人生天地之間,，若白駒過(guò)隙,，忽然而已,，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲,，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇一

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶

提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成

領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

可見(jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們

提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要

簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q

方案

5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇二

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下

工作計(jì)劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě),；

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)；

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶

提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

作為公司的新進(jìn)員工,，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō),，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多,。我將它們

總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù),。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因?yàn)椴煌目蛻?，我們?huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個(gè)時(shí)候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之,，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢,？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司,。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。

首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀,。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣,、速度,、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象,。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了,、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。

其次,，客服的心態(tài)、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢,，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累.也許在某些人看來(lái),，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單,。

當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔,、思維冷靜清晰呢,？而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會(huì)了思考,，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么,？揣摩客戶的心理,，＂對(duì)癥下藥＂！如此,，就不會(huì)是你被客戶牽著走,，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn),，對(duì)于處理客戶問(wèn)題,，包括客戶投訴，就會(huì)臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力,。

只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為

領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的,。當(dāng)然，話說(shuō)回來(lái),，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,，將來(lái)你的

領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,，你才能有資格去管理別人,。

提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作,，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

幾個(gè)月以來(lái),，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益,，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。

讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠(chéng)懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇四

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起,；

1,，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，

來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),，比如客戶提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。

在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持。

首先需從接待

網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，

網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。

網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取

網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解

網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動(dòng)力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀。

在接待客戶咨詢時(shí),，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的

網(wǎng)絡(luò)人員。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2,、定期思想交流總結(jié)。

3,、建立經(jīng)理信箱,，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收資料,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書(shū),。

17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償?shù)姆?wù),。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19,、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇六

一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)： 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的'出游動(dòng)向。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三,、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員,，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣,、速度、說(shuō)辭,、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔,、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表,，保持良好的心態(tài)很重要,。

四、總結(jié)：作為客服代表,，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇七

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月,，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,。”七月份來(lái)到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí),、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧,。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變,。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題,，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量。

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員,，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會(huì)、每周五值日,。在活動(dòng)中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念,。其次，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧,、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平,。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高,。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績(jī)能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇八

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一《20xx年客服部工作計(jì)劃》,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇九

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程，客服專員工作計(jì)劃,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？誰(shuí)來(lái)制定,？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身,，工作計(jì)劃《客服專員工作計(jì)劃》。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的,，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn),？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。

關(guān)于iso9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm,？

crm（customer relationship management）就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎,？

當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門,，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決,。

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度,；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。

客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員工作規(guī)劃 客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃篇十

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn),；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。