時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計(jì)劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文,，希望大家能夠喜歡!

商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī),，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高,。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著企業(yè)的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵(lì)員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流,。

1,、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

第一，明確共同目標(biāo),，將企業(yè)發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力,。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流,，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤,，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度,，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2,、 強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì),，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想,、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的。

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客服人員對(duì)其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn),，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例,，建設(shè)部第195號(hào)令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依,。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng),，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1,、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律。

2,、 定期思想交流總結(jié),。

3、 建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、 人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、 交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、 完善業(yè)主檔案。

10,、 費(fèi)用的收取及催繳,。

11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度。

12,、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14、 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15、 負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書,。

17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他服務(wù),。

18,、 監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19,、 定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三

一,、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)： 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的,，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣,、速度,、說辭,、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇,。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要,。

四,、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可,，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。

商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四

今年是我們健身中心發(fā)展非常重要的一年,，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年,。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),、服務(wù)意識(shí)，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作,，特制定本計(jì)劃,。

隨著客服工作的不斷強(qiáng)化，對(duì)客服的管理水平也提出了更高的要求,，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作,。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù),，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程,，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性,。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開源節(jié)流,，在控制費(fèi)用方面,，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),，不浪費(fèi)一張紙,、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進(jìn)行自查,、自檢工作，并做自我總結(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)糾正錯(cuò)誤,，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì),，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘接待技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升,。

5.針對(duì)健身中心人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升知名度需要大量的廣告資金投入,，為解決和提升我們的影響力,，減少廣告支出，準(zhǔn)備開始長(zhǎng)期著手健身中心外聯(lián)工作,，聯(lián)系本地一些知名企業(yè),、單位合作，如銀行,、電信,、酒店、旅游,、娛樂業(yè)等,。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力,，提升我們的知名度、影響力,，從而達(dá)到預(yù)期效果,。

商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五

20xx年新的一年，對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)來說,，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,，短短四個(gè)月的時(shí)間,。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的.悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,，初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng),，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針，提升企業(yè)客戶服務(wù)形象,，客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”,。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律,，實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語,、禁服務(wù)忌語,，對(duì)坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，做企業(yè)形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點(diǎn),。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,，本著“多學(xué)習(xí)、多溝通,、積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到承保、理算,、查勘等各個(gè)崗位,，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢,、險(xiǎn)種設(shè)計(jì),、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、分享問題,，提高整體服務(wù)水平,。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備,，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨,，只要有報(bào)案電話打來,，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng)，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力，更好的服務(wù)于客戶,。

（四）進(jìn)行承保,、退保、投訴,、查勘定損,、結(jié)案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主,，短信回訪為輔?？蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承?？蛻暨M(jìn)行外撥電話回訪，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過程中,，對(duì)客戶提出咨詢,、投訴、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務(wù)改進(jìn)意見,。

（五）每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào),。在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送有關(guān)部門。

以上,，是我對(duì)20xx年客服部做的工作計(jì)劃,，可能還很不成熟，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年，我們會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作,，也力爭(zhēng)為企業(yè)贏得更多的客戶，樹立國壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

商場(chǎng)客服部工作計(jì)劃 客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo),。

建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題,， 明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見問題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正，公開的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬。

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5.車輛返修率低于2%。

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過率不小于95%,。

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營銷指標(biāo)達(dá)到xx萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上,。

(二)管理指標(biāo),。

1) 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2) 開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過集體活動(dòng),，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力,。

3) 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升,。