時間流逝得如此之快,,前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),,是時候開始寫計劃了。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,,歡迎閱讀分享,,希望對大家有所幫助。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇一
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,,承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表,、手勢等需嚴格注意,,
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)
(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,,團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,,減少服務(wù)時效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量問題,,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,,同時也增強團隊合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),,應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),,同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,,制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),,并送相關(guān)部門。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇二
客服人員,,我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,,工作計劃,,堅決公司的安排,全身心的投入工作,。
理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員,我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),,是職責(zé),,更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,,強化思維潛力,注重用理論,,用實踐來鍛煉,。
1、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,,了和解決的潛力,,了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性,。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,,解決新,,走出新路子,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗主義”,,拓展思維。
2,、注重克服的“惰”性,。按制度,,按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān),,自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí),;是按的學(xué)習(xí)計劃,個人自學(xué),,發(fā)揚“釘子”精神,,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,,在工作中好和客戶的關(guān)系,,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。
工作,,干一行愛一行,我的工作十分的熱愛了,,我會在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展最大的努力!
4,、強化前臺服務(wù),,克服死板,防止客戶流失,。
5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,,提升設(shè)備的使用率,。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,,所有工作重心向提高銷售傾斜,,全面啟動市場,全力完成銷售任務(wù),。
隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年,,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。
加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,,五星級客戶每月回訪1~3次,,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際狀況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),,及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,,從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務(wù)中,,樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:
1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留,。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,,根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留,。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,,并出具證明后,,對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率,;
1,、:
1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;2)節(jié)日祝福(信息),;
1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),,回訪要有資料,有落實,,最大可能的方便用戶,。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,,對用戶進行繳費提醒,。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶,,要有實用的東西),。
4)挖掘高端用戶消費潛力,,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù),。(根據(jù)不一樣用戶的需求,,為用戶帶給幫忙)6)定期的上門走訪。
:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,,重點用戶電話告知,。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇三
去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,,客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率:
提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,,將沒有誠意,,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售。
在回訪客戶時,,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,,提醒銷售聯(lián)系,。
為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問題,。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關(guān)心的知識,,比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的知識,,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中,,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,,在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時,,我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強,,避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時,,記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的68%,。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,,方便對單,。
今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇四
很多人不了解客服工作,,認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶;
2,、接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,,完成后進行回訪;
3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,,因時間緊迫,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點,,物業(yè)客服個人工作總結(jié),。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時,,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,,只有深入細節(jié),,才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,,當(dāng)方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會認真負責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升,加強以下幾個方面的工作
4,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5,、加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;
6,、進一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進的步伐,。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇五
時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,,對于用戶要以誠相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,,詳細地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時情緒急躁,,急于求成。因此,,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:
理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,,用實踐鍛煉自己,,為公司貢獻自己的微薄之力。
1.作為客服人員,,我始終認為把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,,堅決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握,只有這樣才能更好的.回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。
2.在工作中,,每個人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上,,服務(wù)第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,,積極向上級如實反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3.不遲到,,不早退,,不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來,,如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止,。
以上只是我20xx年工作計劃,,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇六
一、 目標
二,、 工作職責(zé)及操作規(guī)范
三,、 崗位設(shè)置
四,、 薪酬體系
目標
一、總體目標
客戶服務(wù)部通過制
定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準,,擬定標準的服務(wù)工作流程,,協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,
維護公司在售前,、售中,、售后與客戶的良好關(guān)系,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,,為公司所擁
有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,提升客戶對公司的美譽度和忠誠度;與公司其他部門協(xié)同合作,,共
同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。
二、目標分解
1,、客戶服務(wù)部宗旨:
“客戶至上,,服務(wù)第一”。
2,、協(xié)助市場部維護
并鞏固公司與客戶的關(guān)系,,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高公司的服務(wù)水平,。
3,、協(xié)助生產(chǎn)部,對
項目生產(chǎn)全程跟進,,協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜,。
4、銜接市場部與生
產(chǎn)部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,,為公司營造最佳的運營環(huán)境。
5,、售后服務(wù)跟蹤及
客情關(guān)系維護,,為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最
全的客戶信息,,并對之進行詳細分析,建立客戶資料庫,。并進行客戶分類,,對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,,對高價值客戶重點管理,。
工作職責(zé)及操作規(guī)范
客戶服務(wù)部的工作目的,,是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,,客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。
一,、 對內(nèi)職責(zé):對內(nèi)負責(zé)各項目設(shè)計,、生產(chǎn)的全程跟進,,以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間
的工作,。職責(zé)分解如下:
1、項目建檔:
1),、審核業(yè)務(wù)員遞
交的項目交接表,,了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等,,
并建立項目檔案,。
2)、項目檔案應(yīng)包
括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求,、合同金額及付款方式,、實際付款情況(用以評
估客戶信用度),、項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改,、投訴意見及處理情況,、
售后維護歷史記錄等,為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù),。
3)、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新,、健全,。
2、項目跟進:
1),、項目交接表下達后,,全程跟進生產(chǎn)制作過程。
2),、負責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào),,負責(zé)客戶的約見,,負責(zé)客戶來訪的接待,以及客戶意見的記錄整理,。
3),、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,將客戶意見及時反饋給各部門,,并跟蹤落實到位,。
4),、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報,客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,,以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,并跟蹤落實到位,。
5),、收到出貨通知,與客戶聯(lián)系出貨,、安裝事宜,,開具售后安裝單給生產(chǎn)部,并跟蹤安裝,、驗收情況,,客戶簽字單據(jù)回收管理。
3,、售后跟蹤
1),、項目安裝到位后,安裝部門交回售后安裝單,,客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況,。
2)、售后服務(wù)熱線的接聽,、處理,。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來電,、來函)必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù),,并及時處理解決。
3),、售后維修,、維護要求處理。分析維修,、維護要求的范圍及可行性:免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,,并跟蹤落實執(zhí)行情況;不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜,,客戶簽字認可,。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇七
一、營銷組織架構(gòu)
為確保本次集合資產(chǎn)管理計劃順利發(fā)行,,本公司內(nèi)部特成立“集合資產(chǎn)管理計劃工作小組”,,其中營銷策劃組、銷售管理組,、客戶服務(wù)組具體負責(zé)本次計劃的營銷組織工作,。
二,、代銷活動組織安排
一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間,對于代銷活動的組織安排,,**證券有限責(zé)任公司以下簡稱“本公司”擬定了以下基本思路:通過與代銷機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系,,充分調(diào)動代銷機構(gòu)的積極性,在為代銷機構(gòu)提供人員培訓(xùn),、市場推廣,、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、客戶服務(wù)等全方位支持的基礎(chǔ)上,,充分發(fā)揮代銷機構(gòu)現(xiàn)有的資源優(yōu)勢,。將本公司代銷業(yè)務(wù)管理體系與代銷機構(gòu)業(yè)務(wù)營銷管理體系有機結(jié)合,形成一個資源共享,、優(yōu)勢互補的集合資產(chǎn)管理計劃代銷業(yè)務(wù)營銷體系,。
在本次計劃的代銷組織安排中,營銷策劃組負責(zé)整個代銷活動的組織策劃,,與代銷機構(gòu)共同協(xié)商確定宣傳定位,、推廣方式、宣傳推廣實施方案等,,共同組織系列宣傳材料,,聯(lián)合開展投資者輔導(dǎo)工作。
銷售管理組負責(zé)代銷機構(gòu)的市場調(diào)研,,組織實施業(yè)務(wù)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)考評工作,及時準確地傳達相關(guān)信息,。在發(fā)行過程中與代銷機構(gòu)管理部門一起巡視各代銷網(wǎng)點,,督促銷售活動的開展,就發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見,。
客戶服務(wù)組負責(zé)為代銷機構(gòu)的客戶提供全方位,、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),收集客戶的反饋信息,,跟蹤市場反應(yīng)情況,,及時準確地上報相關(guān)情況。
二協(xié)議簽訂
為規(guī)范代銷機構(gòu)的銷售行為,,保護投資者的合法權(quán)益,,本公司根據(jù)中國證監(jiān)會有關(guān)規(guī)定、《**證券“****”集合資產(chǎn)管理計劃管理合同》及其他有關(guān)規(guī)定,,本著平等自愿、誠實信用的原則,,與代銷機構(gòu)簽訂了《**證券“****”集合資產(chǎn)管理計劃銷售代理協(xié)議》以下簡稱“代銷協(xié)議”,,明確了本公司與代銷機構(gòu)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,。針對代銷業(yè)務(wù)的日常管理工作,本公司還制定了一系列管理規(guī)章制度,。在具體業(yè)務(wù)活動開展過程中,,本公司將與代銷機構(gòu)密切合作,嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定,,并做好風(fēng)險防范的事前,、事中、事后控制工作,。
三銷售活動安排
1,、按照中國證監(jiān)會《證券公司客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)試行辦法》規(guī)定,對代銷機構(gòu)進行資格審查,,以促使代銷機構(gòu)的各項業(yè)務(wù)準備工作符合要求,,確保集合資產(chǎn)管理計劃的銷售活動順利開展。
2,、獲得批文前,,銷售管理組配合代銷機構(gòu)對其一級分支機構(gòu)開展市場調(diào)研、業(yè)務(wù)培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容包括本公司**證券“****”集合資產(chǎn)管理計劃簡介,、集合資產(chǎn)管理計劃投資指南、本集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)流程以及客戶服務(wù)介紹等,。同時要求代銷機構(gòu)對其下一級分支機構(gòu)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。
3、獲得批文后至發(fā)行前,,營銷策劃組與代銷機構(gòu)確定整體宣傳推廣方案,,并組織實施,在發(fā)行公告刊登日前將所有宣傳材料送達代銷機構(gòu)指定營業(yè)網(wǎng)點,。銷售管理組為代銷機構(gòu)一級分支機構(gòu)提供強化培訓(xùn),,配合各重點地區(qū)舉辦路演推介會,為發(fā)行工作進行市場策動,。
4,、發(fā)行期間,營銷策劃組與代銷機構(gòu)共同組織宣傳推廣活動;銷售管理組負責(zé)各地區(qū)代銷機構(gòu)的巡查工作,,現(xiàn)場解決銷售過程中的有關(guān)問題,,向本公司總部及時準確地傳達相關(guān)信息;客戶服務(wù)組為銷售活動提供全面客戶服務(wù)支持。
5,、發(fā)行結(jié)束后,,按照中國證監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定要求,由銷售管理組與代銷機構(gòu)共同對整個集合資產(chǎn)管理計劃銷售活動進行總結(jié),,對各地區(qū)發(fā)行工作進行考核評價,,總結(jié)內(nèi)容包括發(fā)行組織安排,、銷售業(yè)績及客戶服務(wù)等。
三,、直銷活動組織安排
一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間,,直銷部分主要針對機構(gòu)客戶及資金量充裕的個人客戶。本公司根據(jù)客戶需求特征及地域分布情況,,對直銷組織活動安排如下:
1,、機構(gòu)設(shè)置 目前,本公司在全國設(shè)有24家營業(yè)部以及北京,、上海2個地區(qū)管理總部,,為直銷客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù),。公司集合資產(chǎn)管理計劃工作小組負責(zé)直銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理與協(xié)調(diào)工作,。
2、人員安排 為做好本集合資產(chǎn)管理計劃的直銷工作,,本公司將充分調(diào)動各方面資源,,周密計劃,統(tǒng)籌安排,。
在集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間,,從各部門抽調(diào)人員組成路演推介領(lǐng)導(dǎo)小組與各地區(qū)工作組,具體如下:
1路演推介領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)對整個路演推介工作的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督實施,。負責(zé)人:張躍;
2北方地區(qū)工作組負責(zé)華北,、東北地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;
3華東地區(qū)工作組負責(zé)上海,、江蘇,、安徽、浙江,、福建,、山東等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;
4南方地區(qū)工作組負責(zé)深圳,、廣東,、廣西、湖南,、湖北等地區(qū)直銷客戶的路演推介,、開發(fā)工作;
5西部地區(qū)工作組負責(zé)重慶、四川,、云南,、貴州、甘肅、新疆等地區(qū)直銷客戶的路演推介,、開發(fā)工作;
根據(jù)直銷客戶的特點,,各工作組應(yīng)由銷售管理組及本集合資產(chǎn)管理計劃相關(guān)投資、研究人員組成,,從計劃的產(chǎn)品、投資,、研究等方面向機構(gòu)客戶進行推介,。
二銷售活動安排
1、獲得證監(jiān)會批文前的直銷客戶走訪工作 自著手本集合資產(chǎn)管理計劃的發(fā)行準備工作開始,,本公司便將核心客戶群的培育作為工作重心,,與重點客戶保持密切聯(lián)系。為確保本集合資產(chǎn)管理計劃的順利發(fā)行,,本公司按照四大地區(qū)的分工對潛在客戶進行了走訪,,介紹了公司的運作情況以及產(chǎn)品的投資理念等內(nèi)容,同時與客戶加強了溝通,,了解了客戶需求,,為確定本集合資產(chǎn)管理計劃的銷售活動安排提供了決策依據(jù)。
2,、獲得證監(jiān)會批文后的路演推介工作 1本公司內(nèi)部進行各地區(qū)路演推介活動的動員工作,,協(xié)調(diào)一致,合理安排;各地區(qū)路演推介工作組全面展開實際工作,,加強對各地潛在客戶的推介,、開發(fā)工作;在各地區(qū)的路演推介活動,注意與代銷機構(gòu)的協(xié)同配合,,防止銷售活動出現(xiàn)混亂,。
3、本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間的直銷活動 1在就近接受各地直銷客戶認購的基礎(chǔ)上,,深入挖潛客戶資源;
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇八
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,,也是植入客戶心中最深的印象,因此,,有效地經(jīng)營與管理,,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),更有助于企業(yè)達成策略性目標,??蛻舴?wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念,它主張“以客戶為中心”,,為客戶提供全面的服務(wù),,同時,客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能,。 因此,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要,??蛻舴?wù)工作主要從以下幾個方面展開:
1, 客服職能定位
作為汽車客戶服務(wù)
職能部門,,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,,客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能,,
一方面針對薄弱點提供反饋,,并指導(dǎo)其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。
2, 客服基礎(chǔ)建設(shè)
1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報表仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪,,維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪,并將回訪記錄以日報,、周報,、月報的形式進行總結(jié)分析,將需改善部分進行整改,、跟蹤,,在回訪過程中,針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分),,客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,,并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。
2)客戶關(guān)懷,、生日,、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;每逢新年,、國慶,、五一、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀,。
3)保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審,、續(xù)保時,在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客,。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)一般情況下,對客戶檔案管理要求一車兩檔,,即新車銷售檔案一車一檔,,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存),各種檔案必須要求項目,、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,,比如:按日期,、按車架號、按姓名,、按車牌號等,。
5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息,,進行統(tǒng)計分析,,比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析,、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見,。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,,因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等)客戶服務(wù)的一個重要目標就是提高客戶滿意度,針對這一目標,,做好cs(即提升滿意度)計劃,,以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等)提高忠誠度,,建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系,。
3,, 客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),,并以積極負責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
主要工作流程:
7dc客戶檔案管理流程:
1,、客戶提車后,,銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部,;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,,做好交接手續(xù)。
2,、完整的客戶資料應(yīng)包括:購車合同,、附件購買合同、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照),、暫住證,、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購置稅證,、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí),、保險單,、保單發(fā)票、提車確認書,、銷售開票出庫單,、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件;
3,、客服部收到資料后,,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,,如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因3dc
客戶檔案管理流程:
1、客戶維修保養(yǎng)后,,售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部,;
2、完整的客戶資料應(yīng)包括:接車單,、派工單,、結(jié)算單,、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,,做好交接手續(xù),。
3、客服部收到資料后,,填寫售后檔案歸檔,,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。
4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。
客戶跟蹤回訪流程:
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,,并對其一一進行回訪,;
2、一級回訪:7dc回訪:自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日),,對客戶進行電話形式的回訪,填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,,并錄入“客戶管理電子檔案”,,每次回訪做好回訪日報,每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》,,每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存,;3dc回訪:自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),對客戶進行電話形式的回訪,,填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》,,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,,每周按明細匯總后編制《3dc回訪周報表》,,每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個月或一年,,對客戶進行電話形式的回訪,,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3,、二級回訪:由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪,,回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;
4,、三級回訪(季度回訪):
新車客戶:自客戶提車之日起一個季度,。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,,總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪,反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”,;
維修客戶:售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料,,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪,;
5,、特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,,如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機短信等;
6,、溫馨提醒:及時提醒客戶車輛年審,、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;
7,、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,,向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。
客戶投訴處理流程:
1,、銷售或售后部門
人員接到投訴后,,應(yīng)及時將情況反映到市場客服部,由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理,;
2,、市場客服部收到
投訴后,應(yīng)及時填寫《hty客戶投訴處理表》,,由市場客服部經(jīng)理確認后,,交相關(guān)部門進行處
理,并負責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶,,聽取客戶的意見及建議,;
3、客服部對投訴內(nèi)
容做好跟蹤,、記錄及報表分析,。
附表:
《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4, 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè),,如成立車主俱樂部,。
會員管理的目的是
為了加強客戶管理,促進客戶關(guān)系,,豐富會員生活,,并為之提供會員增值服務(wù),良好的實行
車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器,。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認同,,也是實行
長期客戶關(guān)系管理的必要手段,。
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇九
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,,制定下半年計劃如下:
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標準”。
二,、工作目標
1,、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語培訓(xùn),。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
三,、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標準,增進業(yè)務(wù)水平,,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,,工作計劃標準要高,,要切實可行,并認真落實,。
3,、其它事宜由公司另行通知,。20xx來了,在這里將自己今年的目標及其需要完成的事項留個腳印,年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實~
工作:
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進出貨,支付款項的流程
3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進行項目的控制管理
生活:
1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動
學(xué)習(xí):
1.<新概念英語>的學(xué)習(xí),爭取今年在英語上有個更好的突破
2.自動化測試的學(xué)習(xí),認真研讀<.net自動化測試之道>此書,然后進行實踐
3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定 希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎(chǔ)~
醫(yī)院客服工作計劃 客服工作計劃篇十
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,就我主要負責(zé)的客服崗位上,,這一年工作有所進步,,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
1,,提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2,做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時反饋,,提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,,尤其作為客服,,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,,比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,,在客服工作這塊,,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中,,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,,在工作能給予我一些支持,。
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首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,,例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動力,、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強
在接待客戶咨詢時,,記錄好客戶的單位名稱及裝機地,,今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的68%,。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,,方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進行,,以更好的心態(tài)去工作,,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。