繳年限,、欠費金額準確無誤。

2,、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務費,，貼催費通知、電話通知、短信通知,，營造繳費氛圍,。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤,、項項有回訪,。

4、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5,、定期思想交流,，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6、定期召開各部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,，豐富、充實專業(yè)知識,，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高服務技能。

7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、 領導交辦的其他工作,。

(一),、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單,；

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,，調整收費員的上班時間，確保周六,、周日全部收費員上門催費,。對于路遇、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費,。

2、獎懲制度不完善,、不合理,；

我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了,，后期也沒有馬上的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務,，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放,。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學,，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。

3、收費員的管理問題,。

往年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清,，沒馬上掌握收費員的思想動態(tài),，沒有馬上發(fā)現問題，更沒有很好的解決問題,。往年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現問題馬上溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯系內外的作用,，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散,、服務意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。

(三)、客服部的接報修,、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一,，不仔細，沒有馬上發(fā)現,、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標準,，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查,。20xx年我部工作存在諸多不足,，有新的問題，有老的頑癥,，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作,。

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇六

客服人員，我“把簡單的事不簡單”.工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃,，堅決公司的安排,，全身心的投入工作.

一、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導.電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務，是責任,，更是境界.一年來我勤奮學習,，努力理論，強化思維能力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉.

1、注重理論.在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的，了和解決的能力,，了工作中的原則性,、系統性、預見性和性.到公司三年來,，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”,，拓展思維.

2、注重克服的“惰”性.按制度,，按計劃理論學習.不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習.

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的,，讓我用的服務來化解客戶的難題.工作，干一行愛一行,，我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）,、選好、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失.

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率.

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務.

（二）齊心協力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

隨著__經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件.所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位.

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據.根據實際情況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品.通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作.在平時的工作中耐心受理客戶的__與投訴，贏得客戶的好評.我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯通公司的新形象.

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留.

2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留.

3,、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網率；

1普通用戶維：

1.定期對用戶電話回訪或短信拜訪,；

2.節(jié)日祝福（短信）,；

2高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點

1.做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據用戶的要求）,，回訪要有內容，有落實,，最大可能的方便用戶.

2.話費監(jiān)控.根據用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒.

3.生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶,，要有實用的東西）.

4.挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā).

5.親情服務.（根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6.定期的上門走訪.

客服部年度工作計劃 客服部年度工作計劃及目標篇七

20xx年新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講,，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里,，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定20xx年工作計劃,，以下：

(一)創(chuàng)建"服務形象",。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)題目;對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格留意，

(二)轉變服務觀念,，把"要我服務"改變成"我要服務",。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,，帶著"多學習,，多溝通，積極主動"的態(tài)度,，深進到質量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質量三包處理(包修,、包換、包退)

(三)增強責任感,、增強服務意識,，團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理,，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，

來更好的服務于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴，制定糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統計分析,，以便于更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,，并送相干部分,。(此段可納為工作總結)

以上，是我對20xx年客服工作的計劃,，可能還有很多不清楚,，不明白的地方，?？搭I導,、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,，我會更加努力,、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤,，建立公司在客戶心目中光輝形象,。