總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服部門的個人工作總結(jié)匯報合集模板篇1

客服部是與客戶打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，下面就是小編給大家?guī)淼?020客服部門主管個人工作總結(jié)范本，希望能幫助到大家!

2020客服部門主管個人工作總結(jié)范本一

伴隨著神話中“年”的臨近,，我們告別了任務(wù)繁重的20__年,，迎來了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,，希翼于能提煉經(jīng)驗,，更上臺階。

作為業(yè)服中心的主管,，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔,，做好購水電情況的核對，并及時補充相關(guān)數(shù)據(jù),，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄,，做好相關(guān)費用的催繳工作,，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作,，落實規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),，以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等,。

一年以來，我認(rèn)真落實工作職責(zé),，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,，較好的做了日常接待工作：

首先,，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人,，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系,。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好,，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了,。作為領(lǐng)班，我以身作則,，嚴(yán)于律己,，起到較好的表率作用。與全體文員一起,，團(tuán)結(jié)一致,，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用,。

其次,，及時做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少,，尤其在去年底今年初,，隨著___的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響,。在及時補充人員后,，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解,，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求,。在我們高效、有序的組織下,，能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作,。

另外,，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務(wù)分工,，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費的預(yù)繳工作，此外,，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計整理,。嚴(yán)格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,，所有存在異常的情況都有書面記錄,，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性,。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔,。

再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng),。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料,。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調(diào)查,，清理所有車庫雜屋水電費。

一年以來,，雖然我的各項工作都能取得一定成績,，但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上,，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班,，個人有時專注于個人工作,，對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,，今后我的努力方向是：首先要加強理論學(xué)習(xí),，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,，進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力,，抓好團(tuán)隊管理,，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外,，我在___公司工作的五年多時間里,，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置,，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛,，才能又快又好的做好各項服務(wù)工作,，贏得業(yè)主的滿意;

(二)只有牢固樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào),，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,，贏得業(yè)主的信任。

最后,，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時相信我們___物業(yè)公司在20__年各項工作能更上一層樓。

2020客服部門主管個人工作總結(jié)范本二

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話

禮儀

,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印()象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，取長補短,，共同進(jìn)步，為公司的明天而盡心盡責(zé),。

2020客服部門主管個人工作總結(jié)范本三

時間即將過去,，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識,、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì),，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé),，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一,、工作態(tài)度

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀(jì)律,，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成。

二,、業(yè)務(wù)能力

多干多學(xué)：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手,，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教,、向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,，明確了工作的程序,、方向，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,，分析市場情況,、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高,。

三,、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣,、禮貌,、謙虛、簡潔,、利索,、大方、善解人意,、體貼對方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間,，春風(fēng)拂面之感,。每個電話，每個確認(rèn),，每個報價,，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,，表達(dá)我們的信心,，顯示我們的實力?；貜?fù)郵件,、回傳傳真，字面要干凈利落,、清楚漂亮,，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作,。

我們知道,，公司的利益高于一切,，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支,，開源節(jié)流做貢獻(xiàn),。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的,，公司的發(fā)展離不開大家的支持,，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報,，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心,。

回顧這這一年來的工作,，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng),，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、教育，同事的支持與幫助,，包容了我的缺點和錯誤,，教會了我做人做事，才有了自己的今天,。今后,，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作,，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

2020客服部門主管個人工作總結(jié)范本四

20__年即將結(jié)束,，在公司_總和_總的領(lǐng)導(dǎo)下__公司有了一個新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修,，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本個人工作情況

__年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20__年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20__年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20__年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20__年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20__年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成_總臨時安排的一些工作。

二,、工作當(dāng)中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三,、20__年的工作計劃

20__年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。__年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司__年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識，增強全局意識,，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點迎接20__年的工作。

客服部門的個人工作總結(jié)匯報合集模板篇2

總結(jié)就是把一個時間段取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。我們該怎么去寫總結(jié)呢,？下面是小編精心整理的客服部門工作總結(jié)，希望對大家有所幫助,。

一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了,。作為客服部的一員，在公司的這一年里,，我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),，也承載著很大的壓力前進(jìn)著。現(xiàn)在已經(jīng)是年底了,，其實想起來真的也很快,，回顧過去，發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放,，仿佛還是在昨天,。不管怎樣，還是很感謝這一年的經(jīng)歷，讓我又增添了一分自信的容顏,。

我知道客服工作是一件并不簡單的工作,，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心,。所以在這一年的時間里,，我確立了自己的目標(biāo)，不斷提高自己的思想高度,，維持著自己有節(jié)奏的進(jìn)步,。平時我給自己也制定了一些原則和要求,，比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù),，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣,，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大,，也不能因為沖動而失去了更多的機遇,。

這一年我在自己的行動上還是有所進(jìn)步的,。比如說售后這一部分來說，我認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的,。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧,，不管我怎么去說，他都不聽,，一直嚷嚷,，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人都感到疲憊了,，但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通,，他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié),。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎,，也是我這一段成長之路中一個非常有紀(jì)念意義的里程碑,。

下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來說,，其實都是一段新的旅程,。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是,，繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài),，繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績，把自己的目標(biāo)和理想都投入進(jìn)去,，再把全部的精力放進(jìn)去,。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖一闖,、拼一拼,。接下里的一年，我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn),。我會盡力爭取機會去提升自己,，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。

感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵,，我會再接再厲,，勇敢出發(fā)，肯定自己,，重建未來,。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來，不負(fù)公司的栽培,。

光陰似箭,，時光如梭,，客服部工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，部里各項工作有條不紊,，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力,，認(rèn)真履行工作職責(zé),，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)。現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作,。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢,、電話咨詢,、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來,，始終本著“誠信為本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì),，外樹形象,，通過真誠接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳,，贏得廣大用戶的聲聲稱贊,！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài),，堅持微笑服務(wù),、耐心解釋，取得他們的理解,、平息怒氣,、化解矛盾。

發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,，也是工作中的重中之重,。面對具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場，真干,、實干,。堅持每周五取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地,。冬天冒著嚴(yán)寒,，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱,，汗流浹背,。我們不言苦,，不言累，化阻力為動力,，日復(fù)一日,，年復(fù)一年，憑著干一行,、愛一行和對工作的熱情,，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一絲不茍,，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作,。

便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶，點滴做起”的服務(wù)理念,，把用戶放在第一位,。當(dāng)用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場,，仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時,，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”,。

微機班工作枯燥、任務(wù)繁重,，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),，大家視力、頸椎,、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標(biāo)本時手指開裂,，自己想辦法帶上手指套,。在這種情況下，班組成員還是一如既往,，認(rèn)真,，堅韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率,。

水表拆裝班擔(dān)負(fù)xxxx戶水表的拆裝,、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃,，并認(rèn)真落實,。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,，水表拆回后,，會同相關(guān)部門做好水表交接工作,，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時x個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這x個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況總結(jié)如下：

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

1,、認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計x件,，其中住戶咨詢x件,，意見建議x件，住戶投訴x件,，公共維修x件,，居家維修x件,，其它服務(wù)x件,，表揚x件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡x張,，車卡x張，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計x盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件,，公共區(qū)域x件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念,，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預(yù)報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

經(jīng)過x個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,，天道酬勤,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這x個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20xx,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續(xù)x戶,。辦理二次裝修手續(xù)x戶,，二次裝修驗房x戶，二次裝修已退押金x戶,。車位報名x戶,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項,。

本,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止到20xx年12月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已半年,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人，由衷的感到自豪,。半年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！眮淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對xx效果進(jìn)行了解,、對xx方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的xx問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時,，把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的半年時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,，在活動中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作,。

客服工作也需要有新的工作思路,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié),。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因，找出重點,，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號,；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進(jìn)行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確保回訪的工作質(zhì)量,；

b,、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,；對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪

1、督導(dǎo)團(tuán)購,、黃頁,、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。 截止x月25日,，共完成郵政局,、安家財政所、商務(wù)局,、海 嵐數(shù)控累計 178 部,，完成團(tuán)購預(yù)算 68%;黃頁簽約 5000 元;完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量 574 部，各分局,、網(wǎng)點的接入點下沉工程 正在陸續(xù)開通,，預(yù)算 x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮,。

2,、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作 計劃完成,。 本月累計簽約本地暢打套餐 1300 余戶,， 極大地穩(wěn)定了用戶， 移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止,。

3,、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝 修，賣場已于x月25日開業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂,。

4、收集競爭商情信息,，開展157話務(wù)回流策反工作,。 本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機,，送200元話費 (80元立即到帳,，120元分12個月到帳)，送自行車一輛,， 套餐任選,，被叫免費,，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢,。

5,、農(nóng)村分局營銷工作。 開展了農(nóng)村分局手機進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),，煙信通營銷共分5個小組,，截止x月25日凈增煙信通手機195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計在本月底可全部完成,。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的 問題，到土門,、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況,，召開前端、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會,，增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心,。

8、到上津分局,、土門分局,、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展 落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況,，總體情況比7月初有較大 改善,，橫幅懸掛已到位。

9,、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單,、裝機線位問題進(jìn)行了調(diào) 查并通報考核。

10.行風(fēng)評議相關(guān)事項落實準(zhǔn)備,。

xx月份工作計劃

1,、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。

2,、拓展空中充值站點,，落實農(nóng)村渠道“1+n”、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè),。

3,、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4,、落實行風(fēng)評議相關(guān)工作，提升營業(yè)廳服務(wù)水平,。

5,、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作,，督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。

以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考,！ 按照縣安委會的有關(guān)文件精神,，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項工作,，XX年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會議,，由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持，布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關(guān)活...

回顧一個多月的工作,，寫出自己這段時間來的工作總結(jié),，主要有以下幾條：一、倉庫保管員的工作1,、配合部門同事負(fù)責(zé)倉庫缸配件上油,、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2、配合部門同事負(fù)責(zé)倉庫缸配件的入庫,、出庫工作,，按標(biāo)準(zhǔn)操作程序做好各項工...

為進(jìn)一步貫徹落實上級有關(guān)安全的文件精神，按照市教育局和中心?！蛾P(guān)于開展學(xué)校安全月活動的通知》的要求,，進(jìn)一步提高我校廣大師生的安全意識，保護(hù)學(xué)生安全健康的成長,，保障學(xué)校的正常教學(xué)秩序,，圍繞安全伴我在校園，我把安全帶回家這一...

一,、通過調(diào)試設(shè)備到日常工作和學(xué)習(xí)積累使我對本公司有了一定的認(rèn)識,。

我自20xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份，到本公司對kdon4500/4500制氧設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,，經(jīng)過數(shù)天的流程確認(rèn),、儀表校對、單機試車,、聯(lián)動試車,、設(shè)備吹掃、裸冷,，裝砂,、隱患...

1、正確履行會計職責(zé)和行使權(quán)限,認(rèn)真學(xué)習(xí)國家財經(jīng)政策,、法令,，熟悉財經(jīng)制度;積極鉆研會計業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識,，掌握會計技術(shù)方法;熱愛本職工作,，忠于職守,，廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德;嚴(yán)守法紀(jì),，堅持原則,，執(zhí)行有關(guān)的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范...

這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的范文，可以提供大家借鑒,！1,、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力，達(dá)到預(yù)期目標(biāo),。

2,、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開,，今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里,，目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū),。

一個月的見習(xí)是短暫的,。但是我的收獲是豐碩的：首先。我先簡單說一下這一個月的工作狀況,。通過護(hù)士長的講解,。我了解了護(hù)士分不同的班：責(zé)護(hù)。是負(fù)責(zé)輸液和換藥的,。八四班,。是中午連班。但下午四點下班,。

積極做好成本核算和費用報銷工作負(fù)責(zé)公司成本核算工作,，成本管理是財務(wù)工作中重要的一項工作內(nèi)容，只有掌握生產(chǎn)工藝才能準(zhǔn)確的計算成本,，工作期間我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)工藝流程,，主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...

豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去，在過去的上半年里,，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了銷售檔案,，將xx小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,，登記臺賬,，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作,，為了房交會,，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進(jìn)行,，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使工作有了一個好的開始,。因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細(xì)心,、細(xì)致，時時刻刻,，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作,。

正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,。

回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因為公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，公司其他部門的配合協(xié)作，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

在十月的不到一個月的時間里，對于我來說,，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程,。對于頁游，自己偶爾也玩過,，但是卻不是很熟悉,。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合,，很多地方比起最初的迷茫,，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期,，定是要把規(guī)章制度都擬定好的,，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度,、規(guī)范,、培訓(xùn)大綱,、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容,、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí),，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起,，變成有價值成果。

在這段工作期間,，也查看了我們以前的游戲的客服工作,。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門,，從這段工作時間來看,，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細(xì),。可能也是大家都很忙的緣故,，但是,，我還是希望，當(dāng)在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢,，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以,，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候,，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作,，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊,。我自我認(rèn)為,，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）,、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程,、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成,。

至于公司臨時安排的工作,，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例,。

在這段時間里,，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心,，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要,，達(dá)到共贏的目的。

1,、做好對大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作,，并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定，辦理施工出入證,、用梯申請,、2F動火申請等相關(guān)手續(xù)的辦理；

2,、督促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作,，并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作，認(rèn)真規(guī)范填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表,；每天巡查樓層室內(nèi),、公共區(qū)域、外圍,、車場,、東南大堂等衛(wèi)生情況，監(jiān)督清潔公司工作落實情況,；要求各助理督促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作,；

3、監(jiān)督綠化外包項目管理工作,，要求分管助理督促綠化公司做好日常養(yǎng)護(hù),、更換東東大堂部分植物,，并做好相關(guān)工作記錄等事宜；

4,、要求助理落實做好大廈消殺除四害工作,，及時清理死鼠、死蟑螂等,，并做好相關(guān)的工作記錄,；

5、做好客服報修工作,，并對所報修項目進(jìn)行抽查回訪,，了解維修質(zhì)量；

6,、跟進(jìn)北廣場燈箱維修,，現(xiàn)已維修好；

7,、督促客服領(lǐng)班整理客服部20xx年2月份各種資料,，并做好打包、歸檔,；

8、做好調(diào)查總隊,、粵財相關(guān)會議接待工作,；

9、接業(yè)主通知,，37F至39樓玻璃門不可以隨便打開,，已知會各部門，誰要開都要先到管理處登記,，申請開門,；

10、接建設(shè)廳業(yè)主要求,，將于3月15日搬遷到31F—35F辦公,，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料收集工作,；

11,、接港澳辦公室通知，將于3月15日搬遷到24F辦公,，并在2F設(shè)對外辦證窗

口,，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料收集工作,；

12,、做好31F—35F綠化增加計劃,，并報公司審批，現(xiàn)已審批,，并于15日將綠化擺放到上述樓層

13,、做好東區(qū)、31F—35F公共設(shè)施維修工作,，并做好跟進(jìn),；

14、接公司通知,，于4月1日更換新清潔公司,，做好清潔公司更換方案和相關(guān)事宜；

15,、安排領(lǐng)班到13F粵財物業(yè)開例會,，關(guān)于更換清潔公司事宜；

16,、同新清潔公司開會,，做好進(jìn)駐前的各項工作；

17,、統(tǒng)計原清潔公司所有自管理處領(lǐng)出物品,，要求于3月31日交到管理處，并安排各助理做好跟進(jìn),、檢查工作,；

18、統(tǒng)計各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)系事宜,，已將統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)各部門,；

19、按公司安排,，月底清洗大廈外墻,，做好清洗物料的進(jìn)駐，于29日開始清洗,，做好本部門助理跟進(jìn)外墻清洗,，并做好清洗記錄；

20,、大堂副理一職安排行政值班人員暫擔(dān)任,，負(fù)責(zé)輪值引客并疏導(dǎo)大堂人員；

21,、加強對員工的培訓(xùn)工作力度,，對客服人員的言行舉止、禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、前臺日常工作規(guī)范化等進(jìn)行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，增強了客服人員形象和紀(jì)律觀念；

22,、做好大廈每月管理費的催收工作,；

23、做好客服部3月份培訓(xùn)計劃,、培訓(xùn)PPT,、物資采購計劃；

24,、相關(guān)函件,、通知的編寫及派發(fā)；

25,、協(xié)助管理處各部門做好相關(guān)工作,；

26、其他事宜的跟進(jìn)與處理,。

回顧**全年的工作,，我們車間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：

在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排,，為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成,，不影響需方的生產(chǎn)安排，車間與生產(chǎn)管理部,、倉儲部,、銷售部，進(jìn)行了密切的溝通,。當(dāng)生產(chǎn)計劃需要臨時變更時，面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題,，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合,，充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性，以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù),。車間完成了公司及生管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù),，及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)，保證了銷售的供貨需求,。

1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任感

作為集團(tuán)六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商,，我們深知自己肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任的重大，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求,。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合,，并實時的進(jìn)行督促和思想教育，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團(tuán)及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的'認(rèn)識,。車間本著對消費者負(fù)責(zé)和對公司利益負(fù)責(zé)的精神,，嚴(yán)格按生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),，在批生產(chǎn)記錄、物料標(biāo)示簽,、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實施了物料,、標(biāo)簽交接審核登記制度，做到人人監(jiān)督,、有據(jù)可查,，不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負(fù)責(zé),，配合質(zhì)檢員層層把關(guān),，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質(zhì)量,，降低了生產(chǎn)成本,，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大,，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平,，以滿足市場多元化的需求。

2.穩(wěn)步提升的人員競爭力

我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期,，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓，以滿足新設(shè)備,、新技術(shù),、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求,，人員是企業(yè)存在的根本,，專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力,，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進(jìn)的教育方法,，樹立正確的人生觀、價值觀,。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段,，調(diào)整積極心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop,、相設(shè)備sop、清潔sop,、維修維護(hù)保養(yǎng),，并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。

3. 新設(shè)備,、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力

我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技,，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺,、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺,、剁刀機二臺,，加工小包裝的多功能切片機一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺,、磨刀機一臺,，使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過9月份的人參加工項目的初步摸索,，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸,，因此公司在10-11月份對人參烘干房進(jìn)行改造擴(kuò)建、并建設(shè)了人參凈制房,、購買了大量的晾曬干燥工具,、新增了人參蒸箱一臺、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強度,、節(jié)約生產(chǎn)時間,。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計明年人參的瞬時加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上,。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求,，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺,，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍,。隨著車間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加,，在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求,，要求員工要會使用、會維修,、會保養(yǎng),、而且要能創(chuàng)新。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進(jìn)如：轉(zhuǎn)盤式切藥機的電機護(hù)板,、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排,、熟練的操作技能,、正確維護(hù)保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來，車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí),、加強現(xiàn)場管理,、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全、有序的正常運轉(zhuǎn),。

4.物料管理

不同的需方對同一品種的使用方式,、質(zhì)量需求,、需貨日期不同的這樣一個問題，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上,。為了能夠滿足不同的需求,，車間加強了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合，嚴(yán)格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息,，按照藥典要求并有針對性的進(jìn)行生產(chǎn)加工,，物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對,，減少誤差的產(chǎn)生,。加強了物料擺放、標(biāo)示標(biāo)簽的管理,，做到帳物相符,、清晰明了。物料管理員,、質(zhì)檢員嚴(yán)格監(jiān)督物料平衡,，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴(yán)格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，車間建立了物料收率統(tǒng)計,、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核,。做到了接收發(fā)放有審核,，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責(zé)任到人,，從而增強了員工物料管理,、質(zhì)量管理的責(zé)任意識。

5,、環(huán)境衛(wèi)生

車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升,，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持,。全年多次迎接大,、小型參觀數(shù)十次，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,，多次受到參觀人員的好評,。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài),，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ),。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，代表了一個企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象,。我們將不懈努力的保持下去,，并爭取做得更加好。

1.年生產(chǎn)過程中認(rèn)真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作。車間向員工進(jìn)行安全教育,、培訓(xùn),、答卷，使員工清楚的認(rèn)識到安全工作的重要性,，提高員工的安全工作防范意識,。同時車間加大了自檢自查和處罰力度，有效的避免了各類事故的發(fā)生,。另外,，今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識》,、用火,、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識進(jìn)行了培訓(xùn),，組織人員實物,、實地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散。

2.車間對安全事故做到了齊抓共管,。九月一名員工將煙火帶入車間,，車間配合人力資源部對當(dāng)事人進(jìn)行教育及嚴(yán)格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視,，再一次對全體員工進(jìn)行了安全教育培訓(xùn),，增強員工的安全意識。車間安全員嚴(yán)格履行安全職責(zé),，做到平時多巡檢巡查,、有廠房、設(shè)備改造,、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點,，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭，就一直采取跟蹤,、改進(jìn)等相應(yīng)的措施,，杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全,，人人懂安全，人人做安全,。

3.通過車間工段,、班組,、安全員的細(xì)致工作，車間在本的安全生產(chǎn)基本達(dá)到了公司對車間的指標(biāo)和要求,。

1.員工薪酬

車間在今年施行了工資定額制度,，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式，通過近大半年的施行,，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,，薪酬與每日的工作息息相關(guān)，每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力,，不勞不得,，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端,，就是不顧質(zhì)量,，只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團(tuán)隊進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督,，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度,，通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德,。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念,，以質(zhì)量第一工作重心，使員工明白,，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的,。

2.整體素質(zhì)的提升

人員是企業(yè)存才的最基本單位，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素,，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn),，因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn),、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn),、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高了員工的管理水平,。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練,，通過此次訓(xùn)練，達(dá)到了預(yù)期的訓(xùn)練目標(biāo),，增強了團(tuán)隊凝聚力,、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維,、增強員工抗壓能力,、解決問題的能力、團(tuán)隊協(xié)作能力和執(zhí)行力，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升,，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我,、突破自我，為自己的人生打開新的一頁,。此次活動受到員工的一致好評,，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。

3.豐富員工業(yè)余文化生活,，增強車間凝聚力

公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運動會,，車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練，車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱,、疲倦,，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽而戰(zhàn)，賽場上的運動員相互合作,、相互信任,、勇于拼搏、勝不驕,、敗不餒,，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌，賽場外的車間員工同樣以整齊,、洪亮的口號為車間隊加油助威,，通過此次運動會，車間員工的凝聚力,、團(tuán)隊合作能力得到了很大的提升,。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格,。

**年就要到了,，在即將開始的新的一年的工作，車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段,，班組人員的積極性，配合各部門保質(zhì)保量的完成公司,、生產(chǎn)管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標(biāo),。在生產(chǎn)過程中加強加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患,。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴,，安全生產(chǎn)意識不減。加強質(zhì)量管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，杜絕各類事故的發(fā)生,。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加,，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場的不斷推展,，車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠(yuǎn),，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成**年的各項工作。

(一)嚴(yán)格依法整治,，狠抓隱患整改,。對全縣成品油市場進(jìn)行全方位監(jiān)管，年初,，由分管副局長帶隊,，一行四人對全縣加油站（點）進(jìn)行檢查，下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx經(jīng)營資格檢查和**年安全督工作的通知》,，并結(jié)合20xx年XX縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查,，以防死灰復(fù)燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為,。

(二)上報XX縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家,，并通過縣人民政府行文，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn),。

（三）成品油年檢工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求,，通過資料審查、實地察看,，圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作,。其中，中石化經(jīng)營部1家,、加油站30家（中石化13家,、中石油3家、社會加油站14家）,、加油點21家（中石化1家）,。按上級文件要求，我局對52家加油站（點）進(jìn)行了年檢,，其中,，檢查合格加油站（點）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（點）3家,。20xx年全縣共銷售成品油.5噸,，其中汽油銷售噸、柴油銷售.5噸,。

近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展,，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿,，為適應(yīng)當(dāng)前時代的需求，根據(jù)上級文件精神,，今年我局組織相關(guān)人員,，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底，并就開設(shè)“特色中國?湖南館?XX縣分館”一事向縣人民政府報告,，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·XX縣分館”的運營商,，全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·XX縣分館”相關(guān)工作。

三,、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項目統(tǒng)計報表工作,。

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,?；厥?0xx年物業(yè)客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達(dá)十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

根據(jù)年初下達(dá)的收費指標(biāo),，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了下達(dá)的收費指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

今年的客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時光便感到內(nèi)心充滿了力量,，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對今年的客服部工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié),，通過客服部工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變,。

作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對公司產(chǎn)品的反饋,，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息,，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求,。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果,，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息,。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作,，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解，結(jié)合實際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會,，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作,，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力,。

讓客服部的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ),，實際上客服部的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發(fā)展比較重要的,，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn),，但也正因為如此才讓我認(rèn)為這種實際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術(shù)并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服,。

總結(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少,，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足,，但由于我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在,，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決,。

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí),，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,，xx的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

7月28日下午客服部組織召開班長以上成員會議，對本月工作情況進(jìn)行總結(jié)并開展了廣泛的批評與自我批評,。

會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊,、黨風(fēng)廉政建設(shè)手冊,、黨的群眾路線教育實踐活動的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫徹落實公司關(guān)于空調(diào)使用及車輛管理相關(guān)規(guī)定,。

王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先,，各班長打分要在實事求是、客觀公正基礎(chǔ)上,，檔次再拉開一些,；其次，調(diào)休一天以上員工本月績效考核分?jǐn)?shù)扣.1分,；最后,，各班長、部長必須要有責(zé)任和擔(dān)當(dāng),，惟其如此,，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查,，發(fā)現(xiàn)五點問題亟待改善：

第一,，個別員工勞動紀(jì)律懶散，沒有很好的履行崗位職責(zé),，對本部門和公司查到的違紀(jì)行為按照制度和績效方案嚴(yán)肅處理,；

第二,，對于公司及部門博客上的最新動態(tài),，各班長不僅自己要加強學(xué)習(xí),，還應(yīng)及時將文件要求和精神傳達(dá)到每個班組成員,；

第三,，加強復(fù)核,。對微機立戶和表本錄入,、熱線接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外,，班長,、副部長要進(jìn)行復(fù)核并有復(fù)核記錄,，作為考核班組內(nèi)容；

第四,，本月各班組都能按時上報工作信息,，但存在質(zhì)量不高的問題，今后上報的工作信息從形式到內(nèi)容必須提高質(zhì)量,，反映日常工作,，質(zhì)量高低一并作為下月部門內(nèi)部績效考核依據(jù)；

第五,，對每月轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入工作聯(lián)系單要做好整理,，及時將信息反饋給相關(guān)部門，因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。

針對近期工作中存在的問題和不足,，客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評,，時常組織班組學(xué)習(xí)，及時傳達(dá)公司要求,，保證今后杜絕此類問題的發(fā)生

20xx年上半是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

對回訪結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)例會上提出后,，目前該問題已基本得到改善。

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,，以改進(jìn)工作績效,。裝修流程改善問題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比,，x年上半年裝修的業(yè)戶較少,，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務(wù),，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份,，已經(jīng)處理xx份,，待處理的x份。其中x年上半的投訴單計xx份,，在對業(yè)主投訴方面,，客服一直以來，都有完整的記錄,，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,，已處理xx份,，其中x年上半的整改單計x份，回訪率達(dá)到x%,。

截止x年x月,，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中x年上半入伙簽約x套,，累計辦理裝修xx戶,，出入證xx對，其中x年一半共辦理裝修x戶,，出入證xx對,。

累計收費xx戶，x戶未收費的分別是x—xx,、x—xx,。x—xx是未收樓的業(yè)主，x—xx是因提供的銀行卡已過期,，無法扣到款項,。收費率達(dá)到了xx%。各項公攤費用也如期收繳,，有x戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主,，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回,。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%,。

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢,；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信,；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商,、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩,。x月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理,。并一一給予了回復(fù),。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力,；對于業(yè)主提出的批評,，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議,，我們才能更好的改進(jìn)和提高,。x月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修,，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù),。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕,，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨,；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子,；x月,，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行,，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足,；

2,、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3,、各部門職責(zé)混淆不清,。

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動,；

2,、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義,。

3,、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn),，整體提高服務(wù)水平

4,、努力完成下半物業(yè)費的收繳，達(dá)到x%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高,，不能接受；如周圍配套設(shè)施太少

客服部門的個人工作總結(jié)匯報合集模板篇3

2020年部門客服人員個人年終工作總結(jié)范文大全

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。下面是東星資源網(wǎng)小編給大家?guī)淼?020年部門客服人員個人年終工作總結(jié)范文大全,，歡迎大家閱讀參考,，我們一起來看看吧!

2020年部門客服人員個人年終工作總結(jié) 1

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

2020年部門客服人員個人年終工作總結(jié) 2

有人說時間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里,，本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。

除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅,。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。

二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng),。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的'日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好!

2020年部門客服人員個人年終工作總結(jié) 3

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,，為了完成科室營銷目標(biāo),，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我扎實努力,，積極營銷，取得了較好成績,，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：

一、20x年工作情況

1.恪盡職守,，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對待來電,，服務(wù)熱情周到。

作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電,，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。把簡單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外，滿意度,，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績,。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進(jìn)行營銷,。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項,。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團(tuán)隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

二.20x年工作計劃

1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯,，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能

從乘機咨詢,，到投訴受理，再到機票,，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年,，我將不斷加強學(xué)習(xí)，提升營銷意識,，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求,。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。作為講師，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

2020年部門客服人員個人年終工作總結(jié) 4

時間一晃而過,，彈指之間,，20x年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的努力,，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足,，回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候,，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。電信員工工作總結(jié)

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學(xué)和做,，感覺做工程并不是很困難，但是,，當(dāng)自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多,，技術(shù)也不復(fù)雜,，但真的做起來，需要考慮的事就很多了,，前期的現(xiàn)場勘察,，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少,，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了，什么事先解決,，這件事怎么做,，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的,，在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利,，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進(jìn)度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

客服人員年終總結(jié)5

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價,。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問,。問話的目的是找到客戶的價值觀,。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點,。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價了,。

因此，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價,，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品,。”您絕對放心,，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售N份，從來沒有降過價,。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,，你要讓客戶有臺階下，有面子,。讓他高興,，讓他放心，讓他感覺到物超所值,?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了,。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋,。