時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧！寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!

商場客服部工作計劃 客服部工作計劃及目標篇一

盡管部門總體工作能有條不絮的進行,，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強,，服務意識不是很高,。

2、工作責任心不強,，對待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調、處理問題不夠及時,、妥善,。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5,、與各部門之間的協(xié)調與聯(lián)系不是很密切,。

隨著企業(yè)的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細,。我部要嚴格按照企業(yè)的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流,。

1,、 狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,，當這臺機器運轉起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此,，內部建設成為關鍵,。

如何才能加強內部建設。

第一,，明確共同目標,，將企業(yè)發(fā)展方針，發(fā)展目標,，發(fā)展計劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負責人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流,，善于傾聽她們的心聲,，多關心她們，及時幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,，從而起到正面效益

2、 強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識,、互相幫助,、加強團結、共同提高的目的,。

二,、加強培訓,，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓,，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,，建設部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依,。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓,。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度,，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結工作經(jīng)驗,，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化,、標準化、規(guī)范化,、針對性強,，以使崗位職責及工作流程深入人心,。

商場客服部工作計劃 客服部工作計劃及目標篇二

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1、 狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,。

2、 定期思想交流總結,。

3,、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務,。

4、 完善管理制度,，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準,。

5、 人員的招聘,、培訓,。

6、 樓宇的驗收內容,、實地的考察學習,。

7、 交房工作的準備,、實施,。

8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9,、 完善業(yè)主檔案。

10,、 費用的收取及催繳,。

11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12、 組織學習培訓,，提高員工的工作水平,、服務質量。

13,、 定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量,。

14,、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、 負責辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、 簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他服務。

18,、 監(jiān)督檢查各部門的服務質量,，對不合格的服務及時進行整改。

19,、 定期召開各部門服務質量評定會,，不斷提高服務質量。

20,、 領導交辦的其他工作

商場客服部工作計劃 客服部工作計劃及目標篇三

一,、明確指導思想：以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展,。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標： 為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,，完成目標可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

三,、工作的主要內容：正常接打電話,，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員,，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識,，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,。接打電話時需的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度一定要語氣輕柔,、態(tài)度熱情誠懇。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表,，保持良好的心態(tài)很重要。

四,、總結：作為客服代表,，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可,，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

商場客服部工作計劃 客服部工作計劃及目標篇四

今年是我們健身中心發(fā)展非常重要的一年,，也是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識,、服務意識,，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃,。

隨著客服工作的不斷強化,，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程,，認真審核原始票據(jù),，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算,，在辦理業(yè)務的同時,，強化業(yè)務的效率性和安全性。

2.倡導人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流,，在控制費用方面，加強艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風,，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度,。

3.加強內控與內審工作,，讓員工每月進行自查、自檢工作,，并做自我總結,，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤,，讓基礎工作進一步完善,。

4.為加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓,，培訓內容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘接待技巧’等幾個環(huán)節(jié),。爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

5.針對健身中心人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升我們的影響力,，減少廣告支出,，準備開始長期著手健身中心外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè),、單位合作,，如銀行、電信,、酒店,、旅游、娛樂業(yè)等,。充分利用當?shù)刭Y源,，借力發(fā)力,，提升我們的知名度、影響力,，從而達到預期效果。

商場客服部工作計劃 客服部工作計劃及目標篇五

20xx年新的一年,，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險企業(yè)來說,，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時同步服務于平頂山客戶,，短短四個月的時間。由于上級領導的.悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針,，提升企業(yè)客戶服務形象,，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”。嚴格執(zhí)行企業(yè)各項勞動紀律,，實施禮儀服務,、文明用語、禁服務忌語,，對坐席人員著裝,、儀表、環(huán)境衛(wèi)生,、內務等做詳細的標準規(guī)定,，做企業(yè)形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我企業(yè)的一大亮點,。

（二）轉變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習企業(yè)各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,，本著“多學習,、多溝通、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保,、理算、查勘等各個崗位,，擴大專業(yè)知識面,，為客戶提供保險咨詢,、險種設計、投訴處理,、索賠指導等各方面的服務,。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念,，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D變成“我們要為客戶服務”,，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,、分享問題,，提高整體服務水平。

（三）增強責任感,、增強服務意識,、團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上,，設立和配置專門的接線員,、勘查員、專用勘查車輛和設備,，不論白天還是黑夜,，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來,，即能調動查勘人員迅速出現(xiàn)場,，在限時之內趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大,。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益,。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,。跟同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作,。同時也增強了團隊合作能力,，更好的服務于客戶。

（四）進行承保,、退保,、投訴、查勘定損,、結案五類回訪,。按省企業(yè)規(guī)定結合我司具體情況,，以電話回訪為主，短信回訪為輔,?？蛻舴詹慷壵{度崗對非直銷個人業(yè)務（不含單位貨運）的承保客戶進行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息,，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢、投訴,、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋,，提出服務改進意見。

（五）每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析,，做回訪分析報告及月度簡報,。在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導,，并送有關部門,。

以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望企業(yè)領導、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作,，也力爭為企業(yè)贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

商場客服部工作計劃 客服部工作計劃及目標篇六

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,，以活動應有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務于公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設,。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責,，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責,，服務于整體,。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容,，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣,，高標準,，高要去，用行為去改變售后服務方式,，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流,，讓我們的內部溝通更加順暢,。對于車間技術人員,，通過培訓，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力,，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明,，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平,，公正,，公開的原則，堅持團隊利益最大化,，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨,，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭,，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場,，合理利用浪費,，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業(yè)指標,。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬,。

2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產值1800元/臺。

5.車輛返修率低于2%,。

6.開展風行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過率不小于95%。

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到xx萬,。

10.精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標,。

1) 主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年,，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次,。

2) 開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度,，員工關懷方面的提升。