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最新醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃(10篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-13 11:39:47
最新醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃(10篇)
時(shí)間:2023-03-13 11:39:47     小編:zdfb

時(shí)間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),,是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了,。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,,歡迎閱讀分享,,希望對(duì)大家有所幫助。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇一

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),,承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,,

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶(hù)溝通,、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),,團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,,產(chǎn)生的抱怨感,,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù),。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén)),,同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送相關(guān)部門(mén),。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇二

客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,,遇到繁雜瑣事,,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,,全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),,是職責(zé),更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,,了和解決的潛力,,了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,,解決新,,走出新路子,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

工作,,干一行愛(ài)一行,,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展最大的努力,!

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),,克服死板,,防止客戶(hù)流失。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,,全面啟動(dòng)市場(chǎng),,全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,,五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次,,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門(mén)回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際狀況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),,及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶(hù)的新需求,,從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,,贏得客戶(hù)的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留,。

2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。

3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,,并出具證明后,,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率,;

1,、:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;2)節(jié)日祝福(信息),;

1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),,回訪要有資料,有落實(shí),,最大可能的方便用戶(hù),。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),,要有實(shí)用的東西),。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā),。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙)6)定期的上門(mén)走訪,。

:公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),,重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇三

去年總客戶(hù)咨詢(xún)量是1459,,成單臺(tái)數(shù)42,,客戶(hù)轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率:

提高跟客戶(hù)的溝通技巧,,在跟客戶(hù)交流時(shí),,判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

在回訪客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),,將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作,,就需要全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,,尤其作為客服,,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,,明年工作中,,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),,比如客戶(hù)提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),,在客服工作這塊,,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。在明年的工作中,,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,,在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí),,我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),,幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù),。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),,了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,,例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動(dòng)力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng),,避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),,記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,,占所有客戶(hù)比例的68%,。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,,方便對(duì)單,。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇四

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù),,辦理交房手續(xù)46戶(hù),辦理裝修手續(xù)7戶(hù),,入住業(yè)主2戶(hù);

2,、接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),,物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),,無(wú)論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),,看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇五

時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾方面做好客服工作:

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的.回答顧客的詢(xún)問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,,服務(wù)第一的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng),、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

以上只是我20xx年工作計(jì)劃,,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇六

一、 目標(biāo)

二,、 工作職責(zé)及操作規(guī)范

三,、 崗位設(shè)置

四、 薪酬體系

目標(biāo)

一,、總體目標(biāo)

客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制

定客戶(hù)服務(wù)原則和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作,,

維護(hù)公司在售前,、售中、售后與客戶(hù)的良好關(guān)系,,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,,為公司所擁

有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,提升客戶(hù)對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度;與公司其他部門(mén)協(xié)同合作,,共

同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標(biāo)分解

1,、客戶(hù)服務(wù)部宗旨:

“客戶(hù)至上,,服務(wù)第一”。

2,、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)

并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系,,尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系,不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助生產(chǎn)部,對(duì)

項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn),,協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶(hù)的各項(xiàng)事宜,。

4、銜接市場(chǎng)部與生

產(chǎn)部,、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通,,為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

5,、售后服務(wù)跟蹤及

客情關(guān)系維護(hù),,為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最

全的客戶(hù)信息,,并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,建立客戶(hù)資料庫(kù),。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi),,對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施,對(duì)高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶(hù)服務(wù)部的工作目的,,是要架起一座連接客戶(hù)與公司內(nèi)部的橋梁。因此,,客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分,。

一、 對(duì)內(nèi)職責(zé):對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì),、生產(chǎn)的全程跟進(jìn),,以及協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間

的工作。職責(zé)分解如下:

1、項(xiàng)目建檔:

1),、審核業(yè)務(wù)員遞

交的項(xiàng)目交接表,,了解客戶(hù)聯(lián)系情況、制作要求,、運(yùn)輸安裝要求,、合同金額、付款方式等,,

并建立項(xiàng)目檔案,。

2)、項(xiàng)目檔案應(yīng)包

括客戶(hù)基本情況,、項(xiàng)目基本情況及制作要求,、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況(用以評(píng)

估客戶(hù)信用度),、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況,、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶(hù)增改、投訴意見(jiàn)及處理情況,、

售后維護(hù)歷史記錄等,,為建立客戶(hù)資料庫(kù)、進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù),。

3),、項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全,。

2,、項(xiàng)目跟進(jìn):

1)、項(xiàng)目交接表下達(dá)后,,全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程,。

2)、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào),,負(fù)責(zé)客戶(hù)的約見(jiàn),負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)訪的接待,,以及客戶(hù)意見(jiàn)的記錄整理,。

3)、協(xié)助各部門(mén)與客戶(hù)的溝通工作,,將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén),并跟蹤落實(shí)到位,。

4),、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào),客戶(hù)來(lái)訪提前通知業(yè)務(wù)員,以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,,并跟蹤落實(shí)到位。

5),、收到出貨通知,,與客戶(hù)聯(lián)系出貨、安裝事宜,,開(kāi)具售后安裝單給生產(chǎn)部,,并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況,,客戶(hù)簽字單據(jù)回收管理,。

3、售后跟蹤

1),、項(xiàng)目安裝到位后,,安裝部門(mén)交回售后安裝單,客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿(mǎn)意度情況,。

2),、售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶(hù)投訴(包括來(lái)電、來(lái)函)必須在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),,并及時(shí)處理解決,。

3)、售后維修,、維護(hù)要求處理,。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性:免費(fèi)服務(wù)范圍的開(kāi)具售后維修單給相關(guān)部門(mén),,并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況,;不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶(hù)洽談費(fèi)用事宜,客戶(hù)簽字認(rèn)可,。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇七

一,、營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)

為確保本次集合資產(chǎn)管理計(jì)劃順利發(fā)行,本公司內(nèi)部特成立“集合資產(chǎn)管理計(jì)劃工作小組”,,其中營(yíng)銷(xiāo)策劃組,、銷(xiāo)售管理組、客戶(hù)服務(wù)組具體負(fù)責(zé)本次計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)組織工作,。

二,、代銷(xiāo)活動(dòng)組織安排

一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間,,對(duì)于代銷(xiāo)活動(dòng)的組織安排,**證券有限責(zé)任公司以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本公司”擬定了以下基本思路:通過(guò)與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系,,充分調(diào)動(dòng)代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的積極性,,在為代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提供人員培訓(xùn)、市場(chǎng)推廣,、業(yè)務(wù)指導(dǎo),、客戶(hù)服務(wù)等全方位支持的基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的資源優(yōu)勢(shì),。將本公司代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理體系與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系有機(jī)結(jié)合,,形成一個(gè)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的集合資產(chǎn)管理計(jì)劃代銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系,。

在本次計(jì)劃的代銷(xiāo)組織安排中,,營(yíng)銷(xiāo)策劃組負(fù)責(zé)整個(gè)代銷(xiāo)活動(dòng)的組織策劃,與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)共同協(xié)商確定宣傳定位,、推廣方式,、宣傳推廣實(shí)施方案等,共同組織系列宣傳材料,,聯(lián)合開(kāi)展投資者輔導(dǎo)工作,。

銷(xiāo)售管理組負(fù)責(zé)代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)調(diào)研,組織實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)考評(píng)工作,,及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)相關(guān)信息。在發(fā)行過(guò)程中與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理部門(mén)一起巡視各代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn),,督促銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展,,就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

客戶(hù)服務(wù)組負(fù)責(zé)為代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)提供全方位,、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),,收集客戶(hù)的反饋信息,跟蹤市場(chǎng)反應(yīng)情況,,及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)相關(guān)情況,。

二協(xié)議簽訂

為規(guī)范代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售行為,保護(hù)投資者的合法權(quán)益,,本公司根據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定,、《**證券“****”集合資產(chǎn)管理計(jì)劃管理合同》及其他有關(guān)規(guī)定,本著平等自愿,、誠(chéng)實(shí)信用的原則,,與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)簽訂了《**證券“****”集合資產(chǎn)管理計(jì)劃銷(xiāo)售代理協(xié)議》以下簡(jiǎn)稱(chēng)“代銷(xiāo)協(xié)議”,明確了本公司與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,。針對(duì)代銷(xiāo)業(yè)務(wù)的日常管理工作,,本公司還制定了一系列管理規(guī)章制度,。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中,,本公司將與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)密切合作,,嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定,并做好風(fēng)險(xiǎn)防范的事前,、事中,、事后控制工作。

三銷(xiāo)售活動(dòng)安排

1,、按照中國(guó)證監(jiān)會(huì)《證券公司客戶(hù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)試行辦法》規(guī)定,,對(duì)代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行資格審查,以促使代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作符合要求,,確保集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的銷(xiāo)售活動(dòng)順利開(kāi)展,。

2、獲得批文前,,銷(xiāo)售管理組配合代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)對(duì)其一級(jí)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研,、業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括本公司**證券“****”集合資產(chǎn)管理計(jì)劃簡(jiǎn)介,、集合資產(chǎn)管理計(jì)劃投資指南,、本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)流程以及客戶(hù)服務(wù)介紹等。同時(shí)要求代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)對(duì)其下一級(jí)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

3,、獲得批文后至發(fā)行前,營(yíng)銷(xiāo)策劃組與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)確定整體宣傳推廣方案,,并組織實(shí)施,,在發(fā)行公告刊登日前將所有宣傳材料送達(dá)代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。銷(xiāo)售管理組為代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)提供強(qiáng)化培訓(xùn),,配合各重點(diǎn)地區(qū)舉辦路演推介會(huì),,為發(fā)行工作進(jìn)行市場(chǎng)策動(dòng)。

4,、發(fā)行期間,,營(yíng)銷(xiāo)策劃組與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)共同組織宣傳推廣活動(dòng);銷(xiāo)售管理組負(fù)責(zé)各地區(qū)代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的巡查工作,現(xiàn)場(chǎng)解決銷(xiāo)售過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題,,向本公司總部及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)相關(guān)信息;客戶(hù)服務(wù)組為銷(xiāo)售活動(dòng)提供全面客戶(hù)服務(wù)支持,。

5、發(fā)行結(jié)束后,,按照中國(guó)證監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定要求,,由銷(xiāo)售管理組與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)共同對(duì)整個(gè)集合資產(chǎn)管理計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行總結(jié),對(duì)各地區(qū)發(fā)行工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià),,總結(jié)內(nèi)容包括發(fā)行組織安排,、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及客戶(hù)服務(wù)等,。

三、直銷(xiāo)活動(dòng)組織安排

一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間,,直銷(xiāo)部分主要針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶(hù)及資金量充裕的個(gè)人客戶(hù),。本公司根據(jù)客戶(hù)需求特征及地域分布情況,對(duì)直銷(xiāo)組織活動(dòng)安排如下:

1,、機(jī)構(gòu)設(shè)置 目前,,本公司在全國(guó)設(shè)有24家營(yíng)業(yè)部以及北京、上海2個(gè)地區(qū)管理總部,,為直銷(xiāo)客戶(hù)提供高效,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司集合資產(chǎn)管理計(jì)劃工作小組負(fù)責(zé)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理與協(xié)調(diào)工作,。

2,、人員安排 為做好本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的直銷(xiāo)工作,本公司將充分調(diào)動(dòng)各方面資源,,周密計(jì)劃,,統(tǒng)籌安排。

在集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間,,從各部門(mén)抽調(diào)人員組成路演推介領(lǐng)導(dǎo)小組與各地區(qū)工作組,,具體如下:

1路演推介領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)路演推介工作的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)人:張躍;

2北方地區(qū)工作組負(fù)責(zé)華北,、東北地區(qū)直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介,、開(kāi)發(fā)工作;

3華東地區(qū)工作組負(fù)責(zé)上海、江蘇,、安徽,、浙江、福建,、山東等地區(qū)直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介,、開(kāi)發(fā)工作;

4南方地區(qū)工作組負(fù)責(zé)深圳、廣東,、廣西,、湖南、湖北等地區(qū)直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介,、開(kāi)發(fā)工作;

5西部地區(qū)工作組負(fù)責(zé)重慶,、四川、云南,、貴州,、甘肅、新疆等地區(qū)直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介,、開(kāi)發(fā)工作;

根據(jù)直銷(xiāo)客戶(hù)的特點(diǎn),,各工作組應(yīng)由銷(xiāo)售管理組及本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃相關(guān)投資,、研究人員組成,從計(jì)劃的產(chǎn)品,、投資,、研究等方面向機(jī)構(gòu)客戶(hù)進(jìn)行推介。

二銷(xiāo)售活動(dòng)安排

1,、獲得證監(jiān)會(huì)批文前的直銷(xiāo)客戶(hù)走訪工作 自著手本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的發(fā)行準(zhǔn)備工作開(kāi)始,,本公司便將核心客戶(hù)群的培育作為工作重心,,與重點(diǎn)客戶(hù)保持密切聯(lián)系,。為確保本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的順利發(fā)行,,本公司按照四大地區(qū)的分工對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行了走訪,,介紹了公司的運(yùn)作情況以及產(chǎn)品的投資理念等內(nèi)容,,同時(shí)與客戶(hù)加強(qiáng)了溝通,,了解了客戶(hù)需求,,為確定本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的銷(xiāo)售活動(dòng)安排提供了決策依據(jù),。

2,、獲得證監(jiān)會(huì)批文后的路演推介工作 1本公司內(nèi)部進(jìn)行各地區(qū)路演推介活動(dòng)的動(dòng)員工作,,協(xié)調(diào)一致,,合理安排;各地區(qū)路演推介工作組全面展開(kāi)實(shí)際工作,,加強(qiáng)對(duì)各地潛在客戶(hù)的推介、開(kāi)發(fā)工作;在各地區(qū)的路演推介活動(dòng),,注意與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合,,防止銷(xiāo)售活動(dòng)出現(xiàn)混亂。

3,、本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間的直銷(xiāo)活動(dòng) 1在就近接受各地直銷(xiāo)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)的基礎(chǔ)上,,深入挖潛客戶(hù)資源;

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇八

客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶(hù)心中最深的印象,,因此,,有效地經(jīng)營(yíng)與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),,更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo),。客戶(hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,,它主張“以客戶(hù)為中心”,,為客戶(hù)提供全面的服務(wù),同時(shí),,客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理,,提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能,。 因此,,建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要,。客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi):

1,, 客服職能定位

作為汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)

職能部門(mén),,提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率,提升忠誠(chéng)度,,最終增加企業(yè)利潤(rùn),。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面,。

客戶(hù)服務(wù)的功能,,

一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,并指導(dǎo)其改進(jìn),,最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤,,另一方面要為廠商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。

2,, 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(新購(gòu)車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,維修客戶(hù)3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,,并將回訪記錄以日?qǐng)?bào),、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,,將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,在回訪過(guò)程中,,針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分),,客訪專(zhuān)員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù),。

2)客戶(hù)關(guān)懷,、生日、節(jié)日問(wèn)候每到客戶(hù)生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,;每逢新年,、國(guó)慶、五一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒在客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí),,在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客。

4)客戶(hù)檔案管理(要求能按多種方式檢索)一般情況下,,對(duì)客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔,,即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔,維修檔案一車(chē)一檔(保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存),,各種檔案必須要求項(xiàng)目,、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,,比如:按日期,、按車(chē)架號(hào)、按姓名,、按車(chē)牌號(hào)等,。

5)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析根據(jù)客戶(hù)信息,,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,比如客戶(hù)群體分析,、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析,、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析,,并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn),。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理,。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座,、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,針對(duì)這一目標(biāo),,做好cs(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃,以各種形式的活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座,、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)提高忠誠(chéng)度,建立充分了解,、充分信任的客戶(hù)關(guān)系,。

3, 客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴,。

主要工作流程:

7dc客戶(hù)檔案管理流程:

1,、客戶(hù)提車(chē)后,銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員,,由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶(hù)提車(chē)后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部,;車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù),。

2,、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括:購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)買(mǎi)合同,、客戶(hù)身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照),、暫住證、車(chē)輛合格證,、車(chē)輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票,、提車(chē)確認(rèn)書(shū),、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶(hù)入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件,;

3,、客服部收到資料后,填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔,,及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,,填寫(xiě)《客戶(hù)回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4,、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員,,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因3dc

客戶(hù)檔案管理流程:

1,、客戶(hù)維修保養(yǎng)后,,售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2,、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括:接車(chē)單,、派工單、結(jié)算單,、常規(guī)項(xiàng)目檢查表,; 售后前臺(tái)必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。

3,、客服部收到資料后,,填寫(xiě)售后檔案歸檔,及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,,填寫(xiě)《客戶(hù)回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部,,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,,如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。

客戶(hù)跟蹤回訪流程:

1,、每天按客戶(hù)提車(chē)時(shí)間查詢(xún)出需要進(jìn)行回訪的客戶(hù)名單,,并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2,、一級(jí)回訪:7dc回訪:自客戶(hù)提車(chē)之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛按銷(xiāo)售開(kāi)票之日起第10日),,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話形式的回訪,填寫(xiě)《hty銷(xiāo)售7dc調(diào)查表》及登記《銷(xiāo)售檔案》,,并錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,,每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》,,每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存,;3dc回訪:自客戶(hù)維修交車(chē)日起3-5日內(nèi),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話形式的回訪,,填寫(xiě)《hty銷(xiāo)售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》,并錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,,每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),,每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》,每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存,; 定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)月或一年,,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話形式的回訪,回訪結(jié)果填寫(xiě)《銷(xiāo)售檔案》入檔留存,;

3,、二級(jí)回訪:由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪,回訪結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格,;

4,、三級(jí)回訪(季度回訪):

新車(chē)客戶(hù):自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶(hù)資料清單提供給總經(jīng)辦,,總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪,,反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪記錄表》并錄入“客戶(hù)管理系統(tǒng)”;

維修客戶(hù):售后服務(wù)部門(mén)按月提供進(jìn)廠維修客戶(hù)資料,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車(chē)維修客戶(hù),、vip客戶(hù)等進(jìn)行電話形式的回訪,;

5、特殊日期回訪:客戶(hù)生日或重大節(jié)日等,,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等,;

6,、溫馨提醒:及時(shí)提醒客戶(hù)車(chē)輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車(chē)船稅等,;

7,、根據(jù)回訪中客戶(hù)所反映意見(jiàn)及建議,向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議,。

客戶(hù)投訴處理流程:

1,、銷(xiāo)售或售后部門(mén)

人員接到投訴后,應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部,,由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理,;

2、市場(chǎng)客服部收到

投訴后,,應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《hty客戶(hù)投訴處理表》,,由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后,交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處

理,,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù),,聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議;

3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)

容做好跟蹤,、記錄及報(bào)表分析。

附表:

《7dc客戶(hù)回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶(hù)回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶(hù)回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶(hù)抱怨表》《銷(xiāo)售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4,, 促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)會(huì)員制建設(shè),,如成立車(chē)主俱樂(lè)部。

會(huì)員管理的目的是

為了加強(qiáng)客戶(hù)管理,,促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系,,豐富會(huì)員生活,并為之提供會(huì)員增值服務(wù),,良好的實(shí)行

車(chē)主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶(hù)的有效利器,。這種形式的服務(wù)得到很多汽車(chē)品牌的認(rèn)同,也是實(shí)行

長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系管理的必要手段,。

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇九

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃如下:

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二,、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

2,、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,,通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,,并認(rèn)真落實(shí),。

3、其它事宜由公司另行通知,。20xx來(lái)了,在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項(xiàng)留個(gè)腳印,年底的時(shí)候再來(lái)對(duì)照自己的足跡是否踩的踏實(shí)~

工作:

1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)

2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨,支付款項(xiàng)的流程

3.作好測(cè)試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問(wèn)題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理

生活:

1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下

2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動(dòng)

學(xué)習(xí):

1.<新概念英語(yǔ)>的學(xué)習(xí),爭(zhēng)取今年在英語(yǔ)上有個(gè)更好的突破

2.自動(dòng)化測(cè)試的學(xué)習(xí),認(rèn)真研讀<.net自動(dòng)化測(cè)試之道>此書(shū),然后進(jìn)行實(shí)踐

3.閱讀一本測(cè)試管理的書(shū)籍,名稱(chēng)暫時(shí)不定 希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)~

醫(yī)院客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇十

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

1,,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,,在跟客戶(hù)交流時(shí),,判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

2,,做好跟銷(xiāo)售的配合,。在回訪客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),,將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系,。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),,比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中,,客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。在明年的工作中,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持,。

,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),,幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù),。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),,了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動(dòng)力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),,記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,,占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,,方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,,明年的工作將有序的進(jìn)行,,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

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