時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學(xué)習做準備吧,！什么樣的計劃才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇一

(一) 負責本中心的客戶關(guān)系管理,，分析客戶信息,，如忠誠客戶，一般客戶,，流失客戶,，設(shè)計相應(yīng)的活動,，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作,。

(三) 負責預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四) 負責處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃,。

(六) 負責預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,，及時完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度,。

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長,。

(三) 定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知,。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問,。

(五) 將跟蹤信息按時匯總。

(六) 及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨,。

(七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理,。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇二

一、 目標

二,、 工作職責及操作規(guī)范

三,、 崗位設(shè)置

四、 考核標準

目標

一,、總體目標

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準,，擬定標準的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護公司在售前,、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度,；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標分解

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上,，服務(wù)第一”。

2,、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應(yīng)商全程跟進,，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜,。

4、銜接市場部與產(chǎn)品部,、儲運部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境,。

5,、對奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商,、點位合作商售后服務(wù)跟蹤,、客情關(guān)系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析,，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,，對高價值客戶重點管理,。

7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總,、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

一、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場,、奶品部,、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通,，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表,，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件,、所供產(chǎn)品,、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼,，建立供應(yīng)商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

2）,、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查,。

2、項目跟進：

1）,、市場交接表下達后,，及時和相關(guān)部門或負責人做好銜接工作。

2）,、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理,。

3）,、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存。

4）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知相關(guān),，以便于鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位,。

6）,、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù),、回款現(xiàn)金,，及時與相關(guān)部門做好工作銜接。

7）,、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總,、做好對帳工作。

3,、售后跟蹤

1）,、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議,、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等,。

2）,、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度,、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調(diào)查,。

3）,、售后服務(wù)熱線的接聽、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決,。

4）,、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表,、驗收單、合同等原件,，一律留客服部存檔,，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、客戶編碼管理：

1）,、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）、編制供應(yīng)商編碼,，點位合作商編碼,。

3）、檔案管理必須有據(jù)可尋,，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時的準確性,。

二,、 對外職責：客戶服務(wù)的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系,，不斷為客戶提供超值服務(wù),，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情、真誠,、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄，及時跟進,。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán),。

3、日常售后：

1）,、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢,，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）、受理和處理客戶投訴,，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象,。

3）,、對大客戶、重點客戶定期回訪,，重點項目定期維護,。

4、維護管理：

1）,、不斷進行客戶信息收集,、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值,，進行客戶分類,。

3）,、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,，為其提供超值服務(wù),，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失,。

4）,、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系,，建立積極的客戶關(guān)系,。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等,。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶,、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關(guān)系,。

崗位設(shè)置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點,，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜,。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,，或者按客戶按部門進行分工進行,。

六、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心,，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率,，提報合理化建議

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇三

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇四

20xx年xx月,，我正式升任xxxx園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年,，感慨頗深。

雖然很多人不了解客服工作,，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會,。

盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。

項目交付以來,，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平,。

部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

自xxxx園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。

針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進行考核,。

加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。

目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢。

加強客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的`技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。

三、圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。

為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇五

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn),；

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見,；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇六

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在x總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對x服務(wù)監(jiān)督職能;

2、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使);

3,、搞好客服前臺服務(wù);

4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴;

5,、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見;

6、建立客戶檔案;

7,、搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。

繼續(xù)做好與x中心的有效維修客戶服務(wù),。

1,、成立x總公司客戶服務(wù)中心：

目前客戶服務(wù)部隸屬于x中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位x服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2、人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有x一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有x學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預(yù)算x元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費x元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后x物業(yè)服務(wù)如果能夠x成功，客服中心可以采取“x小區(qū)”的模式。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇七

一,、本職,，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做,；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會到理論學(xué)習是任務(wù)，是職責,，更是境界,。一年來我勤奮學(xué)習，努力理論,，強化思維潛力,，注重用理論，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,，學(xué)習目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學(xué)習,。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學(xué)習,；是按的學(xué)習計劃,，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學(xué),，工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習,，不因任務(wù)重而放松學(xué)習,。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）,、選好、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際狀況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留,。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率；1,、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）,；2、高端用戶,、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料,，有落實,，最大可能的`方便用戶。

2）話費監(jiān)控,。

根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力,，做

好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務(wù)。

（根據(jù)不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,，重點用戶電話告知,。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇八

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新,，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決。石家莊招聘,

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去,，請進來”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù),，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員工作總結(jié)及計劃 客服專員工作計劃篇九

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃,。

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。

(三)搞好客服前臺服務(wù),。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四,、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費預(yù)算,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

客服專員個人工作計劃二

一,、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1,，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標可以通過以下途徑：

1，定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標準是什么？誰來制定,？如何評估,？(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

二,、具體操作手法

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多__咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的__獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2. “走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言,，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

三,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學(xué)習,。不斷的提高,。為公司的發(fā)展，做出貢獻,。

客服專員個人工作計劃三

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客戶服務(wù)中心這個大家庭已經(jīng)有_個多月的時間了,，在這_個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職,，熱愛本職工作

作為客戶服務(wù)人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習，與時俱進

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學(xué)習”,。作為電話銀行__中心的客戶服務(wù)人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習,，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù),。在進行每天的外__,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進行約定回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二,、加強自身學(xué)習,，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)認識，保持優(yōu)良心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。